Sejamos realistas, ninguém quer passar a tarde a ouvir horas de gravações de chamadas. Muita da informação importante acontece nessas chamadas com clientes e reuniões online, mas vasculhá-las em busca de detalhes importantes ou momentos de coaching é uma enorme perda de tempo. A resposta da Salesforce a este problema é uma funcionalidade de resumos generativos de chamadas, parte do seu Einstein Conversation Insights.
Este guia vai explicar-lhe tudo o que precisa de saber sobre os Resumos de Chamadas de Voz por IA da Salesforce. Vamos analisar o que faz, as suas principais funcionalidades, quanto custa e algumas desvantagens bastante significativas. Também vamos analisar uma opção mais flexível para equipas que querem uma IA poderosa sem estarem presas a uma única plataforma.
O que são os Resumos de Chamadas de Voz por IA da Salesforce?
Em suma, os Resumos de Chamadas de Voz por IA da Salesforce são uma funcionalidade que utiliza a IA Einstein da Salesforce para criar automaticamente resumos das suas chamadas de voz e vídeo. Faz parte de um conjunto de ferramentas maior chamado Einstein Conversation Insights (ECI), que se foca na análise das conversas com clientes para encontrar oportunidades de coaching e destacar momentos importantes de chamadas de vendas e de serviço.
A ideia principal é evitar que a sua equipa tenha de tirar notas freneticamente ou reouvir conversas inteiras. A IA processa a gravação e a transcrição e, em seguida, gera um breve resumo que abrange os pontos principais, o sentimento do cliente e quaisquer itens de ação. Estes resumos são guardados diretamente na Salesforce, geralmente no registo da chamada, para que gestores e colegas de equipa os possam encontrar facilmente mais tarde.
É uma funcionalidade interessante, mas é importante saber que foi concebida para viver e respirar dentro do mundo Salesforce, conectando-se principalmente com outras ferramentas da Sales Cloud e da Service Cloud.
Funcionalidades principais dos Resumos de Chamadas de Voz por IA da Salesforce
A Salesforce incluiu muitas funcionalidades nas suas ferramentas de inteligência de conversação. Vamos aprofundar o que realmente obtém com as suas funcionalidades de resumo de chamadas.
Transcrição automatizada e sinalização de momentos-chave
Antes de se poder escrever um resumo, a chamada precisa de uma transcrição. O ECI trata disto por si, transcrevendo automaticamente as chamadas conectadas de serviços como o Zoom, Google Meet e outros marcadores.
Mas faz mais do que apenas criar uma parede de texto. A IA também analisa a conversa e assinala as partes importantes. Estes "insights" podem incluir coisas como:
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Menções de concorrentes: Deteta quando o nome de um concorrente surge na conversa.
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Menções de produtos: Assinala quando os seus produtos específicos estão a ser discutidos.
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Objeções de preços: Destaca momentos em que um cliente contesta o preço.
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Próximos passos: Identifica quando são acordadas tarefas de acompanhamento.
Estes momentos assinalados aparecem como timestamps clicáveis, para que um gestor possa saltar diretamente para a parte da chamada que precisa de ouvir, sem ter de assistir a tudo.
Resumos gerados por IA e próximos passos
O evento principal, claro, é o próprio resumo. Com um clique, pode obter um instantâneo de toda a conversa. De acordo com a própria documentação da Salesforce, um resumo típico irá dar-lhe:
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A essência da chamada.
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O sentimento geral ou a disposição do cliente.
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Quaisquer ações de acompanhamento que foram decididas.
Este resumo também não é definitivo. Os representantes podem editá-lo para adicionar mais contexto ou fazer ajustes antes de o guardar no registo. Foi concebido para ser uma visão geral rápida e fácil de ler na página de registo da chamada.
Este vídeo explica como as funcionalidades Resumo de Chamada e Explorador de Chamadas do Salesforce Einstein ajudam os utilizadores a encontrar rapidamente informações importantes nas gravações de chamadas.
Explorador de chamadas e insights generativos
Se quiser aprofundar um pouco mais, a Salesforce tem uma funcionalidade chamada "Explorador de Chamadas". Isto permite-lhe fazer perguntas em linguagem natural, como "Que negócios mencionaram a nossa nova tabela de preços?". Ajuda as equipas a identificar tendências em várias chamadas sem terem de as rever uma a uma.
Os "Insights Generativos" levam esta ideia mais longe. Permitem que os administradores configurem perguntas personalizadas que a IA responderá automaticamente para cada chamada. Por exemplo, poderia dizer-lhe para extrair uma análise SWOT (Forças, Fraquezas, Oportunidades, Ameaças) de cada demonstração a clientes.
Integração profunda com o ecossistema Salesforce
Uma grande parte do argumento de venda da Salesforce é como todos estes dados são reintroduzidos na plataforma. Resumos de chamadas e insights aparecem na Linha de Tempo de Atividades num registo de Oportunidade ou Conta. Esta informação também se conecta a ferramentas como a Inspeção de Pipeline, para que os gestores de vendas possam ver os destaques da conversa ao lado do seu pipeline de negócios.
Mas esta integração profunda é também a sua maior fraqueza. As funcionalidades são construídas para melhorar a experiência Salesforce, não para se conectar com as suas outras ferramentas. Isto cria um "jardim murado" que pode parecer bastante limitador se a sua equipa depende de uma variedade de aplicações.
Limitações e desafios dos Resumos de Chamadas de Voz por IA da Salesforce
Apesar de as ferramentas de IA da Salesforce serem úteis dentro do seu próprio ambiente, vêm com algumas limitações importantes que podem ser um fator decisivo se a sua equipa precisar de flexibilidade e controlo.
O problema do "jardim murado": Integrações limitadas
O maior problema com a IA da Salesforce é que é completamente dependente do ecossistema Salesforce. O ECI foi construído para analisar chamadas e mostrar-lhe insights dentro da Salesforce. Mas e se o conhecimento mais importante da sua equipa estiver noutro lugar? Se a sua verdadeira fonte de verdade está no Confluence, Google Docs, Notion, ou em tickets de suporte antigos num helpdesk diferente, a IA da Salesforce não consegue ver nada disso. Isto significa que os seus resumos carecem do contexto mais amplo necessário para serem verdadeiramente úteis.
Em contrapartida, uma plataforma como a eesel AI foi construída para conectar todas as suas fontes de conhecimento desde o primeiro dia. Com mais de 100 integrações de um clique, a eesel AI pode aceder ao seu helpdesk, à wiki da empresa e a outras ferramentas para fornecer respostas baseadas em toda a sua base de conhecimento, não apenas numa plataforma.
Uma configuração complexa e dependente de administradores
Colocar o Einstein Conversation Insights a funcionar não é uma simples questão de "plug-and-play". Geralmente requer que um administrador da Salesforce siga uma série de passos, conecte fornecedores de gravação, mexa em conjuntos de permissões e ajuste layouts de página. Desbloquear as funcionalidades de IA generativa implica muitas vezes adicionar mais SKUs e ainda mais configuração. Todo o processo pode levar muito tempo e requer alguém que realmente conheça bem a Salesforce.
Isto parece um pouco antiquado em comparação com as ferramentas de IA modernas. Por exemplo, a eesel AI foi concebida para ser self-service, permitindo-lhe começar a usar em minutos. Pode conectar o seu helpdesk com um único clique e configurar o seu agente de IA por si mesmo, sem ter de agendar uma chamada de vendas ou esperar que um programador fique disponível.
Fluxos de trabalho rígidos e personalização limitada
A Salesforce oferece um conjunto de insights e formatos de resumo pré-construídos. E embora possa criar algumas regras personalizadas com base em palavras-chave, o fluxo de trabalho geral é bastante fixo. Não pode construir facilmente um processo personalizado que decida quais tickets resumir, o que fazer com base no resumo, ou como afinar a personalidade e o tom da IA.
Com a eesel AI, obtém um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Tem controlo preciso sobre quais tickets a IA deve tratar, que ações pode tomar (como procurar informações de encomendas) e o seu tom de voz exato, tudo gerido através de um editor de prompts simples.
Explicação dos preços dos Resumos de Chamadas de Voz por IA da Salesforce
Ok, vamos falar de dinheiro. Descobrir o preço dos Resumos de Chamadas de Voz por IA da Salesforce pode ser complicado porque geralmente é vendido em pacote com outros produtos e extras. Não pode simplesmente comprá-lo isoladamente.
Com base na informação disponível publicamente, é assim que geralmente se decompõe:
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ECI Base: As funcionalidades básicas (transcrição, marcação de palavras-chave) estão incluídas se tiver a Sales Cloud Unlimited Edition. A Enterprise Edition dá-lhe 10 licenças.
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Funcionalidades de IA Generativa: Para obter os resumos avançados alimentados por IA e o Explorador de Chamadas, provavelmente precisará do extra Einstein for Sales. Este está listado a $50 por utilizador, por mês, faturado anualmente.
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Pacotes: Este extra também faz parte de pacotes maiores como a Einstein 1 Sales Edition.
Este preço por utilizador pode tornar-se caro rapidamente, especialmente se tiver uma equipa grande. Também não oferece a flexibilidade de preços mais modernos, baseados no uso.
Para tornar mais claro, aqui está uma comparação rápida de como os preços da eesel AI funcionam de forma diferente:
| Funcionalidade | Salesforce Einstein for Sales | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de Preços | Por utilizador, por mês (como um extra) | Baseado no uso (paga pelas interações de IA) |
| Preço Inicial | $50/utilizador/mês (pago anualmente) | A partir de $239/mês (plano anual) para 1.000 interações |
| Flexibilidade de Faturação | Normalmente requer um contrato anual | Planos mensais disponíveis, cancele a qualquer momento |
| Custos Ocultos | Pacotes complexos podem ocultar o custo real | Sem taxas extra por resolução, níveis de preços claros |
| Produtos Incluídos | As funcionalidades estão associadas a pacotes específicos | Todos os produtos (Agent, Copilot, Triage) estão incluídos em todos os planos |
A conclusão é que o custo da Salesforce cresce com o número de funcionários, enquanto uma plataforma como a eesel AI escala com o seu uso real, o que muitas vezes acaba por ser mais previsível e acessível.
Uma forma mais flexível de obter resumos de chamadas e automação de suporte
Para equipas que querem os benefícios da IA sem estarem presas a uma única plataforma, uma solução como a eesel AI é uma ótima alternativa. Foi concebida para funcionar bem com as ferramentas que já utiliza, dando-lhe um nível de flexibilidade e controlo que a Salesforce simplesmente não consegue oferecer.
Junte todo o seu conhecimento, não apenas os dados da Salesforce
Em vez de ficar preso apenas a transcrições de chamadas, a eesel AI conecta-se a todos os locais onde o conhecimento da sua equipa reside. Pode aprender com tickets antigos no Zendesk ou Freshdesk, guias internos no Confluence ou Google Docs e o seu centro de ajuda público. Isto permite-lhe gerar resumos e respostas que são muito mais precisos e conscientes de todo o contexto.
Comece a usar em minutos com o seu helpdesk atual
Pode esquecer projetos de implementação longos e complicados. A eesel AI tem integrações de um clique com todos os principais helpdesks e ferramentas de chat. Pode configurar um agente de IA ou copiloto totalmente funcional por si mesmo, sem precisar de um programador ou esperar semanas para que um ciclo de vendas termine. Encaixa-se diretamente no seu fluxo de trabalho existente, em vez de o forçar a mudá-lo.
Simule e teste com confiança antes do lançamento
Uma das funcionalidades de destaque da eesel AI é o seu modo de simulação. Pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como teria respondido. Isto dá-lhe uma previsão real do seu desempenho e taxa de resolução antes de sequer falar com um cliente. Permite-lhe encontrar lacunas, ajustar os seus prompts e lançar a sua IA com total confiança, algo que simplesmente não obtém com as ferramentas da Salesforce.
Qual é o veredito sobre os Resumos de Chamadas de Voz por IA da Salesforce?
Os Resumos de Chamadas de Voz por IA da Salesforce têm algumas ferramentas úteis, especialmente para equipas que já estão totalmente investidas no ecossistema Salesforce. A capacidade de transcrever, analisar e resumir chamadas automaticamente dentro da Sales Cloud pode definitivamente ajudar a tornar as coisas mais eficientes.
No entanto, o custo elevado, a configuração complexa e a abordagem de "jardim murado" tornam-na uma venda difícil para equipas modernas e dinâmicas. Estar preso à plataforma Salesforce significa que não pode usar o conhecimento das suas outras ferramentas essenciais, e o preço por utilizador pode ficar fora de controlo rapidamente.
Para empresas que procuram uma solução mais flexível, económica e poderosa, plataformas como a eesel AI oferecem um caminho muito melhor. Ao integrar-se com todas as suas ferramentas e fornecer uma experiência transparente e self-service, pode ter uma automação de IA de topo a funcionar em minutos, não em meses.
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Perguntas frequentes
Os Resumos de Chamadas de Voz por IA da Salesforce usam o Einstein AI para gerar automaticamente resumos curtos de chamadas de voz e vídeo. Esta funcionalidade ajuda as equipas, poupando tempo na tomada de notas, na reescuta de chamadas e na identificação rápida de pontos-chave, sentimento do cliente e itens de ação, tudo armazenado dentro da Salesforce.
As funcionalidades principais incluem transcrição automatizada, que assinala momentos importantes como menções de concorrentes ou produtos e objeções de preços. Também fornece resumos gerados por IA sobre a essência da chamada, o sentimento do cliente e as ações de acompanhamento. Adicionalmente, o "Explorador de Chamadas" permite consultas em linguagem natural em várias chamadas, e os "Insights Generativos" oferecem perguntas e respostas personalizadas e automatizadas.
Uma limitação significativa é a sua natureza de "jardim murado", o que significa que se integra quase exclusivamente no ecossistema Salesforce e não consegue aceder a bases de conhecimento externas como o Confluence ou o Google Docs. Também tem uma configuração complicada que requer o envolvimento de um administrador e oferece fluxos de trabalho rígidos com opções de personalização limitadas em comparação com ferramentas de IA mais flexíveis.
Os Resumos de Chamadas de Voz por IA da Salesforce não são vendidos separadamente, mas sim em pacotes. As funcionalidades básicas estão incluídas na Sales Cloud Unlimited Edition, ou 10 licenças com a Enterprise Edition. Para aceder aos resumos de IA generativa, normalmente precisa do extra Einstein for Sales, com um preço de $50 por utilizador, por mês, faturado anualmente, ou como parte de pacotes maiores.
A integração com ferramentas fora do ecossistema Salesforce é uma grande limitação. A funcionalidade foi construída para viver e respirar dentro da Salesforce, conectando-se principalmente com as ferramentas da Sales Cloud e Service Cloud. Não consegue aceder a conhecimento crítico de fontes externas como helpdesks, wikis da empresa ou repositórios de documentos, o que pode limitar o contexto e a utilidade dos resumos.
A implementação dos Resumos de Chamadas de Voz por IA da Salesforce envolve tipicamente um processo de configuração complicado que depende muito de um administrador da Salesforce. Isto pode incluir a conexão de fornecedores de gravação, o ajuste de conjuntos de permissões e a alteração de layouts de página. Desbloquear funcionalidades avançadas de IA generativa requer muitas vezes SKUs adicionais e mais configuração, tornando-o um processo demorado.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
