O que é o Zendesk Copilot? Uma visão geral honesta para 2025

Parece que todas as equipas de suporte estão a falar sobre IA e, honestamente, faz sentido. Quando funciona, pode ajudar seriamente na eficiência, obter respostas mais rápidas para os clientes e permitir que os seus agentes se concentrem nos assuntos mais complicados. Um dos grandes nomes que provavelmente já ouviu é o Zendesk Copilot, o assistente de IA da própria plataforma.

Mas com todo o alarido, é difícil saber o que realmente faz, quanto custa e se é a decisão certa para a sua equipa. Este artigo está aqui para esclarecer as coisas. Vamos analisar o que é o Zendesk Copilot, as suas funcionalidades, os seus preços surpreendentemente confusos e alguns obstáculos comuns que deve conhecer antes de assinar qualquer contrato.

O que é realmente o Zendesk Copilot?

Na sua essência, o Zendesk Copilot é uma ferramenta de "assistência ao agente". Pense nele como um ajudante de IA para os seus agentes de suporte que vive dentro da plataforma Zendesk. Não é bem um bot autónomo; é mais como um assistente super-rápido que está sempre ligado, a dar uma mãozinha à sua equipa para resolver tickets mais rapidamente e com mais consistência.

A sua principal função é assumir as tarefas aborrecidas e repetitivas e dar dicas úteis aos agentes em tempo real. Ele lê tickets, resume conversas longas e até redige respostas por si. Isto liberta os seus agentes para que possam usar a sua capacidade intelectual nos problemas mais complexos que realmente precisam de um toque humano.

Uma coisa a esclarecer é a diferença entre o Copilot e os "Agentes de IA" da Zendesk, que interagem com o cliente. O Copilot ajuda a sua equipa nos bastidores. Os Agentes de IA são o que usa para falar diretamente com os clientes para desviar tickets e resolver problemas automaticamente. A Zendesk muitas vezes agrupa as funcionalidades e os preços de ambos, o que, como muitas pessoas já apontaram, pode ser bastante confuso. Lembre-se apenas disto: o Copilot é o add-on para os seus agentes, enquanto os Agentes de IA são aquilo por que paga para automatizar resoluções.

Principais funcionalidades do Zendesk Copilot

Quando adquire o add-on Copilot, está basicamente a dar aos seus agentes um conjunto de ferramentas para tornar o seu trabalho diário um pouco menos agitado. Vamos ver o que ele realmente faz.

Triagem e encaminhamento inteligentes

Assim que um ticket chega à sua caixa de entrada, o Copilot começa a trabalhar. Ele usa IA para analisar o pedido e identificar alguns pontos-chave:

• Intenção: O que o cliente está a tentar fazer? (por exemplo, "Preciso de um reembolso" ou "onde está a minha encomenda?")

• Idioma: Está em inglês, espanhol ou noutro idioma?

• Sentimento: Esta pessoa está satisfeita ou está prestes a explodir?

Esta classificação automática significa que ninguém precisa de passar a manhã a atribuir tickets manualmente. Pode configurar fluxos de trabalho para enviar tickets para a pessoa ou departamento certo desde o início, o que poupa um pouco de tempo em cada pedido.

Assistência ao agente e ferramentas de produtividade

É aqui que o Copilot atua como um verdadeiro assistente para a sua equipa.

• Resumos de tickets: Todos já passámos por isso, receber um ticket com uma troca de mensagens do tamanho de um romance. O Copilot cria um resumo rápido de toda a conversa para que os agentes possam perceber o essencial em segundos, em vez de lerem todas as mensagens.

• Respostas sugeridas e melhorias de escrita: O Copilot pode sugerir respostas completas com base nas suas macros e artigos da central de ajuda. Também funciona como um assistente de escrita, transformando as notas rápidas de um agente numa resposta completa ou alterando o tom para ser mais formal ou amigável, ajudando a manter a voz da sua marca consistente.

• Procedimentos de assistência automática: Para aquelas tarefas repetitivas que têm vários passos, os administradores podem criar listas de verificação guiadas. O Copilot mostra estes passos aos agentes, garantindo que seguem o processo correto sempre, quer estejam a processar uma devolução ou a resolver um problema comum.

Melhorias de voz e da base de conhecimento

O Copilot também tem alguns truques na manga para equipas que fazem mais do que apenas responder a e-mails.

• IA generativa para voz: Se utiliza o Zendesk Talk, o Copilot pode transcrever e resumir as suas chamadas automaticamente. Isto é ótimo porque permite que os seus agentes se concentrem no cliente em vez de se apressarem a tirar notas.

• Traduções de artigos por IA: Para empresas com clientes em todo o mundo, o Copilot pode criar traduções dos artigos da sua central de ajuda. Torna a construção e gestão de uma base de conhecimento multilingue muito mais fácil.

Aqui está um resumo de como estas funcionalidades ajudam os seus agentes:

O complexo mundo dos preços do Zendesk Copilot

Ok, é aqui que a coisa se complica e se torna uma verdadeira dor de cabeça para muitas equipas. O Zendesk Copilot é um add-on pago, mas o preço não é apenas um número simples. Para descobrir o custo real, tem de somar algumas taxas diferentes.

Primeiro, precisa do plano certo. O Copilot só está disponível se tiver o plano Suite Professional ou superior, que começa em 115 $ por agente, por mês (se pagar anualmente).

Segundo, tem de pagar pelo próprio add-on Copilot. Esta é outra taxa por agente, por mês. O preço pode variar, mas alguns utilizadores disseram que ronda os 50 $ por agente, por mês. Terá de falar com a equipa de vendas deles para obter um orçamento exato.

Finalmente, e esta é a parte mais imprevisível, muitas das melhores funcionalidades de automação estão ligadas ao add-on Agentes de IA. Isto introduz uma forma totalmente diferente de cobrança: pagamento por resolução. A Zendesk cobra entre 1,50 $ e 2,00 $ por cada "resolução automatizada" que a sua IA trata. Isto significa que a sua fatura pode variar drasticamente de um mês para o outro. De uma forma estranha, é cobrado mais por ser mais bem-sucedido com a automação. Toda esta configuração torna quase impossível prever o seu orçamento ou perceber se está a ter um bom retorno do seu investimento.

Desafios e limitações comuns

Além do preço confuso, as equipas deparam-se frequentemente com alguns obstáculos práticos quando começam a usar a IA nativa da Zendesk. Este feedback vem de utilizadores reais que estiveram na linha da frente com ela.

Curva de aprendizagem acentuada e processo de configuração

Levar o Zendesk Copilot a um ponto em que seja realmente útil não é tão fácil como virar um interruptor.

Como disse um utilizador, 'certifique-se de que tem alguém na sua equipa que possa dedicar o seu tempo a isso, pois pode ter uma curva de aprendizagem acentuada e a construção de fluxos consome muito tempo.'

Reddit

Para que a IA funcione bem, precisa de alguém que atue como o seu ‘babysitter’ dedicado, a configurar intenções, a construir procedimentos e a ajustar constantemente o sistema. Esta não é uma configuração única; é um projeto que exige muito tempo e esforço interno.

Custos imprevisíveis e potencialmente elevados

O modelo de preços é um enorme ponto de atrito. A taxa de pagamento por resolução para o add-on Agentes de IA significa que nunca sabe realmente qual será a sua fatura. Num mês, pode ser gerível. No mês seguinte, um pico nos tickets pode significar uma fatura surpresa centenas ou mesmo milhares de dólares mais cara do que esperava. Esta incerteza levou algumas equipas a procurar outras soluções.

Um utilizador disse que estava 'a pensar em abandonar a Zendesk agora e mudar para um novo software de suporte com IA, pois ficaria 400 £ mais barato por mês.'

Reddit

Forte dependência de uma base de conhecimento perfeita

A qualidade das respostas do Copilot depende completamente da qualidade da sua base de conhecimento. É o clássico caso de "lixo entra, lixo sai". Como um utilizador observou com sabedoria, "As coisas do GPT são tão boas quanto a sua base de conhecimento e precisa mesmo de passar algum tempo a otimizá-la."

Se os artigos da sua central de ajuda estiverem desatualizados, incompletos ou simplesmente não estiverem escritos de uma forma que uma IA consiga entender, as sugestões do Copilot serão praticamente inúteis. Isto significa que, antes mesmo de começar a obter valor da IA, talvez tenha de assumir outro projeto enorme: uma revisão completa de toda a sua documentação.

Este vídeo explora se o Zendesk Copilot vale o investimento, analisando as suas funcionalidades baseadas em IA para a produtividade dos agentes.

Uma alternativa mais flexível: Como a eesel AI resolve estes desafios

O Zendesk Copilot é poderoso, mas a sua complexidade e custo simplesmente não funcionam para todos. Para equipas que querem algo mais ágil, direto e eficaz, existe outra maneira. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena, pois foi concebida para resolver exatamente os problemas que as equipas encontram com as ferramentas de IA nativas.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Pode esquecer as curvas de aprendizagem acentuadas e os longos projetos de implementação. A eesel AI foi construída para ser self-service. Pode começar e vê-la a funcionar quase imediatamente com uma integração de um clique que se conecta diretamente à sua conta Zendesk. Não precisa de programadores nem de meses de configuração. Pode conectar as suas ferramentas e ter um assistente de IA funcional em minutos.

Unifique todo o seu conhecimento, instantaneamente

E se a sua IA pudesse aprender com mais do que apenas a sua central de ajuda? A eesel AI conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja armazenado. Pode aprender de forma segura com os seus tickets de suporte anteriores, macros e documentos de outros locais como Confluence ou Google Docs. Isto significa que capta as particularidades e o tom de voz específicos da sua empresa desde o primeiro dia, para que possa dar respostas precisas sem que precise de passar semanas a polir a sua base de conhecimento.

Teste com confiança e desfrute de preços transparentes

As duas maiores queixas sobre a IA da Zendesk são o custo e a incerteza. A eesel AI resolve ambos. Tem um modo de simulação que lhe permite testar a IA em milhares dos seus tickets anteriores. Isto dá-lhe uma previsão real de quantos problemas pode resolver e como serão as suas poupanças antes mesmo de a ativar para os clientes.

O melhor de tudo é que a eesel AI tem planos simples e previsíveis, sem taxas por resolução. Paga uma taxa fixa mensal ou anual, para que saiba sempre qual será a sua fatura. Isto, na verdade, incentiva-o a automatizar mais, porque o seu sucesso não será punido com uma fatura maior.

Fazer a escolha certa para a sua equipa

O Zendesk Copilot pode ser uma boa opção para equipas que estão totalmente imersas no ecossistema Zendesk e têm o orçamento, o tempo e as pessoas para gerir a sua complexidade. Está fortemente integrado e tem muitas funcionalidades se estiver disposto a fazer esse grande investimento.

No entanto, para muitas equipas, a configuração complicada, a manutenção contínua e os preços imprevisíveis são grandes impedimentos. Se procura uma solução de IA que seja rápida, flexível e que não cause um ataque cardíaco à sua equipa financeira, talvez precise de uma alternativa que funcione bem com as ferramentas que já utiliza.

A eesel AI oferece uma abordagem muito mais moderna: uma plataforma self-service que se conecta a todo o seu conhecimento, oferece custos previsíveis e começa a entregar valor em minutos, não em meses.

Pronto para um copiloto de IA que é simples, poderoso e previsível? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como pode transformar o seu fluxo de trabalho de suporte hoje mesmo.