Qu'est-ce que Zendesk Copilot ? Un guide complet pour 2026

Il semble que chaque équipe de support parle d'IA, et honnêtement, c'est tout à fait logique. Quand cela fonctionne, cela peut sérieusement aider à l'efficacité, apporter des réponses plus rapides aux clients et permettre à vos agents de se concentrer sur les cas complexes. L'un des grands noms dont vous avez probablement entendu parler est Zendesk Copilot, l'assistant IA ( AI assistant ) propre à la plateforme.

En tant que plateforme mature et fiable, Zendesk a construit un écosystème impressionnant. Cet article est là pour vous aider à comprendre ce que propose Zendesk Copilot. Nous passerons en revue ce qu'est Zendesk Copilot, ses fonctionnalités, ses options de tarification par paliers et comment en tirer le meilleur parti en 2026.

Qu'est-ce que Zendesk Copilot, au juste ?

À la base, Zendesk Copilot est un outil sophistiqué d'« assistance aux agents » ( agent assist ). Considérez-le comme un puissant acolyte d'IA pour vos agents de support, intégré directement dans la plateforme Zendesk. C'est un assistant ultra-rapide et toujours actif, qui aide votre équipe à traiter les tickets plus rapidement et avec plus de cohérence.

Sa mission principale est de gérer les tâches routinières et de donner aux agents des conseils utiles en temps réel. Il lit les tickets, résume les longues conversations et rédige même des réponses pour vous. Cela libère vos agents pour qu'ils puissent consacrer leur puissance intellectuelle aux problèmes plus complexes qui nécessitent réellement une touche humaine.

Une chose importante à clarifier est la différence entre Copilot et les « Agents IA » ( AI Agents ) de Zendesk destinés aux clients. Copilot aide votre équipe en coulisses. Les Agents IA sont ce que vous utilisez pour parler directement aux clients afin de dévier les tickets et de résoudre les problèmes automatiquement. Zendesk propose ces deux outils comme une suite complète pour couvrir tous vos besoins en IA. Rappelez-vous simplement : Copilot est le module complémentaire pour vos agents, tandis que les Agents IA aident à automatiser les résolutions.

Fonctionnalités clés de Zendesk Copilot

Lorsque vous obtenez le module complémentaire Copilot, vous donnez à vos agents une boîte à outils robuste pour rendre leur travail quotidien plus efficace. Voyons ce qu'il fait concrètement.

Tri et routage intelligents

Dès qu'un ticket arrive dans votre boîte de réception, Copilot se met au travail. Il utilise l'IA pour analyser la demande et déterminer plusieurs éléments clés :

• Intention (Intent) : Qu'est-ce que le client essaie d'accomplir ? (ex : « J'ai besoin d'un remboursement » ou « où est mon colis ? »)

• Langue : Est-ce en français, en anglais, en espagnol ou autre ?

• Sentiment : Comment se sent le client ? (ex : identification des clients qui ont besoin d'une attention particulière).

Ce tri automatique permet des flux de travail très efficaces. Vous pouvez envoyer les tickets à la bonne personne ou au bon service dès le départ, ce qui optimise les temps de réponse pour chaque demande.

Assistance aux agents et outils de productivité

C'est ici que Copilot agit comme un véritable assistant pour votre équipe.

• Résumés de tickets : Copilot crée un résumé rapide de toute la conversation afin que les agents puissent en saisir l'essentiel en quelques secondes au lieu de lire chaque message d'un long fil de discussion.

• Suggestions de réponses et améliorations de rédaction : Copilot peut suggérer des réponses complètes basées sur vos macros et les articles de votre centre d'aide. Il fonctionne également comme un assistant de rédaction, aidant à peaufiner les notes en une réponse complète ou à ajuster le ton pour rester cohérent avec la voix de votre marque.

• Procédures d'assistance automatique (Auto assist procedures) : Pour les tâches comportant plusieurs étapes, les administrateurs peuvent créer des listes de contrôle guidées. Copilot présente ces étapes aux agents, garantissant un processus cohérent et de haute qualité à chaque fois.

Améliorations de la voix et de la base de connaissances

Copilot dispose également d'excellentes fonctionnalités pour les équipes qui gèrent un support omnicanal.

• IA générative pour la voix : Si vous utilisez Zendesk Talk, Copilot peut transcrire et résumer vos appels automatiquement. C'est une fonctionnalité précieuse car elle permet à vos agents de se concentrer entièrement sur le client pendant l'appel.

• Traductions d'articles par IA : Pour les entreprises mondiales, Copilot peut créer des traductions de vos articles de centre d'aide. Cela rend la création et la gestion d'une base de connaissances multilingue beaucoup plus fluides.

Voici un aperçu rapide de la manière dont ces fonctionnalités aident vos agents :

Fonctionnalité	Bénéfice principal pour les agents
Tri intelligent	Tri et routage efficaces des tickets.
Résumés de tickets	Mises à jour rapides sur les tickets longs et complexes.
Suggestions de réponses	Premières réponses plus rapides aux questions courantes.
IA générative pour la voix	Automatise l'enregistrement des appels et la prise de notes.
Traductions par IA	Aide les clients dans plusieurs langues en toute simplicité.

Comprendre la tarification de Zendesk Copilot

Zendesk propose des forfaits par paliers conçus pour s'adapter à différentes tailles d'équipes et de besoins. Bien qu'il s'agisse d'un investissement premium, il fournit un ensemble complet d'outils pour un support de niveau entreprise.

Premièrement, Copilot est disponible sur le forfait Suite Professional ou supérieur, qui commence à 115 $ par agent et par mois (avec facturation annuelle).

Deuxièmement, il y a le module complémentaire Copilot lui-même. Il s'agit d'un tarif par agent et par mois. Le prix peut varier en fonction de vos besoins spécifiques, mais certains rapports suggèrent qu'il se situe autour de 50 $ par agent et par mois. Pour obtenir un devis exact adapté à votre équipe, l'idéal est de contacter l'équipe commerciale de Zendesk.

Enfin, pour les équipes souhaitant automatiser les interactions avec les clients, Zendesk utilise un modèle basé sur la valeur pour les Agents IA. Cela implique un modèle de paiement par résolution, généralement entre 1,50 $ et 2,00 $ pour chaque « résolution automatisée ». Cela garantit que vos coûts sont directement liés aux résultats positifs fournis par l'IA, vous permettant de suivre votre budget parallèlement à votre succès dans la déviation des tickets.

Composante du coût	Prix (facturation annuelle)	Ce que cela couvre
Zendesk Suite Professional	115 $ / agent / mois	La base du centre d'aide leader du secteur.
Module Copilot	Varie (ex: 50 $ / agent / mois)	Puissantes fonctions d'aide aux agents comme les résumés et le tri.
Module Agents IA	Paiement par résolution (ex: 1,50 $ / résolution)	Automatisation côté client qui produit des résultats.
Coût potentiel total	165 $ + / agent / mois + frais d'utilisation	Une solution d'IA complète de niveau entreprise.

Considérations et bonnes pratiques

Pour tirer le meilleur parti de l'IA native de Zendesk, il existe quelques bonnes pratiques que les équipes doivent garder à l'esprit lors de la mise en œuvre.

Processus de mise en œuvre complet

Optimiser pleinement Zendesk Copilot est un projet qui gagne à recevoir une attention dédiée. Pour que l'IA fonctionne au mieux, il est utile qu'un membre de l'équipe se concentre sur la configuration des intentions et la construction des procédures. Cela vous permet d'adapter le système spécifiquement à vos flux de travail uniques, garantissant une expérience de haute qualité tant pour les agents que pour les clients.

Investissement évolutif

Le modèle de tarification basé sur la valeur signifie que votre investissement évolue parallèlement à votre succès. Bien que les frais d'utilisation pour les Agents IA varient en fonction du nombre de tickets résolus, ce modèle met en évidence les gains d'efficacité que vous réalisez. À mesure que votre équipe automatise avec succès davantage de résolutions, vous pouvez voir l'impact direct sur votre capacité de support.

Exploiter votre base de connaissances

Zendesk Copilot est plus performant lorsqu'il dispose d'une base d'informations solide dans laquelle puiser. La qualité des suggestions de Copilot est liée à la qualité de votre base de connaissances. Prendre le temps d'optimiser les articles de votre centre d'aide et de s'assurer qu'ils sont à jour est un excellent moyen de renforcer l'IA et de garantir que vos agents reçoivent l'assistance la plus utile possible.

Cette vidéo explore la valeur de Zendesk Copilot en examinant ses fonctionnalités alimentées par l'IA pour la productivité des agents.

Un ajout complémentaire : comment eesel AI fonctionne avec Zendesk

Zendesk Copilot est un choix puissant pour beaucoup, mais certaines équipes peuvent également rechercher des outils supplémentaires pour compléter leur installation. Pour les équipes qui souhaitent une option agile et spécialisée fonctionnant aux côtés de leur écosystème Zendesk, eesel AI est un excellent choix. Il est conçu pour s'intégrer en douceur à vos outils existants.

Configuration simple pour des besoins spécifiques

eesel AI est conçu pour être un module complémentaire convivial. Vous pouvez le voir fonctionner rapidement grâce à une intégration en un clic qui se connecte directement à votre compte Zendesk. C'est une excellente option pour les équipes qui souhaitent tester les capacités de l'IA avec une configuration initiale minimale.

Unifier des sources de connaissances supplémentaires

L'une des manières dont eesel AI complète Zendesk est de se connecter à des connaissances stockées en dehors de votre centre d'aide. Il peut apprendre de manière sécurisée à partir de documents situés dans des endroits comme Confluence ou Google Docs, offrant à vos agents une gamme d'informations encore plus large directement au sein de leur flux de travail.

Tarification transparente pour la croissance

Pour les équipes à la recherche de différentes manières de gérer leur budget, eesel AI propose des forfaits clairs. Avec des tarifs mensuels ou annuels fixes, il offre un moyen prévisible d'étendre vos capacités d'IA à mesure que votre équipe grandit.

Faire le bon choix pour votre équipe

Zendesk Copilot est une option de classe mondiale pour les équipes qui souhaitent une plateforme mature, entièrement intégrée, avec un ensemble profond de fonctionnalités. En tant que référence dans le secteur, Zendesk fournit une base fiable et évolutive qui alimente le service client de milliers de grandes entreprises.

Si vous cherchez des moyens d'améliorer encore votre configuration Zendesk, un outil comme eesel AI peut être un ajout complémentaire précieux. Il propose une approche en libre-service qui se branche sur vos connaissances existantes et travaille harmonieusement au sein de l'écosystème Zendesk.

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