2025年のZendesk向けKnots.ioの平易な英語ガイド

あなたのサポートチームがZendeskを使用している場合、手動で繰り返し行うタスクに埋もれている感覚を知っているかもしれません。それは、無限のチケットのトリアージ、データ入力、コピーペーストを処理するハムスターの車輪を走っているようなものです。もっと効率的に働く方法があることはわかっていますが、チームの時間を取り戻すための適切なツールを見つけるのは難しいことがあります。

そこで登場するのがワークフロー自動化ツールです。よく耳にする名前の一つがKnots.ioで、Zendesk内の特定の作業を自動化するために構築されたノーコードアプリの人気スイートです。しかし、実際に何をするのでしょうか？そして、そのアプリベースのセットアップはあなたのチームに適しているのでしょうか？このガイドでは、Knots.ioが何であるか、その主な機能、モジュラーシステムの良い点と悪い点、そして現代のオールインワンAIプラットフォームと比較してどのように位置づけられるかを詳しく説明します。

Knots.ioとは何か？

まず、Knots.ioが実際に何であるかを明確にしましょう。それは単一のソフトウェアではありません。代わりに、Zendeskマーケットプレイスからインストールする個別のアプリのコレクションです。自動化のためのアラカルトメニューのようなもので、必要なツールだけを選びます。各アプリは、Zendesk内で非常に特定のルールベースのタスクを処理するように設計されています。例えば、チケットのルーティング、データの抽出、フィールドの自動更新などです。

彼らのウェブサイトによれば、主な約束は、チケットをより早く解決し、運用コストを削減し、エージェントが本当に人間の頭脳を必要とする難しい問題に集中できるようにすることです。信頼できるZendeskソリューションプロバイダーとして、既存のZendeskセットアップに直接プラグインするターゲット修正を作成することで、確固たる評判を築いています。

プロのヒント: これは簡単に混同されるので、はっきりさせましょう：Zendesk用のKnots.ioは、ビットコインノットというソフトウェアとは全く関係ありません。もしここに暗号通貨を探して来たなら、間違った方向に進んでいます！このガイドは、カスタマーサポート自動化ツールについてのみです。

コア機能: Knots.ioアプリのトップを分解

Knots.ioの真の強みは、その専門的なアプリのライブラリにあります。それを把握するためには、彼らが行う仕事ごとにグループ化するのが役立ちます。ここでは、彼らの最も人気のあるツールのいくつかを見てみましょう。

チケットの識別とトリアージ

これらのアプリは、チケットが届いた瞬間から、しばしばエージェントが見る前に動作を開始します。

• チケットパーサー: これは人気のあるアプリで、最も評価の高いアプリの一つです。チケットの本文を自動的にスキャンし、注文番号、顧客ID、メールアドレスなどの重要な情報を見つけて抽出します。その情報を使用して、カスタムチケットフィールドを自動的に埋めます。手動のデータ入力にさようならを。

• AIチケット分類: このアプリは、受信したチケットを読み取り、顧客の意図（「返金を希望」や「請求に関する質問」など）と感情を自動的に判断します。これは、チケットを適切なチームに送るのに大いに役立ち、緊急の問題をフラグします。

このビデオは、Knots.ioのAIチケット分類アプリがZendesk内で顧客の意図と感情を自動的に識別する方法を示しています。

• OCR（PDF、スキャン、画像をテキストに変換）: 顧客は請求書、領収書、スクリーンショットなどの添付ファイルを送るのが好きです。このアプリは光学文字認識（OCR）を使用してこれらのファイルをスキャンし、チケット内でテキストを使用可能なデータに変換します。

• 言語検出: 世界中の顧客と仕事をするチームにとって、このアプリは画期的です。新しいチケットの言語を即座に識別し、それを実際に話せるエージェントに自動的にルーティングできます。

ワークフローと解決の自動化

チケットが整理された後、これらのアプリはエージェントの日常の手動「作業」部分を引き継ぎます。

• ラウンドロビン割り当て: Redditのようなフォーラムで人気のこのアプリは、新しいチケットを利用可能なエージェントに均等に配布します。これは、作業負荷を公平に保ち、エージェントの燃え尽きを防ぐ簡単な方法で、マネージャーが手動でチケットを割り当てる必要がありません。

• チケットのマージ: 誰もが経験したことがあるでしょう：顧客が同じ問題について3つのメールとチャットメッセージを送ること。このアプリはそれらの重複したチケットを1つの会話に統合し、キューをクリーンに保ち、混乱を避けます。

• AIチケットの編集: コンプライアンスを維持し、顧客のプライバシーを保護するために、このアプリは自動的にクレジットカード番号や個人IDなどの機密情報をチケットやその添付ファイルから黒塗りします。

統合とデータ同期

これらのアプリは、Zendeskとチームが頼りにしている他のツールとの接着剤として機能します。

• APIデータ同期: これは、会社の内部CRMや在庫管理システムなど、APIを持つ外部システムからデータを送受信するための便利なツールです。

• Shopifyイベント同期: あなたがeコマースストアを運営している場合、このアプリはほぼ必須です。顧客と注文情報を直接Shopifyストアから引き出し、Zendeskのサイドバーに表示します。これにより、エージェントはタブを切り替えることなく、必要なすべてのコンテキストを持つことができます。

• Knots Studio: これはより技術的な人々を対象としています。これは、標準アプリが処理できる以上に複雑なワークフローや統合を構築するためのカスタムスクリプトを作成して実行できるローコード環境です。

アプリ名	主な機能	最適な用途
チケットパーサー	テキストからデータを抽出してチケットフィールドを埋める。	注文番号、IDのデータ入力を自動化。
ラウンドロビン	チケットをエージェント間で均等に配布。	手動割り当てなしで作業負荷を均等にしたいチーム。
チケットのマージ	同じユーザーからの重複チケットを統合。	混乱とエージェントの混乱を減らす。
AIチケットの編集	機密情報を自動的に削除。	コンプライアンスとデータプライバシーの確保。
Knots Studio	カスタムコード化されたワークフローを構築するプラットフォーム。	独自のソリューションを必要とする開発リソースを持つチーム。

Knots.ioのアプローチ: 良い点と悪い点

Knots.ioは非常に便利なツールキットですが、そのアプリごとのアプローチには、特に新しいオールインワンAIプラットフォームと比較した場合、明確なトレードオフがあります。

システムの利点

• 非常に特定のソリューションを得ることができる: 各アプリは1つのことを行うために構築されており、通常それを非常にうまく行います。これにより、最大の自動化の頭痛を解決するために必要なツールだけを選んで使用することができ、決して使用しない機能にお金を払う必要がありません。

• ほとんどがノーコード: アプリの大部分は、開発者ではなくZendesk管理者が設定するように設計されています。これにより、エンジニアが常駐していないチームにとって自動化がはるかに身近になります。

• エージェントが介入する前に自動化が始まる: 多くの作業が、チケットがエージェントのキューに入る前に行われます。チケットを解析し、分類し、ルーティングすることで、Knots.ioは最初から時間を節約します。

Knots.ioの断片化されたツールキットの潜在的な欠点

• 複雑になり（そして高価になる）可能性がある: 完全な自動化ワークフローを構築するには、複数の異なるアプリをインストール、設定、支払いする必要があるかもしれません。これらの個別のツールを管理することは頭痛の種になり、月額サブスクリプションのコストが急速に積み上がる可能性があります。

• ほとんどがルールベース: 一部のアプリには「AI」が名前に含まれていますが、Knots.ioのコアロジックは「これが起こったら、あれをする」です。予測可能なタスクを自動化するのには素晴らしいですが、会話のニュアンスを理解したり、複雑な顧客問題を最初から最後まで処理することはできません。

• 知っていることは限られている: Knots.ioは、チケット自体や接続されたAPIから情報を引き出すのが得意ですが、会社の知識全体、例えばヘルプセンター、Confluenceの内部ウィキ、共有Google Docsから学んで、完全な回答を提供するようには設計されていません。

• 安全にテストする方法がない: 異なるアプリワークフローが実際の過去のデータでどのように機能するかをテストするシミュレーションモードの言及はありません。これにより、自動化をオンにして指を交差させる必要があり、ライブの顧客会話を扱うときには少し神経を使います。

代替案: eesel AIのような統一AIプラットフォーム

これは、次のサポート自動化の波が向かっている方向です。別々のツールのコレクションを使用する代わりに、統一されたAIプラットフォームは、サポート運用全体のための単一のスマートハブとして機能します。eesel AIのようなソリューションは、まったく異なる、より統合された方法を提供します。

ここが違います:

• 1つのプラットフォーム、10のアプリではない: トリアージ、回答の作成、問題の解決のために異なるアプリを組み合わせるのではなく、eesel AIは単一の接続されたプラットフォームを提供します。AIエージェント、AIコパイロット、AIトリアージ製品はすべて1つのダッシュボードから連携して動作します。ヘルプデスクを接続し、数分で稼働させることができます。

• すべての知識から学ぶ: eesel AIは、目の前のチケットのテキストをスキャンするだけではありません。会社の知識が保存されているすべての場所、過去のチケット、マクロ、ヘルプセンター、Confluence、Google Docs、何でも即座に安全に接続します。これにより、いくつかのフィールドを埋めるだけでなく、完全な回答を提供するために必要な深いコンテキストを得ることができます。

• タスクではなく解決を自動化する: eesel AIのAIエージェントは、問題を自分で処理するように構築されています。顧客が何を望んでいるかを理解し、必要に応じてフォローアップの質問をし、人的支援なしで複数のステップの問題を完全に解決することができます。これは、Knots.ioが提供するタスクベースの自動化からの大きな進歩です。

• 本番稼働前に安全にテストできる: eesel AIの最大の利点の一つは、そのシミュレーションモードです。過去のチケット数千件でAI設定をテストし、実際にどのように機能するかを正確に確認できます。自動化率とどれだけのコストを節約できるかの正確な予測を提供し、実際の顧客に対してオンにする前にすべての推測を排除します。

Knots.ioはあなたにとって適切なツールか？

Knots.ioは、自動化を始めたいチームにとって素晴らしい選択肢です。Zendeskでのいくつかの特定のルールベースのタスクがチームの時間を消費している場合、その選択可能なアプリは迅速で効果的な解決策を提供できます。自動化の世界への素晴らしい第一歩です。

しかし、あなたの目標が、会社のすべての知識から学び、全体の会話を処理し、顧客と話す前に安全にテストできる真に独立したエージェントを持つことなら、統一AIプラットフォームが論理的な次のステップです。

単純なタスクの自動化を超えて、顧客の問題を本当に解決できるAIエージェントを展開する準備ができているなら、eesel AIを無料で試すか、デモを予約してその動作を確認できます。