Seamos realistas, nadie quiere pasarse la tarde escuchando horas de grabaciones de llamadas. Gran parte de la información importante surge en esas llamadas con clientes y reuniones en línea, pero buscar en ellas detalles clave o momentos para dar feedback es una pérdida de tiempo masiva. La respuesta de Salesforce a este problema es una función de resúmenes de llamadas generativos, parte de su Einstein Conversation Insights.
Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre los resúmenes de llamadas de voz con IA de Salesforce. Desglosaremos qué hace, sus características principales, cuánto cuesta y algunas desventajas bastante significativas. También veremos una opción más flexible para equipos que quieren una IA potente sin estar atados a una sola plataforma.
¿Qué son los resúmenes de llamadas de voz con IA de Salesforce?
En pocas palabras, los resúmenes de llamadas de voz con IA de Salesforce es una función que utiliza la IA Einstein de Salesforce para redactar automáticamente resúmenes de tus llamadas de voz y vídeo. Forma parte de un conjunto de herramientas más grande llamado Einstein Conversation Insights (ECI), que se centra en analizar las conversaciones con los clientes para encontrar oportunidades de coaching y destacar momentos importantes de las llamadas de ventas y servicio.
La idea principal es evitar que tu equipo tenga que tomar notas frenéticamente o volver a escuchar conversaciones enteras. La IA procesa la grabación y la transcripción, y luego genera un resumen breve que cubre los puntos clave, el sentimiento del cliente y cualquier acción a seguir. Estos resúmenes se guardan directamente en Salesforce, generalmente en el registro de la llamada, para que los gerentes y compañeros de equipo puedan encontrarlos fácilmente más tarde.
Es una función interesante, pero es importante saber que está diseñada para vivir y respirar dentro del mundo de Salesforce, conectándose principalmente con otras herramientas de Sales Cloud y Service Cloud.
Características principales de los resúmenes de llamadas de voz con IA de Salesforce
Salesforce ha incluido mucho en sus herramientas de inteligencia de conversación. Veamos qué obtienes realmente con sus funciones de resumen de llamadas.
Transcripción automática y marcado de momentos clave
Antes de que se pueda escribir un resumen, la llamada necesita una transcripción. ECI se encarga de esto por ti, transcribiendo automáticamente las llamadas conectadas de servicios como Zoom, Google Meet y otros sistemas de marcación.
Pero hace más que simplemente crear un muro de texto. La IA también analiza la conversación y marca las partes importantes. Estas "perspectivas" pueden incluir cosas como:
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Menciones de la competencia: Detecta cuándo se menciona el nombre de un competidor en la conversación.
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Menciones de productos: Señala cuándo se están discutiendo tus productos específicos.
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Objeciones de precio: Destaca los momentos en que un cliente se opone al precio.
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Próximos pasos: Identifica cuándo se acuerdan tareas de seguimiento.
Estos momentos marcados aparecen como marcas de tiempo clicables, para que un gerente pueda saltar directamente a la parte de la llamada que necesita escuchar sin tener que oírla toda.
Resúmenes y próximos pasos generados por IA
El evento principal, por supuesto, es el resumen en sí. Con un clic, puedes obtener una instantánea de toda la conversación. Según la propia documentación de Salesforce, un resumen típico te dará:
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La esencia de la llamada.
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El estado de ánimo general o sentimiento del cliente.
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Cualquier acción de seguimiento que se haya decidido.
Este resumen tampoco es definitivo. Los representantes pueden editarlo para agregar más contexto o hacer ajustes antes de guardarlo en el registro. Está diseñado para ser un resumen rápido y fácil de leer en la página de registro de la llamada.
Este vídeo explica cómo las funciones de Resumen de Llamada y Explorador de Llamadas de Salesforce Einstein ayudan a los usuarios a encontrar rápidamente información clave dentro de las grabaciones de llamadas.
Explorador de llamadas y perspectivas generativas
Si quieres profundizar un poco más, Salesforce tiene una función de "Call Explorer" (Explorador de Llamadas). Esto te permite hacer preguntas en lenguaje sencillo, como "¿En qué acuerdos se mencionó nuestro nuevo precio?". Ayuda a los equipos a detectar tendencias en un conjunto de llamadas sin tener que revisarlas una por una.
Las "Generative Insights" (Perspectivas Generativas) llevan esta idea más allá. Permiten a los administradores configurar preguntas personalizadas que la IA responderá automáticamente para cada llamada. Por ejemplo, podrías decirle que extraiga un análisis SWOT (Fortalezas, Debilidades, Oportunidades, Amenazas) de cada demostración a clientes.
Integración profunda con el ecosistema de Salesforce
Una gran parte del argumento de venta de Salesforce es cómo todos estos datos se retroalimentan en la plataforma. Los resúmenes de llamadas y las perspectivas aparecen en la Cronología de Actividades de un registro de Oportunidad o Cuenta. Esta información también se conecta con herramientas como Pipeline Inspection, para que los gerentes de ventas puedan ver los aspectos más destacados de la conversación justo al lado de su pipeline de acuerdos.
Pero esta estrecha integración es también su mayor debilidad. Las funciones están diseñadas para mejorar la experiencia de Salesforce, no para conectarse con tus otras herramientas. Esto crea un "ecosistema cerrado" que puede sentirse bastante limitante si tu equipo depende de una variedad de aplicaciones.
Limitaciones y desafíos de los resúmenes de llamadas de voz con IA de Salesforce
Si bien las herramientas de IA de Salesforce son útiles dentro de su propio entorno, vienen con algunas limitaciones importantes que podrían ser un factor decisivo si tu equipo necesita flexibilidad y control.
El problema del ecosistema cerrado: integraciones limitadas
El mayor problema con la IA de Salesforce es que depende completamente del ecosistema de Salesforce. ECI está diseñado para analizar llamadas y mostrarte perspectivas dentro de Salesforce. Pero, ¿qué pasa si el conocimiento más importante de tu equipo reside en otro lugar? Si tu verdadera fuente de verdad está en Confluence, Google Docs, Notion, o en tickets de soporte pasados en otro sistema de asistencia, la IA de Salesforce no puede ver nada de eso. Esto significa que sus resúmenes carecen del contexto más amplio necesario para ser verdaderamente útiles.
En contraste, una plataforma como eesel AI está diseñada para conectar todas tus fuentes de conocimiento desde el primer día. Con más de 100 integraciones de un solo clic, eesel AI puede acceder a tu sistema de asistencia, la wiki de tu empresa y otras herramientas para proporcionar respuestas basadas en tu base de conocimiento completa, no solo en una plataforma.
Una configuración compleja que depende del administrador
Poner en marcha Einstein Conversation Insights no es un simple proceso de "conectar y usar". Generalmente requiere que un administrador de Salesforce siga una serie de pasos, conecte proveedores de grabación, juegue con conjuntos de permisos y ajuste los diseños de página. Desbloquear las funciones de IA generativa a menudo implica agregar más SKUs y aún más configuración. Todo el proceso puede llevar mucho tiempo y requiere a alguien que realmente sepa cómo moverse por Salesforce.
Esto se siente un poco anticuado en comparación con las herramientas de IA modernas. Por ejemplo, eesel AI está diseñado para ser autogestionable, permitiéndote empezar a funcionar en minutos. Puedes conectar tu sistema de asistencia con un solo clic y configurar tu agente de IA por tu cuenta, sin tener que programar una llamada de ventas o esperar a que un desarrollador esté disponible.
Flujos de trabajo rígidos y personalización limitada
Salesforce te ofrece un conjunto de perspectivas y formatos de resumen predefinidos. Y aunque puedes crear algunas reglas personalizadas basadas en palabras clave, el flujo de trabajo general es bastante fijo. No puedes construir fácilmente un proceso personalizado que decida qué tickets resumir, qué hacer en función del resumen, o cómo ajustar la personalidad y el tono de la IA.
Con eesel AI, obtienes un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable. Tienes control preciso sobre qué tickets debe manejar la IA, qué acciones puede tomar (como buscar información de un pedido) y su tono de voz exacto, todo gestionado a través de un simple editor de prompts.
Explicación de los precios de los resúmenes de llamadas de voz con IA de Salesforce
Bien, hablemos de dinero. Averiguar el precio de los resúmenes de llamadas de voz con IA de Salesforce puede ser complicado porque generalmente se incluye en paquetes con otros productos y complementos. No puedes simplemente comprarlo por sí solo.
Basado en información disponible públicamente, así es como generalmente se desglosa:
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ECI Básico: Las funciones básicas (transcripción, marcado de palabras clave) están incluidas si tienes Sales Cloud Unlimited Edition. La Enterprise Edition te da 10 licencias.
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Funciones de IA Generativa: Para obtener los geniales resúmenes impulsados por IA y el Call Explorer, probablemente necesitarás el complemento Einstein for Sales. Este tiene un precio de $50 por usuario, por mes, facturado anualmente.
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Paquetes: Este complemento también forma parte de paquetes más grandes como la Einstein 1 Sales Edition.
Este precio por usuario puede volverse caro rápidamente, especialmente si tienes un equipo grande. Tampoco ofrece la flexibilidad de precios más modernos basados en el uso.
Para que quede más claro, aquí tienes una rápida comparación de cómo funciona de manera diferente el precio de eesel AI:
| Característica | Salesforce Einstein for Sales | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de precios | Por usuario, por mes (como complemento) | Basado en el uso (pagas por interacciones de IA) |
| Precio inicial | $50/usuario/mes (pago anual) | Comienza en $239/mes (plan anual) por 1,000 interacciones |
| Flexibilidad de facturación | Generalmente requiere un contrato anual | Planes mensuales disponibles, cancela en cualquier momento |
| Costos ocultos | Paquetes complejos pueden ocultar el costo real | Sin cargos adicionales por resolución, niveles de precios claros |
| Productos incluidos | Las características están vinculadas a paquetes específicos | Todos los productos (Agent, Copilot, Triage) están incluidos en todos los planes |
La conclusión es que el costo de Salesforce crece con el tamaño de tu equipo, mientras que una plataforma como eesel AI escala con tu uso real, lo que a menudo resulta ser más predecible y asequible.
Una forma más flexible de obtener resúmenes de llamadas y automatización del soporte
Para los equipos que quieren los beneficios de la IA sin estar encerrados en una única plataforma, una solución como eesel AI es una gran alternativa. Está diseñada para funcionar bien con las herramientas que ya usas, dándote un nivel de flexibilidad y control que Salesforce simplemente no puede ofrecer.
Reúne todo tu conocimiento, no solo los datos de Salesforce
En lugar de estar limitado solo a las transcripciones de llamadas, eesel AI se conecta a todos los lugares donde reside el conocimiento de tu equipo. Puede aprender de tickets pasados en Zendesk o Freshdesk, guías internas en Confluence o Google Docs, y tu centro de ayuda público. Esto le permite generar resúmenes y respuestas que son mucho más precisos y conscientes del contexto completo.
Empieza a funcionar en minutos con tu sistema de asistencia actual
Puedes olvidarte de proyectos de implementación largos y complicados. eesel AI tiene integraciones de un solo clic con todos los principales sistemas de asistencia y herramientas de chat. Puedes configurar un agente de IA o un copiloto completamente funcional tú mismo, sin necesidad de un desarrollador o de esperar semanas a que termine un ciclo de ventas. Se adapta directamente a tu flujo de trabajo existente en lugar de forzarte a cambiarlo.
Simula y prueba con confianza antes del lanzamiento
Una de las características destacadas de eesel AI es su modo de simulación. Puedes probar tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados para ver exactamente cómo habría respondido. Esto te da un pronóstico real de su rendimiento y tasa de resolución antes de que hable con un cliente. Te permite encontrar brechas, ajustar tus prompts y desplegar tu IA con total confianza, algo que simplemente no obtienes con las herramientas de Salesforce.
¿Cuál es el veredicto sobre los resúmenes de llamadas de voz con IA de Salesforce?
Los resúmenes de llamadas de voz con IA de Salesforce tienen algunas herramientas útiles, especialmente para los equipos que ya están completamente inmersos en el ecosistema de Salesforce. La capacidad de transcribir, analizar y resumir llamadas automáticamente dentro de Sales Cloud definitivamente puede ayudar a hacer las cosas más eficientes.
Sin embargo, el alto costo, la configuración compleja y el enfoque de "ecosistema cerrado" lo convierten en una opción difícil para los equipos modernos y ágiles. Estar atado a la plataforma de Salesforce significa que no puedes usar el conocimiento de tus otras herramientas esenciales, y el precio por usuario puede descontrolarse rápidamente.
Para las empresas que buscan una solución más flexible, rentable y potente, plataformas como eesel AI ofrecen un camino mucho mejor. Al integrarse con todas tus herramientas y proporcionar una experiencia transparente y autogestionable, puedes tener una automatización con IA de primer nivel funcionando en minutos, no en meses.
¿Listo para ver lo que una plataforma de soporte con IA verdaderamente conectada puede hacer? Prueba eesel AI gratis y comienza a automatizar tu soporte hoy mismo.
Preguntas frecuentes
Los Resúmenes de llamadas de voz con IA de Salesforce utilizan la IA de Einstein para generar automáticamente resúmenes breves de llamadas de voz y vídeo. Esta función ayuda a los equipos ahorrando tiempo en la toma de notas, la reescucha de llamadas y la rápida identificación de puntos clave, el sentimiento del cliente y los elementos de acción, todo almacenado dentro de Salesforce.
Las características clave incluyen la transcripción automática, que marca momentos importantes como menciones de competidores o productos y objeciones de precios. También proporciona resúmenes generados por IA sobre la esencia de la llamada, el sentimiento del cliente y las acciones de seguimiento. Además, el "Explorador de Llamadas" (Call Explorer) permite realizar consultas en lenguaje natural a través de las llamadas, y las "Perspectivas Generativas" (Generative Insights) ofrecen preguntas y respuestas personalizadas y automatizadas.
Una limitación significativa es su naturaleza de "ecosistema cerrado", lo que significa que se integra casi exclusivamente dentro del ecosistema de Salesforce y no puede acceder a bases de conocimiento externas como Confluence o Google Docs. También tiene una configuración complicada que requiere la participación de un administrador y ofrece flujos de trabajo rígidos con opciones de personalización limitadas en comparación con herramientas de IA más flexibles.
Los resúmenes de llamadas de voz con IA de Salesforce no se venden por separado, sino que vienen en paquetes. Las características básicas están incluidas con la Sales Cloud Unlimited Edition, o 10 licencias con la Enterprise Edition. Para acceder a los resúmenes generativos de IA, normalmente se necesita el complemento Einstein for Sales, con un precio de $50 por usuario, por mes, facturado anualmente, o como parte de paquetes más grandes.
La integración con herramientas fuera del ecosistema de Salesforce es una limitación importante. La función está diseñada para vivir y respirar dentro de Salesforce, conectándose principalmente con las herramientas de Sales Cloud y Service Cloud. No puede acceder a conocimientos críticos de fuentes externas como sistemas de asistencia, wikis de la empresa o repositorios de documentos, lo que puede limitar el contexto y la utilidad de los resúmenes.
La implementación de los resúmenes de llamadas de voz con IA de Salesforce generalmente implica un proceso de configuración complicado que depende en gran medida de un administrador de Salesforce. Esto puede incluir la conexión de proveedores de grabación, el ajuste de conjuntos de permisos y la modificación de los diseños de página. Desbloquear las funciones avanzadas de IA generativa a menudo requiere SKUs adicionales y más configuración, lo que lo convierte en una tarea que consume mucho tiempo.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
