顧客の質問や内部タスクを処理するための適切なツールを選ぶのは、かなり圧倒されることがありますよね？迷路の中を進むようなものです。強力で、使いやすく、成長に合わせて拡張できるものが必要です。探しているときによく名前が挙がるのは、Jira Service Management（以前はJira Service Deskと呼ばれていました）とZendeskです。どちらもサービスデスクの世界では大手ですが、実際には異なる場所から来ており、それぞれ独自の強みを持っています。
最近では、すべてが非常に速く進みます。顧客は迅速な回答を期待し、内部チームはスムーズに協力する必要があります。間違ったツールを選ぶと、物事が大幅に遅れ、フラストレーションを引き起こし、予想以上のコストがかかる可能性があります。これは単にチケットを管理することではなく、チームがよりスマートに、よりハードに働くのを助けることです。
Jira Service ManagementとZendeskをじっくり見ていきます。主な機能、使いやすさ、接続できるもの、コストについて比較します。また、AIがどのようにこのすべてにおいて重要な役割を果たしているかについても話し、 eesel AI のようなツールが、実際にどのように どちらの プラットフォームをさらに良くし、高度な自動化を追加するためのより柔軟で予算に優しい方法を提供できるかを探ります。
では、どちらがあなたのチームにとって最も理にかなっているのでしょうか？一緒に分解してみましょう。
Jira Service ManagementとZendeskとは一体何ですか？
基本的に、Jira Service ManagementとZendeskは、チームが受信リクエストを管理し、作業を追跡し、助けを必要とする人々とコミュニケーションを取るのを助けるために作られています。しかし、彼らは少し異なる方法で進め、一般的には異なるグループを対象としています。
Jira Service Management (JSM) は、強力なプロジェクト管理および開発ツールで有名なAtlassianファミリーで育ちました。 Jira Softwareのようなツールです。ITサービス管理（ITSM）のアイデアを念頭に置いて設計されており、内部サポートチームに非常に強力です。顧客のリクエストを開発問題やITタスクなどに直接リンクさせるのが得意です。興味があれば、私たちのJira Service Management統合ページでeesel AIがJira Service Managementとどのように接続されるかを確認できます。
Zendeskは、外部顧客を支援することに本当に焦点を当てています。さまざまなチャネル（メール、チャット、ソーシャルメディア、電話など）を通じての会話を処理するのが素晴らしく、サポートエージェントと顧客の両方にとって物事を簡単にします。eesel AIがZendeskとどのように連携するかを見たいですか？私たちのZendesk統合ページにアクセスしてください。
彼らは確かにいくつかの重複する機能を持っていますが、伝統的には異なる主要なオーディエンスにサービスを提供し、異なる主要な目的で使用されます。選択を試みる際に覚えておくべき非常に重要なポイントです。
機能の比較: 彼らは実際に何ができるのか？
機能は、サービスデスクのエンジンのようなものです。彼らは、あなたのチームが実際に何をできるか、そしてどれだけ迅速にそれを行えるかを決定します。プラットフォームの能力が、あなたのチームが毎日行う必要があることに合致していることを確認することは非常に重要です。
以下は、両方のプラットフォームの利点と欠点の要約です:
| 機能エリア | Jiraサービス管理 | Zendesk |
|---|---|---|
| チケット処理 & ワークフロー | 利点: • 複雑な内部ワークフローに最適 • 強力な開発およびIT統合 欠点: |
利点: • 高ボリュームでも使いやすい • マルチチャネルの会話の統一ビュー 欠点: |
| ナレッジベース | 利点: • Confluenceによる強力なドキュメンテーション • 内部または技術的なコンテンツに最適 欠点: |
利点: • 組み込みのヘルプセンター • 記事の作成と整理が簡単 • 顧客向けの効果的な検索 欠点: |
| レポート & 分析 | 利点: • SLAや解決時間などのITメトリクスに適している 欠点: |
利点: • 強力なマルチチャネルレポート • カスタムダッシュボードと迅速なインサイト 欠点: |
| 主な焦点 | 利点: • ITサービス管理のために構築されている • 変更、資産、問題管理を含む 欠点: |
利点: • 顧客向けサポートのために作られている • 優れたマルチチャネルツール • エージェントの迅速な応答に最適化されている 欠点: |
チケットとワークフローの処理
ここが両方のプラットフォームが最も重要な仕事を行う場所です。これは、どのようにして受信リクエストを管理し、適切な人にルーティングし、キューを整理し、あなたのユニークなプロセスをサポートするかに関するものです。
Jiraサービス管理は、複雑なワークフローがある場合に最適です。サポートプロセスが開発やITタスクと直接接続する必要がある場合、非常に優れています。Jiraファミリーの一部であるため、技術チームに馴染みのあるボード、スプリント、課題タイプなどのツールが付属しています。これにより、ソフトウェアやオペレーションと密接に連携する必要があるITサポートや内部サービスチームにとって非常に適した選択肢となります。ただし、非技術者にとっては最も簡単なプラットフォームではありません。あなたのチームが内部の問題追跡よりも顧客との会話に重点を置いている場合、学習に少し時間がかかるかもしれません。
Zendeskはシンプルさとスピードを考慮して設計されています。インターフェースは、エージェントが高いボリュームのチケットを迅速に処理できるように構築されており、その最大の強みの一つは、すべての会話を一つの明確なビューにまとめる方法です。顧客がメール、チャット、またはソーシャルメディアを通じて連絡を取ったかどうかにかかわらず、会話の全履歴が一つのスレッドに表示されます。チケットのルーティングとキュー管理は簡単で、エージェントはすぐに介入して支援できます。JSMのように開発ワークフローに自然に接続されているわけではありませんが、カスタマーサポートチームにとっては非常に効率的で使いやすいです。
ナレッジベースと顧客が自分で助けることを支援する
顧客が自分の答えを見つけることを許可することは、チームの時間を節約する最良の方法の一つです。両方のプラットフォームはナレッジベースを構築するためのツールを提供しますが、アプローチは異なります。
Jira Service Managementは通常、Atlassianの別のドキュメンテーションツールであるConfluenceと連携します。Confluenceは、詳細な技術記事を書く場合や内部使用のために堅牢なものが必要な場合に最適です。しかし、デフォルトではJSMに組み込まれていないため、別途サブスクリプションが必要です。記事の作成と整理は、特に外部顧客向けに何かを構築している場合、少し手動に感じることがあります。チームがすでにConfluenceを使用している場合はうまく機能しますが、ゼロから始める場合は最もスムーズなオプションではないかもしれません。
Zendeskは、プラットフォームに組み込まれたヘルプセンターを提供しており、FAQ、ハウツーガイド、ヘルプ記事の作成と管理が非常に簡単です。自己サービスを念頭に置いて設計されているため、カテゴリの設定、コンテンツの編集、フィードバックの管理が非常にシンプルです。内蔵の検索機能も優れているため、顧客は実際に探している答えを見つけることができます。チケットの量を減らし、顧客が自分で問題を解決できるようにすることが目標であれば、Zendeskはあなたに先手を打たせてくれます。
報告と状況の確認
パフォーマンスを監視することは、スマートなサポート運営の大きな部分です。両方のプラットフォームは報告ツールを提供していますが、得られる深さと柔軟性はかなり異なります。
Jira Service Managementは、特にIT特有の指標に対する基本的な報告にアクセスできます。解決時間、インシデントの種類、問題が時間の経過とともにどのように処理されているかなどを追跡できます。これは、内部サポートデスクを運営していて、サービスレベル契約や運用効率に関連する洞察が必要な場合に非常に役立ちます。しかし、多くのサポートチャネル全体でパフォーマンスを追跡したり、チームの作業負荷や品質を管理したりすることを考えている場合、少し制限を感じるかもしれません。
Zendeskは、すぐに使える強力なレポートツールを提供します。メール、チャット、電話、ヘルプセンターの使用状況におけるチームのパフォーマンスを示す準備済みのダッシュボードが付属しています。また、特定の内容を詳しく分析したい場合は、カスタムレポートを作成することもできます。より高度な設定に慣れるまでには時間がかかることがありますが、全体として何が起こっているのかを明確かつ詳細に把握することができます。複数のチャネルでサポートを行うチームにとって、Zendeskはトレンドを見つけやすくし、作業の改善を促進します。
ITSMと顧客サポートへの焦点
ここで、2つのプラットフォームが本来の目的を示します。
Jira Service Managementは明らかにITサービス管理のために設計されています。資産管理、ITシステムの変更追跡、関連する問題をグループ化して根本原因を見つけるための機能が含まれています。これらのツールは、インフラストラクチャと運用を把握する必要があるIT部門や内部サポートチームにとって不可欠です。JSMは顧客サポートに適応できるテンプレートを提供していますが、その主な強みはすべてITワークフローに集中しています。チームがその機能を必要とする場合、強力なマッチです。
Zendeskは外部サポートに特化しています。メール、電話、ライブチャット、WhatsApp、ソーシャルメディア、Slack、Microsoft Teamsなど、考えられるほぼすべての顧客チャネルと接続します。すべてが一つの場所に集約されるため、エージェントはツール間を行き来する必要がありません。エージェントと顧客の両方にとってスムーズな体験が構築されています。JSMのようなITSM機能は内蔵されていませんが、複数の接点で迅速で役立つサポートが優先される場合、Zendeskは非常に優れています。
使いやすさと設定の簡単さはどのくらいですか？
たとえプラットフォームがすべての機能を備えていても、設定が難しかったり、チームが毎日使うには扱いにくい場合はあまり役に立ちません。始めるのが簡単であればあるほど、使うのが自然に感じられ、チームが迅速にスピードを上げ、実際により良い結果を得ることができます。
以下は、両方のプラットフォームの利点と欠点の要約です：
| 側面 | Jira Service Management | Zendesk |
|---|---|---|
| 設定とオンボーディング | 利点: • 複雑なワークフローに対して非常に柔軟に設定可能 • Atlassianツールとの深い統合 欠点: |
利点: • 設定が速く簡単 • 迅速な採用のための直感的なインターフェース • Marketplaceを通じて1,500以上のノーコード統合 欠点: |
| エージェントの体験 | 利点: • 詳細な問題追跡 • 技術的/内部サポートに最適 欠点: |
利点: • チャネル全体での統一されたエージェントワークスペース • クリーンで直感的なUI • 迅速なナビゲーションとチケット処理 欠点: |
| 管理者の体験 | 利点: • 幅広いカスタマイズオプション • 複雑な組織構造に対して柔軟 欠点: |
利点: • ユーザーと設定の管理が簡単 • 直感的な管理センター • 複雑さなしに柔軟な設定 欠点: |
設定と開始の手順
Jira Service Managementは設定に関して少し手間がかかることがあります。非常に柔軟で、特にJira SoftwareやConfluenceなどの他のAtlassianツールと接続する場合、かなり複雑なワークフローを処理できます。しかし、その柔軟性は設定に時間がかかることを意味し、正しく設定するためには技術的な助けが必要な場合があります。多くのチームにとって、最初の学習曲線はかなり急に感じられます。
Zendeskは、逆に言えば、立ち上げが非常に速いことで知られています。そのセットアッププロセスはより簡単で、インターフェースもわかりやすいです。チケットの回答を始めるために、何もコードを書く必要もなく、開発者に依頼する必要もありません。さらに、Zendesk Marketplaceには1,500以上の即使用可能な統合があり、他のツールと簡単に接続できます。迅速に動きたいチームにとって、Zendeskはよりプラグアンドプレイの感覚があります。
エージェントにとっての体験
Jira Service Managementのインターフェースは、技術的な問題を追跡したり、詳細な内部リクエストを管理したりする場合に非常に優れています。そのような作業のために構築されています。しかし、高いボリュームの顧客チケットを処理しているエージェントにとっては、インターフェースが圧倒的に感じられることがあります。多くのことが進行中で、特に新しい場合や、より簡素化されたツールから来た場合は、道を見つけるのが常に簡単ではありません。
Zendeskはここで本当に輝いています。エージェントワークスペースは、チャット、メール、電話などの異なるチャネルからの会話を取り込み、すべてを一箇所にまとめます。エージェントは各顧客のインタラクションの全体的な文脈を確認し、迅速に応答し、メニューを掘り下げることなくチケット間を移動できます。これは、人々が迅速に作業し、集中を維持するのを助けるように設計されており、高ボリュームのサポート環境で求められるものです。
管理者にとっての体験
管理者の仕事は大変で、ユーザーの管理、ワークフローの設定、そして裏で全てがスムーズに動くように保つことが求められます。Jira Service Managementは多くのコントロールを提供してくれるので、チームに特定のニーズがある場合には素晴らしいです。しかし、それは同時に管理者インターフェースが少し複雑になることも意味します。Jiraの構造を理解する必要があり、システムに不慣れな場合は基本的な変更でも少し努力が必要です。
Zendeskは管理側を非常に軽く感じさせます。その管理センターは使いやすく、ほとんどの設定はバックエンドに深く入ることなく調整できます。ユーザーを迅速に管理し、自動化を更新し、新しいツールを接続することができ、すべて新しい言語を学ぶ必要はありません。複雑さを避けつつコントロールを求めるチームにとっては良い選択です。
他のツールとの接続
どのサポートプラットフォームも孤立して機能することはありません。CRM、開発ツール、内部チャットシステムなど、すべてを接続できることは、チームがよりスムーズに作業し、サイロを避けるのに役立ちます。
Jira Service ManagementとZendeskは、豊富な統合とAPIを提供していますが、それぞれ異なる分野で優れた機能を発揮します。
Jira Service Managementは、Atlassianエコシステムにぴったりとフィットします。チームがすでにJira Softwareを使用してバグを追跡したり、Confluenceで文書を作成している場合、接続はシームレスです。インシデント管理のためのOpsgenieのようなツールも自然に接続できます。Atlassian Marketplaceを通じて、特にITおよび開発チーム向けにJSMの機能を拡張する数千のアプリを見つけることができます。
一方、Zendeskは顧客サポートを中心に構築されており、営業、マーケティング、サポートチームが日常的に使用するツールとよく連携します。Zendeskマーケットプレイスには、SalesforceのようなCRMシステムからSlack、Mailchimp、Microsoft Teams、さまざまなeコマースツールまで、1,500以上のアプリが含まれています。これらの統合の多くはコーディングなしで追加できるため、簡単に始めることができます。
興味深いことに、一部の企業は両方を使用することを選択しています。たとえば、Zendeskは外部の顧客との会話を処理し、Jira Service Managementは内部のITリクエストや開発チームへのエスカレーションをサポートします。両方のプラットフォームは、このようなハイブリッド設定を可能にする統合をサポートしています。詳細については、ZendeskとJiraの統合や、ZendeskとJiraの統合を外部ガイドで読むことができます。
コストはいくらですか？
コストは常に大きな問題です。両方のプラットフォームはエージェントの数に基づいて料金を請求しますが、含まれる内容や追加料金が発生する項目は大きく異なる場合があります。
Jira Service Managementには、最大3人のエージェントの小規模チーム向けの無料プランがあります。そこから、エージェントごとの料金でスタンダード、プレミアム、エンタープライズのティアに移行します。一見すると、Jiraの価格は特に中規模チームにとってZendeskよりも低く見えることがよくあります。しかし、Confluenceをナレッジベースとして使用するなどの一部の機能は追加コストがかかることを忘れないでください。また、設定がどれほど複雑かによっては、すべてを希望通りに動作させるために技術サポートが必要になる場合があります。Atlassianは、全体的なコストがZendeskを含む他の主要なサポートプラットフォームよりも低いと主張しています。
Zendesk Suiteもエージェントごとに料金を請求し、Suite Team、Suite Professional、またはSuite Enterpriseに応じて異なる価格ティアがあります。月次または年次の請求を選択できます（年次の方が安いです）。基本価格はかなり競争力がありますが、特にAIに関する高度な機能のいくつかは、より高いプランでのみ利用可能であるか、追加のアドオンが必要です。ここで価格が急上昇することがあります。
最大の違いの1つは、各プラットフォームがAIの価格設定をどのように扱うかです。ZendeskのAdvanced AIアドオンは、エージェントごとに月額50ドルの追加料金がかかり、AIがチケットを解決するたびに追加料金が発生します。この料金は通常、1回のインタラクションあたり1.50ドルから2ドルの間です。これらの解決ごとの料金は、特に多くのチケットを処理する場合や、AIが問題を完全に解決せずに複数回関与する場合、予算を立てるのが難しくなることがあります。
Jira Service Managementには、プレミアムおよびエンタープライズプランにAtlassian Intelligenceが含まれています。追加の解決料金はありませんが、アクセスするにはより高いティアのプランに加入する必要があります。
以下は、彼らの価格の簡単な比較です：
| プラン | Jira Service Management（年次） | Zendesk Suite（年次） |
|---|---|---|
| 無料 / 基本 | 無料（最大3人のエージェント） | 利用不可 |
| スタンダード / チーム | スタンダード：4〜100人のエージェントで年間650ドル 100人を超えるエージェントごとの料金 |
エージェントごとに月額55ドル |
| プロフェッショナル / プレミアム | プレミアム：4〜100人のエージェントで年間1500ドル 100人を超えるエージェントごとの料金 |
エージェントごとに月額115ドル |
| エンタープライズ | 営業にお問い合わせください | エージェントごとに月額149ドル（毎月）または115ドル（年次請求） |
| AIアドオン | Atlassian Intelligence（プレミアムおよびそれ以上に含まれる） | Advanced AI：エージェントごとに月額50ドル、さらに解決ごとの料金 |
Jira Service Managementの要点： Atlassianツールをすでに使用している場合、JSMは特にAI機能が高いプランに含まれているため、良い価値を提供できます。ただし、Confluenceのような追加コストには注意してください。
Zendeskの要点： 価格は競争力がありますが、エージェント数やAdvanced AIアドオンを考慮に入れると、コストが急速に上昇する可能性があります。特に予測が難しい解決ごとの料金があるためです。
AI機能：物事が変わり始める場所
AIは現在、サービスデスクの体験の大きな部分を占めています。ZendeskとJira Service Managementの両方が組み込みのAIツールを提供していますが、明確な制限と非常に異なる価格構造があります。これはすでに前述しました。
では、彼らのネイティブAI機能は実際に何をするのでしょうか？
Zendeskは、標準プランで自動返信や生成的提案などの基本機能を含んでいます。これらは、ヘルプセンターの記事を指摘したり、応答を提案したりするなどの簡単なリクエストに対応します。インテリジェントトリアージやAI生成マクロなどのより高度な機能には、Advanced AIアドオンが必要で、これには予測不可能な解決ごとの料金がかかります。
Jira Service Managementは、Atlassian Intelligenceを通じて、チケットの要約、返信の提案、自動割り当ての推奨などの機能を提供します。しかし、これらはプレミアムまたはエンタープライズプランでのみ利用可能です。解決ごとの料金はありませんが、上位プランの要件は小規模チームには手が届かない場合があります。
大きなポイントは？両方のプラットフォームは出発点を提供しますが、内蔵のAIツールは柔軟性、トレーニングの深さ、コストの予測可能性においてしばしば不足しており、特にスケールを考えている場合にはそうです。
ネイティブAIツールのギャップを解決する
eesel AI は、スマートな自動化、深い知識統合、そして隠れた手数料なしでのより多くのコントロールを提供することで、これらの制限を解決するために構築されました。
- 予測可能な価格設定: エージェントごとの料金や解決ごとの料金はありません。プラン内のインタラクションごとに支払うだけです。
- より良いトレーニング: ヘルプセンターを超えたトレーニングが可能です。過去のチケット、SOP、内部文書、PDF、Notion、Confluence、SharePointなどでトレーニングできます。
- カスタム動作: トーン、エスカレーションルールを微調整し、ボットにアクションを取らせることもできます。例えば、返金を発行したり、注文状況を確認したりします。
- 安全な展開: 本番環境に移行する前に、過去のチケットを使用してすべてをテストします。エージェントやチケットタイプに徐々に展開します。
- 自然にスケールする: コストは使用量に結びついており、人数に依存しないため、チームと共に成長しやすいです。
eesel AIは、ZendeskとJira Service Managementの両方で機能します。チケットを自動的に回避するためのハンズオンエージェントとして使用することも、あなたのサポートチームが会社が既に知っているすべてを使ってより早く返信するのを助けるサイドキックとして使用することもできます。
セットアップ方法
AIの導入は複雑である必要はありませんが、プラットフォームによって体験は異なります。Zendesk AI、Jira Service Management、eesel AIのセットアップは通常どのようなものかを見てみましょう。
Zendesk AIのセットアップ
- Zendesk AIをオンにする
管理設定に移動してAI機能を有効にします。記事の提案などの基本的なツールはすでに含まれているかもしれませんが、より高度な機能にはAdvanced AIアドオンが必要です。
- ナレッジベースをリンクする
AIが既存の記事からコンテンツを取得できるように、Zendeskヘルプセンターを接続します。
- 自動化を設定する
インテリジェントなトリアージルールを設定し、マクロを作成し、チケットが自動的に処理される方法を定義します。
- ライブにして監視する
展開後、Zendeskの分析ツールを使用してAIのパフォーマンスを追跡し始めます。
Jira Service Management (Atlassian Intelligence)のセットアップ
- プレミアムまたはエンタープライズプランにアップグレードする
Atlassian Intelligenceは、上位プランでのみ利用可能です。
- Atlassian Intelligenceを有効にする
利用可能になったら、Jiraの設定からアクティブにします。要約や返信提案などの機能をオンにすることができます。
- プロジェクトごとのAI使用を定義する
プロジェクト全体でAIがどのように適用されるかを選択します。たとえば、担当者の推薦や類似の問題の提案などです。
- 使用を通じてトレーニングとテストを行う
Atlassian Intelligenceは、時間の経過とともに使用から学習します。従来の「トレーニング」フェーズはありませんが、進むにつれて改善されます。
eesel AIのセットアップ
- ZendeskまたはJiraアカウントを接続する
eesel AIは両方のプラットフォームと直接統合されており、移行は不要です。
- ナレッジをトレーニングする
ヘルプセンターの記事、過去のチケット、SOP、内部文書、Confluence、Google Drive、Notion、SharePointなどの外部ツールをインポートします。
- ボットのアクションとフォールバックパスを設定する
ボットがどのように応答するか、いつエスカレーションするか、何を自動化できるか（返金や注文確認など）を設定します。
- トーンと行動をカスタマイズする
AIの声を調整し、役割に特化したエージェントを作成し、ブランド、製品、チームごとに行動を調整します。
ライブ前のテスト
Zendesk AIとJira Service Management (Atlassian Intelligence)には、いくつかの重大な制限があります。どちらもライブ前に動作をシミュレートすることはできず、AIワークフローの変更は即座に反映されます。つまり、実際の改善は、展開後に発生することに基づいてのみ行われます。
一方、eesel AIは、サプライズを避けたいチームのために構築されています。提案された返信からチケットのルーティングロジックまで、すべてを公開前にテストできます。また、特定のエージェント、チーム、またはチケットタイプに徐々に展開することもでき、完全な展開の前に調整する時間を確保できます。
| テスト機能 | Zendesk AI | Jira Service Management (AI) | eesel AI | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| プレローンチテスト | 利用不可。テストするにはライブにする必要があります。 | 利用不可。AIのトグルは各プロジェクト内でライブに機能します。 | フィルター、エージェントグループ、またはチケットタイプを使用して、ライブ前に完全にテストできます。 | |||
| 制御された展開 | サポートされていません。すべての変更がライブになります。 | サポートされていません。AIはプロジェクトレベルでアクティブになります。 | はい。シナリオ、チーム、またはリクエストタイプごとに徐々に展開します。 | |||
| シミュレーションツール | 利用不可。 | 利用不可。 | テストの反復 | 制限あり。ローンチ後のフィードバックのみ。 | 制限あり。実際の使用に基づいて調整します。 | 完全にサポートされています。公開前にパフォーマンスを改善します。 |
| ローンチ後の監視 | はい。Zendesk Exploreが分析を提供します。 | はい。Jiraのダッシュボードを通じてトレンドを追跡します。 | はい。以前のテストからのフィードバックループを伴う使用データが利用可能です。 | |||
| 全体的なテストの柔軟性 | 低 | 低 | 高。安全な展開と継続的な調整のために設計されています。 |
AIエージェントの設定に関するベストプラクティスとヒント
AIエージェントから良い結果を得るには、スイッチを切り替えることよりも、どのように設定するかが重要です。Zendesk AI、Jira Service ManagementのAtlassian Intelligence、またはeesel AIのようなサードパーティツールを使用している場合でも、賢い設定戦略に従うことが大きな違いを生み出します。
1. あなたのAIエージェントがあなたの声に聞こえるようにする
あなたのAIは、ブランドの個性を反映するべきです。一貫した声は、顧客がボットではなく、あなたのチームと話していると感じさせます。
Zendesk AIは、プロフェッショナルやフレンドリーなどのいくつかのプリセットトーンを提供していますが、それ以上の調整の余地はあまりありません。
JiraのAtlassian Intelligenceは、主に内部使用向けに設計されているため、トーンのカスタマイズはあまり重視されていません。
eesel AIは、トーンと声を完全にコントロールできます。異なるチーム、ブランド、またはユースケースに応じてエージェントの話し方をカスタマイズできるため、常に会社のスタイルに合ったものになります。
2. AIに強力で正確な情報を提供する
AIが提供する回答は、学習するコンテンツの質に依存します。資料が古いか浅い場合、回答もそうなります。
Zendesk AIは、ヘルプセンターに大きく依存しています。つまり、記事は明確で、最新で、整理されている必要があります。
Jira Service Managementは、Confluenceと接続してナレッジベースを構築します。この設定は技術文書には最適ですが、顧客向けコンテンツに適切に機能させるには追加の注意が必要です。
eesel AIは、さまざまな情報源から学習します。過去のチケット、ヘルプ記事、SOP、Google Docs、Confluence、PDFなどから学ぶことができ、より良い文脈で、ギャップの少ない応答を提供します。
3. ライブ前にテストし、エスカレーションを計画する
どのツールを選んでも、テストを省略しないでください。十分に訓練されていないボットは混乱を招いたり、チケットを誤ってルーティングしたり、顧客を苛立たせたりする可能性があります。
Zendesk AIは、事前のテスト環境を提供していません。どのように動作するかを見るためには、ライブにする必要があります。
JiraのAtlassian Intelligenceも、堅牢なテスト機能が欠けており、内部ワークフローに重点を置いています。
eesel AIは、テストを念頭に置いて構築されています。過去のチケットを使用して会話をシミュレートしたり、ブラウザ拡張機能で返信をテストしたり、チーム、チケットタイプ、またはチャネルごとにボットを段階的にリリースしたりできます。
また、ボットがいつ助けを求めるべきかを知っていることを確認してください。すべてのAI設定には、複雑な質問を適切な人間のエージェントに引き渡すための明確なエスカレーションパスが含まれているべきです。
どのAIエージェントを選ぶべきか
柔軟でコスト効果が高く、よりスマートな自動化を望むなら、eesel AIが最適な選択です。ZendeskとJira Service Managementの両方で機能し、過去のチケットや文書を含む自社データから学び、どのように応答するかを完全にコントロールできます。ライブにする前にすべてをテストでき、価格はエージェントごとや解決ごとの料金なしで予測可能です。
eesel AIは、サポートチームが迅速に動き、一貫性を保ち、簡単にスケールできるように設計されています。
どのプラットフォームがあなたに適しているか
ZendeskとJira Service Managementはそれぞれ強みがあります。Zendeskは、複数のチャネルで顧客向けサポートに優れています。Jira Service Managementは、ITおよび技術リクエストを処理する内部チームに最適です。
どのプラットフォームを使用しても、eesel AIはぴったり合います。両方の設定をスマートな自動化とより良いワークフローで強化し、チームがより迅速で信頼性の高いサポートを提供できるようにします。
AI自動化でサポートをスマートにする
ZendeskとJira Service Managementは、それぞれ強力なプラットフォームです。しかし、自動化から真の価値を得るには、組み込みのAI以上のものが必要です。
eesel AIは、チームが迅速に応答し、より多くのチケットを解決し、ブランドに沿った対応をするのを助けます。あなたのツールと接続し、実際のサポートコンテンツから学び、どのように機能するかを完全にコントロールできます。
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