Um guia completo para as respostas generativas de IA avançada da Zendesk (2025)

O suporte ao cliente evoluiu muito desde os dias dos chatbots desajeitados que apenas cuspiam uma lista de artigos de ajuda. Sejamos honestos, ninguém gostava muito deles. Hoje em dia, os clientes esperam respostas rápidas, precisas e conversacionais para os seus problemas.

A Zendesk entrou na disputa com uma funcionalidade chamada Respostas Generativas, uma parte importante do seu add-on de IA Avançada. Mas o que é que ela faz realmente? Quanta dor de cabeça dá para a pôr a funcionar? E talvez a pergunta mais importante: é a ferramenta certa para a sua equipa quando o mundo da IA está a mudar tão depressa?

Este guia vai dar-lhe a história completa sobre as Respostas Generativas da IA Avançada da Zendesk. Vamos detalhar as suas principais funcionalidades, percorrer o processo de configuração, desvendar os preços e apontar algumas limitações importantes que precisa de conhecer. Também lhe mostraremos como é uma alternativa mais flexível e poderosa para equipas que precisam de ir além do básico.

O que são as Respostas Generativas da IA Avançada da Zendesk?

As Respostas Generativas da IA Avançada da Zendesk são uma funcionalidade que utiliza modelos de linguagem grandes (LLMs) para escrever automaticamente respostas semelhantes às humanas às perguntas dos clientes. Pode pensar nisto como o próximo nível no suporte automatizado.

Em vez de apenas sugerir artigos da sua base de conhecimento, ela lê o conteúdo da sua Central de Ajuda do Zendesk, descobre o que o cliente está a perguntar e dá uma resposta direta e conversacional diretamente no e-mail ou no chat. A ideia é resolver o ticket imediatamente, entregando a solução, e não apenas um link para a encontrar.

Isto é uma grande melhoria em relação ao antigo "Answer Bot" da Zendesk, que era basicamente uma ferramenta de correspondência de palavras-chave que respondia com uma lista de artigos que podiam, ou não, ser úteis. As novas respostas generativas foram concebidas para serem muito mais inteligentes. É importante saber, no entanto, que esta funcionalidade faz parte do add-on "IA Avançada". Isso significa que é um custo extra para além da maioria dos planos Zendesk Suite e é vendido como uma ferramenta mais poderosa do que as suas funcionalidades de IA padrão.

Funcionalidades e capacidades principais

Para entender realmente pelo que está a pagar, precisa de olhar por dentro para as diferentes partes e como elas funcionam em conjunto. Não é apenas um simples interruptor de ligar/desligar para respostas de IA.

Triagem inteligente

Uma peça chave do add-on de IA Avançada é a triagem inteligente. Esta funcionalidade analisa automaticamente os tickets recebidos para adivinhar a intenção do cliente (como "pergunta de faturação"), o idioma e o sentimento (como "frustrado"). Esta informação é depois usada para encaminhar automaticamente os tickets para o agente certo ou acionar a resposta generativa correta, para que ninguém tenha de organizar manualmente a fila.

No entanto, tem os seus limites. Este tipo de análise funciona melhor para mensagens mais longas, como e-mails e submissões de formulários web. Para as mensagens curtas e rápidas que recebe no chat ao vivo, muitas vezes tem dificuldades em acompanhar. Também depende de dados pré-treinados da indústria, o que significa que pode não reconhecer a gíria específica da sua empresa ou problemas de produtos únicos, fazendo com que os tickets sejam categorizados incorretamente.

O bloco de respostas generativas para fluxos de conversação

Não se limita a "ligar" as respostas generativas. Na verdade, tem de as integrar nos seus fluxos de trabalho usando o construtor de fluxos de conversação da Zendesk. Um administrador tem de adicionar um "bloco de respostas generativas" a um diálogo, que depois usa uma fonte de conhecimento conectada para escrever uma resposta.

Também tem de configurar o que acontece em diferentes situações. Por exemplo, precisa de definir um caminho separado para quando uma resposta é criada com sucesso versus quando a IA acha que é hora de enviar o ticket para um agente humano. Isto dá-lhe um pouco mais de controlo, mas também torna a configuração muito mais complicada.

Personalização da persona e do tom de voz

A Zendesk dá-lhe algum controlo sobre o som da sua IA. Os administradores podem ajustar a persona do agente de IA definindo um tom de voz (como profissional ou informal) e fornecendo uma breve descrição da empresa. Isto ajuda a IA a formular as suas respostas de uma forma que corresponda à sua marca. Embora seja um toque agradável, esta personalização ainda está limitada ao texto gerado a partir da sua base de conhecimento.

Limitações da fonte de conhecimento

Este ponto é muito importante. A IA generativa da Zendesk foi construída para funcionar principalmente com a sua Central de Ajuda Zendesk. Embora tecnicamente possa importar informações de ficheiros CSV ou fazê-la rastrear outros websites, todo o seu sistema está centrado nos seus próprios produtos. Isto cria um enorme silo de conhecimento.

Este infográfico ilustra como a eesel AI quebra os silos de conhecimento ao integrar-se com múltiplas fontes, uma limitação chave das Respostas Generativas da IA Avançada da Zendesk.

Sejamos realistas, a maioria das equipas não guarda toda a sua informação importante numa única central de ajuda perfeitamente organizada. O conhecimento crítico está muitas vezes espalhado por Google Docs, Confluence, Notion, ou enterrado em tickets de suporte antigos. Forçar a sua equipa a mover tudo para um único formato apenas para alimentar a IA não é só uma chatice, mas também uma enorme perda de tempo.

Como configurar as Respostas Generativas da IA Avançada da Zendesk

Pôr as respostas generativas da Zendesk a funcionar não é uma situação simples de plug-and-play. Requer uma quantidade considerável de configuração dentro do ecossistema Zendesk e, se não for um administrador experiente da Zendesk, pode parecer bastante avassalador.

Conectar a sua central de ajuda Zendesk

O primeiro e mais importante passo é ligar uma ou mais das suas Centrais de Ajuda Zendesk à IA. Este será o seu cérebro principal. É crucial entender que a qualidade das respostas da IA depende completamente de quão completos, atualizados e bem escritos estão os seus artigos da central de ajuda. Se a sua documentação tiver lacunas, a sua IA também as terá.

Configurar gatilhos e fluxos de conversação

A seguir, tem de entrar no sistema de gatilhos da Zendesk. Terá de configurar novos gatilhos que enviam os tickets recebidos para o agente de IA. Isto significa muitas vezes desativar ou alterar cuidadosamente os seus gatilhos existentes de "notificar cliente do pedido recebido" para evitar o envio de mensagens duplicadas ou confusas.

A partir daí, tem de construir os fluxos de conversação de que falámos anteriormente. Isto significa mapear diferentes cenários e diálogos sobre como a IA deve responder, o que pode rapidamente tornar-se numa teia emaranhada de regras e condições. Este processo não é algo que utilizadores não técnicos possam fazer sozinhos e requer uma compreensão profunda de como as automações da Zendesk funcionam.

Uma abordagem alternativa: Unificar as suas fontes de conhecimento

É aqui que a abordagem isolada da Zendesk começa realmente a mostrar as suas falhas. Em vez de o forçar a uma configuração rígida e demorada, uma plataforma moderna como a eesel AI adota um caminho muito mais simples e eficaz.

Esta captura de ecrã mostra a plataforma eesel AI a conectar-se a múltiplas fontes de conhecimento como Slack, Notion e Google Docs com integrações de um clique, oferecendo uma alternativa mais simples às Respostas Generativas da IA Avançada da Zendesk, que funcionam em silo.

A eesel AI oferece integrações de um clique que se conectam às suas ferramentas onde o conhecimento já reside. Pode ligar instantaneamente não só a sua instância Zendesk, mas também os wikis da sua equipa no Confluence, documentos partilhados no Google Docs, planos de projeto no Notion, e chats internos no Slack. Melhor ainda, a eesel AI pode treinar automaticamente com as suas conversas de tickets passadas, aprendendo a voz da sua marca, problemas comuns e soluções bem-sucedidas desde o primeiro dia, sem necessidade de introdução manual de dados.

Limitações e considerações

Antes de se comprometer com o add-on de IA Avançada da Zendesk, deve estar ciente de algumas desvantagens significativas que o podem fazer pensar duas vezes.

Configuração complexa e flexibilidade limitada

Como vimos, depender do sistema de gatilhos e do construtor de fluxos da Zendesk torna o processo de configuração bastante rígido. Fica preso a fazer as coisas à maneira da Zendesk, o que pode consumir muito tempo e ser difícil de alterar mais tarde. Tem de trabalhar dentro da caixa deles, o que pode sufocar soluções criativas.

Em contraste, a eesel AI foi construída para ser completamente self-service. Pode entrar em funcionamento em minutos, não em meses. O seu motor de fluxo de trabalho é totalmente personalizável, dando-lhe controlo preciso sobre quais tickets são automatizados e que ações a IA pode tomar. Precisa que a sua IA consulte o estado de uma encomenda no Shopify com uma chamada de API? Sem problemas. Com a Zendesk, isso é um projeto muito maior.

Falta de testes e simulações sem risco

Uma das falhas mais gritantes na oferta da Zendesk é um bom modo de simulação. Não pode testar com segurança como a IA se vai comportar nos seus tickets antigos antes de a libertar para clientes reais. Esta abordagem de "testar em produção" é arriscada e torna impossível prever com precisão as taxas de deflexão, o ROI ou potenciais frustrações dos clientes.

O modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar o desempenho da IA em tickets passados sem risco antes da implementação, uma funcionalidade ausente nas Respostas Generativas da IA Avançada da Zendesk.

É aqui que o poderoso modo de simulação da eesel AI realmente se destaca. Pode testar com segurança a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente de sandbox. Pode pré-visualizar as suas respostas, ver exatamente como teria lidado com cada pergunta e obter previsões precisas sobre o desempenho e a poupança de custos antes de ela falar com um único cliente.

Modelo de preços rígido e imprevisível

Os preços da Zendesk são notoriamente complicados, e a sua oferta de IA não é diferente. Para obter respostas generativas, precisa de estar num plano Suite de nível superior ou comprar o caro add-on de IA Avançada.

Este add-on tem preço por agente, por mês, o que significa que os seus custos disparam à medida que a sua equipa cresce, quer esteja a obter mais valor da IA ou não. É um modelo que escala com o número de funcionários, não com o seu sucesso.

É por isso que a eesel AI utiliza um modelo de preços transparente e previsível baseado no volume de interações. Paga pelo que usa e não há taxas por resolução. Esta abordagem faz muito mais sentido e ajuda-o a evitar contas surpresa desagradáveis após um mês movimentado.

Preços das Respostas Generativas da IA Avançada da Zendesk

Para obter todas as capacidades das respostas generativas da Zendesk, tem de passar por uma estrutura de preços com várias camadas. Não é tão simples como comprar apenas um produto. Normalmente, precisa de um plano base Zendesk Suite e depois do caro add-on.

Aqui está um detalhe de como isso se parece com base nos seus planos atuais:

Funcionalidade / Plano	Suite Team (55 $/agente/mês)	Suite Professional (115 $/agente/mês)	Suite Enterprise (169 $/agente/mês)
Respostas generativas	✅	✅	✅
Agentes de IA (Essencial)	✅	✅	✅
Add-on de IA Avançada	Requer Add-on	Requer Add-on	Requer Add-on
Triagem Inteligente	Requer Add-on	Requer Add-on	Requer Add-on
Ações de IA Personalizadas	Requer Add-on	Requer Add-on	Requer Add-on

Para desbloquear as funcionalidades chave como a triagem inteligente e qualquer tipo de ações personalizadas, tem de comprar o add-on de IA Avançada, que normalmente custa 50 $ extra por agente, por mês. Assim, para uma equipa no plano Professional, o custo real por agente salta de 115 $ para 165 $ por mês apenas para obter as funcionalidades de IA avançada.

Uma alternativa transparente: eesel AI

Quando se olha para a complexidade e o custo do modelo da Zendesk, torna-se bastante claro por que uma plataforma unificada como a eesel AI é uma solução mais moderna e prática para muitas equipas.

Uma captura de ecrã da página de preços pública da eesel AI, a destacar o seu modelo transparente e baseado em volume como uma alternativa clara aos preços complexos das Respostas Generativas da IA Avançada da Zendesk.

Com a eesel AI, obtém uma plataforma tudo-em-um. Uma subscrição inclui o Agente de IA para automação completa, o Copiloto de IA para ajudar os agentes, a Triagem de IA e muito mais. Não há add-ons confusos ou taxas ocultas. O nosso preço é baseado num número previsível de interações de IA, para que nunca tenha de se preocupar com custos surpresa.

Pode entrar em funcionamento em minutos, não em meses, graças a uma plataforma verdadeiramente self-service que se conecta com as suas ferramentas existentes sem configurações complicadas. E obtém controlo total para personalizar tudo, desde a persona e fontes de conhecimento da IA até às ações específicas que ela pode tomar nos seus outros sistemas. É uma IA poderosa sem ficar preso a um único fornecedor.

Indo além das respostas generativas básicas

As Respostas Generativas da IA Avançada da Zendesk são um passo em frente em relação aos bots de sugestão de artigos da velha guarda. Não há dúvida sobre isso. Mas vêm com uma curva de aprendizado íngreme, uma estrutura rígida que o prende ao ecossistema Zendesk e um modelo de preços confuso e caro.

Para equipas que precisam de extrair conhecimento de múltiplas fontes, testar a sua IA com confiança e manter o controlo total sobre a sua automação, uma plataforma mais poderosa e flexível não é apenas algo bom de se ter, é uma necessidade.

Pronto para ver o que uma plataforma de suporte de IA verdadeiramente unificada e self-service pode fazer por si? Experimente a eesel AI gratuitamente.