Jira Service Management vs Zendesk: Uma comparação aprofundada para 2025

Todos nós já vimos isto acontecer. Um cliente reporta um bug. A sua equipa de suporte regista o ticket na sua central de ajuda, talvez seja o Zendesk. Mas para corrigir o bug, eles têm de envolver a equipa de engenharia, que vive e respira no Jira Service Management.

De repente, aquele ticket único e simples transforma-se numa confusão de notas copiadas e coladas, pedidos intermináveis de atualizações de estado e mensagens frenéticas de bastidores no Slack. Este pequeno atrito causa atrasos, frustra ambas as equipas e, o pior de tudo, deixa o cliente à espera.

Escolher entre uma ferramenta construída para a experiência do cliente (CX) e uma projetada para a gestão de serviços de TI (ITSM) é uma dor de cabeça clássica para empresas em crescimento. Este guia é uma comparação aprofundada entre o Jira Service Management e o Zendesk, analisando as suas funcionalidades, inteligência artificial e preços para o ajudar a decidir qual se adequa à sua equipa.

Mas aqui fica uma reflexão: e se não tivesse de escolher? E se pudesse fazer com que as ferramentas que já tem funcionassem melhor em conjunto, em vez de arrancar tudo e começar do zero? Vamos a isso.

O que é o Jira Service Management?

Imagine o Jira Service Management (JSM) como o peso-pesado da Atlassian para centrais de serviços. É construído sobre a mesma base que a plataforma Jira que os programadores conhecem e adoram. Foi concebido principalmente para equipas internas como TI, DevOps, RH e jurídico, que precisam de uma forma estruturada e orientada por processos para lidar com pedidos.

O verdadeiro poder do JSM reside na sua integração estreita com o resto do mundo Atlassian, como o Jira Software e o Confluence, e nas suas funcionalidades robustas e alinhadas com o ITIL. Se precisa de gerir incidentes, acompanhar problemas e controlar alterações com precisão, o JSM é a sua ferramenta. O objetivo é conectar as suas equipas de desenvolvimento e operações para resolver problemas mais rapidamente.

O que é o Zendesk?

Do outro lado do ringue, temos o Zendesk. No seu âmago, o Zendesk dedica-se a melhorar as relações com os clientes. A sua especialidade é ajudar equipas de suporte ao cliente e de sucesso que lidam com o exterior.

Onde o Zendesk realmente brilha é na sua interface amigável e no suporte omnicanal. Agrupa de forma organizada as conversas de e-mail, chat, telefone e redes sociais numa única vista limpa para os seus agentes. É conhecido por ser bastante fácil de configurar e está completamente focado em tornar a experiência de suporte tranquila tanto para o agente como para o cliente.

Funcionalidade e experiência do utilizador

A verdadeira divisão entre o JSM e o Zendesk não é apenas uma lista de funcionalidades; é sobre como eles pensam que o trabalho deve ser feito. Isto leva a duas experiências diárias muito diferentes para as pessoas que os utilizam.

Ticketing vs. seguimento de incidentes

O Zendesk é construído em torno de um modelo clássico de "ticketing". Parece conversacional e focado no cliente, concebido para operar como um diálogo contínuo. A Área de Trabalho do Agente torna simples lidar com interações através de diferentes canais sem perder o rasto do histórico. Para um agente de suporte que não é super técnico, a interface é intuitiva e vai direta ao ponto.

O Jira Service Management, no entanto, utiliza um modelo de seguimento de "incidentes" que herdou do seu irmão focado em programadores, o Jira Software. Este sistema é incrivelmente poderoso para tarefas complexas e técnicas que têm várias fases e requerem aprovações. Mas para uma simples conversa com um cliente, pode parecer um pouco rígido e excessivamente formal. A interface tem mais campos e opções, que são vitais para um programador, mas podem ser esmagadoras para um agente de suporte que está apenas a tentar responder a uma pergunta.

Modelo de ticketing conversacional do Zendesk, mostrando interações passadas para contexto.

Pode ver as contrapartidas. A simplicidade do Zendesk pode começar a parecer limitada quando precisa de gerir escalonamentos técnicos complicados. A complexidade do JSM pode ser uma curva de aprendizagem acentuada para os agentes de suporte e pode transformar uma conversa amigável com o cliente num relatório de bug frio e formal.

A lacuna na colaboração

Sejamos honestos, a maioria dos pedidos de suporte importantes não são resolvidos por uma única pessoa. Muitas vezes, precisam do contributo da engenharia, do produto ou de outras equipas internas.

O Zendesk tenta resolver isto com uma funcionalidade chamada "Conversas Paralelas," que permite aos agentes trazer outras equipas para um ticket. É uma solução decente, mas o contexto muitas vezes parece desconectado do local onde o trabalho técnico real está a acontecer (que geralmente é o Jira).

O JSM é ótimo a ligar pedidos de serviço a tarefas de desenvolvimento no Jira Software. Um agente pode conectar o relatório de um cliente diretamente à lista de tarefas de um engenheiro. O problema é que a comunicação de volta para o agente que lida com o cliente, e depois para o cliente, nem sempre é fluida.

É aqui que ter uma camada de IA dedicada pode fazer toda a diferença. Em vez de depender de transferências manuais e de passar notas, uma ferramenta como a eesel AI pode ligar-se diretamente à sua configuração existente do Zendesk ou do Jira Service Management. Pode descobrir instantaneamente se um ticket é um bug técnico, resumi-lo para os engenheiros e criar automaticamente um incidente vinculado no Jira, tudo sem que o agente de suporte tenha de sair da sua central de ajuda.

Gestão do conhecimento e IA

Ambas as plataformas entendem: o melhor ticket de suporte é aquele que um cliente nunca precisa de abrir. Ambas usam bases de conhecimento e IA para ajudar os clientes a ajudarem-se a si próprios, mas os seus métodos mostram as suas diferentes filosofias centrais.

Bases de conhecimento isoladas

O Jira Service Management não tem, na verdade, a sua própria base de conhecimento integrada. Ele apoia-se num produto Atlassian separado, o Confluence. Embora o Confluence seja uma ferramenta fantástica para documentação, significa que precisa de outra subscrição, e os seus agentes têm de saltar entre dois sistemas. É ótimo para documentos técnicos internos e aprofundados, mas pode ser pouco prático para artigos de ajuda virados para o cliente.

O Zendesk vem com a sua própria base de conhecimento chamada Guide. Está firmemente integrada com o sistema de ticketing e foi construída de raiz para o autoatendimento do cliente. É simples de usar e gerir.

O problema com ambos? O conhecimento está preso num silo. A IA do Zendesk não pode aprender com os guias técnicos detalhados no seu espaço Confluence, e a IA do JSM não tem ideia das milhares de conversas úteis já resolvidas no Zendesk.

É exatamente aqui que a eesel AI brilha. Pode unificar todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente. Basta conectar o seu centro de ajuda, Confluence, Google Docs, e até mesmo todo o seu histórico de tickets. A eesel AI aprende com tudo de uma só vez, dando-lhe uma visão completa para que possa fornecer respostas consistentes e precisas, não importa onde a informação esteja armazenada.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes como centros de ajuda, Confluence e Google Docs.

Capacidades de inteligência artificial

A IA do Zendesk foca-se totalmente na experiência do cliente. As suas funcionalidades são concebidas para tornar os agentes humanos mais rápidos e eficientes. Oferece agentes de IA (chatbots) para responder a perguntas comuns, encaminhamento inteligente para levar os tickets à pessoa certa, e ferramentas que sugerem respostas e resumem conversas longas para os agentes.

A Atlassian Intelligence do Jira, por outro lado, está orientada para otimizar as operações de TI. Ajuda com tarefas de backend como avaliar o risco de uma alteração de software, resumir detalhes de incidentes para relatórios e gerar análises. O seu agente virtual é construído principalmente para ferramentas de chat internas como o Slack e o Microsoft Teams, não para o chat ao vivo do seu website.

A IA integrada em ambas as plataformas é um ponto de partida decente, mas é frequentemente uma solução única para todos. Com a eesel AI, obtém controlo total com um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Não tem de aceitar uma personalidade de IA genérica. Pode definir o seu tom de voz, dizer-lhe exatamente que tipos de tickets automatizar, e até criar ações personalizadas que procuram informações de pedidos no Shopify ou triam problemas com base nas suas próprias regras de negócio.

Interface da eesel AI para configurar regras e fluxos de trabalho de automação personalizados.

O melhor de tudo, pode testar com confiança. A eesel AI permite-lhe executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados antes de a ativar para os clientes. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão real da sua taxa de automação e ajustar o seu comportamento sem qualquer risco. Esse é um nível de controlo que é difícil de encontrar noutro lado.

O painel de simulação na eesel AI, a mostrar as taxas de automação previstas com base em dados históricos de tickets.

Análise de preços

Vamos falar de dinheiro. Ambas as plataformas cobram por agente, por mês, mas o preço anunciado raramente é o que acaba por pagar. Os detalhes e os extras podem fazer uma grande diferença na sua fatura final.

Preços do Jira Service Management

O preço do JSM parece ótimo, especialmente para equipas mais pequenas, mas descobrirá que algumas funcionalidades chave só estão disponíveis nos planos mais caros.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades
Gratuito	$0	Até 3 agentes, service desk básico, portal de autoatendimento
Standard	~$19.04	Até 20.000 agentes, gestão de ativos, gestão de SLA
Premium	~$47.82	Tudo do Standard + gestão de incidentes, gestão de alterações, funcionalidades de IA
Enterprise	Contactar Vendas	Tudo do Premium + residência de dados, SLA de 99,95% de tempo de atividade

Nota: Os preços estão sujeitos a alterações. Verifique sempre a página oficial de preços da Atlassian para obter as informações mais recentes.

Os custos ocultos: O principal aqui é a base de conhecimento. Para tirar o máximo proveito da deflexão de tickets do JSM, precisa praticamente de uma subscrição separada do Confluence, o que aumenta o seu custo mensal. Além disso, a maioria das funcionalidades avançadas de ITSM e IA estão bloqueadas no plano Premium.

Preços do Zendesk

O Zendesk oferece-lhe funcionalidades poderosas desde o início, mas escalar ou adicionar ferramentas avançadas pode tornar-se caro, rapidamente.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades
Suite Team	$55	Ticketing, mensagens, centro de ajuda, 50 respostas automatizadas por IA
Suite Growth	$89	Tudo do Team + portal de autoatendimento, gestão de SLA, 100 respostas de IA
Suite Professional	$115	Tudo do Growth + voz avançada, fóruns comunitários, 500 respostas de IA

Nota: Os preços estão sujeitos a alterações. Verifique sempre a página oficial de preços do Zendesk para obter as informações mais recentes.

Os custos ocultos: O modelo de negócio do Zendesk baseia-se em extras. Quer IA mais poderosa, ferramentas de gestão de força de trabalho ou melhor segurança? Tudo isso é extra, e podem inflacionar significativamente o seu custo total.

Em contraste, a eesel AI oferece preços transparentes e previsíveis. Não há taxas por resolução, por isso não terá uma fatura surpresa se tiver um mês movimentado. Todos os produtos principais, Agente de IA, Copiloto e Triagem, estão incluídos em planos simples. Isto torna o orçamento muito mais fácil em comparação com os modelos complexos e cheios de extras do Zendesk и o JSM.

O veredito: Potência de TI ou campeão de CX?

Então, qual é a decisão final? Honestamente, não se trata de um "vencedor". Tudo se resume ao problema que está a tentar resolver.

• Escolha o Jira Service Management se: Você é uma empresa orientada para TI que já utiliza outras ferramentas Atlassian. Precisa de processos rigorosos e conformes com o ITIL para gerir suporte interno, incidentes e alterações.

• Escolha o Zendesk se: Todo o seu mundo está focado no suporte ao cliente externo. Precisa de uma plataforma que seja fácil de usar para os seus agentes e que tenha ótimas funcionalidades omnicanal prontas a usar.

Mas no mundo real, a maioria das empresas precisa de um pouco de ambos. E tentar forçar estes dois sistemas a darem-se bem muitas vezes apenas cria mais trabalho manual para todos.

Este vídeo fornece uma comparação detalhada entre o Jira Service Management e o Zendesk para o ajudar a decidir qual a melhor ferramenta para a sua equipa.

Existe uma forma melhor: Unifique as suas ferramentas com uma camada de IA

Em vez de escolher uma plataforma em detrimento da outra, ou lutar para as sincronizar, pode preencher a lacuna com uma camada de automação inteligente. É isso que a eesel AI é. Não é outra central de ajuda para a qual tem de migrar; é uma camada inteligente que se liga diretamente às ferramentas que já utiliza, seja o Zendesk, o JSM ou outra coisa qualquer.

Eis como é diferente:

• Comece a funcionar em minutos, não em meses. A eesel AI foi concebida para ser self-service. Pode inscrever-se, conectar a sua central de ajuda e começar a configurar o seu agente de IA por conta própria, sem ter de agendar uma chamada de vendas ou assistir a uma demonstração obrigatória.

• Reúna todo o seu conhecimento. Conecte a sua central de ajuda, Confluence, Google Docs e tickets passados para criar uma única fonte de verdade da qual a sua IA pode aprender instantaneamente.

• Automatize sem perder o controlo. Use o motor de simulação para testar a sua IA nos seus próprios dados históricos. Pode ver exatamente como se irá comportar, ajustar o seu comportamento e implementar a automação com confiança, para que não haja surpresas para si ou para os seus clientes.

Pronto para parar de escolher e começar a unificar? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como pode automatizar o suporte aproveitando ao máximo as ferramentas e o conhecimento que já possui.