Zendesk AIの定量的な影響：2026年完全レビュー

最近では、特にカスタマーエクスペリエンス（CX）の分野において、どの企業もAIについて語っているようです。Zendesk（ゼンデスク）はこの分野の主要なプレーヤーであり、「Zendesk AIの定量的な影響」や「Zendesk AIの効果」といった、非常に印象的なレポートを発表しています。

これらのレポートには、プラットフォームの成熟度を示す大きな数字や印象的なケーススタディが満載です。チームの日常業務を変えるようなツールを導入しようと考えているとき、これらの機能の全容を理解しておくことは非常に役立ちます。

この記事はそのためのものです。Zendesk AIとは実際に何なのか、チームにどのような実質的な影響を与えるのか、そしてその堅牢な機能が2026年のサポート業務をどのように向上させるのかについて、実践的な視点で見ていきましょう。さっそく本題に入ります。

Zendesk AIとは？

数値の話に入る前に、まずZendesk AIとは何かを明確にしておきましょう。Zendesk AIは、Zendeskプラットフォームに直接組み込まれた、強力で統合されたAI機能のセットです。チームがすでに使用しているツールの上にあるインテリジェンス層のように機能します。

主に目にする構成要素は以下の通りです。

• AI Agents（AIエージェント）: これらは、顧客との対話を最初から最後まで処理するように設計されたボットです。顧客の問題を理解し、効率的に解決するように構築されており、24時間365日の対応を可能にします。

• Agent Copilot（エージェントコパイロット）: 人間のエージェントの傍らで働く、高度なAIアシスタントと考えてください。返信の提案、長いチケット履歴の要約、ブランドトーンの一貫性の維持をサポートします。

• Admin Copilot（管理者コパイロット）およびその他のツール: Zendesk AIには、舞台裏で働く人々のための機能もあります。これらのツールは、マネージャーや管理者がナレッジベースを構築したり、ワークフローを最適化したり、サポートデータ内の有用なパターンを見つけたりするのを支援します。

覚えておくべき重要な点は、これらすべての機能がZendeskエコシステム内でシームレスに動作するように設計されているということです。統一された成熟したプラットフォームを重視するチームにとって、この統合は大きな利点となります。

graph TD
A[顧客対応] --> B{Zendesk AI};
B --> C[AI Agents: 自動解決];
B --> D[Agent Copilot: エージェント支援];
B --> E[Admin Copilot: ワークフローの最適化];
C --> F[解決済みチケット];
D --> G[AIの提案を活用するエージェント];
G --> F;
E --> H[最適化されたサポートプロセス];

Zendesk AIの定量的な影響：数値を詳しく見る

Zendeskは自社AIの価値を証明するために多大な努力を払っており、Nucleus Research社に詳細なレポートを依頼して、その主張に具体的な数値を裏付けています。彼らが発見した内容と、それがパフォーマンスの高いサポートチームにとって何を意味するのかを分析してみましょう。

エージェントの効率化

Zendesk AIの主な強みの一つは、チームに貴重な時間を取り戻させることです。調査によると、Zendesk AIは目覚ましい効率性の向上をもたらします。レポートでは、エージェントが各チケットに費やす時間が20%減少し、初回返信が16%迅速化したことが指摘されています。

これは単なるスピードの問題ではありません。チームに力を与えることなのです。別のZendeskのレポートでは、Zendesk AIを使用しているエージェントの83%が、仕事のパフォーマンスが向上したと回答しています。定型的な問い合わせの対応から解放され、人間の介入が必要な複雑な問題の解決に集中できるようになります。この変化こそが、チームのパフォーマンスと士気の両方を最大化させるポイントです。

より多くの問題を自動的に解決

顧客に即座に正確な回答を提供することは最優先事項です。Nucleus Researchのレポートは、Zendesk AIによって自動解決率が23%向上することを強調しています。

実世界の成功例では、さらなる可能性が示されています。ウェルネスソフトウェア企業のVagaroは、ZendeskのAIを使用して、着信チャットの44%を自動的に解決しました。美容ブランドのHello Sugarは、驚異的な66%の自動化率を達成しました。Zendeskの信頼性の高い自動化を活用することで、チームの負荷を最適化しながら、顧客が期待する24時間体制のサポートを提供できます。

運用の効率化

メリットはサポートマネージャーにも及びます。レポートによると、管理者の生産性が15%向上しており、ワークフローの作成、チケットのルーティング、初期のトリアージ（優先順位付け）においてAIによる支援を受けています。

チケットの割り当てやルーティングルールといった事務的なタスクを自動化することで、Zendesk AIはサポートリーダーがコーチング、チーム開発、成長戦略といった戦略的な取り組みに集中することを可能にします。

主な統計の要約は以下の通りです。

指標	報告された影響	出典
自動解決率	+23%	Nucleus Research
チケットあたりの所要時間	-20%	Nucleus Research
初回返信までの時間	-16%	Nucleus Research
管理者の生産性	+15%	Nucleus Research
運用コスト	-10%	Nucleus Research

Zendesk AIの主な機能（とその焦点）

数値が強力なのは、そのテクノロジーが成熟した基盤の上に構築されているからです。主要な機能と、それらがどのように成功を支援するように設計されているかを見てみましょう。

AI agents：ネイティブ自動化の力

ZendeskのAI Agents（AIエージェント）は、際立った機能です。これらは単なるチャットボットをはるかに超えた、顧客の意図を理解し、自律的にチケットを解決できる高度なツールです。Zendeskは、迅速な導入を支援するために、小売やEコマースなどの業界向けにトレーニング済みのモデルも提供しています。

Zendeskデータへの最適化 Zendesk AIは、ヘルプセンターの記事など、Zendesk内に存在するコンテンツから学習する際に非常に強力な威力を発揮します。この焦点により、顧客データに対して最高レベルの信頼性とセキュリティが確保されます。Confluence、Google Docs、Notionなどの他のツールに知識が分散しているチームの場合は、これらのギャップを埋め、すべてのナレッジソースを一つのビューに集約できるeesel AIのような補完的なツールを検討することもできます。

Agent copilot（エージェントコパイロット）

Agent Copilotは、チームのパフォーマンスを向上させるための貴重なツールです。エージェントのワークスペース内で直接動作し、リアルタイムの提案を行ったり、返信のドラフト作成を支援したりします。これは、新入社員のオンボーディングや、経験豊富なエージェントの効率化に特に役立ちます。

統一された体験 コパイロットはZendeskエコシステムのネイティブな一部であるため、シームレスで一貫した体験を提供します。Zendesk環境専用に構築されていますが、その深い統合こそが、このプラットフォームにコミットしているチームにとって非常に効果的である理由です。もしチームが社内の質問に Slack や Microsoft Teams などのさまざまなツールを使用している場合は、eesel AI のような補完的なソリューションを併用することで、それらのプラットフォームにもAIアシスタントを導入でき、スタックのあらゆる部分で適切なツールを使用できるようになります。

Zendesk AIへの投資を理解する

Zendesk AIは、業界リーダーとしてのステータスを反映したプレミアムな製品です。予算計画を立てやすくするために、Zendeskはニーズに合わせたAI機能のレベルを選択できる、明確な階層型プランを提供しています。

現在の価格設定に基づいた内訳は以下の通りです。

• すべてのチームに対応する階層型プラン: 堅牢なAI機能にアクセスするために、Zendeskは Suite Team（エージェントあたり月額55ドル）以上のプランを提供しており、成長中のチームでも自動化への道筋を確保できます。

• アドオンとしての高度な機能: Advanced AI Agents や Copilot のような最も強力なツールを求めるチーム向けに、Zendeskはこれらをプレミアムアドオンとして提供しています。これにより、これらの機能がチームにもたらす具体的な価値に基づいて投資をカスタマイズできます。

• 解決数に基づくスケーリング: Zendeskのプランには、月間の自動解決数の上限が含まれています。AIエージェントが非常にうまく機能し、これらの制限を超えた場合は、通常 1件あたり約1.50ドルから2.00ドル で追加の解決分を支払うことができます。このモデルにより、実際の結果と成功した解決に対してのみ支払うことが保証されます。

この構造により、成熟したエンタープライズグレードのセットアップが可能になります。予算編成に対して異なるアプローチを求めているチームにとって、eesel AI のようなツールは、解決ごとの手数料なしでZendeskのセットアップを補完できる、わかりやすい月額プランを提供しています。

Zendesk AIの柔軟なパートナー

データと機能を見れば、Zendesk AIの定量的な影響は明らかです。これは実質的な成果をもたらす、堅牢で成熟したプラットフォームです。多くのチームにとっての目標は、この業界をリードするプラットフォームを、さらに高い柔軟性で強化することにあります。

そこで役立つのが eesel AI です。これは、AI機能をさらに拡張したいチームのための補完的なツールです。

• 迅速で簡単なセットアップ: eesel AIはユーザーフレンドリーに設計されています。ヘルプデスクを素早く接続し、長い導入プロセスを必要とせずに、最初のAIエージェントの構築を開始できます。

• 知識のギャップを埋める: eesel AIは、Confluence、Google Docs、Slackなど、チームの知識が存在するすべての場所を接続することに優れています。これにより、Zendeskのデータと並行して機能する統一されたナレッジソースを作成できます。

• シミュレーションとテスト: eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、過去のチケットを使ってパフォーマンスをテストできます。これにより、本番稼働前に解決率とROI（投資利益率）を予測でき、自動化戦略にさらなる自信を持つことができます。

• 予測可能な予算編成: 機能ベースのシンプルなプランで解決ごとの手数料がないため、eesel AIはZendeskへの投資と並行して、自動化コストを予測可能な方法で管理する手段を提供します。

Zendeskが世界クラスの基盤を提供し、eesel AIがそのパワーを技術スタックの隅々まで広げるのを助けます。

Zendesk AIの定量的な影響には価値があるか？

ZendeskのAIが業界において強力な力であることは疑いようがありません。データは、チームの効率を大幅に向上させ、顧客の問題を自動的に解決し、サポート業務を大規模に合理化できることを示しています。

成熟し、信頼性が高く、深く統合されたエコシステムを求めるチームにとって、Zendeskは依然としてゴールドスタンダード（黄金律）です。その強みを理解し、特定のニーズを埋めるために適切な補完ツールを選択することで、真に世界クラスのサポート体制を構築できます。

このビデオでは、多くのCXリーダーが実質的なビジネスインパクトをもたらすAIソリューションを求めている理由について議論しています。これは、Zendesk AIの定量的な影響を理解する上で中心的なテーマです。

2026年における最も成功への近道は、AIが会社のあらゆる知識にアクセスできるようにする柔軟な追加機能を備えた、Zendeskセットアップの強化であることが多いです。

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