Um guia em linguagem simples para Knots.io para Zendesk em 2025

Se sua equipe de suporte usa o Zendesk, você provavelmente conhece a sensação de estar soterrado em tarefas manuais e repetitivas. É um pouco como correr em uma roda de hamster, lidando com triagem interminável de tickets, entrada de dados e cópia e colagem. Você sabe que há uma maneira melhor de trabalhar, mas encontrar a ferramenta certa para recuperar o tempo da sua equipe pode ser difícil.

É aí que entram as ferramentas de automação de fluxo de trabalho. Um nome que você ouvirá muito é Knots.io, um conjunto popular de aplicativos sem código construídos para automatizar trabalhos específicos dentro do Zendesk. Mas o que ele realmente faz? E sua configuração baseada em aplicativos é a mais adequada para sua equipe? Este guia irá guiá-lo exatamente sobre o que é o Knots.io, suas principais características, os prós e contras de seu sistema modular e como ele se compara às plataformas modernas de IA tudo-em-um.

O que é o Knots.io?

Primeiro, vamos esclarecer o que o Knots.io realmente é. Não é um único software. Em vez disso, é uma coleção de aplicativos individuais que você instala a partir do Zendesk Marketplace. Pense nisso como um menu à la carte para automação, onde você escolhe apenas as ferramentas de que precisa. Cada aplicativo é projetado para lidar com uma tarefa muito específica e baseada em regras dentro do Zendesk, como roteamento de tickets, extração de dados ou atualização de campos por conta própria.

A principal promessa, de acordo com o site deles, é ajudar você a resolver tickets mais rapidamente, reduzir seus custos operacionais e permitir que seus agentes se concentrem nos problemas complicados que realmente precisam de um cérebro humano. Como um Provedor de Soluções Zendesk confiável, eles construíram uma sólida reputação por criar soluções direcionadas que se integram diretamente à sua configuração existente do Zendesk.

Dica Pro: Isso é uma confusão fácil, então vamos esclarecer: Knots.io para Zendesk não tem absolutamente nada a ver com "Bitcoin Knots," que é um software para executar um nó Bitcoin. Se você chegou aqui procurando por criptomoeda, você tomou o caminho errado! Este guia é estritamente sobre a ferramenta de automação de suporte ao cliente.

Recursos principais: Uma análise dos principais aplicativos do Knots.io

A verdadeira força do Knots.io está em sua biblioteca de aplicativos especializados. Para entendê-lo, ajuda agrupá-los pelo trabalho que fazem. Aqui está uma olhada em algumas de suas ferramentas mais populares.

Identificação e triagem de tickets do Knots.io

Esses aplicativos começam a trabalhar no momento em que um ticket chega, muitas vezes antes mesmo de um agente vê-lo.

• Ticket Parser: Este é um favorito do público e um dos aplicativos mais bem avaliados. Ele escaneia automaticamente o corpo de um ticket para encontrar e extrair informações-chave como números de pedido, IDs de clientes ou endereços de e-mail. Em seguida, usa essas informações para preencher automaticamente seus campos de ticket personalizados. Diga adeus à entrada manual de dados.

• Classificação de Tickets por IA: Este aplicativo lê tickets recebidos e automaticamente descobre a intenção do cliente (como "Quero um reembolso" ou "Tenho uma dúvida sobre cobrança") e seu sentimento. Isso é uma grande ajuda para direcionar tickets para a equipe certa e sinalizar questões urgentes.

Este vídeo demonstra como o aplicativo de Classificação de Tickets por IA do Knots.io identifica automaticamente a intenção e o sentimento do cliente dentro do Zendesk.

• OCR (Converter PDFs, Scans + Imagens em Texto): Os clientes adoram enviar anexos como faturas, recibos ou capturas de tela. Este aplicativo usa Reconhecimento Óptico de Caracteres (OCR) para escanear esses arquivos e converter o texto em dados utilizáveis diretamente no ticket.

• Detecção de Idioma: Para equipes que trabalham com clientes ao redor do mundo, este aplicativo é revolucionário. Ele identifica instantaneamente o idioma de um novo ticket, para que você possa direcioná-lo automaticamente para um agente que realmente fale esse idioma.

Automação de fluxo de trabalho e resolução do Knots.io

Uma vez que um ticket é classificado, esses aplicativos assumem as partes manuais do dia de um agente.

• Atribuição Round Robin: Um grande sucesso em fóruns como o Reddit, este aplicativo distribui novos tickets uniformemente entre seus agentes disponíveis. É uma maneira simples de manter as cargas de trabalho justas e evitar o esgotamento dos agentes sem precisar de um gerente para atribuir cada ticket manualmente.

• Mesclar Tickets: Todos nós já passamos por isso: um cliente envia três e-mails e uma mensagem de chat sobre o mesmo problema. Este aplicativo encontra e mescla esses tickets duplicados em uma única conversa, o que ajuda a manter sua fila limpa e evita confusão.

• Redação de Tickets por IA: Para ajudar você a permanecer em conformidade e proteger a privacidade do cliente, este aplicativo encontra automaticamente e apaga informações sensíveis como números de cartão de crédito ou IDs pessoais de tickets e seus anexos.

Integração e sincronização de dados do Knots.io

Esses aplicativos atuam como a cola entre o Zendesk e as outras ferramentas das quais sua equipe depende.

• Sincronização de Dados API: Esta é uma ferramenta útil para enviar ou receber dados de qualquer sistema externo com uma API, como o CRM interno da sua empresa ou sistema de gerenciamento de inventário.

• Sincronização de Eventos Shopify: Se você está gerenciando uma loja de e-commerce, este aplicativo é praticamente essencial. Ele extrai informações de clientes e pedidos diretamente da sua loja Shopify e as coloca na barra lateral do Zendesk. Dessa forma, seus agentes têm todo o contexto de que precisam sem precisar alternar entre abas.

• Knots Studio: Este é voltado para o público mais técnico. É um ambiente de baixo código onde você pode escrever e executar seus próprios scripts personalizados para construir fluxos de trabalho e integrações únicas que são mais complexas do que o que os aplicativos padrão podem lidar.

Nome do Aplicativo	Função Principal	Melhor Para
Ticket Parser	Extrai dados de texto para preencher campos de ticket.	Automatizar entrada de dados para números de pedidos, IDs.
Round Robin	Distribui tickets uniformemente entre agentes.	Equipes que desejam cargas de trabalho equilibradas sem atribuição manual.
Mesclar Tickets	Consolida tickets duplicados do mesmo usuário.	Reduzir desordem e confusão de agentes.
Redação de Tickets por IA	Remove automaticamente informações sensíveis.	Garantir conformidade e privacidade de dados.
Knots Studio	Uma plataforma para construir fluxos de trabalho codificados personalizados.	Equipes com recursos de desenvolvimento que precisam de soluções sob medida.

A abordagem do Knots.io: O bom e o não tão bom

Embora o Knots.io seja uma ferramenta muito útil, sua abordagem app-por-app tem algumas desvantagens definitivas, especialmente quando comparada a plataformas de IA mais novas e tudo-em-um.

O lado positivo do sistema modular do Knots.io

• Você obtém soluções muito específicas: Cada aplicativo é construído para fazer uma coisa, e geralmente faz isso muito bem. Isso significa que você pode escolher as ferramentas exatas de que precisa para resolver seus maiores problemas de automação sem pagar por um monte de recursos que você nunca usará.

• É principalmente sem código: A maioria dos aplicativos é projetada para um administrador do Zendesk configurar, não um desenvolvedor. Isso torna a automação muito mais acessível para equipes que não têm engenheiros à disposição.

• A automação começa antes de um agente intervir: Muito do trabalho é feito antes que um ticket chegue à fila de um agente. Ao analisar, classificar e direcionar tickets por conta própria, o Knots.io economiza tempo desde o início.

As possíveis desvantagens do kit de ferramentas fragmentado do Knots.io

• As coisas podem ficar complicadas (e caras): Para construir um fluxo de trabalho de automação completo, você pode precisar instalar, configurar e pagar por vários aplicativos diferentes. Gerenciar todas essas ferramentas separadas pode se tornar um problema, e os custos de assinatura mensal podem se acumular rapidamente.

• É principalmente baseado em regras: Embora alguns aplicativos tenham "IA" em seu nome, a lógica central por trás do Knots.io é "se isso acontecer, então faça aquilo." É fantástico para automatizar tarefas previsíveis, mas não pode realmente entender as nuances de uma conversa ou lidar com um problema complexo do cliente do início ao fim como um verdadeiro agente de IA generativa pode.

• Ele só sabe tanto: O Knots.io é bom em extrair informações do próprio ticket ou de uma API conectada. Mas não é projetado para aprender com todo o conhecimento da sua empresa, como todo o seu centro de ajuda, wikis internos no Confluence e Google Docs compartilhados, para fornecer respostas verdadeiramente completas.

• Não há uma maneira segura de testar: Não há menção de um modo de simulação onde você pode testar como seus diferentes fluxos de trabalho de aplicativos funcionarão juntos em dados reais e históricos. Isso significa que você tem que ativar suas automações e cruzar os dedos, o que pode ser um pouco preocupante quando você está lidando com conversas ao vivo com clientes.

A alternativa: Uma plataforma de IA unificada como o eesel AI

É aqui que a próxima onda de automação de suporte está se dirigindo. Em vez de usar uma coleção de ferramentas separadas, as plataformas de IA unificadas atuam como um único hub inteligente para toda a sua operação de suporte. Uma solução como o eesel AI oferece uma maneira totalmente diferente e mais integrada de fazer as coisas.

Aqui está como é diferente:

• Uma plataforma, não dez aplicativos: Em vez de juntar diferentes aplicativos para triagem, redigir respostas e resolver problemas, o eesel AI oferece uma única plataforma conectada. Os produtos AI Agent, AI Copilot e AI Triage trabalham juntos a partir de um único painel. Você pode conectar seu help desk e estar funcionando em poucos minutos.

• Ele aprende com tudo o que você sabe: O eesel AI não apenas escaneia o texto do ticket à sua frente. Ele se conecta instantaneamente e com segurança a todos os lugares onde o conhecimento da sua empresa está armazenado, tickets passados, macros, seu centro de ajuda, Confluence, Google Docs, você nomeia. Isso lhe dá o contexto profundo necessário para fornecer respostas completas, não apenas preencher alguns campos.

• Ele automatiza resoluções, não apenas tarefas: O Agente AI do eesel AI é construído para lidar com problemas por conta própria. Ele pode entender o que um cliente quer, fazer perguntas de acompanhamento se necessário, e resolver completamente problemas de múltiplas etapas sem ajuda humana. Isso é um grande avanço em relação à automação baseada em tarefas que o Knots.io fornece.

• Você pode testá-lo com segurança antes de ir ao vivo: Um dos maiores benefícios do eesel AI é seu modo de simulação. Você pode testar sua configuração de IA em milhares de seus próprios tickets passados para ver exatamente como teria se saído. Ele fornece uma previsão precisa de sua taxa de automação e quanto você economizará antes de ativá-lo para clientes reais. Todo o trabalho de adivinhação é removido.

O Knots.io é a ferramenta certa para você?

O Knots.io é uma opção fantástica para equipes que desejam começar com automação. Se você tem algumas tarefas específicas e baseadas em regras no Zendesk que estão consumindo o tempo da sua equipe, seus aplicativos de escolha podem oferecer uma solução rápida e eficaz. É um ótimo primeiro passo no mundo da automação.

Mas se seu objetivo é ter um agente verdadeiramente independente que possa aprender com todo o conhecimento da sua empresa, lidar com conversas inteiras e ser testado com segurança antes de falar com um cliente, então uma plataforma de IA unificada é o próximo passo lógico.

Se você está pronto para ir além da automação de tarefas simples e implantar um agente de IA que pode realmente resolver problemas de clientes, você pode experimentar o eesel AI gratuitamente ou agendar uma demonstração para ver como funciona.