Performance des agents Zendesk et suivi des SLA

Avez-vous parfois l'impression de gérer votre équipe de support les yeux fermés ? À un moment, tout semble aller bien, et l'instant d'après, un client important est en colère à cause de réponses lentes, et vous voilà en train de fouiller dans les rapports pour essayer de comprendre ce qui n'a pas fonctionné.

Si cette situation vous semble un peu trop familière, vous êtes au bon endroit. Ce guide vise à vous donner une véritable maîtrise du suivi des performances des agents et des SLA sur Zendesk. Nous irons au-delà de la simple consultation de rapports pour adopter une méthode de travail plus proactive et basée sur les données. Bien que Zendesk vous offre un ensemble d'outils corrects pour commencer, vous constaterez souvent qu'une couche d'IA intelligente est ce dont vous avez besoin pour réellement faire évoluer et améliorer les choses.

Qu'est-ce que le suivi des performances des agents et des SLA Zendesk ?

Mettons-nous rapidement d'accord. Les accords de niveau de service (SLA) sont les promesses que vous faites à vos clients concernant la rapidité avec laquelle vous répondrez et résoudrez leurs problèmes. Ils définissent des attentes claires. Au sein de Zendesk, vous pouvez même configurer des SLA de groupe (parfois appelés OLA) pour gérer la rapidité avec laquelle le travail est transmis entre vos propres équipes internes.

La performance d'un agent ne se résume pas à un seul chiffre. Il s'agit d'examiner le travail d'un agent dans son ensemble : son efficacité, la qualité de son support et sa capacité à suivre les processus de votre équipe.

Un piège courant est de se focaliser sur une seule métrique comme le « nombre de tickets résolus par heure ». C'est une grosse erreur. Cela ne vous dit rien sur la complexité de ces tickets ou si le client était réellement satisfait de la solution. Un agent pourrait fermer des dizaines de tickets simples de réinitialisation de mot de passe pendant qu'un autre passe toute sa journée sur un bug technique complexe. Pour bien suivre les performances, vous devez combiner ces idées, en utilisant les données SLA comme une simple pièce du puzzle.

La boîte à outils native de Zendesk pour le suivi des performances des agents et des SLA

Zendesk fournit une base solide pour le suivi des performances dès le départ. Savoir ce qu'il peut (et ne peut pas) faire est la première étape pour identifier vos éventuelles lacunes.

Ce que Zendesk offre nativement

Les outils intégrés de Zendesk reposent sur deux éléments principaux : les politiques et les rapports.

• Politiques de SLA : Vous pouvez configurer des politiques de SLA spécifiques en fonction de la priorité ou du type de ticket, avec des objectifs pour le temps de première réponse ou le temps de résolution total. Cela vous permet de définir ce qu'est un « bon » temps de réponse pour différents types de problèmes.

• Tableaux de bord Zendesk Explore : C'est votre centre de commande pour l'analytique. Les tableaux de bord prêts à l'emploi vous donnent un bon aperçu des métriques importantes. Les onglets Tickets et Efficacité vous aident à suivre le volume de tickets et les temps de réponse, tandis que les onglets Satisfaction et SLA servent à surveiller les scores CSAT et la fréquence à laquelle vous atteignez vos objectifs de SLA.

• Rapports personnalisés : Si vous avez besoin d'aller plus loin, vous pouvez créer des rapports personnalisés dans Zendesk Explore. Il offre beaucoup de flexibilité, mais la courbe d'apprentissage est raide. Vous devrez être assez à l'aise avec les métriques et les formules de Zendesk pour créer des rapports vraiment utiles.

Limites des outils natifs de Zendesk

Bien que cette boîte à outils soit un bon point de départ, elle présente de réelles limites qui deviennent plus évidentes à mesure que votre équipe s'agrandit.

Premièrement, il est presque entièrement réactif. Zendesk Explore est idéal pour analyser ce qui s'est passé la semaine ou le mois dernier. Mais au moment où un problème apparaît dans un rapport, un client a déjà été déçu. C'est comme conduire en ne regardant que dans le rétroviseur.

Deuxièmement, le système peut être compliqué et rigide. Créer des rapports personnalisés qui montrent réellement ce que vous avez besoin de savoir peut donner l'impression d'être un travail à temps plein. Vous êtes souvent contraint d'analyser ce que Zendesk vous permet de voir, au lieu de ce que vous avez réellement besoin de voir pour prendre de bonnes décisions.

Et le plus gros problème est peut-être que Zendesk est un silo de données. Il ne sait que ce qui se passe à l'intérieur de Zendesk. Il n'a aucune idée si un agent est lent parce qu'il ne trouve pas la bonne réponse dans un article Confluence ou s'il est embrouillé par un ancien document de processus dans Google Docs. Ce manque de contexte est un énorme angle mort.

Cette infographie illustre comment eesel AI décloisonne les données en s'intégrant à Zendesk, Confluence et Google Docs pour de meilleures performances des agents.

C'est là que les outils qui connectent toutes vos sources de connaissances deviennent utiles. Par exemple, une plateforme d'IA comme eesel AI peut se lier à Zendesk, Confluence et Google Docs. Cela donne aux agents et à l'automatisation la vue d'ensemble dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes plus rapidement et avec plus de précision, ce qui améliore directement les métriques de performance.

Au-delà du volume : les métriques clés pour le suivi des performances des agents et des SLA

Pour avoir une idée précise des performances des agents, vous avez besoin d'un ensemble équilibré de métriques. Ne regardez pas seulement la vitesse ; vous devez prendre en compte l'efficacité, la qualité et le processus en même temps.

Métriques d'efficacité : travaillons-nous rapidement ?

Ces chiffres vous indiquent à quelle vitesse votre équipe traite les tickets. Ils sont faciles à suivre, mais ils ne racontent pas toute l'histoire.

• Temps de première réponse (FRT) : Le temps qu'il faut à un agent pour envoyer la première réponse publique après la création d'un ticket.

• Temps de résolution total (TRT) : La durée totale pendant laquelle un ticket est ouvert, du début à la fin.

• Temps de travail de l'agent (AWT) : Le temps réel qu'un agent passe à travailler sur un ticket, sans compter le temps d'attente d'une réponse du client.

Le piège : Ces métriques ne disent rien sur la qualité du travail. Un agent pourrait avoir un excellent FRT en envoyant des réponses rapides et inutiles qui ne résolvent rien, créant plus de travail par la suite.

C'est un casse-tête courant où un outil d'assistance par IA peut faire une réelle différence. Le Copilote IA d'eesel AI, par exemple, peut rédiger des réponses de haute qualité en quelques secondes en apprenant des tickets passés de votre équipe. Cela aide les agents à améliorer à la fois leur vitesse et la qualité de leur première réponse.

Métriques de qualité : travaillons-nous intelligemment ?

Les métriques de qualité concernent l'expérience du client et la question de savoir si le problème a été réellement résolu.

• Satisfaction client (CSAT) : Le moyen le plus direct de mesurer la qualité, tiré directement des enquêtes de satisfaction client.

• Résolutions en une seule touche : Le pourcentage de tickets résolus avec une seule réponse de l'agent. C'est un indicateur solide à la fois d'efficacité et de communication claire.

• Taux de réouverture de tickets : Si beaucoup de tickets sont rouverts, cela pourrait signifier que les agents donnent des réponses incomplètes ou que les clients sont confus.

Le piège : L'examen manuel des tickets pour vérifier la qualité prend un temps incroyable. À mesure que votre équipe s'agrandit, il devient presque impossible de le faire de manière cohérente.

L'IA moderne peut aider à cela. Par exemple, eesel AI peut analyser tous vos tickets historiques pour créer automatiquement une base de connaissances, signalant les sujets sur lesquels vos agents semblent avoir du mal à trouver des réponses. Il dispose même d'un mode simulation qui vous permet de voir à quel point vous pourriez automatiser et quel serait le taux de résolution, afin que vous puissiez être sûr que la qualité restera élevée.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI montre comment l'automatisation peut améliorer les performances des agents et le suivi des SLA sur Zendesk.

Métriques de conformité et de flux de travail : suivons-nous le processus ?

Ces métriques vérifient si votre équipe respecte vos flux de travail établis, ce qui est essentiel pour offrir une expérience cohérente.

• Taux de respect des SLA : Le pourcentage de tickets qui ont atteint tous leurs objectifs de SLA.

• Précision du tri des tickets : Les agents catégorisent-ils correctement les tickets, définissent-ils la bonne priorité et les envoient-ils à la bonne équipe ?

Le piège : Il est presque impossible de suivre manuellement la précision du tri des tickets. Et au moment où vous voyez une violation de SLA dans un rapport, le mal est déjà fait.

Ce type de travail de processus est parfait pour l'automatisation. Le produit de Tri par IA d'eesel AI peut automatiquement catégoriser, router et même fermer des tickets simples en fonction de leur contenu. Cela garantit que chaque ticket est traité de la même manière et libère vos agents pour qu'ils travaillent sur des problèmes plus intéressants. Et comme vous pouvez personnaliser les règles, vous gardez un contrôle total sur ce qui est automatisé.

Comprendre les tarifs et les niveaux de Zendesk

Il est également important de se rappeler que votre capacité à suivre les performances dans Zendesk est directement liée à votre plan d'abonnement. Certaines des fonctionnalités les plus importantes ne sont disponibles que dans les niveaux plus chers. Ces informations sont basées sur les prix publics de Zendesk à la fin de 2024.

Plans tarifaires de Zendesk Suite

Voici un aperçu rapide de ce que vous obtenez à chaque niveau, spécifiquement pour le suivi des performances et des SLA.

Ce que la tarification signifie pour votre stratégie de suivi

Comme vous pouvez le voir, la possibilité de définir vos propres SLA n'est disponible qu'à partir du plan « Suite Professional ». Si vous souhaitez gérer les transferts internes avec des SLA de groupe, vous devez passer directement au plan « Enterprise ».

Mais voici le point principal : quel que soit le plan que vous payez, les limitations fondamentales des outils natifs de Zendesk, à savoir les rapports réactifs et les connaissances déconnectées, sont toujours présentes. Payer Zendesk plus cher ne résout pas le problème sous-jacent.

Une plateforme d'IA externe comme eesel AI se connecte à n'importe quel plan Zendesk et vous offre des outils avancés comme l'analyse de tickets en temps réel, le tri automatisé et l'accès aux connaissances d'autres applications sans vous forcer à mettre à niveau l'ensemble de votre plan de helpdesk. De plus, sa tarification est basée sur l'utilisation, et non sur des frais par résolution, ce qui maintient vos coûts prévisibles.

Des rapports réactifs au suivi proactif des performances des agents et des SLA Zendesk

Alors, que devriez-vous retenir de tout cela ?

Un suivi efficace des performances des agents et des SLA Zendesk ne consiste pas à trouver un chiffre magique. Il s'agit d'adopter une approche équilibrée et de regarder l'image complète de l'efficacité, de la qualité et des processus. Bien que les propres outils de Zendesk soient un bon point de départ, ils sont souvent réactifs et cloisonnés, ce qui peut vous laisser avec de sérieux angles morts.

Pour vraiment prendre une longueur d'avance, vous devez associer Zendesk à des outils intelligents qui vous donnent des informations en temps réel, rassemblent toutes les connaissances dispersées de votre entreprise et automatisent les tâches répétitives qui ralentissent votre équipe.

Commencez avec un suivi plus intelligent des performances des agents et des SLA Zendesk

eesel AI a été conçu pour combler les lacunes que des outils comme Zendesk laissent ouvertes. Il s'intègre directement à votre configuration actuelle et donne à votre équipe une suite d'outils d'IA.

• Mise en service en quelques minutes : Connectez-vous à Zendesk en un clic. Il n'y a pas de configuration compliquée ni de projet de mise en œuvre de plusieurs mois.

• Unifiez vos connaissances : Entraînez votre IA sur tout : tickets passés, Confluence, Google Docs, Slack, et plus encore, pour lui donner le contexte dont elle a besoin pour être vraiment utile.

• Contrôle total : Utilisez le puissant mode de simulation pour tester votre IA sur les tickets passés. Cela vous permet de gagner en confiance et de déployer l'automatisation à un rythme qui vous convient.

Prêt à dépasser les feuilles de calcul sans fin et les rapports a posteriori ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et découvrez comment l'IA peut transformer votre suivi des performances sur Zendesk.