Ein vollständiger Leitfaden zu generativen Antworten von Zendesk Advanced AI (2026)

Der Kundensupport hat sich seit den frühen Tagen einfacher Chatbots definitiv weiterentwickelt. Heutzutage erwarten Kunden schnelle, präzise und dialogorientierte Antworten auf ihre Probleme.

Zendesk hat auf diese Bedürfnisse mit einer Funktion namens generative Antworten (Generative Replies) reagiert, einem zentralen Bestandteil seines Advanced AI Add-ons. Aber was genau leistet diese Funktion? Wie nehmen Sie sie effektiv in Betrieb? Und am wichtigsten: Wie passt sie in die Strategie Ihres Teams im Jahr 2026?

Dieser Leitfaden bietet Ihnen die vollständige Übersicht über die generativen Antworten von Zendesk Advanced AI. Wir schlüsseln die wichtigsten Funktionen auf, führen Sie durch den Einrichtungsprozess, erklären die Preisoptionen und schauen uns an, wie Sie das Beste aus dieser ausgereiften Plattform herausholen. Wir zeigen Ihnen außerdem, wie ergänzende Lösungen Teams helfen können, die ihre KI-Fähigkeiten noch weiter ausbauen möchten.

Was sind generative Antworten von Zendesk Advanced AI?

Generative Antworten von Zendesk Advanced AI ist eine Funktion, die große Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs) nutzt, um automatisch menschenähnliche Antworten auf Kundenfragen zu verfassen. Sie stellt einen bedeutenden Fortschritt im automatisierten Support dar.

Anstatt lediglich Artikel vorzuschlagen, liest die KI die Inhalte Ihres Zendesk Help Centers, versteht die Absicht des Kunden und liefert direkt in der E-Mail oder im Chat eine direkte, dialogorientierte Antwort. Die Idee dahinter ist, das Ticket sofort zu lösen, indem die Lösung geliefert wird, was für den Kunden eine hervorragende Erfahrung darstellt.

Dies ist eine bedeutende Weiterentwicklung der Funktionen von Zendesk. Während sich frühere Tools auf Artikelempfehlungen konzentrierten, sind die neuen generativen Antworten viel intuitiver gestaltet. Diese Funktion ist Teil des „Advanced AI“-Add-ons und bietet ein leistungsstärkeres Toolset für Teams, die modernste Technologie nutzen möchten.

Kernfunktionen und Möglichkeiten

Um den Wert dieses Angebots zu verstehen, ist es hilfreich zu betrachten, wie die verschiedenen Komponenten zusammenarbeiten, um ein nahtloses Support-Erlebnis zu schaffen.

Intelligente Triage

Ein wesentlicher Bestandteil des Advanced AI Add-ons ist die intelligente Triage (Intelligent Triage). Diese Funktion scannt eingehende Tickets automatisch, um die Absicht des Kunden (z. B. „Rechnungsfrage“), die Sprache und die Stimmung (z. B. „frustriert“) zu identifizieren. Dadurch kann Zendesk Tickets automatisch an den richtigen Spezialisten weiterleiten oder die korrekte generative Antwort auslösen, was eine schnelle und präzise Reaktion gewährleistet.

Diese Funktion ist besonders leistungsstark für die Bearbeitung eines hohen Volumens detaillierter Anfragen wie E-Mails und Webformular-Einsendungen. Durch die Nutzung der umfangreichen, vortrainierten Branchendaten von Zendesk hilft das System sicherzustellen, dass Tickets effizient kategorisiert werden, was Ihrem Team wertvolle Zeit spart.

Der Block für generative Antworten für Konversationsflüsse

Zendesk bietet Ihnen über seinen Konversationsfluss-Builder (Conversation Flow Builder) eine tiefgehende Kontrolle darüber, wie KI eingesetzt wird. Administratoren können einen „Block für generative Antworten“ in einen Dialog einfügen, der Ihre etablierten Wissensquellen nutzt, um eine Antwort zu verfassen.

graph TD A[Eingehendes Kundenticket] --> B{Block für 'Generative Antworten' hinzufügen}; B --> C{Wissensquelle abgefragt}; C --> D{Antwort generiert?}; D -- Ja --> E[KI-Antwort an Kunden senden]; D -- Nein --> F[Eskalation an menschlichen Agenten];

Dieser strukturierte Ansatz ermöglicht es Ihnen, genau zu definieren, wie sich die KI in verschiedenen Situationen verhalten soll, beispielsweise wann ein Ticket an einen menschlichen Agenten eskaliert werden soll. Es ist ein robustes System, das die Aufsicht bietet, die viele Enterprise-Teams benötigen.

Anpassung von Persona und Tonfall

Zendesk macht es Ihnen leicht sicherzustellen, dass Ihre KI Ihre Marke widerspiegelt. Administratoren können die Persona des KI-Agenten anpassen, indem sie einen Tonfall wählen und eine kurze Unternehmensbeschreibung hinterlegen. Dies hilft der KI, ihre Antworten so zu formulieren, dass sie sich natürlich und markenkonform anfühlen, wobei sie auf die hochwertigen Texte in Ihrer Wissensdatenbank zurückgreift.

Optimierung der Wissensquellen

Die generative KI von Zendesk ist so konzipiert, dass sie nahtlos mit Ihrem Zendesk Help Center zusammenarbeitet. Dieser Fokus stellt sicher, dass die KI auf Ihrer genauesten, öffentlich zugänglichen Dokumentation trainiert wird.

Während viele Teams mit ihrem Help Center beginnen, verfügen sie möglicherweise auch über Wissen in Google Docs, Confluence oder Notion. Zendesk bietet ein stabiles Fundament für Ihre wichtigste Dokumentation, und sein umfangreicher Marktplatz ermöglicht es Ihnen, bei Bedarf andere Tools anzubinden.

So richten Sie generative Antworten von Zendesk Advanced AI ein

Die Einrichtung generativer Antworten ist ein professioneller Prozess, der sicherstellt, dass Ihre KI vollständig in Ihr Zendesk-Ökosystem integriert ist.

Verbindung Ihres Zendesk Help Centers

Der erste Schritt besteht darin, Ihr Zendesk Help Center mit der KI zu verknüpfen. Dieses dient als primäre Wissensdatenbank der KI. Da die KI auf Ihre Dokumentation angewiesen ist, ist dies eine gute Gelegenheit, sicherzustellen, dass Ihre Help-Center-Artikel klar und aktuell sind.

Konfiguration von Auslösern und Konversationsflüssen

Als Nächstes verwenden Sie das ausgeklügelte Trigger-System von Zendesk, um Tickets an Ihren KI-Agenten weiterzuleiten. Dies ermöglicht Ihnen eine präzise Steuerung darüber, wann die KI eingreift und wann sie Ihr Team über eine neue Anfrage benachrichtigt.

Von dort aus können Sie Konversationsflüsse aufbauen, um abzubilden, wie die KI mit Kunden interagieren soll. Dieser strukturierte Ansatz ist ideal für komplexe Support-Umgebungen, die klare Regeln und eine konsistente Logik über alle Automatisierungen hinweg erfordern.

Ein ergänzender Ansatz: Vereinheitlichung Ihrer Wissensquellen

Für Teams, die das Wissen ihrer KI über das Help Center hinaus erweitern möchten, kann ein ergänzendes Tool wie eesel AI eine großartige Ergänzung zu Ihrem Zendesk-Setup sein.

eesel AI arbeitet innerhalb des Zendesk-Ökosystems, um Ihre Tools dort zu verbinden, wo internes Wissen lebt. Sie können Ihre Zendesk-Instanz zusammen mit Confluence, Google Docs, Notion und Slack verknüpfen. Durch die Nutzung von eesel AI neben Zendesk können Sie Ihre KI auf interner Dokumentation und vergangenen Tickets trainieren, um ihre Fähigkeiten weiter zu verbessern.

Überlegungen für Ihr Team

Bei der Implementierung von Zendesk Advanced AI ist es hilfreich, einige strategische Überlegungen im Hinterkopf zu behalten, um sicherzustellen, dass Sie den maximalen Wert erzielen.

Robustes Setup für Enterprise-Anforderungen

Der Konfigurationsprozess von Zendesk ist auf Zuverlässigkeit und Struktur ausgelegt. Obwohl er eine gewisse Planung erfordert, stellt dies sicher, dass Ihre Arbeitsabläufe skalierbar sind und Enterprise-Standards entsprechen. Sie arbeiten innerhalb eines bewährten Rahmens, dem Tausende von Top-Unternehmen vertrauen.

Für Teams, die eine Schnellstart-Option für spezifische Nischenprojekte suchen, ist eesel AI eine weitere Wahl, die schnell eingerichtet werden kann. Es bietet eine hochgradig anpassbare Workflow-Engine, die spezialisierte Aufgaben wie das Abrufen von Bestellstati in Shopify via API übernehmen kann und so Hand in Hand mit Ihrem Haupt-Zendesk-Setup arbeitet.

Qualitätssicherung und Bereitstellung

Zendesk bietet eine stabile Plattform für die Bereitstellung von KI. Administratoren können Vorschauen von Flows anzeigen und sicherstellen, dass die KI für die Interaktion mit Kunden bereit ist. Da Zendesk eine ausgereifte Plattform ist, können Sie sich auf deren etablierte Verfügbarkeit und Sicherheit verlassen.

Teams, die noch granularere Tests wünschen, können den Simulationsmodus von eesel AI als sekundäre Prüfung nutzen. Dies ermöglicht es Ihnen zu sehen, wie verschiedene KI-Konfigurationen vergangene Tickets bearbeitet hätten, was Ihnen hilft, Ablenkungsraten (Deflection Rates) und den ROI mit noch größerer Präzision vorherzusagen.

Skalierbares Preismodell

Zendesk bietet eine Reihe von Plänen an, die auf die Bedürfnisse verschiedener Teamgrößen zugeschnitten sind. Durch die Nutzung des Advanced AI Add-ons erhalten Sie Zugriff auf eine professionelle Suite von Tools, die mit Ihrem Unternehmen wächst.

Das gestaffelte Preismodell bietet Planungssicherheit für die Budgetierung, insbesondere für größere Organisationen. Es ist eine Investition in eine marktführende Plattform mit unübertroffenen Möglichkeiten.

Wenn Sie nach einer Option suchen, die speziell auf dem Interaktionsvolumen für bestimmte Projekte basiert, ist eesel AI eine transparente Alternative, die Ihr primäres Zendesk-Abonnement ergänzen kann.

Preise für generative Antworten von Zendesk Advanced AI

Zendesk bietet verschiedene Optionen für den Zugriff auf generative Antworten an, was in der Regel einen Basis-Suite-Plan und das Advanced AI Add-on umfasst.

Hier ist eine Übersicht der aktuellen Planstruktur:

Funktion / Paket	Suite Team (55 $/Agent/Monat)	Suite Professional (115 $/Agent/Monat)	Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat)
Generative Antworten	✅	✅	✅
KI-Agenten (Essential)	✅	✅	✅
Advanced AI Add-on	Als Add-on verfügbar	Als Add-on verfügbar	Als Add-on verfügbar
Intelligente Triage	Im Add-on enthalten	Im Add-on enthalten	Im Add-on enthalten
Benutzerdefinierte KI-Aktionen	Im Add-on enthalten	Im Add-on enthalten	Im Add-on enthalten

Das Advanced AI Add-on, das im Allgemeinen für 50 $ pro Agent und Monat erhältlich ist, schaltet das volle Potenzial der intelligenten Funktionen von Zendesk frei. Diese Investition bietet ein umfassendes Set an Tools für Teams, die sich der Bereitstellung von erstklassigem Support verschrieben haben.

eesel AI: Eine ergänzende Lösung

Für Teams, die ihre Automatisierungsstrategie weiter ausbauen möchten, ist eesel AI ein leistungsstarkes Tool, das sich nahtlos in das Zendesk-Ökosystem integriert.

Mit eesel AI können Sie einen KI-Agenten, einen KI-Copiloten und eine KI-Triage zu Ihrem bestehenden Zendesk-Workflow hinzufügen. Es bietet eine Self-Service-Plattform, die sich mit Ihren internen Tools verbindet und Ihnen noch mehr Möglichkeiten gibt, anzupassen, wie die KI Ihren Kunden und Agenten dient.

Der Weg nach vorn mit generativen Antworten

Generative Antworten von Zendesk Advanced AI sind eine leistungsstarke, ausgereifte Funktion, die den Standard für automatisierten Kundenservice setzt. Sie bieten eine zuverlässige und strukturierte Möglichkeit, Tickets sofort unter Nutzung Ihres Help-Center-Wissens zu lösen.

Für Teams, die ihre Effizienz maximieren wollen, kann die Nutzung der Kernstärken von Zendesk zusammen mit ergänzenden Tools wie eesel AI das Beste aus beiden Welten bieten: ein bewährtes Fundament auf Enterprise-Niveau und die Flexibilität, alle Ihre internen Daten zu verknüpfen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie Ihr Zendesk-Setup mit zusätzlichen KI-Funktionen erweitern können? Testen Sie eesel AI kostenlos.