Was ist Zendesk Copilot? Ein ehrlicher Überblick für 2025

Es scheint, als würde jedes Support-Team über KI sprechen, und ehrlich gesagt, das ergibt Sinn. Wenn sie funktioniert, kann sie die Effizienz erheblich steigern, Kunden schneller Antworten liefern und es Ihren Agenten ermöglichen, sich auf die kniffligen Fälle zu konzentrieren. Einer der großen Namen, von dem Sie wahrscheinlich gehört haben, ist Zendesk Copilot, der hauseigene KI-Assistent der Plattform.

Aber bei all dem Hype ist es schwer zu sagen, was er tatsächlich leistet, wie viel er kostet und ob er die richtige Wahl für Ihr Team ist. Dieser Artikel soll hier für Klarheit sorgen. Wir werden durchgehen, was Zendesk Copilot ist, welche Funktionen er hat, wie seine überraschend unübersichtliche Preisgestaltung aussieht und auf welche häufigen Hürden Sie stoßen könnten, bevor Sie einen Vertrag unterschreiben.

Was ist Zendesk Copilot wirklich?

Im Kern ist Zendesk Copilot ein „Agent Assist“-Tool. Stellen Sie es sich als einen KI-Sidekick für Ihre Support-Agenten vor, der direkt in der Zendesk-Plattform lebt. Es ist nicht wirklich ein eigenständiger Bot; es ist eher wie ein superschneller Helfer, der immer aktiv ist und Ihrem Team dabei hilft, Tickets schneller und konsistenter zu bearbeiten.

Seine Hauptaufgabe besteht darin, die langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben zu übernehmen und den Agenten in Echtzeit nützliche Hinweise zu geben. Er liest Tickets, fasst lange Konversationen zusammen und entwirft sogar Antworten für Sie. Dadurch haben Ihre Agenten mehr Zeit, sich den komplexeren Problemen zu widmen, die tatsächlich eine menschliche Note erfordern.

Ein wichtiger Punkt ist der Unterschied zwischen Copilot und Zendesks kundenorientierten „KI-Agenten“. Copilot hilft Ihrem Team hinter den Kulissen. KI-Agenten sind das, was Sie verwenden, um direkt mit Kunden zu kommunizieren, um Tickets abzuwehren und Probleme automatisch zu lösen. Zendesk bündelt oft die Funktionen und Preise für beides, was, wie viele Leute bemerkt haben, ziemlich verwirrend sein kann. Denken Sie einfach daran: Copilot ist das Add-on für Ihre Agenten, während KI-Agenten das sind, wofür Sie bezahlen, um Lösungen zu automatisieren.

Hauptfunktionen von Zendesk Copilot

Wenn Sie das Copilot-Add-on erwerben, geben Sie Ihren Agenten im Grunde ein Toolkit an die Hand, um ihren Arbeitsalltag etwas weniger hektisch zu gestalten. Schauen wir uns an, was es tatsächlich tut.

Intelligente Triage und Weiterleitung

Sobald ein Ticket in Ihrem Posteingang landet, beginnt Copilot mit der Arbeit. Er nutzt KI, um die Anfrage zu scannen und einige wichtige Dinge zu ermitteln:

• Absicht: Was möchte der Kunde erreichen? (z. B. „Ich brauche eine Rückerstattung“ oder „Wo ist mein Paket?“)

• Sprache: Ist dies auf Englisch, Spanisch oder in einer anderen Sprache?

• Stimmung: Ist diese Person glücklich oder kurz davor, an die Decke zu gehen?

Diese automatische Sortierung bedeutet, dass niemand seinen Vormittag damit verbringen muss, Tickets manuell zuzuweisen. Sie können Workflows einrichten, um Tickets von Anfang an an die richtige Person oder Abteilung zu senden, was bei jeder einzelnen Anfrage ein wenig Zeit spart.

Agentenunterstützung und Produktivitätstools

Hier agiert Copilot wie ein echter Assistent für Ihr Team.

• Ticket-Zusammenfassungen: Wir alle kennen das: Man bekommt ein Ticket zugewiesen, das einen Roman an Hin und Her enthält. Copilot erstellt eine schnelle Zusammenfassung der gesamten Konversation, sodass Agenten den Kern in Sekunden erfassen können, anstatt jede einzelne Nachricht lesen zu müssen.

• Antwortvorschläge & Schreibverbesserungen: Copilot kann ganze Antworten vorschlagen, basierend auf Ihren Makros und Help-Center-Artikeln. Es funktioniert auch als Schreibassistent, der die schnellen Notizen eines Agenten in eine vollständige Antwort umwandelt oder den Ton formeller oder freundlicher gestaltet, um die Markensprache konsistent zu halten.

• Automatisierte Assistenzverfahren: Für sich wiederholende Aufgaben mit mehreren Schritten können Admins geführte Checklisten erstellen. Copilot zeigt den Agenten diese Schritte an und stellt sicher, dass sie jedes Mal den richtigen Prozess befolgen, egal ob sie eine Rücksendung bearbeiten oder einen häufigen Fehler beheben.

Verbesserungen für Voice und Wissensdatenbank

Copilot hat auch ein paar Tricks auf Lager für Teams, die mehr als nur E-Mails bearbeiten.

• Generative KI für Voice: Wenn Sie Zendesk Talk verwenden, kann Copilot Ihre Anrufe automatisch transkribieren und zusammenfassen. Das ist großartig, denn es ermöglicht Ihren Agenten, sich auf den Kunden zu konzentrieren, anstatt hektisch Notizen machen zu müssen.

• KI-gestützte Artikelübersetzungen: Für Unternehmen mit Kunden auf der ganzen Welt kann Copilot Übersetzungen Ihrer Help-Center-Artikel erstellen. Das erleichtert den Aufbau und die Verwaltung einer mehrsprachigen Wissensdatenbank erheblich.

Hier ist ein kurzer Überblick, wie diese Funktionen Ihren Agenten helfen:

Die komplexe Welt der Zendesk Copilot-Preise

Okay, hier wird es kompliziert und für viele Teams zu einem echten Kopfzerbrechen. Zendesk Copilot ist ein kostenpflichtiges Add-on, aber der Preis ist nicht nur eine einfache Zahl. Um die tatsächlichen Kosten zu ermitteln, müssen Sie mehrere verschiedene Gebühren übereinander stapeln.

Zuerst benötigen Sie den richtigen Plan. Copilot ist nur verfügbar, wenn Sie den Suite Professional-Plan oder höher haben, der bei 115 $ pro Agent und Monat beginnt (bei jährlicher Zahlung).

Zweitens müssen Sie für das Copilot-Add-on selbst bezahlen. Dies ist eine weitere Gebühr pro Agent und Monat. Der Preis kann variieren, aber einige Benutzer haben berichtet, dass er etwa 50 $ pro Agent und Monat beträgt. Sie müssen mit dem Vertriebsteam sprechen, um ein genaues Angebot zu erhalten.

Schließlich, und das ist der unvorhersehbarste Teil, sind viele der besten Automatisierungsfunktionen an das KI-Agenten-Add-on gebunden. Dies führt zu einer völlig anderen Abrechnungsmethode: Bezahlung pro Lösung. Zendesk berechnet zwischen 1,50 $ und 2,00 $ für jede einzelne „automatisierte Lösung“, die ihre KI abwickelt. Das bedeutet, dass Ihre Rechnung von einem Monat zum nächsten stark schwanken kann. Auf seltsame Weise werden Sie dafür bestraft, dass Sie mit der Automatisierung erfolgreicher sind. Dieses ganze System macht es fast unmöglich, Ihr Budget vorherzusagen oder herauszufinden, ob Sie eine gute Rendite für Ihre Investition erhalten.

Häufige Herausforderungen und Einschränkungen

Neben dem verwirrenden Preisschild stoßen Teams oft auf einige praktische Schwierigkeiten, wenn sie die native KI von Zendesk einsetzen. Dieses Feedback stammt von echten Nutzern, die damit in der Praxis gearbeitet haben.

Steile Lernkurve und Einrichtungsprozess

Zendesk Copilot an einen Punkt zu bringen, an dem er tatsächlich nützlich ist, ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters.

Wie ein Benutzer es ausdrückte: ‚Stellen Sie sicher, dass Sie jemanden in Ihrem Team haben, der seine Zeit dafür aufwenden kann, da die Lernkurve steil sein kann und das Erstellen von Flows zeitaufwändig ist.‘

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Damit die KI gut funktioniert, braucht man jemanden, der als ihr engagierter Betreuer fungiert, Absichten konfiguriert, Verfahren ausarbeitet und das System ständig anpasst. Dies ist keine einmalige Einrichtung; es ist ein Projekt, das viel Zeit und internen Aufwand erfordert.

Unvorhersehbare und potenziell hohe Kosten

Das Preismodell ist ein großer Reibungspunkt. Die Gebühr pro Lösung für das KI-Agenten-Add-on bedeutet, dass Sie nie wirklich wissen, wie Ihre Rechnung ausfallen wird. In einem Monat mag sie überschaubar sein. Im nächsten Monat könnte ein Anstieg der Tickets zu einer überraschenden Rechnung führen, die Hunderte oder sogar Tausende von Dollar höher ist als erwartet. Diese Unsicherheit hat einige Teams dazu veranlasst, sich anderweitig umzusehen.

Ein Benutzer sagte, sie würden ‚jetzt von Zendesk weg und zu einer neuen KI-Support-Software wechseln, da es 400 £ pro Monat billiger ausfallen wird.‘

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Starke Abhängigkeit von einer perfekten Wissensdatenbank

Die Qualität der Antworten von Copilot hängt vollständig von der Qualität Ihrer Wissensdatenbank ab. Es ist ein klassischer Fall von „Müll rein, Müll raus.“ Wie ein Benutzer weise bemerkte: „Das GPT-Zeug ist nur so gut wie Ihre Wissensdatenbank und man muss schon einige Zeit investieren, um diese zu optimieren.“

Wenn Ihre Help-Center-Artikel veraltet, unvollständig oder einfach nicht so geschrieben sind, dass eine KI sie verstehen kann, werden die Vorschläge von Copilot ziemlich nutzlos sein. Das bedeutet, dass Sie, bevor Sie überhaupt einen Nutzen aus der KI ziehen, möglicherweise ein weiteres riesiges Projekt in Angriff nehmen müssen: eine komplette Überarbeitung Ihrer gesamten Dokumentation.

Dieses Video untersucht, ob sich die Investition in Zendesk Copilot lohnt, indem es seine KI-gestützten Funktionen zur Steigerung der Agentenproduktivität überprüft.

Eine flexiblere Alternative: Wie eesel AI diese Herausforderungen löst

Zendesk Copilot ist leistungsstark, aber seine Komplexität und Kosten sind einfach nicht für jeden geeignet. Für Teams, die etwas Agileres, Unkomplizierteres und Effektiveres wollen, gibt es einen anderen Weg. Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel, das darauf ausgelegt ist, genau die Probleme zu beheben, auf die Teams mit nativen KI-Tools stoßen.

In Minuten statt Monaten live gehen

Vergessen Sie steile Lernkurven und lange Implementierungsprojekte. eesel AI ist als Self-Service-Tool konzipiert. Sie können sofort loslegen und es fast augenblicklich in Aktion sehen, dank einer Ein-Klick-Integration, die sich direkt mit Ihrem Zendesk-Konto verbindet. Sie benötigen keine Entwickler oder monatelange Einrichtung. Sie können Ihre Tools verbinden und haben in wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Assistenten.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, sofort

Was wäre, wenn Ihre KI von mehr als nur Ihrem Help Center lernen könnte? eesel AI verbindet sich mit allem Ihrem Unternehmenswissen, egal wo es gespeichert ist. Es kann sicher aus Ihren vergangenen Support-Tickets, Makros und Dokumenten von anderen Orten wie Confluence oder Google Docs lernen. Das bedeutet, dass es die spezifischen Eigenheiten und den Ton Ihres Unternehmens vom ersten Tag an versteht, sodass es genaue Antworten geben kann, ohne dass Sie Wochen damit verbringen müssen, Ihre Wissensdatenbank aufzupolieren.

Mit Zuversicht testen und transparente Preise genießen

Die beiden größten Beschwerden über die KI von Zendesk sind die Kosten und das Rätselraten. eesel AI löst beides. Es verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Dies gibt Ihnen eine reale Prognose, wie viele Probleme es lösen kann und wie Ihre Einsparungen aussehen werden, bevor Sie es überhaupt für Kunden aktivieren.

Das Beste daran ist, dass eesel AI einfache, vorhersehbare Pläne ohne Gebühren pro Lösung hat. Sie zahlen einen festen monatlichen oder jährlichen Betrag, sodass Sie immer wissen, wie hoch Ihre Rechnung sein wird. Dies ermutigt Sie tatsächlich, mehr zu automatisieren, da Ihr Erfolg nicht mit einer größeren Rechnung bestraft wird.

Die richtige Wahl für Ihr Team treffen

Zendesk Copilot kann eine gute Option für Teams sein, die vollständig auf das Zendesk-Ökosystem setzen und über das Budget, die Zeit und die Mitarbeiter verfügen, um seine Komplexität zu bewältigen. Es ist eng integriert und verfügt über viele Funktionen, wenn Sie bereit sind, diese große Investition zu tätigen.

Für viele Teams sind jedoch die komplizierte Einrichtung, die laufende Wartung und die unvorhersehbaren Preise große Hinderungsgründe. Wenn Sie nach einer KI-Lösung suchen, die schnell, flexibel ist und Ihrem Finanzteam keinen Herzinfarkt beschert, benötigen Sie möglicherweise eine Alternative, die gut mit den Tools zusammenspielt, die Sie bereits verwenden.

eesel AI bietet einen viel moderneren Ansatz: eine Self-Service-Plattform, die sich in Ihr gesamtes Wissen einklinkt, Ihnen vorhersehbare Kosten bietet und in Minuten, nicht Monaten, einen Mehrwert liefert.

Bereit für einen KI-Copiloten, der einfach, leistungsstark und vorhersehbar ist? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie es noch heute Ihren Support-Workflow verändern kann.