Wenn Ihr Support-Team Zendesk verwendet, kennen Sie wahrscheinlich das Gefühl, in manuellen, sich wiederholenden Aufgaben zu versinken. Es ist ein bisschen wie auf einem Hamsterrad zu laufen, endlose Ticket-Triage, Dateneingabe und Copy-Pasting zu bewältigen. Sie wissen, dass es einen besseren Weg gibt, zu arbeiten, aber das richtige Werkzeug zu finden, um die Zeit Ihres Teams zurückzugewinnen, kann schwierig sein.
Hier kommen Workflow-Automatisierungstools ins Spiel. Ein Name, den Sie oft hören werden, ist Knots.io, eine beliebte Suite von No-Code-Apps, die entwickelt wurden, um spezifische Aufgaben innerhalb von Zendesk zu automatisieren. Aber was macht es eigentlich? Und ist sein App-basiertes Setup die richtige Wahl für Ihr Team? Dieser Leitfaden führt Sie genau durch, was Knots.io ist, seine Hauptmerkmale, die Vor- und Nachteile seines modularen Systems und wie es sich gegen moderne, All-in-One-AI-Plattformen behauptet.
Was ist Knots.io?
Zunächst einmal klären wir, was Knots.io eigentlich ist. Es ist keine einzelne Software. Stattdessen ist es eine Sammlung einzelner Apps, die Sie aus dem Zendesk Marketplace installieren. Stellen Sie es sich wie ein à la carte Menü für Automatisierung vor, bei dem Sie nur die Werkzeuge auswählen, die Sie benötigen. Jede App ist darauf ausgelegt, eine sehr spezifische, regelbasierte Aufgabe innerhalb von Zendesk zu erledigen, wie das Weiterleiten von Tickets, das Herausziehen von Daten oder das automatische Aktualisieren von Feldern.
Das Hauptversprechen laut ihrer Website ist, Ihnen zu helfen, Tickets schneller zu lösen, Ihre Betriebskosten zu senken und Ihren Agenten zu ermöglichen, sich auf die kniffligen Probleme zu konzentrieren, die wirklich ein menschliches Gehirn erfordern. Als vertrauenswürdiger Zendesk Solution Provider haben sie sich einen soliden Ruf für die Erstellung gezielter Lösungen erarbeitet, die sich nahtlos in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integrieren.
Profi-Tipp: Dies ist eine einfache Verwechslung, also lassen Sie uns das klarstellen: Knots.io für Zendesk hat absolut nichts mit "Bitcoin Knots," einer Software zum Betreiben eines Bitcoin-Nodes zu tun. Wenn Sie hier gelandet sind, um nach Krypto zu suchen, haben Sie sich verirrt! Dieser Leitfaden bezieht sich ausschließlich auf das Kunden-Support-Automatisierungstool.
Kernfunktionen: Eine Aufschlüsselung der Top-Apps von Knots.io
Die wahre Stärke von Knots.io liegt in seiner Bibliothek spezialisierter Apps. Um es zu verstehen, hilft es, sie nach der Aufgabe zu gruppieren, die sie erledigen. Hier ist ein Blick auf einige ihrer beliebtesten Werkzeuge.
Knots.io Ticketidentifikation und -triage
Diese Apps beginnen zu arbeiten, sobald ein Ticket eingeht, oft bevor ein Agent es überhaupt gesehen hat.
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Ticket Parser: Dies ist ein Favorit der Menge und eine ihrer am besten bewerteten Apps. Es scannt automatisch den Text eines Tickets, um wichtige Informationen wie Bestellnummern, Kunden-IDs oder E-Mail-Adressen zu finden und herauszuziehen. Diese Informationen werden dann verwendet, um Ihre benutzerdefinierten Ticketfelder automatisch auszufüllen. Verabschieden Sie sich von manueller Dateneingabe.
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AI Ticket Classification: Diese App liest eingehende Tickets und ermittelt automatisch die Absicht des Kunden (wie "Ich möchte eine Rückerstattung" oder "Ich habe eine Abrechnungsfrage") und deren Stimmung. Dies ist eine enorme Hilfe, um Tickets an das richtige Team zu senden und dringende Probleme zu kennzeichnen.
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OCR (PDFs, Scans + Bilder in Text umwandeln): Kunden senden gerne Anhänge wie Rechnungen, Quittungen oder Screenshots. Diese App verwendet Optical Character Recognition (OCR), um diese Dateien zu scannen und den Text direkt im Ticket in verwendbare Daten umzuwandeln.
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Spracherkennung: Für Teams, die mit Kunden auf der ganzen Welt arbeiten, ist diese App ein Game-Changer. Sie identifiziert sofort die Sprache eines neuen Tickets, sodass Sie es automatisch an einen Agenten weiterleiten können, der diese Sprache tatsächlich spricht.
Knots.io Workflow- und Lösungsautomatisierung
Sobald ein Ticket sortiert ist, übernehmen diese Apps die manuellen "Doing"-Teile des Tages eines Agenten.
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Round Robin Assignment: Ein großer Hit in Foren wie Reddit, diese App verteilt neue Tickets gleichmäßig an Ihre verfügbaren Agenten. Es ist eine einfache Möglichkeit, Arbeitslasten fair zu halten und Burnout bei Agenten zu verhindern, ohne dass ein Manager jedes einzelne Ticket von Hand zuweisen muss.
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Tickets zusammenführen: Wir alle waren schon dort: Ein Kunde sendet drei E-Mails und eine Chat-Nachricht über dasselbe Problem. Diese App findet und kombiniert diese doppelten Tickets zu einem Gespräch, was hilft, Ihre Warteschlange sauber zu halten und Verwirrung zu vermeiden.
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AI Ticket Redaction: Um Ihnen zu helfen, konform zu bleiben und die Privatsphäre der Kunden zu schützen, findet und schwärzt diese App automatisch sensible Informationen wie Kreditkartennummern oder persönliche IDs aus Tickets und deren Anhängen.
Knots.io Integration und Datensynchronisation
Diese Apps fungieren als Bindeglied zwischen Zendesk und den anderen Tools, auf die Ihr Team angewiesen ist.
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API Data Sync: Dies ist ein praktisches Werkzeug zum Senden oder Empfangen von Daten aus jedem externen System mit einer API, wie dem internen CRM oder dem Bestandsverwaltungssystem Ihres Unternehmens.
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Shopify Event Sync: Wenn Sie einen E-Commerce-Store betreiben, ist diese App so gut wie unverzichtbar. Sie zieht Kunden- und Bestellinformationen direkt aus Ihrem Shopify Store und platziert sie in der Zendesk-Seitenleiste. So haben Ihre Agenten alle Kontextinformationen, die sie benötigen, ohne die Registerkarten wechseln zu müssen.
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Knots Studio: Diese richtet sich an das technischere Publikum. Es ist eine Low-Code-Umgebung, in der Sie Ihre eigenen benutzerdefinierten Skripte schreiben und ausführen können, um einzigartige Workflows und Integrationen zu erstellen, die komplexer sind als das, was die Standard-Apps bewältigen können.
| App-Name | Hauptfunktion | Am besten geeignet für |
|---|---|---|
| Ticket Parser | Extrahiert Daten aus Text, um Ticketfelder auszufüllen. | Automatisierung der Dateneingabe für Bestellnummern, IDs. |
| Round Robin | Verteilt Tickets gleichmäßig unter Agenten. | Teams, die ausgewogene Arbeitslasten ohne manuelle Zuweisung wünschen. |
| Tickets zusammenführen | Konsolidiert doppelte Tickets vom selben Benutzer. | Reduzierung von Unordnung und Verwirrung bei Agenten. |
| AI Ticket Redaction | Entfernt automatisch sensible Informationen. | Sicherstellung von Compliance und Datenschutz. |
| Knots Studio | Eine Plattform zum Erstellen benutzerdefinierter Workflows. | Teams mit Entwicklungsressourcen, die maßgeschneiderte Lösungen benötigen. |
Der Knots.io-Ansatz: Das Gute und das weniger Gute
Während Knots.io ein wirklich nützliches Toolkit ist, hat sein App-für-App-Ansatz einige deutliche Kompromisse, insbesondere im Vergleich zu neueren, All-in-One-AI-Plattformen.
Die Vorteile des modularen Systems von Knots.io
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Sie erhalten sehr spezifische Lösungen: Jede App ist darauf ausgelegt, eine Sache zu tun, und das tut sie in der Regel sehr gut. Das bedeutet, dass Sie genau die Werkzeuge auswählen können, die Sie benötigen, um Ihre größten Automatisierungsprobleme zu lösen, ohne für eine Menge Funktionen zu bezahlen, die Sie nie nutzen werden.
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Es ist größtenteils No-Code: Die meisten Apps sind für einen Zendesk-Administrator gedacht, nicht für einen Entwickler. Dies macht die Automatisierung viel zugänglicher für Teams, die keine Ingenieure zur Verfügung haben.
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Die Automatisierung beginnt, bevor ein Agent eingreift: Viel Arbeit wird erledigt, bevor ein Ticket überhaupt in die Warteschlange eines Agenten gelangt. Durch das Parsen, Klassifizieren und Weiterleiten von Tickets spart Knots.io von Anfang an Zeit.
Die potenziellen Nachteile des fragmentierten Toolkits von Knots.io
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Es kann kompliziert (und teuer) werden: Um einen vollständigen Automatisierungs-Workflow zu erstellen, müssen Sie möglicherweise mehrere verschiedene Apps installieren, einrichten und bezahlen. Das Verwalten all dieser separaten Tools kann zu einem Kopfschmerz werden, und die monatlichen Abonnementkosten können sich schnell summieren.
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Es basiert größtenteils auf Regeln: Während einige Apps "AI" in ihrem Namen haben, basiert die Kernlogik von Knots.io auf "wenn dies passiert, dann tue das." Es ist fantastisch bei der Automatisierung vorhersehbarer Aufgaben, aber es kann nicht wirklich die Nuancen eines Gesprächs verstehen oder ein komplexes Kundenproblem von Anfang bis Ende wie ein echter generativer AI-Agent bewältigen.
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Es weiß nur so viel: Knots.io ist gut darin, Informationen aus dem Ticket selbst oder einer verbundenen API zu ziehen. Aber es ist nicht darauf ausgelegt, aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens zu lernen, wie Ihrem gesamten Help Center, internen Wikis auf Confluence und geteilten Google Docs, um wirklich vollständige Antworten zu geben.
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Keine sichere Möglichkeit zum Testen: Es gibt keinen Hinweis auf einen Simulationsmodus, in dem Sie testen können, wie Ihre verschiedenen App-Workflows mit echten, historischen Daten zusammenarbeiten. Das bedeutet, dass Sie Ihre Automatisierungen einschalten und die Daumen drücken müssen, was ein bisschen nervenaufreibend sein kann, wenn Sie mit Live-Kundengesprächen zu tun haben.
Die Alternative: Eine einheitliche AI-Plattform wie eesel AI
Hierhin bewegt sich die nächste Welle der Support-Automatisierung. Anstatt eine Sammlung separater Tools zu verwenden, fungieren einheitliche AI-Plattformen als einzelner, intelligenter Hub für Ihren gesamten Support-Betrieb. Eine Lösung wie eesel AI bietet eine völlig andere und integriertere Art, Dinge zu tun.
Hier ist, wie es anders ist:
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Eine Plattform, nicht zehn Apps: Anstatt verschiedene Apps für Triage, Antwortentwürfe und Problemlösungen zusammenzustellen, bietet Ihnen eesel AI eine einzige, verbundene Plattform. Die AI Agent, AI Copilot und AI Triage Produkte arbeiten alle zusammen von einem Dashboard aus. Sie können Ihr Helpdesk verbinden und in wenigen Minuten einsatzbereit sein.
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Es lernt aus allem, was Sie wissen: eesel AI scannt nicht nur den Text des Tickets vor sich. Es verbindet sich sofort und sicher mit allen Orten, an denen Ihr Unternehmenswissen gespeichert ist, vergangene Tickets, Makros, Ihr Help Center, Confluence, Google Docs, Sie nennen es. Dies gibt ihm den tiefen Kontext, den es braucht, um vollständige Antworten zu geben, nicht nur ein paar Felder auszufüllen.
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Es automatisiert Lösungen, nicht nur Aufgaben: Der AI Agent von eesel AI ist darauf ausgelegt, Probleme eigenständig zu lösen. Er kann verstehen, was ein Kunde will, bei Bedarf Rückfragen stellen und mehrstufige Probleme vollständig ohne menschliche Hilfe lösen. Dies ist ein großer Fortschritt gegenüber der aufgabenbasierten Automatisierung, die Knots.io bietet.
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Sie können es sicher testen, bevor Sie live gehen: Einer der größten Vorteile von eesel AI ist der Simulationsmodus. Sie können Ihr AI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen, um genau zu sehen, wie es funktioniert hätte. Es gibt Ihnen eine genaue Vorhersage Ihrer Automatisierungsrate und wie viel Sie sparen werden, bevor Sie es jemals für echte Kunden aktivieren. Alle Vermutungen werden entfernt.
Ist Knots.io das richtige Werkzeug für Sie?
Knots.io ist eine fantastische Option für Teams, die mit der Automatisierung beginnen möchten. Wenn Sie ein paar spezifische, regelbasierte Aufgaben in Zendesk haben, die die Zeit Ihres Teams auffressen, können seine auswählbaren Apps eine schnelle und effektive Lösung bieten. Es ist ein großartiger erster Schritt in die Welt der Automatisierung.
Aber wenn Ihr Ziel ist, einen wirklich unabhängigen Agenten zu haben, der aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt, ganze Gespräche führt und sicher getestet werden kann, bevor er jemals mit einem Kunden spricht, dann ist eine einheitliche AI-Plattform der logische nächste Schritt.
Wenn Sie bereit sind, über einfache Aufgabenautomatisierung hinauszugehen und einen AI-Agenten einzusetzen, der Kundenprobleme wirklich lösen kann, können Sie eesel AI kostenlos ausprobieren oder eine Demo buchen, um zu sehen, wie es funktioniert.
Häufig gestellte Fragen
Knots.io ist eine Sammlung einzelner Apps, nicht ein einziges Tool. Sie können deren Angebote im Zendesk Marketplace durchsuchen und nur die spezifischen Apps installieren, die Sie benötigen, jede für eine andere Automatisierungsaufgabe konzipiert.
Die meisten Apps sind ohne Code und für einen Zendesk-Administrator konzipiert, um sie ohne Entwicklerhilfe zu konfigurieren. Allerdings ist ihre Knots Studio App eine Low-Code-Umgebung, die für Benutzer mit technischen Fähigkeiten gedacht ist, um komplexere, benutzerdefinierte Workflows zu erstellen.
Sie bezahlen für jede App separat über ein monatliches Abonnement im Zendesk Marketplace. Ihre Gesamtkosten sind die Summe aller einzelnen App-Abonnements, die Sie nutzen möchten.
Es ist hervorragend darin, spezifische, regelbasierte Aufgaben wie Dateneingabe, Ticket-Routing und das Zusammenführen von Duplikaten zu automatisieren. Es ist nicht dafür ausgelegt, konversationelle Nuancen zu verstehen oder komplexe, mehrstufige Probleme eigenständig zu lösen wie ein generativer KI-Agent.
Der wesentliche Unterschied liegt im Ansatz. Knots.io ist ein modulares Toolkit, bei dem Sie separate Apps für spezifische Aufgaben kombinieren, während eine All-in-One-KI-Plattform ein einziges, einheitliches System bietet, das aus Ihrem gesamten Wissen lernen kann, um gesamte Lösungen zu automatisieren.
