Sejamos honestos, a IA já não é um conceito distante. É uma ferramenta real que está a mudar ativamente a forma como o trabalho é feito. No mundo dos fluxos de trabalho de grandes empresas, a ServiceNow é um nome de referência, e os seus agentes de IA são uma parte enorme da sua história. O coração destes agentes é o que a ServiceNow chama de "skills" (competências), as capacidades específicas que lhes permitem realmente fazer coisas.
Mas o que são realmente estas competências? E o que é realmente necessário para as pôr a funcionar? Se é um líder de equipa a considerar a automação com IA, precisa de compreender tanto a promessa como as dores de cabeça do mundo real de uma plataforma como a ServiceNow. Este guia irá analisar as Skills dos Agentes de IA da ServiceNow, explorando o que são, os desafios que trazem e por que uma abordagem mais ágil pode ser a melhor opção para a sua equipa.
O que são os agentes de IA da ServiceNow?
Antes de entrarmos nas competências, vamos esclarecer rapidamente o que é um agente de IA da ServiceNow. Pense neles como funcionários digitais que operam inteiramente dentro do sistema ServiceNow. Foram construídos para fazer mais do que apenas dar respostas pré-definidas; eles conseguem entender pedidos, tomar decisões e concluir tarefas para fazer avançar os fluxos de trabalho, tudo sem um humano a supervisioná-los.
Estes agentes são construídos e geridos com um conjunto de ferramentas conectadas. O AI Agent Studio é o espaço de baixo código (low-code) onde os constrói e ajusta. Depois, tem o AI Agent Orchestrator, que é como um gestor de projeto para a sua força de trabalho digital, fazendo com que diferentes agentes de IA trabalhem em conjunto em tarefas maiores.
Esta configuração diz-lhe algo importante sobre a filosofia da ServiceNow: é um sistema tudo-em-um, fortemente integrado. Quando adota a sua IA, não está apenas a obter um chatbot. Está a investir num ecossistema completo e complexo, desenhado para gerir as suas operações de dentro para fora.
Compreender as Skills dos Agentes de IA da ServiceNow
Então, se os agentes de IA são os trabalhadores, as Skills dos Agentes de IA da ServiceNow são as suas descrições de funções e talentos especiais. Uma skill é apenas uma ação específica e definida que um agente pode executar. É muito semelhante a uma equipa humana, onde uma pessoa pode ser um génio das folhas de cálculo, enquanto outra tem um talento natural para falar com os clientes. Os agentes de IA são equipados com uma biblioteca de competências para lidar com diferentes partes de um trabalho.
Estas competências são os blocos de construção que transformam uma IA genérica numa parte funcional do seu negócio. Pode misturá-las e combiná-las para criar um agente que seja personalizado para uma função específica, seja para gerir tickets de TI, pedidos de suporte ao cliente ou processos de RH.
Principais categorias de Skills dos Agentes de IA da ServiceNow
A ServiceNow organiza as suas competências em algumas categorias principais, cada uma construída para um tipo diferente de trabalho. Eis uma rápida visão geral das mais importantes:
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Competências de Conteúdo e Registos: Trata-se de gerir informação. Um bom exemplo é a competência de resumo de registos, que pode pegar num ticket de TI longo e confuso e resumi-lo aos pontos essenciais para um técnico ocupado. Outras competências neste grupo podem redigir artigos para a base de conhecimento a partir de casos resolvidos ou escrever automaticamente notas de resolução quando um problema é corrigido.
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Competências de Análise e Recomendação: Aqui, o agente atua um pouco mais como um analista. Uma competência como a análise de sentimento pode examinar o e-mail de um cliente, detetar um tom de frustração e sinalizar o ticket para que um agente humano saiba que deve tratá-lo com cuidado extra. Outras competências podem explicar o risco potencial de uma alteração de TI ou sugerir os melhores passos seguintes para lidar com um alerta de segurança.
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Competências de Conversação e Criação: Estas competências são o que faz as partes interativas funcionarem. Numa ferramenta como o Virtual Agent, permitem que a IA vá além de um simples guião e ajude realmente os utilizadores a encomendar produtos de um catálogo ou a encontrar respostas através de uma conversa de vaivém mais natural. Para os programadores, estas competências podem até ajudar a construir novas aplicações a partir de uma descrição em linguagem corrente, transformando um pedido de texto em código funcional.
Embora a ServiceNow ofereça imensas competências, elas foram concebidas para funcionar quase inteiramente dentro da plataforma ServiceNow. Isto cria um "ecossistema fechado". Se as suas equipas já usam e adoram outras excelentes ferramentas como o Zendesk, Jira Service Management ou Slack, fazer com que funcionem bem com a IA da ServiceNow pode ser uma verdadeira luta.
O desafio de implementar as Skills dos Agentes de IA da ServiceNow
Uma coisa é saber o que as Skills dos Agentes de IA da ServiceNow podem fazer. Outra coisa completamente diferente é fazê-las realmente funcionar. O potencial está definitivamente lá, mas a realidade do dia a dia de configurar tudo vem com muita sobrecarga, complexidade e algumas armadilhas ocultas.
Uma configuração longa e dependente de programadores
Mesmo com o marketing de "baixo código" (low-code), construir ou personalizar agentes de IA na ServiceNow não é algo que um gestor possa simplesmente fazer. O processo é bastante técnico e quase sempre requer uma equipa dedicada de administradores e programadores da ServiceNow para ser concluído.
Lançar um novo agente é uma jornada, e geralmente segue um caminho como este:
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Primeiro, um administrador da plataforma tem de encontrar e instalar todos os plugins e add-ons corretos da loja da ServiceNow.
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Em seguida, um programador entra no AI Agent Studio para definir o que o agente deve fazer.
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Esse mesmo programador tem então de escolher e configurar as competências específicas que o agente irá usar, o que muitas vezes significa escrever scripts personalizados para lidar com certas ações.
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O agente tem de ser testado num ambiente de testes (sandbox) separado. Se algo falhar, volta para o programador para descobrir o que correu mal.
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Finalmente, depois de sabe-se lá quantas rondas de testes e ajustes, o agente precisa de uma aprovação final de um administrador antes de poder ser lançado.
Todo este processo pode facilmente levar semanas, se não meses, e envolve muita troca de informações técnicas. Não é exatamente uma experiência "plug-and-play".
A realidade do 'arrancar e substituir'
A IA da ServiceNow foi construída para prosperar no seu próprio habitat. Para tirar o máximo proveito dos seus agentes e competências de IA, a plataforma realmente pressiona para que execute todo o seu help desk, gestão de serviços de TI ou operações de suporte ao cliente na ServiceNow.
Para empresas que já estão estabelecidas noutras plataformas, isto é um grande problema. Muitas vezes significa que está perante um projeto de "arrancar e substituir", forçando-o a abandonar ferramentas que as suas equipas já conhecem e gostam. Isto não só perturba fluxos de trabalho que já estão a funcionar bem; também o prende a um único fornecedor, tornando mais difícil integrar outras ferramentas de primeira classe no futuro.
Simulação limitada e lançamentos arriscados
Então, como pode ter a certeza de que o seu novo agente de IA vai realmente funcionar? Com a ServiceNow, os testes geralmente ficam presos num ambiente de testes. Isso não lhe dá uma imagem clara e baseada em dados de como a IA se irá comportar com os seus dados históricos reais.
Isto faz com que o lançamento pareça uma aposta. Sem uma forma de testar o agente em milhares dos seus tickets passados, não tem uma ideia real de qual será a sua taxa de automação ou com que tipo de problemas a IA irá tropeçar. Muitas vezes acaba com um lançamento "big bang", onde vira um interruptor e cruza os dedos, sem uma maneira fácil de introduzir o agente gradualmente com base no que ele realmente consegue lidar.
Preços das Skills dos Agentes de IA da ServiceNow: O que esperar
Uma das primeiras perguntas que qualquer equipa faz é: "Quanto é que isto vai custar?" Com a ServiceNow, essa não é uma pergunta simples de responder.
A ServiceNow não publica os seus preços para os Agentes de IA ou para os seus outros produtos Now Assist. Em vez de planos claros e públicos, o custo é geralmente incluído em acordos empresariais personalizados. Tem de falar com uma equipa de vendas para sequer obter uma estimativa.
Este modelo de caixa preta tem algumas grandes desvantagens:
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Falta de Transparência: Não consegue comparar facilmente os custos ou calcular o investimento total sem passar por uma série de chamadas de vendas.
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Faturas Imprevisíveis: O preço pode estar ligado a métricas confusas que são difíceis de prever, o que pode levar a algumas surpresas desagradáveis se a sua utilização aumentar.
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Longo Processo de Vendas: Só para obter um orçamento pode demorar muito tempo, atrasando a sua capacidade de tomar uma decisão e começar a obter valor.
Isto está muito longe da maioria das ferramentas de software modernas que oferecem preços diretos e previsíveis, permitindo-lhe começar rapidamente e escalar sem se preocupar com custos ocultos.
Uma alternativa mais rápida e flexível
Se a complexidade, a dependência do fornecedor e os preços pouco claros do mundo da IA da ServiceNow lhe parecem demasiado, não está sozinho. A boa notícia é que existe uma maneira mais simples e ágil de trazer a automação inteligente com IA para as suas equipas de suporte e TI.
O eesel AI foi construído para resolver os problemas que estas plataformas gigantes e tudo-em-um criam. É uma solução de IA poderosa que se liga diretamente às ferramentas que já está a usar, entregando valor imediatamente sem um projeto de implementação massivo.
Entre em funcionamento em minutos, não em meses
Pode esquecer os longos ciclos de implementação e a dependência de programadores. O eesel AI foi concebido para ser totalmente self-service. Pode começar e ver resultados reais em questão de minutos. Com integrações de um clique para help desks como Zendesk, Freshdesk e Intercom, pode conectar as suas ferramentas existentes sem tocar numa única linha de código. Não precisa de mudar de help desk ou contratar uma equipa de consultores; o eesel AI simplesmente funciona com o que já tem.
Unifique o seu conhecimento e teste com confiança
O eesel AI conecta-se instantaneamente a todo o conhecimento da sua empresa, quer esteja no seu centro de ajuda, enterrado em tickets passados ou armazenado em documentos internos no Confluence ou Google Docs.
O melhor de tudo é que o eesel AI elimina as suposições do lançamento com o seu poderoso modo de simulação. Antes que a IA fale com um cliente real, pode executá-la em milhares dos seus tickets passados. Obterá uma previsão precisa e baseada em dados da sua taxa de automação e verá exatamente como a IA teria respondido, dando-lhe total confiança antes de virar o interruptor.
| Característica | Agentes de IA da ServiceNow | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Semanas a meses | Minutos a horas |
| Equipa Necessária | Admins da ServiceNow, Programadores | Gestores de Suporte/TI (self-service) |
| Integração de Ferramentas | Principalmente ecossistema ServiceNow | Conecta-se ao seu helpdesk existente, Slack, etc. |
| Testes Pré-lançamento | Testes limitados em ambiente de sandbox | Simulação poderosa em tickets históricos |
| Estratégia de Lançamento | Muitas vezes "tudo ou nada" | Lançamento gradual e controlado por tipo de ticket |
| Modelo de Preços | Orçamentos opacos e personalizados | Planos transparentes e previsíveis |
Mantenha o controlo com um motor de fluxo de trabalho personalizável
Com o eesel AI, está sempre no controlo. Tem configurações detalhadas para escolher exatamente em que tickets a IA deve intervir, para que possa começar com as tarefas fáceis e repetitivas e deixar a sua equipa tratar do resto. O editor de prompts simples permite-lhe ajustar o tom e a personalidade da IA, e pode até adicionar ações personalizadas, como procurar informações de encomendas de uma API, sem precisar de um programador. É a combinação certa de poder e simplicidade.
Os compromissos das Skills dos Agentes de IA da ServiceNow
As Skills dos Agentes de IA da ServiceNow oferecem um conjunto de ferramentas profundo e capaz para empresas enormes que já estão totalmente investidas na plataforma ServiceNow. Mas para muitas equipas, esse poder vem com um preço elevado: grande complexidade, custos altos, longos tempos de configuração e a dependência de um único fornecedor.
Se procura uma solução de IA poderosa, flexível e fácil de usar que melhore as ferramentas que já possui em vez de as substituir, precisa de uma abordagem diferente. O eesel AI é exatamente isso. Oferece automação de suporte inteligente que se liga diretamente à sua configuração atual, dando um impulso à sua equipa sem o forçar a mudar a sua forma de trabalhar.
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Perguntas frequentes
As Skills dos Agentes de IA da ServiceNow são ações definidas ou capacidades específicas que um agente de IA dentro da plataforma ServiceNow pode executar. Elas funcionam como blocos de construção, permitindo equipar os agentes com talentos personalizados para tarefas como gerir informação, analisar dados ou participar em conversas.
Implementar as Skills dos Agentes de IA da ServiceNow é bastante técnico e normalmente requer uma equipa dedicada de administradores e programadores da ServiceNow. O processo envolve a instalação de plugins, configuração de competências, escrita de scripts personalizados e testes extensivos, levando frequentemente semanas a meses.
As Skills dos Agentes de IA da ServiceNow são projetadas principalmente para funcionar dentro do ecossistema ServiceNow, criando um efeito de "ecossistema fechado". Integrá-las com ferramentas externas como o Zendesk ou o Jira Service Management pode ser desafiador e muitas vezes exige uma estratégia de "arrancar e substituir".
As Skills dos Agentes de IA da ServiceNow são amplamente categorizadas em Competências de Conteúdo e Registos (ex: resumo, redação de notas), Competências de Análise e Recomendação (ex: análise de sentimento, avaliação de risco) e Competências de Conversação e Criação (ex: chat interativo, construção de aplicações a partir de linguagem natural).
A ServiceNow não publica preços públicos para as suas Skills de Agentes de IA ou produtos Now Assist. Os custos fazem geralmente parte de acordos empresariais personalizados, o que significa que precisa de contactar a equipa de vendas, resultando numa falta de transparência e em faturas potencialmente imprevisíveis.
As principais desvantagens incluem uma sobrecarga e complexidade significativas na configuração, uma tendência para a dependência de um único fornecedor, exigindo que todas as operações sejam feitas na ServiceNow, e capacidades limitadas de simulação pré-lançamento. Isto resulta frequentemente em lançamentos arriscados, do tipo "big bang", sem previsões claras de desempenho.
Os testes para as Skills de Agentes de IA da ServiceNow são geralmente realizados num ambiente de sandbox, que não permite a previsão de desempenho baseada em dados usando os seus dados históricos reais. Isto leva frequentemente a que os lançamentos pareçam uma aposta, uma vez que os lançamentos faseados com base na capacidade comprovada são difíceis.
