Zendesk Copilotとは？2026年版完全ガイド

今日、どのサポートチームもAI（人工知能）について話題にしています。正直なところ、それには正当な理由があります。AIがうまく機能すれば、効率が大幅に向上し、顧客への回答が早まり、エージェントはより複雑な問題に集中できるようになるからです。その中でも、特によく耳にする名前の一つが、Zendesk独自のAIアシスタントである「Zendesk Copilot（ゼンデスク・コパイロット）」です。

成熟し信頼性の高いプラットフォームとして、Zendeskは素晴らしいエコシステムを構築してきました。この記事では、Zendesk Copilotが提供するものについて理解を深めていただくためのガイドを提供します。Zendesk Copilotの概要、機能、段階的な価格オプション、そして2026年においてその能力を最大限に引き出す方法について詳しく見ていきましょう。

Zendesk Copilotとは一体何なのか？

核心的な部分で言えば、Zendesk Copilotは洗練された「エージェント・アシスト（agent assist）」ツールです。Zendeskプラットフォーム内に常駐する、サポートエージェントのための強力なAIサイドキック（相棒）だと考えてください。常に稼働している超高速のヘルパーであり、チームがより迅速かつ一貫性を持ってチケットを処理できるようサポートします。

主な役割は、ルーチンワークを処理し、エージェントにリアルタイムで役立つヒントを提供することです。チケットを読み取り、長い会話を要約し、さらには返信の下書きまで作成してくれます。これにより、エージェントは人間の手が必要な、より複雑な問題に知力を使うことができるようになります。

ここで整理しておくべき点は、Copilotと、顧客向けの「AIエージェント（AI Agents）」の違いです。Copilotは舞台裏でチームを支援するツールです。一方、AIエージェントは、顧客と直接対話してチケットを削減したり、問題を自動的に解決したりするために使用されます。Zendeskは、あらゆるAIニーズをカバーする包括的なスイートとしてこれらを提供しています。Copilotは「エージェント用」のアドオンであり、AIエージェントは「解決の自動化」を助けるものだと覚えておいてください。

Zendesk Copilotの主な機能

Copilotアドオンを導入すると、エージェントの日々の業務をより効率化するための強力なツールキットが手に入ります。実際に何ができるのか見てみましょう。

インテリジェントなトリアージとルーティング

チケットが受信トレイに届いた瞬間から、Copilotは稼働し始めます。AIを使用してリクエストをスキャンし、以下のようないくつかの重要な要素を特定します：

• インテント（意図）： 顧客は何を達成しようとしているのか？（例：「返金してほしい」「荷物はどこにあるか？」など）
• 言語： これは英語か、スペイン語か、あるいは他の言語か？
• センチメント（感情）： 顧客はどのような気分か？（例：特別な配慮が必要な顧客の特定）

この自動分類（トリアージ）により、非常に効率的なワークフローが可能になります。最初からチケットを適切な担当者や部署に送ることができるため、あらゆるリクエストに対する応答時間を最適化できます。

エージェント支援および生産性ツール

ここで、Copilotはチームにとって真のアシスタントとして機能します。

• チケットの要約： Copilotは会話全体のクイックな要約を作成します。これにより、エージェントは長いスレッドのすべてのメッセージを読み返すことなく、数秒で内容を把握できます。
• 推奨される返信と文章推敲： Copilotは、マクロやヘルプセンターの記事に基づいて、回答全体を提案することができます。また、執筆アシスタントとしても機能し、メモを完全な返信に整えたり、ブランドボイスに合わせてトーンを調整したりするのを助けます。
• 自動アシスト手順： 複数のステップを伴うタスクに対して、管理者はガイド付きチェックリストを作成できます。Copilotはこれらのステップをエージェントに表示し、常に一貫した高品質なプロセスを保証します。

音声およびナレッジベースの強化

Copilotは、オムニチャネル・サポートを管理するチームにとっても優れた機能を備えています。

• 音声用生成AI： Zendesk Talkを使用している場合、Copilotは通話を自動的に書き起こし、要約することができます。これにより、エージェントは通話中に顧客との対話に完全に集中できるようになります。
• AI記事翻訳： グローバル展開している企業向けに、Copilotはヘルプセンターの記事の翻訳を作成できます。これにより、多言語ナレッジベースの構築と管理がはるかにスムーズになります。

これらの機能がエージェントをどのように支援するか、簡単にまとめました：

機能	エージェントにとっての主なメリット
インテリジェント・トリアージ	効率的なチケットの分類とルーティング。
チケット要約	長く複雑なチケットの内容を素早く把握。
推奨返信	よくある質問に対する初回回答の迅速化。
音声用生成AI	通話ログ作成とメモ取りの自動化。
AI翻訳	多言語での顧客サポートを容易に実現。

Zendesk Copilotの価格体系について

Zendeskは、チームの規模やニーズに合わせた段階的なプランを提供しています。プレミアムな投資ではありますが、エンタープライズ（企業）級のサポートを実現するための包括的なツールセットを提供します。

まず、CopilotはSuite Professional以上のプランで利用可能です。このプランは、年払いの場合1エージェントあたり月額115ドルからとなっています。

次に、Copilotのアドオン自体の料金がかかります。これはエージェントごと、月ごとの料金です。価格は特定のニーズによって変動する可能性がありますが、一部の報告によると1エージェントあたり月額約50ドルと言われています。チームに合わせた正確な見積もりについては、Zendeskの営業チームに問い合わせるのが最善の方法です。

最後に、顧客対応を自動化したいチームのために、ZendeskはAIエージェントに対して「価値ベース」のモデルを採用しています。これには「自動解決」1件ごとに料金が発生する従量課金モデルが含まれ、通常は1解決あたり1.50ドルから2.00ドルです。これにより、AIが提供した成功した結果に直接コストが紐付けられ、チケット削減の成功具合とともに予算を追跡することが可能になります。

コスト構成要素	価格（年払い時）	内容
Zendesk Suite Professional	1エージェント/月 115ドル	業界をリードするヘルプデスクの基盤。
Copilotアドオン	変動（例：1エージェント/月 50ドル）	要約やトリアージなどの強力なエージェント支援機能。
AIエージェント・アドオン	解決ごとの支払い（例：1.50ドル/解決）	成果を出す顧客向け自動化機能。
想定される合計コスト	1エージェント/月 165ドル以上 + 使用料	包括的なエンタープライズ級AIソリューション。

検討事項とベストプラクティス

ZendeskネイティブのAIを最大限に活用するために、導入時にチームが留意すべきベストプラクティスがいくつかあります。

包括的な導入プロセス

Zendesk Copilotを完全に最適化するには、専任の注意を払う価値のあるプロジェクトです。AIを最高の状態で機能させるには、インテント（意図）の設定や手順の構築に専念するチームメンバーを置くのが効果的です。これにより、システムを独自のワークフローに合わせて細かく調整でき、エージェントと顧客の両方に高品質な体験を提供できるようになります。

スケーラブルな投資

価値ベースの価格モデルは、投資が成功の度合いに応じてスケールすることを意味します。AIエージェントの使用料は解決したチケット数によって異なりますが、このモデルは達成された効率性の向上を浮き彫りにします。チームがより多くの解決を自動化できるようになれば、サポートキャパシティへの直接的な影響を実感できるでしょう。

ナレッジベースの活用

Zendesk Copilotは、情報を引き出すための強力な基盤があるときに最高のパフォーマンスを発揮します。Copilotによる提案の質は、ナレッジベースの質と密接に関連しています。ヘルプセンターの記事を最適化し、常に最新の状態に保つ時間を取ることは、AIの能力を高め、エージェントが可能な限り役立つ支援を受けられるようにするための優れた方法です。

このビデオでは、エージェントの生産性を高めるAI搭載機能を確認しながら、Zendesk Copilotの価値を探っています。

補完的な追加ツール：eesel AIとZendeskの連携

Zendesk Copilotは多くの人にとって強力な選択肢ですが、セットアップを補完するための追加ツールを探しているチームもいます。Zendeskエコシステムと並行して機能する、軽快で専門的なオプションを求めるチームにとって、eesel AIは素晴らしい選択肢です。既存のツールとスムーズに統合できるように設計されています。

特定のニーズに合わせたシンプルなセットアップ

eesel AIは、ユーザーフレンドリーなアドオンとして構築されています。Zendeskアカウントに直接接続するワンクリック統合により、すぐに効果を実感できます。最小限の初期設定でAI機能を試したいチームにとって、最適なオプションです。

追加のナレッジソースを統合

eesel AIがZendeskを補完する方法の一つは、ヘルプセンター以外に保存されているナレッジに接続することです。ConfluenceやGoogle ドキュメントなどのドキュメントから安全に学習し、エージェントにワークフロー内でさらに広範な情報を提供することができます。

成長に合わせた透明性の高い価格設定

予算管理の異なる方法を探しているチームのために、eesel AIはわかりやすいプランを提供しています。月額または年額の定額制により、チームの成長に合わせてAI機能を拡張するための予測可能な方法を提供します。

チームにとって最適な選択をする

Zendesk Copilotは、豊富な機能を備えた完全に統合された成熟したプラットフォームを求めるチームにとって、ワールドクラスの選択肢です。業界のゴールドスタンダード（標準）として、Zendeskは数千の一流企業のカスタマーサービスを支える、信頼性と拡張性の高い基盤を提供します。

Zendeskのセットアップをさらに強化する方法をお探しなら、eesel AIのようなツールは価値のある補完的な追加要素となります。既存のナレッジを活用し、Zendeskエコシステム内で調和して機能するセルフサービス型のアプローチを提供します。

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