Performances des agents et suivi des SLA sur Zendesk : le guide complet pour 2026

Avez-vous parfois l'impression de gérer votre équipe d'assistance les yeux fermés ? Un instant, tout semble aller pour le mieux, et l'instant d'après, un client important réclame une réponse plus rapide, et vous voilà en train de scruter vos rapports pour comprendre comment optimiser votre flux de travail.

Si cette situation vous semble familière, vous êtes au bon endroit. Ce guide a pour but de vous donner une véritable maîtrise des performances des agents et du suivi des SLA (Service Level Agreements) sur Zendesk. Nous allons passer à une méthode de travail plus proactive et basée sur les données. Bien que Zendesk propose un ensemble d'outils de pointe pour commencer, vous constaterez souvent qu'une couche d'IA intelligente est un excellent moyen de passer à l'échelle et d'améliorer les choses en 2026.

Qu'est-ce que la performance des agents et le suivi des SLA sur Zendesk ?

Mettons-nous rapidement d'accord sur les termes. Les accords de niveau de service (SLA) sont les promesses que vous faites à vos clients concernant la rapidité avec laquelle vous répondrez et résoudrez leurs problèmes. Ils fixent des attentes claires. À l'intérieur de Zendesk, vous pouvez même configurer des SLA de groupe (parfois appelés OLA) pour gérer la rapidité avec laquelle le travail est transféré entre vos propres équipes internes.

La performance des agents est bien plus qu'un simple chiffre. Il s'agit d'examiner le travail d'un agent dans son ensemble : son efficacité (efficiency), la qualité de son assistance et la manière dont il suit les processus de votre équipe.

Pour bien suivre les performances, il est préférable de combiner ces idées, en utilisant les données SLA comme une partie essentielle d'une vue d'ensemble plus large. Cela vous aide à comprendre les nuances des différents types de tickets, des simples réinitialisations de mot de passe aux investigations techniques plus complexes.

La boîte à outils native de Zendesk pour la performance des agents et le suivi des SLA

Zendesk fournit une base solide de classe entreprise pour le suivi des performances dès la sortie de boîte. Comprendre ses vastes capacités est la première étape pour optimiser votre stratégie d'assistance.

Ce que Zendesk propose nativement

Les outils intégrés de Zendesk reposent sur deux piliers principaux : les politiques et le reporting complet.

• Politiques SLA : Vous pouvez configurer des politiques SLA spécifiques basées sur des éléments tels que la priorité ou le type de ticket, avec des objectifs de délai de première réponse ou de délai total de résolution. Cela vous permet de définir ce qu'est un « bon » temps de réponse pour différents types de problèmes.

• Tableaux de bord Zendesk Explore : C'est votre base pour l'analyse. Les tableaux de bord prédéfinis vous offrent une vue d'ensemble de classe mondiale sur les indicateurs importants. Les onglets « Tickets » et « Efficacité » vous aident à suivre le volume de tickets et les temps de réponse, tandis que les onglets « Satisfaction » et « SLA » servent à surveiller les scores CSAT et la fréquence à laquelle vous atteignez vos objectifs SLA.

• Reporting personnalisé : Si vous avez besoin d'approfondir, vous pouvez créer des rapports personnalisés dans Zendesk Explore. Il offre une flexibilité incroyable et des options sophistiquées pour ceux qui souhaitent créer des rapports sur mesure très détaillés, adaptés à leur logique métier spécifique.

Tirer le meilleur parti des outils natifs de Zendesk

Bien que la boîte à outils soit un point de départ puissant, les équipes cherchent souvent des moyens d'améliorer leur visibilité à mesure qu'elles se développent.

Zendesk Explore est excellent pour le reporting historique, vous permettant de revenir sur les performances de la semaine ou du mois dernier pour identifier les tendances à long terme. C'est essentiel pour la planification stratégique et la prise de décision de haut niveau.

Pour les équipes ayant des besoins très spécialisés, le système de reporting sophistiqué de Zendesk permet des analyses approfondies. Bien qu'il offre une mine de données, certaines équipes choisissent de le compléter avec des outils d'automatisation en temps réel pour rester encore plus agiles.

Enfin, Zendesk sert de hub central puissant pour vos données d'assistance. Pour obtenir l'image la plus complète possible, de nombreuses équipes utilisent des intégrations pour connecter Zendesk à d'autres sources de connaissances internes comme Confluence ou Google Docs. Cela fournit aux agents encore plus de contexte, soutenant directement leurs performances.

C'est là que les outils qui connectent toutes vos sources de connaissances s'avèrent utiles. Par exemple, une plateforme d'IA complémentaire comme eesel AI peut se lier à Zendesk, Confluence et Google Docs. Cela donne aux agents et à l'automatisation encore plus de contexte pour résoudre les problèmes plus rapidement et plus précisément, ce qui soutient directement vos indicateurs de performance Zendesk.

Au-delà du volume : indicateurs clés pour la performance des agents et le suivi des SLA sur Zendesk

Pour avoir un véritable aperçu des performances des agents, vous avez besoin d'un ensemble équilibré d'indicateurs. Ne regardez pas seulement la vitesse ; considérez l'efficacité, la qualité et le processus en même temps.

Indicateurs d'efficacité : suivre la vitesse de votre équipe

Ces chiffres vous indiquent à quelle vitesse votre équipe traite les tickets. Ils font partie intégrante de toute configuration d'assistance professionnelle.

• Délai de première réponse (First Reply Time - FRT) : Le temps qu'il faut à un agent pour envoyer la première réponse publique après la création d'un ticket.

• Délai total de résolution (Total Resolution Time - TRT) : Le temps total pendant lequel un ticket est ouvert, du début à la fin.

• Temps de travail de l'agent (Agent Work Time - AWT) : Le temps réel qu'un agent passe à travailler sur un ticket, sans inclure le temps passé à attendre une réponse du client.

Pour ajouter encore plus de valeur à ces indicateurs, certaines équipes utilisent des outils d'assistance par IA. L'AI Copilot d'eesel AI, par exemple, peut aider à rédiger des réponses de haute qualité en quelques secondes en se basant sur les connaissances existantes de votre équipe. Cela aide les agents à maintenir à la fois la rapidité et des standards élevés pour leur première réponse.

Indicateurs de qualité : se concentrer sur l'expérience client

Les indicateurs de qualité portent sur l'expérience du client et sur la question de savoir si le problème a réellement été résolu.

• Satisfaction client (CSAT) : Le moyen le plus direct de mesurer la qualité, tiré directement des enquêtes de satisfaction client.

• Résolutions en un seul contact (One-Touch Resolutions) : Le pourcentage de tickets résolus avec une seule réponse de l'agent. C'est un indicateur solide à la fois d'efficacité et de clarté de communication.

• Taux de réouverture des tickets : Surveiller cela permet de s'assurer que les clients obtiennent des solutions complètes dès la première fois.

Pour obtenir des informations encore plus approfondies sur ces indicateurs à grande échelle, l'IA moderne peut être un ajout utile. Par exemple, eesel AI peut analyser les tickets historiques pour aider à construire une base de connaissances, en mettant en évidence les domaines où davantage de documentation pourrait bénéficier à l'équipe. Il dispose même d'un mode simulation pour vous aider à comprendre comment l'automatisation peut soutenir vos objectifs de résolution tout en maintenant la qualité.

Indicateurs d'adhésion et de flux de travail : suivre les processus établis

Ces indicateurs vérifient si votre équipe respecte les flux de travail établis, ce qui est essentiel pour offrir une expérience cohérente.

• Taux de réussite des SLA : Le pourcentage de tickets ayant atteint tous leurs objectifs SLA.

• Précision du tri des tickets (Ticket Triage Accuracy) : S'assurer que les tickets sont correctement étiquetés et acheminés vers la bonne équipe.

Pour soutenir ces processus, l'automatisation peut être un allié puissant. Le produit AI Triage d'eesel AI peut fonctionner aux côtés de Zendesk pour étiqueter et acheminer automatiquement les tickets en fonction de leur contenu. Cela permet de garantir que chaque ticket est traité conformément à votre processus, permettant à vos agents de se concentrer sur les interactions client à haute valeur ajoutée.

Comprendre la tarification Zendesk et les options échelonnées

Zendesk propose une variété de forfaits d'abonnement conçus pour évoluer avec votre entreprise. Chaque niveau fournit un ensemble robuste de fonctionnalités pour le suivi des performances et des SLA en 2026.

Forfaits Zendesk Suite

Voici un aperçu rapide des fonctionnalités disponibles aux différents niveaux pour le suivi des performances et des SLA.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés de Performance & SLA
Suite Team	55 $	Tableaux de bord analytiques préconfigurés, 1 centre d'aide, routage de base.
Suite Professional	115 $	Reporting personnalisable, enquêtes CSAT, accords de niveau de service (SLA), informations en temps réel, routage basé sur les compétences.
Suite Enterprise	169 $	Rôles d'agent personnalisés, journaux d'audit, environnement sandbox, SLA de groupe (OLA).

Choisir le bon forfait pour votre stratégie de suivi

Zendesk propose des forfaits échelonnés pour répondre aux différentes tailles et exigences des équipes. La possibilité de définir des SLA personnalisés est une fonctionnalité puissante disponible à partir du forfait « Suite Professional », tandis que le forfait « Enterprise » offre des capacités avancées telles que les SLA de groupe pour les transferts internes.

Ces outils natifs constituent une base de classe mondiale pour toute équipe d'assistance. Pour renforcer encore cette base, de nombreuses équipes choisissent d'ajouter une plateforme d'IA externe comme eesel AI. Elle fonctionne de manière fluide avec n'importe quel forfait Zendesk, offrant des outils spécialisés comme l'analyse de tickets en temps réel et le tri automatisé sans nécessiter de mise à niveau de forfait. Cela vous permet d'étendre vos capacités à votre propre rythme avec une tarification prévisible basée sur l'utilisation.

Des rapports complets au suivi proactif des performances des agents et des SLA sur Zendesk

Alors, que retenir de tout cela ?

Un suivi efficace des performances des agents et des SLA sur Zendesk consiste à adopter une approche équilibrée et à examiner l'image complète de l'efficacité, de la qualité et du processus. Les outils propres à Zendesk offrent une base mature et fiable pour ce suivi.

Pour vraiment prendre de l'avance en 2026, vous pouvez associer Zendesk à des outils complémentaires qui fournissent des informations supplémentaires en temps réel et aident à unifier les connaissances de votre entreprise, renforçant ainsi davantage votre équipe d'assistance.

Commencez avec un suivi plus intelligent des performances et des SLA sur Zendesk

eesel AI est conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Zendesk, améliorant les capacités déjà puissantes de votre centre d'assistance.

• Opérationnel en quelques minutes : Connectez-vous à Zendesk en un clic pour une intégration transparente.
• Unifiez vos connaissances : Complétez vos données Zendesk avec le contexte de Confluence, Google Docs, Slack, et plus encore.
• Gardez le contrôle : Utilisez des fonctionnalités telles que le mode simulation pour tester votre configuration, vous permettant de déployer des améliorations à un rythme qui convient à votre équipe.

Prêt à améliorer votre reporting ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et découvrez comment l'IA peut compléter le suivi des performances de vos agents et des SLA sur Zendesk.