Una guía en lenguaje sencillo de Knots.io para Zendesk en 2025.

Si tu equipo de soporte utiliza Zendesk, probablemente conozcas la sensación de estar enterrado en tareas manuales y repetitivas. Es un poco como correr en una rueda de hámster, manejando interminables triages de tickets, entrada de datos y copiado y pegado. Sabes que hay una mejor manera de trabajar, pero encontrar la herramienta adecuada para recuperar el tiempo de tu equipo puede ser difícil.

Ahí es donde entran las herramientas de automatización de flujos de trabajo. Un nombre que escucharás mucho es Knots.io, un conjunto popular de aplicaciones sin código diseñadas para automatizar trabajos específicos dentro de Zendesk. Pero, ¿qué hace realmente? ¿Y su configuración basada en aplicaciones es adecuada para tu equipo? Esta guía te llevará a través de lo que es exactamente Knots.io, sus características principales, lo bueno y lo malo de su sistema modular, y cómo se compara con las plataformas modernas de IA todo en uno.

¿Qué es Knots.io?

Primero, aclaremos qué es realmente Knots.io. No es una sola pieza de software. En cambio, es una colección de aplicaciones individuales que instalas desde el Zendesk Marketplace. Piénsalo como un menú à la carte para la automatización, donde eliges solo las herramientas que necesitas. Cada aplicación está diseñada para manejar una tarea muy específica y basada en reglas dentro de Zendesk, como enrutar tickets, extraer datos o actualizar campos por sí sola.

La promesa principal, según su sitio web, es ayudarte a resolver tickets más rápido, reducir tus costos operativos, y permitir que tus agentes se concentren en los problemas complicados que realmente necesitan un cerebro humano. Como un Proveedor de Soluciones de Zendesk de confianza, han construido una sólida reputación por crear soluciones específicas que se integran directamente en tu configuración existente de Zendesk.

Consejo Profesional: Esto es una confusión fácil, así que aclaremos: Knots.io para Zendesk no tiene absolutamente nada que ver con "Bitcoin Knots," que es un software para ejecutar un nodo de Bitcoin. Si llegaste aquí buscando criptomonedas, ¡has tomado un giro equivocado! Esta guía es estrictamente sobre la herramienta de automatización de soporte al cliente.

Características principales: Un desglose de las mejores aplicaciones de Knots.io

La verdadera fortaleza de Knots.io radica en su biblioteca de aplicaciones especializadas. Para entenderlo, ayuda agruparlas por el trabajo que realizan. Aquí tienes un vistazo a algunas de sus herramientas más populares.

Identificación y triage de tickets de Knots.io

Estas aplicaciones comienzan a trabajar en el momento en que llega un ticket, a menudo antes de que un agente lo haya visto.

• Ticket Parser: Este es un favorito del público y una de sus aplicaciones mejor valoradas. Escanea automáticamente el cuerpo de un ticket para encontrar y extraer información clave como números de pedido, IDs de clientes o direcciones de correo electrónico. Luego usa esa información para completar automáticamente tus campos personalizados de tickets. Di adiós a la entrada manual de datos.

• Clasificación de Tickets con IA: Esta aplicación lee los tickets entrantes y automáticamente determina la intención del cliente (como "Quiero un reembolso" o "Tengo una pregunta de facturación") y su sentimiento. Esto es de gran ayuda para enviar los tickets al equipo correcto y señalar problemas urgentes.

Este video demuestra cómo la aplicación de Clasificación de Tickets con IA de Knots.io identifica automáticamente la intención y el sentimiento del cliente dentro de Zendesk.

• OCR (Convertir PDFs, Escaneos + Imágenes a Texto): A los clientes les encanta enviar archivos adjuntos como facturas, recibos o capturas de pantalla. Esta aplicación utiliza Reconocimiento Óptico de Caracteres (OCR) para escanear esos archivos y convertir el texto en datos utilizables directamente en el ticket.

• Detección de Idiomas: Para equipos que trabajan con clientes de todo el mundo, esta aplicación es un cambio de juego. Identifica instantáneamente el idioma de un nuevo ticket, para que puedas enviarlo automáticamente a un agente que realmente pueda hablarlo.

Automatización de flujos de trabajo y resolución de Knots.io

Una vez que un ticket está ordenado, estas aplicaciones se encargan de las partes manuales del día de un agente.

• Asignación en Ronda: Un gran éxito en foros como Reddit, esta aplicación distribuye equitativamente nuevos tickets a tus agentes disponibles. Es una forma sencilla de mantener las cargas de trabajo justas y prevenir el agotamiento de los agentes sin necesidad de que un gerente asigne cada ticket a mano.

• Fusionar Tickets: Todos hemos estado allí: un cliente envía tres correos electrónicos y un mensaje de chat sobre el mismo problema. Esta aplicación encuentra y fusiona esos tickets duplicados en una sola conversación, lo que ayuda a mantener tu cola limpia y evita confusiones.

• Redacción de Tickets con IA: Para ayudarte a mantener el cumplimiento y proteger la privacidad del cliente, esta aplicación encuentra automáticamente y oculta información sensible como números de tarjetas de crédito o IDs personales de los tickets y sus archivos adjuntos.

Integración y sincronización de datos de Knots.io

Estas aplicaciones actúan como el pegamento entre Zendesk y las otras herramientas de las que depende tu equipo.

• Sincronización de Datos API: Esta es una herramienta útil para enviar o recibir datos de cualquier sistema externo con una API, como el CRM interno de tu empresa o el sistema de gestión de inventario.

• Sincronización de Eventos de Shopify: Si estás manejando una tienda de comercio electrónico, esta aplicación es prácticamente esencial. Extrae información de clientes y pedidos directamente de tu tienda Shopify y la coloca en la barra lateral de Zendesk. De esa manera, tus agentes tienen todo el contexto que necesitan sin tener que cambiar de pestañas.

• Knots Studio: Este está dirigido a un público más técnico. Es un entorno de bajo código donde puedes escribir y ejecutar tus propios scripts personalizados para construir flujos de trabajo e integraciones únicas que son más complejas de lo que las aplicaciones estándar pueden manejar.

Nombre de la Aplicación	Función Principal	Mejor Para
Ticket Parser	Extrae datos del texto para completar campos de tickets.	Automatizar la entrada de datos para números de pedido, IDs.
Round Robin	Distribuye tickets equitativamente entre agentes.	Equipos que desean cargas de trabajo equilibradas sin asignación manual.
Merge Tickets	Consolida tickets duplicados del mismo usuario.	Reducir el desorden y la confusión de los agentes.
AI Ticket Redaction	Elimina automáticamente información sensible.	Asegurar el cumplimiento y la privacidad de los datos.
Knots Studio	Una plataforma para construir flujos de trabajo codificados personalizados.	Equipos con recursos de desarrollo que necesitan soluciones a medida.

El enfoque de Knots.io: Lo bueno y lo no tan bueno

Aunque Knots.io es un conjunto de herramientas realmente útil, su enfoque aplicación por aplicación tiene algunos inconvenientes definitivos, especialmente cuando lo comparas con plataformas de IA todo en uno más nuevas.

Lo positivo del sistema modular de Knots.io

• Obtienes soluciones muy específicas: Cada aplicación está diseñada para hacer una cosa, y generalmente lo hace muy bien. Esto significa que puedes elegir las herramientas exactas que necesitas para solucionar tus mayores dolores de cabeza de automatización sin pagar por un montón de funciones que nunca tocarás.

• Es mayormente sin código: La mayoría de las aplicaciones están diseñadas para que un administrador de Zendesk las configure, no un desarrollador. Esto hace que la automatización sea mucho más accesible para equipos que no tienen ingenieros disponibles.

• La automatización comienza antes de que un agente intervenga: Gran parte del trabajo se realiza antes de que un ticket llegue a la cola de un agente. Al analizar, clasificar y enrutar tickets por sí solo, Knots.io ahorra tiempo desde el principio.

Los posibles inconvenientes del conjunto de herramientas fragmentado de Knots.io

• Las cosas pueden complicarse (y ser costosas): Para construir un flujo de trabajo de automatización completo, es posible que necesites instalar, configurar y pagar varias aplicaciones diferentes. Gestionar todas estas herramientas separadas puede convertirse en un dolor de cabeza, y los costos de suscripción mensual pueden acumularse rápidamente.

• Está mayormente basado en reglas: Aunque algunas aplicaciones tienen "IA" en su nombre, la lógica central detrás de Knots.io es "si esto sucede, entonces haz aquello." Es fantástico para automatizar tareas predecibles, pero realmente no puede entender las sutilezas de una conversación o manejar un problema complejo del cliente de principio a fin como un verdadero agente de IA generativa puede.

• Solo sabe hasta cierto punto: Knots.io es bueno extrayendo información del ticket en sí o de una API conectada. Pero no está diseñado para aprender de todo el conocimiento de tu empresa, como todo tu centro de ayuda, wikis internos en Confluence, y Google Docs compartidos, para dar respuestas verdaderamente completas.

• No hay una forma segura de probar: No hay mención de un modo de simulación donde puedas probar cómo funcionarán juntos tus diferentes flujos de trabajo de aplicaciones en datos reales e históricos. Esto significa que tienes que activar tus automatizaciones y cruzar los dedos, lo cual puede ser un poco estresante cuando estás tratando con conversaciones en vivo con clientes.

La alternativa: Una plataforma de IA unificada como eesel AI

Aquí es donde se dirige la próxima ola de automatización de soporte. En lugar de usar una colección de herramientas separadas, las plataformas de IA unificadas actúan como un único centro inteligente para toda tu operación de soporte. Una solución como eesel AI ofrece una forma totalmente diferente y más integrada de hacer las cosas.

Aquí está cómo es diferente:

• Una plataforma, no diez aplicaciones: En lugar de juntar diferentes aplicaciones para triage, redactar respuestas y resolver problemas, eesel AI te ofrece una plataforma única y conectada. Los productos AI Agent, AI Copilot, y AI Triage trabajan juntos desde un solo panel. Puedes conectar tu mesa de ayuda y estar en funcionamiento en unos minutos.

• Aprende de todo lo que sabes: eesel AI no solo escanea el texto del ticket frente a él. Se conecta instantáneamente y de manera segura a todos los lugares donde se almacena el conocimiento de tu empresa, tickets pasados, macros, tu centro de ayuda, Confluence, Google Docs, lo que sea. Esto le da el contexto profundo que necesita para proporcionar respuestas completas, no solo llenar algunos campos.

• Automatiza resoluciones, no solo tareas: El Agente de IA de eesel AI está diseñado para manejar problemas por sí solo. Puede entender lo que un cliente quiere, hacer preguntas de seguimiento si es necesario, y resolver completamente problemas de varios pasos sin ayuda humana. Esto es un gran avance respecto a la automatización basada en tareas que proporciona Knots.io.

• Puedes probarlo de manera segura antes de ir en vivo: Uno de los mayores beneficios de eesel AI es su modo de simulación. Puedes probar tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados para ver exactamente cómo habría funcionado. Te da una predicción precisa de tu tasa de automatización y cuánto ahorrarás antes de activarlo para clientes reales. Se elimina toda la incertidumbre.

¿Es Knots.io la herramienta adecuada para ti?

Knots.io es una opción fantástica para equipos que buscan comenzar con la automatización. Si tienes algunas tareas específicas y basadas en reglas en Zendesk que están consumiendo el tiempo de tu equipo, sus aplicaciones para elegir pueden ofrecer una solución rápida y efectiva. Es un gran primer paso en el mundo de la automatización.

Pero si tu objetivo es tener un agente verdaderamente independiente que pueda aprender de todo el conocimiento de tu empresa, manejar conversaciones completas, y ser probado de manera segura antes de que hable con un cliente, entonces una plataforma de IA unificada es el siguiente paso lógico.

Si estás listo para ir más allá de la simple automatización de tareas y desplegar un agente de IA que realmente pueda resolver problemas de clientes, puedes probar eesel AI gratis o reservar una demostración para ver cómo funciona.