Soyons honnêtes, l'IA n'est plus un concept lointain. C'est un véritable outil qui transforme activement la façon dont le travail est effectué. Dans le monde des flux de travail des grandes entreprises, ServiceNow est une référence, et ses agents IA sont un élément clé de son succès. Le cœur de ces agents réside dans ce que ServiceNow appelle les "compétences" (skills), des capacités spécifiques qui leur permettent d'accomplir des tâches concrètes.
Mais que sont réellement ces compétences ? Et que faut-il vraiment pour les mettre en œuvre ? Si vous êtes un chef d'équipe qui envisage l'automatisation par l'IA, vous devez comprendre à la fois les promesses et les difficultés concrètes d'une plateforme comme ServiceNow. Ce guide décortiquera les compétences des agents IA de ServiceNow, en explorant leur nature, les défis qu'elles présentent, et pourquoi une approche plus agile pourrait être mieux adaptée à votre équipe.
Que sont les agents IA de ServiceNow ?
Avant d'aborder les compétences, clarifions rapidement ce qu'est un agent IA de ServiceNow. Considérez-les comme des employés numériques qui opèrent entièrement au sein du système ServiceNow. Ils sont conçus pour faire plus que simplement fournir des réponses toutes faites ; ils peuvent comprendre des requêtes, prendre des décisions et accomplir des tâches pour faire avancer les flux de travail, le tout sans la supervision constante d'un humain.
Ces agents sont créés et gérés à l'aide d'un ensemble d'outils connectés. L'AI Agent Studio est l'espace low-code où vous les construisez et les ajustez. Ensuite, il y a l'AI Agent Orchestrator, qui agit comme un chef de projet pour votre main-d'œuvre numérique, coordonnant les différents agents IA pour qu'ils collaborent sur des tâches plus importantes.
Cette configuration révèle un aspect important de la philosophie de ServiceNow : c'est un système tout-en-un, étroitement intégré. Lorsque vous adoptez leur IA, vous n'obtenez pas simplement un chatbot. Vous investissez dans un écosystème complexe complet conçu pour gérer vos opérations de l'intérieur.
Comprendre les compétences des agents IA de ServiceNow
Donc, si les agents IA sont les travailleurs, alors les compétences des agents IA de ServiceNow sont leurs descriptions de poste et leurs talents spécifiques. Une compétence est simplement une action spécifique et définie qu'un agent peut entreprendre. C'est très similaire à une équipe humaine, où une personne peut être un expert en feuilles de calcul tandis qu'une autre excelle dans la communication avec les clients. Les agents IA sont dotés d'une bibliothèque de compétences pour gérer différentes parties d'un travail.
Ces compétences sont les briques de construction qui transforment une IA générale en un élément fonctionnel de votre entreprise. Vous pouvez les combiner pour créer un agent sur mesure pour un rôle spécifique, que ce soit pour gérer des tickets informatiques, des demandes de support client, ou des processus RH.
Principales catégories de compétences des agents IA de ServiceNow
ServiceNow classe ses compétences en quelques grandes catégories, chacune conçue pour un type de travail différent. Voici un aperçu rapide des principales :
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Compétences de contenu et d'enregistrement : Il s'agit de la gestion de l'information. Un bon exemple est la compétence de résumé d'enregistrement, qui peut prendre un long ticket informatique décousu et le condenser aux points essentiels pour un technicien occupé. D'autres compétences de ce groupe peuvent rédiger des articles de base de connaissances à partir de cas résolus ou écrire automatiquement des notes de résolution lorsqu'un problème est corrigé.
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Compétences d'analyse et de recommandation : Ici, l'agent agit un peu plus comme un analyste. Une compétence comme l'analyse des sentiments peut scanner l'e-mail d'un client, détecter un ton frustré et marquer le ticket pour qu'un agent humain sache qu'il faut le traiter avec une attention particulière. D'autres compétences peuvent expliquer le risque potentiel d'un changement informatique ou suggérer les meilleures prochaines étapes pour gérer une alerte de sécurité.
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Compétences conversationnelles et de création : Ces compétences sont celles qui animent les parties interactives. Dans un outil comme Virtual Agent, elles permettent à l'IA d'aller au-delà d'un simple script pour réellement aider les utilisateurs à commander des articles d'un catalogue ou à trouver des réponses grâce à une conversation plus naturelle. Pour les développeurs, ces compétences peuvent même aider à créer de nouvelles applications à partir d'une simple description en langage courant, transformant une instruction textuelle en code fonctionnel.
Bien que ServiceNow offre une multitude de compétences, celles-ci sont conçues pour fonctionner presque exclusivement au sein de la plateforme ServiceNow. Cela crée un « jardin clos ». Si vos équipes utilisent et apprécient déjà d'autres excellents outils comme Zendesk, Jira Service Management ou Slack, les faire fonctionner harmonieusement avec l'IA de ServiceNow peut être un véritable défi.
Le défi de la mise en œuvre des compétences des agents IA de ServiceNow
Savoir ce que les compétences des agents IA de ServiceNow peuvent faire est une chose. Les mettre en pratique en est une autre. Le potentiel est bien là, mais la réalité quotidienne de la mise en place implique beaucoup de frais généraux, de complexité et quelques pièges cachés.
Une mise en place longue et exigeante en développement
Même avec le marketing "low-code", la création ou la personnalisation d'agents IA dans ServiceNow n'est pas quelque chose qu'un manager peut faire en un claquement de doigts. Le processus est assez technique et nécessite presque toujours une équipe dédiée d'administrateurs et de développeurs ServiceNow pour être mené à bien.
Mettre en service un nouvel agent est un parcours, qui ressemble généralement à ceci :
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D'abord, un administrateur de la plateforme doit rechercher et installer tous les plugins et extensions appropriés depuis le ServiceNow store.
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Ensuite, un développeur se rend dans l'AI Agent Studio pour définir ce que l'agent est censé faire.
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Ce même développeur doit ensuite choisir et configurer les compétences spécifiques que l'agent utilisera, ce qui implique souvent d'écrire des scripts personnalisés pour gérer certaines actions.
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L'agent doit être testé dans un environnement de test (sandbox) distinct. Si quelque chose ne fonctionne pas, c'est au développeur de trouver l'origine du problème.
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Enfin, après un nombre indéterminé de cycles de tests et d'ajustements, l'agent doit recevoir l'approbation finale d'un administrateur avant de pouvoir être mis en production.
Tout ce processus peut facilement prendre des semaines, voire des mois, et implique de nombreux allers-retours techniques. Ce n'est pas exactement une expérience "plug-and-play".
La réalité du « tout remplacer »
L'IA de ServiceNow est conçue pour prospérer dans son propre habitat. Pour tirer le meilleur parti de ses agents IA et de leurs compétences, la plateforme vous incite fortement à gérer l'ensemble de vos opérations de service d'assistance, de gestion des services informatiques ou de support client sur ServiceNow.
Pour les entreprises qui sont déjà établies sur d'autres plateformes, c'est un problème majeur. Cela signifie souvent que vous êtes face à un projet de "remplacement complet", vous forçant à abandonner des outils que vos équipes connaissent et apprécient déjà. Non seulement cela perturbe des flux de travail déjà bien rodés, mais cela vous enferme chez un seul fournisseur, ce qui rend plus difficile l'intégration d'autres outils de pointe à l'avenir.
Simulation limitée et déploiements risqués
Alors, comment être sûr que votre nouvel agent IA fonctionnera réellement ? Avec ServiceNow, les tests sont généralement confinés à un environnement de type sandbox. Cela ne vous donne pas une image claire et basée sur des données de la performance de l'IA avec vos véritables données historiques.
Cela donne au lancement des allures de pari. Sans moyen de tester l'agent sur des milliers de vos tickets passés, vous n'avez aucune idée réelle de votre taux d'automatisation ni des types de problèmes sur lesquels l'IA pourrait buter. Vous vous retrouvez souvent avec un lancement "big bang" où vous appuyez sur un interrupteur en croisant les doigts, sans moyen facile d'introduire progressivement l'agent en fonction de ce qu'il peut réellement gérer.
Tarification des compétences des agents IA de ServiceNow : À quoi s'attendre
L'une des premières questions que toute équipe se pose est : "Combien cela va-t-il coûter ?" Avec ServiceNow, la réponse n'est pas simple.
ServiceNow ne publie pas ses tarifs pour les agents IA ou ses autres produits Now Assist. Au lieu de plans clairs et publics, le coût est généralement inclus dans des contrats d'entreprise personnalisés. Vous devez parler à une équipe de vente ne serait-ce que pour obtenir une estimation.
Ce modèle de « boîte noire » présente quelques inconvénients majeurs :
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Manque de transparence : Vous ne pouvez pas facilement comparer les coûts ou déterminer l'investissement total sans passer par de nombreux appels commerciaux.
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Factures imprévisibles : La tarification peut être liée à des métriques confuses et difficiles à prévoir, ce qui pourrait entraîner de mauvaises surprises si votre utilisation augmente fortement.
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Processus de vente long : Le simple fait d'obtenir un devis peut prendre beaucoup de temps, ce qui ralentit votre capacité à prendre une décision et à commencer à générer de la valeur.
C'est à des années-lumière de la plupart des outils logiciels modernes qui proposent une tarification simple et prévisible, vous permettant de démarrer rapidement et de vous développer sans vous soucier des coûts cachés.
Une alternative plus rapide et plus flexible
Si la complexité, la dépendance vis-à-vis d'un fournisseur unique et la tarification opaque de l'univers IA de ServiceNow vous semblent excessives, vous n'êtes pas seul. La bonne nouvelle est qu'il existe une manière plus simple et plus agile d'apporter une automatisation intelligente par l'IA à vos équipes de support et d'informatique.
eesel AI a été conçu pour résoudre les problèmes que ces plateformes géantes et tout-en-un créent. C'est une solution d'IA puissante qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, offrant une valeur ajoutée immédiate sans nécessiter un projet de mise en place massif.
Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois
Vous pouvez oublier les longs cycles de mise en œuvre et la dépendance vis-à-vis des développeurs. eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez commencer et voir des résultats concrets en quelques minutes. Avec des intégrations en un clic pour des services d'assistance comme Zendesk, Freshdesk et Intercom, vous pouvez connecter vos outils existants sans toucher à une seule ligne de code. Vous n'avez pas besoin de changer de service d'assistance ou d'embaucher une équipe de consultants ; eesel AI fonctionne simplement avec ce que vous avez déjà.
Unifiez vos connaissances et testez en toute confiance
eesel AI se connecte instantanément à toutes les connaissances de votre entreprise, qu'elles se trouvent dans votre centre d'aide, enfouies dans d'anciens tickets ou stockées dans des documents internes sur Confluence ou Google Docs.
Mieux encore, eesel AI élimine les incertitudes du lancement grâce à son puissant mode de simulation. Avant que l'IA ne communique avec un vrai client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos tickets passés. Vous obtiendrez une prévision précise et basée sur des données de votre taux d'automatisation et verrez exactement comment l'IA aurait répondu, vous donnant une confiance totale avant d'appuyer sur l'interrupteur.
| Fonctionnalité | Agents IA de ServiceNow | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de mise en place | De semaines à plusieurs mois | De quelques minutes à quelques heures |
| Équipe requise | Administrateurs ServiceNow, Développeurs | Responsables Support/IT (libre-service) |
| Intégration d'outils | Principalement l'écosystème ServiceNow | Se connecte à votre service d'assistance existant, Slack, etc. |
| Tests avant lancement | Tests limités en environnement sandbox | Simulation puissante sur les tickets historiques |
| Stratégie de déploiement | Souvent « tout ou rien » | Déploiement progressif et contrôlé par type de ticket |
| Modèle de tarification | Opaque, devis personnalisés | Formules transparentes et prévisibles |
Gardez le contrôle avec un moteur de flux de travail personnalisable
Avec eesel AI, vous gardez toujours le contrôle. Vous disposez de paramètres granulaires pour choisir exactement les tickets que l'IA doit traiter, ce qui vous permet de commencer par les tâches faciles et répétitives et de laisser votre équipe gérer le reste. L'éditeur de prompts simple vous permet d'ajuster le ton et la personnalité de l'IA, et vous pouvez même ajouter des actions personnalisées, comme rechercher des informations de commande via une API, sans avoir besoin d'un développeur. C'est le juste équilibre entre puissance et simplicité.
Les compromis des compétences des agents IA de ServiceNow
Les compétences des agents IA de ServiceNow offrent une boîte à outils complète et performante pour les très grandes entreprises qui sont déjà entièrement investies dans la plateforme ServiceNow. Mais pour de nombreuses équipes, cette puissance a un prix élevé : une complexité importante, des coûts élevés, des temps de mise en place longs et une dépendance vis-à-vis d'un seul fournisseur.
Si vous recherchez une solution d'IA puissante, flexible et facile à utiliser qui améliore les outils que vous possédez déjà au lieu de les remplacer, vous avez besoin d'une approche différente. eesel AI est exactement cela. Il offre une automatisation intelligente du support qui s'intègre directement à votre configuration actuelle, donnant un coup de pouce à votre équipe sans vous forcer à changer votre façon de travailler.
Prêt pour une IA qui travaille avec vous, et non contre vous ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et découvrez tout ce que vous pouvez automatiser dans les 10 prochaines minutes.
Questions fréquemment posées
Les compétences des agents IA de ServiceNow sont des actions définies ou des capacités spécifiques qu'un agent IA peut exécuter au sein de la plateforme ServiceNow. Elles agissent comme des briques de construction, vous permettant d'équiper les agents de talents sur mesure pour des tâches telles que la gestion de l'information, l'analyse de données ou la participation à des conversations.
La mise en œuvre des compétences des agents IA de ServiceNow est assez technique et nécessite généralement une équipe dédiée d'administrateurs et de développeurs ServiceNow. Le processus implique l'installation de plugins, la configuration des compétences, l'écriture de scripts personnalisés et des tests approfondis, ce qui prend souvent de plusieurs semaines à plusieurs mois.
Les compétences des agents IA de ServiceNow sont principalement conçues pour fonctionner au sein de l'écosystème ServiceNow, créant un effet de « jardin clos ». Les intégrer à des outils externes comme Zendesk ou Jira Service Management peut être difficile et nécessite souvent une stratégie de remplacement complet.
Les compétences des agents IA de ServiceNow sont globalement classées en compétences de contenu et d'enregistrement (ex: résumé, rédaction de notes), en compétences d'analyse et de recommandation (ex: analyse des sentiments, évaluation des risques), et en compétences conversationnelles et de création (ex: chat interactif, création d'applications à partir du langage naturel).
ServiceNow ne publie pas de tarifs publics pour ses compétences d'agents IA ou ses produits Now Assist. Les coûts font généralement partie de contrats d'entreprise personnalisés, ce qui signifie que vous devez contacter leur équipe de vente, entraînant un manque de transparence et des factures potentiellement imprévisibles.
Les principaux inconvénients incluent des frais généraux et une complexité de mise en place importants, une tendance à la dépendance vis-à-vis d'un fournisseur unique qui exige que toutes les opérations soient sur ServiceNow, et des capacités de simulation avant lancement limitées. Cela se traduit souvent par des déploiements risqués de type « big bang », sans prévisions de performance claires.
Les tests pour les compétences des agents IA de ServiceNow sont généralement effectués dans un environnement de type sandbox, ce qui ne permet pas de prédire les performances à l'aide de vos données historiques réelles. Les lancements s'apparentent donc souvent à un pari, car les déploiements progressifs basés sur des capacités éprouvées sont difficiles à mettre en place.
