Was ist Zendesk Copilot? Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Es scheint, als würde jedes Support-Team über KI sprechen, und ehrlich gesagt ergibt das Sinn. Wenn sie funktioniert, kann sie die Effizienz erheblich steigern, Kunden schneller Antworten liefern und es Ihren Agenten ermöglichen, sich auf die wirklich kniffligen Dinge zu konzentrieren. Einer der großen Namen, den Sie wahrscheinlich schon gehört haben, ist Zendesk Copilot, der plattformeigene KI-Assistent.

Als ausgereifte und zuverlässige Plattform hat Zendesk ein beeindruckendes Ökosystem aufgebaut. Dieser Artikel soll Ihnen helfen zu verstehen, was Zendesk Copilot bietet. Wir werden erläutern, was Zendesk Copilot ist, welche Funktionen es hat, welche gestaffelten Preisoptionen es gibt und wie Sie im Jahr 2026 das Beste daraus machen können.

Was ist Zendesk Copilot eigentlich?

Im Kern ist Zendesk Copilot ein hochentwickeltes „Agent Assist“-Tool (Agenten-Assistenz). Betrachten Sie es als einen leistungsstarken KI-Sidekick für Ihre Support-Agenten, der direkt in der Zendesk-Plattform integriert ist. Es ist ein extrem schneller Helfer, der immer einsatzbereit ist und Ihrem Team dabei hilft, Tickets schneller und konsistenter zu bearbeiten.

Seine Hauptaufgabe besteht darin, Routineaufgaben zu übernehmen und den Agenten in Echtzeit nützliche Hinweise zu geben. Es liest Tickets, fasst lange Konversationen zusammen und entwirft sogar Antworten für Sie. Dies gibt Ihren Agenten den Freiraum, ihre Denkkraft für komplexere Probleme einzusetzen, die tatsächlich eine menschliche Note erfordern.

Eines muss man klarstellen: der Unterschied zwischen Copilot und den kundenorientierten „KI-Agenten“ von Zendesk. Copilot unterstützt Ihr Team hinter den Kulissen. KI-Agenten hingegen werden eingesetzt, um direkt mit Kunden zu kommunizieren, Tickets abzufangen (Deflection) und Probleme automatisch zu lösen. Zendesk bietet diese als umfassende Suite an, um all Ihre KI-Anforderungen abzudecken. Denken Sie daran: Copilot ist das Add-on für Ihre Agenten, während KI-Agenten helfen, Lösungen zu automatisieren.

Kernfunktionen von Zendesk Copilot

Wenn Sie das Copilot-Add-on erwerben, geben Sie Ihren Agenten ein robustes Toolkit an die Hand, um ihre tägliche Arbeit effizienter zu gestalten. Schauen wir uns an, was es tatsächlich tut.

Intelligente Triage und Weiterleitung

Sobald ein Ticket in Ihrem Posteingang landet, beginnt Copilot mit der Arbeit. Er nutzt KI, um die Anfrage zu scannen und einige Schlüsselfaktoren zu ermitteln:

• Absicht (Intent): Was versucht der Kunde zu erreichen? (z. B. „Ich brauche eine Rückerstattung“ oder „Wo ist mein Paket?“)

• Sprache: Ist die Anfrage auf Englisch, Spanisch, Deutsch oder in einer anderen Sprache verfasst?

• Stimmung (Sentiment): Wie fühlt sich der Kunde? (z. B. Identifizierung von Kunden, die besondere Aufmerksamkeit benötigen).

Diese automatische Sortierung ermöglicht hocheffiziente Arbeitsabläufe. Sie können Tickets von Anfang an an die richtige Person oder Abteilung senden, was die Reaktionszeiten für jede einzelne Anfrage optimiert.

Agenten-Unterstützung und Produktivitätswerkzeuge

Hier agiert Copilot wie ein echter Assistent für Ihr Team.

• Ticket-Zusammenfassungen: Copilot erstellt eine Kurzzusammenfassung der gesamten Konversation, sodass Agenten in Sekundenschnelle den Kern der Sache erfassen können, anstatt jede einzelne Nachricht in einem langen Thread lesen zu müssen.

• Vorgeschlagene Antworten & Schreibverbesserungen: Copilot kann komplette Antworten vorschlagen, basierend auf Ihren Makros und Help-Center-Artikeln. Er fungiert zudem als Schreibassistent, der hilft, Notizen in eine vollständige Antwort zu verwandeln oder den Tonfall anzupassen, um mit Ihrer Markenstimme konsistent zu bleiben.

• Auto-Assist-Verfahren: Für Aufgaben mit mehreren Schritten können Administratoren geführte Checklisten erstellen. Copilot zeigt den Agenten diese Schritte an und gewährleistet so jedes Mal einen konsistenten und qualitativ hochwertigen Prozess.

Erweiterungen für Voice und die Wissensdatenbank

Copilot bietet zudem exzellente Funktionen für Teams, die Omnichannel-Support verwalten.

• Generative KI für Voice: Wenn Sie Zendesk Talk nutzen, kann Copilot Ihre Anrufe automatisch transkribieren und zusammenfassen. Dies ist eine großartige Funktion, da sich Ihre Agenten während des Telefonats voll und ganz auf den Kunden konzentrieren können.

• KI-Artikelübersetzungen: Für globale Unternehmen kann Copilot Übersetzungen Ihrer Help-Center-Artikel erstellen. Dies macht den Aufbau und die Verwaltung einer mehrsprachigen Wissensdatenbank (Knowledge Base) wesentlich effizienter.

Hier ist ein kurzer Überblick darüber, wie diese Funktionen Ihren Agenten helfen:

Funktion	Hauptvorteil für Agenten
Intelligente Triage	Effiziente Sortierung und Weiterleitung von Tickets.
Ticket-Zusammenfassungen	Schnelle Updates bei langen, komplexen Tickets.
Vorgeschlagene Antworten	Schnellere Erstantworten auf häufige Fragen.
Generative KI für Voice	Automatisierte Protokollierung und Notizerstellung bei Anrufen.
KI-Übersetzungen	Einfache Unterstützung von Kunden in mehreren Sprachen.

Die Preisgestaltung von Zendesk Copilot verstehen

Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Anforderungen zugeschnitten sind. Obwohl es sich um eine Premium-Investition handelt, bietet es ein umfassendes Set an Werkzeugen für Support auf Enterprise-Niveau.

Erstens ist Copilot im Suite Professional-Plan oder höher verfügbar, der bei 115 $ pro Agent und Monat beginnt (bei jährlicher Zahlung).

Zweitens gibt es das Copilot-Add-on selbst. Dies ist eine Gebühr pro Agent und Monat. Der Preis kann je nach Ihren spezifischen Anforderungen variieren, aber einige Berichte deuten darauf hin, dass er bei etwa 50 $ pro Agent und Monat liegt. Für ein genaues, auf Ihr Team zugeschnittenes Angebot ist die Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Vertriebsteam der beste Schritt.

Schließlich nutzt Zendesk für Teams, die Kundeninteraktionen automatisieren möchten, ein wertbasiertes Modell für KI-Agenten. Dies beinhaltet ein Pay-per-Resolution-Modell, typischerweise zwischen 1,50 $ und 2,00 $ für jede „automatisierte Lösung“. Dies stellt sicher, dass Ihre Kosten direkt an die erfolgreichen Ergebnisse gebunden sind, die die KI liefert, sodass Sie Ihr Budget parallel zu Ihrem Erfolg bei der Ticket-Vermeidung verfolgen können.

Kostenkomponente	Preis (Jährliche Abrechnung)	Was abgedeckt ist
Zendesk Suite Professional	115 $ / Agent / Monat	Die branchenführende Helpdesk-Basis.
Copilot Add-on	Variiert (z. B. 50 $ / Agent / Monat)	Leistungsstarke Agent-Assist-Funktionen wie Zusammenfassungen und Triage.
KI-Agenten Add-on	Pro Lösung (z. B. 1,50 $ / Lösung)	Kundenorientierte Automatisierung, die Ergebnisse liefert.
Gesamte potenzielle Kosten	165 $ + / Agent / Monat + Nutzungsgebühren	Eine vollständige KI-Lösung auf Enterprise-Niveau.

Überlegungen und Best Practices

Um das Beste aus der nativen KI von Zendesk herauszuholen, gibt es einige Best Practices, die Teams bei der Implementierung beachten sollten.

Umfassender Implementierungsprozess

Die vollständige Optimierung von Zendesk Copilot ist ein Projekt, das von gezielter Aufmerksamkeit profitiert. Damit die KI bestmöglich arbeitet, ist es hilfreich, ein Teammitglied zu haben, das sich auf die Konfiguration von Intents (Absichten) und den Aufbau von Verfahren konzentriert. Dies ermöglicht es Ihnen, das System spezifisch auf Ihre einzigartigen Workflows zuzuschneiden und eine hochwertige Erfahrung für Agenten und Kunden gleichermaßen zu gewährleisten.

Skalierbare Investition

Das wertbasierte Preismodell bedeutet, dass Ihre Investition parallel zu Ihrem Erfolg skaliert. Während die Nutzungsgebühren für KI-Agenten davon abhängen, wie viele Tickets Sie lösen, verdeutlicht dieses Modell die erzielten Effizienzgewinne. Wenn Ihr Team erfolgreich mehr Lösungen automatisiert, sehen Sie die direkten Auswirkungen auf Ihre Support-Kapazität.

Nutzung Ihrer Wissensdatenbank

Zendesk Copilot erbringt die beste Leistung, wenn es auf eine starke Informationsbasis zurückgreifen kann. Die Qualität der Vorschläge von Copilot ist eng mit der Qualität Ihrer Wissensdatenbank verknüpft. Sich die Zeit zu nehmen, Ihre Help-Center-Artikel zu optimieren und sicherzustellen, dass sie aktuell sind, ist ein großartiger Weg, die KI zu stärken und sicherzustellen, dass Ihre Agenten die hilfreichste Unterstützung erhalten.

Dieses Video untersucht den Wert von Zendesk Copilot, indem es seine KI-gestützten Funktionen für die Produktivität der Agenten überprüft.

Eine ergänzende Erweiterung: Wie eesel AI mit Zendesk zusammenarbeitet

Zendesk Copilot ist für viele eine leistungsstarke Wahl, aber einige Teams suchen möglicherweise auch nach zusätzlichen Tools, um ihr Setup zu ergänzen. Für Teams, die eine flexible, spezialisierte Option suchen, die neben ihrem Zendesk-Ökosystem funktioniert, ist eesel AI eine hervorragende Wahl. Es ist so konzipiert, dass es sich reibungslos in Ihre bestehenden Tools integrieren lässt.

Einfache Einrichtung für spezifische Bedürfnisse

eesel AI ist als benutzerfreundliches Add-on konzipiert. Sie können es schnell in Aktion sehen, dank einer Ein-Klick-Integration, die direkt mit Ihrem Zendesk-Konto verbunden wird. Es ist eine großartige Option für Teams, die KI-Funktionen mit minimalem anfänglichem Konfigurationsaufwand testen möchten.

Zusammenführung zusätzlicher Wissensquellen

Ein Punkt, in dem eesel AI Zendesk ergänzt, ist die Verbindung zu Wissen, das außerhalb Ihres Help Centers gespeichert ist. Es kann sicher aus Dokumenten an Orten wie Confluence oder Google Docs lernen und Ihren Agenten so eine noch breitere Palette an Informationen direkt in ihrem Arbeitsablauf zur Verfügung stellen.

Transparente Preise für Wachstum

Für Teams, die nach anderen Wegen zur Budgetverwaltung suchen, bietet eesel AI unkomplizierte Pläne an. Mit festen monatlichen oder jährlichen Raten bietet es eine planbare Möglichkeit, Ihre KI-Fähigkeiten zu erweitern, während Ihr Team wächst.

Die richtige Wahl für Ihr Team treffen

Zendesk Copilot ist eine erstklassige Option für Teams, die eine vollständig integrierte, ausgereifte Plattform mit einem tiefgreifenden Funktionsumfang wünschen. Als Goldstandard der Branche bietet Zendesk eine zuverlässige und skalierbare Basis, die den Kundenservice für Tausende von Top-Unternehmen antreibt.

Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihr Zendesk-Setup weiter zu verbessern, kann ein Tool wie eesel AI eine wertvolle ergänzende Erweiterung sein. Es bietet einen Self-Service-Ansatz, der an Ihr vorhandenes Wissen anknüpft und harmonisch innerhalb des Zendesk-Ökosystems arbeitet.

Bereit zu sehen, wie ein KI-Copilot Ihr Team unterstützen kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und erleben Sie noch heute, wie es Ihren Zendesk-Workflow verbessert.