O que é o Zendesk Copilot? Um guia completo para 2026

Parece que toda equipe de suporte está falando sobre IA e, honestamente, isso faz sentido. Quando funciona, ela pode ajudar seriamente na eficiência, fornecer respostas aos clientes com mais rapidez e permitir que seus agentes foquem nas questões complexas. Um dos grandes nomes que você provavelmente já ouviu é o Zendesk Copilot, o assistente de IA da própria plataforma.

Como uma plataforma madura e confiável, a Zendesk construiu um ecossistema impressionante. Este artigo está aqui para ajudar você a entender o que o Zendesk Copilot oferece. Vamos explorar o que é o Zendesk Copilot, seus recursos, suas opções de precificação em níveis e como tirar o máximo proveito dele em 2026.

O que é o Zendesk Copilot, na verdade?

Em sua essência, o Zendesk Copilot é uma ferramenta sofisticada de "assistência ao agente" (agent assist). Pense nele como um poderoso parceiro de IA para seus agentes de suporte que vive diretamente dentro da plataforma Zendesk. É um ajudante super-rápido que está sempre ligado, dando uma mãozinha para sua equipe resolver os tickets com mais agilidade e consistência.

Seu trabalho principal é lidar com tarefas rotineiras e dar dicas úteis aos agentes em tempo real. Ele lê tickets, resume conversas longas e até rascunha respostas para você. Isso libera seus agentes para gastar sua capacidade intelectual nos problemas mais complexos que realmente precisam de um toque humano.

Uma coisa que precisa ficar clara é a diferença entre o Copilot e os "Agentes de IA" voltados para o cliente da Zendesk. O Copilot ajuda sua equipe nos bastidores. Os Agentes de IA são o que você usa para falar diretamente com os clientes para desviar tickets e resolver problemas automaticamente. A Zendesk oferece estes como um pacote abrangente para cobrir todas as suas necessidades de IA. Apenas lembre-se: o Copilot é o complemento para seus agentes, enquanto os Agentes de IA ajudam a automatizar resoluções.

Principais recursos do Zendesk Copilot

Ao adquirir o complemento Copilot, você está dando aos seus agentes um conjunto robusto de ferramentas para tornar o trabalho diário mais eficiente. Vamos ver o que ele realmente faz.

Triagem e roteamento inteligente

Assim que um ticket chega à sua caixa de entrada, o Copilot começa a trabalhar. Ele usa IA para escanear a solicitação e identificar alguns pontos-chave:

• Intenção: O que o cliente está tentando realizar? (ex: "Preciso de um reembolso" ou "onde está meu pacote?")

• Idioma: Isso está em inglês, espanhol ou outro idioma?

• Sentimento: Como o cliente está se sentindo? (ex: identificar clientes que precisam de um cuidado extra).

Essa triagem automática permite fluxos de trabalho altamente eficientes. Você pode enviar tickets para a pessoa ou departamento certo desde o início, o que otimiza o tempo de resposta para cada solicitação.

Assistência ao agente e ferramentas de produtividade

É aqui que o Copilot age como um verdadeiro assistente para sua equipe.

• Resumos de tickets: O Copilot cria um resumo rápido de toda a conversa para que os agentes possam entender o contexto em segundos, em vez de ler cada mensagem em uma thread longa.

• Respostas sugeridas e aprimoramentos de escrita: O Copilot pode sugerir respostas completas com base em suas macros e artigos da central de ajuda. Ele também funciona como um assistente de escrita, ajudando a polir notas em uma resposta completa ou ajustando o tom para manter a consistência com a voz da sua marca.

• Procedimentos de autoatendimento assistido: Para tarefas que possuem várias etapas, os administradores podem criar checklists guiados. O Copilot mostra essas etapas aos agentes, garantindo um processo consistente e de alta qualidade todas as vezes.

Aprimoramentos de voz e base de conhecimento

O Copilot também possui recursos excelentes para equipes que gerenciam suporte omnichannel.

• IA generativa para voz: Se você usa o Zendesk Talk, o Copilot pode transcrever e resumir suas chamadas automaticamente. Este é um ótimo recurso porque permite que seus agentes se concentrem inteiramente no cliente durante a chamada.

• Traduções de artigos por IA: Para empresas globais, o Copilot pode criar traduções dos artigos da sua central de ajuda. Isso torna a construção e o gerenciamento de uma base de conhecimento multilíngue muito mais simples.

Aqui está uma visão rápida de como esses recursos ajudam seus agentes:

Recurso	Principal Benefício para Agentes
Triagem Inteligente	Triagem e roteamento de tickets eficientes.
Resumos de Tickets	Atualizações rápidas em tickets longos e complexos.
Respostas Sugeridas	Primeiras respostas mais rápidas para perguntas comuns.
IA Generativa para Voz	Automatiza o registro de chamadas e a tomada de notas.
Traduções por IA	Oferece suporte a clientes em vários idiomas com facilidade.

Entendendo a precificação do Zendesk Copilot

A Zendesk oferece planos em níveis projetados para atender a diferentes tamanhos e necessidades de equipe. Embora seja um investimento premium, ele fornece um conjunto abrangente de ferramentas para suporte de nível empresarial.

Primeiro, o Copilot está disponível no plano Suite Professional ou superior, que começa em $115 por agente, por mês (se pago anualmente).

Segundo, você tem o próprio complemento (add-on) Copilot. Esta é uma taxa por agente, por mês. O preço pode variar dependendo das suas necessidades específicas, mas alguns relatórios sugerem que é em torno de $50 por agente, por mês. Para uma cotação exata adaptada à sua equipe, entrar em contato com a equipe de vendas da Zendesk é o melhor caminho.

Finalmente, para equipes que buscam automatizar interações com clientes, a Zendesk usa um modelo baseado em valor para os Agentes de IA. Isso envolve um modelo de pagamento por resolução, normalmente entre $1,50 e $2,00 para cada "resolução automatizada". Isso garante que seus custos estejam diretamente ligados aos resultados bem-sucedidos que a IA fornece, permitindo que você monitore seu orçamento junto com seu sucesso na deflexão de tickets.

Componente de Custo	Preço (Faturado Anualmente)	O Que Cobre
Zendesk Suite Professional	$115 / agente / mês	A fundação de help desk líder do setor.
Complemento Copilot	Varia (ex: $50 / agente / mês)	Recursos poderosos de assistência ao agente, como resumos e triagem.
Complemento Agentes de IA	Pagamento por resolução (ex: $1,50/resolução)	Automação voltada para o cliente que entrega resultados.
Custo Potencial Total	$165+ / agente / mês + taxas de uso	Uma solução de IA completa de nível empresarial.

Considerações e melhores práticas

Para tirar o máximo proveito da IA nativa da Zendesk, existem algumas melhores práticas que as equipes devem manter em mente durante a implementação.

Processo de implementação abrangente

Deixar o Zendesk Copilot totalmente otimizado é um projeto que se beneficia de atenção dedicada. Para fazer a IA funcionar da melhor forma, é útil ter um membro da equipe focado em configurar intenções e construir procedimentos. Isso permite que você adapte o sistema especificamente aos seus fluxos de trabalho únicos, garantindo uma experiência de alta qualidade tanto para agentes quanto para clientes.

Investimento escalável

O modelo de precificação baseado em valor significa que seu investimento escala junto com seu sucesso. Embora as taxas de uso para Agentes de IA variem de acordo com quantos tickets você resolve, esse modelo destaca os ganhos de eficiência que você está alcançando. À medida que sua equipe automatiza com sucesso mais resoluções, você pode ver o impacto direto na sua capacidade de suporte.

Aproveitando sua base de conhecimento

O Zendesk Copilot tem seu melhor desempenho quando possui uma base sólida de informações de onde extrair dados. A qualidade das sugestões do Copilot está ligada à qualidade da sua base de conhecimento. Dedicar tempo para otimizar os artigos da sua central de ajuda e garantir que estejam atualizados é uma ótima maneira de capacitar a IA e garantir que seus agentes recebam a assistência mais útil possível.

Este vídeo explora o valor do Zendesk Copilot revisando seus recursos baseados em IA para produtividade do agente.

Uma adição complementar: como o eesel AI trabalha com a Zendesk

O Zendesk Copilot é uma escolha poderosa para muitos, mas algumas equipes também podem buscar ferramentas adicionais para complementar sua configuração. Para equipes que desejam uma opção ágil e especializada para trabalhar ao lado de seu ecossistema Zendesk, o eesel AI é uma ótima escolha. Ele foi projetado para se integrar perfeitamente com suas ferramentas existentes.

Configuração simples para necessidades específicas

O eesel AI foi construído para ser um complemento fácil de usar. Você pode vê-lo funcionando rapidamente com uma integração de um clique que se conecta diretamente à sua conta Zendesk. É uma ótima opção para equipes que desejam testar capacidades de IA com configuração inicial mínima.

Unifique fontes de conhecimento adicionais

Uma maneira pela qual o eesel AI complementa a Zendesk é conectando-se ao conhecimento armazenado fora da sua central de ajuda. Ele pode aprender com segurança a partir de documentos em locais como Confluence ou Google Docs, fornecendo aos seus agentes uma gama ainda maior de informações diretamente em seu fluxo de trabalho.

Precificação transparente para o crescimento

Para equipes que buscam diferentes formas de gerenciar seu orçamento, o eesel AI oferece planos diretos. Com taxas mensais ou anuais fixas, ele fornece uma maneira previsível de expandir suas capacidades de IA à medida que sua equipe cresce.

Fazendo a escolha certa para sua equipe

O Zendesk Copilot é uma opção de classe mundial para equipes que desejam uma plataforma madura e totalmente integrada, com um conjunto profundo de recursos. Como o padrão ouro na indústria, a Zendesk fornece uma base confiável e escalável que impulsiona o atendimento ao cliente para milhares de empresas de ponta.

Se você estiver procurando maneiras de aprimorar ainda mais sua configuração na Zendesk, uma ferramenta como o eesel AI pode ser uma adição complementar valiosa. Ele oferece uma abordagem de autoatendimento que se conecta ao seu conhecimento existente e trabalha harmoniosamente dentro do ecossistema Zendesk.

Pronto para ver como um copiloto de IA pode apoiar sua equipe? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele aprimora seu fluxo de trabalho no Zendesk hoje mesmo.