Seien wir ehrlich, KI ist kein fernes Zukunftskonzept mehr. Sie ist ein reales Werkzeug, das die Art und Weise, wie Arbeit erledigt wird, aktiv verändert. In der Welt der Arbeitsabläufe großer Unternehmen ist ServiceNow ein bekannter Name, und seine KI-Agenten sind ein wichtiger Teil seiner Geschichte. Das Herzstück dieser Agenten ist das, was ServiceNow als „Skills“ bezeichnet – die spezifischen Fähigkeiten, die es ihnen ermöglichen, tatsächlich zu handeln.
Aber was sind diese Skills wirklich? Und was ist tatsächlich nötig, um sie zum Laufen zu bringen? Wenn Sie als Teamleiter über KI-Automatisierung nachdenken, müssen Sie sowohl die Versprechungen als auch die realen Herausforderungen einer Plattform wie ServiceNow verstehen. Dieser Leitfaden wird die ServiceNow AI Agent Skills aufschlüsseln, darauf eingehen, was sie sind, welche Herausforderungen sie mit sich bringen und warum ein agilerer Ansatz für Ihr Team möglicherweise die bessere Wahl ist.
Was sind ServiceNow KI-Agenten?
Bevor wir uns den Skills widmen, wollen wir kurz klären, was ein ServiceNow KI-Agent ist. Stellen Sie sie sich als digitale Mitarbeiter vor, die vollständig innerhalb des ServiceNow-Systems agieren. Sie sind darauf ausgelegt, mehr zu tun, als nur vorgefertigte Antworten zu geben; sie können Anfragen verstehen, Entscheidungen treffen und Aufgaben erledigen, um Arbeitsabläufe voranzutreiben – und das alles, ohne dass ein Mensch ihnen ständig über die Schulter schaut.
Diese Agenten werden mit einer Reihe von verbundenen Tools erstellt und verwaltet. Das AI Agent Studio ist die Low-Code-Umgebung, in der Sie sie erstellen und anpassen. Dann gibt es den AI Agent Orchestrator, der wie ein Projektmanager für Ihre digitale Belegschaft fungiert und verschiedene KI-Agenten dazu bringt, bei größeren Aufgaben zusammenzuarbeiten.
Dieser Aufbau verrät etwas Wichtiges über die Philosophie von ServiceNow: Es handelt sich um ein allumfassendes, eng integriertes System. Wenn Sie ihre KI einführen, erhalten Sie nicht nur einen Chatbot. Sie investieren in ein ganzes, komplexes Ökosystem, das darauf ausgelegt ist, Ihre Abläufe von innen heraus zu steuern.
ServiceNow AI Agent Skills verstehen
Wenn also die KI-Agenten die Arbeiter sind, dann sind die ServiceNow AI Agent Skills ihre Stellenbeschreibungen und besonderen Fähigkeiten. Ein Skill ist einfach eine spezifische, definierte Aktion, die ein Agent ausführen kann. Es ist ganz ähnlich wie in einem menschlichen Team: Eine Person mag ein Excel-Ass sein, während eine andere ein Naturtalent im Umgang mit Kunden ist. KI-Agenten werden mit einer Bibliothek von Skills ausgestattet, um verschiedene Teile einer Aufgabe zu bewältigen.
Diese Skills sind die Bausteine, die eine allgemeine KI zu einem funktionierenden Teil Ihres Unternehmens machen. Sie können sie kombinieren, um einen Agenten zu erstellen, der auf eine bestimmte Rolle zugeschnitten ist, sei es die Bearbeitung von IT-Tickets, Kundensupport-Anfragen oder HR-Prozesse.
Schlüsselkategorien der ServiceNow AI Agent Skills
ServiceNow unterteilt seine Skills in einige Hauptkategorien, die jeweils für eine andere Art von Arbeit konzipiert sind. Hier ist ein kurzer Überblick über die wichtigsten:
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Content and Record Skills (Inhalts- und Datensatz-Skills): Hier geht es um die Verwaltung von Informationen. Ein gutes Beispiel ist der Skill zur Zusammenfassung von Datensätzen, der ein langes, weitschweifiges IT-Ticket auf die wesentlichen Punkte für einen vielbeschäftigten Techniker reduzieren kann. Andere Skills in dieser Gruppe können aus gelösten Fällen Wissensdatenbankartikel entwerfen oder automatisch Lösungsnotizen verfassen, wenn ein Problem behoben ist.
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Analysis and Recommendation Skills (Analyse- und Empfehlungs-Skills): Hier agiert der Agent eher wie ein Analyst. Ein Skill wie die Stimmungsanalyse kann die E-Mail eines Kunden scannen, einen frustrierten Tonfall erkennen und das Ticket markieren, damit ein menschlicher Mitarbeiter weiß, dass er es mit besonderer Sorgfalt behandeln muss. Andere Skills können das potenzielle Risiko einer IT-Änderung erklären oder die besten nächsten Schritte im Umgang mit einer Sicherheitswarnung vorschlagen.
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Conversational and Creator Skills (Konversations- und Erstellungs-Skills): Diese Skills lassen die interaktiven Teile funktionieren. In einem Tool wie Virtual Agent ermöglichen sie es der KI, über ein einfaches Skript hinauszugehen und Benutzern tatsächlich zu helfen, Dinge aus einem Katalog zu bestellen oder Antworten durch einen natürlicheren Chat-Dialog zu finden. Für Entwickler können diese Skills sogar dabei helfen, neue Apps nur aus einer Beschreibung in einfacher Sprache zu erstellen und eine Texteingabe in funktionierenden Code umzuwandeln.
Obwohl ServiceNow eine Menge Skills anbietet, sind diese so konzipiert, dass sie fast ausschließlich innerhalb der ServiceNow-Plattform funktionieren. Dies schafft einen „Walled Garden“ (ein geschlossenes System). Wenn Ihre Teams bereits andere großartige Tools wie Zendesk, Jira Service Management oder Slack verwenden und schätzen, kann es eine echte Herausforderung sein, diese reibungslos mit der KI von ServiceNow zusammenarbeiten zu lassen.
Die Herausforderung bei der Implementierung von ServiceNow AI Agent Skills
Es ist eine Sache zu wissen, was ServiceNow AI Agent Skills können. Es ist eine ganz andere, sie tatsächlich dazu zu bringen, es zu tun. Das Potenzial ist definitiv vorhanden, aber die alltägliche Realität der Einrichtung ist mit hohem Aufwand, Komplexität und einigen versteckten Tücken verbunden.
Eine lange, entwicklerlastige Einrichtung
Auch wenn mit „Low-Code“ geworben wird, ist das Erstellen oder Anpassen von KI-Agenten in ServiceNow nichts, was ein Manager einfach so erledigen kann. Der Prozess ist ziemlich technisch und erfordert fast immer ein dediziertes Team von ServiceNow-Administratoren und -Entwicklern.
Einen neuen Agenten live zu schalten, ist eine lange Reise, die normalerweise so aussieht:
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Zuerst muss ein Plattform-Administrator alle richtigen Plugins und Add-ons aus dem ServiceNow Store heraussuchen und installieren.
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Als Nächstes legt ein Entwickler im AI Agent Studio fest, was der Agent tun soll.
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Derselbe Entwickler muss dann die spezifischen Skills auswählen und konfigurieren, die der Agent verwenden wird, was oft das Schreiben von benutzerdefinierten Skripten zur Handhabung bestimmter Aktionen bedeutet.
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Der Agent muss in einer separaten Sandbox-Umgebung getestet werden. Wenn etwas nicht funktioniert, muss der Entwickler herausfinden, was schiefgelaufen ist.
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Schließlich, nach unzähligen Test- und Anpassungsrunden, benötigt der Agent eine endgültige Freigabe von einem Administrator, bevor er live gehen kann.
Diese ganze aufwändige Prozedur kann leicht Wochen, wenn nicht Monate dauern und erfordert viel technisches Hin und Her. Es ist nicht gerade eine „Plug-and-Play“-Erfahrung.
Die „Rip and Replace“-Realität
Die KI von ServiceNow ist darauf ausgelegt, in ihrem eigenen Habitat zu gedeihen. Um das Beste aus den KI-Agenten und Skills herauszuholen, drängt die Plattform Sie wirklich dazu, Ihren gesamten Helpdesk, Ihr IT-Service-Management oder Ihren Kundensupport auf ServiceNow zu betreiben.
Für Unternehmen, die bereits auf anderen Plattformen eingerichtet sind, ist dies ein riesiges Problem. Es bedeutet oft, dass Sie vor einem „Rip and Replace“-Projekt stehen, das Sie zwingt, von Tools wegzugehen, die Ihre Teams bereits kennen und mögen. Das bringt nicht nur gut funktionierende Arbeitsabläufe durcheinander; es bindet Sie an einen einzigen Anbieter und erschwert es, in Zukunft andere erstklassige Tools einzuführen.
Begrenzte Simulation und riskante Rollouts
Wie können Sie also sicher sein, dass Ihr neuer KI-Agent tatsächlich funktionieren wird? Bei ServiceNow sind Tests normalerweise auf eine Sandbox beschränkt. Das gibt Ihnen kein klares, datengestütztes Bild davon, wie die KI mit Ihren echten historischen Daten performen wird.
Das macht die Einführung zu einem gewissen Glücksspiel. Ohne eine Möglichkeit, den Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen, haben Sie keine wirkliche Vorstellung davon, wie hoch Ihre Automatisierungsrate sein wird oder über welche Art von Problemen die KI stolpern wird. Sie enden oft mit einer „Big-Bang“-Einführung, bei der Sie einen Schalter umlegen und die Daumen drücken, ohne eine einfache Möglichkeit, den Agenten schrittweise einzuführen, basierend auf dem, was er tatsächlich bewältigen kann.
Preise für ServiceNow AI Agent Skills: Was Sie erwarten können
Eine der ersten Fragen, die sich jedes Team stellt, lautet: „Wie viel wird das kosten?“ Bei ServiceNow ist das keine einfache Frage.
ServiceNow veröffentlicht seine Preise nicht für AI Agents oder seine anderen Now Assist-Produkte. Anstelle von klaren, öffentlichen Plänen sind die Kosten in der Regel in benutzerdefinierten Unternehmensverträgen verpackt. Sie müssen mit einem Vertriebsteam sprechen, um überhaupt eine grobe Schätzung zu erhalten.
Dieses Blackbox-Modell hat einige große Nachteile:
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Keine Transparenz: Sie können die Kosten nicht einfach vergleichen oder die Gesamtinvestition ermitteln, ohne eine Reihe von Verkaufsgesprächen zu führen.
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Unvorhersehbare Rechnungen: Die Preisgestaltung kann an verwirrende Metriken gebunden sein, die schwer vorherzusagen sind, was zu bösen Überraschungen führen kann, wenn Ihre Nutzung stark ansteigt.
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Langer Verkaufsprozess: Allein ein Angebot zu erhalten, kann lange dauern, was Ihre Fähigkeit verlangsamt, eine Entscheidung zu treffen und einen Mehrwert zu erzielen.
Das ist weit entfernt von den meisten modernen Software-Tools, die eine unkomplizierte, vorhersehbare Preisgestaltung bieten, sodass Sie schnell starten und skalieren können, ohne sich über versteckte Kosten Gedanken machen zu müssen.
Eine schnellere, flexiblere Alternative
Wenn Ihnen die Komplexität, die Anbieterbindung und die undurchsichtige Preisgestaltung der ServiceNow-KI-Welt etwas zu viel des Guten sind, sind Sie nicht allein. Die gute Nachricht ist, dass es einen einfacheren, agileren Weg gibt, intelligente KI-Automatisierung in Ihre Support- und IT-Teams zu bringen.
eesel AI wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die diese riesigen All-in-One-Plattformen schaffen. Es ist eine leistungsstarke KI-Lösung, die sich direkt in die Tools integrieren lässt, die Sie bereits verwenden, und sofort einen Mehrwert liefert, ohne ein massives Einrichtungsprojekt zu erfordern.
In Minuten statt Monaten live gehen
Vergessen Sie lange Implementierungszyklen und die Abhängigkeit von Entwicklern. eesel AI ist so konzipiert, dass es vollständig im Self-Service-Verfahren genutzt werden kann. Sie können in wenigen Minuten loslegen und echte Ergebnisse sehen. Mit Ein-Klick-Integrationen für Helpdesks wie Zendesk, Freshdesk und Intercom können Sie Ihre bestehenden Tools verbinden, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben. Sie müssen nicht den Helpdesk wechseln oder ein Team von Beratern einstellen; eesel AI funktioniert einfach mit dem, was Sie haben.
Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen und testen Sie mit Zuversicht
eesel AI verbindet sich sofort mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens, sei es in Ihrem Help Center, in alten Tickets vergraben oder in internen Dokumenten auf Confluence oder Google Docs gespeichert.
Das Beste daran ist, dass eesel AI mit seinem leistungsstarken Simulationsmodus das Rätselraten bei der Einführung beendet. Bevor die KI jemals mit einem echten Kunden spricht, können Sie sie an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Sie erhalten eine präzise, datengestützte Prognose Ihrer Automatisierungsrate und sehen genau, wie die KI geantwortet hätte, was Ihnen vollständige Sicherheit gibt, bevor Sie den Schalter umlegen.
| Merkmal | ServiceNow AI Agents | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Wochen bis Monate | Minuten bis Stunden |
| Benötigtes Team | ServiceNow-Admins, Entwickler | Support-/IT-Manager (Self-Service) |
| Tool-Integration | Hauptsächlich ServiceNow-Ökosystem | Verbindet sich mit Ihrem bestehenden Helpdesk, Slack etc. |
| Tests vor der Einführung | Begrenzte Sandbox-Tests | Leistungsstarke Simulation mit historischen Tickets |
| Rollout-Strategie | Oft „Alles-oder-Nichts“ | Schrittweiser, kontrollierter Rollout nach Ticket-Typ |
| Preismodell | Intransparent, individuelle Angebote | Transparente, planbare Tarife |
Behalten Sie die Kontrolle mit einer anpassbaren Workflow-Engine
Mit eesel AI haben Sie immer die Kontrolle. Sie erhalten fein abgestimmte Einstellungen, um genau auszuwählen, welche Tickets die KI bearbeiten soll, sodass Sie mit den einfachen, sich wiederholenden Aufgaben beginnen können und Ihr Team den Rest erledigen lassen. Der einfache Prompt-Editor ermöglicht es Ihnen, den Ton und die Persönlichkeit der KI anzupassen, und Sie können sogar benutzerdefinierte Aktionen hinzufügen, wie das Nachschlagen von Bestellinformationen über eine API, ohne einen Entwickler zu benötigen. Es ist die richtige Mischung aus Leistungsfähigkeit und Einfachheit.
Die Kompromisse bei ServiceNow AI Agent Skills
ServiceNow AI Agent Skills bieten ein tiefgehendes und fähiges Toolkit für riesige Unternehmen, die bereits voll und ganz auf die ServiceNow-Plattform setzen. Aber für viele Teams hat diese Leistungsfähigkeit einen hohen Preis: erhebliche Komplexität, hohe Kosten, lange Einrichtungszeiten und die Bindung an einen einzigen Anbieter.
Wenn Sie nach einer leistungsstarken, flexiblen und einfach zu bedienenden KI-Lösung suchen, die die Tools, die Sie bereits haben, verbessert, anstatt sie zu ersetzen, benötigen Sie einen anderen Ansatz. eesel AI ist genau das. Es liefert intelligente Support-Automatisierung, die sich direkt in Ihr aktuelles Setup integrieren lässt und Ihrem Team einen Schub gibt, ohne Sie zu zwingen, Ihre Arbeitsweise zu ändern.
Bereit für eine KI, die mit Ihnen arbeitet, nicht gegen Sie? Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und sehen Sie, wie viel Sie in den nächsten 10 Minuten automatisieren können.
Häufig gestellte Fragen
ServiceNow AI Agent Skills sind definierte Aktionen oder spezifische Fähigkeiten, die ein KI-Agent innerhalb der ServiceNow-Plattform ausführen kann. Sie fungieren als Bausteine, mit denen Sie Agenten mit maßgeschneiderten Fähigkeiten für Aufgaben wie Informationsmanagement, Datenanalyse oder Konversationen ausstatten können.
Die Implementierung von ServiceNow AI Agent Skills ist ziemlich technisch und erfordert in der Regel ein dediziertes Team von ServiceNow-Administratoren und -Entwicklern. Der Prozess umfasst die Installation von Plugins, die Konfiguration von Skills, das Schreiben von benutzerdefinierten Skripten und umfangreiche Tests, was oft Wochen bis Monate dauert.
ServiceNow AI Agent Skills sind hauptsächlich für den Einsatz innerhalb des ServiceNow-Ökosystems konzipiert, was zu einem „Walled Garden“-Effekt (geschlossenes System) führt. Die Integration mit externen Tools wie Zendesk oder Jira Service Management kann eine Herausforderung sein und erfordert oft eine „Rip and Replace“-Strategie (kompletter Austausch).
ServiceNow AI Agent Skills werden grob in die Kategorien Inhalts- und Datensatz-Skills (z. B. Zusammenfassungen, Erstellen von Notizen), Analyse- und Empfehlungs-Skills (z. B. Stimmungsanalyse, Risikobewertung) und Konversations- und Erstellungs-Skills (z. B. interaktiver Chat, App-Erstellung aus natürlicher Sprache) unterteilt.
ServiceNow veröffentlicht keine öffentlichen Preise für seine AI Agent Skills oder Now Assist-Produkte. Die Kosten sind in der Regel Teil von individuellen Unternehmensverträgen, was bedeutet, dass Sie sich an deren Vertriebsteam wenden müssen. Dies führt zu mangelnder Transparenz und potenziell unvorhersehbaren Rechnungen.
Zu den Hauptnachteilen gehören der erhebliche Aufwand und die Komplexität bei der Einrichtung, eine Tendenz zur Anbieterbindung, die erfordert, dass alle Abläufe auf ServiceNow laufen, und begrenzte Simulationsmöglichkeiten vor der Einführung. Dies führt oft zu riskanten „Big-Bang“-Rollouts ohne klare Leistungsprognosen.
Tests für ServiceNow AI Agent Skills werden in der Regel in einer Sandbox-Umgebung durchgeführt, die keine datengestützte Leistungsvorhersage anhand Ihrer echten historischen Daten ermöglicht. Dies führt oft dazu, dass sich Einführungen wie ein Glücksspiel anfühlen, da schrittweise Rollouts auf der Grundlage nachgewiesener Fähigkeiten schwierig sind.
