Zendesk Copilotとは？2025年版正直な概要

どのサポートチームもAIについて話しているようですが、正直なところ、それも当然です。AIがうまく機能すれば、効率を大幅に向上させ、顧客への回答を迅速化し、エージェントが厄介な問題に集中できるようになります。おそらく耳にしたことがあるであろうビッグネームの一つが、Zendeskプラットフォーム独自のAIアシスタントであるZendesk Copilotです。

しかし、これだけ話題になっていると、それが実際に何をするのか、どれくらいの費用がかかるのか、そして自分のチームにとって正しい選択なのかを判断するのは難しいものです。この記事では、そうした疑問を解消します。Zendesk Copilotとは何か、その機能、驚くほど複雑な料金体系、そして契約前に知っておくべき一般的な問題点について解説します。

Zendesk Copilotとは何か？

核心を言うと、Zendesk Copilotは「エージェントアシスト」ツールです。Zendeskプラットフォーム内に常駐する、サポートエージェントのためのAI相棒のようなものだと考えてください。単独で動くボットというよりは、常に稼働している超高速なヘルパーで、チームがより迅速かつ一貫性をもってチケットを処理できるよう支援します。

その主な仕事は、退屈で反復的なタスクを引き受け、エージェントにリアルタイムで役立つヒントを提供することです。チケットを読み、長い会話を要約し、さらには返信の下書きまで作成してくれます。これにより、エージェントは人間の対応が本当に必要な、より複雑な問題に頭脳を使うことができます。

ここで明確にしておきたいのは、CopilotとZendeskの顧客向け「AIエージェント」の違いです。Copilotは舞台裏でチームを支援します。AIエージェントは、チケットを削減し、問題を自動的に解決するために顧客と直接対話するものです。Zendeskは両方の機能と料金を一緒に提示することが多く、多くの人が指摘しているように、これがかなり混乱を招く原因となっています。覚えておくべきことは、Copilotはエージェント向けのアドオンであり、AIエージェントは解決の自動化のために支払うものだということです。

Zendesk Copilotの主な機能

Copilotアドオンを導入するということは、基本的にエージェントの日常業務の負担を少しでも軽減するためのツールキットを提供するということです。具体的に何ができるのか見ていきましょう。

インテリジェントトリアージとルーティング

チケットが受信トレイに届くとすぐに、Copilotは作業を開始します。AIを使ってリクエストをスキャンし、いくつかの重要な点を把握します。

• 意図： 顧客が何を達成しようとしているか（例：「返金してほしい」「荷物はどこ？」）

• 言語： 英語か、スペイン語か、それとも他の言語か？

• 感情： この顧客は満足しているか、それとも激怒寸前か？

この自動振り分け機能により、朝から手動でチケットを割り当てる必要がなくなります。ワークフローを設定して、チケットを最初から適切な担当者や部署に送ることができるため、リクエストごとに少しずつ時間を節約できます。

エージェント支援と生産性向上ツール

ここが、Copilotがチームの真のアシスタントとして機能する部分です。

• チケットの要約： 長いやり取りが続くチケットを担当した経験は誰にでもあるでしょう。Copilotは会話全体の簡単な要約を作成するため、エージェントはすべてのメッセージを読む代わりに、数秒で要点を把握できます。

• 返信の提案と文章作成支援： Copilotは、マクロやヘルプセンターの記事に基づいて返信文全体を提案できます。また、ライティングアシスタントとしても機能し、エージェントの簡単なメモを完全な返信文に変換したり、トーンをよりフォーマルまたはフレンドリーに変更したりして、ブランドボイスの一貫性を保つのに役立ちます。

• 自動アシスト手順： 複数のステップを伴う反復的なタスクのために、管理者はガイド付きのチェックリストを作成できます。Copilotはこれらのステップをエージェントに表示し、返品処理であれ、一般的なバグのトラブルシューティングであれ、常に正しいプロセスに従うことを保証します。

音声およびナレッジベースの機能強化

Copilotには、メール以外の業務を行うチームのための隠し玉もいくつかあります。

• 音声向け生成AI： Zendesk Talkを使用している場合、Copilotは通話を自動的に文字起こしして要約できます。これにより、エージェントはメモを取るのに必死になることなく、顧客に集中できるため非常に便利です。

• AIによる記事の翻訳： 世界中に顧客を持つ企業のために、Copilotはヘルプセンターの記事の翻訳を作成できます。これにより、多言語のナレッジベースの構築と管理がはるかに簡単になります。

これらの機能がエージェントにどのように役立つかを簡単に見てみましょう。

機能	エージェントにとっての主なメリット
インテリジェントトリアージ	チケットの手動での分類や割り当てが不要になる。
チケットの要約	長くて複雑なチケットの経緯を把握する時間が短縮される。
返信の提案	よくある質問に対して、より迅速な初回応答が可能になる。
音声向け生成AI	通話の記録やメモ取りといった退屈な作業を自動化する。
AI翻訳	複数言語での顧客サポートが容易になる。

Zendesk Copilotの複雑な料金体系

さて、ここからが厄介な部分で、多くのチームにとって本当に頭の痛い問題となります。Zendesk Copilotは有料アドオンですが、その価格は単純な数字ではありません。実際のコストを把握するには、いくつかの異なる料金を積み重ねる必要があります。

まず、適切なプランが必要です。CopilotはSuite Professionalプラン以上でしか利用できず、このプランは（年間払いの場合）エージェント1人あたり月額115ドルから始まります。

次に、Copilotアドオン自体の料金を支払う必要があります。これもエージェント1人あたりの月額料金です。価格は変動する可能性がありますが、一部のユーザーからはエージェント1人あたり月額約50ドルとの声も上がっています。正確な見積もりを得るには、営業チームに問い合わせる必要があります。

最後に、これが最も予測不可能な部分ですが、優れた自動化機能の多くはAIエージェントアドオンに紐付いています。これにより、全く異なる課金方法、つまり解決ごとの従量課金制が導入されます。Zendeskは、AIが処理する**「自動解決」1件ごとに1.50ドルから2.00ドル**を請求します。これは、請求額が月ごとに大きく変動する可能性があることを意味します。奇妙なことに、自動化で成功すればするほど、より多くの料金が請求されるのです。この仕組み全体が、予算を予測したり、投資対効果を判断したりすることをほぼ不可能にしています。

料金構成要素	価格（年間払い）	対象範囲
Zendesk Suite Professional	115ドル / エージェント / 月	そもそも利用を開始するために必要な基本のヘルプデスク。
Copilotアドオン	変動（例：50ドル / エージェント / 月）	要約やトリアージなどのエージェント支援機能。
AIエージェントアドオン	解決ごとの従量課金（例：1.50ドル/解決）	実際にチケットを削減する顧客向けの自動化機能。
潜在的な総コスト	165ドル以上 / エージェント / 月 + 変動料金	完全なソリューションだが、高価で予測不可能。

一般的な課題と制限事項

分かりにくい価格設定に加えて、チームはZendeskのネイティブAIを使い始めると、いくつかの実用的な問題に直面することがよくあります。これは、現場で実際に使用したユーザーからのフィードバックです。

習得の難しさと設定プロセス

Zendesk Copilotを実際に役立つレベルにするのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。

AIをうまく機能させるには、意図の設定、手順の構築、システムの継続的な調整など、専任の担当者が必要です。これは一度設定すれば終わりではなく、多くの時間と内部努力を要求されるプロジェクトなのです。

予測不可能で高額になりがちなコスト

料金モデルは、大きな摩擦点となっています。AIエージェントアドオンの解決ごとの従量課金は、請求額がどうなるか全く予測できないことを意味します。ある月は管理可能な範囲でも、次の月にはチケットの急増によって、予想を数百ドル、あるいは数千ドルも上回る請求書が突然届くかもしれません。この不確実性により、他の選択肢を探すチームも出てきています。

完全なナレッジベースへの強い依存

Copilotの回答の質は、ナレッジベースの質に完全に依存します。まさに「ゴミを入れればゴミしか出てこない」という典型的なケースです。あるユーザーが賢明にも指摘したように、「GPT関連の機能はナレッジベースの質次第であり、その最適化には時間をかける必要があります」とのことです。

もしヘルプセンターの記事が古かったり、不完全だったり、AIが理解できないような書き方だったりすると、Copilotの提案はほとんど役に立たないでしょう。つまり、AIから価値を得る前に、すべてのドキュメントを全面的に見直すという、もう一つの巨大なプロジェクトに取り組まなければならないかもしれません。

この動画では、Zendesk Copilotがエージェントの生産性を向上させるAI搭載機能についてレビューし、投資に見合う価値があるかどうかを探ります。

より柔軟な代替案：eesel AIがこれらの課題をどう解決するか

Zendesk Copilotは強力ですが、その複雑さとコストはすべてのチームに適しているわけではありません。より機敏で、分かりやすく、効果的なものを求めるチームには、別の方法があります。そこで登場するのがeesel AIのようなツールです。ネイティブAIツールでチームが直面するまさにその問題を解決するために設計されています。

数ヶ月ではなく、数分で利用開始

急な学習曲線や長い導入プロジェクトのことは忘れてください。eesel AIはセルフサービスで利用できるように作られています。ワンクリックでZendeskアカウントに直接接続できる統合機能により、すぐに使い始めることができます。開発者も数ヶ月にわたる設定も不要です。ツールを接続すれば、数分で機能的なAIアシスタントが手に入ります。

すべてのナレッジを瞬時に統合

もしあなたのAIがヘルプセンターだけでなく、もっと多くの情報から学習できるとしたらどうでしょう？eesel AIは、保存場所に関わらず、社内のすべてのナレッジに接続します。過去のサポートチケットやマクロ、ConfluenceやGoogle Docsといった他の場所にあるドキュメントからも安全に学習できます。これにより、初日から会社の独特なニュアンスやトーンを理解し、ナレッジベースを何週間もかけて磨き上げることなく、正確な回答を提供できます。

安心してテストし、透明性の高い料金体系を享受

ZendeskのAIに関する二大不満点は、コストと当て推量です。eesel AIはその両方を解決します。シミュレーションモードがあり、過去の何千ものチケットでAIをテストできます。これにより、顧客向けに有効にする前に、どれくらいの課題を解決できるか、どれくらいのコスト削減が見込めるかを実際に予測できます。

何よりも素晴らしいのは、eesel AIには解決ごとの手数料がない、シンプルで予測可能なプランがあることです。月額または年額の固定料金を支払うため、請求額が常に明確です。これにより、成功がより大きな請求書で罰せられることがないため、より多くの自動化を促進することができます。

チームにとって正しい選択をするために

Zendesk Copilotは、Zendeskエコシステムに全面的にコミットしており、その複雑さを管理するための予算、時間、人員を備えたチームにとっては良い選択肢となり得ます。緊密に統合されており、その大きな投資を厭わないのであれば、多くの機能が利用できます。

しかし、多くのチームにとって、厄介な設定、継続的なメンテナンス、予測不可能な価格設定は、大きな障害となります。もし、迅速で柔軟性があり、経理チームを心臓発作にさせないようなAIソリューションを探しているのであれば、すでに使用しているツールとうまく連携できる代替案が必要かもしれません。

eesel AIは、はるかに現代的なアプローチを提供します。すべてのナレッジに接続し、予測可能なコストを提供し、数ヶ月ではなく数分で価値を提供し始めるセルフサービスプラットフォームです。

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