¿Qué es Zendesk Copilot? Una guía completa para 2026

Parece que todos los equipos de soporte están hablando de la IA y, honestamente, tiene sentido. Cuando funciona, puede ayudar seriamente con la eficiencia, dar respuestas a los clientes más rápido y permitir que sus agentes se concentren en los casos más complicados. Uno de los nombres más importantes que probablemente haya escuchado es Zendesk Copilot, el propio asistente de IA de la plataforma.

Como una plataforma madura y confiable, Zendesk ha construido un ecosistema impresionante. Este artículo está aquí para ayudarle a entender qué ofrece Zendesk Copilot. Analizaremos qué es Zendesk Copilot, sus funciones, sus opciones de precios por niveles y cómo sacarle el máximo provecho en 2026.

¿Qué es Zendesk Copilot, realmente?

En su esencia, Zendesk Copilot es una sofisticada herramienta de "asistencia al agente" (agent assist). Piense en él como un potente compañero de IA para sus agentes de soporte que vive directamente dentro de la plataforma de Zendesk. Es un ayudante superrápido que siempre está activo, brindando a su equipo una mano para resolver los tickets con mayor rapidez y consistencia.

Su trabajo principal es encargarse de las tareas rutinarias y dar a los agentes pistas útiles en tiempo real. Lee los tickets, resume conversaciones largas e incluso redacta respuestas por usted. Esto libera a sus agentes para que dediquen su capacidad mental a los problemas más complejos que realmente necesitan un toque humano.

Algo que debe quedar claro es la diferencia entre Copilot y los "AI Agents" de Zendesk orientados al cliente. Copilot ayuda a su equipo tras bambalinas. Los AI Agents son los que usted utiliza para hablar directamente con los clientes, desviar tickets y resolver problemas automáticamente. Zendesk ofrece estos como una suite integral para cubrir todas sus necesidades de IA. Solo recuerde: Copilot es el complemento para sus agentes, mientras que los AI Agents ayudan a automatizar las resoluciones.

Funciones clave de Zendesk Copilot

Cuando adquiere el complemento Copilot, le está dando a sus agentes un robusto conjunto de herramientas para que su trabajo diario sea más eficiente. Veamos qué hace realmente.

Triaje y enrutamiento inteligente

Tan pronto como un ticket llega a su bandeja de entrada, Copilot comienza a trabajar. Utiliza la IA para escanear la solicitud y determinar algunos aspectos clave:

• Intención (Intent): ¿Qué intenta lograr el cliente? (por ejemplo, "necesito un reembolso" o "¿dónde está mi paquete?").

• Idioma: ¿Está en inglés, español o en otro idioma?

• Sentimiento (Sentiment): ¿Cómo se siente el cliente? (por ejemplo, identificar a clientes que necesitan una atención especial).

Este triaje automático permite flujos de trabajo altamente eficientes. Puede enviar los tickets a la persona o departamento adecuado desde el primer momento, lo que optimiza los tiempos de respuesta para cada solicitud individual.

Asistencia al agente y herramientas de productividad

Aquí es donde Copilot actúa como un verdadero asistente para su equipo.

• Resúmenes de tickets: Copilot crea un resumen rápido de toda la conversación para que los agentes puedan captar la idea principal en segundos, en lugar de leer cada mensaje en un hilo largo.

• Sugerencias de respuesta y mejoras de escritura: Copilot puede sugerir respuestas completas basadas en sus macros y artículos del centro de ayuda. También funciona como un asistente de escritura, ayudando a pulir notas para convertirlas en una respuesta completa o ajustando el tono para que sea consistente con la voz de su marca.

• Procedimientos de autoasistencia: Para tareas que tienen múltiples pasos, los administradores pueden crear listas de verificación guiadas. Copilot muestra estos pasos a los agentes, asegurando un proceso consistente y de alta calidad en todo momento.

Mejoras de voz y base de conocimientos

Copilot también cuenta con funciones excelentes para equipos que gestionan soporte omnicanal.

• IA generativa para voz: Si utiliza Zendesk Talk, Copilot puede transcribir y resumir sus llamadas automáticamente. Esta es una gran función porque permite que sus agentes se concentren por completo en el cliente durante la llamada.

• Traducciones de artículos por IA: Para empresas globales, Copilot puede crear traducciones de los artículos de su centro de ayuda. Esto hace que la creación y gestión de una base de conocimientos multilingüe sea mucho más fluida.

He aquí un vistazo rápido de cómo estas funciones ayudan a sus agentes:

Función	Beneficio principal para los agentes
Triaje Inteligente	Clasificación y enrutamiento eficiente de tickets.
Resúmenes de Tickets	Actualizaciones rápidas en tickets largos y complejos.
Respuestas Sugeridas	Primeras respuestas más rápidas para preguntas comunes.
IA Generativa para Voz	Automatiza el registro de llamadas y la toma de notas.
Traducciones por IA	Soporte a clientes en múltiples idiomas con facilidad.

Entendiendo los precios de Zendesk Copilot

Zendesk ofrece planes por niveles diseñados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades. Si bien es una inversión premium, proporciona un conjunto integral de herramientas para un soporte de nivel empresarial.

Primero, Copilot está disponible en el plan Suite Professional o superior, que comienza en $115 por agente, al mes (si se paga anualmente).

Segundo, está el complemento Copilot en sí. Esta es una tarifa por agente, al mes. El precio puede variar según sus necesidades específicas, pero algunos informes sugieren que ronda los $50 por agente, al mes. Para obtener una cotización exacta adaptada a su equipo, lo mejor es ponerse en contacto con el equipo de ventas de Zendesk.

Finalmente, para los equipos que buscan automatizar las interacciones con los clientes, Zendesk utiliza un modelo basado en el valor para los AI Agents. Esto implica un modelo de pago por resolución, típicamente entre $1.50 y $2.00 por cada "resolución automatizada". Esto asegura que sus costos estén directamente vinculados a los resultados exitosos que proporciona la IA, lo que le permite rastrear su presupuesto junto con su éxito en el desvío de tickets.

Componente de costo	Precio (Facturado anualmente)	Qué cubre
Zendesk Suite Professional	$115 / agente / mes	La base del help desk líder en la industria.
Complemento Copilot	Varía (ej. $50 / agente / mes)	Potentes funciones de asistencia al agente como resúmenes y triaje.
Complemento AI Agents	Pago por resolución (ej. $1.50/resolución)	Automatización orientada al cliente que entrega resultados.
Costo Total Potencial	$165+ / agente / mes + tarifas de uso	Una solución de IA completa y de nivel empresarial.

Consideraciones y mejores prácticas

Para sacar el máximo provecho de la IA nativa de Zendesk, existen algunas mejores prácticas que los equipos deben tener en cuenta durante la implementación.

Proceso de implementación integral

Optimizar Zendesk Copilot por completo es un proyecto que se beneficia de una atención dedicada. Para que la IA funcione de la mejor manera, es útil contar con un miembro del equipo enfocado en configurar las intenciones (intents) y construir los procedimientos. Esto le permite adaptar el sistema específicamente a sus flujos de trabajo únicos, garantizando una experiencia de alta calidad tanto para los agentes como para los clientes.

Inversión escalable

El modelo de precios basado en el valor significa que su inversión escala junto con su éxito. Si bien las tarifas de uso de los AI Agents varían según cuántos tickets resuelva, este modelo destaca las ganancias de eficiencia que está logrando. A medida que su equipo automatiza con éxito más resoluciones, puede ver el impacto directo en su capacidad de soporte.

Aprovechamiento de su base de conocimientos

Zendesk Copilot rinde mejor cuando tiene una base sólida de información de la cual extraer datos. La calidad de las sugerencias de Copilot está vinculada a la calidad de su base de conocimientos. Tomarse el tiempo para optimizar los artículos de su centro de ayuda y asegurarse de que estén actualizados es una excelente manera de potenciar la IA y asegurar que sus agentes reciban la asistencia más útil posible.

Este video explora el valor de Zendesk Copilot revisando sus funciones impulsadas por IA para la productividad de los agentes.

Una adición complementaria: cómo funciona eesel AI con Zendesk

Zendesk Copilot es una opción potente para muchos, pero algunos equipos también pueden buscar herramientas adicionales para complementar su configuración. Para los equipos que desean una opción ágil y especializada que trabaje junto a su ecosistema de Zendesk, eesel AI es una excelente elección. Está diseñado para integrarse sin problemas con sus herramientas existentes.

Configuración sencilla para necesidades específicas

eesel AI está diseñado para ser un complemento fácil de usar. Puede verlo en funcionamiento rápidamente con una integración de un solo clic que se conecta directamente a su cuenta de Zendesk. Es una opción ideal para equipos que desean probar las capacidades de la IA con una configuración inicial mínima.

Unifique fuentes de conocimiento adicionales

Una forma en que eesel AI complementa a Zendesk es conectándose a conocimientos almacenados fuera de su centro de ayuda. Puede aprender de forma segura de documentos en lugares como Confluence o Google Docs, proporcionando a sus agentes una gama aún más amplia de información directamente dentro de su flujo de trabajo.

Precios transparentes para el crecimiento

Para los equipos que buscan diferentes formas de gestionar su presupuesto, eesel AI ofrece planes sencillos. Con tarifas mensuales o anuales fijas, proporciona una forma predecible de expandir sus capacidades de IA a medida que su equipo crece.

Tomando la decisión correcta para su equipo

Zendesk Copilot es una opción de clase mundial para los equipos que desean una plataforma madura y totalmente integrada con un conjunto profundo de funciones. Como el estándar de oro en la industria, Zendesk proporciona una base confiable y escalable que impulsa el servicio al cliente para miles de las mejores empresas.

Si está buscando formas de mejorar aún más su configuración de Zendesk, una herramienta como eesel AI puede ser una valiosa adición complementaria. Ofrece un enfoque de autoservicio que se conecta a su conocimiento existente y trabaja armoniosamente dentro del ecosistema de Zendesk.

¿Listo para ver cómo un copiloto de IA puede apoyar a su equipo? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo mejora su flujo de trabajo en Zendesk hoy mismo.