Zendesk Advanced AI 生成回答完全ガイド (2026年版)

カスタマーサポートは、初期の基本的なチャットボットの時代から確実に進化を遂げてきました。今日、顧客は自分の抱える問題に対して、迅速かつ正確で、対話的な回答を期待しています。

Zendeskはこれらのニーズに応えるべく、Advanced AIアドオンの中心的な機能である生成回答（generative replies）をリリースしました。しかし、それは実際に何ができるのでしょうか？どのように効果的に運用すればよいのでしょうか？そして最も重要なのは、2026年におけるチームの戦略にどのように適合するのかということです。

本ガイドでは、Zendesk Advanced AIの生成回答について詳しく解説します。主な機能の分類、セットアップ手順、料金プランの説明、そしてこの成熟したプラットフォームを最大限に活用する方法を見ていきましょう。また、AI機能をさらに拡張したいチームにとって、補完的なソリューションがどのように役立つかもご紹介します。

Zendesk Advanced AIの生成回答とは？

Zendesk Advanced AIの生成回答は、大規模言語モデル（LLM）を使用して、顧客の質問に対して人間のような回答を自動的に作成する機能です。これは自動化サポートにおける大きな進歩を象徴しています。

単に記事を提案するだけでなく、Zendeskヘルプセンターのコンテンツを読み込み、顧客の意図を理解し、メールやチャットの中で直接対話的な回答を提供します。その狙いは、解決策を提示することでチケットを即座に解決することであり、顧客にとっても優れた体験となります。

これは、Zendeskの機能における大きな進化です。以前のツールは記事の推奨に重点を置いていましたが、新しい生成回答はより直感的な設計になっています。この機能は「Advanced AI」アドオンの一部であり、最先端のテクノロジーを活用したいチームにより強力なツールセットを提供します。

主な機能と性能

この機能の価値を理解するために、さまざまなコンポーネントがどのように連携してシームレスなサポート体験を作り出しているかを見ていきましょう。

インテリジェント・トライアージ

Advanced AIアドオンの重要な要素の一つが、インテリジェント・トライアージ（intelligent triage）です。この機能は、届いたチケットを自動的にスキャンして、顧客の意図（例：「請求に関する質問」）、言語、感情（例：「不満」）を特定します。これにより、Zendeskはチケットを適切な担当者に自動的にルーティングしたり、正しい生成回答をトリガーしたりすることができ、迅速かつ正確な対応を可能にします。

この機能は、メールやウェブフォームからの詳細な問い合わせを大量に処理する場合に特に威力を発揮します。Zendeskの広範なトレーニング済み業界データを活用することで、チケットを効率的に分類し、チームの貴重な時間を節約できます。

会話フロー用の生成回答ブロック

Zendeskでは、会話フロービルダーを通じてAIの使用方法を詳細に制御できます。管理者は対話の中に「生成回答ブロック（generative replies block）」を追加でき、設定されたナレッジソースを使用して回答を作成させることができます。

graph TD
A[顧客からのチケット受信] --> B{「生成回答ブロック」を追加};
B --> C{ナレッジソースの照会};
C --> D{回答が生成されたか？};
D -- はい --> E[AIの回答を顧客に送信];
D -- いいえ --> F[人間のエージェントにエスカレーション];

この構造化されたアプローチにより、特定の状況でAIがどのように動作すべきか（例：いつ人間のエージェントにチケットを引き継ぐべきか）を正確に定義できます。これは、多くのエンタープライズチームが必要とする監視機能を提供する堅牢なシステムです。

ペルソナとトーンのカスタマイズ

Zendeskを使用すると、AIがブランドを確実に反映するように設定することが容易になります。管理者は、トーン（話し方）を選択し、会社の簡単な説明を入力することで、AIエージェントのペルソナを調整できます。これにより、AIはナレッジベースにある高品質なテキストを引用しながら、自然でブランドに合った言葉遣いで回答を作成できます。

ナレッジソースの最適化

Zendeskの生成AIは、**Zendeskヘルプセンター**とシームレスに連携するように構築されています。これにより、AIは最も正確で公開済みのドキュメントに基づいてトレーニングされます。

多くのチームはヘルプセンターから始めますが、Googleドキュメント、Confluence、またはNotionにも知識が蓄積されている場合があります。Zendeskは最も重要なドキュメントのための安定した基盤を提供し、その広範なマーケットプレイスにより、必要に応じて他のツールを接続することも可能です。

Zendesk Advanced AI 生成回答の設定方法

生成回答の設定は、AIがZendeskエコシステムに完全に統合されるようにするためのプロフェッショナルなプロセスです。

Zendeskヘルプセンターの接続

最初のステップは、ZendeskヘルプセンターをAIにリンクすることです。これがAIの主要なナレッジベースとして機能します。AIはドキュメントに依存するため、これはヘルプセンターの記事を明確かつ最新の状態にする絶好の機会です。

トリガーと会話フローの構成

次に、Zendeskの洗練されたトリガーシステムを使用して、チケットをAIエージェントにルーティングします。これにより、AIがいつ介入し、いつチームに新しいリクエストを通知するかを正確に制御できます。

そこから、AIが顧客とどのように対話するかをマッピングする会話フローを構築できます。この構造化されたアプローチは、すべての自動化において明確なルールと一貫したロジックを必要とする、複雑なサポート環境に理想的です。

補完的なアプローチ：ナレッジソースの統合

ヘルプセンター以外の知識もAIに持たせたいチームにとって、eesel AIのような補完的なツールは、Zendeskのセットアップに追加する優れた選択肢となります。

eesel AIはZendeskエコシステム内で動作し、内部知識が存在するツールを接続します。Zendeskのインスタンスを、Confluence、Googleドキュメント、Notion、そして**Slack**とリンクさせることができます。Zendeskと並行してeesel AIを使用することで、内部ドキュメントや過去のチケットに基づいてAIをトレーニングし、その機能をさらに強化できます。

導入にあたっての考慮事項

Zendesk Advanced AIを導入する際、最大限の価値を引き出すために、いくつか戦略的な考慮事項を念頭に置いておくと役立ちます。

エンタープライズニーズに対応する堅牢なセットアップ

Zendeskの構成プロセスは、信頼性と構造化を重視して設計されています。ある程度の計画が必要ですが、これによりワークフローがスケーラブルになり、エンタープライズ基準を満たすことが保証されます。何千ものトップ企業が信頼する、実績のあるフレームワークの中で作業することになります。

特定のニッチなプロジェクトのためにクイックスタート・オプションを探しているチームにとって、eesel AIは迅速にセットアップできるもう一つの選択肢です。APIを介してShopifyで注文ステータスを確認するといった特殊なタスクを処理できる、高度にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供し、メインのZendeskセットアップと連携して動作します。

品質保証とデプロイメント

Zendeskは、AIをデプロイするための安定したプラットフォームを提供します。管理者はフローをプレビューし、AIが顧客対応できる状態であることを確認できます。Zendeskは成熟したプラットフォームであるため、確立された稼働率とセキュリティを信頼できます。

さらに詳細なテストを行いたいチームは、二次的なチェックとしてeesel AIのシミュレーションモードを使用できます。これにより、異なるAI構成が過去のチケットをどのように処理したかを確認でき、偏向率（deflection rate）やROIをより高い精度で予測するのに役立ちます。

スケーラブルな料金モデル

Zendeskは、さまざまなチーム規模のニーズに合わせて幅広いプランを提供しています。Advanced AIアドオンを使用することで、会社の成長に合わせて拡張できるプロフェッショナルなツールスイートにアクセスできます。

階層型の料金モデルは、特に大規模な組織にとって予算の予測可能性を提供します。これは、比類のない機能を備えた市場をリードするプラットフォームへの投資となります。

特定のプロジェクトにおいて、インタラクション量に基づいたオプションをお探しの場合は、eesel AIがメインのZendeskサブスクリプションを補完する透明性の高い代替案となります。

Zendesk Advanced AI 生成回答の料金

Zendeskでは、生成回答を利用するためのいくつかのオプションを提供しており、通常はベースとなるSuiteプランとAdvanced AIアドオンの組み合わせが必要です。

現在のプラン構造の内訳は以下の通りです：

機能 / プラン	Suite Team ($55/エージェント/月)	Suite Professional ($115/エージェント/月)	Suite Enterprise ($169/エージェント/月)
生成回答	✅	✅	✅
AIエージェント (Essential)	✅	✅	✅
Advanced AIアドオン	アドオン利用可能	アドオン利用可能	アドオン利用可能
インテリジェント・トライアージ	アドオンに含まれる	アドオンに含まれる	アドオンに含まれる
カスタムAIアクション	アドオンに含まれる	アドオンに含まれる	アドオンに含まれる

通常、**エージェント1人あたり月額50ドルで利用できるAdvanced AIアドオン**は、Zendeskのインテリジェント機能の可能性を最大限に引き出します。この投資により、ワールドクラスのサポートを提供することに専念するチームに包括的なツールセットが提供されます。

eesel AI：補完的なソリューション

自動化戦略をさらに拡大したいチームにとって、eesel AIはZendeskエコシステムとシームレスに統合される強力なツールです。

eesel AIを使用すると、既存のZendeskワークフローにAIエージェント、AIコパイロット、AIトライアージを追加できます。内部ツールに接続するセルフサーブ型のプラットフォームを提供し、AIが顧客やエージェントにどのように役立つかをカスタマイズする方法をさらに広げることができます。

生成回答とともに前進する

Zendesk Advanced AIの生成回答は、自動化されたカスタマーサービスの標準を確立する、強力で成熟した機能です。ヘルプセンターの知識を使用してチケットを即座に解決するための、信頼性が高く構造化された方法を提供します。

効率を最大化したいチームにとって、Zendeskの核となる強みをeesel AIのような補完的なツールと併用することは、実績のあるエンタープライズ級の基盤と、すべての内部データを接続できる柔軟性の両立という、「いいとこ取り」を可能にします。

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