¿Qué es Zendesk Copilot? Una reseña honesta para 2025

Parece que todos los equipos de soporte están hablando de IA y, sinceramente, tiene sentido. Cuando funciona, puede ayudar mucho con la eficiencia, dar respuestas más rápidas a los clientes y permitir que tus agentes se centren en los asuntos más complicados. Uno de los grandes nombres que probablemente hayas escuchado es Zendesk Copilot, el asistente de IA propio de la plataforma.

Pero con todo el revuelo, es difícil saber qué es lo que realmente hace, cuánto cuesta y si es la decisión correcta para tu equipo. Este artículo está aquí para aclarar las cosas. Repasaremos qué es Zendesk Copilot, sus características, su estructura de precios sorprendentemente enrevesada y algunos de los obstáculos comunes que deberías conocer antes de firmar nada.

¿Qué es Zendesk Copilot en realidad?

En esencia, Zendesk Copilot es una herramienta de "asistencia para agentes". Piensa en él como un compañero de IA para tus agentes de soporte que vive dentro de la plataforma de Zendesk. No es realmente un bot independiente; es más como un ayudante superrápido que está siempre activo, echando una mano a tu equipo para resolver tickets más rápido y con mayor consistencia.

Su principal función es encargarse de las tareas aburridas y repetitivas, y dar a los agentes pistas útiles en tiempo real. Lee los tickets, resume conversaciones largas e incluso redacta borradores de respuestas. Esto libera a tus agentes para que puedan dedicar su energía mental a los problemas más complejos que realmente necesitan un toque humano.

Una cosa que hay que dejar clara es la diferencia entre Copilot y los "Agentes de IA" de Zendesk, que interactúan con el cliente. Copilot ayuda a tu equipo entre bastidores. Los Agentes de IA son los que usas para hablar directamente con los clientes para desviar tickets y resolver problemas automáticamente. Zendesk a menudo agrupa las características y los precios de ambos, lo que, como mucha gente ha señalado, puede resultar bastante confuso. Solo recuerda: Copilot es el complemento para tus agentes, mientras que los Agentes de IA son por lo que pagas para automatizar las resoluciones.

Características clave de Zendesk Copilot

Cuando obtienes el complemento Copilot, básicamente le estás dando a tus agentes un conjunto de herramientas para que su trabajo diario sea un poco menos agitado. Veamos qué es lo que hace en realidad.

Triage y enrutamiento inteligente

Tan pronto como un ticket llega a tu bandeja de entrada, Copilot se pone a trabajar. Usa la IA para analizar la solicitud y determinar algunos puntos clave:

• Intención: ¿Qué intenta conseguir el cliente? (p. ej., "necesito un reembolso" o "¿dónde está mi paquete?")

• Idioma: ¿Está en inglés, español o en otro idioma?

• Sentimiento: ¿Está esta persona contenta o a punto de estallar?

Esta clasificación automática significa que nadie tiene que pasar la mañana asignando tickets manualmente. Puedes configurar flujos de trabajo para enviar los tickets a la persona o departamento correcto desde el principio, lo que ahorra un poco de tiempo en cada solicitud.

Asistencia para agentes y herramientas de productividad

Aquí es donde Copilot actúa como un verdadero asistente para tu equipo.

• Resúmenes de tickets: Todos hemos pasado por eso, que nos asignen un ticket con un historial de mensajes tan largo como una novela. Copilot crea un resumen rápido de toda la conversación para que los agentes puedan captar la idea principal en segundos en lugar de leer cada mensaje.

• Sugerencias de respuestas y mejoras de redacción: Copilot puede sugerir respuestas completas basadas en tus macros y artículos del centro de ayuda. También funciona como un asistente de redacción, convirtiendo las notas rápidas de un agente en una respuesta completa o cambiando el tono para que sea más formal o amigable, ayudando a mantener la coherencia de la voz de tu marca.

• Procedimientos de autoasistencia: Para esas tareas repetitivas que tienen varios pasos, los administradores pueden crear listas de verificación guiadas. Copilot muestra estos pasos a los agentes, asegurándose de que sigan el proceso correcto cada vez, ya sea que estén procesando una devolución o solucionando un error común.

Mejoras para voz y base de conocimientos

Copilot también tiene algunos ases bajo la manga para los equipos que hacen más que solo correo electrónico.

• IA generativa para voz: Si usas Zendesk Talk, Copilot puede transcribir y resumir tus llamadas automáticamente. Esto es genial porque permite a tus agentes centrarse en el cliente en lugar de tener que esforzarse por tomar notas.

• Traducciones de artículos con IA: Para las empresas con clientes en todo el mundo, Copilot puede crear traducciones de los artículos de tu centro de ayuda. Facilita enormemente la creación y gestión de una base de conocimientos multilingüe.

Aquí tienes un vistazo rápido de cómo estas características ayudan a tus agentes:

El complejo mundo de los precios de Zendesk Copilot

Vale, aquí es donde la cosa se complica y se convierte en un verdadero dolor de cabeza para muchos equipos. Zendesk Copilot es un complemento de pago, pero el precio no es una simple cifra. Para calcular el coste real, tienes que sumar varias tarifas diferentes.

Primero, necesitas el plan adecuado. Copilot solo está disponible si tienes el plan Suite Professional o superior, que empieza en 115 $ por agente, al mes (si pagas anualmente).

Segundo, tienes que pagar por el propio complemento Copilot. Esta es otra tarifa por agente, al mes. El precio puede variar, pero algunos usuarios han dicho que ronda los 50 $ por agente, al mes. Tendrás que hablar con su equipo de ventas para obtener un presupuesto exacto.

Finalmente, y esta es la parte más impredecible, muchas de las mejores funciones de automatización están vinculadas al complemento de Agentes de IA. Esto introduce una forma de cobro totalmente diferente: pago por resolución. Zendesk cobra entre 1,50 $ y 2,00 $ por cada "resolución automatizada" que gestiona su IA. Esto significa que tu factura puede variar enormemente de un mes a otro. De una forma extraña, te cobran más por tener más éxito con la automatización. Todo este sistema hace que sea casi imposible prever tu presupuesto o determinar si estás obteniendo un buen retorno de la inversión.

Desafíos y limitaciones comunes

Además de la confusa estructura de precios, los equipos a menudo se topan con algunos problemas prácticos cuando empiezan a usar la IA nativa de Zendesk. Estos comentarios provienen de usuarios reales que han estado en las trincheras con ella.

Curva de aprendizaje pronunciada y proceso de configuración

Llevar a Zendesk Copilot a un punto en el que sea realmente útil no es tan fácil como pulsar un interruptor.

Como dijo un usuario, 'asegúrate de tener a alguien en tu equipo que pueda dedicarle tiempo, ya que la curva de aprendizaje puede ser pronunciada y crear los flujos lleva tiempo'.

Reddit

Para que la IA funcione bien, necesitas a alguien que actúe como su niñera dedicada, configurando intenciones, desarrollando procedimientos y ajustando constantemente el sistema. No es una configuración de ‘hacer y olvidar’; es un proyecto que exige mucho tiempo y esfuerzo interno.

Costes impredecibles y potencialmente altos

El modelo de precios es un gran punto de fricción. La tarifa de pago por resolución del complemento de Agentes de IA significa que nunca sabes realmente cuál será tu factura. Un mes, puede ser manejable. Al mes siguiente, un pico en los tickets podría significar una factura sorpresa de cientos o incluso miles de dólares más de lo que esperabas. Esta incertidumbre ha llevado a algunos equipos a buscar en otra parte.

Un usuario dijo que estaban 'buscando dejar Zendesk ahora y pasarse a un nuevo software de soporte con IA, ya que les saldrá 400 £ más barato al mes'.

Reddit

Fuerte dependencia de una base de conocimientos perfecta

La calidad de las respuestas de Copilot depende completamente de la calidad de tu base de conocimientos. Es el clásico caso de "si entra basura, sale basura". Como un usuario sabiamente señaló, "Lo de GPT es tan bueno como tu base de conocimientos y necesitas dedicar algo de tiempo a optimizarla".

Si los artículos de tu centro de ayuda están desactualizados, incompletos o simplemente no están escritos de una manera que una IA pueda entender, las sugerencias de Copilot serán bastante inútiles. Esto significa que antes de que puedas empezar a obtener valor de la IA, es posible que tengas que asumir otro gran proyecto: una revisión completa de toda tu documentación.

Este vídeo explora si Zendesk Copilot vale la inversión revisando sus funciones impulsadas por IA para la productividad de los agentes.

Una alternativa más flexible: Cómo eesel AI resuelve estos desafíos

Zendesk Copilot es potente, pero su complejidad y coste simplemente no funcionan para todos. Para los equipos que quieren algo más ágil, directo y eficaz, hay otra manera. Aquí es donde una herramienta como eesel AI entra en escena, ya que está diseñada para solucionar los mismos problemas con los que se topan los equipos al usar herramientas de IA nativas.

Empieza a funcionar en minutos, no en meses

Puedes olvidarte de las curvas de aprendizaje pronunciadas y los largos proyectos de implementación. eesel AI está diseñada para ser autoservicio. Puedes empezar y verla funcionar casi de inmediato con una integración de un solo clic que se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk. No necesitas desarrolladores ni meses de configuración. Puedes conectar tus herramientas y tener un asistente de IA funcionando en minutos.

Unifica todo tu conocimiento, al instante

¿Y si tu IA pudiera aprender de algo más que tu centro de ayuda? eesel AI se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde esté almacenado. Puede aprender de forma segura de tus tickets de soporte anteriores, macros y documentos de otros lugares como Confluence o Google Docs. Esto significa que capta las peculiaridades específicas y el tono de voz de tu empresa desde el primer día, por lo que puede dar respuestas precisas sin que necesites pasar semanas puliendo tu base de conocimientos.

Prueba con confianza y disfruta de precios transparentes

Las dos mayores quejas sobre la IA de Zendesk son el coste y la incertidumbre. eesel AI soluciona ambas. Tiene un modo de simulación que te permite probar la IA en miles de tus tickets pasados. Esto te da una previsión real de cuántos problemas puede resolver y cómo serán tus ahorros antes de activarla para los clientes.

Lo mejor de todo es que eesel AI tiene planes sencillos y predecibles sin tarifas por resolución. Pagas una tarifa plana mensual o anual, por lo que siempre sabes cuál será tu factura. Esto en realidad te anima a automatizar más, porque tu éxito no será castigado con una factura más grande.

Tomar la decisión correcta para tu equipo

Zendesk Copilot puede ser una buena opción para los equipos que están totalmente comprometidos con el ecosistema de Zendesk y tienen el presupuesto, el tiempo y el personal para gestionar su complejidad. Está estrechamente integrado y tiene muchas características si estás dispuesto a hacer esa gran inversión.

Sin embargo, para muchos equipos, la configuración complicada, el mantenimiento continuo y los precios impredecibles son factores decisivos para descartarlo. Si buscas una solución de IA que sea rápida, flexible y que no le dé un infarto a tu equipo de finanzas, puede que necesites una alternativa que se integre bien con las herramientas que ya usas.

eesel AI ofrece un enfoque mucho más moderno: una plataforma de autoservicio que se conecta a todo tu conocimiento, te ofrece costes predecibles y empieza a generar valor en minutos, no en meses.

¿Listo para un copiloto de IA que sea sencillo, potente y predecible? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puede cambiar tu flujo de trabajo de soporte hoy mismo.