Guía completa sobre las respuestas generativas de Zendesk Advanced AI (2026)

El soporte al cliente definitivamente ha evolucionado desde los primeros días de los chatbots básicos. Hoy en día, los clientes esperan respuestas rápidas, precisas y conversacionales a sus problemas.

Zendesk ha respondido a estas necesidades con una función llamada respuestas generativas, una parte central de su complemento Advanced AI. Pero, ¿qué hace realmente? ¿Cómo se pone en funcionamiento de manera efectiva? Y lo más importante: ¿cómo encaja en la estrategia de su equipo en 2026?

Esta guía le ofrecerá la historia completa sobre las respuestas generativas de Zendesk Advanced AI. Desglosaremos sus funciones clave, recorreremos el proceso de configuración, explicaremos las opciones de precios y veremos cómo sacar el máximo provecho de esta plataforma madura. También le mostraremos cómo las soluciones complementarias pueden ayudar a los equipos que desean ampliar aún más sus capacidades de IA.

¿Qué son las respuestas generativas de Zendesk Advanced AI?

Las respuestas generativas de Zendesk Advanced AI son una función que utiliza modelos de lenguaje extensos (LLM) para escribir automáticamente respuestas similares a las humanas a las preguntas de los clientes. Representa un paso significativo en el soporte automatizado.

En lugar de limitarse a sugerir artículos, lee el contenido de su Centro de Ayuda de Zendesk, comprende la intención del cliente y proporciona una respuesta directa y conversacional directamente en el correo electrónico o el chat. La idea es resolver el ticket inmediatamente entregando la solución, lo cual es una excelente experiencia para el cliente.

Esta es una evolución importante de las capacidades de Zendesk. Mientras que las herramientas anteriores se centraban en las recomendaciones de artículos, las nuevas respuestas generativas están diseñadas para ser mucho más intuitivas. Esta función forma parte del complemento "Advanced AI", que ofrece un conjunto de herramientas más potentes para los equipos que buscan aprovechar la tecnología de vanguardia.

Funciones y capacidades principales

Para comprender el valor de esta oferta, resulta útil observar cómo sus diversos componentes trabajan juntos para crear una experiencia de soporte fluida.

Triaje inteligente

Una pieza clave del complemento Advanced AI es el triaje inteligente (intelligent triage). Esta función escanea automáticamente los tickets entrantes para identificar la intención del cliente (como "pregunta sobre facturación"), el idioma y el sentimiento (como "frustrado"). Esto permite a Zendesk dirigir automáticamente los tickets al especialista adecuado o activar la respuesta generativa correcta, asegurando una respuesta rápida y precisa.

Esta función es particularmente potente para gestionar un alto volumen de consultas detalladas, como correos electrónicos y envíos de formularios web. Al aprovechar los extensos datos industriales pre-entrenados de Zendesk, el sistema ayuda a garantizar que los tickets se categoricen de manera eficiente, ahorrando a su equipo un tiempo valioso.

El bloque de respuestas generativas para flujos de conversación

Zendesk le otorga un control profundo sobre cómo se utiliza la IA a través de su creador de flujos de conversación (conversation flow builder). Los administradores pueden añadir un "bloque de respuestas generativas" en un diálogo, que utiliza sus fuentes de conocimiento establecidas para redactar una respuesta.

graph TD
A[Ticket de cliente entrante] --> B{Añadir 'Bloque de respuestas generativas'};
B --> C{Consulta a la fuente de conocimiento};
C --> D{¿Respuesta generada?};
D -- Sí --> E[Enviar respuesta de IA al cliente];
D -- No --> F[Escalar a un agente humano];

Este enfoque estructurado le permite definir exactamente cómo debe comportarse la IA en diferentes situaciones, como por ejemplo cuándo escalar un ticket a un agente humano. Es un sistema robusto que proporciona la supervisión que muchos equipos empresariales necesitan.

Personalización de la personalidad y el tono de voz

Zendesk facilita la tarea de asegurar que su IA refleje su marca. Los administradores pueden ajustar la personalidad del agente de IA eligiendo un tono de voz y proporcionando una breve descripción de la empresa. Esto ayuda a la IA a redactar sus respuestas de una manera que se sienta natural y acorde con la marca, basándose en el texto de alta calidad de su base de conocimientos (knowledge base).

Optimización de la fuente de conocimiento

La IA generativa de Zendesk está diseñada para funcionar sin problemas con su Centro de Ayuda de Zendesk. Este enfoque garantiza que la IA se entrene con su documentación pública más precisa.

Aunque muchos equipos comienzan con su Centro de Ayuda, también pueden tener conocimientos en Google Docs, Confluence o Notion. Zendesk proporciona una base estable para su documentación más importante, y su amplio marketplace le permite conectar otras herramientas según sea necesario.

Cómo configurar las respuestas generativas de Zendesk Advanced AI

Configurar las respuestas generativas es un proceso profesional que garantiza que su IA esté totalmente integrada en su ecosistema de Zendesk.

Conexión de su centro de ayuda de Zendesk

El primer paso es vincular su Centro de Ayuda de Zendesk a la IA. Este servirá como la base de conocimientos principal de la IA. Dado que la IA depende de su documentación, esta es una excelente oportunidad para asegurarse de que los artículos de su centro de ayuda sean claros y estén actualizados.

Configuración de disparadores y flujos de conversación

A continuación, utilizará el sofisticado sistema de disparadores (triggers) de Zendesk para dirigir los tickets a su agente de IA. Esto le permite controlar con precisión cuándo interviene la IA y cuándo notifica a su equipo sobre una nueva solicitud.

A partir de ahí, puede crear flujos de conversación para trazar cómo debe interactuar la IA con los clientes. Este enfoque estructurado es ideal para entornos de soporte complejos que requieren reglas claras y una lógica coherente en todas las automatizaciones.

Un enfoque complementario: Unificar sus fuentes de conocimiento

Para los equipos que desean ampliar el conocimiento de su IA más allá del Centro de Ayuda, una herramienta complementaria como eesel AI puede ser una gran adición a su configuración de Zendesk.

eesel AI funciona dentro del ecosistema de Zendesk para conectar sus herramientas donde reside el conocimiento interno. Puede vincular su instancia de Zendesk junto con Confluence, Google Docs, Notion y Slack. Al utilizar eesel AI junto con Zendesk, puede entrenar a su IA en documentación interna y tickets anteriores para mejorar aún más sus capacidades.

Consideraciones para su equipo

Al implementar Zendesk Advanced AI, resulta útil tener en cuenta algunas consideraciones estratégicas para asegurarse de obtener el máximo valor.

Configuración robusta para necesidades empresariales

El proceso de configuración de Zendesk está diseñado para ofrecer fiabilidad y estructura. Aunque requiere cierta planificación, esto garantiza que sus flujos de trabajo sean escalables y cumplan con los estándares empresariales. Usted está trabajando dentro de un marco probado en el que confían miles de empresas líderes.

Para los equipos que buscan una opción de inicio rápido para proyectos de nicho específicos, eesel AI es otra opción que se puede configurar rápidamente. Ofrece un motor de flujo de trabajo altamente personalizable que puede manejar tareas especializadas, como buscar estados de pedidos en Shopify a través de API, trabajando en conjunto con su configuración principal de Zendesk.

Garantía de calidad y despliegue

Zendesk proporciona una plataforma estable para desplegar la IA. Los administradores pueden previsualizar los flujos y asegurarse de que la IA esté lista para la interacción con el cliente. Debido a que Zendesk es una plataforma madura, puede confiar en su tiempo de actividad (uptime) y seguridad establecidos.

Los equipos que deseen realizar pruebas aún más granulares pueden utilizar el modo de simulación de eesel AI como una comprobación secundaria. Esto le permite ver cómo diferentes configuraciones de IA habrían manejado tickets pasados, ayudándole a pronosticar las tasas de deflexión y el ROI (retorno de la inversión) con una precisión aún mayor.

Modelo de precios escalable

Zendesk ofrece una gama de planes que se adaptan a las necesidades de equipos de diferentes tamaños. Al utilizar el complemento Advanced AI, obtiene acceso a una suite profesional de herramientas que crecen con su empresa.

El modelo de precios por niveles proporciona previsibilidad para el presupuesto, especialmente para las organizaciones más grandes. Es una inversión en una plataforma líder en el mercado con capacidades inigualables.

Si busca una opción basada específicamente en el volumen de interacción para ciertos proyectos, eesel AI es una alternativa transparente que puede complementar su suscripción principal de Zendesk.

Precios de las respuestas generativas de Zendesk Advanced AI

Zendesk ofrece varias opciones para acceder a las respuestas generativas, que normalmente implican un plan Suite base y el complemento Advanced AI.

He aquí un desglose de la estructura de planes actual:

Función / Plan	Suite Team ($55/agente/mes)	Suite Professional ($115/agente/mes)	Suite Enterprise ($169/agente/mes)
Respuestas generativas	✅	✅	✅
Agentes de IA (Essential)	✅	✅	✅
Complemento Advanced AI	Complemento disponible	Complemento disponible	Complemento disponible
Triaje inteligente	Incluido en complemento	Incluido en complemento	Incluido en complemento
Acciones de IA personalizadas	Incluido en complemento	Incluido en complemento	Incluido en complemento

El complemento Advanced AI, generalmente disponible por $50 por agente, al mes, desbloquea todo el potencial de las funciones inteligentes de Zendesk. Esta inversión proporciona un conjunto integral de herramientas para equipos dedicados a ofrecer un soporte de clase mundial.

eesel AI: Una solución complementaria

Para los equipos que buscan ampliar aún más su estrategia de automatización, eesel AI es una herramienta potente que se integra perfectamente con el ecosistema de Zendesk.

Con eesel AI, puede añadir un Agente de IA, un Copiloto de IA y un Triaje de IA a su flujo de trabajo de Zendesk existente. Ofrece una plataforma de autoservicio que se conecta a sus herramientas internas, dándole aún más formas de personalizar cómo la IA sirve a sus clientes y agentes.

Avanzando con las respuestas generativas

Las respuestas generativas de Zendesk Advanced AI son una función potente y madura que establece el estándar para el servicio al cliente automatizado. Ofrece una forma fiable y estructurada de resolver tickets al instante utilizando el conocimiento de su Centro de Ayuda.

Para los equipos que desean maximizar su eficiencia, el uso de las fortalezas principales de Zendesk junto con herramientas complementarias como eesel AI puede proporcionar lo mejor de ambos mundos: una base probada de nivel empresarial y la flexibilidad para conectar todos sus datos internos.

¿Está listo para ver cómo puede mejorar su configuración de Zendesk con capacidades adicionales de IA? Pruebe eesel AI gratis.