L'impact quantifiable de l'IA de Zendesk : Une revue honnête pour 2025

On dirait que toutes les entreprises parlent d'IA ces derniers temps, surtout dans le domaine de l'expérience client (CX). Zendesk est l'un des plus grands noms du secteur, et ils ont publié des rapports assez impressionnants, comme "L'impact quantifiable de l'IA de Zendesk" et "L'effet IA de Zendesk."

Ils regorgent de chiffres impressionnants et d'études de cas convaincantes. Mais lorsque vous envisagez d'adopter un outil qui va changer le quotidien de votre équipe, il faut regarder au-delà des titres marketing.

C'est l'objectif de cet article. Nous allons examiner de manière pratique et sans fioritures ce qu'est réellement l'IA de Zendesk, l'impact réel qu'elle pourrait avoir sur votre équipe, ses points forts et, plus important encore, ses lacunes et ce qu'elle pourrait vraiment vous coûter. C'est parti.

Qu'est-ce que l'IA de Zendesk ?

Avant de plonger dans les chiffres, clarifions de quoi nous parlons. L'IA de Zendesk n'est pas un produit unique que vous achetez sur étagère. C'est un ensemble de fonctionnalités d'IA intégrées directement dans la plateforme Zendesk, agissant comme une couche d'intelligence par-dessus les outils que votre équipe utilise peut-être déjà.

Les principaux éléments que vous rencontrerez sont :

• Agents IA : Ce sont des bots conçus pour gérer les conversations avec les clients du début à la fin sans nécessiter d'intervention humaine. L'objectif est qu'ils comprennent le problème d'un client et le résolvent entièrement par eux-mêmes.

• Copilote pour agent : Considérez-le comme un assistant IA qui travaille aux côtés de vos agents humains. Il ne prend pas le contrôle, mais il donne un coup de main en suggérant des réponses, en résumant de longs historiques de tickets, et même en ajustant le ton pour rester fidèle à l'image de marque.

• Copilote pour admin et autres outils : L'IA de Zendesk dispose également de fonctionnalités pour les personnes en coulisses. Ces outils aident les responsables et les administrateurs à créer des bases de connaissances, à démêler des flux de travail complexes et à trouver des schémas utiles dans les données de support.

L'essentiel à retenir, c'est que toutes ces fonctionnalités sont conçues pour vivre et respirer au sein de l'écosystème Zendesk. Si votre équipe est entièrement investie dans Zendesk, cela peut être un avantage considérable. Mais si votre travail s'étend à d'autres applications, cela peut créer de véritables maux de tête.

L'impact quantifiable de l'IA de Zendesk : un examen approfondi des chiffres

Zendesk a déployé beaucoup d'efforts pour prouver la valeur de son IA, allant jusqu'à commander un rapport détaillé à Nucleus Research pour associer des chiffres concrets à ses affirmations. Décortiquons ce qu'ils ont découvert et ce que cela pourrait signifier pour une équipe de support.

Rendre les agents plus efficaces

L'un des principaux arguments de vente de l'IA est de redonner du temps à votre équipe. Selon la recherche, c'est exactement ce que fait l'IA de Zendesk. Le rapport a noté que les agents passent 20 % de temps en moins sur chaque ticket et fournissent une première réponse 16 % plus rapide.

Il ne s'agit pas seulement de vitesse. Il s'agit de changer la nature du travail d'un agent. Dans un autre rapport de Zendesk, 83 % des agents utilisant l'IA de Zendesk ont déclaré qu'elle améliorait leurs performances professionnelles. Au lieu d'être coincés à répondre sans cesse aux mêmes questions, ils peuvent consacrer leur énergie intellectuelle à résoudre les problèmes complexes qui nécessitent réellement une touche humaine. C'est souvent dans ce changement que les équipes constatent la plus grande amélioration, tant en termes de performance que de moral.

Résoudre plus de problèmes automatiquement

Obtenir des réponses instantanées pour les clients sans avoir besoin d'un agent est ce que tout le monde recherche. Le rapport de Nucleus Research affirme que l'IA de Zendesk peut augmenter les taux de résolution automatisée de 23 %.

Certains exemples concrets montrent que cela peut aller encore plus haut. L'entreprise de logiciels de bien-être Vagaro a utilisé l'IA de Zendesk pour résoudre automatiquement 44 % de ses chats entrants. La marque de beauté Hello Sugar a fait encore mieux, atteignant un taux d'automatisation de 66 %. La logique commerciale est simple : vous réduisez le travail manuel de votre équipe et offrez aux clients le support 24/7 qu'ils souhaitent.

Rationaliser les opérations

Les avantages ne concernent pas uniquement les agents. Les responsables du support en profitent également. Le rapport a constaté une augmentation de 15 % de la productivité pour les administrateurs, qui reçoivent l'aide de l'IA pour des tâches comme la création de flux de travail, le routage des tickets et le triage initial.

Au lieu d'attribuer manuellement chaque ticket ou de passer des heures à ajuster les règles de routage, l'IA peut gérer une grande partie de ce travail logistique. Cela libère les responsables du support pour qu'ils puissent se concentrer sur des tâches plus importantes comme le coaching, la stratégie et la croissance de l'équipe.

Voici un résumé rapide des statistiques clés :

Métrique	Impact rapporté	Source
Taux de résolution automatisée	+23 %	Nucleus Research
Temps passé par ticket	-20 %	Nucleus Research
Délai de première réponse	-16 %	Nucleus Research
Productivité des administrateurs	+15 %	Nucleus Research
Coûts opérationnels	-10 %	Nucleus Research

Principales fonctionnalités de l'IA de Zendesk (et leurs limites)

Les chiffres semblent prometteurs, mais comment la technologie fonctionne-t-elle réellement ? Et, plus important encore, où pèche-t-elle ? Examinons les fonctionnalités de base et leurs limites intrinsèques.

Agents IA : le rêve de l'automatisation complète

Les agents IA de Zendesk sont la vedette du spectacle. Ils sont conçus pour être plus que de simples chatbots. Ils peuvent comprendre ce que veut un client, extraire des informations et clôturer des tickets par eux-mêmes. Zendesk propose même des modèles pré-entraînés pour des secteurs comme la vente au détail et le e-commerce pour vous aider à démarrer plus rapidement.

Mais il y a un hic de taille.

Le hic : elle ne fonctionne qu'avec les données Zendesk.

L'IA de Zendesk est plus intelligente lorsqu'elle apprend à partir de contenu qui se trouve déjà dans Zendesk, comme les articles de votre centre d'aide. Mais qu'en est-il de tous les autres endroits où votre équipe conserve des informations importantes ? Pensez à ces guides de dépannage détaillés dans Confluence, aux spécifications de produits dans Google Docs, ou aux FAQ internes dans Notion. L'IA de Zendesk a du mal à accéder à ces connaissances externes et à en tirer des leçons.

C'est un problème courant avec l'IA qui est liée à une seule plateforme. Pour les équipes dont les connaissances sont dispersées un peu partout (ce qui est le cas de la plupart d'entre nous), un outil comme eesel AI qui connecte toutes vos sources de connaissances en un seul cerveau peut être une bien meilleure solution.

Une infographie montrant comment eesel AI peut se connecter à diverses sources de connaissances, surmontant les limites de l'IA de Zendesk et illustrant l'impact quantifiable de l'IA de Zendesk avec une intégration de données améliorée.

Copilote pour agent

Le Copilote pour agent est un outil vraiment utile pour aider votre équipe à être plus performante. Il fonctionne dans l'interface de l'agent pour fournir des suggestions en temps réel et aider à rédiger des réponses. Il est idéal pour mettre les nouvelles recrues à niveau rapidement et aider vos agents expérimentés à aller un peu plus vite.

Mais ce pouvoir a une contrepartie majeure.

Le problème de l'écosystème fermé.

Le copilote, comme le reste de l'IA de Zendesk, est conçu pour fonctionner uniquement à l'intérieur de Zendesk. Si votre équipe utilise un autre service d'assistance comme Freshdesk ou Intercom, vous n'avez pas de chance. Il en va de même si vous voulez utiliser un assistant IA pour des questions internes dans Slack ou Microsoft Teams.

Cet "écosystème fermé" vous force à un engagement majeur. Soit vous vous investissez à fond dans l'écosystème Zendesk, soit vous ne pouvez pas utiliser leur IA. En revanche, des outils comme eesel AI sont conçus pour se connecter aux outils que vous utilisez déjà. Que vous soyez sur Zendesk, Freshdesk, ou que vous souhaitiez déployer l'IA dans Slack, vous bénéficiez de la même puissance sans avoir à changer de plateforme.

Les coûts cachés de l'IA de Zendesk

Essayer de déterminer le coût réel de l'IA de Zendesk peut s'apparenter à un casse-tête. Les fonctionnalités ne sont pas vendues dans un pack unique et clair ; elles sont regroupées dans différents forfaits ou vendues comme des modules complémentaires coûteux, ce qui rend difficile la prévision de votre facture finale.

Voici un aperçu plus simple, basé sur leur page de tarification :

• Vous avez besoin d'un forfait plus cher : Pour obtenir de véritables fonctionnalités d'IA, vous devez souscrire au forfait Suite Team (55 $ par agent/mois) ou supérieur. Les forfaits moins chers n'ont quasiment aucune fonctionnalité d'IA.

• Les outils puissants coûtent plus cher : C'est là que les coûts explosent vraiment. Les meilleurs outils, comme leurs Agents IA Avancés et le Copilote, ne sont pas inclus dans les forfaits standards. Ce sont des modules complémentaires que vous devez acheter séparément, donc le prix que vous voyez sur la page principale n'est qu'un début.

• Vous payez à la résolution : Pour compliquer encore les choses, les forfaits de Zendesk ont une limite mensuelle de "résolutions automatisées". Si votre bot IA fait bien son travail et dépasse cette limite, vous commencez à payer pour chaque résolution supplémentaire, généralement entre 1,50 $ et 2,00 $ l'unité.

Ce modèle de tarification peut rendre la budgétisation un véritable casse-tête, car votre facture change en fonction de votre volume de tickets. C'est une approche très différente de celle d'outils comme eesel AI, qui proposent des forfaits mensuels simples sans vous facturer à la résolution. Vous n'êtes jamais pénalisé pour avoir réussi votre automatisation.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, qui met en évidence un modèle de tarification clair et prévisible comme facteur clé pour comprendre l'impact quantifiable des alternatives à l'IA de Zendesk.

Une alternative flexible à l'IA de Zendesk

Quand on examine les données, les fonctionnalités et la tarification dans leur ensemble, une image claire se dessine. L'impact quantifiable de l'IA de Zendesk est réel, mais il a un coût : la dépendance à la plateforme, des sources de connaissances limitées et un budget difficile à prévoir. Pour de nombreuses équipes, ce sont des obstacles rédhibitoires.

C'est là qu'une approche plus flexible s'avère utile. Au lieu de remplacer vos outils actuels, vous pouvez simplement y ajouter une couche d'IA puissante qui fonctionne avec eux.

C'est exactement pour cela que eesel AI a été conçu. C'est pour les équipes qui veulent des capacités d'IA sérieuses sans les contraintes.

• Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois : Pas de longs appels commerciaux ou de démos obligatoires ici. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre service d'assistance en un clic et construire votre premier bot vous-même, sans jamais parler à un commercial.

• Connectez toutes vos connaissances : eesel AI ne se contente pas de regarder votre service d'assistance. Il se connecte à tous les endroits où se trouvent les connaissances de votre équipe (Confluence, Google Docs, Slack, et des dizaines d'autres) pour créer une source unique de vérité qu'une IA native à une plateforme ne peut tout simplement pas construire.

• Testez avant de vous lancer : Vous craignez de laisser un bot interagir avec vos clients ? eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de le tester sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il se serait comporté, obtenir des prévisions précises sur le taux de résolution et calculer votre retour sur investissement avant de le mettre en service.

• Une tarification claire, sans surprise : Avec des forfaits prévisibles basés sur les fonctionnalités et sans frais cachés par résolution, vous gardez le contrôle total de votre budget. Vous savez exactement ce que vous paierez chaque mois, quel que soit le nombre de tickets que votre bot traite.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, montrant comment tester l'impact quantifiable des alternatives à l'IA de Zendesk avant une mise en œuvre complète.

Tout se résume à une différence de philosophie. L'IA de Zendesk vous demande d'entrer dans son monde. eesel AI vous rejoint dans le vôtre.

L'impact quantifiable de l'IA de Zendesk en vaut-il la peine ?

Il ne fait aucun doute que l'IA de Zendesk peut avoir un impact significatif. Les chiffres montrent qu'elle peut rendre les équipes plus efficaces, résoudre plus de problèmes clients automatiquement et rationaliser le fonctionnement d'un service de support.

Mais cet impact s'accompagne de compromis sérieux : des coûts élevés et imprévisibles, une dépendance totale à la plateforme Zendesk et un angle mort pour toute connaissance qui se trouve en dehors de ses murs. Pour de nombreuses équipes modernes, ces contraintes sont trop importantes.

Cette vidéo explique pourquoi de nombreux responsables CX recherchent des solutions d'IA qui ont un réel impact commercial, ce qui est essentiel pour comprendre l'impact quantifiable de l'IA de Zendesk.

La meilleure voie à suivre n'est peut-être pas de vous enfermer dans un seul écosystème. Il pourrait s'agir d'améliorer les outils que vous connaissez déjà et utilisez avec une IA flexible et puissante qui fonctionne sur l'ensemble de votre pile d'applications.

Prêt à voir ce que l'IA peut faire sans avoir à changer tout votre flux de travail ? Essayez eesel AI gratuitement et vous pourrez construire votre premier agent IA en quelques minutes seulement.