誰もが一度は目にしたことがある光景でしょう。顧客からバグが報告されます。サポートチームは、おそらくZendeskなどのヘルプデスクにチケットを記録します。しかし、バグを修正するには、Jira Service Managementを使いこなすエンジニアリングチームを巻き込む必要があります。
すると突然、たった1つのシンプルなチケットが、コピー＆ペーストされたメモ、ステータス更新を求める終わりのないリクエスト、そして裏で行われるSlackでの慌ただしいメッセージの山と化してしまいます。このちょっとした摩擦が遅延を引き起こし、両チームを苛立たせ、そして最悪なことに、顧客を待たせることになるのです。
顧客体験（CX）向けに作られたツールと、ITサービスマネジメント（ITSM）向けに設計されたツールのどちらかを選ぶことは、成長企業にとって典型的な悩みの種です。このガイドは、Jira Service ManagementとZendeskを詳細に比較し、それぞれの機能、AIの賢さ、価格設定を分析して、どちらがあなたのチームに合っているかを判断する手助けをします。
しかし、ここで一つ考えてみてください。もし、選ぶ必要がなかったとしたら？すべてを捨ててゼロからやり直すのではなく、今あるツールをよりうまく連携させることができたとしたら？さあ、見ていきましょう。
Jira Service Managementとは？
Jira Service Management（JSM）は、Atlassianが提供するサービスデスク向けの強力なツールと考えてください。開発者が慣れ親しんだJiraプラットフォームと同じ基盤の上に構築されています。主にIT、DevOps、人事、法務などの社内チーム向けに設計されており、リクエストを構造化され、プロセスに基づいた方法で処理する必要があります。
JSMの真の力は、Jira SoftwareやConfluenceといった他のAtlassian製品との緊密な連携と、堅牢でITILに準拠した機能にあります。インシデントの管理、問題の追跡、変更の精密な管理が必要な場合、JSMは最適なツールです。開発チームと運用チームをつなぎ、問題をより迅速に解決することに重点を置いています。
Zendeskとは？
一方、リングの反対側にはZendeskがいます。Zendeskの核心は、顧客との関係を改善することにあります。その得意分野は、社外向けのカスタマーサポートやサクセスチームを支援することです。
Zendeskが特に優れているのは、親しみやすいインターフェースとオムニチャネルサポートです。メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからの会話を、エージェントのために単一のクリーンなビューにきちんとまとめます。比較的簡単に導入できることで知られており、エージェントと顧客双方にとってサポート体験をスムーズにすることに完全に焦点を当てています。
機能性とユーザーエクスペリエンス
JSMとZendeskの真の違いは、単なる機能のチェックリストではありません。それは、仕事がどのように行われるべきかという考え方の違いにあります。これにより、それらを使用する人々の日常業務の体験が大きく異なります。
チケット管理 vs 課題追跡
Zendeskは、古典的な「チケット」モデルを中心に構築されています。それは会話的で顧客中心に感じられ、継続的な対話のように機能するように設計されています。エージェントワークスペースにより、履歴を見失うことなく、異なるチャネル間のやり取りを簡単に処理できます。あまり技術的でないサポートエージェントにとって、インターフェースは直感的で要点をすぐに把握できます。
一方、Jira Service Managementは、開発者向けの兄弟製品であるJira Softwareから受け継いだ「課題」追跡モデルを使用しています。このシステムは、複数の段階を経て承認が必要な、複雑で技術的なタスクには非常に強力です。しかし、簡単な顧客とのチャットには、少し堅苦しく、過度に形式的に感じられることがあります。インターフェースにはより多くのフィールドとオプションがあり、これらは開発者にとっては不可欠ですが、単に質問に答えようとしているサポートエージェントにとっては圧倒される可能性があります。
Zendeskの会話型チケットモデル。コンテキストのために過去のやり取りが表示されている。トレードオフが見て取れます。複雑な技術的エスカレーションを管理する必要がある場合、Zendeskのシンプルさは限界を感じ始めるかもしれません。一方、JSMの複雑さはサポートエージェントにとって学習曲線が急であり、フレンドリーな顧客とのチャットを冷たく形式的なバグレポートに変えてしまう可能性があります。
コラボレーションのギャップ
正直に言って、最も重要なサポートリクエストのほとんどは一人で解決されるものではありません。多くの場合、エンジニアリング、製品、または他の社内チームからのインプットが必要です。
Zendeskは、「サイドカンバセーション」という機能でこれを解決しようとします。これにより、エージェントは他のチームをチケットに引き入れることができます。これはまずまずの回避策ですが、コンテキストは実際の技術的な作業が行われている場所（通常はJira）から切り離されているように感じられることがよくあります。
JSMは、サービスリクエストをJira Softwareの開発タスクにリンクさせるのが得意です。エージェントは顧客の報告をエンジニアのTo-Doリストに直接結びつけることができます。問題は、顧客対応エージェントへの、そしてその先の顧客へのコミュニケーションが必ずしもスムーズではないことです。
ここで、専用のAIレイヤーを持つことが大きな違いを生みます。手作業での引き継ぎやメモのやり取りに頼る代わりに、eesel AIのようなツールを既存のZendeskやJira Service Managementのセットアップに直接接続できます。チケットが技術的なバグであるかを即座に判断し、エンジニア向けに要約し、サポートエージェントがヘルプデスクを離れることなく自動的にリンクされたJira課題を作成することができます。
ナレッジマネジメントとAI
両プラットフォームとも理解しています。最高のサポートチケットとは、顧客が提出する必要のないチケットであると。両者ともナレッジベースとAIを使用して顧客の自己解決を支援しますが、その方法はそれぞれの中心的な哲学を反映しています。
サイロ化されたナレッジベース
Jira Service Managementには、実は独自の組み込みナレッジベースがありません。別のアトラシアン製品であるConfluenceに依存しています。Confluenceはドキュメンテーションツールとして素晴らしいですが、これは別のサブスクリプションが必要であり、エージェントは2つのシステム間を行き来しなければならないことを意味します。詳細な社内技術文書には最適ですが、顧客向けのヘルプ記事には不便かもしれません。
Zendeskには、Guideと呼ばれる独自のナレッジベースが付属しています。チケットシステムと緊密に統合されており、顧客のセルフサービスのためにゼロから構築されています。使いやすく、管理も簡単です。
両者の問題点は何でしょうか？知識がサイロに閉じ込められていることです。ZendeskのAIは、あなたのConfluenceスペースにある詳細な技術ガイドから学習することはできず、JSMのAIはZendeskで既に解決された何千もの役立つ会話について何も知りません。
まさにここでeesel AIが輝きます。すべてのナレッジソースを即座に統合できます。ヘルプセンター、Confluence、Google Docs、さらにはチケット履歴全体を接続するだけです。eesel AIはすべてから一度に学習し、情報がどこに保存されていても、一貫性のある正確な回答を提供するための全体像を把握します。
eesel AIがヘルプセンター、Confluence、Google Docsなどの様々なソースからの知識をどのように統合するかを示すインフォグラフィック。人工知能の能力
Zendesk AIは、顧客体験に重点を置いています。その機能は、人間のエージェントをより速く、より効率的にするために設計されています。一般的な質問に答えるAIエージェント（チャットボット）、チケットを適切な担当者に割り当てるインテリジェントルーティング、エージェント向けに返信を提案したり長い会話を要約したりするツールを提供します。
一方、JiraのAtlassian Intelligenceは、IT運用の最適化を目的としています。ソフトウェア変更のリスク評価、インシデント詳細のレポート用要約、分析の生成といったバックエンドタスクを支援します。その仮想エージェントは、主にSlackやMicrosoft Teamsのような社内チャットツール向けに構築されており、ウェブサイトのライブチャット用ではありません。
両プラットフォームに組み込まれているAIは、まずまずの出発点ですが、多くの場合、画一的なソリューションです。eesel AIを使えば、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全にコントロールできます。一般的なAIの個性をそのまま受け入れる必要はありません。声のトーンを定義し、どのタイプのチケットを自動化するかを正確に指示し、Shopifyから注文情報を検索したり、独自のビジネスルールに基づいて問題をトリアージしたりするカスタムアクションを作成することもできます。
カスタム自動化ルールとワークフローを設定するためのeesel AIのインターフェース。何よりも、自信を持ってテストできます。eesel AIでは、実際に顧客向けに有効化する前に、過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。それがどのように応答したかを正確に確認し、自動化率の実際の予測を取得し、リスクなしでその動作を微調整できます。これは、他ではなかなか見られないレベルのコントロールです。
eesel AIのシミュレーションダッシュボード。過去のチケットデータに基づいた予測自動化率を示している。価格の内訳
さて、お金の話をしましょう。両プラットフォームともエージェントごとの月額料金ですが、表示価格が最終的に支払う金額になることはほとんどありません。詳細やアドオンによって、最終的な請求額は大きく変わることがあります。
Jira Service Managementの価格
JSMの価格は、特に小規模チームにとっては魅力的に見えますが、いくつかの主要な機能は高価なプランでしか利用できないことがわかります。
| プラン | 価格（エージェント1人あたり/月、年間払い） | 主な機能 |
|---|---|---|
| Free | $0 | 最大3エージェント、基本サービスデスク、セルフサービスポータル |
| Standard | ~$19.04 | 最大20,000エージェント、資産管理、SLA管理 |
| Premium | ~$47.82 | Standardの全機能 + インシデント管理、変更管理、AI機能 |
| Enterprise | 営業担当者へお問い合わせ | Premiumの全機能 + データレジデンシー、99.95%のアップタイムSLA |
注：価格は変更される場合があります。最新情報については、必ず公式のAtlassian価格ページをご確認ください。
隠れたコスト： ここで大きいのはナレッジベースです。JSMのチケット偏向機能を最大限に活用するには、別途Confluenceのサブスクリプションがほぼ必須となり、月々のコストが増加します。また、高度なITSMやAI機能のほとんどはPremiumプランでのみ利用可能です。
Zendeskの価格
Zendeskは最初から強力な機能を提供しますが、スケールアップしたり高度なツールを追加したりすると、すぐに高価になる可能性があります。
| プラン | 価格（エージェント1人あたり/月、年間払い） | 主な機能 |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター、AIによる自動回答50件 |
| Suite Growth | $89 | Teamの全機能 + セルフサービスポータル、SLA管理、AI回答100件 |
| Suite Professional | $115 | Growthの全機能 + 高度な音声機能、コミュニティフォーラム、AI回答500件 |
注：価格は変更される場合があります。最新情報については、必ず公式のZendesk価格ページをご確認ください。
隠れたコスト： Zendeskのビジネスモデルはアドオンで成り立っています。より強力なAI、ワークフォース管理ツール、より良いセキュリティが必要ですか？それらはすべて追加料金で、総コストを大幅に膨らませる可能性があります。
対照的に、eesel AIは透明で予測可能な価格設定を提供します。解決ごとの料金は一切なく、忙しい月でも予期せぬ請求が来ることはありません。すべてのコア製品、AIエージェント、Copilot、Triageは、シンプルなプランに含まれています。これにより、ZendeskやJSMの複雑でアドオンの多いモデルに比べて、予算編成がずっと簡単になります。
評決：ITの巨頭か、CXのチャンピオンか？
さて、最終的な判断はどうでしょうか？正直なところ、「勝者」を決めることではありません。すべては、あなたが解決しようとしている問題によります。
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Jira Service Managementを選ぶべき場合： あなたがIT主導の企業で、すでに他のAtlassianツールを使用している場合。社内サポート、インシデント、変更を管理するために、厳格でITILに準拠したプロセスが必要です。
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Zendeskを選ぶべき場合： あなたの全世界が外部の顧客サポートに焦点を合わせている場合。エージェントが使いやすく、箱から出してすぐに使える優れたオムニチャネル機能を備えたプラットフォームが必要です。
しかし、現実の世界では、ほとんどの企業は両方の要素を少しずつ必要としています。そして、これら2つのシステムを無理に連携させようとすると、多くの場合、全員にとって手作業が増えるだけです。
この動画は、Jira Service ManagementとZendeskの詳細な比較を提供し、あなたのチームに最適なツールを決定するのに役立ちます。
より良い方法があります：AIレイヤーでツールを統合する
一方のプラットフォームを他方より選ぶのではなく、またそれらを同期させるのに苦労するのでもなく、インテリジェントな自動化レイヤーでそのギャップを埋めることができます。それがeesel AIです。これは移行が必要な別のヘルプデスクではありません。Zendeskであれ、JSMであれ、あるいは他のものであれ、あなたがすでに使用しているツールに直接接続するスマートなレイヤーです。
ここが違う点です：
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数ヶ月ではなく、数分で利用開始。eesel AIはセルフサービスで使えるように作られています。営業電話を予約したり、必須のデモを受けたりすることなく、自分でサインアップし、ヘルプデスクを接続し、AIエージェントの設定を開始できます。
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すべての知識を一つに集約。ヘルプデスク、Confluence、Google Docs、過去のチケットを接続して、AIが瞬時に学習できる単一の信頼できる情報源を作成します。
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コントロールを失うことなく自動化。シミュレーションエンジンを使用して、あなた自身の過去のデータでAIをテストします。それがどのように機能するかを正確に確認し、その動作を微調整し、自信を持って自動化を展開できるため、あなたやあなたの顧客に驚きはありません。
選択をやめて、統合を始める準備はできましたか？eesel AIを無料でお試しください。そして、あなたがすでに持っているツールと知識を最大限に活用して、どのようにサポートを自動化できるかをご覧ください。
よくある質問
あなたの会社がIT中心で、社内のIT、DevOps、または人事サポートのために構造化されたITIL準拠のプロセスが必要な場合は、Jira Service Managementを選ぶ傾向があります。主な焦点が外部の顧客サポートであり、直感的なインターフェースと強力なオムニチャネル機能が必要な場合は、Zendeskを選びます。
JSMは、サービスリクエストをJira Softwareの開発タスクに直接リンクさせることに優れており、技術的なエスカレーションに強いです。Zendeskは「サイドカンバセーション」を提供して他のチームを引き込みますが、これらは技術的な作業が実際に行われている場所から切り離されているように感じられることがあります。
Zendesk AIは、一般的な質問に対するAIエージェント、インテリジェントルーティング、エージェント支援ツールなどの機能で顧客体験を向上させることに重点を置いています。JSMのAtlassian IntelligenceはIT運用の最適化を目的としており、リスク評価、インシデントの要約、Slackなどのプラットフォーム向けの社内仮想エージェントを支援します。
Jira Service Managementはナレッジベースに別のConfluenceサブスクリプションを必要とするため、別のシステムとコストがかかります。Zendeskには、顧客のセルフサービス用に構築された統合ナレッジベース（Guide）があります。どちらも知識をサイロ化しがちで、それぞれのAIが他のソースから学習できる内容を制限してしまいます。
JSMの場合、重大な隠れたコストはナレッジベースのための必須のConfluenceサブスクリプションであり、ほとんどの高度な機能は高価なプランでしか利用できません。Zendeskの価格は、強力なAI、ワークフォースマネジメント、または強化されたセキュリティ機能のためのアドオンによって急速に上昇する可能性があります。
JSMとZendeskの両方を連携させることは可能ですが、それぞれの哲学やユーザーエクスペリエンスが異なるため、多くの場合、手作業や摩擦を生み出します。このブログでは、どちらかを選択したり置き換えたりする必要なく、eesel AIのようなインテリジェントなAIレイヤーを使用してギャップを埋め、既存のツールを統合することを提案しています。
eesel AIは、ZendeskやJSMなどの既存のツールに接続するスマートなレイヤーとして機能し、すべてのナレッジソース（ヘルプセンター、Confluence、過去のチケット）を包括的な単一の学習ベースに統合します。ワークフローを自動化し、カスタムアクションを可能にし、シミュレーションエンジンによる厳密なテストを可能にすることで、現在のシステムを置き換えることなく運用を合理化します。
