Seamos sinceros, la IA ya no es un concepto lejano. Es una herramienta real que está cambiando activamente la forma en que se trabaja. En el mundo de los flujos de trabajo de las grandes empresas, ServiceNow es un nombre muy conocido, y sus agentes de IA son una parte fundamental de su historia. El núcleo de estos agentes es lo que ServiceNow llama "habilidades", las capacidades específicas que les permiten hacer cosas.
Pero, ¿qué son realmente estas habilidades? ¿Y qué se necesita para ponerlas en marcha? Si eres un líder de equipo que está investigando la automatización con IA, necesitas entender tanto la promesa como los problemas prácticos de una plataforma como ServiceNow. Esta guía desglosará las habilidades de los agentes de IA de ServiceNow, profundizando en qué son, los desafíos que presentan y por qué un enfoque más ágil podría ser una mejor opción para tu equipo.
¿Qué son los agentes de IA de ServiceNow?
Antes de entrar en las habilidades, aclaremos rápidamente qué es un agente de IA de ServiceNow. Pensemos en ellos como empleados digitales que operan completamente dentro del sistema ServiceNow. Están diseñados para hacer más que simplemente dar respuestas predefinidas; pueden entender solicitudes, tomar decisiones y completar tareas para hacer avanzar los flujos de trabajo, todo ello sin que un humano esté supervisándolos constantemente.
Estos agentes se crean y gestionan con un conjunto de herramientas conectadas. El AI Agent Studio es el espacio de bajo código donde los construyes y modificas. Luego tienes el AI Agent Orchestrator, que es como un gestor de proyectos para tu fuerza laboral digital, que hace que diferentes agentes de IA trabajen juntos en tareas más grandes.
Esta configuración te dice algo importante sobre la filosofía de ServiceNow: es un sistema todo en uno y fuertemente integrado. Cuando adoptas su IA, no solo estás obteniendo un chatbot. Estás apostando por todo un ecosistema complejo diseñado para gestionar tus operaciones desde dentro.
Entendiendo las habilidades de los agentes de IA de ServiceNow
Entonces, si los agentes de IA son los trabajadores, las habilidades de los agentes de IA de ServiceNow son sus descripciones de trabajo y talentos especiales. Una habilidad es simplemente una acción específica y definida que un agente puede realizar. Es muy parecido a un equipo humano, una persona puede ser un genio de las hojas de cálculo mientras que a otra se le da genial hablar con los clientes. Los agentes de IA se equipan con una biblioteca de habilidades para manejar diferentes partes de un trabajo.
Estas habilidades son los componentes básicos que convierten una IA general en una parte funcional de tu negocio. Puedes mezclarlas y combinarlas para crear un agente adaptado a un rol específico, ya sea para gestionar tickets de TI, solicitudes de soporte al cliente o procesos de RR. HH.
Categorías clave de las habilidades de los agentes de IA de ServiceNow
ServiceNow clasifica sus habilidades en unas cuantas categorías principales, cada una diseñada para un tipo de trabajo diferente. Aquí tienes un vistazo rápido a las más importantes:
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Habilidades de contenido y registro: Esto se trata de gestionar la información. Un buen ejemplo es la habilidad de resumir registros, que puede tomar un ticket de TI largo y confuso y reducirlo a los puntos esenciales para un técnico ocupado. Otras habilidades en este grupo pueden redactar artículos para la base de conocimiento a partir de casos resueltos o escribir automáticamente notas de resolución cuando se soluciona un problema.
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Habilidades de análisis y recomendación: Aquí, el agente actúa un poco más como un analista. Una habilidad como el análisis de sentimientos puede escanear el correo electrónico de un cliente, detectar un tono de frustración y marcar el ticket para que un agente humano sepa que debe tratarlo con especial cuidado. Otras habilidades pueden explicar el riesgo potencial de un cambio en TI o sugerir los mejores pasos a seguir para hacer frente a una alerta de seguridad.
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Habilidades conversacionales y de creación: Estas habilidades son las que hacen que las partes interactivas funcionen. En una herramienta como Virtual Agent, permiten que la IA vaya más allá de un simple guion y ayude realmente a los usuarios a pedir cosas de un catálogo o a encontrar respuestas a través de una conversación de ida y vuelta más natural. Para los desarrolladores, estas habilidades pueden incluso ayudar a crear nuevas aplicaciones a partir de una descripción en lenguaje sencillo, convirtiendo una instrucción de texto en código funcional.
Aunque ServiceNow ofrece un montón de habilidades, están diseñadas para funcionar casi por completo dentro de la plataforma de ServiceNow. Esto crea un "ecosistema cerrado". Si tus equipos ya usan y les encantan otras grandes herramientas como Zendesk, Jira Service Management o Slack, conseguir que se lleven bien con la IA de ServiceNow puede ser un verdadero desafío.
El desafío de implementar las habilidades de los agentes de IA de ServiceNow
Una cosa es saber lo que las habilidades de los agentes de IA de ServiceNow pueden hacer. Y otra muy distinta es hacer que lo hagan. El potencial está ahí, sin duda, pero la realidad del día a día de ponerlo todo en marcha conlleva una gran carga de trabajo, complejidad y algunas trampas ocultas.
Una configuración larga y dependiente de desarrolladores
Incluso con el marketing de "bajo código", construir o personalizar agentes de IA en ServiceNow no es algo que un gerente pueda hacer sin más. El proceso es bastante técnico y casi siempre necesita un equipo dedicado de administradores y desarrolladores de ServiceNow para llevarlo a cabo.
Poner en marcha un nuevo agente es todo un viaje, y normalmente se parece a esto:
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Primero, un administrador de la plataforma tiene que buscar e instalar todos los plugins y complementos correctos desde la tienda de ServiceNow.
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A continuación, un desarrollador entra en el AI Agent Studio para diseñar lo que se supone que debe hacer el agente.
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Ese mismo desarrollador tiene que elegir y configurar las habilidades específicas que usará el agente, lo que a menudo implica escribir scripts personalizados para gestionar ciertas acciones.
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El agente debe ser probado en un entorno de pruebas (sandbox) separado. Si algo falla, vuelve al desarrollador para que averigüe qué salió mal.
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Finalmente, después de quién sabe cuántas rondas de pruebas y ajustes, el agente necesita la aprobación final de un administrador antes de poder ponerse en producción.
Todo este proceso puede llevar fácilmente semanas, si no meses, e implica un montón de idas y venidas técnicas. No es exactamente una experiencia "plug-and-play".
La realidad del "arrancar y reemplazar"
La IA de ServiceNow está diseñada para prosperar en su propio hábitat. Para sacar el máximo partido a sus agentes y habilidades de IA, la plataforma realmente te empuja a ejecutar todas tus operaciones de help desk, gestión de servicios de TI o soporte al cliente en ServiceNow.
Para las empresas que ya están establecidas en otras plataformas, esto es un gran problema. A menudo significa que te enfrentas a un proyecto de "arrancar y reemplazar", obligándote a abandonar herramientas que tus equipos ya conocen y les gustan. Esto no solo altera flujos de trabajo que ya funcionan sin problemas, sino que te ata a un único proveedor, lo que hace más difícil incorporar otras herramientas de primer nivel en el futuro.
Simulación limitada y lanzamientos arriesgados
Entonces, ¿cómo puedes estar seguro de que tu nuevo agente de IA va a funcionar de verdad? Con ServiceNow, las pruebas suelen estar limitadas a un entorno de pruebas. Eso no te da una imagen clara y basada en datos de cómo se comportará la IA con tus datos históricos reales.
Esto hace que el lanzamiento parezca una apuesta. Sin una forma de probar el agente en miles de tus tickets pasados, no tienes ni idea de cuál será tu tasa de automatización ni con qué tipo de problemas tropezará la IA. A menudo terminas con un lanzamiento "big bang" en el que pulsas un interruptor y cruzas los dedos, sin una forma fácil de introducir el agente gradualmente en función de lo que realmente puede manejar.
Precios de las habilidades de los agentes de IA de ServiceNow: Qué esperar
Una de las primeras preguntas que cualquier equipo se hace es: "¿Cuánto va a costar esto?". Con ServiceNow, esa no es una pregunta fácil de responder.
ServiceNow no publica sus precios para los agentes de IA ni para sus otros productos Now Assist. En lugar de planes claros y públicos, el coste suele estar incluido en acuerdos empresariales personalizados. Tienes que hablar con un equipo de ventas para obtener siquiera una cifra aproximada.
Este modelo de caja negra tiene algunas grandes desventajas:
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Falta de transparencia: No puedes comparar fácilmente los costes ni calcular la inversión total sin pasar por un montón de llamadas de ventas.
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Facturas impredecibles: Los precios pueden estar ligados a métricas confusas que son difíciles de predecir, lo que podría llevar a sorpresas desagradables si tu uso se dispara.
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Proceso de venta largo: Simplemente obtener un presupuesto puede llevar mucho tiempo, lo que ralentiza tu capacidad para tomar una decisión y empezar a obtener valor.
Esto está a un mundo de distancia de la mayoría de las herramientas de software modernas que ofrecen precios sencillos y predecibles, permitiéndote empezar rápidamente y escalar sin preocuparte por costes ocultos.
Una alternativa más rápida y flexible
Si la complejidad, la dependencia de un proveedor y los precios poco claros del mundo de la IA de ServiceNow te parecen demasiado, no eres el único. La buena noticia es que hay una forma más sencilla y ágil de llevar la automatización inteligente con IA a tus equipos de soporte y TI.
eesel AI fue creada para resolver los mismos problemas que estas gigantescas plataformas todo en uno generan. Es una potente solución de IA que se conecta directamente a las herramientas que ya estás utilizando, ofreciendo valor de inmediato sin un proyecto de configuración masivo.
Puesta en marcha en minutos, no en meses
Puedes olvidarte de los largos ciclos de implementación y de depender de los desarrolladores. eesel AI está diseñada para ser completamente autogestionable. Puedes empezar y ver resultados reales en cuestión de minutos. Con integraciones de un solo clic para help desks como Zendesk, Freshdesk e Intercom, puedes conectar tus herramientas existentes sin tocar una sola línea de código. No tienes que cambiar de help desk ni contratar a un equipo de consultores; eesel AI simplemente funciona con lo que ya tienes.
Unifica tu conocimiento y prueba con confianza
eesel AI se conecta instantáneamente a todo el conocimiento de tu empresa, ya esté en tu centro de ayuda, enterrado en tickets pasados o almacenado en documentos internos en Confluence o Google Docs.
Lo mejor de todo es que eesel AI elimina las conjeturas del lanzamiento con su potente modo de simulación. Antes de que la IA hable con un cliente real, puedes ejecutarla en miles de tus tickets pasados. Obtendrás una previsión precisa y respaldada por datos de tu tasa de automatización y verás exactamente cómo habría respondido la IA, dándote total confianza antes de pulsar el interruptor.
| Característica | Agentes de IA de ServiceNow | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Semanas a meses | Minutos a horas |
| Equipo necesario | Administradores de ServiceNow, Desarrolladores | Gerentes de Soporte/TI (autogestionable) |
| Integración de herramientas | Principalmente el ecosistema de ServiceNow | Se conecta a tu helpdesk actual, Slack, etc. |
| Pruebas prelanzamiento | Pruebas limitadas en entorno sandbox | Simulación potente sobre tickets históricos |
| Estrategia de despliegue | A menudo "todo o nada" | Despliegue gradual y controlado por tipo de ticket |
| Modelo de precios | Opaco, presupuestos personalizados | Planes transparentes y predecibles |
Mantén el control con un motor de flujos de trabajo personalizable
Con eesel AI, siempre tienes el control. Dispones de ajustes detallados para elegir exactamente qué tickets debe gestionar la IA, para que puedas empezar con las tareas fáciles y repetitivas y dejar que tu equipo se encargue del resto. El sencillo editor de prompts te permite ajustar el tono y la personalidad de la IA, e incluso puedes añadir acciones personalizadas, como consultar información de un pedido desde una API, sin necesidad de un desarrollador. Es la combinación perfecta de potencia y simplicidad.
Las contrapartidas de las habilidades de los agentes de IA de ServiceNow
Las habilidades de los agentes de IA de ServiceNow ofrecen un conjunto de herramientas profundo y capaz para empresas enormes que ya han apostado todo por la plataforma ServiceNow. Pero para muchos equipos, esa potencia tiene un precio elevado: una complejidad considerable, altos costes, largos tiempos de configuración y el quedar atado a un único proveedor.
Si buscas una solución de IA potente, flexible y fácil de usar que mejore las herramientas que ya tienes en lugar de reemplazarlas, necesitas un enfoque diferente. eesel AI es exactamente eso. Ofrece una automatización inteligente del soporte que se integra directamente en tu configuración actual, dando un impulso a tu equipo sin obligarte a cambiar tu forma de trabajar.
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Preguntas frecuentes
Las habilidades de los agentes de IA de ServiceNow son acciones definidas o capacidades específicas que un agente de IA puede realizar dentro de la plataforma ServiceNow. Actúan como bloques de construcción, permitiéndote equipar a los agentes con talentos a medida para tareas como gestionar información, analizar datos o participar en conversaciones.
Implementar las habilidades de los agentes de IA de ServiceNow es bastante técnico y generalmente requiere un equipo dedicado de administradores y desarrolladores de ServiceNow. El proceso implica instalar plugins, configurar habilidades, escribir scripts personalizados y realizar pruebas exhaustivas, lo que a menudo lleva de semanas a meses.
Las habilidades de los agentes de IA de ServiceNow están diseñadas principalmente para funcionar dentro del ecosistema de ServiceNow, creando un efecto de "ecosistema cerrado". Integrarlas con herramientas externas como Zendesk o Jira Service Management puede ser un desafío y a menudo requiere una estrategia de "arrancar y reemplazar".
Las habilidades de los agentes de IA de ServiceNow se clasifican ampliamente en Habilidades de Contenido y Registro (p. ej., resumir, redactar notas), Habilidades de Análisis y Recomendación (p. ej., análisis de sentimientos, evaluación de riesgos) y Habilidades Conversacionales y de Creación (p. ej., chat interactivo, creación de aplicaciones a partir de lenguaje natural).
ServiceNow no publica precios públicos para sus habilidades de agentes de IA ni para los productos Now Assist. Los costes generalmente forman parte de acuerdos empresariales personalizados, lo que significa que necesitas contactar con su equipo de ventas, lo que conlleva una falta de transparencia y facturas potencialmente impredecibles.
Los principales inconvenientes incluyen una sobrecarga y complejidad significativas en la configuración, una tendencia a la dependencia del proveedor que requiere que todas las operaciones se realicen en ServiceNow, y capacidades limitadas de simulación previa al lanzamiento. Esto a menudo resulta en lanzamientos arriesgados de tipo "big bang" sin previsiones claras de rendimiento.
Las pruebas para las habilidades de los agentes de IA de ServiceNow se realizan generalmente en un entorno de pruebas (sandbox), lo que no permite una predicción del rendimiento basada en datos utilizando tus datos históricos reales. Esto a menudo hace que los lanzamientos parezcan una apuesta, ya que los despliegues por fases basados en la capacidad demostrada son difíciles de realizar.
