El impacto cuantificable de la IA de Zendesk: Una reseña honesta de 2025

Parece que hoy en día todas las empresas hablan de IA, especialmente en la experiencia del cliente (CX). Zendesk es uno de los nombres más importantes del sector, y han estado publicando algunos informes bastante impresionantes, como "El impacto cuantificable de la IA de Zendesk" y el "Efecto de la IA de Zendesk"

Están llenos de grandes cifras y casos de estudio impresionantes. Pero cuando estás pensando en incorporar una herramienta que cambiará la forma en que tu equipo trabaja día a día, necesitas mirar más allá de los titulares de marketing.

Para eso es este artículo. Vamos a echar un vistazo práctico y sin rodeos a lo que realmente es Zendesk AI, el impacto real que podría tener en tu equipo, lo que hace bien y, lo que es más importante, dónde se queda corto y lo que realmente podría costarte. Empecemos.

¿Qué es Zendesk AI?

Antes de entrar en las cifras, aclaremos de qué estamos hablando. Zendesk AI no es un único producto que compras en la tienda. Es un conjunto de funciones de IA integradas directamente en la plataforma de Zendesk, que actúan como una capa de inteligencia sobre las herramientas que tu equipo ya podría estar utilizando.

Las piezas principales que encontrarás son:

• Agentes de IA: Son los bots diseñados para gestionar las conversaciones con los clientes de principio a fin sin necesidad de que intervenga un humano. El objetivo es que entiendan el problema de un cliente y lo resuelvan por completo por su cuenta.

• Copiloto para agentes: Piensa en esto como un asistente de IA que trabaja junto a tus agentes humanos. No toma el control, pero echa una mano sugiriendo respuestas, resumiendo largos historiales de tickets e incluso ajustando el tono para mantener la coherencia con la marca.

• Copiloto para administradores y otras herramientas: La IA de Zendesk también tiene funciones para la gente que trabaja entre bastidores. Estas herramientas ayudan a los gerentes y administradores a construir bases de conocimiento, desenredar flujos de trabajo complejos y encontrar patrones útiles en los datos de soporte.

Lo principal que hay que recordar es que todas estas funciones están diseñadas para vivir y respirar dentro del ecosistema de Zendesk. Si tu equipo está totalmente comprometido con Zendesk, eso puede ser una gran ventaja. Pero si tu trabajo se extiende a otras aplicaciones, puede crear algunos verdaderos quebraderos de cabeza.

El impacto cuantificable de la IA de Zendesk: un vistazo más de cerca a las cifras

Zendesk se ha esforzado mucho en demostrar el valor de su IA, llegando incluso a encargar un informe detallado a Nucleus Research para respaldar sus afirmaciones con cifras concretas. Analicemos lo que encontraron y lo que podría significar para un equipo de soporte.

Haciendo a los agentes más eficientes

Uno de los principales argumentos de venta de la IA es devolverle tiempo a tu equipo. Según la investigación, la IA de Zendesk lo consigue. El informe señaló que los agentes dedican un 20 % menos de tiempo a cada ticket y ofrecen una primera respuesta un 16 % más rápida.

Esto va más allá de la simple velocidad. Se trata de cambiar cómo es el trabajo de un agente. En otro informe de Zendesk, el 83 % de los agentes que utilizan la IA de Zendesk afirmaron que mejoró su rendimiento laboral. En lugar de quedarse atascados respondiendo las mismas preguntas una y otra vez, pueden dedicar su capacidad intelectual a resolver los problemas complicados que realmente necesitan un toque humano. Ese cambio es a menudo donde los equipos ven el mayor impulso, tanto en rendimiento como en moral.

Resolviendo más problemas automáticamente

Conseguir que los clientes obtengan respuestas instantáneas sin necesidad de un agente es lo que todo el mundo persigue. El informe de Nucleus Research afirma que la IA de Zendesk puede aumentar las tasas de resolución automatizada en un 23 %.

Algunos ejemplos del mundo real demuestran que puede llegar aún más alto. La empresa de software de bienestar Vagaro utilizó la IA de Zendesk para resolver automáticamente el 44 % de sus chats entrantes. A la marca de belleza Hello Sugar le fue aún mejor, alcanzando una tasa de automatización del 66 %. La lógica empresarial es simple: reduces el trabajo manual de tu equipo y ofreces a los clientes el soporte 24/7 que desean.

Optimizando las operaciones

Los beneficios no son solo para los agentes. Los gerentes de soporte también se ven favorecidos. El informe encontró un aumento del 15 % en la productividad de los administradores, quienes reciben ayuda de la IA en tareas como la creación de flujos de trabajo, el enrutamiento de tickets y el triaje inicial.

En lugar de asignar manualmente cada ticket o pasar horas ajustando las reglas de enrutamiento, la IA puede encargarse de gran parte de ese trabajo logístico. Esto libera a los líderes de soporte para que se centren en cosas más importantes como el coaching, la estrategia y el crecimiento del equipo.

Aquí tienes un resumen rápido de las estadísticas clave:

Métrica	Impacto reportado	Fuente
Tasa de resolución automatizada	+23%	Nucleus Research
Tiempo dedicado por ticket	-20%	Nucleus Research
Tiempo de primera respuesta	-16%	Nucleus Research
Productividad de los administradores	+15%	Nucleus Research
Costos operativos	-10%	Nucleus Research

Características clave de la IA de Zendesk (y sus limitaciones)

Las cifras suenan prometedoras, pero ¿cómo funciona realmente la tecnología? Y, lo que es más importante, ¿dónde falla? Echemos un vistazo a las características principales y sus limitaciones inherentes.

Agentes de IA: el sueño de la automatización total

Los agentes de IA de Zendesk son la estrella del espectáculo. Están diseñados para ser más que simples chatbots. Pueden averiguar lo que un cliente quiere, obtener información y cerrar tickets por su cuenta. Zendesk incluso ofrece modelos preentrenados para industrias como el retail y el comercio electrónico para que puedas empezar más rápido.

Pero hay un gran inconveniente.

El truco: solo le gustan los datos de Zendesk.

La IA de Zendesk es más inteligente cuando aprende de contenido que ya reside dentro de Zendesk, como los artículos de tu centro de ayuda. Pero ¿qué pasa con todos los demás lugares donde tu equipo guarda información importante? Piensa en esas guías detalladas de solución de problemas en Confluence, las especificaciones de producto en Google Docs, o las preguntas frecuentes internas en Notion. A la IA de Zendesk le cuesta acceder y aprender de ese conocimiento externo.

Este es un problema común con la IA que está vinculada a una sola plataforma. Para los equipos cuyo conocimiento está repartido por todas partes (que somos la mayoría), una herramienta como eesel AI que conecta todas tus fuentes de conocimiento en un solo cerebro puede ser una opción mucho mejor.

Una infografía que demuestra cómo eesel AI puede conectarse a diversas fuentes de conocimiento, superando las limitaciones de la IA de Zendesk y mostrando el impacto cuantificable de la IA de Zendesk con una integración de datos mejorada.

Copiloto para agentes

El Copiloto para agentes es una herramienta realmente útil para ayudar a tu equipo a rendir mejor. Funciona dentro de la vista del agente para proporcionar sugerencias en tiempo real y ayudar a redactar respuestas. Es genial para poner al día a los nuevos empleados y ayudar a tus agentes experimentados a moverse un poco más rápido.

Pero ese poder viene con una gran atadura.

El problema del ecosistema cerrado.

El copiloto, como el resto de la IA de Zendesk, está diseñado para funcionar solo dentro de Zendesk. Si tu equipo utiliza otro helpdesk como Freshdesk o Intercom, no tienes suerte. Lo mismo ocurre si quieres usar un asistente de IA para preguntas internas en Slack o Microsoft Teams.

Este "ecosistema cerrado" te obliga a un gran compromiso. O te comprometes por completo con el ecosistema de Zendesk, o no puedes usar su IA. En cambio, herramientas como eesel AI están diseñadas para conectarse a las herramientas que ya tienes. Ya sea que estés en Zendesk, Freshdesk, o quieras implementar IA en Slack, obtienes la misma potencia sin tener que cambiar de plataforma.

Los costos ocultos de la IA de Zendesk

Intentar averiguar el verdadero costo de la IA de Zendesk puede parecer un rompecabezas. Las funciones no se venden en un único paquete; están incluidas en diferentes planes o se venden como complementos caros, lo que dificulta predecir tu factura final.

Aquí tienes una visión más sencilla, basada en su página de precios:

• Necesitas un plan más caro: Para obtener funciones de IA reales, tienes que estar en el plan Suite Team (55 $ por agente/mes) o superior. Los planes más baratos apenas tienen IA.

• Lo más potente cuesta extra: Aquí es donde el costo realmente se dispara. Las mejores herramientas, como sus Agentes de IA Avanzados y el Copiloto, no están incluidas en los planes estándar. Son complementos que tienes que comprar por separado, por lo que el precio que ves en la página principal es solo el comienzo.

• Pagas por resolución: Para complicar aún más las cosas, los planes de Zendesk vienen con un límite mensual de "resoluciones automatizadas". Si tu bot de IA hace bien su trabajo y supera ese límite, empiezas a pagar por cada resolución adicional, generalmente alrededor de 1,50 $ a 2,00 $ por cada una.

Este modelo de precios puede convertir el presupuesto en un dolor de cabeza, ya que tu factura cambia con el volumen de tickets. Es un enfoque muy diferente al de herramientas como eesel AI, que ofrecen planes mensuales sencillos sin cobrarte por resolución. Nunca se te penaliza por tener éxito en la automatización.

Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, que destaca un modelo de precios claro y predecible como un factor clave para comprender el impacto cuantificable de las alternativas a la IA de Zendesk.

Una alternativa flexible a la IA de Zendesk

Cuando se analizan los datos, las características y los precios en conjunto, se forma una imagen clara. El impacto cuantificable de la IA de Zendesk es real, pero tiene un costo: dependencia de la plataforma, fuentes de conocimiento limitadas y un presupuesto difícil de predecir. Para muchos equipos, esos son factores decisivos.

Aquí es donde un enfoque más flexible resulta útil. En lugar de desechar tus herramientas actuales, puedes simplemente añadir una potente capa de IA que funcione con ellas.

Eso es exactamente para lo que se creó eesel AI. Es para equipos que quieren capacidades de IA serias sin las restricciones.

• Empieza en minutos, no en meses: Aquí no hay largas llamadas de ventas ni demostraciones obligatorias. Con eesel AI, puedes conectar tu helpdesk con un clic y construir tu primer bot tú mismo, sin tener que hablar nunca con un vendedor.

• Conecta todo tu conocimiento: eesel AI no solo mira tu helpdesk. Se conecta a todos los lugares donde reside el conocimiento de tu equipo: Confluence, Google Docs, Slack y docenas más, para crear una única fuente de verdad que una IA nativa de una plataforma simplemente no puede construir.

• Prueba antes de lanzar: ¿Te preocupa soltar un bot a tus clientes? eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probarlo en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo se habría desempeñado, obtener pronósticos precisos de la tasa de resolución y calcular tu ROI antes de ponerlo en marcha.

• Precios claros, sin sorpresas: Con planes predecibles basados en características y sin tarifas ocultas por resolución, mantienes el control total de tu presupuesto. Sabes exactamente lo que pagarás cada mes, sin importar cuántos tickets gestione tu bot.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que demuestra cómo probar el impacto cuantificable de las alternativas a la IA de Zendesk antes de la implementación completa.

Realmente se reduce a una diferencia de filosofía. La IA de Zendesk te pide que te mudes a su mundo. eesel AI se encuentra contigo en el tuyo.

¿Vale la pena el impacto cuantificable de la IA de Zendesk?

No hay duda de que la IA de Zendesk puede tener un impacto significativo. Las cifras demuestran que puede hacer que los equipos sean más eficientes, resolver más problemas de los clientes de forma automática y optimizar el funcionamiento de un departamento de soporte.

Pero ese impacto viene con algunas contrapartidas serias: costos altos e impredecibles, dependencia total de la plataforma de Zendesk y un punto ciego para cualquier conocimiento que resida fuera de sus muros. Para muchos equipos modernos, esas ataduras son demasiado estrictas.

Este video explica por qué muchos líderes de CX buscan soluciones de IA que ofrezcan un impacto real en el negocio, lo cual es fundamental para comprender el impacto cuantificable de la IA de Zendesk.

El mejor camino a seguir podría no ser encerrarse en un solo ecosistema. Podría ser mejorar las herramientas que ya conoces y usas con una IA flexible y potente que funcione en todo tu conjunto de aplicaciones.

¿Listo para ver lo que la IA puede hacer sin tener que cambiar todo tu flujo de trabajo? Prueba eesel AI gratis y podrás construir tu primer agente de IA en solo unos minutos.