Soyons honnêtes, personne ne veut passer son après-midi à écouter des heures d'enregistrements d'appels. Tant d'informations cruciales émergent lors de ces appels clients et réunions en ligne, mais les éplucher pour en extraire les détails clés ou les moments propices au coaching est une perte de temps colossale. La réponse de Salesforce à ce problème est une fonctionnalité de résumés d'appels génératifs, qui fait partie de leur outil Einstein Conversation Insights.
Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur les résumés d'appels vocaux par IA de Salesforce. Nous détaillerons son fonctionnement, ses principales fonctionnalités, son coût et certains inconvénients non négligeables. Nous examinerons également une option plus flexible pour les équipes qui souhaitent une IA puissante sans être liées à une seule plateforme.
Que sont les résumés d'appels vocaux par IA de Salesforce ?
En bref, les résumés d'appels vocaux par IA de Salesforce sont une fonctionnalité qui utilise l'IA Einstein de Salesforce pour rédiger automatiquement des résumés de vos appels vocaux et vidéo. Elle fait partie d'une boîte à outils plus large appelée Einstein Conversation Insights (ECI), qui vise à analyser les conversations avec les clients pour identifier des opportunités de coaching et mettre en évidence les moments importants des appels de vente et de service.
L'idée principale est d'éviter à votre équipe de prendre des notes frénétiquement ou de réécouter des conversations entières. L'IA traite l'enregistrement et la transcription, puis génère un bref résumé couvrant les points clés, le sentiment du client et les actions à entreprendre. Ces résumés sont enregistrés directement dans Salesforce, généralement sur la fiche de l'appel, afin que les managers et les coéquipiers puissent les retrouver facilement plus tard.
C'est une fonctionnalité intéressante, mais il est important de savoir qu'elle est conçue pour vivre et respirer dans l'univers Salesforce, se connectant principalement aux autres outils Sales Cloud et Service Cloud.
Fonctionnalités principales des résumés d'appels vocaux par IA de Salesforce
Salesforce a intégré de nombreuses fonctionnalités dans ses outils d'intelligence conversationnelle. Examinons de plus près ce que vous obtenez réellement avec ses fonctionnalités de résumé d'appels.
Transcription automatique et signalement des moments clés
Avant qu'un résumé puisse être rédigé, l'appel doit être transcrit. ECI s'en charge pour vous, en transcrivant automatiquement les appels connectés depuis des services comme Zoom, Google Meet et d'autres solutions de téléphonie.
Mais cela va au-delà de la simple création d'un mur de texte. L'IA analyse également la conversation et signale les passages importants. Ces « insights » (informations clés) peuvent inclure des éléments comme :
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Mentions de concurrents : L'IA détecte lorsqu'un nom de concurrent est mentionné dans la conversation.
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Mentions de produits : Elle signale lorsque vos produits spécifiques sont discutés.
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Objections sur les prix : Elle met en évidence les moments où un client exprime une réticence par rapport au prix.
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Prochaines étapes : Elle identifie les moments où des tâches de suivi sont convenues.
Ces moments signalés apparaissent sous forme d'horodatages cliquables, permettant à un manager d'accéder directement à la partie de l'appel qu'il doit écouter sans avoir à tout visionner.
Résumés et prochaines étapes générés par l'IA
L'événement principal, bien sûr, est le résumé lui-même. En un clic, vous pouvez obtenir un aperçu de toute la conversation. Selon la documentation de Salesforce, un résumé type vous donnera :
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L'essentiel de l'appel.
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L'ambiance générale ou le sentiment du client.
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Toutes les actions de suivi qui ont été décidées.
Ce résumé n'est pas non plus gravé dans le marbre. Les commerciaux peuvent le modifier pour ajouter plus de contexte ou faire des ajustements avant de l'enregistrer. Il est conçu pour être un aperçu rapide et facile à lire sur la page de l'enregistrement de l'appel.
Cette vidéo explique comment les fonctionnalités de résumé d'appel et d'explorateur d'appels d'Einstein de Salesforce aident les utilisateurs à trouver rapidement des informations clés dans les enregistrements d'appels.
Explorateur d'appels et informations génératives
Si vous voulez creuser un peu plus, Salesforce dispose d'une fonctionnalité « Call Explorer » (Explorateur d'appels). Cela vous permet de poser des questions en langage naturel, comme « Quelles opportunités ont mentionné notre nouvelle tarification ? » Cela aide les équipes à repérer des tendances sur un ensemble d'appels sans avoir à les examiner un par un.
Les « Generative Insights » (informations génératives) poussent cette idée plus loin. Elles permettent aux administrateurs de configurer des questions personnalisées auxquelles l'IA répondra automatiquement pour chaque appel. Par exemple, vous pourriez lui demander d'extraire une analyse SWOT (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces) de chaque démonstration client.
Intégration profonde avec l'écosystème Salesforce
Une grande partie de l'argumentaire de Salesforce repose sur la manière dont toutes ces données sont réinjectées dans la plateforme. Les résumés d'appels et les informations clés apparaissent dans la chronologie des activités d'un enregistrement d'opportunité ou de compte. Ces informations se connectent également à des outils comme l'inspection du pipeline, afin que les directeurs des ventes puissent voir les moments forts des conversations juste à côté de leur pipeline de ventes.
Mais cette intégration étroite est aussi sa plus grande faiblesse. Les fonctionnalités sont conçues pour améliorer l'expérience Salesforce, pas pour se connecter à vos autres outils. Cela crée un « jardin clos » qui peut sembler assez restrictif si votre équipe dépend d'une variété d'applications.
Limites et défis des résumés d'appels vocaux par IA de Salesforce
Bien que les outils d'IA de Salesforce soient pratiques dans leur propre environnement, ils présentent des limitations majeures qui pourraient être rédhibitoires si votre équipe a besoin de flexibilité et de contrôle.
Le problème du jardin clos : des intégrations limitées
Le plus grand problème avec l'IA de Salesforce est qu'elle est complètement dépendante de l'écosystème Salesforce. ECI est conçu pour analyser les appels et vous montrer des informations à l'intérieur de Salesforce. Mais que se passe-t-il si les connaissances les plus importantes de votre équipe se trouvent ailleurs ? Si votre véritable source de vérité se trouve dans Confluence, Google Docs, Notion, ou d'anciens tickets de support dans un autre service d'assistance, l'IA de Salesforce ne peut rien voir de tout cela. Cela signifie que ses résumés manquent du contexte plus large nécessaire pour être vraiment utiles.
En revanche, une plateforme comme eesel AI est conçue pour connecter toutes vos sources de connaissances dès le premier jour. Avec plus de 100 intégrations en un clic, eesel AI peut puiser dans votre service d'assistance, le wiki de votre entreprise et d'autres outils pour fournir des réponses basées sur l'ensemble de votre base de connaissances, et non sur une seule plateforme.
Une configuration complexe et dépendante de l'administrateur
Mettre en place Einstein Conversation Insights n'est pas une simple affaire de plug-and-play. Cela nécessite généralement qu'un administrateur Salesforce suive une série d'étapes, connecte les fournisseurs d'enregistrement, jongle avec les ensembles d'autorisations et ajuste les mises en page. Débloquer les fonctionnalités d'IA générative signifie souvent ajouter plus de références produits (SKU) et encore plus de configuration. L'ensemble du processus peut prendre beaucoup de temps et nécessite quelqu'un qui connaît vraiment bien Salesforce.
Cela semble un peu démodé par rapport aux outils d'IA modernes. Par exemple, eesel AI est conçu pour être en libre-service, vous permettant d'être opérationnel en quelques minutes. Vous pouvez connecter votre service d'assistance en un seul clic et configurer votre agent IA vous-même, sans avoir à planifier un appel commercial ou à attendre qu'un développeur soit disponible.
Des workflows rigides et une personnalisation limitée
Salesforce vous propose un ensemble d'informations clés et de formats de résumé prédéfinis. Et bien que vous puissiez créer des règles personnalisées basées sur des mots-clés, le workflow global est assez figé. Vous ne pouvez pas facilement créer un processus personnalisé qui décide quels tickets résumer, quoi faire en fonction du résumé, ou comment affiner la personnalité et le ton de l'IA.
Avec eesel AI, vous disposez d'un moteur de workflow entièrement personnalisable. Vous avez un contrôle précis sur les tickets que l'IA doit traiter, les actions qu'elle peut entreprendre (comme rechercher des informations de commande) et son ton exact, le tout géré via un simple éditeur de prompts.
Explication de la tarification des résumés d'appels vocaux par IA de Salesforce
Bien, parlons argent. Déterminer le prix des résumés d'appels vocaux par IA de Salesforce peut être compliqué car ils sont généralement inclus dans des offres groupées avec d'autres produits et modules complémentaires. Vous ne pouvez pas simplement l'acheter seul.
D'après les informations publiques disponibles, voici comment cela se décompose généralement :
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ECI de base : Les fonctionnalités de base (transcription, signalement de mots-clés) sont incluses si vous avez l'édition Sales Cloud Unlimited. L'édition Enterprise vous donne droit à 10 licences.
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Fonctionnalités d'IA générative : Pour obtenir les résumés par IA et l'explorateur d'appels, vous aurez probablement besoin du module complémentaire Einstein for Sales. Il est affiché à 50 $ par utilisateur et par mois, facturé annuellement.
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Offres groupées : Ce module complémentaire fait également partie de forfaits plus importants comme l'édition Einstein 1 Sales.
Cette tarification par utilisateur peut rapidement devenir coûteuse, surtout si vous avez une grande équipe. Elle n'offre pas non plus la flexibilité d'une tarification plus moderne, basée sur l'utilisation.
Pour clarifier, voici une comparaison rapide de la manière dont la tarification d'eesel AI fonctionne différemment :
| Caractéristique | Salesforce Einstein for Sales | eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | Par utilisateur, par mois (en tant que module complémentaire) | Basé sur l'utilisation (paiement pour les interactions avec l'IA) |
| Prix de départ | 50 $/utilisateur/mois (payé annuellement) | À partir de 239 $/mois (plan annuel) pour 1 000 interactions |
| Flexibilité de facturation | Nécessite généralement un contrat annuel | Plans mensuels disponibles, résiliables à tout moment |
| Frais cachés | Les offres groupées complexes peuvent masquer le coût réel | Pas de frais supplémentaires par résolution, des niveaux de tarification clairs |
| Produits inclus | Les fonctionnalités sont liées à des offres groupées spécifiques | Tous les produits (Agent, Copilot, Triage) sont inclus dans tous les plans |
En résumé, le coût de Salesforce augmente avec le nombre d'employés, tandis qu'une plateforme comme eesel AI s'adapte à votre utilisation réelle, ce qui s'avère souvent plus prévisible et abordable.
Une manière plus flexible d'obtenir des résumés d'appels et d'automatiser le support
Pour les équipes qui souhaitent bénéficier des avantages de l'IA sans être enfermées dans une seule plateforme, une solution comme eesel AI est une excellente alternative. Elle est conçue pour bien s'entendre avec les outils que vous utilisez déjà, vous offrant un niveau de flexibilité et de contrôle que Salesforce ne peut tout simplement pas offrir.
Rassemblez toutes vos connaissances, pas seulement les données de Salesforce
Au lieu d'être limité aux transcriptions d'appels, eesel AI se connecte à tous les endroits où se trouvent les connaissances de votre équipe. Il peut apprendre des anciens tickets dans Zendesk ou Freshdesk, des guides internes dans Confluence ou Google Docs, et de votre centre d'aide public. Cela lui permet de générer des résumés et des réponses beaucoup plus précis et conscients du contexte global.
Soyez opérationnel en quelques minutes avec votre service d'assistance actuel
Vous pouvez oublier les projets de mise en œuvre longs et compliqués. eesel AI dispose d'intégrations en un clic avec tous les principaux services d'assistance et outils de chat. Vous pouvez configurer vous-même un agent IA ou un copilote entièrement fonctionnel, sans avoir besoin d'un développeur ni attendre des semaines la [REDACTED] d'un cycle de vente. Il s'intègre parfaitement à votre workflow existant au lieu de vous forcer à le modifier.
Simulez et testez en toute confiance avant le lancement
L'une des fonctionnalités phares d'eesel AI est son mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment elle aurait répondu. Cela vous donne une prévision réelle de ses performances et de son taux de résolution avant même qu'il ne parle à un client. Cela vous permet de trouver des lacunes, d'ajuster vos prompts et de déployer votre IA en toute confiance, ce que vous n'obtenez tout simplement pas avec les outils Salesforce.
Quel est le verdict sur les résumés d'appels vocaux par IA de Salesforce ?
Les résumés d'appels vocaux par IA de Salesforce disposent d'outils utiles, en particulier pour les équipes qui sont déjà entièrement investies dans l'écosystème Salesforce. La capacité de transcrire, d'analyser et de résumer automatiquement les appels directement dans Sales Cloud peut certainement aider à rendre les choses plus efficaces.
Cependant, le coût élevé, la configuration complexe et l'approche en « jardin clos » en font un choix difficile pour les équipes modernes et dynamiques. Être lié à la plateforme Salesforce signifie que vous ne pouvez pas utiliser les connaissances de vos autres outils essentiels, et la tarification par utilisateur peut rapidement devenir incontrôlable.
Pour les entreprises à la recherche d'une solution plus flexible, rentable et puissante, des plateformes comme eesel AI offrent une bien meilleure voie à suivre. En s'intégrant à tous vos outils et en offrant une expérience transparente et en libre-service, vous pouvez mettre en place une automatisation par IA de premier ordre en quelques minutes, et non en quelques mois.
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Foire aux questions
Les résumés d'appels vocaux par IA de Salesforce utilisent l'IA Einstein pour générer automatiquement de brefs résumés des appels vocaux et vidéo. Cette fonctionnalité aide les équipes en leur faisant gagner du temps sur la prise de notes, la réécoute des appels et l'identification rapide des points clés, du sentiment du client et des actions à entreprendre, le tout étant stocké dans Salesforce.
Les fonctionnalités clés incluent la transcription automatique, qui signale les moments importants comme les mentions de concurrents ou de produits et les objections sur les prix. Elle fournit également des résumés générés par l'IA sur l'essentiel de l'appel, le sentiment du client et les actions de suivi. De plus, « Call Explorer » permet des requêtes en langage naturel sur l'ensemble des appels, et « Generative Insights » offre un système de questions-réponses personnalisé et automatisé.
Une limitation importante est sa nature de « jardin clos », ce qui signifie qu'il s'intègre presque exclusivement à l'écosystème Salesforce et ne peut pas accéder à des bases de connaissances externes comme Confluence ou Google Docs. Sa configuration est également compliquée, nécessitant l'intervention d'un administrateur, et il offre des workflows rigides avec des options de personnalisation limitées par rapport à des outils d'IA plus flexibles.
Les résumés d'appels vocaux par IA de Salesforce ne sont pas vendus séparément mais sont inclus dans des offres groupées. Les fonctionnalités de base sont incluses avec l'édition Sales Cloud Unlimited, ou 10 licences avec l'édition Enterprise. Pour accéder aux résumés par IA générative, vous avez généralement besoin du module complémentaire Einstein for Sales, au prix de 50 $ par utilisateur et par mois, facturé annuellement, ou dans le cadre de forfaits plus importants.
L'intégration avec des outils en dehors de l'écosystème Salesforce est une limitation majeure. La fonctionnalité est conçue pour vivre et respirer au sein de Salesforce, se connectant principalement aux outils Sales Cloud et Service Cloud. Elle ne peut pas accéder aux connaissances critiques provenant de sources externes comme les services d'assistance, les wikis d'entreprise ou les référentiels de documents, ce qui peut limiter le contexte et l'utilité des résumés.
La mise en œuvre des résumés d'appels vocaux par IA de Salesforce implique généralement un processus de configuration compliqué qui dépend fortement d'un administrateur Salesforce. Cela peut inclure la connexion des fournisseurs d'enregistrement, l'ajustement des ensembles d'autorisations et la modification des mises en page. Le déblocage des fonctionnalités avancées d'IA générative nécessite souvent des références produits supplémentaires (SKU) et une configuration plus poussée, ce qui en fait une entreprise chronophage.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
