Zendesk AIの定量的な影響：2025年版正直レビュー

最近では、あらゆる企業がAIについて語っているように思えます。特にカスタマーエクスペリエンス（CX）の分野では顕著です。Zendeskはこの分野における最大手の一つであり、「Zendesk AIの定量化可能なインパクト」や「Zendesk AI効果」といった、非常に印象的なレポートを発表しています。

これらのレポートは、大きな数字や素晴らしいケーススタディで満ち溢れています。しかし、チームの日々の働き方を変えるツールを導入しようと考えるときには、マーケティングの見出しの先にあるものを見極める必要があります。

この記事は、まさにそのためのものです。Zendesk AIが実際に何であるか、チームにどのような真のインパクトをもたらす可能性があるか、その長所は何か、そしてさらに重要なことに、その弱点や実際にどれくらいのコストがかかるのかについて、実用的かつ誇張なしで見ていきます。それでは、本題に入りましょう。

Zendesk AIとは？

数字の話に入る前に、私たちが何について話しているのかを明確にしておきましょう。Zendesk AIは、棚から取ってきて購入するような単一の製品ではありません。これは、Zendeskプラットフォームに直接組み込まれた一連のAI機能であり、チームがすでに使用しているかもしれないツールの上にインテリジェンス層として機能します。

主に出会うことになる要素は以下の通りです：

• AIエージェント: これらは、人間の介入なしに顧客との会話を最初から最後まで処理するように設計されたボットです。目標は、顧客の問題を理解し、完全に自己解決することです。

• エージェント Copilot: これは、人間のエージェントと並行して働くAIアシスタントだと考えてください。会話を乗っ取るのではなく、返信を提案したり、長いチケット履歴を要約したり、ブランドイメージに合わせてトーンを調整したりして、サポートを提供します。

• 管理者 Copilot & その他のツール: Zendesk AIには、舞台裏で働く人々のための機能もあります。これらのツールは、管理者やマネージャーがナレッジベースを構築したり、複雑なワークフローを整理したり、サポートデータから有用なパターンを見つけたりするのに役立ちます。

覚えておくべき最も重要なことは、これらの機能はすべてZendeskエコシステム内で機能するように設計されているということです。もしあなたのチームがZendeskを全面的に採用しているなら、これは大きな利点となり得ます。しかし、業務が他のアプリにまたがっている場合、これは本当に頭の痛い問題を引き起こす可能性があります。

Zendesk AIの定量化可能なインパクト：数字を詳しく見る

Zendeskは、自社のAIの価値を証明するために多大な努力を払っており、その主張に具体的な数字を付与するためにNucleus Researchに詳細なレポートを依頼しました。彼らが見出したこと、そしてそれがサポートチームにとって何を意味するのかを分析してみましょう。

エージェントの効率化

AIの主なセールスポイントの一つは、チームの時間を取り戻すことです。調査によると、Zendesk AIはまさにそれを実現します。レポートでは、エージェントが各チケットにかける時間が20%削減され、初回応答が16%高速化したと報告されています。

これは単なるスピードの問題ではありません。エージェントの仕事がどのように変わるかという問題です。別のZendeskのレポートでは、Zendesk AIを使用しているエージェントの83%が、それが仕事のパフォーマンスを向上させたと述べています。何度も同じ質問に答えるのに時間を費やす代わりに、本当に人間の介入が必要な難しい問題の解決に知力を使うことができるようになります。この変化こそが、チームがパフォーマンスと士気の両面で最大の向上を実感する点であることが多いのです。

より多くの問題を自動で解決

エージェントを介さずに顧客に即座に回答を提供することは、誰もが追い求めていることです。Nucleus Researchのレポートは、Zendesk AIが自動解決率を23%向上させることができると主張しています。

いくつかの実例では、さらに高い数値を達成できることが示されています。ウェルネスソフトウェア企業のVagaroは、ZendeskのAIを使用して、受信チャットの44%を自動的に解決しました。美容ブランドのHello Sugarはさらに優れた結果を出し、66%の自動化率を達成しました。ビジネスロジックは単純です。チームの手作業を減らし、顧客が求める24時間365日のサポートを提供するのです。

業務の効率化

利点はエージェントだけのものではありません。サポートマネージャーも同様に恩恵を受けます。レポートでは、ワークフローの作成、チケットのルーティング、初期トリアージなどでAIの支援を受ける管理者において、生産性が15%向上したことがわかっています。

すべてのチケットを手動で割り当てたり、ルーティングルールを調整するために何時間も費やしたりする代わりに、AIがその物流的な作業の多くを処理できます。これにより、サポートリーダーはコーチング、戦略、チームの成長といった、より大きな課題に集中できるようになります。

主要な統計データの簡単なまとめは以下の通りです：

指標	報告されたインパクト	出典
自動解決率	+23%	Nucleus Research
チケットあたりの所要時間	-20%	Nucleus Research
初回応答までの時間	-16%	Nucleus Research
管理者の生産性	+15%	Nucleus Research
運用コスト	-10%	Nucleus Research

Zendesk AIの主要機能（とその限界）

数字は有望に聞こえますが、実際の技術はどのように機能するのでしょうか？そして、より重要なことに、どこでつまずくのでしょうか？主要な機能とその内在する限界を見てみましょう。

AIエージェント：完全自動化の夢

ZendeskのAIエージェントは、このショーの主役です。これらは単純なチャットボット以上のものとして構築されています。顧客が何を望んでいるかを把握し、情報を引き出し、チケットを自己完結させることができます。Zendeskは、小売やeコマースのような業界向けに事前トレーニング済みのモデルも提供しており、より迅速に導入を始めることができます。

しかし、かなり大きな落とし穴があります。

落とし穴：Zendeskのデータしか好まない

Zendesk AIは、ヘルプセンターの記事など、すでにZendesk内に存在するコンテンツから学習する際に最も賢くなります。しかし、チームが重要な情報を保管している他の場所についてはどうでしょうか？Confluenceにある詳細なトラブルシューティングガイド、Google Docsにある製品仕様、あるいはNotionにある社内FAQなどを考えてみてください。Zendesk AIは、そうした外部のナレッジにアクセスして学習するのが苦手です。

これは、単一のプラットフォームに縛られたAIによくある問題です。ナレッジが様々な場所に散在しているチーム（ほとんどのチームがそうですが）にとっては、すべてのナレッジソースを一つの頭脳に接続するeesel AIのようなツールの方が、はるかに適している場合があります。

eesel AIが様々なナレッジソースに接続し、Zendesk AIの限界を克服し、強化されたデータ統合によってZendesk AIの定量化可能なインパクトを示すインフォグラフィック。

エージェント Copilot

エージェント Copilotは、チームのパフォーマンス向上を支援する上で、本当に役立つツールです。エージェントの画面内で動作し、リアルタイムで提案を行ったり、返信の下書きを手伝ったりします。新人研修や、経験豊富なエージェントがより迅速に作業を進めるのに最適です。

しかし、その力には大きな制約が伴います。

ウォールドガーデン（壁に囲まれた庭）問題

Copilotは、Zendeskの他のAIと同様に、Zendesk内部でのみ動作するように作られています。もしあなたのチームがFreshdeskやIntercomのような別のヘルプデスクを使用している場合、利用することはできません。SlackやMicrosoft Teamsでの社内質問にAIアシスタントを使いたい場合も同様です。

この「ウォールドガーデン」は、あなたに大きなコミットメントを強います。Zendeskエコシステムに完全に移行するか、さもなければ彼らのAIを使うことはできません。対照的に、eesel AIのようなツールは、あなたがすでに持っているツールにプラグインするように設計されています。ZendeskやFreshdeskを使っていようと、SlackにAIを導入したいと考えていようと、プラットフォームを切り替えることなく同じ力を得ることができます。

Zendesk AIの隠れたコスト

Zendesk AIの真のコストを把握しようとすると、パズルのように感じることがあります。機能は一つのパッケージとして販売されているわけではなく、異なるプランにバンドルされていたり、高価なアドオンとして販売されていたりするため、最終的な請求額を予測するのが困難です。

彼らの料金ページに基づくと、よりシンプルな見方は以下の通りです：

• より高価なプランが必要： 実質的なAI機能を利用するには、Suite Teamプラン（エージェント1人あたり月額55ドル）以上に加入する必要があります。安価なプランには、AI機能がほとんど含まれていません。

• 強力な機能は追加料金： ここでコストが本当に膨れ上がります。Advanced AI AgentsやCopilotのような最高のツールは、標準プランには含まれていません。これらは別途購入する必要があるアドオンなので、メインページに表示されている価格はほんの始まりに過ぎません。

• 解決ごとに支払いが発生： さらに事を複雑にするのが、Zendeskのプランには月間の「自動解決」数に上限が設けられている点です。もしAIボットがうまく機能し、その上限を超えてしまうと、追加の解決ごとに料金が発生し始めます。通常、1件あたり1.50ドルから2.00ドル程度です。

この料金モデルは、請求額がチケット量によって変動するため、予算編成を頭痛の種にすることがあります。これは、解決ごとに課金することなく、分かりやすい月額プランを提供するeesel AIのようなツールとは全く異なるアプローチです。自動化で成功してもペナルティを受けることはありません。

eesel AIの料金ページのスクリーンショット。Zendesk AIの代替案の定量化可能なインパクトを理解する上で重要な要素として、明確で予測可能な料金モデルを強調しています。

Zendesk AIに代わる柔軟な選択肢

データ、機能、価格を総合的に見ると、明確な全体像が浮かび上がります。Zendesk AIの定量化可能なインパクトは本物ですが、それには代償が伴います。プラットフォームロックイン、限られたナレッジソース、そして予測が困難な予算です。多くのチームにとって、これらは致命的な欠点となります。

ここで、より柔軟なアプローチが役立ちます。現在のツールを捨て去る代わりに、それらと連携する強力なAIレイヤーを追加するだけです。

それこそが、eesel AIが作られた目的です。制約なしで本格的なAI機能を求めるチームのためのものです。

• 数ヶ月ではなく、数分で開始： 長いセールスコールや必須のデモは不要です。eesel AIなら、クリック一つでヘルプデスクを接続し、セールス担当者と話すことなく、自分で最初のボットを構築できます。

• すべてのナレッジを接続： eesel AIはヘルプデスクだけを見るのではありません。Confluence、Google Docs、Slackなど、チームのナレッジが存在するすべての場所に接続し、プラットフォームネイティブのAIでは構築できない単一の信頼できる情報源を作成します。

• ローンチ前にテスト： ボットを顧客に公開するのが心配ですか？eesel AIには、過去の何千ものチケットでテストできるシミュレーションモードがあります。実際にどのように機能したかを正確に確認し、正確な解決率を予測し、本番稼働前にROIを計算できます。

• 明確な価格設定、サプライズなし： 予測可能で機能ベースのプランと、隠れた解決ごとの料金がないため、予算を完全にコントロールできます。ボットが処理するチケットの数に関係なく、毎月支払う金額を正確に把握できます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。完全導入前にZendesk AIの代替案の定量化可能なインパクトをテストする方法を示しています。

これは結局のところ、哲学の違いに行き着きます。Zendesk AIは、あなたにZendeskの世界に入ることを求めます。一方、eesel AIはあなたの世界に寄り添います。

Zendesk AIの定量化可能なインパクトには価値があるか？

ZendeskのAIが大きなインパクトをもたらすことに疑いの余地はありません。数字は、チームをより効率的にし、より多くの顧客問題を自動で解決し、サポート部門の運営を効率化できることを示しています。

しかし、そのインパクトにはいくつかの重大なトレードオフが伴います。高額で予測不可能なコスト、Zendeskプラットフォームへの完全な依存、そしてその壁の外にあるナレッジに対する盲点です。多くの現代的なチームにとって、その制約は厳しすぎます。

この動画では、多くのCXリーダーが真のビジネスインパクトをもたらすAIソリューションを求めている理由について議論しており、これはZendesk AIの定量化可能なインパクトを理解する上で中心的なテーマです。

より良い道は、一つのエコシステムに自分自身を閉じ込めることではないかもしれません。それは、すでに使い慣れたツールを強化し、アプリスタック全体で機能する柔軟で強力なAIと共に使用することかもしれません。

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