Jira Service Management vs Zendesk: Ein umfassender Vergleich

Die richtige Wahl des Werkzeugs zur Bearbeitung von Kundenfragen und internen Aufgaben kann ziemlich überwältigend sein, oder? Es ist, als würde man versuchen, sich durch ein Labyrinth zu navigieren. Man braucht etwas Robustes, das leicht zu verstehen ist und mit einem wachsen kann. Zwei Namen tauchen häufig auf, wenn man sucht: Jira Service Management (früher Jira Service Desk) und Zendesk. Beide sind große Akteure in der Welt der Service-Desks, kommen aber tatsächlich aus unterschiedlichen Richtungen und haben ihre eigenen besonderen Stärken.

Heutzutage bewegt sich alles so schnell. Kunden erwarten schnelle Antworten, und Ihre internen Teams müssen reibungslos zusammenarbeiten. Wenn Sie das falsche Werkzeug wählen, kann das die Dinge ernsthaft verlangsamen, Frustration verursachen und Sie mehr kosten, als Sie erwartet haben. Es geht nicht nur darum, Tickets zu verwalten; es geht darum, Ihren Teams zu helfen, intelligenter und nicht härter zu arbeiten.

Wir werden uns Jira Service Management und Zendesk genau ansehen. Wir vergleichen ihre Hauptmerkmale, wie einfach sie zu bedienen sind, womit sie sich verbinden und wie viel sie kosten. Wir werden auch darüber sprechen, wie KI eine größere Rolle in all dem spielt und erkunden, wie Werkzeuge wie eesel AI tatsächlich eine Plattform noch besser machen können, indem sie eine flexiblere und budgetfreundlichere Möglichkeit bieten, fortschrittliche Automatisierung hinzuzufügen.

Also, welches macht am meisten Sinn für Ihr Team? Lassen Sie uns das gemeinsam aufschlüsseln.

Was sind Jira Service Management und Zendesk überhaupt?

Im Grunde genommen sind sowohl Jira Service Management als auch Zendesk darauf ausgelegt, Teams dabei zu helfen, eingehende Anfragen zu verwalten, die Arbeit im Blick zu behalten und mit den Menschen zu kommunizieren, die ihre Hilfe benötigen. Aber sie gehen dabei auf leicht unterschiedliche Weise vor und richten sich im Allgemeinen an unterschiedliche Gruppen.

Jira Service Management (JSM) ist in der Atlassian-Familie gewachsen, die für ihre leistungsstarken Projektmanagement- und Entwicklungstools wie Jira Software berühmt ist. Es wurde mit den Ideen des IT-Service-Managements (ITSM) im Hinterkopf entwickelt und ist wirklich stark für interne Support-Teams. Es ist großartig darin, Kundenanfragen direkt mit Dingen wie Entwicklungsproblemen oder IT-Aufgaben zu verknüpfen. Wenn Sie neugierig sind, können Sie sehen, wie eesel AI mit Jira Service Management verbindet auf unserer Jira Service Management-Integrationsseite.

Zendesk hingegen konzentriert sich wirklich darauf, externen Kunden zu helfen. Es ist fantastisch darin, Gespräche über viele verschiedene Kanäle (wie E-Mail, Chat, soziale Medien und Telefonanrufe) zu führen und es sowohl für die Support-Mitarbeiter als auch für die Kunden selbst einfach zu machen. Möchten Sie sehen, wie eesel AI mit Zendesk funktioniert? Gehen Sie zu unserer Zendesk-Integrationsseite.

Obwohl sie definitiv einige überlappende Fähigkeiten haben, bedienen sie traditionell unterschiedliche Hauptzielgruppen und werden für unterschiedliche primäre Dinge verwendet. Das ist ein wirklich wichtiger Punkt, den man beachten sollte, wenn man versucht, eine Wahl zu treffen.

Funktionen vergleichen: Was können sie tatsächlich tun?

Die Funktionen sind so etwas wie der Motor für jeden Service-Desk. Sie entscheiden im Wesentlichen, was Ihr Team tatsächlich tun kann und wie schnell es das tun kann. Sicherzustellen, dass die Fähigkeiten der Plattform mit dem übereinstimmen, was Ihr Team jeden Tag tun muss, ist äußerst wichtig.

Hier ist eine Zusammenfassung der Vor- und Nachteile beider Plattformen:

Bearbeitung von Tickets und Workflows

Hier leisten beide Plattformen ihre wichtigste Arbeit. Es geht darum, wie sie eingehende Anfragen verwalten, sie an die richtigen Personen weiterleiten, Warteschlangen organisieren und Ihre einzigartigen Prozesse unterstützen.

Jira Service Management ist großartig, wenn Sie komplizierte Workflows haben. Wenn Ihr Supportprozess direkt mit Entwicklungs- oder IT-Aufgaben verbunden werden muss, glänzt es wirklich. Da es Teil der Jira-Familie ist, kommt es mit Werkzeugen wie Boards, Sprints und Issue-Typen, die technischen Teams vertraut sind. Das macht es zu einer ausgezeichneten Wahl für IT-Support oder interne Serviceteams, die eng mit Software oder Betrieb arbeiten müssen. Das gesagt, es ist nicht die einfachste Plattform für nicht-technische Personen. Wenn Ihr Team mehr auf Kundenkonversationen als auf interne Problemerfassung fokussiert ist, kann es etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen, um es zu lernen.

Zendesk ist mit Einfachheit und Geschwindigkeit im Hinterkopf entwickelt. Die Benutzeroberfläche ist darauf ausgelegt, Agenten zu helfen, ein hohes Volumen an Tickets schnell zu bearbeiten, und eine seiner größten Stärken ist die Art und Weise, wie sie alle Gespräche in einer klaren Ansicht zusammenführt. Egal, ob ein Kunde per E-Mail, Chat oder sozialen Medien Kontakt aufgenommen hat, die gesamte Gesprächshistorie ist in einem einzigen Thread vorhanden. Ticket-Routing und Warteschlangenmanagement sind unkompliziert, sodass Agenten schnell eingreifen und helfen können. Es ist nicht so natürlich mit Entwicklungs-Workflows verbunden wie JSM, aber für Kundenserviceteams ist es unglaublich effizient und einfach zu bedienen.

Wissensdatenbank und Kunden helfen, sich selbst zu helfen

Es ist eine der besten Möglichkeiten, Zeit für Ihr Team zu sparen, wenn Kunden ihre eigenen Antworten finden. Beide Plattformen bieten Ihnen Werkzeuge zum Erstellen einer Wissensdatenbank, aber sie gehen unterschiedlich damit um.

Jira Service Management arbeitet normalerweise mit Confluence, dem separaten Dokumentationstool von Atlassian. Confluence ist großartig, wenn Sie tiefgehende technische Artikel schreiben oder etwas Robustes für den internen Gebrauch benötigen. Aber es ist standardmäßig nicht in JSM integriert, was bedeutet, dass Sie ein separates Abonnement benötigen. Das Erstellen und Organisieren von Artikeln kann sich etwas manueller anfühlen, insbesondere wenn Sie etwas für externe Kunden erstellen. Es funktioniert gut, wenn Ihr Team bereits Confluence verwendet, aber es könnte nicht die reibungsloseste Option sein, wenn Sie von Grund auf neu beginnen.

Zendesk kommt mit einem Hilfezentrum, das direkt in die Plattform integriert ist, was es wirklich einfach macht, FAQs, Anleitungen und Hilfsartikel zu erstellen und zu verwalten. Es ist mit dem Gedanken an Selbstbedienung konzipiert, sodass das Einrichten von Kategorien, das Bearbeiten von Inhalten und das Verwalten von Feedback ziemlich einfach ist. Die integrierte Suche funktioniert ebenfalls gut, sodass Kunden tatsächlich die Antworten finden können, nach denen sie suchen. Wenn Ihr Ziel darin besteht, das Ticketvolumen zu reduzieren und den Kunden zu ermöglichen, Probleme selbst zu lösen, gibt Ihnen Zendesk einen Vorsprung.

Berichterstattung und Beobachtung, wie die Dinge laufen

Die Überwachung der Leistung ist ein großer Teil des Betriebs eines intelligenten Support-Services. Beide Plattformen bieten Reporting-Tools, aber die Tiefe und Flexibilität, die Sie erhalten, sind ziemlich unterschiedlich.

Jira Service Management gibt Ihnen Zugang zu grundlegenden Berichten, insbesondere für IT-spezifische Kennzahlen. Sie können Dinge wie Lösungszeiten, Vorfalltypen und wie Probleme im Laufe der Zeit behandelt werden, verfolgen. Dies ist wirklich hilfreich, wenn Sie einen internen Supportdesk betreiben und Einblicke in Service-Level-Agreements oder operative Effizienz benötigen. Aber wenn Sie die Leistung über viele Supportkanäle hinweg verfolgen oder die Arbeitslast und Qualität des Teams verwalten möchten, könnte es sich etwas eingeschränkt anfühlen.

Zendesk bietet von Haus aus stärkere Reporting-Tools. Es kommt mit vorgefertigten Dashboards, die Ihnen zeigen, wie Ihr Team in Bezug auf E-Mail, Chat, Telefon und die Nutzung des Hilfezentrums abschneidet. Sie können auch benutzerdefinierte Berichte erstellen, wenn Sie in etwas Spezifisches eintauchen möchten. Es kann einige Zeit dauern, sich mit fortgeschritteneren Setups vertraut zu machen, aber insgesamt bietet es Ihnen einen klaren und detaillierten Überblick darüber, was vor sich geht. Für Teams, die Support über mehrere Kanäle hinweg leisten, erleichtert Zendesk das Erkennen von Trends und die Verbesserung Ihrer Arbeitsweise.

ITSM vs. Fokussierung auf den Kundenservice

Hier zeigen die beiden Plattformen wirklich, wofür sie gebaut wurden.

Jira Service Management ist eindeutig für das IT-Service-Management konzipiert. Es umfasst Funktionen zur Verwaltung von Assets, zur Verfolgung von Änderungen an IT-Systemen und zur Gruppierung verwandter Probleme, um die Ursache zu finden. Diese Werkzeuge sind unerlässlich für IT-Abteilungen oder interne Support-Teams, die den Überblick über Infrastruktur und Betrieb behalten müssen. Während JSM Vorlagen bietet, die für den Kundenservice angepasst werden können, liegen die Hauptstärken alle im Bereich der IT-Workflows. Wenn Ihr Team diese Fähigkeiten benötigt, ist es eine starke Wahl.

Zendesk dreht sich alles um externen Support. Es verbindet sich mit fast jedem Kundenkanal, den man sich vorstellen kann, einschließlich E-Mail, Telefon, Live-Chat, WhatsApp, sozialen Medien, Slack und Microsoft Teams. Alles fließt an einem einzigen Ort zusammen, sodass die Agenten nicht zwischen den Tools wechseln müssen. Die Erfahrung ist darauf ausgelegt, sowohl für den Agenten als auch für den Kunden reibungslos zu sein. Es bietet keine integrierten ITSM-Funktionen wie JSM, aber wenn Ihre Priorität schneller, hilfreicher Support über mehrere Kontaktpunkte hinweg ist, ist Zendesk schwer zu schlagen.

Wie einfach ist es, es zu benutzen und einzurichten?

Selbst wenn eine Plattform alle Funktionen der Welt hat, nützt es wenig, wenn sie schwer einzurichten oder zu umständlich für Ihr Team ist, um sie jeden Tag zu nutzen. Je einfacher es ist, loszulegen, desto natürlicher fühlt es sich an, es zu benutzen, desto schneller kann Ihr Team auf den neuesten Stand kommen und tatsächlich bessere Ergebnisse sehen.

Hier ist eine Zusammenfassung der Vor- und Nachteile beider Plattformen:

Einrichtung und erster Schritt

Jira Service Management kann bei der Einrichtung etwas herausfordernd sein. Es ist wirklich flexibel und kann einige ziemlich komplexe Workflows bewältigen, insbesondere wenn Sie es mit anderen Atlassian-Tools wie Jira Software oder Confluence verbinden. Aber diese Flexibilität bedeutet, dass es Zeit in Anspruch nehmen kann, es zu konfigurieren, und Sie möglicherweise Hilfe von jemandem mit technischem Wissen benötigen, um es wirklich richtig zu machen. Für viele Teams fühlt sich die Lernkurve zu Beginn ziemlich steil an.

Zendesk hingegen ist dafür bekannt, viel schneller einsatzbereit zu sein. Der Einrichtungsprozess ist einfacher, und die Benutzeroberfläche ist leicht verständlich. Sie müssen nichts codieren oder einen Entwickler anrufen, nur um mit der Beantwortung von Tickets zu beginnen. Außerdem können Sie mit über 1.500 einsatzbereiten Integrationen im Zendesk Marketplace es ohne großen Aufwand mit Ihren anderen Tools verbinden. Für Teams, die schnell arbeiten möchten, fühlt sich Zendesk viel mehr nach Plug-and-Play an.

Wie es für die Agenten ist

Die Benutzeroberfläche von Jira Service Management ist großartig, wenn Sie technische Probleme verfolgen oder detaillierte interne Anfragen verwalten. Sie ist für diese Art von Arbeit konzipiert. Aber für Agenten, die ein hohes Volumen an Kundenanfragen bearbeiten, kann die Benutzeroberfläche überwältigend wirken. Es gibt viel zu tun, und es ist nicht immer einfach, sich zurechtzufinden, besonders wenn man neu ist oder von einem übersichtlicheren Tool kommt.

Zendesk glänzt hier wirklich. Der Agentenarbeitsbereich zieht Gespräche aus verschiedenen Kanälen — Chat, E-Mail, Telefon — und bringt alles an einem Ort zusammen. Die Agenten können den vollständigen Kontext jeder Kundeninteraktion sehen, schnell reagieren und zwischen Tickets wechseln, ohne durch Menüs graben zu müssen. Es ist so gestaltet, dass es den Menschen hilft, schnell zu arbeiten und fokussiert zu bleiben, was genau das ist, was man in einer Umgebung mit hohem Supportaufkommen möchte.

Wie es für die Administratoren ist

Die Verwaltungsarbeit ist eine große Sache, Benutzer zu verwalten, Arbeitsabläufe einzurichten und alles im Hintergrund reibungslos am Laufen zu halten. Jira Service Management gibt Ihnen eine Menge Kontrolle, was großartig ist, wenn Ihr Team spezifische Bedürfnisse hat. Aber das bedeutet auch, dass die Administrationsoberfläche etwas kompliziert sein kann. Sie müssen verstehen, wie Jira strukturiert ist, und selbst grundlegende Änderungen können einige Mühe kosten, wenn Sie mit dem System nicht vertraut sind.

Zendesk lässt die Administrationsseite viel leichter erscheinen. Das Admin-Center ist benutzerfreundlich, und die meisten Einstellungen können angepasst werden, ohne dass man tief in das Backend eintauchen muss. Sie können schnell Benutzer verwalten, Automatisierungen aktualisieren und neue Tools verbinden, alles ohne eine neue Sprache lernen zu müssen. Es ist eine gute Wahl für Teams, die Kontrolle ohne Komplexität wünschen.

Verbindung mit anderen Tools

Keine Support-Plattform funktioniert isoliert. Egal, ob es sich um Ihr CRM, Entwicklungstools oder interne Chatsysteme handelt, die Möglichkeit, alles zu verbinden, hilft Ihrem Team, reibungsloser zu arbeiten und Silos zu vermeiden.

Sowohl Jira Service Management als auch Zendesk bieten zahlreiche Integrationen und APIs, aber sie glänzen in unterschiedlichen Bereichen.

Jira Service Management fügt sich nahtlos in das Atlassian-Ökosystem ein. Wenn Ihr Team bereits Jira Software zur Verfolgung von Fehlern oder Confluence für Dokumentationen verwendet, ist die Verbindung nahtlos. Tools wie Opsgenie für das Incident Management fügen sich ebenfalls natürlich ein. Über den Atlassian Marketplace können Sie Tausende von Apps finden, die die Fähigkeiten von JSM erweitern, insbesondere für IT- und Entwicklungsteams.

Zendesk hingegen ist auf den Kundenservice ausgerichtet und funktioniert gut mit den Tools, die Vertriebs-, Marketing- und Supportteams täglich nutzen. Der Zendesk Marketplace umfasst mehr als 1.500 Apps, die alles von CRM-Systemen wie Salesforce bis hin zu Plattformen wie Slack, Mailchimp, Microsoft Teams und verschiedenen E-Commerce-Tools abdecken. Viele dieser Integrationen können ohne Programmierung hinzugefügt werden, was den Einstieg erleichtert.

Interessanterweise entscheiden sich einige Unternehmen dafür, beides zu nutzen. Zum Beispiel könnte Zendesk externe Kundenkonversationen abwickeln, während Jira Service Management interne IT-Anfragen oder Eskalationen an das Entwicklungsteam unterstützt. Beide Plattformen unterstützen Integrationen, die diese Art von hybrider Einrichtung ermöglichen. Sie können mehr über Zendesk- und Jira-Integration und Integration von Zendesk und Jira in externen Leitfäden lesen.

Wie viel kostet es?

Kosten sind immer ein großes Thema. Beide Plattformen berechnen basierend auf der Anzahl der Agenten, aber was enthalten ist und wofür Sie zusätzlich bezahlen müssen, kann stark variieren.

Jira Service Management hat einen freien Plan für kleine Teams mit bis zu drei Agenten. Von dort aus geht es in die Standard-, Premium- und Enterprise-Stufen mit Preisgestaltung pro Agent. Auf den ersten Blick sieht Jiras Preisgestaltung oft niedriger aus als die von Zendesk, insbesondere für mittelgroße Teams. Aber denken Sie daran, dass einige Funktionen, wie die Nutzung von Confluence für Ihre Wissensdatenbank, zusätzliche Kosten verursachen. Und je nachdem, wie komplex Ihre Einrichtung ist, benötigen Sie möglicherweise technischen Support, um alles so zum Laufen zu bringen, wie Sie es möchten. Atlassian behauptet, dass ihre Gesamtkosten immer noch niedriger sind als die anderer führender Support-Plattformen, einschließlich Zendesk.

Zendesk Suite berechnet ebenfalls pro Agent, mit unterschiedlichen Preisstufen, je nachdem, ob Sie auf Suite Team, Suite Professional oder Suite Enterprise sind. Sie können zwischen monatlicher oder jährlicher Abrechnung wählen (jährlich ist günstiger). Die Basispreise sind recht wettbewerbsfähig, aber einige der fortschrittlicheren Funktionen, insbesondere wenn es um KI geht, sind nur in höheren Plänen verfügbar oder erfordern ein zusätzliches Add-on. Hier können die Preise schnell steigen.

Einer der größten Unterschiede liegt darin, wie jede Plattform die KI-Preise handhabt. Das Advanced AI-Add-on von Zendesk kostet zusätzlich 50 $ pro Agent und Monat, plus eine zusätzliche Gebühr jedes Mal, wenn die KI ein Ticket löst, die normalerweise zwischen 1,50 $ und 2 $ pro Interaktion kostet. Diese Gebühren pro Lösung können die Budgetierung schwierig machen, insbesondere wenn Sie viele Tickets bearbeiten oder wenn die KI mehrfach involviert wird, ohne das Problem vollständig zu schließen.

Jira Service Management umfasst Atlassian Intelligence in seinen Premium- und Enterprise-Plänen. Es gibt keine zusätzlichen Lösungskosten, aber Sie müssen sich in einem höheren Plan befinden, um darauf zugreifen zu können.

Hier ist ein schneller Vergleich ihrer Preisgestaltung:

Jira Service Management Fazit: Wenn Sie bereits Atlassian-Tools verwenden, kann JSM ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten, insbesondere da KI-Funktionen in höheren Plänen enthalten sind. Achten Sie jedoch auf zusätzliche Kosten wie Confluence.

Zendesk Fazit: Die Preise beginnen wettbewerbsfähig, können jedoch schnell steigen, wenn Sie die Anzahl der Agenten und das Advanced AI-Add-on berücksichtigen, insbesondere mit Gebühren pro Lösung, die schwer vorherzusagen sind.

KI-Fähigkeiten: Wo sich die Dinge zu verändern beginnen

KI ist jetzt ein großer Teil des Service-Desk-Erlebnisses. Sowohl Zendesk als auch Jira Service Management bieten integrierte KI-Tools an, aber sie haben klare Einschränkungen und sehr unterschiedliche Preisstrukturen, die wir bereits zuvor behandelt haben.

Was können also ihre nativen KI-Funktionen tatsächlich tun?

Zendesk umfasst grundlegende Funktionen wie automatische Antworten und generative Vorschläge in Standardplänen. Diese funktionieren bei einfachen Anfragen, wie dem Verweisen auf Artikel im Hilfezentrum oder dem Vorschlagen von Antworten. Für fortschrittlichere Funktionen wie intelligente Triage oder KI-generierte Makros benötigen Sie das Advanced AI-Add-on, das ebenfalls mit unvorhersehbaren Gebühren pro Lösung verbunden ist.

Jira Service Management, durch Atlassian Intelligence, bietet Funktionen wie Ticket-Zusammenfassungen, Antwortvorschläge und automatisierte Zuweisungsempfehlungen. Diese sind jedoch nur in Premium- oder Enterprise-Plänen verfügbar. Es gibt keine Gebühr pro Lösung, aber die Anforderungen an die höheren Stufen können es für kleinere Teams dennoch unerschwinglich machen.

Die wichtigste Erkenntnis? Während beide Plattformen einen Ausgangspunkt bieten, sind ihre integrierten KI-Tools oft in Bezug auf Flexibilität, Trainingsumfang und Kostenvorhersehbarkeit unzureichend, insbesondere wenn Sie planen, zu skalieren.

Die Lücken in nativen KI-Tools schließen

eesel AI wurde entwickelt, um diese Einschränkungen zu lösen, indem es intelligentere Automatisierung, tiefere Wissensintegration und mehr Kontrolle bietet, alles ohne versteckte Gebühren.

• Vorhersehbare Preise: Keine Gebühren pro Agent oder pro Lösung. Bezahlen Sie einfach pro Interaktion innerhalb Ihres Plans.
• Bessere Schulung: Geht über Hilfezentren hinaus. Sie können es mit vergangenen Tickets, SOPs, internen Dokumenten, PDFs, Notion, Confluence, SharePoint und mehr trainieren.
• Benutzerdefiniertes Verhalten: Feinabstimmung des Tons, der Eskalationsregeln und sogar die Möglichkeit, dass der Bot Maßnahmen ergreift, wie Rückerstattungen auszustellen oder den Bestellstatus zu überprüfen.
• Sichere Einführung: Testen Sie alles mit vergangenen Tickets, bevor Sie live gehen. Allmähliche Bereitstellung für Agenten oder Tickettypen.
• Skaliert natürlich: Die Kosten sind an die Nutzung gebunden, nicht an die Anzahl der Mitarbeiter, was es einfach macht, mit Ihrem Team zu wachsen.

eesel AI funktioniert sowohl mit Zendesk als auch mit Jira Service Management. Sie können es als aktiven Agenten verwenden, um Tickets automatisch abzulehnen, oder als Helfer, der Ihrem Support-Team hilft, schneller zu antworten, indem er alles nutzt, was Ihr Unternehmen bereits weiß.

Wie man sich einrichtet

Der Einstieg in die KI muss nicht kompliziert sein, aber die Erfahrung variiert je nach Plattform. So sieht die Einrichtung typischerweise mit Zendesk AI, Jira Service Management und eesel AI aus.

Zendesk AI Einrichtung

1. Aktivieren Sie Zendesk AI

   Gehen Sie zu den Admin-Einstellungen, um die KI-Funktionen zu aktivieren. Grundlegende Tools wie Artikelvorschläge sind möglicherweise bereits enthalten, aber alles, was fortgeschritten ist, erfordert das Advanced AI Add-on.

2. Verknüpfen Sie Ihre Wissensdatenbank

   Verbinden Sie Ihr Zendesk-Hilfecenter, damit die KI Inhalte aus Ihren vorhandenen Artikeln abrufen kann.

3. Automatisierung konfigurieren

   Richten Sie intelligente Triage-Regeln ein, erstellen Sie Makros und definieren Sie, wie Tickets automatisch bearbeitet werden sollen.

4. Live gehen und überwachen

   Sobald es bereitgestellt ist, beginnen Sie mit der Verfolgung der KI-Leistung mithilfe der Analyse-Tools von Zendesk.

Jira Service Management (Atlassian Intelligence) Einrichtung

1. Upgrade auf einen Premium- oder Enterprise-Plan

   Atlassian Intelligence ist nur in höheren Plänen verfügbar.

2. Aktivieren Sie Atlassian Intelligence

   Sobald verfügbar, aktivieren Sie es über Ihre Jira-Einstellungen. Funktionen wie Zusammenfassungen und Antwortvorschläge können aktiviert werden.

3. Definieren Sie die KI-Nutzung pro Projekt

   Wählen Sie aus, wo und wie KI in Projekten angewendet wird, z. B. bei der Empfehlung von Zuweisungen oder der Vorschlag ähnlicher Probleme.

4. Trainieren und testen durch Nutzung

   Atlassian Intelligence lernt im Laufe der Zeit aus der Nutzung. Es gibt keine traditionelle “Trainingsphase”, aber es wird besser, je mehr Sie es verwenden.

eesel AI Einrichtung

1. Verbinden Sie Ihr Zendesk- oder Jira-Konto

   eesel AI integriert sich direkt mit beiden Plattformen – keine Migration erforderlich.

2. Trainieren Sie mit Ihrem Wissen

   Importieren Sie Artikel aus dem Hilfecenter, frühere Tickets, SOPs, interne Dokumente und externe Tools wie Confluence, Google Drive, Notion oder SharePoint.

3. Konfigurieren Sie Bot-Aktionen und Fallback-Pfade

   Legen Sie fest, wie der Bot reagieren soll, wann er eskalieren soll und was er automatisieren kann – wie Rückerstattungen oder Bestellprüfungen.

4. Passen Sie Ton und Verhalten an

   Passen Sie die Stimme der KI an, erstellen Sie rollenbasierte Agenten und gestalten Sie das Verhalten je nach Marke, Produkt oder Team.

Testen vor dem Live-Gang

Zendesk AI und Jira Service Management (Atlassian Intelligence) haben beide einige ernsthafte Einschränkungen. Keines von beiden erlaubt es Ihnen, das Verhalten vor dem Live-Gang zu simulieren, und Änderungen an den KI-Workflows treten sofort in Kraft. Das bedeutet, dass die meisten Verbesserungen in der realen Welt erst nach der Bereitstellung erfolgen, basierend auf dem, was in der Produktion passiert.

eesel AI hingegen ist für Teams konzipiert, die Überraschungen vermeiden möchten. Sie können alles testen – von vorgeschlagenen Antworten bis hin zur Ticketzuweisungslogik – bevor Sie es öffentlich machen. Sie können es auch schrittweise für bestimmte Agenten, Teams oder Tickettypen einführen, sodass Sie Zeit haben, es vor der vollständigen Bereitstellung anzupassen.

Testfunktion	Zendesk AI	Jira Service Management (AI)	eesel AI
Vorab-Testen	Nicht verfügbar. Muss live gehen, um zu testen.	Nicht verfügbar. KI-Schalter funktionieren live innerhalb jedes Projekts.	Vollständiges Testen vor dem Live-Gang mit Filtern, Agentengruppen oder Tickettypen.
Kontrollierte Bereitstellung	Nicht unterstützt. Alle Änderungen gehen live.	Nicht unterstützt. KI wird auf Projektebene aktiviert.	Ja. Schrittweise Bereitstellung nach Szenario, Team oder Anfrageart.
Simulationswerkzeuge	Nicht verfügbar.	Nicht verfügbar.	Testiterationen	Begrenzt. Feedback nur nach dem Start.	Begrenzt. Anpassungen basierend auf der realen Nutzung.	Überwachung nach dem Start	Ja. Zendesk Explore bietet Analysen.	Ja. Verfolgen Sie Trends über die Dashboards von Jira.	Gesamte Testflexibilität	Niedrig	Best Practices und Tipps zur Einrichtung Ihres KI-Agenten Gute Ergebnisse von einem KI-Agenten hängen weniger davon ab, einen Schalter umzulegen, sondern vielmehr davon, wie Sie ihn einrichten. Egal, ob Sie Zendesk AI, Jira Service Managements Atlassian Intelligence oder ein Drittanbieter-Tool wie eesel AI verwenden, die Befolgung intelligenter Einrichtungsstrategien macht einen großen Unterschied. 1. Stellen Sie sicher, dass Ihr KI-Agent wie Sie klingt Ihre KI sollte die Persönlichkeit Ihrer Marke widerspiegeln. Eine konsistente Stimme hilft den Kunden, das Gefühl zu haben, mit Ihrem Team zu sprechen, und nicht nur mit einem Bot. Zendesk AI bietet einige voreingestellte Töne wie Professionell oder Freundlich, aber es gibt nicht viel Spielraum für Anpassungen darüber hinaus. Jiras Atlassian Intelligence ist mehr für den internen Gebrauch konzipiert, daher liegt der Fokus nicht wirklich auf der Anpassung des Tons. eesel AI gibt Ihnen die vollständige Kontrolle über Ton und Stimme. Sie können anpassen, wie der Agent in verschiedenen Teams, Marken oder Anwendungsfällen spricht, sodass es immer mit dem Stil Ihres Unternehmens übereinstimmt. 2. Füttern Sie Ihre KI mit starken, genauen Informationen Die Antworten, die Ihre KI gibt, sind nur so gut wie der Inhalt, aus dem sie lernt. Wenn das Material veraltet oder oberflächlich ist, werden die Antworten ebenfalls so sein. Zendesk AI ist stark von Ihrem Help Center abhängig. Das bedeutet, dass Ihre Artikel klar, aktuell und organisiert sein müssen. Jira Service Management verbindet sich mit Confluence für seine Wissensdatenbank. Diese Einrichtung ist großartig für technische Dokumentationen, benötigt jedoch zusätzliche Pflege, um gut für kundenorientierte Inhalte zu funktionieren. eesel AI trainiert mit einer breiten Mischung aus Quellen. Es kann aus vergangenen Tickets, Hilfsartikeln, SOPs, Google Docs, Confluence, PDFs und mehr lernen. Dies ermöglicht es, mit besserem Kontext und weniger Lücken zu antworten. 3. Testen Sie, bevor Sie live gehen, und planen Sie für Eskalationen Egal, welches Tool Sie wählen, überspringen Sie niemals das Testen. Schlecht trainierte Bots können Verwirrung stiften, Tickets falsch zuordnen oder Kunden frustrieren. Zendesk AI bietet keine Testumgebung vor dem Start. Sie müssen live gehen, um zu sehen, wie es sich verhält. Jiras Atlassian Intelligence fehlt ebenfalls eine robuste Testfunktion und konzentriert sich mehr auf interne Arbeitsabläufe. eesel AI ist mit dem Gedanken an Tests entwickelt. Sie können Gespräche simulieren, indem Sie vergangene Tickets verwenden, Testantworten in einer Browsererweiterung ausprobieren und den Bot schrittweise nach Team, Tickettyp oder Kanal freigeben. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihr Bot weiß, wann er um Hilfe bitten soll. Jede KI-Einrichtung sollte klare Eskalationswege enthalten, um komplexe Fragen an die richtigen menschlichen Agenten weiterzuleiten. Welchen KI-Agenten sollten Sie wählen Wenn Sie flexible, kostengünstige und intelligentere Automatisierung wünschen, ist eesel AI die beste Wahl. Es funktioniert sowohl mit Zendesk als auch mit Jira Service Management, lernt aus Ihren eigenen Daten, einschließlich vergangener Tickets und Dokumente, und gibt Ihnen die volle Kontrolle darüber, wie es antwortet. Sie können alles testen, bevor Sie live gehen, und die Preise bleiben vorhersehbar, ohne Gebühren pro Agent oder pro Lösung. eesel AI ist darauf ausgelegt, Support-Teams zu helfen, schneller zu arbeiten, konsistent zu bleiben und leicht zu skalieren. Welche Plattform ist die richtige für Sie Zendesk und Jira Service Management haben beide ihre Stärken. Zendesk ist großartig für kundenorientierten Support über mehrere Kanäle. Jira Service Management ist ideal für interne Teams, die IT- und technische Anfragen bearbeiten. Welche Plattform Sie auch verwenden, eesel AI passt perfekt dazu. Es verbessert beide Setups mit intelligenterer Automatisierung und besseren Arbeitsabläufen, sodass Ihr Team schneller und zuverlässiger Support leisten kann. Machen Sie Ihren Support mit KI-Automatisierung intelligenter Zendesk und Jira Service Management sind starke Plattformen für sich. Aber um echten Wert aus der Automatisierung zu ziehen, benötigen Sie mehr als integrierte KI. eesel AI hilft Ihrem Team, schneller zu reagieren, mehr Tickets zu lösen und markenkonform zu bleiben. Es verbindet sich mit Ihren Tools, lernt aus Ihren tatsächlichen Support-Inhalten und gibt Ihnen die volle Kontrolle darüber, wie es funktioniert. Starten Sie Ihre kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo, um es auszuprobieren. Keine Kreditkarte erforderlich. Diesen Beitrag teilen Weitere Blogs lesen Alle Blogs Jira Service Management vs Zendesk: Vergleich der Qualität des Kundenservice und der KI-Optionen Schauen Sie sich Zendesk oder JSM an? Dieser Leitfaden erläutert, wie sie Support, Automatisierung und KI handhaben, sowie wie eesel AI Ihnen mehr Kontrolle und besseren Wert bietet. 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