Escolher a ferramenta certa para lidar com perguntas de clientes e tarefas internas pode parecer bastante esmagador, certo? É como tentar encontrar seu caminho através de um labirinto. Você precisa de algo forte, fácil de entender e capaz de crescer à medida que você cresce. Dois nomes aparecem com frequência quando você está procurando: Jira Service Management (antigamente chamado de Jira Service Desk) e Zendesk. Ambos são grandes players no mundo do service desk, mas na verdade vêm de lugares diferentes e têm suas próprias forças distintas.
Hoje em dia, tudo se move tão rápido. Os clientes esperam respostas rápidas, e suas equipes internas precisam trabalhar juntas de forma suave. Se você escolher a ferramenta errada, isso pode desacelerar seriamente as coisas, causar frustração e custar mais do que você esperava. Isso não se trata apenas de gerenciar tickets; trata-se de ajudar suas equipes a trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil.
Vamos dar uma boa olhada no Jira Service Management e no Zendesk. Vamos comparar suas principais características, quão fáceis são de usar, com o que eles se conectam e quanto custam. Também vamos conversar sobre como a IA está desempenhando um papel maior em tudo isso e explorar como ferramentas como eesel AI podem realmente tornar either plataforma ainda melhor, oferecendo uma maneira mais flexível e econômica de adicionar automação avançada.
Então, qual delas faz mais sentido para sua equipe? Vamos analisar isso juntos.
O que são Jira Service Management e Zendesk afinal?
Basicamente, tanto o Jira Service Management quanto o Zendesk foram criados para ajudar equipes a gerenciar solicitações recebidas, acompanhar o trabalho e se comunicar com as pessoas que precisam de ajuda. Mas eles fazem isso de maneiras ligeiramente diferentes e geralmente são voltados para grupos diferentes.
Jira Service Management (JSM) cresceu na família Atlassian, que é famosa por suas poderosas ferramentas de gerenciamento de projetos e desenvolvimento, como Jira Software. É projetado com ideias de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) em mente e é realmente forte para equipes de suporte interno. É ótimo para vincular solicitações de clientes diretamente a coisas como problemas de desenvolvimento ou tarefas de TI. Se você estiver curioso, pode ver como eesel AI se conecta com o Jira Service Management em nossa página de integração do Jira Service Management.
Zendesk, por outro lado, está realmente focado em ajudar clientes externos. É fantástico para lidar com conversas em muitos canais diferentes (como e-mail, chat, redes sociais e chamadas telefônicas) e tornar as coisas fáceis tanto para os agentes de suporte quanto para os próprios clientes. Quer ver como eesel AI funciona com o Zendesk? Vá até nossa página de integração do Zendesk.
Embora eles definitivamente tenham algumas habilidades sobrepostas, eles tradicionalmente atendem a diferentes públicos principais e são usados para coisas primárias diferentes. Esse é um ponto realmente importante a lembrar quando você está tentando escolher.
Comparando recursos: O que eles realmente podem fazer?
Os recursos são como o motor de qualquer serviço de atendimento. Eles basicamente decidem o que sua equipe pode realmente fazer e quão rápido podem fazê-lo. Garantir que as habilidades da plataforma correspondam ao que sua equipe precisa fazer todos os dias é super importante.
Aqui está um resumo dos prós e contras entre as duas plataformas:
| Área de Recursos | Jira Service Management | Zendesk |
|---|---|---|
| Tratamento de Tickets & Fluxos de Trabalho | Prós: • Ótimo para fluxos de trabalho internos complexos • Fortes integrações com dev e TI Contras: |
Prós: • Fácil de usar, mesmo em alto volume • Visão unificada de conversas multicanal Contras: |
| Base de Conhecimento | Prós: • Documentação poderosa com Confluence • Ideal para conteúdo interno ou técnico Contras: |
Prós: • Central de ajuda integrada • Criação e organização de artigos fácil • Pesquisa eficaz para clientes Contras: |
| Relatórios & Análises | Prós: • Bom para métricas de TI como SLAs e tempos de resolução Contras: |
Prós: • Relatórios multicanal fortes • Painéis personalizados e insights rápidos Contras: |
| Foco Principal | Prós: • Construído para gerenciamento de serviços de TI • Inclui gerenciamento de mudanças, ativos e problemas Contras: |
Prós: • Feito para suporte voltado ao cliente • Excelentes ferramentas multicanal • Otimizado para respostas rápidas dos agentes Contras: |
Tratamento de tickets e fluxos de trabalho
É aqui que ambas as plataformas fazem seu trabalho mais importante. Tudo se resume a como elas gerenciam os pedidos recebidos, os direcionam para as pessoas certas, organizam filas e apoiam seus processos únicos.
Jira Service Management é ótimo se você tem fluxos de trabalho complicados. Se seu processo de suporte precisa se conectar diretamente com tarefas de desenvolvimento ou TI, ele realmente brilha. Como faz parte da família Jira, vem com ferramentas como quadros, sprints e tipos de problemas que são familiares para equipes técnicas. Isso o torna uma excelente opção para suporte de TI ou equipes de serviço interno que precisam trabalhar em estreita colaboração com software ou operações. Dito isso, não é a plataforma mais fácil para pessoas não técnicas. Se sua equipe está mais focada em conversas com clientes do que no rastreamento de problemas internos, pode levar um pouco mais de tempo para aprender.
O Zendesk é projetado com simplicidade e velocidade em mente. A interface é construída para ajudar os agentes a lidarem com um alto volume de tickets rapidamente, e uma de suas maiores forças é a forma como reúne todas as conversas em uma única visão clara. Seja um cliente entrando em contato por e-mail, chat ou redes sociais, todo o histórico da conversa está ali em um único fio. O roteamento de tickets e a gestão de filas são diretos, permitindo que os agentes entrem e ajudem rapidamente. Não está tão naturalmente conectado a fluxos de trabalho de desenvolvimento como o JSM, mas para equipes de suporte ao cliente, é incrivelmente eficiente e fácil de usar.
Base de conhecimento e ajudando os clientes a se ajudarem
Deixar os clientes encontrarem suas próprias respostas é uma das melhores maneiras de economizar tempo para sua equipe. Ambas as plataformas oferecem ferramentas para construir uma base de conhecimento, mas elas fazem isso de maneira diferente.
O Jira Service Management geralmente funciona com o Confluence, a ferramenta de documentação separada da Atlassian. O Confluence é ótimo se você está escrevendo artigos técnicos detalhados ou precisa de algo robusto para uso interno. Mas não está integrado ao JSM por padrão, o que significa que você precisará de uma assinatura separada. Criar e organizar artigos pode parecer um pouco mais manual, especialmente se você estiver construindo algo para clientes externos. Funciona bem se sua equipe já usa o Confluence, mas pode não ser a opção mais suave se você estiver começando do zero.
O Zendesk vem com um centro de ajuda integrado à plataforma, o que torna muito fácil criar e gerenciar FAQs, guias de como fazer e artigos de ajuda. Ele é projetado com a autoatendimento em mente, então configurar categorias, editar conteúdo e gerenciar feedback é bastante simples. A busca integrada também funciona bem, então os clientes podem realmente encontrar as respostas que estão procurando. Se o seu objetivo é reduzir o volume de tickets e permitir que os clientes resolvam problemas por conta própria, o Zendesk lhe dá uma vantagem inicial.
Relatando e vendo como as coisas estão indo
Manter um olho no desempenho é uma parte importante de operar um suporte inteligente. Ambas as plataformas oferecem ferramentas de relatórios, mas a profundidade e a flexibilidade que você obtém são bastante diferentes.
O Jira Service Management oferece acesso a relatórios básicos, especialmente para métricas específicas de TI. Você pode acompanhar coisas como tempos de resolução, tipos de incidentes e como os problemas estão sendo tratados ao longo do tempo. Isso é realmente útil se você estiver gerenciando um suporte interno e precisar de insights relacionados a acordos de nível de serviço ou eficiência operacional. Mas se você está procurando acompanhar o desempenho em muitos canais de suporte ou gerenciar a carga de trabalho e a qualidade da equipe, pode parecer um pouco limitado.
O Zendesk possui ferramentas de relatórios mais robustas desde o início. Ele vem com painéis prontos que mostram como sua equipe está se saindo em e-mail, chat, telefone e uso do centro de ajuda. Você também pode criar relatórios personalizados se quiser se aprofundar em algo específico. Pode levar algum tempo para se acostumar com configurações mais avançadas, mas, no geral, ele oferece uma visão clara e detalhada do que está acontecendo. Para equipes que lidam com suporte em vários canais, o Zendesk facilita a identificação de tendências e a melhoria de como você trabalha.
ITSM vs. focando no suporte ao cliente
É aqui que as duas plataformas realmente mostram para o que foram construídas.
O Jira Service Management é claramente projetado para gerenciamento de serviços de TI. Ele inclui recursos para gerenciar ativos, rastrear mudanças em sistemas de TI e agrupar problemas relacionados para encontrar a causa raiz. Essas ferramentas são essenciais para departamentos de TI ou equipes de suporte interno que precisam se manter atualizados sobre infraestrutura e operações. Embora o JSM ofereça modelos que podem ser adaptados para suporte ao cliente, suas principais forças estão todas centradas em fluxos de trabalho de TI. Se sua equipe precisa dessas capacidades, é uma combinação forte.
Zendesk é tudo sobre suporte externo. Ele se conecta com praticamente todos os canais de atendimento ao cliente que você pode imaginar, incluindo e-mail, telefone, chat ao vivo, WhatsApp, redes sociais, Slack e Microsoft Teams. Tudo é centralizado em um único lugar, para que os agentes não precisem alternar entre ferramentas. A experiência é projetada para ser fluida, tanto para o agente quanto para o cliente. Ele não oferece recursos de ITSM integrados como o JSM, mas se sua prioridade é um suporte rápido e útil em vários pontos de contato, o Zendesk é difícil de superar.
Quão fácil é usar e configurar?
Mesmo que uma plataforma tenha todos os recursos do mundo, não fará muito bem se for difícil de configurar ou muito complicada para sua equipe usar todos os dias. Quanto mais fácil for começar, mais natural será usá-la, mais rápido sua equipe poderá se adaptar e, de fato, ver melhores resultados.
Aqui está um resumo dos prós e contras entre as duas plataformas:
| Aspecto | Jira Service Management | Zendesk |
|---|---|---|
| Configuração & Integração | Prós: • Altamente configurável para fluxos de trabalho complexos • Integra-se profundamente com ferramentas da Atlassian Contras: |
Prós: • Rápido e fácil de configurar • Interface intuitiva para rápida adoção • 1.500+ integrações sem código via Marketplace Contras: |
| Experiência do Agente | Prós: • Rastreamento detalhado de problemas • Ideal para suporte técnico/interno Contras: |
Prós: • Espaço de Trabalho Unificado para Agentes em todos os canais • UI limpa e intuitiva • Navegação rápida e manuseio de tickets Contras: |
| Experiência do Administrador | Prós: • Extensas opções de personalização • Flexível para estruturas organizacionais complexas Contras: |
Prós: • Fácil de gerenciar usuários e configurações • Centro de Administração intuitivo • Configuração flexível sem complexidade Contras: |
Configurando as coisas e começando
O Jira Service Management pode ser um pouco complicado quando se trata de configuração. É realmente flexível e pode lidar com fluxos de trabalho bastante complexos, especialmente se você estiver conectando-o com outras ferramentas da Atlassian, como Jira Software ou Confluence. Mas essa flexibilidade significa que pode levar tempo para configurar, e você pode precisar de ajuda de alguém técnico para realmente acertar. Para muitas equipes, a curva de aprendizado no início parece bastante acentuada.
O Zendesk, por outro lado, é conhecido por ser muito mais rápido para ser configurado e começar a funcionar. Seu processo de configuração é mais simples, e a interface é fácil de seguir. Você não precisa codificar nada ou chamar um desenvolvedor apenas para começar a responder tickets. Além disso, com mais de 1.500 integrações prontas para uso no Zendesk Marketplace, você pode conectá-lo com suas outras ferramentas sem muito esforço. Para equipes que desejam se mover rapidamente, o Zendesk parece muito mais plug-and-play.
Como é para os agentes
A interface do Jira Service Management é ótima se você está rastreando problemas técnicos ou gerenciando solicitações internas detalhadas. Ela é construída para esse tipo de trabalho. Mas para os agentes que estão lidando com um alto volume de tickets de clientes, a interface pode parecer esmagadora. Há muita coisa acontecendo, e nem sempre é fácil se localizar, especialmente se você é novo ou vem de uma ferramenta mais simplificada.
O Zendesk realmente brilha aqui. O Espaço de Trabalho do Agente reúne conversas de diferentes canais — chat, e-mail, telefone, e coloca tudo em um só lugar. Os agentes podem ver o contexto completo de cada interação com o cliente, responder rapidamente e alternar entre os tickets sem precisar vasculhar menus. É projetado para ajudar as pessoas a trabalharem rapidamente e se manterem focadas, que é exatamente o que você deseja em um ambiente de suporte de alto volume.
Como é para os administradores
O trabalho de administração é uma grande responsabilidade, gerenciando usuários, configurando fluxos de trabalho e mantendo tudo funcionando sem problemas nos bastidores. O Jira Service Management oferece muito controle, o que é ótimo se sua equipe tem necessidades específicas. Mas isso também significa que a interface de administração pode ser um pouco complicada. Você precisará entender como o Jira é estruturado, e até mesmo mudanças básicas podem exigir algum esforço se você não estiver familiarizado com o sistema.
O Zendesk torna o lado administrativo muito mais leve. Seu Centro de Administração é fácil de usar, e a maioria das configurações pode ser ajustada sem precisar mergulhar profundamente no backend. Você pode gerenciar usuários rapidamente, atualizar automações e conectar novas ferramentas, tudo isso sem precisar aprender uma nova linguagem. É uma boa opção para equipes que desejam controle sem a complexidade.
Conectando com outras ferramentas
Nenhuma plataforma de suporte funciona isoladamente. Seja seu CRM, ferramentas de desenvolvimento ou sistemas de chat internos, ser capaz de conectar tudo ajuda sua equipe a trabalhar de forma mais suave e evitar silos.
Tanto o Jira Service Management quanto o Zendesk oferecem muitas integrações e APIs, mas tendem a brilhar em áreas diferentes.
O Jira Service Management se encaixa perfeitamente no ecossistema Atlassian. Se sua equipe já usa o Jira Software para rastrear bugs ou o Confluence para documentação, a conexão é perfeita. Ferramentas como Opsgenie para gerenciamento de incidentes também se conectam naturalmente. Através do Atlassian Marketplace, você pode encontrar milhares de aplicativos que ampliam as capacidades do JSM, especialmente para equipes de TI e desenvolvimento.
Zendesk, por outro lado, é construído em torno do suporte ao cliente e funciona bem com ferramentas que equipes de vendas, marketing e suporte usam todos os dias. O Marketplace do Zendesk inclui mais de 1.500 aplicativos que cobrem tudo, desde sistemas de CRM como Salesforce até plataformas como Slack, Mailchimp, Microsoft Teams e várias ferramentas de e-commerce. Muitas dessas integrações podem ser adicionadas sem codificação, facilitando o início.
Curiosamente, algumas empresas optam por usar ambos. Por exemplo, o Zendesk pode lidar com conversas externas de clientes, enquanto o Jira Service Management suporta solicitações internas de TI ou escalonamentos para a equipe de desenvolvimento. Ambas as plataformas suportam integrações que tornam esse tipo de configuração híbrida possível. Você pode ler mais sobre Integração entre Zendesk e Jira e Integrando Zendesk e Jira em guias externos.
Quanto custa?
O custo é sempre uma grande preocupação. Ambas as plataformas cobram com base na quantidade de agentes que você tem, mas o que está incluído e o que você precisa pagar a mais pode variar bastante.
O Jira Service Management tem um plano gratuito para pequenas equipes com até três agentes. A partir daí, ele passa para os níveis Standard, Premium e Enterprise com preços por agente. À primeira vista, o preço do Jira geralmente parece mais baixo do que o do Zendesk, especialmente para equipes de médio porte. Mas tenha em mente que alguns recursos, como usar o Confluence para sua base de conhecimento, vêm com custos adicionais. E dependendo de quão complexa sua configuração é, você pode precisar de suporte técnico para fazer tudo funcionar da maneira que você deseja. A Atlassian afirma que seu custo geral ainda é mais baixo do que outras principais plataformas de suporte, incluindo o Zendesk.
O Zendesk Suite também cobra por agente, com diferentes níveis de preços dependendo se você está no Suite Team, Suite Professional ou Suite Enterprise. Você pode escolher entre faturamento mensal ou anual (anual é mais barato). Os preços base são bastante competitivos, mas alguns dos recursos mais avançados, especialmente quando se trata de IA, estão disponíveis apenas em planos mais altos ou exigem um complemento adicional. É aí que os preços podem começar a aumentar.
Uma das maiores diferenças está em como cada plataforma lida com a precificação de IA. O complemento de IA Avançada do Zendesk custa um adicional de $50 por agente por mês, além de uma taxa adicional toda vez que a IA resolve um ticket, que geralmente custa entre $1,50 e $2 por interação. Essas taxas por resolução podem tornar o orçamento complicado, especialmente se você lida com muitos tickets ou se a IA se envolve várias vezes sem fechar completamente o problema.
O Jira Service Management inclui Inteligência Atlassian em seus planos Premium e Enterprise. Não há taxas de resolução adicionais, mas você precisará estar em um plano de nível superior para acessá-lo.
Aqui está um rápido comparativo de preços:
| Plano | Jira Service Management (Anual) | Zendesk Suite (Anual) |
|---|---|---|
| Gratuito / Básico | Gratuito (até 3 agentes) | Não disponível |
| Standard / Team | Standard: $650 por ano para 4–100 agentes Preço por agente acima de 100 |
$55 por agente por mês |
| Profissional / Premium | Premium: $1500 por ano para 4–100 agentes Preço por agente acima de 100 |
$115 por agente por mês |
| Enterprise | Entre em contato com Vendas | $149 por agente por mês (mensal) ou $115 (faturamento anual) |
| Complemento de IA | Inteligência Atlassian (incluída no Premium e superior) | IA Avançada: $50 por agente por mês mais taxa por resolução |
Resumo do Jira Service Management: Se você já está usando ferramentas da Atlassian, o JSM pode oferecer um bom valor, especialmente porque os recursos de IA estão incluídos em planos mais altos. Apenas fique atento aos custos adicionais, como o Confluence.
Resumo do Zendesk: Os preços começam competitivos, mas os custos podem aumentar rapidamente uma vez que você considera a contagem de agentes e o complemento de IA Avançada, especialmente com as cobranças por resolução que podem ser difíceis de prever.
Capacidades de IA: Onde as coisas começam a mudar
A IA agora é uma parte importante da experiência do serviço de atendimento. Tanto o Zendesk quanto o Jira Service Management oferecem ferramentas de IA integradas, mas elas vêm com limitações claras e estruturas de preços muito diferentes, que já cobrimos anteriormente.
Então, o que os recursos nativos de IA realmente fazem?
Zendesk inclui recursos básicos como respostas automáticas e sugestões geradas em planos padrão. Esses funcionam para solicitações simples, como apontar para artigos do centro de ajuda ou sugerir respostas. Para capacidades mais avançadas, como triagem inteligente ou macros geradas por IA, você precisará do complemento de IA Avançada, que também vem com cobranças por resolução imprevisíveis.
Jira Service Management, através da Atlassian Intelligence, oferece recursos como resumo de tickets, sugestões de resposta e recomendações de atribuição automatizada. Mas esses recursos estão disponíveis apenas nos planos Premium ou Enterprise. Não há taxa por resolução, mas a exigência de um plano de nível superior ainda pode torná-lo inacessível para equipes menores.
A grande lição? Embora ambas as plataformas ofereçam um ponto de partida, suas ferramentas de IA integradas muitas vezes ficam aquém em termos de flexibilidade, profundidade de treinamento e previsibilidade de custos, especialmente se você estiver buscando escalar.
Resolvendo as lacunas nas ferramentas de IA nativas
eesel AI foi criado para resolver essas limitações, oferecendo automação mais inteligente, integração de conhecimento mais profunda e mais controle, tudo sem taxas ocultas.
- Preços previsíveis: Sem cobranças por agente ou por resolução. Basta pagar por interação dentro do seu plano.
- Melhor treinamento: Vai além dos centros de ajuda. Você pode treiná-lo com tickets passados, SOPs, documentos internos, PDFs, Notion, Confluence, SharePoint e mais.
- Comportamento personalizado: Ajuste o tom, as regras de escalonamento e até permita que o bot tome ações, como emitir reembolsos ou verificar o status do pedido.
- Lançamento seguro: Teste tudo usando tickets passados antes de entrar ao vivo. Implemente gradualmente para agentes ou tipos de tickets.
- Escala naturalmente: Os custos estão atrelados ao uso, não ao número de funcionários, facilitando o crescimento com sua equipe.
eesel AI funciona tanto com Zendesk quanto com Jira Service Management. Você pode usá-lo como um agente prático para desviar tickets automaticamente ou como um assistente que ajuda sua equipe de suporte a responder mais rápido usando tudo o que sua empresa já sabe.
Como se preparar
Começar com IA não precisa ser complicado, mas a experiência varia dependendo da plataforma. Aqui está como a configuração geralmente se parece com Zendesk AI, Jira Service Management e eesel AI.
Configuração do Zendesk AI
- Ative o Zendesk AI
Vá para as configurações de Admin para habilitar os recursos de IA. Ferramentas básicas como sugestões de artigos podem já estar incluídas, mas qualquer coisa avançada requer o Complemento Avançado de IA.
- Vincule sua base de conhecimento
Conecte seu centro de ajuda Zendesk para que a IA possa extrair conteúdo de seus artigos existentes.
- Configure a automação
Configure regras de triagem inteligentes, crie macros e defina como os tickets devem ser tratados automaticamente.
- Vá ao vivo e monitore
Uma vez implantado, comece a rastrear o desempenho da IA usando as ferramentas de análise do Zendesk.
Configuração do Jira Service Management (Inteligência Atlassian)
- Atualize para um plano Premium ou Enterprise
A Inteligência Atlassian está disponível apenas em planos de nível superior.
- Ative a Inteligência Atlassian
Uma vez disponível, ative-a através das suas configurações do Jira. Recursos como resumo e sugestões de resposta podem ser ativados.
- Defina o uso de IA por projeto
Escolha onde e como a IA é aplicada em projetos, como recomendar responsáveis ou sugerir problemas semelhantes.
- Treine e teste através do uso
A Inteligência Atlassian aprende com o uso ao longo do tempo. Não há uma fase de “treinamento” tradicional, mas ela melhora conforme você avança.
Configuração do eesel AI
- Conecte sua conta do Zendesk ou Jira
eesel AI se integra diretamente com ambas as plataformas — sem necessidade de migrações.
- Treine com seu conhecimento
Importe artigos do centro de ajuda, tickets anteriores, SOPs, documentos internos e ferramentas externas como Confluence, Google Drive, Notion ou SharePoint.
- Configure ações do bot e caminhos de fallback
Defina como o bot deve responder, quando escalar e o que pode automatizar — como reembolsos ou verificações de pedidos.
- Personalize o tom e o comportamento
Ajuste a voz da IA, crie agentes específicos para funções e adapte o comportamento por marca, produto ou equipe.
Testando antes de ir ao vivo
Zendesk AI e Jira Service Management (Inteligência Atlassian) têm algumas restrições sérias. Nenhum deles permite simular comportamento antes de ir ao vivo, e mudanças nos fluxos de trabalho de IA entram em vigor imediatamente. Isso significa que a maioria das melhorias no mundo real vem apenas após a implantação, com base no que acontece em produção.
eesel AI, por outro lado, é projetado para equipes que desejam evitar surpresas. Você pode testar tudo — desde respostas sugeridas até a lógica de roteamento de tickets — antes de torná-lo público. Você também pode implementá-lo gradualmente para agentes específicos, equipes ou tipos de tickets, dando tempo para ajustá-lo antes da implantação total.
| Recurso de Teste | Zendesk AI | Jira Service Management (IA) | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Teste Pré-lançamento | Não disponível. Deve ir ao vivo para testar. | Não disponível. Os toggles de IA funcionam ao vivo dentro de cada projeto. | Teste completo antes de ir ao vivo usando filtros, grupos de agentes ou tipos de tickets. |
| Implantação Controlada | Não suportado. Todas as mudanças vão ao vivo. | Não suportado. A IA é ativada no nível do projeto. | Sim. Implante gradualmente por cenário, equipe ou tipo de solicitação. |
| Ferramentas de Simulação | Não disponível. | Não disponível. | Extensão do navegador permite que as equipes simulem interações e refine respostas. |
| Iterações de Teste | Limitado. Feedback após o lançamento apenas. | Limitado. Ajuste com base no uso real. | Totalmente suportado. Melhore o desempenho antes do lançamento público. |
| Monitoramento Pós-lançamento | Sim. Zendesk Explore fornece análises. | Sim. Acompanhe tendências através dos painéis do Jira. | Sim. Dados de uso disponíveis com ciclos de feedback dos testes anteriores. |
| Flexibilidade Geral de Teste | Baixa | Baixa | Alta. Projetado para implantações seguras e ajuste contínuo. |
Melhores práticas e dicas para configurar seu agente de IA
Obter bons resultados de um agente de IA é menos sobre apertar um botão e mais sobre como você o configura. Se você está usando o Zendesk AI, a Atlassian Intelligence do Jira Service Management, ou uma ferramenta de terceiros como o eesel AI, seguir estratégias de configuração inteligentes faz uma grande diferença.
1. Certifique-se de que seu agente de IA soe como você
Sua IA deve refletir a personalidade da sua marca. Uma voz consistente ajuda os clientes a sentirem que estão conversando com sua equipe, e não apenas com um bot.
O Zendesk AI oferece alguns tons predefinidos, como Profissional ou Amigável, mas há pouco espaço para ajustes além disso.
A Atlassian Intelligence do Jira é projetada mais para uso interno, então a personalização do tom não é realmente um foco.
eesel AI oferece controle total sobre o tom e a voz. Você pode personalizar como o agente fala entre diferentes equipes, marcas ou casos de uso, para que sempre pareça alinhado com o estilo da sua empresa.
2. Alimente sua IA com informações fortes e precisas
As respostas que sua IA fornece são tão boas quanto o conteúdo do qual ela aprende. Se o material estiver desatualizado ou superficial, as respostas também estarão.
O Zendesk AI depende fortemente do seu centro de ajuda. Isso significa que seus artigos precisam ser claros, atualizados e organizados.
O Jira Service Management se conecta ao Confluence para sua base de conhecimento. Essa configuração é ótima para documentação técnica, mas precisa de cuidados extras para funcionar bem para conteúdo voltado ao cliente.
eesel AI treina em uma ampla mistura de fontes. Ele pode aprender com tickets passados, artigos de ajuda, SOPs, Google Docs, Confluence, PDFs e mais. Isso permite que ele responda com melhor contexto e menos lacunas.
3. Teste antes de ir ao vivo e planeje para escalonamento
Não importa qual ferramenta você escolha, nunca pule os testes. Bots mal treinados podem criar confusão, redirecionar tickets incorretamente ou frustrar os clientes.
O Zendesk AI não oferece um ambiente de teste pré-lançamento. Você precisa ir ao vivo para ver como ele se comporta.
A Atlassian Intelligence do Jira também carece de recursos robustos de teste e se concentra mais em fluxos de trabalho internos.
eesel AI é construído com testes em mente. Você pode simular conversas usando tickets passados, testar respostas em uma extensão de navegador e liberar o bot gradualmente por equipe, tipo de ticket ou canal.
Além disso, certifique-se de que seu bot saiba quando pedir ajuda. Toda configuração de IA deve incluir caminhos de escalonamento claros para passar perguntas complexas para os agentes humanos certos.
Qual agente de IA você deve escolher
Se você deseja automação flexível, econômica e mais inteligente, eesel AI é a melhor escolha. Ele funciona tanto com Zendesk quanto com Jira Service Management, aprende com seus próprios dados, incluindo tickets e documentos passados, e dá a você controle total sobre como ele responde. Você pode testar tudo antes de ir ao vivo, e os preços permanecem previsíveis sem taxas por agente ou por resolução.
eesel AI é projetado para ajudar as equipes de suporte a se moverem mais rápido, manterem a consistência e escalarem facilmente.
Qual plataforma é a certa para você
Zendesk e Jira Service Management têm suas forças. O Zendesk é ótimo para suporte voltado ao cliente em vários canais. O Jira Service Management é ideal para equipes internas que lidam com solicitações de TI e técnicas.
Qualquer que seja a plataforma que você use, eesel AI se encaixa perfeitamente. Ele aprimora ambas as configurações com automação mais inteligente e melhores fluxos de trabalho, ajudando sua equipe a oferecer suporte mais rápido e confiável.
Torne seu suporte mais inteligente com automação de IA
Zendesk e Jira Service Management são plataformas fortes por si só. Mas para obter valor real da automação, você precisa de mais do que IA embutida.
eesel AI ajuda sua equipe a responder mais rápido, resolver mais tickets e manter a marca. Ele se conecta com suas ferramentas, aprende com seu conteúdo de suporte real e dá a você controle total sobre como funciona.
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