Jira Service Management vs Zendesk：2026年版徹底比較

誰もが経験したことのある光景でしょう。顧客がバグを報告します。サポートチームはそのチケットをヘルプデスク（例えばZendesk）に記録します。しかし、バグを修正するためには、Jira Service Managementを日常的に使用しているエンジニアリングチームを巻き込む必要があります。

すると突然、そのたった一つのシンプルなチケットが、コピー＆ペーストされたメモ、終わりのないステータス確認、そしてSlackでの必死のやり取りが入り乱れた混乱状態に陥ります。このわずかな摩擦が遅延を引き起こし、両方のチームをイライラさせ、そして何より最悪なことに、顧客を待たせることになります。

カスタマーエクスペリエンス（CX）向けに構築されたツールと、ITサービスマネジメント（ITSM）向けに設計されたツールのどちらを選ぶかは、成長企業にとって常に頭の痛い問題です。このガイドは、Jira Service Management vs Zendeskの徹底比較として、2026年にあなたのチームにどちらが適しているかを判断するために、機能、AIの賢さ、価格を詳しく解説します。

しかし、ここで一つ考えてみてください。もし、どちらかを選ぶ必要がなかったらどうでしょう？すべてを捨ててゼロからやり直すのではなく、今あるツールをより連携させて活用できるとしたら？それでは、詳しく見ていきましょう。

Jira Service Managementとは？

Jira Service Management (JSM) は、Atlassian（アトラシアン）社が提供するサービスデスクの主力製品です。開発者が愛用するJiraプラットフォームと同じ基盤の上に構築されています。IT、DevOps、人事、法務など、リクエストを処理するために構造化されたプロセス駆動型のアプローチを必要とする社内チームを強化するために設計されています。

JSMの真の力は、Jira SoftwareやConfluenceといった他のAtlassianエコシステムとの緊密な統合、そしてITILに準拠した堅牢な機能にあります。インシデントの管理、問題の追跡、変更の精密な制御が必要な場合、JSMが最適なツールです。すべては、開発チームと運用チームを繋ぎ、問題をより迅速に解決することに主眼を置いています。

Zendeskとは？

対するは、Zendeskです。Zendeskの核心は、顧客関係の向上にあります。その本領は、外部向けのカスタマーサポートやカスタマーサクセスチームを支援することにあります。

Zendeskが特に優れているのは、親しみやすいインターフェースとオムニチャネルサポートです。メール、チャット、電話、SNSからの会話を、エージェント向けの一つのクリーンなビューに整理してまとめます。導入が比較的容易であることで知られており、エージェントと顧客の両方にとってサポート体験をスムーズにすることに完全に特化しています。

機能性とユーザーエクスペリエンス

JSMとZendeskの本当の違いは、単なる機能のチェックリストではなく、「仕事はどう進められるべきか」という考え方にあります。これが、それらを使用する人々の日常的な体験の違いに繋がります。

チケッティング vs 課題トラッキング

Zendeskは、伝統的なチケッティングモデルを中心に構築されています。会話形式で顧客中心の設計となっており、継続的な対話のように機能するように作られています。「エージェントワークスペース」により、履歴を見失うことなく、異なるチャネル間のやり取りを簡単に処理できます。会話に集中したいサポートエージェントにとって、そのインターフェースは直感的で要領を得ています。

一方、Jira Service Managementは、開発者向けの兄弟製品であるJira Softwareから受け継いだ「課題（issue）」トラッキングモデルを採用しています。このシステムは、複数の段階を経て承認が必要な、複雑でテクニカルなタスクにおいて非常に強力です。非常に構造化されたプロフェッショナルなフレームワークを提供し、テクニカルチームのためにあらゆる詳細が確実に記録されるようにします。インターフェースには包括的なフィールドとオプションがあり、課題の全体像を把握する必要がある開発者やテクニカルオペレーターにとって不可欠なものとなっています。

トレードオフがあることがわかります。Zendeskのシンプルさへのこだわりは、ペースの速いサポートに最適ですが、JSMの深さは、技術運用の高度な詳細ニーズに合わせて構築されています。

コラボレーションの溝

正直に言いましょう、重要なサポートリクエストのほとんどは、一人では解決できません。多くの場合、エンジニアリング、製品、またはその他の社内チームからの入力が必要です。

Zendeskは「サイドカンバセーション」と呼ばれる機能でこれを促進します。これにより、エージェントは他のチームをスムーズにチケットに引き込むことができます。これにより、コラボレーションをサポート環境内に留めることができますが、技術的な作業がJiraのような別のツールで行われている場合、チーム間で同期が必要になることがあります。

JSMは、サービスリクエストをJira Softwareの開発タスクにリンクさせることに長けています。エージェントは顧客の報告をエンジニアのToDoリストに直接繋げることができます。これらのチーム間のコミュニケーションをさらに効率化するために、多くの組織は、情報がスムーズに流れるように、顧客向け環境と技術環境を同期させる方法を探しています。

ここで、専用のAIレイヤーを持つことが大きな違いを生みます。手動の引き継ぎやメモの受け渡しに頼る代わりに、eesel AIのようなツールを既存のZendeskやJira Service Managementのセットアップに直接組み込むことができます。チケットが技術的なバグであるかどうかを即座に判断し、エンジニア向けに要約し、リンクされたJira課題を自動的に作成することができます。これらすべてを、サポートエージェントがヘルプデスクから一歩も出ることなく行えるのです。

graph TD
    A[Zendeskでの顧客チケット] --> B{eesel AIによる分析};
    B -->|バグを特定| C[エンジニアリング向けに要約];
    C --> D[リンクされたJira課題を作成];
    D --> E[エンジニアがJiraで問題を解決];
    E --> F[ステータス更新がZendeskに同期];
    F --> G[エージェントが顧客に通知];

ナレッジマネジメントとAI

両プラットフォームとも理解しているのは、「最高のサポートチケットとは、顧客が提出する必要さえなかったチケットである」ということです。どちらもナレッジベースとAIを活用して顧客の自己解決を促していますが、その手法にはそれぞれの核心となる哲学が表れています。

統合型 vs 外部型ナレッジベース

Jira Service Managementは、Atlassianの業界をリードするドキュメント作成ツールであるConfluenceとシームレスに統合されています。これはAtlassianスイート内の別の製品を利用するものですが、ドキュメント作成のための堅牢でプロフェッショナルな環境を提供します。詳細な社内向け技術文書や包括的なナレッジマネジメントを必要とするチームにとって、クラス最高のソリューションです。

Zendeskには、Guide（ガイド）と呼ばれる独自のナレッジベースが付属しています。これはチケッティングシステムと密接に統合されており、顧客のセルフサービスのために一から構築されています。使いやすく管理も簡単で、すべてを一つの場所にまとめることができます。

AIがZendeskの顧客向け記事とConfluenceの技術文書の両方からナレッジにアクセスできるようにするために、eesel AIが役立ちます。すべてのナレッジソースを瞬時に統合することができます。ヘルプセンター、Confluence、Google ドキュメント、さらにはチケット履歴全体を接続するだけです。eesel AIはすべてを一度に学習し、情報の保管場所に関係なく、一貫性のある正確な回答を提供するための全体像を把握します。

人工知能（AI）機能

Zendesk AIはカスタマーエクスペリエンスに特化しています。その機能は、人間のエージェントをより速く、より効率的にするために設計されています。一般的な質問に答えるAIエージェント（チャットボット）、チケットを適切な担当者に届けるインテリジェントルーティング、返信の提案や長い会話の要約を行うツールなどを提供します。現代のサポートチームのために構築された堅牢なシステムです。

一方、JiraのAtlassian Intelligenceは、IT運用の最適化に向けられています。ソフトウェア変更のリスクの特定、レポート作成のためのインシデント詳細の要約、アナリティクスの生成といったバックエンドのタスクを支援します。そのバーチャルエージェントは、SlackやMicrosoft Teamsといった業界標準のコラボレーションプラットフォーム向けに高度に最適化されており、社内チームがすでに働いている場所でサポートを受けられるようにしています。

どちらのプラットフォームも強力なAI基盤を提供していますが、**完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジン**を備えたeesel AIを使用すれば、さらに柔軟性が高まります。応答のトーンを定義したり、自動化するチケットの種類を正確に指定したり、Shopifyから注文情報を取得したり、独自のビジネスルールに基づいて課題をトリアージしたりするカスタムアクションを作成したりできます。

さらに、自信を持ってテストを行うことができます。eesel AIでは、顧客に対して有効にする前に、数千件の過去のチケットでシミュレーションを実行できます。AIがどのように応答したかを確認し、自動化率のリアルな予測を得て、リスクなしで挙動を微調整できます。これは、既存のツールを最大限に活用するための強力なコントロール手段です。

価格の比較

さて、お金の話をしましょう。両方のプラットフォームとも、エージェント1人あたりの月額料金制ですが、詳細やアドオンによって、ニーズに応じた違いが出てきます。

Jira Service Managementの価格

Jira Service Managementは、小規模チーム向けの無料枠からプレミアムプランの包括的な機能まで、柔軟な価格構造で卓越した価値を提供します。

プラン	価格 (1エージェント/月、年払いの場合)	主な機能
Free	$0	最大3エージェント、基本のサービスデスク、セルフサービスポータル
Standard	約$19.04	最大20,000エージェント、資産管理、SLA管理
Premium	約$47.82	Standardのすべて + インシデント管理、変更管理、AI機能
Enterprise	お問い合わせ	Premiumのすべて + データレジデンシー、99.95%の稼働率SLA

注：価格は変更される場合があります。最新情報は常にAtlassianの公式価格ページでご確認ください。

追加の考慮事項： JSMのセルフサービス能力を最大限に引き出すために、ほとんどのチームはConfluenceとの強力な統合を活用しています。また、多くの高度なITSM機能やAI機能はPremiumプランに含まれており、成長中の組織に広範な機能を提供します。

Zendeskの価格

Zendeskは、導入時から強力でプロフェッショナルな機能を提供し、企業の成長に合わせて拡張可能なプランを用意しています。

プラン	価格 (1エージェント/月、年払いの場合)	主な機能
Suite Team	$55	チケッティング、メッセージング、ヘルプセンター、AIによる50件の自動回答
Suite Growth	$89	Teamのすべて + セルフサービスポータル、SLA管理、AIによる100件の回答
Suite Professional	$115	Growthのすべて + 高度な音声機能、コミュニティフォーラム、AIによる500件の回答

注：価格は変更される場合があります。最新情報は常にZendeskの公式価格ページでご確認ください。

柔軟なスケーリング： Zendeskのスケーラブルな価格設定とアドオンオプションにより、体験をカスタマイズできます。より強力なAI、ワークフォースマネジメントツール、または専門的なセキュリティが必要な場合、Zendeskはこれらを柔軟な追加機能として提供しています。

対照的に、eesel AIは透明性が高く予測可能な価格設定を提供しています。解決ごとの手数料はかかりませんので、忙しい月でも請求額に驚くことはありません。すべての主要製品（AIエージェント、コパイロット、トリアージ）がシンプルなプランに含まれています。これにより、ZendeskやJSMの包括的な機能と併用する際の予算管理が容易になります。

結論：ITの強力な武器か、CXのチャンピオンか？

さて、最終的な結論はどうでしょうか？正直なところ、どちらかが「勝ち」ということではありません。すべては、あなたがどのような問題を解決しようとしているかによります。

• Jira Service Managementを選ぶべき場合： すでに他のAtlassianツールを使用しており、社内のテクニカルサポートを管理するために厳格なITIL準拠のプロセスを必要とするIT主導の企業である場合。JSMは、こうした環境において実績のある、成熟した強力なツールです。

• Zendeskを選ぶべき場合： 目標が世界クラスの外部カスタマーサポートである場合。非常にユーザーフレンドリーで、導入後すぐに包括的なオムニチャネルエコシステムを提供する、業界をリードするプラットフォームを必要としている場合。

しかし現実の世界では、ほとんどの企業がその両方の要素を必要としています。そして、どちらか一方を選ぶ代わりに、これらのシステムをより効果的に連携させることも可能です。

このビデオでは、Jira Service ManagementとZendeskの詳細な比較を行い、あなたのチームに最適なツールを選択するためのヒントを提供します。

より良い方法：AIレイヤーでツールを統合する

一方のプラットフォームを他方のプラットフォームよりも選ぶのではなく、インテリジェントな自動化レイヤーでその溝を埋めることができます。それがeesel AIです。これはヘルプデスクの代わりになるものではありません。ZendeskやJSMのように、すでに使用しているツールに直接組み込むことができる、スマートで補完的なレイヤーです。

以下のようなメリットがあります：

• 数分で運用開始： eesel AIはセルフサービスで利用できるように構築されています。サインアップし、ヘルプデスクを接続して、自分自身でAIエージェントのセットアップを開始できます。

• すべてのナレッジを集約： ヘルプデスク、Confluence、Google ドキュメント、過去のチケットを接続して、AIが瞬時に学習できる単一の信頼できる情報源（Source of Truth）を作成します。

• コントロールを保ちながら自動化： シミュレーションエンジンを使用して、自社の過去のデータでAIをテストします。AIがどのように機能するかを正確に確認し、挙動を微調整して、自信を持って自動化を導入できます。

ツールをより連携させて活用する準備はできましたか？ eesel AIを無料で試す。すでに持っている業界をリードするツールとナレッジを最大限に活用し、サポートを自動化する方法を体験してください。