2025年、よりスマートなサポート自動化のためにZendesk向けのトップAIツールを見つけるべく、10以上のプラットフォームを試しました

正直なところ、Zendeskの問い合わせキューは手に負えないほどの量で、顧客は5分前には回答を求めています。そして、この問題に対して単にエージェントを増やし続けるわけにはいきません。これは、サポートマネージャーが抱える典型的な頭痛の種です。おそらく、Zendesk独自のAIについても検討されたことでしょう。確かにパワフルな面もありますが、Zendeskの世界に閉じ込められ、それに見合った価格を支払わされる「壁に囲まれた庭」のように感じることもあります。

では、代替案は何でしょうか？私はこの数週間、既存のZendeskセットアップに直接プラグインできるサードパーティ製のAIツールを徹底的に調査しました。これらのツールは、より高い柔軟性、より優れたコントロール、そしてはるかに迅速な成果を約束します。しかも、使い慣れたヘルプデスクを手放す必要はありません。

これは単なるリストではありません。現在Zendeskと連携できる最高のAIツールを私が分析したものであり、あなたの仕事を楽にし、サポートを格段にスマートにするためのツールを選ぶ手助けとなるでしょう。

Zendesk向けAIツールとは？

数年前の、あの不格好なルールベースのチャットボットの話ではありません。現代のZendesk向けAIツールは、ヘルプデスクやナレッジソースに接続し、サポートワークフロー全体を単独で処理できるスマートなプラットフォームです。

これらのツールは、Zendeskインスタンス、ヘルプセンター、過去のチケット、さらにはConfluenceやGoogle Docsといった場所に散らばったあらゆる知識と連携して機能します。接続が完了すると、以下のことが可能になります。

• よくある質問に人間の介入なしで自動的に解決する。

• エージェントが迅速に確認して送信できるよう、ブランドイメージに沿った正確な返信を下書きする（コパイロット機能と呼ばれることもあります）。

• 適切なタグを追加し、担当者を割り当て、適切なチームに送ることで、新規チケットのトリアージを行う。

• 複雑な問題を人間のエージェントにスムーズに引き継ぎ、AIが中断したところからすぐに再開できるよう、完全な会話履歴を提供する。

これらは、ヘルプデスクの上にあるインテリジェントな層のようなもので、反復的な作業を処理してくれるため、チームは難しい問題に集中できます。

Zendesk向け最高AIツールの選定方法

適切なツールを見つけることは、長い機能リストを眺めるだけでは不十分です。重要なのは、実際の現場で何が機能するかです。私の選定基準は、多忙なサポートチームが業務を遂行するために本当に重要なことに焦点を当てました。

私が重視した点は以下の通りです。

1. 迅速なセットアップ： 開発者の助けを借りずに、どれだけ早く稼働させられるか？数ヶ月ではなく数分で稼働できる、真にセルフサービスのプラットフォームに焦点を当てました。

2. 緊密な連携： ツールがZendeskの自然な一部のように感じられるか、それとも単に後付けされただけか？最高のツールは、ヘルプデスク内でスムーズに動作します。

3. ナレッジソース： AIは公開ヘルプセンター以外の情報からも学習できるか？過去のチケット、社内Wiki、プライベートドキュメントといった、整理されていない社内ナレッジから学習できるツールを見つけることが重要でした。

4. 実質的なコントロール： AIの個性、知識の範囲、処理するチケットをどれだけカスタマイズできるか？自信を持って自動化するためには、詳細なコントロールが必要です。

5. 明確な価格設定： コストは予測可能か？分かりやすいサブスクリプションモデルを評価し、忙しいことを理由にペナルティを課すような、紛らわしい「解決ごとの」料金体系を持つプラットフォームは避けました。

Zendesk向けトップAIツールの簡単な比較

ツール	最適な用途	ネイティブ連携	過去のチケットで学習	料金モデル
eesel AI	Zendeskを離れずに、迅速で柔軟な自動化を求めるチーム。	はい	はい	予測可能なサブスクリプション
Zendesk AI	Zendeskエコシステムに完全にコミットしている大企業チーム。	はい	はい	エージェントごと + アドオン
Forethought	既存のヘルプデスクにモジュラー型AIツールを必要とする大企業チーム。	はい	はい	見積もりベース
Intercom (Fin)	パワフルなオールインワンの会話型プラットフォームを探しているチーム。	はい	いいえ（ヘルプセンターのみ）	解決ごと
Helply	シンプルで専用のAIエージェント層を求めるチーム。	はい	はい	見積もりベース
Voiceflow	カスタムの会話型エージェントを構築したい開発リソースを持つチーム。	はい	いいえ（ナレッジベースのみ）	使用量ベース

 

Zendesk向けベストAIツール6選の詳細

ここでは、あなたのZendeskワークフローを実際に改善するツールを詳しく見ていきましょう。

1. eesel AI

eesel AIは、Zendeskに対抗するのではなく、協調して機能する本格的な自動化を求めるチームにとって、私のイチオシです。迅速かつ完全なコントロールを提供できるように構築されており、営業担当者と話すことなく数分で開始できます。

リストに載せた理由：

私が特に感銘を受けたのは、その実用性とセルフサービス性です。サインアップし、ワンクリックでZendeskを接続し、長く面倒なオンボーディングなしでAIエージェントを立ち上げることができます。迅速に行動する必要があるチームのために設計されていると感じました。

散在するすべてのナレッジを接続します。これは、ブランドのトーンを学習するために過去のZendeskチケット、ヘルプセンター、マクロ、そして**Confluence、Google Docs、Notion**などの場所にあるドキュメントでトレーニングできる数少ないツールの1つです。これにより、AIは真に役立つ回答を提供するために必要なコンテキストを得ることができます。

eesel AIがさまざまなナレッジソースを接続して自動化を強化する方法を示すインフォグラフィック。Zendeskのサポート自動化を高度化するトップAIツールにとって重要な機能です。

しかし、際立っている機能はシミュレーションモードです。AIが顧客と話す前に、過去の何千ものチケットで実行して、実際にどのようなパフォーマンスを発揮したかを確認できます。これにより、現実的な解決率が示され、ナレッジのギャップがどこにあるかがわかるため、自信を持って本番稼働できます。他のツールでは、このようなリスクフリーのテストは提供されていません。

eesel AIのシミュレーション機能のスクリーンショット。チームは過去のデータを使用してパフォーマンスをテストでき、Zendeskのサポート自動化を高度化するトップAIツールの1つとなっています。

最後に、完全なコントロールが可能です。AIが処理するチケットを正確に決定し、その個性をカスタマイズし、さらにはShopifyで注文状況を確認するためにAPIを呼び出すなどのカスタムアクションを設定することもできます。

eesel AIのダッシュボードの表示。ユーザーはAIの個性やアクションをカスタマイズでき、Zendeskのサポート自動化を高度化するトップAIツールの重要な側面です。

• 長所： セットアップが非常に簡単。すべてのナレッジソース（過去のチケットを含む）でトレーニング可能。安全な導入のための優れたシミュレーションモードがあり、予期せぬ料金のない予測可能な価格設定。

• 短所： 新しい企業であるため、一部のエンタープライズ大手のような巨大なブランド名はまだない。

• 価格： プランは透明で、Teamプランは月額239ドルから始まり、1,000回のAIインタラクションが含まれます。Businessプランは月額639ドルで、過去のチケットでのトレーニングやカスタムAIアクションが利用可能になります（価格は年間請求に基づきます）。月払いも可能で、いつでもキャンセルできます。

2. Zendesk AI

Zendesk AIはネイティブの選択肢です。パワフルで緊密に統合されているため、Zendeskエコシステムに全面的にコミットしており、それに伴う予算を持つ大企業チームにとっては堅実な選択です。

リストに載せた理由：

組み込みであるため、連携は完璧です。AIエージェントとコパイロット機能はZendeskワークスペースの自然な延長のように感じられ、エージェントが利用しやすくなるのは間違いありません。

注意すべき制限事項：

最大の問題は、先ほど述べた「壁に囲まれた庭」効果です。その知識は主にZendeskヘルプセンターとチケット内に閉じ込められています。チームが重要な情報をConfluenceやプライベートなGoogle Docsに保管している場合、AIはそれを見ることができず、大きな盲点となります。

もう一つの問題は価格です。Zendesk Suiteプランの表示価格は一見すると手頃に見えますが、本当に便利なAI機能は高価なアドオンの背後にロックされています。これは複雑なエンタープライズ型のモデルであり、成長するにつれて高価で予測が困難になる可能性があります。

• 長所： Zendeskプラットフォームとの最高の連携性、そして取引先が1社で済むこと。

• 短所： ナレッジがZendeskエコシステム内に限定される、必須アドオンにより価格設定が複雑で高価になる、サードパーティ製ツールに比べて柔軟性が低い。

• 価格： Zendesk Suite Teamはエージェント1人あたり月額55ドル（年間請求）から始まります。しかし、「高度なAIエージェント」パッケージは必須のアドオンであり、価格は自動解決ごと（各1.50ドル～2.00ドル）または別のサブスクリプションに基づきます。これにより、実質的なコストははるかに高くなります。

3. Forethought

Forethoughtは、実績のあるAIプラットフォームであり、Solve、Triage、Assistといったツールセットを提供し、ヘルプデスクにプラグインすることができます。

リストに載せた理由：

Forethoughtは以前から存在し、その強力なAIで知られています。チケットの分類、適切な場所へのルーティング、Zendesk内でのエージェントへの返信提案に優れています。

注意すべき制限事項：

このツールは大企業向けに作られており、それが感じられます。サインアップしてすぐに試すことはできず、営業デモを予約してカスタム見積もりを取得する必要があります。このプロセスは時間がかかり、小規模で迅速なチームには向いていません。個別のツールを持つことは強力ですが、オールインワンソリューションよりも初期設定が複雑になる可能性があります。

• 長所： 強力なAI機能、スマートなチケット分類とルーティングに優れている。

• 短所： 自分で試すことができない（営業担当者との通話が必要）、価格が公開されていない、セットアップが複雑になる可能性がある。

• 価格： すべて見積もりベースです。価格を知るには営業チームと話す必要があり、これはエンタープライズソフトウェアでは一般的ですが、すぐに始めたいチームにとってはハードルとなります。

4. Intercom (Fin)

Intercomは会話型サポートの分野で非常に有名であり、そのAIエージェントであるFinは、市場で最も有能なものの1つです。複雑な複数ステップの会話を処理でき、引き継ぎのためにZendeskと連携します。

リストに載せた理由：

Finの会話を続ける能力は本当に素晴らしいです。単に質問に答えるだけでなく、アクションを実行し、ユーザーをプロセスを通じてガイドすることができるため、非常に高度に感じられます。

注意すべき制限事項：

私にとって最大の懸念点は価格モデルでした。Finは**解決ごとに0.99ドルを請求します**。これは、AIが正しく仕事をするたびに請求額が増えることを意味します。忙しい月には、予期せぬ巨額の請求書が届く可能性があり、これは基本的にサポートの自動化に成功したことに対するペナルティとなります。

また、Intercomは本来、ヘルプデスク全体を置き換えるように設計されています。Zendeskに接続することも可能ですが、基本的には2つのプラットフォームに料金を支払うことになり、エージェントのワークフローが少し不便に感じられることがあります。

• 長所： 複雑なアクションを処理できる最高レベルの会話型AI。

• 短所： 予測不可能で非常に高価になる可能性のある解決ごとの価格設定。また、シンプルなZendeskアドオンではなく、完全なプラットフォームとして設計されている。

• 価格： 既存のヘルプデスクでFinを使用する場合、解決ごとに0.99ドルかかります（月間最低50解決）。Intercomのヘルプデスクに切り替える場合は、エージェントごとの価格に加えて、解決ごとに0.99ドルの料金がかかります。

5. Helply

Helplyは、ヘルプデスクの上にシンプルなノーコードレイヤーとして構築された専用のAIエージェントであり、そのアプローチにおいてeesel AIの直接の競合となります。

リストに載せた理由：

eesel AIと同様に、Helplyは既存のツールを置き換えるのではなく、改善することに焦点を当てています。簡単にセットアップできるように設計されており、過去のチケットやナレッジベースから学習して基本的な質問を自動化します。

注意すべき制限事項：

主な欠点は、実際にテストする方法がないことです。本番稼働前に過去のデータでシミュレーションを実行できないため、手探りで進めることになり、少しリスクが伴います。ただオンにして、宣伝通りに機能することを願うしかありません。また、プラットフォームのシンプルさは、AIの動作やルールに関する詳細な制御が少ないことを意味します。

• 長所： シンプルなセットアップ、既存のヘルプデスクと連携、ナレッジベースのギャップ発見に役立つ。

• 短所： リスクフリーのテストのためのシミュレーションモードがない、価格が公開されていない、他のツールよりもカスタマイズ性が低い。

• 価格： 見積もりベース。価格情報を得るにはデモを予約する必要があります。

6. Voiceflow

Voiceflowは、完全にカスタムのAIエージェントをゼロから構築したいチームのための強力なプラットフォームです。既製品のソリューションというよりは、創造的なツールキットです。

リストに載せた理由：

信じられないほどの柔軟性を提供します。ビジュアルなドラッグ＆ドロップビルダーを使用して、音声やチャットを含むあらゆるチャネル向けに複雑な会話フローを設計できます。Zendeskに接続してチケットを作成し、エージェントへの引き継ぎを処理します。

注意すべき制限事項：

これはビルダー向けのツールであり、プラグアンドプレイのソリューションではありません。チームは会話のすべての部分を設計、構築、トレーニングする責任があります。これには多くの時間、計画、そしてある程度の技術的またはデザインスキルが必要です。一般的なチケットを迅速に自動化したいだけのサポートマネージャーにとっては、おそらく過剰な機能でしょう。

• 長所： 高度にカスタマイズ可能、ビジュアルビルダーはチームでの設計に最適、多くのチャネルをサポート。

• 短所： 構築と維持に多くの時間と労力がかかる、非技術ユーザーにとって学習曲線が急、シンプルなサポート自動化にはあまり適していない。

• 価格： Voiceflowには無料のスタータープランがあります。有料プランは月額60ドルから始まり、一定数の使用クレジットが含まれます。

この動画では、AIツールがサポート環境においてエージェントと管理者の両方の生産性をどのように向上させるかについて詳しく解説しています。

Zendeskに最適なAIツールの選び方

さて、選択肢はご覧の通りです。では、どのように決めるべきでしょうか？それは、契約する前にいくつかの重要な質問をすることに尽きます。

• AIはどこから学習するのか？

  チームの本当の知識は、公開されているFAQページだけにあるわけではありません。それは、社内のConfluenceページやGoogle Docs、そしてチームがすでに処理した何千もの過去のチケットの中にあります。選ぶツールが、そのすべてに接続できることを確認してください。

• 安全にテストできるか？

  洗練された営業デモは本当のテストではありません。実際のチケット履歴でシミュレーションを実行できるか尋ねてください。それが、AIがどのように機能し、実際の解決率がどうなるかを正直に知る唯一の方法です。

• 忙しくなったらどうなるか？

  価格モデルをよく調べてください。予測可能で定額のサブスクリプションは、予算を守り、心配することなく規模を拡大できます。解決ごとの料金は、最も助けが必要な時に、不快なサプライズ請求につながる可能性があります。

Zendesk向けAIツールがもたらすサポートの未来

よりスマートなサポート自動化への最善の方法は、チームが依存しているZendeskのようなツールを根こそぎ変えることではありません。その上に、インテリジェントで、柔軟で、制御可能なAIレイヤーを追加することです。

適切なツールは、対応時間を短縮し、顧客に24時間365日回答へのアクセスを提供し、エージェントを人間のタッチが本当に重要な、リスクの高い会話に集中できるように解放します。

世の中には多くの優れた選択肢がありますが、eesel AIは、現代のサポートチームが本当に必要とするシンプルさとコントロールを備えた、エンタープライズ級のAIのパワーを提供します。既存のワークフローにプラグインし、散在するすべてのナレッジから学習し、自信を持って自動化を進めることができます。

あなたのZendeskで、よりスマートなサポートがどのように見えるか、見てみませんか？数分でeesel AIのトライアルを開始し、今日最初のシミュレーションを実行してください。