Un guide complet sur les réponses génératives de l'IA avancée de Zendesk (2025)

Le support client a définitivement évolué depuis l'époque des chatbots maladroits qui se contentaient de recracher une liste d'articles d'aide. Soyons honnêtes, personne n'aimait vraiment ça. De nos jours, les clients s'attendent à des réponses rapides, précises et conversationnelles à leurs problèmes.

Zendesk a fait son entrée en lice avec une fonctionnalité appelée Generative Replies, un élément central de son module complémentaire Advanced AI. Mais que fait-elle réellement ? Est-ce un casse-tête à mettre en place ? Et peut-être la question la plus importante : est-ce le bon outil pour votre équipe alors que le monde de l'IA évolue si rapidement ?

Ce guide vous donnera un aperçu complet des Generative Replies de Zendesk Advanced AI. Nous détaillerons ses fonctionnalités clés, vous guiderons à travers le processus de configuration, décortiquerons la tarification et soulignerons certaines limitations majeures que vous devez connaître. Nous vous montrerons également à quoi ressemble une alternative plus flexible et puissante pour les équipes qui ont besoin de plus que les fonctionnalités de base.

Que sont les Generative Replies de Zendesk Advanced AI ?

Les Generative Replies de Zendesk Advanced AI sont une fonctionnalité qui utilise de grands modèles de langage (LLM) pour rédiger automatiquement des réponses de type humain aux questions des clients. Vous pouvez le considérer comme la nouvelle génération du support automatisé.

Au lieu de simplement suggérer des articles de votre base de connaissances, il lit le contenu de votre centre d'aide Zendesk, comprend la demande du client et fournit une réponse directe et conversationnelle directement dans l'e-mail ou le chat. L'idée est de résoudre le ticket immédiatement en apportant la solution, et non un simple lien pour la trouver.

C'est une grande amélioration par rapport à l'ancien « Answer Bot » de Zendesk, qui était essentiellement un outil de correspondance de mots-clés qui répondait avec une liste d'articles qui pouvaient, ou non, être utiles. Les nouvelles réponses génératives sont censées être beaucoup plus intelligentes. Il est important de savoir, cependant, que cette fonctionnalité fait partie du module complémentaire « Advanced AI ». Cela signifie qu'elle représente un coût supplémentaire en plus de la plupart des plans Zendesk Suite et qu'elle est vendue comme un outil plus puissant que leurs fonctionnalités d'IA standard.

Fonctionnalités et capacités principales

Pour vraiment comprendre ce pour quoi vous payez, vous devez regarder sous le capot les différents composants et la façon dont ils fonctionnent ensemble. Ce n'est pas un simple interrupteur marche/arrêt pour les réponses de l'IA.

Tri intelligent

Un élément clé du module complémentaire Advanced AI est le tri intelligent. Cette fonctionnalité analyse automatiquement les tickets entrants pour deviner l'intention du client (comme « question de facturation »), la langue et le sentiment (comme « frustré »). Ces informations sont ensuite utilisées pour acheminer automatiquement les tickets vers le bon agent ou déclencher la bonne réponse générative, afin que personne n'ait à trier manuellement la file d'attente.

Elle a cependant ses limites. Ce type d'analyse fonctionne mieux pour les messages plus longs comme les e-mails et les soumissions de formulaires web. Pour les messages courts et rapides que vous recevez en chat en direct, elle a souvent du mal à suivre. Elle s'appuie également sur des données sectorielles pré-entraînées, ce qui signifie qu'elle pourrait ne pas reconnaître le jargon spécifique de votre entreprise ou les problèmes uniques de vos produits, entraînant une mauvaise classification des tickets.

Le bloc de réponses génératives pour les flux de conversation

On n'« active » pas simplement les réponses génératives. Il faut en fait les intégrer dans vos flux de travail à l'aide du générateur de flux de conversation de Zendesk. Un administrateur doit ajouter un « bloc de réponses génératives » dans un dialogue, qui utilise ensuite une source de connaissances connectée pour rédiger une réponse.

Vous devez également configurer ce qui se passe dans différentes situations. Par exemple, vous devez définir un chemin distinct pour lorsqu'une réponse est créée avec succès et lorsque l'IA pense qu'il est temps d'envoyer le ticket à un agent humain. Cela vous donne un peu plus de contrôle mais rend également la configuration beaucoup plus compliquée.

Personnalisation de la persona et du ton de la voix

Zendesk vous donne un certain contrôle sur la sonorité de votre IA. Les administrateurs peuvent ajuster la persona de l'agent IA en définissant un ton de voix (comme professionnel ou informel) et en donnant une courte description de l'entreprise. Cela aide l'IA à formuler ses réponses d'une manière qui correspond à votre marque. Bien que ce soit une touche agréable, cette personnalisation est toujours limitée au texte généré à partir de votre base de connaissances.

Limitations des sources de connaissances

Celle-ci est très importante. L'IA générative de Zendesk est conçue pour fonctionner principalement avec votre Centre d'aide Zendesk. Bien que vous puissiez techniquement importer des informations à partir de fichiers CSV ou lui faire explorer d'autres sites web, tout son système est centré sur ses propres produits. Cela crée un énorme silo de connaissances.

Cette infographie illustre comment eesel AI brise les silos de connaissances en s'intégrant à de multiples sources, une limitation clé des Generative Replies de Zendesk Advanced AI.

Soyons réalistes, la plupart des équipes ne conservent pas toutes leurs informations importantes dans un seul centre d'aide parfaitement organisé. Les connaissances essentielles sont souvent dispersées dans Google Docs, Confluence, Notion, ou enfouies dans d'anciens tickets de support. Forcer votre équipe à tout déplacer dans un seul format juste pour alimenter l'IA n'est pas seulement une corvée, c'est aussi une énorme perte de temps.

Comment configurer les Generative Replies de Zendesk Advanced AI

Mettre en service les réponses génératives de Zendesk n'est pas une simple situation plug-and-play. Cela nécessite une bonne dose de configuration au sein de l'écosystème Zendesk, et si vous n'êtes pas un administrateur Zendesk chevronné, cela peut sembler assez écrasant.

Connecter votre centre d'aide Zendesk

La première et la plus importante étape consiste à lier un ou plusieurs de vos centres d'aide Zendesk à l'IA. Ce sera son cerveau principal. Il est crucial de comprendre que la qualité des réponses de l'IA dépend entièrement de la complétude, de la mise à jour et de la qualité de rédaction de vos articles de centre d'aide. Si votre documentation a des lacunes, votre IA en aura aussi.

Configurer les déclencheurs et les flux de conversation

Ensuite, vous devez vous plonger dans le système de déclencheurs de Zendesk. Vous devrez configurer de nouveaux déclencheurs qui envoient les tickets entrants à l'agent IA. Cela signifie souvent de désactiver ou de modifier soigneusement vos déclencheurs existants de type « notifier le client de la réception de la demande » pour éviter d'envoyer des messages en double ou confus.

À partir de là, vous devez construire les flux de conversation dont nous avons parlé plus tôt. Cela signifie cartographier différents scénarios et dialogues sur la manière dont l'IA doit répondre, ce qui peut rapidement devenir un enchevêtrement complexe de règles et de conditions. Ce processus n'est pas vraiment quelque chose que les utilisateurs non techniques peuvent faire seuls et nécessite une compréhension approfondie du fonctionnement des automatisations de Zendesk.

Une approche alternative : Unifier vos sources de connaissances

C'est là que l'approche cloisonnée de Zendesk commence vraiment à montrer ses failles. Au lieu de vous forcer à une configuration rigide et chronophage, une plateforme moderne comme eesel AI adopte une approche beaucoup plus simple et efficace.

Cette capture d'écran montre la plateforme eesel AI se connectant à de multiples sources de connaissances comme Slack, Notion et Google Docs avec des intégrations en un clic, offrant une alternative plus simple aux Generative Replies cloisonnées de Zendesk Advanced AI.

eesel AI propose des intégrations en un clic qui se connectent à vos outils où les connaissances existent déjà. Vous pouvez instantanément lier non seulement votre instance Zendesk, mais aussi les wikis de votre équipe dans Confluence, les documents partagés dans Google Docs, les plans de projet dans Notion, et les discussions internes dans Slack. Mieux encore, eesel AI peut s'entraîner automatiquement sur vos conversations de tickets passées, apprenant le ton de votre marque, les problèmes courants et les solutions réussies dès le premier jour, sans aucune saisie de données manuelle.

Limitations et considérations

Avant de vous engager avec le module complémentaire Zendesk Advanced AI, vous devez être conscient de certains inconvénients importants qui pourraient vous faire réfléchir à deux fois.

Configuration complexe et flexibilité limitée

Comme nous l'avons vu, s'appuyer sur le système de déclencheurs et le générateur de flux de Zendesk rend le processus de configuration assez rigide. Vous êtes enfermé dans la manière de faire de Zendesk, ce qui peut prendre beaucoup de temps et être difficile à modifier plus tard. Vous devez travailler dans leur cadre, ce qui peut étouffer les solutions créatives.

En revanche, eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Son moteur de flux de travail est entièrement personnalisable, vous donnant un contrôle précis sur les tickets qui sont automatisés et les actions que l'IA peut entreprendre. Besoin que votre IA vérifie le statut d'une commande dans Shopify avec un appel API ? Pas de problème. Avec Zendesk, c'est un projet beaucoup plus important.

Manque de tests et de simulations sans risque

L'une des absences les plus flagrantes de l'offre de Zendesk est un bon mode de simulation. Vous ne pouvez pas tester en toute sécurité comment l'IA se comportera sur vos anciens tickets avant de la lâcher sur de vrais clients. Cette approche de « test en production » est risquée et rend impossible de prédire avec précision les taux de déviation, le retour sur investissement ou les frustrations potentielles des clients.

Le mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester les performances de l'IA sur des tickets passés sans risque avant le déploiement, une fonctionnalité absente des Generative Replies de Zendesk Advanced AI.

C'est là que le puissant mode de simulation d'eesel AI se démarque vraiment. Vous pouvez tester en toute sécurité votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement de test. Vous pouvez prévisualiser ses réponses, voir exactement comment elle aurait traité chaque question, et obtenir des prévisions précises sur les performances et les économies de coûts avant qu'elle ne parle à un seul client.

Modèle de tarification rigide et imprévisible

La tarification de Zendesk est notoirement compliquée, et son offre d'IA ne fait pas exception. Pour obtenir les réponses génératives, vous devez soit être sur un plan Suite de niveau supérieur, soit acheter le coûteux module complémentaire Advanced AI.

Ce module complémentaire est facturé par agent, par mois, ce qui signifie que vos coûts augmentent à mesure que votre équipe s'agrandit, que vous tiriez plus de valeur de l'IA ou non. C'est un modèle qui s'adapte à vos effectifs, pas à votre succès.

C'est pourquoi eesel AI utilise un modèle de tarification transparent et prévisible basé sur le volume d'interactions. Vous payez pour ce que vous utilisez, et il n'y a pas de frais par résolution. Cette approche est beaucoup plus logique et vous aide à éviter les factures surprises désagréables après un mois chargé.

Tarification des Generative Replies de Zendesk Advanced AI

Pour obtenir toutes les capacités des réponses génératives de Zendesk, vous devez naviguer à travers une structure de tarification à plusieurs niveaux. Ce n'est pas aussi simple que d'acheter un seul produit. Vous avez généralement besoin d'un plan Zendesk Suite de base, puis du coûteux module complémentaire.

Voici une ventilation de ce à quoi cela ressemble en fonction de leurs plans actuels :

Fonctionnalité / Plan	Suite Team (55 $/agent/mois)	Suite Professional (115 $/agent/mois)	Suite Enterprise (169 $/agent/mois)
Réponses génératives	✅	✅	✅
Agents IA (Essentiel)	✅	✅	✅
Module complémentaire Advanced AI	Module complémentaire requis	Module complémentaire requis	Module complémentaire requis
Tri intelligent	Nécessite le module complémentaire	Nécessite le module complémentaire	Nécessite le module complémentaire
Actions IA personnalisées	Nécessite le module complémentaire	Nécessite le module complémentaire	Nécessite le module complémentaire

Pour débloquer les fonctionnalités clés comme le tri intelligent et tout type d'actions personnalisées, vous devez acheter le module complémentaire Advanced AI, qui coûte généralement 50 $ supplémentaires par agent, par mois. Ainsi, pour une équipe sur le plan Professional, le coût réel par agent passe de 115 $ à 165 $ par mois juste pour obtenir les fonctionnalités d'IA avancées.

Une alternative transparente : eesel AI

Quand on regarde la complexité et le coût du modèle de Zendesk, il devient assez clair pourquoi une plateforme unifiée comme eesel AI est une solution plus moderne et pratique pour de nombreuses équipes.

Une capture d'écran de la page de tarification publique d'eesel AI, mettant en évidence son modèle transparent basé sur le volume comme une alternative claire à la tarification complexe des Generative Replies de Zendesk Advanced AI.

Avec eesel AI, vous obtenez une plateforme tout-en-un. Un seul abonnement inclut l'Agent IA pour une automatisation complète, le Copilote IA pour aider les agents, le Tri IA, et plus encore. Il n'y a pas de modules complémentaires déroutants ou de frais cachés. Notre tarification est basée на un nombre prévisible d'interactions IA, vous n'avez donc jamais à vous soucier des coûts surprises.

Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, grâce à une plateforme véritablement en libre-service qui se connecte à vos outils existants sans configurations compliquées. Et vous obtenez un contrôle total pour tout personnaliser, de la persona et des sources de connaissances de l'IA aux actions spécifiques qu'elle peut entreprendre dans vos autres systèmes. C'est une IA puissante sans être enfermé chez un seul fournisseur.

Aller au-delà des réponses génératives de base

Les Generative Replies de Zendesk Advanced AI sont une avancée par rapport aux anciens bots de suggestion d'articles. Il n'y a aucun doute là-dessus. Mais elles s'accompagnent d'une courbe d'apprentissage abrupte, d'une structure rigide qui vous lie à l'écosystème Zendesk, et d'un modèle de tarification confus et coûteux.

Pour les équipes qui ont besoin de puiser des connaissances de plusieurs sources, de tester leur IA en toute confiance et de garder un contrôle total sur leur automatisation, une plateforme plus puissante et flexible n'est pas seulement un plus, c'est une nécessité.

Prêt à voir ce qu'une plateforme de support IA véritablement unifiée et en libre-service peut faire pour vous ? Essayez eesel AI gratuitement.