Ein vollständiger Leitfaden zu Zendesk Advanced AI generativen Antworten (2025)

Der Kundensupport hat sich definitiv weiterentwickelt seit den Tagen klobiger Chatbots, die nur eine Liste von Hilfeartikeln ausspuckten. Seien wir ehrlich, die mochte niemand wirklich. Heutzutage erwarten Kunden schnelle, präzise und dialogorientierte Antworten auf ihre Probleme.

Zendesk hat mit einer Funktion namens Generative Replies, einem wichtigen Bestandteil seines Advanced AI Add-ons, seinen Hut in den Ring geworfen. Aber was leistet es wirklich? Wie aufwendig ist die Einrichtung? Und die vielleicht wichtigste Frage: Ist es das richtige Werkzeug für Ihr Team, wenn sich die KI-Welt so schnell verändert?

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen umfassenden Überblick über Zendesk Advanced AI Generative Replies. Wir werden die Hauptfunktionen analysieren, den Einrichtungsprozess durchgehen, die Preisgestaltung entschlüsseln und auf einige wesentliche Einschränkungen hinweisen, die Sie kennen sollten. Wir zeigen Ihnen auch, wie eine flexiblere und leistungsfähigere Alternative für Teams aussieht, die mehr als nur die Grundlagen benötigen.

Was sind Zendesk Advanced AI Generative Replies?

Zendesk Advanced AI Generative Replies ist eine Funktion, die große Sprachmodelle (LLMs) verwendet, um automatisch menschenähnliche Antworten auf Kundenfragen zu verfassen. Man kann es sich als die nächste Stufe im automatisierten Support vorstellen.

Anstatt nur Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank vorzuschlagen, liest es den Inhalt Ihres Zendesk Help Centers, erkennt die Absicht des Kunden und gibt eine direkte, dialogorientierte Antwort direkt in der E-Mail oder im Chat. Die Idee ist, das Ticket sofort zu lösen, indem die Lösung geliefert wird, nicht nur ein Link, um sie zu finden.

Dies ist eine große Verbesserung gegenüber Zendesks altem „Answer Bot“, der im Grunde ein Keyword-Matching-Tool war, das mit einer Liste von Artikeln antwortete, die hilfreich sein konnten oder auch nicht. Die neuen generativen Antworten sollen deutlich intelligenter sein. Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass diese Funktion Teil des „Advanced AI“-Add-ons ist. Das bedeutet, es fallen zusätzliche Kosten zu den meisten Zendesk Suite-Plänen an und es wird als leistungsfähigeres Werkzeug als die Standard-KI-Funktionen verkauft.

Kernfunktionen und Fähigkeiten

Um wirklich zu verstehen, wofür Sie bezahlen, müssen Sie sich die verschiedenen Komponenten und deren Zusammenspiel genauer ansehen. Es ist nicht nur ein einfacher Ein-/Ausschalter für KI-Antworten.

Intelligente Triage

Ein Schlüsselelement des Advanced AI Add-ons ist die intelligente Triage. Diese Funktion scannt eingehende Tickets automatisch, um die Absicht des Kunden (z. B. „Frage zur Rechnung“), die Sprache und die Stimmung (z. B. „frustriert“) zu erkennen. Diese Informationen werden dann verwendet, um Tickets automatisch an den richtigen Agenten weiterzuleiten oder die passende generative Antwort auszulösen, sodass niemand die Warteschlange manuell durchsehen muss.

Allerdings hat es auch seine Grenzen. Diese Art der Analyse funktioniert am besten bei längeren Nachrichten wie E-Mails und Webformular-Einsendungen. Bei den kurzen, schnellen Nachrichten, die man im Live-Chat erhält, hat es oft Schwierigkeiten, Schritt zu halten. Es stützt sich auch auf vorab trainierte Branchendaten, was bedeutet, dass es den spezifischen Jargon Ihres Unternehmens oder einzigartige Produktprobleme möglicherweise nicht erkennt, was zu einer falschen Kategorisierung von Tickets führen kann.

Der Block für generative Antworten in Konversationsflüssen

Man schaltet generative Antworten nicht einfach nur „ein“. Man muss sie tatsächlich in die Workflows mit dem Konversationsfluss-Builder von Zendesk integrieren. Ein Administrator muss einen „Block für generative Antworten“ in einen Dialog einfügen, der dann eine verbundene Wissensquelle verwendet, um eine Antwort zu verfassen.

Man muss auch festlegen, was in verschiedenen Situationen passiert. Zum Beispiel muss man einen separaten Pfad definieren, wenn eine Antwort erfolgreich erstellt wird, im Gegensatz zu dem Fall, dass die KI meint, es sei Zeit, das Ticket an einen menschlichen Agenten zu senden. Das gibt Ihnen etwas mehr Kontrolle, macht die Einrichtung aber auch umso komplizierter.

Anpassung von Persona und Tonfall

Zendesk gibt Ihnen eine gewisse Kontrolle darüber, wie Ihre KI klingt. Administratoren können die Persona des KI-Agenten anpassen, indem sie einen Tonfall (wie professionell oder informell) festlegen und eine kurze Beschreibung des Unternehmens geben. Dies hilft der KI, ihre Antworten so zu formulieren, dass sie zu Ihrer Marke passen. Obwohl dies eine nette Geste ist, beschränkt sich diese Anpassung immer noch auf den Text, der aus Ihrer Wissensdatenbank generiert wird.

Einschränkungen der Wissensquellen

Dieser Punkt ist besonders wichtig. Die generative KI von Zendesk ist darauf ausgelegt, hauptsächlich mit Ihrem Zendesk Help Center zu arbeiten. Obwohl Sie theoretisch Informationen aus CSV-Dateien importieren oder andere Websites crawlen lassen können, ist das gesamte System auf die eigenen Produkte zentriert. Dies schafft ein riesiges Wissenssilo.

Diese Infografik veranschaulicht, wie eesel AI Wissenssilos durch die Integration mit mehreren Quellen aufbricht – eine wesentliche Einschränkung von Zendesk Advanced AI Generative Replies.

Seien wir ehrlich, die meisten Teams bewahren nicht alle wichtigen Informationen in einem einzigen, perfekt organisierten Help Center auf. Wichtiges Wissen ist oft über Google Docs, Confluence, Notion oder in alten Support-Tickets verstreut. Ihr Team zu zwingen, alles in ein Format zu verschieben, nur um die KI zu füttern, ist nicht nur mühsam, sondern auch ein enormer Zeitfresser.

So richten Sie Zendesk Advanced AI Generative Replies ein

Die Inbetriebnahme der generativen Antworten von Zendesk ist keine einfache Plug-and-Play-Angelegenheit. Es erfordert einiges an Konfiguration innerhalb des Zendesk-Ökosystems, und wenn Sie kein erfahrener Zendesk-Administrator sind, kann es ziemlich überwältigend wirken.

Verbinden Ihres Zendesk Help Centers

Der erste und wichtigste Schritt ist die Verknüpfung eines oder mehrerer Ihrer Zendesk Help Center mit der KI. Dies wird ihr primäres Gehirn sein. Es ist entscheidend zu verstehen, dass die Qualität der KI-Antworten vollständig davon abhängt, wie vollständig, aktuell und gut geschrieben Ihre Help-Center-Artikel sind. Wenn Ihre Dokumentation Lücken aufweist, wird es Ihre KI auch.

Konfigurieren von Auslösern und Konversationsflüssen

Als Nächstes müssen Sie sich mit dem Auslöser-System von Zendesk befassen. Sie müssen neue Auslöser einrichten, die eingehende Tickets an den KI-Agenten senden. Dies bedeutet oft, dass Sie Ihre bestehenden Auslöser „Kunden über den Eingang der Anfrage benachrichtigen“ deaktivieren oder sorgfältig ändern müssen, um doppelte oder verwirrende Nachrichten zu vermeiden.

Von dort aus müssen Sie die bereits erwähnten Konversationsflüsse aufbauen. Das bedeutet, verschiedene Szenarien und Dialoge dafür zu entwerfen, wie die KI reagieren soll, was schnell zu einem verworrenen Netz aus Regeln und Bedingungen werden kann. Dieser Prozess ist für nicht-technische Benutzer kaum allein zu bewältigen und erfordert ein tiefes Verständnis dafür, wie die Automatisierungen von Zendesk funktionieren.

Ein alternativer Ansatz: Vereinheitlichen Sie Ihre Wissensquellen

Hier zeigen sich die Risse in Zendesks isoliertem Ansatz wirklich. Anstatt Sie in eine starre, zeitaufwändige Einrichtung zu zwingen, verfolgt eine moderne Plattform wie eesel AI einen viel einfacheren und effektiveren Weg.

Dieser Screenshot zeigt die eesel AI-Plattform, die sich mit nur einem Klick mit mehreren Wissensquellen wie Slack, Notion und Google Docs verbindet und eine einfachere Alternative zu den isolierten Zendesk Advanced AI Generative Replies bietet.

eesel AI bietet Ein-Klick-Integrationen, die sich mit Ihren Tools verbinden, in denen Wissen bereits vorhanden ist. Sie können nicht nur Ihre Zendesk-Instanz sofort verknüpfen, sondern auch die Wikis Ihres Teams in Confluence, freigegebene Dokumente in Google Docs, Projektpläne in Notion und interne Chats in Slack. Besser noch, eesel AI kann automatisch aus Ihren vergangenen Ticket-Konversationen lernen und so vom ersten Tag an Ihren Markenton, häufige Probleme und erfolgreiche Lösungen erfassen, ohne dass eine manuelle Dateneingabe erforderlich ist.

Einschränkungen und Überlegungen

Bevor Sie sich für das Zendesk Advanced AI Add-on entscheiden, sollten Sie sich einiger erheblicher Nachteile bewusst sein, die Sie vielleicht zweimal überlegen lassen.

Komplexe Einrichtung und begrenzte Flexibilität

Wie wir gesehen haben, macht die Abhängigkeit vom Auslöser-System und dem Flow-Builder von Zendesk den Einrichtungsprozess ziemlich starr. Sie sind darauf festgelegt, die Dinge auf Zendesks Art zu erledigen, was viel Zeit in Anspruch nehmen und später schwer zu ändern sein kann. Man muss innerhalb ihrer Box arbeiten, was kreative Lösungen unterdrücken kann.

Im Gegensatz dazu ist eesel AI so konzipiert, dass es vollständig selbstbedienbar ist. Sie können in Minuten live gehen, nicht in Monaten. Die Workflow-Engine ist vollständig anpassbar und gibt Ihnen präzise Kontrolle darüber, welche Tickets automatisiert werden und welche Aktionen die KI ausführen kann. Braucht Ihre KI die Möglichkeit, einen Bestellstatus in Shopify über einen API-Aufruf nachzuschlagen? Kein Problem. Mit Zendesk ist das ein viel größeres Projekt.

Fehlende risikofreie Tests und Simulationen

Eines der eklatantesten Versäumnisse im Angebot von Zendesk ist ein guter Simulationsmodus. Sie können nicht sicher testen, wie die KI bei Ihren alten Tickets abschneiden wird, bevor Sie sie auf Live-Kunden loslassen. Dieser „Test in der Produktion“-Ansatz ist riskant und macht es unmöglich, Deflection-Raten, ROI oder potenzielle Kundenfrustrationen genau vorherzusagen.

Der Simulationsmodus von eesel AI, der es Teams ermöglicht, die KI-Leistung an alten Tickets risikofrei vor der Bereitstellung zu testen – eine Funktion, die bei Zendesk Advanced AI Generative Replies fehlt.

Hier sticht der leistungsstarke Simulationsmodus von eesel AI wirklich hervor. Sie können Ihr KI-Setup sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer Sandbox-Umgebung testen. Sie erhalten eine Vorschau auf die Antworten, sehen genau, wie es jede Frage behandelt hätte, und erhalten genaue Prognosen zu Leistung und Kosteneinsparungen, bevor es jemals mit einem einzigen Kunden spricht.

Starres und unvorhersehbares Preismodell

Die Preisgestaltung von Zendesk ist bekanntlich kompliziert, und das KI-Angebot ist da keine Ausnahme. Um generative Antworten zu erhalten, müssen Sie entweder einen höherwertigen Suite-Plan haben oder das teure Advanced AI Add-on kaufen.

Dieses Add-on wird pro Agent pro Monat berechnet, was bedeutet, dass Ihre Kosten mit dem Wachstum Ihres Teams steigen, unabhängig davon, ob Sie mehr Wert aus der KI ziehen oder nicht. Es ist ein Modell, das mit Ihrer Mitarbeiterzahl skaliert, nicht mit Ihrem Erfolg.

Aus diesem Grund verwendet eesel AI ein transparentes und vorhersehbares Preismodell, das auf dem Interaktionsvolumen basiert. Sie zahlen für das, was Sie nutzen, und es gibt keine Gebühren pro Lösung. Dieser Ansatz ist viel sinnvoller und hilft Ihnen, böse Überraschungsrechnungen nach einem geschäftigen Monat zu vermeiden.

Preise für Zendesk Advanced AI Generative Replies

Um die vollen Fähigkeiten der generativen Antworten von Zendesk zu erhalten, müssen Sie sich durch eine mehrschichtige Preisstruktur arbeiten. Es ist nicht so einfach, nur ein Produkt zu kaufen. Normalerweise benötigen Sie einen Basis-Zendesk-Suite-Plan und dann das teure Add-on.

So sieht das auf der Grundlage ihrer aktuellen Pläne aus:

Funktion / Plan	Suite Team (55 $/Agent/Monat)	Suite Professional (115 $/Agent/Monat)	Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat)
Generative Antworten	✅	✅	✅
KI-Agenten (Essential)	✅	✅	✅
Advanced AI Add-on	Add-on erforderlich	Add-on erforderlich	Add-on erforderlich
Intelligente Triage	Erfordert Add-on	Erfordert Add-on	Erfordert Add-on
Benutzerdefinierte KI-Aktionen	Erfordert Add-on	Erfordert Add-on	Erfordert Add-on

Um die wichtigsten Funktionen wie intelligente Triage und jegliche Art von benutzerdefinierten Aktionen freizuschalten, müssen Sie das Advanced AI Add-on kaufen, das normalerweise zusätzliche 50 $ pro Agent pro Monat kostet. Für ein Team mit dem Professional-Plan steigen die wahren Kosten pro Agent also von 115 $ auf 165 $ pro Monat, nur um die erweiterten KI-Funktionen zu erhalten.

Eine transparente Alternative: eesel AI

Wenn man sich die Komplexität und die Kosten des Zendesk-Modells ansieht, wird ziemlich klar, warum eine einheitliche Plattform wie eesel AI für viele Teams eine modernere und praktischere Lösung ist.

Ein Screenshot der öffentlichen Preisseite von eesel AI, der das transparente, volumenbasierte Modell als klare Alternative zur komplexen Preisgestaltung von Zendesk Advanced AI Generative Replies hervorhebt.

Mit eesel AI erhalten Sie eine All-in-One-Plattform. Ein Abonnement beinhaltet den AI Agent für die vollständige Automatisierung, den AI Copilot zur Unterstützung der Agenten, AI Triage und mehr. Es gibt keine verwirrenden Add-ons oder versteckten Gebühren. Unsere Preisgestaltung basiert auf einer vorhersehbaren Anzahl von KI-Interaktionen, sodass Sie sich nie über überraschende Kosten Sorgen machen müssen.

Dank einer wirklich selbstbedienbaren Plattform, die sich ohne komplizierte Einrichtung mit Ihren bestehenden Tools verbindet, können Sie in Minuten statt in Monaten live gehen. Und Sie erhalten die volle Kontrolle, um alles anzupassen, von der Persona und den Wissensquellen der KI bis hin zu den spezifischen Aktionen, die sie in Ihren anderen Systemen ausführen kann. Es ist leistungsstarke KI, ohne an einen einzigen Anbieter gebunden zu sein.

Über grundlegende generative Antworten hinausgehen

Zendesk Advanced AI Generative Replies ist ein Fortschritt gegenüber den altmodischen, Artikel vorschlagenden Bots. Daran besteht kein Zweifel. Aber es kommt mit einer steilen Lernkurve, einer starren Struktur, die Sie an das Zendesk-Ökosystem bindet, und einem verwirrenden, teuren Preismodell.

Für Teams, die Wissen aus mehreren Quellen ziehen, ihre KI mit Zuversicht testen und die volle Kontrolle über ihre Automatisierung behalten müssen, ist eine leistungsfähigere und flexiblere Plattform nicht nur ein nettes Extra, sondern eine Notwendigkeit.

Sind Sie bereit zu sehen, was eine wirklich einheitliche und selbstbedienbare KI-Support-Plattform für Sie tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos.