Experimentei mais de 10 plataformas para encontrar as melhores ferramentas de IA para Zendesk para automação de suporte mais inteligente em 2025

Sejamos honestos. A sua fila do Zendesk é um monstro, os clientes querem respostas para ontem e não pode simplesmente continuar a contratar mais agentes para resolver o problema. É a clássica dor de cabeça do gestor de suporte. Provavelmente já analisou a IA própria do Zendesk, e embora tenha algum poder, também pode parecer um jardim murado, prendendo-o ao seu mundo com um preço a condizer.

Então, qual é a alternativa? Passei as últimas semanas a investigar ferramentas de IA de terceiros que se integram diretamente na sua configuração existente do Zendesk. Estas ferramentas prometem mais flexibilidade, melhor controlo e uma forma muito mais rápida de ver resultados reais, tudo isto sem o obrigar a abandonar o helpdesk que já conhece.

Isto é mais do que uma simples lista. É a minha análise das melhores ferramentas de IA que funcionam com o Zendesk atualmente, para que possa escolher aquela que realmente tornará a sua vida mais fácil e o seu suporte muito mais inteligente.

O que são ferramentas de IA para o Zendesk?

Não estamos a falar dos chatbots desajeitados e baseados em regras de há alguns anos. As ferramentas de IA modernas para o Zendesk são plataformas inteligentes que se ligam ao seu helpdesk e fontes de conhecimento para gerir fluxos de trabalho de suporte completos por conta própria.

Elas funcionam ligando-se à sua instância do Zendesk, ao seu centro de ajuda, a tickets anteriores e até a todo o conhecimento espalhado por locais como o Confluence ou Google Docs. Uma vez ligadas, podem:

• Resolver automaticamente questões comuns sem necessidade de um humano.

• Elaborar respostas precisas e alinhadas com a marca para os seus agentes reverem e enviarem rapidamente (por vezes chamado de funcionalidade de copiloto).

• Fazer a triagem de novos tickets adicionando as etiquetas certas, atribuindo-os e enviando-os para a equipa correta.

• Encaminhar problemas complexos de forma fluida para um agente humano, fornecendo-lhe o histórico completo da conversa para que possa continuar exatamente de onde a IA parou.

Pense nelas como uma camada inteligente sobre o seu helpdesk, tratando das tarefas repetitivas para que a sua equipa se possa focar nos problemas mais complicados.

Como escolhemos as melhores ferramentas de IA para o Zendesk

Encontrar a ferramenta certa é mais do que uma longa lista de funcionalidades. Trata-se do que funciona no mundo real. Os meus critérios focaram-se no que realmente importa para uma equipa de suporte ocupada que precisa de ser eficiente.

Eis o que procurei:

1. Configuração rápida: Quão rápido consegue pô-la a funcionar sem chamar um programador? Foquei-me em plataformas verdadeiramente self-service que pode ter a funcionar em minutos, não em meses.

2. Integração profunda: A ferramenta parece uma parte natural do Zendesk ou está apenas acoplada? As melhores funcionam de forma fluida dentro do seu helpdesk.

3. Fontes de conhecimento: A IA consegue aprender com mais do que apenas o seu centro de ajuda público? Era importante encontrar ferramentas que pudessem aprender com conhecimento interno e desorganizado, como tickets antigos, wikis internas e documentos privados.

4. Controlo real: Quanto pode personalizar a personalidade da IA, o que ela sabe e em que tickets trabalha? Precisa de um controlo detalhado para automatizar com confiança.

5. Preços claros: O custo é previsível? Procurei modelos de subscrição diretos e evitei plataformas com taxas confusas "por resolução" que o penalizam por estar ocupado.

Uma comparação rápida das principais ferramentas de IA para o Zendesk

Uma análise mais detalhada das 6 melhores ferramentas de IA para o Zendesk

Aqui está a análise detalhada das ferramentas que irão realmente melhorar os seus fluxos de trabalho no Zendesk.

1. eesel AI

O eesel AI é a minha escolha principal para equipas que querem uma automação séria que funcione com o Zendesk, e não contra ele. Foi construído para ser rápido e dar-lhe controlo total, permitindo que comece em minutos sem precisar de falar com um vendedor.

Porque está na lista:

O que realmente me impressionou foi o quão prático e self-service é. Pode inscrever-se, ligar o Zendesk com um clique e lançar um agente de IA sem um processo de integração longo e demorado. Parece que foi concebido para equipas que precisam de agir rapidamente.

Liga todo o seu conhecimento disperso. É uma das poucas ferramentas que consegue treinar com os seus tickets antigos do Zendesk para aprender a voz da sua marca, juntamente com o seu centro de ajuda, macros e documentos em locais como Confluence, Google Docs e Notion. Isto dá à IA o contexto de que precisa para fornecer respostas genuinamente úteis.

Um infográfico que mostra como a eesel AI liga várias fontes de conhecimento para potenciar a sua automação, uma característica chave para as principais ferramentas de IA para uma automação de suporte mais inteligente no Zendesk.

A funcionalidade de destaque, no entanto, é o seu modo de simulação. Antes de a IA alguma vez falar com um cliente, pode executá-la em milhares dos seus tickets anteriores para ver exatamente como se teria saído. Dá-lhe uma taxa de resolução real e mostra-lhe onde estão as lacunas no seu conhecimento, para que possa entrar em produção com confiança. Outras ferramentas simplesmente não oferecem este tipo de teste sem riscos.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar o desempenho utilizando dados históricos, tornando-a uma das principais ferramentas de IA para uma automação de suporte mais inteligente no Zendesk.

Finalmente, obtém controlo total. Pode decidir exatamente em que tickets a IA trabalha, personalizar a sua personalidade e até configurar ações personalizadas, como chamar uma API para verificar o estado de uma encomenda no Shopify.

Uma vista do painel de controlo da eesel AI onde os utilizadores podem personalizar a personalidade e as ações da IA, um aspeto importante das principais ferramentas de IA para uma automação de suporte mais inteligente no Zendesk.

• Prós: Muito fácil de configurar, treina com todas as suas fontes de conhecimento (incluindo tickets anteriores), tem um ótimo modo de simulação para uma implementação segura e preços previsíveis sem taxas surpresa.

• Contras: Sendo uma empresa mais recente, ainda não tem o grande nome de alguns dos gigantes empresariais.

• Preços: Os planos são transparentes e começam nos 239 $/mês para o plano Team, que inclui 1.000 interações de IA. O plano Business custa 639 $/mês e desbloqueia o treino com tickets anteriores e ações de IA personalizadas (preços baseados na faturação anual). Também pode pagar mensalmente e cancelar quando quiser.

2. Zendesk AI

O Zendesk AI é a opção nativa. É poderoso e profundamente integrado, o que o torna uma escolha sólida para grandes equipas empresariais que estão totalmente comprometidas com o ecossistema Zendesk e têm orçamento para isso.

Porque está na lista:

Como é integrado, a integração é perfeita. Os Agentes de IA e as funcionalidades de Copiloto parecem uma extensão natural do espaço de trabalho do Zendesk, o que definitivamente ajuda a que os agentes o utilizem.

Limitações a destacar:

O maior problema é o efeito de "jardim murado" que mencionei. O seu conhecimento está maioritariamente preso dentro do seu Centro de Ajuda do Zendesk e dos tickets. Se a sua equipa guarda informações importantes no Confluence ou em documentos privados do Google Docs, a IA não as verá, criando um grande ponto cego.

A outra desvantagem é o preço. O preço de tabela para os planos Zendesk Suite parece razoável à primeira vista, mas as funcionalidades de IA realmente úteis estão bloqueadas por trás de extras caros. É um modelo complicado, de estilo empresarial, que pode tornar-se caro e difícil de prever à medida que cresce.

• Prós: A melhor integração possível com a plataforma Zendesk, e só tem de lidar com um único fornecedor.

• Contras: O conhecimento está preso no ecossistema Zendesk, os preços são complexos e caros com extras obrigatórios, e é menos flexível do que as ferramentas de terceiros.

• Preços: O Zendesk Suite Team começa nos 55 $ por agente/mês (faturado anualmente). Mas, o pacote "Agentes de IA Avançados" é um extra obrigatório, com preços baseados em resoluções automatizadas (1,50 $ - 2,00 $ cada) ou uma subscrição separada. Isto torna o custo real muito mais elevado.

3. Forethought

A Forethought é uma plataforma de IA bem estabelecida que oferece um conjunto de ferramentas, Solve, Triage e Assist, que se podem ligar ao seu helpdesk.

Porque está na lista:

A Forethought existe há algum tempo e é conhecida pela sua IA robusta. Faz um ótimo trabalho a classificar tickets, a encaminhá-los para o local certo e a sugerir respostas aos agentes dentro do Zendesk.

Limitações a destacar:

Esta ferramenta foi criada para grandes empresas, e isso nota-se. Não pode simplesmente inscrever-se e começar a experimentar; tem de agendar uma demonstração de vendas e obter um orçamento personalizado. Este processo pode ser lento e não é ideal para equipas mais pequenas e rápidas. Embora ter ferramentas separadas seja poderoso, também pode tornar a configuração inicial mais complicada do que uma solução tudo-em-um.

• Prós: Fortes capacidades de IA, ótima para classificação e encaminhamento inteligente de tickets.

• Contras: Não pode experimentar por si mesmo (requer uma chamada de vendas), os preços não são públicos e pode ser complexo de configurar.

• Preços: É tudo baseado em orçamento. Tem de falar com a equipa de vendas para obter um preço, o que é comum para software empresarial, mas um obstáculo para equipas que querem começar rapidamente.

4. Intercom (Fin)

A Intercom é um nome de peso no suporte conversacional, e o seu agente de IA, Fin, é um dos mais capazes do mercado. Consegue lidar com conversas complicadas e de múltiplos passos e integra-se com o Zendesk para transferências de chamadas.

Porque está na lista:

A capacidade do Fin de manter uma conversa é verdadeiramente impressionante. Consegue fazer mais do que apenas responder a perguntas; pode executar ações e guiar os utilizadores através de processos, o que o faz parecer muito avançado.

Limitações a destacar:

O modelo de preços foi o maior sinal de alerta para mim. O Fin cobra 0,99 $ por cada resolução. Isto significa que a sua fatura aumenta cada vez que a IA faz o seu trabalho corretamente. Um mês movimentado pode levar a uma fatura enorme e inesperada, o que basicamente o penaliza por automatizar o suporte com sucesso.

Além disso, a Intercom foi realmente concebida para substituir todo o seu helpdesk. Embora possa ligá-la ao Zendesk, está basicamente a pagar por duas plataformas, e o fluxo de trabalho para os agentes pode parecer um pouco desajeitado.

• Prós: IA conversacional de topo que pode lidar com ações complexas.

• Contras: Preços por resolução imprevisíveis e potencialmente muito caros, e foi concebido como uma plataforma completa, não como um simples extra para o Zendesk.

• Preços: Se utilizar o Fin com o seu helpdesk atual, custa 0,99 $ por resolução (com um mínimo mensal de 50 resoluções). Se mudar para o helpdesk da Intercom, paga um preço por agente mais a taxa de 0,99 $ por resolução.

5. Helply

A Helply é um agente de IA dedicado construído para ser uma camada simples e sem código sobre o seu helpdesk, tornando-se um concorrente direto da eesel AI na sua abordagem.

Porque está na lista:

Tal como a eesel AI, a Helply foca-se em melhorar as ferramentas que já utiliza, e não em substituí-las. Foi concebida para ser fácil de configurar e aprende com os seus tickets anteriores e base de conhecimento para automatizar questões básicas.

Limitações a destacar:

A principal desvantagem é que não há forma de a testar realmente. Não pode executar uma simulação com os seus dados anteriores antes de entrar em produção, o que significa que está a voar às cegas e a correr um certo risco. Tem apenas de a ligar e esperar que funcione como anunciado. A simplicidade da plataforma também significa que tem menos controlo detalhado sobre o comportamento e as regras da IA.

• Prós: Configuração simples, funciona com o seu helpdesk existente e ajuda-o a encontrar lacunas na sua base de conhecimento.

• Contras: Sem modo de simulação para testes sem risco, os preços não são públicos e oferece menos personalização do que outras ferramentas.

• Preços: Baseado em orçamento. Tem de agendar uma demonstração para obter informações sobre os preços.

6. Voiceflow

A Voiceflow é uma plataforma poderosa para equipas que querem construir agentes de IA completamente personalizados de raiz. É menos uma solução pronta a usar e mais um kit de ferramentas criativo.

Porque está na lista:

Oferece uma flexibilidade incrível. Usando o seu construtor visual de arrastar e soltar, pode desenhar fluxos de conversação complexos para qualquer canal, incluindo voz e chat. Liga-se ao Zendesk para criar tickets e gerir transferências para agentes.

Limitações a destacar:

Esta é uma ferramenta para construtores, não uma solução plug-and-play. A sua equipa é responsável por desenhar, construir e treinar cada parte da conversa. Isto exige muito tempo, planeamento e alguma habilidade técnica ou de design. Para um gestor de suporte que apenas quer automatizar tickets comuns rapidamente, é provavelmente um exagero.

• Prós: Altamente personalizável, o construtor visual é ótimo para desenhar em equipa e suporta muitos canais.

• Contras: Exige muito tempo e esforço para construir e manter, tem uma curva de aprendizagem acentuada para utilizadores não técnicos e não é uma boa opção para automação de suporte simples.

• Preços: A Voiceflow tem um plano inicial gratuito. Os planos pagos começam nos 60 $/mês e incluem um número definido de créditos de utilização.

Este vídeo oferece uma análise aprofundada de como as ferramentas de IA podem aumentar a produtividade tanto para agentes como para administradores num ambiente de suporte.

Como escolher a ferramenta de IA certa para o Zendesk

Então, já viu as opções. Como decide? Na verdade, tudo se resume a fazer algumas perguntas-chave antes de se inscrever.

• De onde irá a IA aprender?

  O verdadeiro conhecimento da sua equipa não está apenas numa página pública de Perguntas Frequentes. Está nas suas páginas internas do Confluence, nos Google Docs e nos milhares de tickets anteriores que a sua equipa já tratou. Certifique-se de que a ferramenta que escolher se pode ligar a tudo isso.

• Pode testá-la com segurança?

  Uma demonstração de vendas impressionante não é um teste real. Pergunte se pode executar uma simulação com o seu histórico real de tickets. É a única forma de ter uma visão honesta de como a IA se irá comportar e qual será a sua taxa de resolução real.

• O que acontece quando fica ocupado?

  Analise a fundo o modelo de preços. Uma subscrição previsível e de taxa fixa protege o seu orçamento e permite-lhe escalar sem preocupações. As taxas por resolução podem levar a uma fatura surpresa desagradável precisamente quando mais precisa da ajuda.

O futuro do suporte com ferramentas de IA para o Zendesk

A melhor forma de chegar a uma automação de suporte mais inteligente não é arrancar uma ferramenta como o Zendesk, da qual a sua equipa depende. É adicionar uma camada de IA inteligente, flexível e controlável por cima dela.

A ferramenta certa irá reduzir os seus tempos de tratamento, dar aos clientes acesso a respostas 24/7 e libertar os seus agentes para se concentrarem nas conversas de alto risco onde um toque humano realmente faz a diferença.

Embora existam muitas ótimas opções no mercado, a eesel AI oferece o poder de uma IA de nível empresarial com a simplicidade e o controlo de que as equipas de suporte modernas realmente precisam. Integra-se no seu fluxo de trabalho existente, aprende com todo o seu conhecimento disperso e permite-lhe automatizar com confiança.

Pronto para ver como é um suporte mais inteligente no seu Zendesk? Comece o seu teste da eesel AI em minutos e execute a sua primeira simulação hoje mesmo.