Zendesk Advanced AI生成型返信の完全ガイド (2025年版)

顧客サポートは、単にヘルプ記事のリストを提示するだけの無骨なチャットボットの時代から間違いなく進化しました。正直なところ、誰もあのようなものは好きではありませんでした。今日、顧客は自身の問題に対して、迅速で、正確で、そして会話形式の回答を期待しています。

Zendeskもこの分野に参入し、Advanced AIアドオンの主要機能である生成返信（Generative Replies）を投入しました。しかし、これは実際に何をするものなのでしょうか？導入にはどれほどの労力がかかるのでしょうか？そして、おそらく最も重要な問いですが、AIの世界がこれほど速く変化する中で、これはあなたのチームにとって本当に適切なツールなのでしょうか？

このガイドでは、Zendesk Advanced AIの生成返信について、その全貌を解き明かします。主要な機能の詳細、設定プロセス、複雑な料金体系、そして知っておくべき重大な制約について解説します。また、基本的な機能以上のものを必要とするチームにとって、より柔軟で強力な代替案がどのようなものかもご紹介します。

Zendesk Advanced AIの生成返信とは？

Zendesk Advanced AIの生成返信は、大規模言語モデル（LLM）を使用して、顧客の質問に対して人間らしい回答を自動で作成する機能です。これは、自動サポートの次のステップと考えることができます。

単にナレッジベースから記事を提案するのではなく、Zendeskヘルプセンターのコンテンツを読み込み、顧客が何を尋ねているかを理解し、メールやチャットで直接的かつ会話形式の回答を提供します。その目的は、解決策へのリンクを示すだけでなく、解決策そのものを届けることでチケットを即座に解決することです。

これは、Zendeskの古い「Answer Bot」からの大きな進歩です。Answer Botは基本的にキーワードマッチングツールで、役立つかもしれないし、そうでないかもしれない記事のリストを返信するだけでした。新しい生成返信は、はるかに賢くなるように設計されています。ただし、この機能が「Advanced AI」アドオンの一部であることは知っておく必要があります。つまり、ほとんどのZendesk Suiteプランに加えて追加費用がかかり、標準のAI機能よりも強力なツールとして販売されています。

中核となる機能と能力

支払う対価を正しく理解するためには、その内部のさまざまな部分とそれらがどのように連携して機能するかを詳しく見る必要があります。これは単なるAI回答のオン/オフスイッチではありません。

インテリジェントトリアージ

Advanced AIアドオンの重要な要素の1つが、インテリジェントトリアージです。この機能は、受信したチケットを自動的にスキャンして、顧客の意図（「請求に関する質問」など）、言語、感情（「不満」など）を推測します。この情報は、チケットを適切なエージェントに自動的にルーティングしたり、正しい生成返信をトリガーしたりするために使用されるため、誰も手動でキューを整理する必要がありません。

ただし、これには限界もあります。この種の分析は、メールやウェブフォームの送信など、長いメッセージに最も効果的です。ライブチャットで受け取るような短い、素早いメッセージには、しばしば対応が追いつきません。また、事前にトレーニングされた業界データに依存しているため、あなたの会社の特有の俗語やユニークな製品の問題を拾えない可能性があり、チケットが誤って分類される原因となります。

会話フローのための生成返信ブロック

生成返信を単に「オンにする」だけではありません。実際には、Zendeskの会話フロービルダーを使用して、ワークフローに組み込む必要があります。管理者は、ダイアログに「生成返信ブロック」を追加する必要があり、これが接続されたナレッジソースを使用して回答を作成します。

また、さまざまな状況で何が起こるかを設定する必要もあります。たとえば、回答が正常に作成された場合と、AIがチケットを人間のエージェントに送るべきだと判断した場合とで、別々のパスを定義する必要があります。これにより、ある程度の制御が可能になりますが、同時に設定がそれだけ複雑になります。

ペルソナとトーン・オブ・ボイスのカスタマイズ

Zendeskでは、AIの話し方をある程度制御できます。管理者は、トーン・オブ・ボイス（プロフェッショナルやインフォーマルなど）を設定し、会社の簡単な説明を提供することで、AIエージェントのペルソナを調整できます。これにより、AIはブランドに合った方法で回答を表現するようになります。これは良い機能ですが、このカスタマイズはナレッジベースから生成されたテキストに限定されます。

ナレッジソースの制限

これは非常に重要な点です。Zendeskの生成AIは、主に**Zendeskヘルプセンター**と連携するように作られています。技術的にはCSVファイルから情報をインポートしたり、他のウェブサイトをクロールさせたりすることもできますが、そのシステム全体は自社製品を中心に構築されています。これにより、巨大なナレッジのサイロが生まれます。

このインフォグラフィックは、eesel AIが複数のソースと統合することでナレッジのサイロをいかにして解消するかを示しており、これはZendesk Advanced AIの生成返信の主要な制約点です。

現実的に、ほとんどのチームはすべての重要な情報を一つの完璧に整理されたヘルプセンターに保管しているわけではありません。重要なナレッジは、GoogleドキュメントやConfluence、Notionに散在していたり、古いサポートチケットに埋もれていたりすることがよくあります。AIに情報を与えるためだけに、チームにすべての情報を一つの形式に移行させることは、面倒なだけでなく、膨大な時間の浪費です。

Zendesk Advanced AIの生成返信の設定方法

Zendeskの生成返信を立ち上げるのは、簡単なプラグアンドプレイではありません。Zendeskエコシステム内でかなりの設定が必要であり、経験豊富なZendesk管理者でなければ、かなり圧倒されるかもしれません。

Zendeskヘルプセンターの接続

最初で最も重要なステップは、1つ以上のZendeskヘルプセンターをAIにリンクさせることです。これがAIの主要な頭脳となります。AIの回答の質は、ヘルプセンターの記事がどれだけ完全で、最新で、よく書かれているかに完全に依存することを理解することが重要です。ドキュメントに抜け漏れがあれば、AIにも同じ抜け漏れが生じます。

トリガーと会話フローの設定

次に、Zendeskのトリガーシステムに取り組む必要があります。受信チケットをAIエージェントに送信する新しいトリガーを設定する必要があります。これは多くの場合、既存の「リクエスト受信を顧客に通知」トリガーをオフにするか、慎重に変更して、重複したメッセージや混乱を招くメッセージを送信しないようにすることを意味します。

そこから、先ほど説明した会話フローを構築する必要があります。これは、AIがどのように応答すべきかについて、さまざまなシナリオと対話をマッピングすることを意味し、すぐにルールと条件の複雑な網の目になり得ます。このプロセスは、技術的でないユーザーが自分で行うのは難しく、Zendeskの自動化がどのように機能するかについての深い理解が必要です。

代替アプローチ：ナレッジソースの統合

ここで、Zendeskのサイロ化されたアプローチの欠点が本当に露呈し始めます。厳格で時間のかかる設定を強制するのではなく、eesel AIのような現代的なプラットフォームは、はるかにシンプルで効果的なルートを取ります。

このスクリーンショットは、eesel AIプラットフォームがSlack、Notion、Googleドキュメントなどの複数のナレッジソースにワンクリックで接続している様子を示しており、サイロ化されたZendesk Advanced AIの生成返信に代わる、よりシンプルな代替案を提供しています。

eesel AIは、ナレッジが既に存在するツールに接続するためのワンクリック統合を提供します。Zendeskインスタンスだけでなく、チームの**Confluenceのwiki、Googleドキュメントの共有ドキュメント、Notionのプロジェクト計画、そしてSlack**の社内チャットも即座にリンクできます。さらに良いことに、eesel AIは過去のチケットの会話から自動的に学習し、手動でのデータ入力なしで、初日からあなたのブランドの声、一般的な問題、成功した解決策を学びます。

制限事項と考慮点

Zendesk Advanced AIアドオンにコミットする前に、考え直させるかもしれないいくつかの重大な欠点に注意する必要があります。

複雑な設定と限定的な柔軟性

これまで見てきたように、Zendeskのトリガーシステムとフロービルダーに依存することで、設定プロセスはかなり硬直的になります。Zendeskのやり方に縛られ、多くの時間を費やし、後で変更するのが難しくなる可能性があります。彼らの枠組みの中で作業する必要があり、それが創造的な解決策を妨げることになりかねません。

対照的に、eesel AIは完全にセルフサービスで使えるように構築されています。数ヶ月ではなく、数分で稼働できます。そのワークフローエンジンは完全にカスタマイズ可能で、どのチケットを自動化し、AIがどのようなアクションを実行できるかを正確に制御できます。AIにShopifyでAPIコールを使って注文状況を調べさせたいですか？問題ありません。Zendeskでは、それははるかに大きなプロジェクトになります。

リスクフリーなテストとシミュレーションの欠如

Zendeskの提供するものの中で最も目に付く欠点の1つは、優れたシミュレーションモードがないことです。実際の顧客に対応させる前に、過去のチケットでAIがどのように機能するかを安全にテストすることはできません。この「本番環境でテストする」アプローチはリスクが高く、デフレクション率やROI、潜在的な顧客の不満を正確に予測することを不可能にします。

Teams can test AI performance on past tickets risk-free before deployment with eesel AI's simulation mode, a feature missing from Zendesk Advanced AI Generative Replies.

ここで、eesel AIの強力なシミュレーションモードが本当に際立ちます。サンドボックス環境で、何千もの過去のチケットに対してAI設定を安全にテストできます。その応答をプレビューし、各質問にどのように対応したかを正確に確認し、パフォーマンスとコスト削減に関する正確な予測を、たった一人の顧客と話す前に得ることができます。

硬直的で予測不可能な料金モデル

Zendeskの価格設定は複雑なことで有名で、そのAI提供も例外ではありません。生成返信を利用するには、上位のSuiteプランに加入するか、高価なAdvanced AIアドオンを購入する必要があります。

このアドオンはエージェントごと、月ごとの価格設定であり、AIからより多くの価値を得ているかどうかにかかわらず、チームが成長するにつれてコストが急上昇することを意味します。これは、成功ではなく、人員数に応じてスケールするモデルです。

これが、eesel AIがインタラクション量に基づいた透明で予測可能な価格モデルを採用している理由です。使用した分だけ支払い、解決ごとの料金はありません。このアプローチははるかに理にかなっており、忙しい月の後に不快なサプライズ請求を避けるのに役立ちます。

Zendesk Advanced AIの生成返信の価格

Zendeskの生成返信の全機能を利用するには、多層的な価格構造を通過する必要があります。単に1つの製品を購入するほど単純ではありません。通常、ベースとなるZendesk Suiteプランと、それに加えて高価なアドオンが必要です。

現在のプランに基づいた内訳は以下の通りです：

機能 / プラン	Suite Team (55ドル/エージェント/月)	Suite Professional (115ドル/エージェント/月)	Suite Enterprise (169ドル/エージェント/月)
生成返信	✅	✅	✅
AIエージェント (基本)	✅	✅	✅
Advanced AIアドオン	アドオンが必要	アドオンが必要	アドオンが必要
インテリジェントトリアージ	アドオンが必要	アドオンが必要	アドオンが必要
カスタムAIアクション	アドオンが必要	アドオンが必要	アドオンが必要

インテリジェントトリアージやあらゆる種類のカスタムアクションといった主要な機能を利用するには、**Advanced AIアドオンを購入する必要があり、これには通常、追加でエージェント1人あたり月額50ドル**がかかります。したがって、Professionalプランのチームの場合、高度なAI機能を利用するためだけに、エージェント1人あたりの実質コストは月額115ドルから165ドルに跳ね上がります。

透明性の高い代替案：eesel AI

Zendeskのモデルの複雑さとコストを見ると、eesel AIのような統合プラットフォームが多くのチームにとってより現代的で実用的なソリューションである理由が明らかになります。

A screenshot of the eesel AI public pricing page, highlighting its transparent, volume-based model as a clear alternative to the complex pricing of Zendesk Advanced AI Generative Replies.

_eesel AI_では、オールインワンプラットフォームが手に入ります。1つのサブスクリプションには、完全自動化のためのAIエージェント、エージェントを支援するAIコパイロット、AIトリアージなどが含まれています。紛らわしいアドオンや隠れた料金はありません。当社の価格設定は予測可能なAIインタラクション数に基づいており、予期せぬコストを心配する必要は決してありません。

複雑な設定なしに既存のツールと連携する、真にセルフサービスなプラットフォームのおかげで、数ヶ月ではなく数分で本番稼働できます。そして、AIのペルソナやナレッジソースから、他のシステムで実行できる特定のアクションまで、すべてをカスタマイズする完全なコントロールが得られます。これは、1つのベンダーに縛られることのない強力なAIです。

基本的な生成返信を超えて

Zendesk Advanced AIの生成返信は、旧来の記事提案型ボットから一歩進んだものです。それは間違いありません。しかし、それには急な学習曲線、Zendeskエコシステムに縛られる硬直的な構造、そして紛らわしく高価な価格モデルが伴います。

複数のソースからナレッジを引き出し、自信を持ってAIをテストし、自動化を完全にコントロールする必要があるチームにとって、より強力で柔軟なプラットフォームは、単なる「あれば良いもの」ではなく、必需品です。

真に統合されたセルフサービス型のAIサポートプラットフォームがあなたに何をもたらすか、見てみませんか？ eesel AIを無料でお試しください。