Qu’est-ce que Zendesk Copilot ? Un aperçu honnête pour 2025

On dirait que toutes les équipes de support parlent d’IA, et honnêtement, c’est logique. Quand ça fonctionne, l’IA peut sérieusement améliorer l’efficacité, fournir des réponses plus rapides aux clients et permettre à vos agents de se concentrer sur les cas les plus complexes. L’un des grands noms que vous avez probablement entendu est Zendesk Copilot, l'assistant IA propre à la plateforme.

Mais avec tout ce battage médiatique, il est difficile de savoir ce qu’il fait réellement, combien il coûte et si c’est le bon choix pour votre équipe. Cet article est là pour clarifier les choses. Nous allons détailler ce qu’est Zendesk Copilot, ses fonctionnalités, sa tarification étonnamment compliquée et quelques obstacles courants que vous devriez connaître avant de signer quoi que ce soit.

Qu’est-ce que Zendesk Copilot, au juste ?

À la base, Zendesk Copilot est un outil d’"assistance aux agents". Imaginez-le comme un acolyte IA pour vos agents de support, intégré directement dans la plateforme Zendesk. Ce n’est pas vraiment un bot autonome ; c’est plutôt un assistant ultra-rapide, toujours actif, qui aide votre équipe à traiter les tickets plus vite et de manière plus cohérente.

Sa tâche principale est de prendre en charge les tâches ennuyeuses et répétitives et de donner aux agents des conseils utiles en temps réel. Il lit les tickets, résume les longues conversations et rédige même des ébauches de réponses pour vous. Cela libère vos agents pour qu’ils puissent consacrer leur énergie mentale aux problèmes plus complexes qui nécessitent une touche humaine.

Une chose à clarifier est la différence entre Copilot et les "Agents IA" de Zendesk, qui sont orientés client. Copilot aide votre équipe en coulisses. Les Agents IA sont ce que vous utilisez pour parler directement aux clients afin de dévier des tickets et de résoudre des problèmes automatiquement. Zendesk regroupe souvent les fonctionnalités et la tarification des deux, ce qui, comme beaucoup de gens l’ont souligné, peut devenir assez déroutant. Rappelez-vous simplement : Copilot est l’add-on pour vos agents, tandis que les Agents IA sont ce que vous payez pour automatiser les résolutions.

Fonctionnalités clés de Zendesk Copilot

Lorsque vous obtenez l’add-on Copilot, vous donnez essentiellement à vos agents une boîte à outils pour rendre leur travail quotidien un peu moins mouvementé. Voyons ce qu’il fait concrètement.

Triage et routage intelligents

Dès qu’un ticket arrive dans votre boîte de réception, Copilot se met au travail. Il utilise l’IA pour analyser la demande et déterminer quelques éléments clés :

• Intention : Qu’est-ce que le client essaie d’accomplir ? (par exemple, « J’ai besoin d’un remboursement » ou « où est mon colis ? »)

• Langue : Est-ce en anglais, en espagnol ou autre ?

• Sentiment : Cette personne est-elle satisfaite ou est-elle sur le point de piquer une crise ?

Ce tri automatique signifie que personne n’a à passer sa matinée à assigner manuellement des tickets. Vous pouvez configurer des flux de travail pour envoyer les tickets à la bonne personne ou au bon service dès le début, ce qui permet de gagner un peu de temps sur chaque demande.

Assistance aux agents et outils de productivité

C’est là que Copilot agit comme un véritable assistant pour votre équipe.

• Résumés de tickets : Nous sommes tous passés par là, assignés à un ticket avec des échanges dignes d’un roman. Copilot crée un résumé rapide de toute la conversation pour que les agents puissent en saisir l’essentiel en quelques secondes au lieu de lire chaque message.

• Suggestions de réponses & améliorations rédactionnelles : Copilot peut suggérer des réponses complètes basées sur vos macros et les articles de votre centre d’aide. Il fonctionne également comme un assistant d’écriture, transformant les notes rapides d’un agent en une réponse complète ou changeant le ton pour être plus formel ou amical, aidant à maintenir la cohérence de la voix de votre marque.

• Procédures d’assistance automatique : Pour les tâches répétitives qui comportent plusieurs étapes, les administrateurs peuvent créer des listes de contrôle guidées. Copilot montre ces étapes aux agents, s’assurant qu’ils suivent le bon processus à chaque fois, qu’il s’agisse de traiter un retour ou de dépanner un bug courant.

Améliorations pour la voix et la base de connaissances

Copilot a également quelques tours dans son sac pour les équipes qui font plus que de l’e-mail.

• IA générative pour la voix : Si vous utilisez Zendesk Talk, Copilot peut transcrire et résumer vos appels automatiquement. C’est génial car cela permet à vos agents de se concentrer sur le client au lieu de se démener pour prendre des notes.

• Traductions d’articles par l’IA : Pour les entreprises ayant des clients dans le monde entier, Copilot peut créer des traductions des articles de votre centre d’aide. Cela facilite grandement la création et la gestion d’une base de connaissances multilingue.

Voici un aperçu rapide de la manière dont ces fonctionnalités aident vos agents :

Le monde complexe de la tarification de Zendesk Copilot

Ok, c’est là que ça se complique et que ça devient un vrai casse-tête pour beaucoup d’équipes. Zendesk Copilot est un add-on payant, mais le prix n’est pas un simple chiffre. Pour déterminer le coût réel, vous devez superposer plusieurs frais différents.

Premièrement, vous avez besoin du bon abonnement. Copilot n’est disponible que si vous êtes sur l’abonnement Suite Professional ou supérieur, qui commence à 115 $ par agent, par mois (si vous payez annuellement).

Deuxièmement, vous devez payer pour l’add-on Copilot lui-même. Il s’agit d’un autre frais par agent, par mois. Le prix peut varier, mais certains utilisateurs ont indiqué qu’il était d'environ 50 $ par agent, par mois. Vous devrez discuter avec leur équipe de vente pour obtenir un devis exact.

Enfin, et c’est la partie la plus imprévisible, beaucoup des meilleures fonctionnalités d’automatisation sont liées à l’add-on Agents IA. Cela introduit une manière totalement différente de vous facturer : le paiement à la résolution. Zendesk facture entre 1,50 $ et 2,00 $ pour chaque « résolution automatisée » gérée par son IA. Cela signifie que votre facture peut varier considérablement d’un mois à l’autre. Bizarrement, vous êtes facturé davantage lorsque vous réussissez mieux avec l’automatisation. Toute cette configuration rend presque impossible de prévoir votre budget ou de déterminer si vous obtenez un bon retour sur investissement.

Défis et limitations courants

Outre la tarification déroutante, les équipes rencontrent souvent quelques obstacles pratiques lorsqu’elles commencent à utiliser l’IA native de Zendesk. Ces retours proviennent d’utilisateurs réels qui ont été sur le terrain avec cet outil.

Courbe d’apprentissage abrupte et processus de configuration

Amener Zendesk Copilot à un point où il est réellement utile n’est pas aussi simple que d’appuyer sur un interrupteur.

Comme l'a dit un utilisateur, « assurez-vous d'avoir quelqu'un dans votre équipe qui peut y consacrer son temps, car la courbe d'apprentissage peut être abrupte et la création de flux prend du temps. »

Reddit

Pour que l’IA fonctionne bien, vous avez besoin de quelqu’un pour jouer le rôle de baby-sitter dédié, configurant les intentions, élaborant les procédures et ajustant constamment le système. Ce n’est pas une configuration unique ; c’est un projet qui demande beaucoup de temps et d’efforts internes.

Coûts imprévisibles et potentiellement élevés

Le modèle de tarification est un énorme point de friction. Les frais de paiement à la résolution pour l’add-on Agents IA signifient que vous ne savez jamais vraiment à quoi ressemblera votre facture. Un mois, elle peut être gérable. Le mois suivant, un pic de tickets pourrait entraîner une facture surprise de plusieurs centaines, voire milliers de dollars de plus que prévu. Cette incertitude a poussé certaines équipes à chercher ailleurs.

Un utilisateur a déclaré qu'il « cherchait à quitter Zendesk pour un nouveau logiciel de support IA, car cela reviendrait à 400 £ moins cher par mois. »

Reddit

Forte dépendance à une base de connaissances parfaite

La qualité des réponses de Copilot dépend entièrement de la qualité de votre base de connaissances. C’est le cas classique du « garbage in, garbage out » (données erronées en entrée, résultats erronés en sortie). Comme l’a sagement noté un utilisateur, « Les trucs GPT ne sont bons que si votre base de connaissances l’est et vous devez passer du temps à l’optimiser. »

Si les articles de votre centre d’aide sont obsolètes, incomplets ou simplement pas écrits d’une manière qu’une IA peut comprendre, les suggestions de Copilot seront assez inutiles. Cela signifie qu’avant même de commencer à tirer parti de l’IA, vous pourriez devoir entreprendre un autre projet énorme : une refonte complète de toute votre documentation.

Cette vidéo examine si Zendesk Copilot vaut l'investissement en passant en revue ses fonctionnalités basées sur l'IA pour la productivité des agents.

Une alternative plus flexible : comment eesel AI résout ces défis

Zendesk Copilot est puissant, mais sa complexité et son coût ne conviennent tout simplement pas à tout le monde. Pour les équipes qui veulent quelque chose de plus agile, simple et efficace, il existe une autre solution. C’est là qu’un outil comme eesel AI entre en jeu, car il est conçu pour résoudre les problèmes mêmes que les équipes rencontrent avec les outils d’IA natifs.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Vous pouvez oublier les courbes d’apprentissage abruptes et les longs projets de mise en œuvre. eesel AI est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez commencer et le voir fonctionner presque immédiatement grâce à une intégration en un clic qui se connecte directement à votre compte Zendesk. Vous n’avez pas besoin de développeurs ni de mois de configuration. Vous pouvez connecter vos outils et disposer d’un assistant IA fonctionnel en quelques minutes.

Unifiez toutes vos connaissances, instantanément

Et si votre IA pouvait apprendre de plus que votre simple centre d’aide ? eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu’elles soient stockées. Il peut apprendre en toute sécurité de vos anciens tickets de support, macros et documents provenant d’autres sources comme Confluence ou Google Docs. Cela signifie qu’il saisit les particularités spécifiques et le ton de votre entreprise dès le premier jour, afin de pouvoir donner des réponses précises sans que vous ayez à passer des semaines à peaufiner votre base de connaissances.

Testez en toute confiance et profitez d’une tarification transparente

Les deux plus grandes plaintes concernant l’IA de Zendesk sont le coût et les approximations. eesel AI résout les deux. Il dispose d’un mode de simulation qui vous permet de tester l’IA sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une prévision réelle du nombre de problèmes qu’il peut résoudre et de ce à quoi ressembleront vos économies avant même de l’activer pour les clients.

Mieux encore, eesel AI propose des abonnements simples et prévisibles sans frais par résolution. Vous payez un tarif forfaitaire mensuel ou annuel, vous savez donc toujours quel sera le montant de votre facture. Cela vous encourage en fait à automatiser davantage, car votre succès ne sera pas sanctionné par une facture plus élevée.

Faire le bon choix pour votre équipe

Zendesk Copilot peut être une bonne option pour les équipes qui sont entièrement investies dans l’écosystème Zendesk et qui ont le budget, le temps et le personnel pour gérer sa complexité. Il est étroitement intégré et possède de nombreuses fonctionnalités si vous êtes prêt à faire cet investissement important.

Cependant, pour de nombreuses équipes, la configuration délicate, la maintenance continue et la tarification imprévisible sont des freins majeurs. Si vous recherchez une solution d’IA rapide, flexible et qui ne donnera pas une crise cardiaque à votre équipe financière, vous pourriez avoir besoin d’une alternative qui s’intègre bien avec les outils que vous utilisez déjà.

eesel AI offre une approche beaucoup plus moderne : une plateforme en libre-service qui se connecte à toutes vos connaissances, vous offre des coûts prévisibles et commence à apporter de la valeur en quelques minutes, pas en quelques mois.

Prêt pour un copilote IA simple, puissant et prévisible ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il peut transformer votre flux de travail de support dès aujourd’hui.