O impacto quantificável da IA da Zendesk: Uma análise honesta de 2025

Parece que todas as empresas estão a falar de IA hoje em dia, especialmente na experiência do cliente (CX). A Zendesk é um dos maiores nomes nesta área e tem publicado alguns relatórios bastante impressionantes, como o "O Impacto Quantificável da IA da Zendesk" e o "Efeito da IA da Zendesk."

Estão repletos de grandes números e estudos de caso impressionantes. Mas quando está a pensar em adotar uma ferramenta que vai mudar a forma como a sua equipa trabalha no dia a dia, precisa de olhar para além das manchetes de marketing.

É para isso que serve este artigo. Vamos dar uma olhada prática e sem rodeios no que a IA da Zendesk realmente é, o impacto real que poderia ter na sua equipa, o que faz bem e, mais importante, onde falha e o que realmente lhe pode custar. Vamos a isso.

O que é a IA da Zendesk?

Antes de entrarmos nos números, vamos esclarecer do que estamos a falar. A IA da Zendesk não é um único produto que se compra na prateleira. É um conjunto de funcionalidades de IA integradas diretamente na plataforma Zendesk, atuando como uma camada de inteligência sobre as ferramentas que a sua equipa já possa estar a usar.

As principais peças que irá encontrar são:

• Agentes de IA: Estes são os bots concebidos para gerir conversas com clientes do início ao fim, sem necessidade de intervenção humana. O objetivo é que eles compreendam o problema de um cliente e o resolvam inteiramente por conta própria.

• Copiloto para Agentes: Pense nisto como um assistente de IA que trabalha ao lado dos seus agentes humanos. Não assume o controlo, mas dá uma ajuda, sugerindo respostas, resumindo longos históricos de tickets e até ajustando o tom para manter a consistência com a marca.

• Copiloto para Administradores e Outras Ferramentas: A IA da Zendesk também tem funcionalidades para quem está nos bastidores. Estas ferramentas ajudam os gestores e administradores a construir bases de conhecimento, a desembaraçar fluxos de trabalho complexos e a encontrar padrões úteis nos dados de suporte.

O principal a reter é que todas estas funcionalidades foram concebidas para viver e respirar dentro do ecossistema Zendesk. Se a sua equipa está totalmente dedicada à Zendesk, isso pode ser uma grande vantagem. Mas se o seu trabalho se estende a outras aplicações, pode criar algumas dores de cabeça reais.

O impacto quantificável da IA da Zendesk: Uma análise mais detalhada dos números

A Zendesk tem-se esforçado muito para provar o valor da sua IA, chegando a encomendar um relatório detalhado à Nucleus Research para atribuir números concretos às suas alegações. Vamos analisar o que eles descobriram e o que isso pode significar para uma equipa de suporte.

Tornar os agentes mais eficientes

Um dos principais argumentos de venda da IA é devolver tempo à sua equipa. De acordo com a pesquisa, a IA da Zendesk faz exatamente isso. O relatório observou que os agentes gastam 20% menos tempo em cada ticket e proporcionam uma primeira resposta 16% mais rápida.

Isto é mais do que apenas velocidade. Trata-se de mudar a natureza do trabalho de um agente. Noutro relatório da Zendesk, 83% dos agentes que usam a IA da Zendesk afirmaram que esta melhorou o seu desempenho profissional. Em vez de ficarem presos a responder às mesmas perguntas repetidamente, podem usar a sua capacidade intelectual para resolver os problemas complicados que realmente precisam de um toque humano. Essa mudança é muitas vezes onde as equipas veem o maior impulso, tanto no desempenho como no moral.

Resolver mais problemas automaticamente

Fornecer respostas instantâneas aos clientes sem a necessidade de um agente é o que todos procuram. O relatório da Nucleus Research afirma que a IA da Zendesk pode aumentar as taxas de resolução automatizada em 23%.

Alguns exemplos do mundo real mostram que pode ir ainda mais longe. A empresa de software de bem-estar Vagaro usou a IA da Zendesk para resolver automaticamente 44% dos seus chats recebidos. A marca de beleza Hello Sugar conseguiu um resultado ainda melhor, atingindo uma taxa de automação de 66%. A lógica de negócio é simples: reduz o trabalho manual da sua equipa e oferece aos clientes o suporte 24/7 que eles desejam.

Otimizar as operações

Os benefícios não são apenas para os agentes. Os gestores de suporte também saem a ganhar. O relatório constatou um aumento de 15% na produtividade para os administradores, que recebem ajuda da IA em tarefas como a criação de fluxos de trabalho, o encaminhamento de tickets e a triagem inicial.

Em vez de atribuir manualmente cada ticket ou passar horas a ajustar regras de encaminhamento, a IA pode tratar de grande parte desse trabalho logístico. Isto liberta os líderes de suporte para se concentrarem em questões mais importantes como coaching, estratégia e crescimento da equipa.

Aqui está um resumo rápido das principais estatísticas:

Métrica	Impacto Reportado	Fonte
Taxa de Resolução Automatizada	+23%	Nucleus Research
Tempo Gasto por Ticket	-20%	Nucleus Research
Tempo para a Primeira Resposta	-16%	Nucleus Research
Produtividade do Administrador	+15%	Nucleus Research
Custos Operacionais	-10%	Nucleus Research

Funcionalidades chave da IA da Zendesk (e as suas limitações)

Os números parecem promissores, mas como é que a tecnologia funciona na prática? E, mais importante, onde é que ela falha? Vamos analisar as funcionalidades principais e as suas limitações inerentes.

Agentes de IA: O sonho da automação total

Os agentes de IA da Zendesk são a estrela do espetáculo. Foram criados para serem mais do que simples chatbots. Conseguem descobrir o que um cliente quer, obter informações e fechar tickets por conta própria. A Zendesk oferece até modelos pré-treinados para indústrias como retalho e e-commerce para que possa começar mais rapidamente.

Mas há um senão bastante grande.

O senão: Só gosta de dados da Zendesk.

A IA da Zendesk é mais inteligente quando está a aprender a partir de conteúdo que já reside dentro da Zendesk, como os artigos do seu centro de ajuda. Mas e todos os outros locais onde a sua equipa guarda informações importantes? Pense naqueles guias detalhados de resolução de problemas no Confluence, nas especificações de produtos no Google Docs ou nas FAQs internas no Notion. A IA da Zendesk tem dificuldade em aceder e aprender com esse conhecimento externo.

Este é um problema comum com a IA que está ligada a uma única plataforma. Para equipas cujo conhecimento está espalhado por todo o lado (o que acontece com a maioria de nós), uma ferramenta como a eesel AI, que conecta todas as suas fontes de conhecimento num único cérebro, pode ser uma solução muito melhor.

Um infográfico que demonstra como a eesel AI pode conectar-se a várias fontes de conhecimento, superando as limitações da IA da Zendesk e mostrando o impacto quantificável da IA da Zendesk com integração de dados melhorada.

Copiloto para Agentes

O Copiloto para Agentes é uma ferramenta genuinamente útil para ajudar a sua equipa a ter um melhor desempenho. Funciona na vista do agente para fornecer sugestões em tempo real e ajudar a redigir respostas. É ótimo para acelerar a formação de novos contratados e ajudar os seus agentes experientes a moverem-se um pouco mais rápido.

Mas esse poder vem com uma grande condição.

O problema do jardim murado.

O copiloto, tal como o resto da IA da Zendesk, foi construído para funcionar apenas dentro da Zendesk. Se a sua equipa usa outro helpdesk como o Freshdesk ou o Intercom, está sem sorte. O mesmo se aplica se quiser usar um assistente de IA para perguntas internas no Slack ou no Microsoft Teams.

Este "jardim murado" força-o a um grande compromisso. Ou se dedica totalmente ao ecossistema Zendesk, ou não pode usar a sua IA. Em contraste, ferramentas como a eesel AI são projetadas para se integrarem nas ferramentas que já possui. Quer esteja no Zendesk, no Freshdesk, ou queira implementar IA no Slack, obtém o mesmo poder sem ter de mudar de plataforma.

Os custos ocultos da IA da Zendesk

Tentar descobrir o verdadeiro custo da IA da Zendesk pode parecer um quebra-cabeças. As funcionalidades não são vendidas num único pacote; são agrupadas em diferentes planos ou vendidas como add-ons caros, tornando difícil prever a sua fatura final.

Eis uma visão mais simples, com base na sua página de preços:

• Precisa de um plano mais caro: Para obter quaisquer funcionalidades de IA a sério, tem de estar no plano Suite Team (55$ por agente/mês) ou superior. Os planos mais baratos mal têm IA.

• As funcionalidades poderosas custam extra: É aqui que o custo realmente aumenta. As melhores ferramentas, como os seus Agentes de IA Avançados e o Copilot, não estão incluídas nos planos padrão. São add-ons que tem de comprar separadamente, pelo que o preço que vê na página principal é apenas o começo.

• Paga por resolução: Para complicar ainda mais as coisas, os planos da Zendesk vêm com um limite mensal de "resoluções automatizadas." Se o seu bot de IA fizer bem o seu trabalho e ultrapassar esse limite, começa a pagar por cada resolução extra, geralmente cerca de 1,50$ a 2,00$ cada uma.

Este modelo de preços pode tornar o orçamento uma dor de cabeça, uma vez que a sua fatura muda com o volume de tickets. É uma abordagem muito diferente de ferramentas como a eesel AI, que oferece planos mensais diretos sem cobrar por resolução. Nunca é penalizado por ter sucesso na automação.

Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, que destaca um modelo de preços claro e previsível como um fator chave para entender o impacto quantificável das alternativas à IA da Zendesk.

Uma alternativa flexível à IA da Zendesk

Quando se olha para os dados, funcionalidades e preços em conjunto, forma-se uma imagem clara. O impacto quantificável da IA da Zendesk é real, mas tem um custo: dependência da plataforma, fontes de conhecimento limitadas e um orçamento difícil de prever. Para muitas equipas, esses são fatores decisivos.

É aqui que uma abordagem mais flexível se torna útil. Em vez de arrancar as suas ferramentas atuais, pode simplesmente adicionar uma poderosa camada de IA que funciona com elas.

Foi exatamente para isso que a eesel AI foi criada. É para equipas que querem capacidades de IA a sério sem as restrições.

• Comece em minutos, não em meses: Nada de longas chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias aqui. Com a eesel AI, pode conectar o seu helpdesk com um clique e construir o seu primeiro bot sozinho, sem nunca falar com um vendedor.

• Conecte todo o seu conhecimento: A eesel AI não olha apenas para o seu helpdesk. Conecta-se a todos os locais onde o conhecimento da sua equipa reside — Confluence, Google Docs, Slack e dezenas de outros — para criar uma única fonte de verdade que uma IA nativa de plataforma simplesmente não consegue construir.

• Teste antes de lançar: Preocupado em deixar um bot à solta com os seus clientes? A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testá-lo em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria sido o desempenho, obter previsões precisas da taxa de resolução e calcular o seu ROI antes de entrar em produção.

• Preços claros, sem surpresas: Com planos previsíveis e baseados em funcionalidades, sem taxas ocultas por resolução, mantém o controlo total do seu orçamento. Sabe exatamente o que vai pagar a cada mês, não importa quantos tickets o seu bot resolva.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, demonstrando como testar o impacto quantificável das alternativas à IA da Zendesk antes da implementação completa.

Na verdade, tudo se resume a uma diferença de filosofia. A IA da Zendesk pede-lhe para se mudar para o seu mundo. A eesel AI encontra-o no seu.

Vale a pena o impacto quantificável da IA da Zendesk?

Não há dúvida de que a IA da Zendesk pode ter um impacto significativo. Os números mostram que pode tornar as equipas mais eficientes, resolver mais problemas de clientes automaticamente e otimizar o funcionamento de um departamento de suporte.

Mas esse impacto vem com algumas contrapartidas sérias: custos elevados e imprevisíveis, dependência total da plataforma Zendesk e um ponto cego para qualquer conhecimento que resida fora das suas paredes. Para muitas equipas modernas, essas amarras são demasiado apertadas.

Este vídeo discute por que muitos líderes de CX procuram soluções de IA que proporcionem um impacto real nos negócios, o que é fundamental para compreender o impacto quantificável da IA da Zendesk.

O melhor caminho a seguir pode não ser prender-se a um único ecossistema. Pode ser melhorar as ferramentas que já conhece e usa com uma IA flexível e poderosa que funciona em toda a sua pilha de aplicações.

Pronto para ver o que a IA pode fazer sem ter de mudar todo o seu fluxo de trabalho? Experimente a eesel AI gratuitamente e pode construir o seu primeiro agente de IA em apenas alguns minutos.