Elegir la herramienta adecuada para manejar las preguntas de los clientes y las tareas internas puede parecer bastante abrumador, ¿verdad? Es como intentar encontrar tu camino a través de un laberinto. Necesitas algo fuerte, fácil de entender y capaz de crecer a medida que tú lo haces. Dos nombres aparecen con frecuencia cuando buscas: Jira Service Management (anteriormente conocido como Jira Service Desk) y Zendesk. Ambos son grandes jugadores en el mundo de los servicios de atención, pero en realidad provienen de lugares diferentes y tienen sus propias fortalezas distintas.
Hoy en día, todo se mueve tan rápido. Los clientes esperan respuestas rápidas, y tus equipos internos necesitan trabajar juntos sin problemas. Si eliges la herramienta equivocada, puede ralentizar seriamente las cosas, causar frustración y costarte más de lo que esperabas. Esto no se trata solo de gestionar tickets; se trata de ayudar a tus equipos a trabajar de manera más inteligente, no más dura.
Vamos a echar un buen vistazo a Jira Service Management y Zendesk. Compararemos sus principales características, cuán fáciles son de usar, con qué se conectan y cuánto cuestan. También hablaremos sobre cómo la IA está desempeñando un papel más importante en todo esto y exploraremos cómo herramientas como eesel AI pueden hacer que ambas plataformas sean aún mejores, ofreciendo una forma más flexible y económica de agregar automatización avanzada.
Entonces, ¿cuál tiene más sentido para tu equipo? Vamos a desglosarlo juntos.
¿Qué son Jira Service Management y Zendesk, de todos modos?
Básicamente, tanto Jira Service Management como Zendesk están diseñados para ayudar a los equipos a gestionar las solicitudes entrantes, hacer un seguimiento del trabajo y comunicarse con las personas que necesitan su ayuda. Pero lo hacen de maneras ligeramente diferentes y generalmente están dirigidos a diferentes grupos.
Jira Service Management (JSM) creció en la familia Atlassian, que es famosa por sus potentes herramientas de gestión de proyectos y desarrollo como Jira Software. Está diseñado con ideas de Gestión de Servicios de TI (ITSM) en mente y es realmente fuerte para equipos de soporte interno. Es excelente para vincular solicitudes de clientes directamente a cosas como problemas de desarrollo o tareas de TI. Si tienes curiosidad, puedes ver cómo eesel AI se conecta con Jira Service Management en nuestra página de integración de Jira Service Management.
Zendesk, por otro lado, está realmente enfocado en ayudar a los clientes externos. Es fantástico para manejar conversaciones a través de muchos canales diferentes (como correo electrónico, chat, redes sociales y llamadas telefónicas) y hacer las cosas fáciles tanto para los agentes de soporte como para los propios clientes. ¿Quieres ver cómo eesel AI trabaja con Zendesk? Dirígete a nuestra página de integración de Zendesk.
Si bien definitivamente tienen algunas habilidades superpuestas, tradicionalmente sirven a diferentes audiencias principales y se utilizan para diferentes cosas primarias. Ese es un punto realmente importante a recordar cuando estás tratando de elegir.
Comparando características: ¿Qué pueden hacer realmente?
Las características son como el motor de cualquier mesa de servicio. Prácticamente deciden lo que tu equipo puede hacer y qué tan rápido puede hacerlo. Asegurarse de que las capacidades de la plataforma coincidan con lo que tu equipo necesita hacer todos los días es muy importante.
Aquí hay un resumen de los pros y los contras entre ambas plataformas:
| Área de Características | Jira Service Management | Zendesk |
|---|---|---|
| Manejo de Tickets & Flujos de Trabajo | Pros: • Excelente para flujos de trabajo internos complejos • Fuertes integraciones de desarrollo y TI Contras: |
Pros: • Fácil de usar, incluso a alto volumen • Vista unificada de conversaciones multicanal Contras: |
| Base de Conocimientos | Pros: • Documentación poderosa con Confluence • Ideal para contenido interno o técnico Contras: |
Pros: • Centro de ayuda integrado • Creación y organización de artículos fácil • Búsqueda efectiva para clientes Contras: |
| Informes & Análisis | Pros: • Bueno para métricas de TI como SLA y tiempos de resolución Contras: |
Pros: • Informes multicanal sólidos • Tableros personalizados y análisis rápidos Contras: |
| Enfoque Principal | Pros: • Diseñado para la gestión de servicios de TI • Incluye gestión de cambios, activos y problemas Contras: |
Pros: • Hecho para soporte de cara al cliente • Excelentes herramientas multicanal • Optimizado para respuestas rápidas de agentes Contras: |
Manejo de tickets y flujos de trabajo
Aquí es donde ambas plataformas realizan su trabajo más importante. Se trata de cómo gestionan las solicitudes entrantes, las dirigen a las personas adecuadas, organizan las colas y apoyan tus procesos únicos.
Jira Service Management es excelente si tienes flujos de trabajo complicados. Si tu proceso de soporte necesita conectarse directamente con tareas de desarrollo o TI, realmente brilla. Dado que es parte de la familia Jira, viene con herramientas como tableros, sprints y tipos de problemas que son familiares para los equipos técnicos. Esto lo convierte en una excelente opción para el soporte de TI o equipos de servicio interno que necesitan trabajar en estrecha colaboración con software u operaciones. Dicho esto, no es la plataforma más fácil para personas no técnicas. Si tu equipo está más enfocado en conversaciones con clientes que en el seguimiento de problemas internos, puede llevar un poco más de tiempo aprender.
Zendesk está diseñado con simplicidad y velocidad en mente. La interfaz está construida para ayudar a los agentes a manejar un alto volumen de tickets rápidamente, y una de sus mayores fortalezas es la forma en que reúne todas las conversaciones en una vista clara. Ya sea que un cliente se haya comunicado por correo electrónico, chat o redes sociales, todo el historial de la conversación está ahí en un solo hilo. La gestión de enrutamiento de tickets y colas es sencilla, por lo que los agentes pueden intervenir y ayudar rápidamente. No está tan naturalmente conectado a los flujos de trabajo de desarrollo como JSM, pero para los equipos de soporte al cliente, es increíblemente eficiente y fácil de usar.
Base de conocimientos y ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos
Dejar que los clientes encuentren sus propias respuestas es una de las mejores maneras de ahorrar tiempo para tu equipo. Ambas plataformas te brindan herramientas para construir una base de conocimientos, pero lo hacen de manera diferente.
Jira Service Management generalmente trabaja con Confluence, la herramienta de documentación separada de Atlassian. Confluence es excelente si estás escribiendo artículos técnicos en profundidad o necesitas algo robusto para uso interno. Pero no está integrado en JSM por defecto, lo que significa que necesitarás una suscripción separada. Crear y organizar artículos puede sentirse un poco más manual, especialmente si estás construyendo algo para clientes externos. Funciona bien si tu equipo ya usa Confluence, pero puede que no sea la opción más fluida si estás comenzando desde cero.
Zendesk viene con un centro de ayuda integrado en la plataforma, lo que facilita mucho la creación y gestión de preguntas frecuentes, guías de cómo hacer y artículos de ayuda. Está diseñado con la autoservicio en mente, por lo que configurar categorías, editar contenido y gestionar comentarios es bastante simple. La búsqueda integrada también funciona bien, así que los clientes pueden encontrar las respuestas que están buscando. Si tu objetivo es reducir el volumen de tickets y permitir que los clientes resuelvan problemas por su cuenta, Zendesk te da una ventaja.
Informe y vea cómo van las cosas
Mantener un ojo en el rendimiento es una gran parte de la gestión de una operación de soporte inteligente. Ambas plataformas ofrecen herramientas de informes, pero la profundidad y flexibilidad que obtienes son bastante diferentes.
Jira Service Management te da acceso a informes básicos, especialmente para métricas específicas de TI. Puedes rastrear cosas como tiempos de resolución, tipos de incidentes y cómo se están manejando los problemas a lo largo del tiempo. Esto es realmente útil si estás gestionando un escritorio de soporte interno y necesitas información relacionada con acuerdos de nivel de servicio o eficiencia operativa. Pero si estás buscando rastrear el rendimiento a través de muchos canales de soporte o gestionar la carga de trabajo y la calidad del equipo, puede parecer un poco limitado.
Zendesk tiene herramientas de informes más sólidas desde el primer momento. Viene con paneles listos que te muestran cómo está rindiendo tu equipo a través de correo electrónico, chat, teléfono y uso del centro de ayuda. También puedes crear informes personalizados si deseas profundizar en algo específico. Puede llevar algo de tiempo acostumbrarse a configuraciones más avanzadas, pero en general te brinda una vista clara y detallada de lo que está sucediendo. Para equipos que manejan soporte a través de múltiples canales, Zendesk facilita la identificación de tendencias y mejora la forma en que trabajas.
ITSM vs. enfocándose en el soporte al cliente
Aquí es donde las dos plataformas realmente muestran para qué están diseñadas.
Jira Service Management está claramente diseñado para la gestión de servicios de TI. Incluye características para gestionar activos, rastrear cambios en los sistemas de TI y agrupar problemas relacionados para encontrar la causa raíz. Estas herramientas son esenciales para los departamentos de TI o equipos de soporte interno que necesitan mantenerse al tanto de la infraestructura y las operaciones. Si bien JSM ofrece plantillas que se pueden adaptar para el soporte al cliente, sus principales fortalezas están centradas en los flujos de trabajo de TI. Si su equipo necesita esas capacidades, es una buena opción.
Zendesk se trata de soporte externo. Se conecta con prácticamente todos los canales de clientes que puedas imaginar, incluyendo correo electrónico, teléfono, chat en vivo, WhatsApp, redes sociales, Slack y Microsoft Teams. Todo se canaliza en un solo lugar, por lo que los agentes no tienen que saltar entre herramientas. La experiencia está diseñada para ser fluida, tanto para el agente como para el cliente. No ofrece características de ITSM integradas como JSM, pero si tu prioridad es un soporte rápido y útil a través de múltiples puntos de contacto, Zendesk es difícil de superar.
¿Qué tan fácil es usar y configurar?
Incluso si una plataforma tiene todas las características del mundo, no servirá de mucho si es difícil de configurar o demasiado torpe para que tu equipo la use todos los días. Cuanto más fácil sea comenzar, más natural se siente usarla, más rápido tu equipo puede ponerse al día y, de hecho, ver mejores resultados.
Aquí hay un resumen de los pros y contras entre ambas plataformas:
| Aspecto | Jira Service Management | Zendesk |
|---|---|---|
| Configuración & Incorporación | Pros: • Altamente configurable para flujos de trabajo complejos • Se integra profundamente con herramientas de Atlassian Contras: |
Pros: • Rápido y fácil de configurar • Interfaz intuitiva para una adopción rápida • Más de 1,500 integraciones sin código a través del Marketplace Contras: |
| Experiencia del Agente | Pros: • Seguimiento detallado de problemas • Ideal para soporte técnico/interno Contras: |
Pros: • Espacio de trabajo unificado para agentes a través de canales • Interfaz limpia e intuitiva • Navegación rápida y manejo de tickets Contras: |
| Experiencia del Administrador | Pros: • Amplias opciones de personalización • Flexible para estructuras organizativas complejas Contras: |
Pros: • Fácil de gestionar usuarios y configuraciones • Centro de administración intuitivo • Configuración flexible sin complejidad Contras: |
Configurando las cosas y comenzando
Jira Service Management puede ser un poco complicado en lo que respecta a la configuración. Es realmente flexible y puede manejar flujos de trabajo bastante complejos, especialmente si lo estás conectando con otras herramientas de Atlassian como Jira Software o Confluence. Pero esa flexibilidad significa que puede llevar tiempo configurarlo, y es posible que necesites ayuda de alguien técnico para hacerlo bien. Para muchos equipos, la curva de aprendizaje al principio se siente bastante pronunciada.
Zendesk, por otro lado, es conocido por ser mucho más rápido para comenzar a funcionar. Su proceso de configuración es más sencillo y la interfaz es fácil de seguir. No necesitas codificar nada ni llamar a un desarrollador solo para empezar a responder tickets. Además, con más de 1,500 integraciones listas para usar en el Mercado de Zendesk, puedes conectarlo con tus otras herramientas sin mucho problema. Para los equipos que quieren moverse rápido, Zendesk se siente mucho más plug-and-play.
¿Cómo es para los agentes
La interfaz de Jira Service Management es excelente si estás rastreando problemas técnicos o gestionando solicitudes internas detalladas. Está diseñada para ese tipo de trabajo. Pero para los agentes que están manejando un alto volumen de tickets de clientes, la interfaz puede resultar abrumadora. Hay mucho sucediendo, y no siempre es fácil orientarse, especialmente si eres nuevo o vienes de una herramienta más simplificada.
Zendesk realmente brilla aquí. El Espacio de Trabajo del Agente reúne conversaciones de diferentes canales: chat, correo electrónico, teléfono, y pone todo en un solo lugar. Los agentes pueden ver el contexto completo de cada interacción con el cliente, responder rápidamente y moverse entre tickets sin tener que buscar en los menús. Está diseñado para ayudar a las personas a trabajar rápido y mantenerse enfocadas, que es exactamente lo que deseas en un entorno de soporte de alto volumen.
Cómo es para los administradores
El trabajo administrativo es un gran asunto, gestionando usuarios, configurando flujos de trabajo y manteniendo todo funcionando sin problemas detrás de escena. Jira Service Management te da un montón de control, lo cual es genial si tu equipo tiene necesidades específicas. Pero también significa que la interfaz de administración puede ser un poco complicada. Necesitarás entender cómo está estructurado Jira, e incluso los cambios básicos pueden requerir algo de esfuerzo si no estás familiarizado con el sistema.
Zendesk hace que la parte administrativa se sienta mucho más ligera. Su Centro de Administración es fácil de usar, y la mayoría de las configuraciones se pueden ajustar sin necesidad de profundizar en el backend. Puedes gestionar rápidamente usuarios, actualizar automatizaciones y conectar nuevas herramientas, todo sin tener que aprender un nuevo idioma. Es una buena opción para equipos que quieren control sin la complejidad.
Conectando con otras herramientas
Ninguna plataforma de soporte funciona en aislamiento. Ya sea tu CRM, herramientas de desarrollo o sistemas de chat internos, poder conectar todo ayuda a tu equipo a trabajar de manera más fluida y evitar silos.
Tanto Jira Service Management como Zendesk ofrecen muchas integraciones y APIs, pero tienden a brillar en diferentes áreas.
Jira Service Management encaja perfectamente en el ecosistema de Atlassian. Si tu equipo ya utiliza Jira Software para rastrear errores o Confluence para documentación, la conexión es fluida. Herramientas como Opsgenie para la gestión de incidentes también se integran de manera natural. A través del Atlassian Marketplace, puedes encontrar miles de aplicaciones que amplían las capacidades de JSM, especialmente para equipos de TI y desarrollo.
Zendesk, por otro lado, está construido en torno al soporte al cliente y funciona bien con herramientas que los equipos de ventas, marketing y soporte utilizan todos los días. El Marketplace de Zendesk incluye más de 1,500 aplicaciones que cubren todo, desde sistemas CRM como Salesforce hasta plataformas como Slack, Mailchimp, Microsoft Teams y varias herramientas de comercio electrónico. Muchas de estas integraciones se pueden agregar sin codificación, lo que facilita el inicio.
Curiosamente, algunas empresas eligen usar ambos. Por ejemplo, Zendesk podría manejar conversaciones externas con clientes, mientras que Jira Service Management apoya solicitudes internas de TI o escalaciones al equipo de desarrollo. Ambas plataformas soportan integraciones que hacen posible este tipo de configuración híbrida. Puedes leer más sobre la integración de Zendesk y Jira y Integrando Zendesk y Jira en guías externas.
¿Cuánto cuesta?
El costo siempre es un gran tema. Ambas plataformas cobran según cuántos agentes tengas, pero lo que está incluido y lo que tienes que pagar extra puede variar mucho.
Jira Service Management tiene un plan gratuito para equipos pequeños de hasta tres agentes. A partir de ahí, pasa a niveles Standard, Premium y Enterprise con precios por agente. A primera vista, los precios de Jira a menudo parecen más bajos que los de Zendesk, especialmente para equipos de tamaño mediano. Pero ten en cuenta que algunas características, como usar Confluence para tu base de conocimientos, vienen con costos adicionales. Y dependiendo de cuán compleja sea tu configuración, podrías necesitar soporte técnico para que todo funcione como deseas. Atlassian afirma que su costo general sigue siendo más bajo que el de otras plataformas de soporte líderes, incluyendo Zendesk.
Zendesk Suite también cobra por agente, con diferentes niveles de precios dependiendo de si estás en Suite Team, Suite Professional o Suite Enterprise. Puedes elegir entre facturación mensual o anual (anual es más barato). Los precios base son bastante competitivos, pero algunas de las características más avanzadas, especialmente cuando se trata de IA, solo están disponibles en planes más altos o requieren un complemento adicional. Ahí es donde los precios pueden comenzar a aumentar.
Una de las mayores diferencias está en cómo cada plataforma maneja los precios de IA. El complemento de IA Avanzada de Zendesk cuesta $50 adicionales por agente al mes, más una tarifa adicional cada vez que la IA resuelve un ticket, que generalmente cuesta entre $1.50 y $2 por interacción. Estas tarifas por resolución pueden complicar el presupuesto, especialmente si manejas muchos tickets o si la IA se involucra varias veces sin cerrar completamente el problema.
Jira Service Management incluye Atlassian Intelligence en sus planes Premium y Enterprise. No hay tarifas de resolución adicionales, pero necesitarás estar en un plan de nivel superior para acceder a ello.
Aquí hay un rápido comparativo de sus precios:
| Plan | Jira Service Management (Anual) | Zendesk Suite (Anual) |
|---|---|---|
| Gratis / Básico | Gratis (hasta 3 agentes) | No disponible |
| Standard / Equipo | Standard: $650 por año para 4–100 agentes Precios por agente por encima de 100 |
$55 por agente al mes |
| Profesional / Premium | Premium: $1500 por año para 4–100 agentes Precios por agente por encima de 100 |
$115 por agente al mes |
| Enterprise | Contactar Ventas | $149 por agente al mes (mensual) o $115 (facturación anual) |
| Complemento de IA | Atlassian Intelligence (incluido en Premium y superior) | IA Avanzada: $50 por agente al mes más tarifa por resolución |
Conclusión de Jira Service Management: Si ya estás usando herramientas de Atlassian, JSM puede ofrecer un buen valor, especialmente ya que las características de IA están incluidas en planes más altos. Solo mantén un ojo en los costos adicionales como Confluence.
Conclusión de Zendesk: Los precios comienzan siendo competitivos, pero los costos pueden aumentar rápidamente una vez que consideras el número de agentes y el complemento de IA Avanzada, especialmente con los cargos por resolución que pueden ser difíciles de predecir.
Capacidades de IA: Donde las cosas comienzan a cambiar
La IA es ahora una gran parte de la experiencia del servicio de atención. Tanto Zendesk como Jira Service Management ofrecen herramientas de IA integradas, pero vienen con limitaciones claras y estructuras de precios muy diferentes, que ya cubrimos anteriormente.
Entonces, ¿qué hacen realmente sus características de IA nativas?
Zendesk incluye características básicas como respuestas automáticas y sugerencias generativas en planes estándar. Estas funcionan para solicitudes simples, como señalar artículos del centro de ayuda o sugerir respuestas. Para capacidades más avanzadas como triaje inteligente o macros generadas por IA, necesitarás el complemento de IA Avanzada, que también viene con cargos por resolución impredecibles.
Jira Service Management, a través de Atlassian Intelligence, ofrece características como la resumación de tickets, sugerencias de respuesta y recomendaciones de asignación automatizadas. Pero estas solo están disponibles en planes Premium o Enterprise. No hay una tarifa por resolución, pero el requisito de un nivel superior aún puede ponerlo fuera del alcance de equipos más pequeños.
¿La gran conclusión? Aunque ambas plataformas ofrecen un punto de partida, sus herramientas de IA integradas a menudo se quedan cortas en términos de flexibilidad, profundidad de entrenamiento y previsibilidad de costos, especialmente si buscas escalar.
Resolviendo las brechas en herramientas de IA nativas
eesel AI fue creado para resolver esas limitaciones ofreciendo automatización más inteligente, integración de conocimiento más profunda y más control, todo sin tarifas ocultas.
- Precios predecibles: Sin cargos por agente o por resolución. Solo paga por interacción dentro de tu plan.
- Mejor capacitación: Va más allá de los centros de ayuda. Puedes entrenarlo con tickets pasados, SOPs, documentos internos, PDFs, Notion, Confluence, SharePoint, y más.
- Comportamiento personalizado: Ajusta el tono, las reglas de escalación, e incluso permite que el bot tome acción, como emitir reembolsos o verificar el estado de un pedido.
- Despliegue seguro: Prueba todo usando tickets pasados antes de salir en vivo. Despliega gradualmente a agentes o tipos de tickets.
- Escala de manera natural: Los costos están ligados al uso, no al número de empleados, lo que facilita crecer con tu equipo.
eesel AI funciona tanto con Zendesk como con Jira Service Management. Puedes usarlo como un agente práctico para desviar tickets automáticamente o como un compañero que ayuda a tu equipo de soporte a responder más rápido utilizando todo lo que tu empresa ya sabe.
Cómo configurarse
Comenzar con la IA no tiene por qué ser complicado, pero la experiencia varía según la plataforma. Así es como suele ser la configuración con Zendesk AI, Jira Service Management y eesel AI.
Configuración de Zendesk AI
- Activar Zendesk AI
Ve a la configuración de Admin para habilitar las funciones de IA. Herramientas básicas como sugerencias de artículos pueden estar ya incluidas, pero cualquier cosa avanzada requiere el complemento de IA avanzada.
- Vincula tu base de conocimientos
Conecta tu centro de ayuda de Zendesk para que la IA pueda extraer contenido de tus artículos existentes.
- Configura la automatización
Establece reglas de triaje inteligentes, crea macros y define cómo deben manejarse automáticamente los tickets.
- Poner en marcha y monitorear
Una vez implementado, comienza a rastrear el rendimiento de la IA utilizando las herramientas de análisis de Zendesk.
Configuración de Jira Service Management (Inteligencia de Atlassian)
- Actualiza a un plan Premium o Enterprise
La Inteligencia de Atlassian solo está disponible en planes de nivel superior.
- Habilita la Inteligencia de Atlassian
Una vez disponible, actívala a través de la configuración de Jira. Funciones como la resumación y las sugerencias de respuesta se pueden activar.
- Define el uso de IA por proyecto
Elige dónde y cómo se aplica la IA en los proyectos, como recomendar asignaciones o sugerir problemas similares.
- Entrena y prueba a través del uso
La Inteligencia de Atlassian aprende del uso con el tiempo. No hay una fase de “entrenamiento” tradicional, pero mejora a medida que avanzas.
Configuración de eesel AI
- Conecta tu cuenta de Zendesk o Jira
eesel AI se integra directamente con ambas plataformas — no se necesitan migraciones.
- Entrena con tu conocimiento
Importa artículos del centro de ayuda, tickets pasados, SOPs, documentos internos y herramientas externas como Confluence, Google Drive, Notion o SharePoint.
- Configura acciones del bot y rutas de respaldo
Establece cómo debe responder el bot, cuándo escalar y qué puede automatizar — como reembolsos o verificaciones de pedidos.
- Personaliza el tono y el comportamiento
Ajusta la voz de la IA, crea agentes específicos para roles y adapta el comportamiento por marca, producto o equipo.
Pruebas antes de ir en vivo
Zendesk AI y Jira Service Management (Inteligencia de Atlassian) tienen algunas restricciones serias. Ninguno te permite simular el comportamiento antes de ir en vivo, y los cambios en los flujos de trabajo de IA tienen efecto inmediato. Eso significa que la mayoría de las mejoras en el mundo real vienen solo después de la implementación, basándose en lo que sucede en producción.
eesel AI, por otro lado, está diseñado para equipos que quieren evitar sorpresas. Puedes probar todo — desde respuestas sugeridas hasta la lógica de enrutamiento de tickets — antes de hacerlo público. También puedes implementarlo gradualmente a agentes específicos, equipos o tipos de tickets, dándote tiempo para ajustarlo antes de la implementación completa.
| Función de Prueba | Zendesk AI | Jira Service Management (IA) | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Pruebas Pre-lanzamiento | No disponible. Debe ir en vivo para probar. | No disponible. Los interruptores de IA funcionan en vivo dentro de cada proyecto. | Pruebas completas antes de ir en vivo utilizando filtros, grupos de agentes o tipos de tickets. |
| Despliegue Controlado | No soportado. Todos los cambios van en vivo. | No soportado. La IA se activa a nivel de proyecto. | Sí. Despliega gradualmente por escenario, equipo o tipo de solicitud. |
| Herramientas de Simulación | No disponible. | No disponible. | La extensión del navegador permite a los equipos simular interacciones y refinar respuestas. |
| Iteraciones de Prueba | Limitado. Retroalimentación solo después del lanzamiento. | Limitado. Ajustar según el uso real. | Totalmente soportado. Mejora el rendimiento antes del lanzamiento público. |
| Monitoreo Post-lanzamiento | Sí. Zendesk Explore proporciona análisis. | Sí. Rastrear tendencias a través de los paneles de Jira. | Sí. Datos de uso disponibles con bucles de retroalimentación de pruebas anteriores. |
| Flexibilidad General de Pruebas | Baja | Baja | Alta. Diseñado para implementaciones seguras y ajuste continuo. |
Mejores prácticas y consejos para configurar tu agente de IA
Obtener buenos resultados de un agente de IA se trata menos de activar un interruptor y más de cómo lo configuras. Ya sea que estés utilizando Zendesk AI, la Inteligencia de Atlassian de Jira Service Management, o una herramienta de terceros como eesel AI, seguir estrategias de configuración inteligentes marca una gran diferencia.
1. Asegúrate de que tu agente de IA suene como tú
Tu IA debe reflejar la personalidad de tu marca. Una voz consistente ayuda a los clientes a sentir que están hablando con tu equipo, no solo con un bot.
Zendesk AI ofrece algunos tonos preestablecidos como Profesional o Amistoso, pero no hay mucho margen para ajustar más allá de eso.
La Inteligencia de Atlassian de Jira está diseñada más para uso interno, por lo que la personalización del tono no es realmente un enfoque.
eesel AI te da control total sobre el tono y la voz. Puedes personalizar cómo habla el agente en diferentes equipos, marcas o casos de uso, para que siempre se sienta alineado con el estilo de tu empresa.
2. Alimenta a tu IA con información fuerte y precisa
Las respuestas que da tu IA son tan buenas como el contenido del que aprende. Si el material está desactualizado o es superficial, las respuestas también lo serán.
Zendesk AI depende en gran medida de tu centro de ayuda. Eso significa que tus artículos deben ser claros, estar actualizados y organizados.
Jira Service Management se conecta con Confluence para su base de conocimientos. Esta configuración es excelente para documentación técnica, pero necesita un cuidado adicional para funcionar bien con contenido orientado al cliente.
eesel AI se entrena con una amplia mezcla de fuentes. Puede aprender de tickets pasados, artículos de ayuda, SOPs, Google Docs, Confluence, PDFs y más. Esto le permite responder con mejor contexto y menos lagunas.
3. Prueba antes de salir en vivo y planifica para la escalación
No importa qué herramienta elijas, nunca omitas las pruebas. Los bots mal entrenados pueden crear confusión, desviar tickets o frustrar a los clientes.
Zendesk AI no ofrece un entorno de pruebas previo al lanzamiento. Necesitas salir en vivo para ver cómo se comporta.
La Inteligencia de Atlassian de Jira también carece de características de prueba robustas y se enfoca más en flujos de trabajo internos.
eesel AI está construido con la prueba en mente. Puedes simular conversaciones usando tickets pasados, probar respuestas en una extensión de navegador y liberar el bot gradualmente por equipo, tipo de ticket o canal.
Además, asegúrate de que tu bot sepa cuándo pedir ayuda. Cada configuración de IA debe incluir caminos de escalación claros para transferir preguntas complejas a los agentes humanos adecuados.
¿Qué agente de IA deberías elegir?
Si deseas una automatización flexible, rentable y más inteligente, esel AI es la mejor opción. Funciona tanto con Zendesk como con Jira Service Management, aprende de tus propios datos, incluidos tickets y documentos pasados, y te da control total sobre cómo responde. Puedes probar todo antes de salir en vivo, y los precios se mantienen predecibles sin tarifas por agente o por resolución.
eesel AI está diseñado para ayudar a los equipos de soporte a moverse más rápido, mantenerse consistentes y escalar fácilmente.
¿Qué plataforma es la adecuada para ti?
Zendesk y Jira Service Management tienen sus fortalezas. Zendesk es excelente para soporte orientado al cliente a través de múltiples canales. Jira Service Management es ideal para equipos internos que manejan solicitudes de TI y técnicas.
Cualquiera que sea la plataforma que uses, esel AI se integra perfectamente. Mejora ambas configuraciones con automatización más inteligente y mejores flujos de trabajo, ayudando a tu equipo a ofrecer un soporte más rápido y confiable.
Haz que tu soporte sea más inteligente con la automatización de IA
Zendesk y Jira Service Management son plataformas sólidas por sí solas. Pero para obtener un valor real de la automatización, necesitas más que IA incorporada.
esel AI ayuda a tu equipo a responder más rápido, resolver más tickets y mantenerse en la marca. Se conecta con tus herramientas, aprende de tu contenido de soporte real y te da control total sobre cómo funciona.
Comienza tu prueba gratuita o agenda una demostración para probarlo. No se necesita tarjeta de crédito.
