Zendeskマクロ：個人用 vs 共有：2026年完全ガイド

もしあなたがZendeskでサポートチームを管理しているなら、おそらく「このマクロは個人用にするべきか、それとも共有にするべきか？」という疑問にぶつかったことがあるでしょう。これは小さな決断ですが、チームの効率と一貫性に驚くほど大きな影響を与える可能性があります。

マクロはZendeskの最も実用的な機能の1つです。エージェントは、あらかじめ用意された応答やアクションを数回クリックするだけで適用できるため、時間を節約し、繰り返しの入力を減らすことができます。しかし、すべてのマクロが同じように作られているわけではありません。個人用マクロと共有マクロをいつ使用するかを理解することで、混乱を生むことなく規模を拡大できるサポート体制を構築できます。

このガイドでは、両者の違い、それぞれのタイプをいつ使用するか、そしてそれらを効果的に管理する方法について解説します。

Zendeskマクロとは？なぜ重要なのか？

Zendeskマクロは、基本的に、エージェントがチケットに適用できる、あらかじめ用意された応答または一連のアクションです。同じ説明を何度も入力する代わりに、エージェントがマクロをクリックすると、応答が即座に表示され、チケットフィールドの更新、タグ、または割り当てがすべて完了します。

マクロが重要な理由は次のとおりです。

• 時間の節約：エージェントは一般的な応答を再入力する必要がありません。
• 一貫性の確保：誰もが同様の問題に対して同じ言葉を使用します。
• エラーの削減：事前に作成された応答は校正され、承認されています。
• オンボーディングの迅速化：新しいエージェントは、学習するための既製の応答を持っています。

Zendeskには、個人用と共有の2種類のマクロがあります。違いは、誰がそれらを作成できるか、誰がそれらを使用できるか、そしてそれらが何に最適であるかにあります。

Zendeskの個人用マクロについて

個人用マクロは、まさにその名前のとおり、個々のエージェントが自分自身で使用するために作成するマクロです。エージェント（または管理者）は誰でも作成できますが、作成者のみがチケットに適用できます。

個人用マクロが役立つ場合

個人用マクロは、エージェントが特定の種類のチケットを処理するための独自のアプローチを開発した場合に役立ちます。たとえば、トリッキーな技術的な質問に対する特に効果的な応答を作成したり、払い戻しをより迅速に処理するのに役立つワークフローを構築したりした場合などです。

個人用マクロが役立つシナリオをいくつかご紹介します。

• 新しい応答のテスト：新しい応答をチーム全体に展開する前に、エージェントは個人的にテストできます。
• 個別のワークフロー：エージェントは、自分の好みに合わせて作業するための独自のショートカットを開発します。
• 下書きの応答：個人用マクロは、後で共有される可能性のある下書きとして機能します。
• ニッチな専門知識：特定の製品分野を専門とするエージェントは、より広範なチームには適用されない応答を持っている場合があります。

留意すべき制限事項

個人用マクロには、いくつかの重要な制約があります。チームメイトと共有することはできないため、エージェントが優れた応答を作成した場合でも、管理者がそれを共有マクロに複製しない限り、他の人は恩恵を受けることができません。また、エージェントが組織を離れる場合、変換されていない限り、個人用マクロは一緒に削除されます。

管理者は、管理センターで個人用マクロを表示し、それらを複製して共有バージョンを作成できます。これは、チーム全体に役立つ個人用マクロを見つけた場合に役立ちます。

個人用マクロの作成方法

個人用マクロの作成は簡単です。

1. 管理センターで、サイドバーのワークスペースをクリックし、エージェントツール > マクロを選択します。
2. マクロを作成をクリックします。
3. マクロの名前を入力します。
4. 利用可能で、自分のみを選択します。
5. アクション（コメントテキスト、チケットフィールドの更新、タグなど）を追加します。
6. 作成をクリックします。

Zendeskの共有マクロについて

共有マクロは、チーム全体で一貫したサポートのバックボーンです。管理者のみが作成できます（ただし、カスタムロール権限を持つエージェントにもこの権限を付与できます）。また、すべてのエージェントが利用できるようにしたり、特定のグループに制限したりできます。

共有マクロが適切な場合

共有マクロは、複数のエージェントが使用する必要がある応答またはワークフローに最適です。これにより、すべてのエージェントが返品ポリシーについて同じことを言い、エスカレーションに同じトーンを使用し、アカウントの確認に同じ手順に従うことを保証できます。

共有マクロは、次の用途に使用します。

• 標準化された応答：FAQ、ポリシーの説明、一般的なトラブルシューティングの手順
• ブランドの一貫性：すべてのエージェントでボイスとトーンの一貫性を維持します。
• コンプライアンス要件：特定の法的文言を含める必要がある応答
• オンボーディング：新しいエージェントに、作業するための承認済みの応答ライブラリを提供します。
• 品質管理：機密性の高い状況に対する事前承認済みの応答

可視性オプションについて

共有マクロを作成する場合、次の3つの可視性オプションがあります。

「グループ内のエージェント」オプションは、Suite Growthプラン以上（またはSupport Professionalプラン以上）でのみ利用可能です。これにより、特定のチーム（たとえば、請求チームのみが使用する必要がある一連の応答）のマクロを作成できます。

アカウント制限

Zendeskでは、アカウントあたり5,000個の共有マクロという制限が適用されます。これは多く聞こえるかもしれませんが、大規模な組織ではマクロライブラリが急速に拡大する可能性があります。管理者は、誰が作成したかに関係なく、共有マクロを変更できるため、メンテナンスとガバナンスに役立ちます。

共有マクロの作成方法

プロセスは個人用マクロと似ていますが、可用性の設定に1つの重要な違いがあります。

1. 管理センターで、ワークスペース > エージェントツール > マクロに移動します。
2. マクロを作成をクリックします。
3. 名前とオプションの説明を入力します。
4. 利用可能で、すべてのエージェントまたはグループ内のエージェントを選択します。
5. アクションを設定します。
6. 作成をクリックします。

個人用マクロと共有マクロ：一目でわかる主な違い

どちらのタイプが必要かを判断するのに役立つ簡単な比較を次に示します。

個人用マクロと共有マクロをいつ使用するか

適切な選択をするには、ユースケースを理解することが重要です。簡単なフレームワークを次に示します。

個人用マクロは、次の場合に使用します。

• 応答をテストしていて、まだ共有する準備ができていない場合
• ワークフローが、チケットの個人的な処理方法に固有である場合
• 他の人には意味のないクイックショートカットが必要な場合
• 後で共有マクロになる可能性のあるものを下書きしている場合

共有マクロは、次の場合に使用します。

• 複数のエージェントが同じ種類の問題を処理する場合
• ブランドの一貫性が重要な場合（ほとんどの場合）
• 承認済みの応答が必要な新しいエージェントをオンボーディングする場合
• コンプライアンスまたは法的要件で特定の文言が規定されている場合
• チーム全体で応答を追跡および最適化する場合

受け渡しシナリオ

個人用マクロが非常に効果的になり、チーム全体で使用する必要がある場合があります。その受け渡しの仕組みを次に示します。

1. エージェントは、自分のマクロについて管理者に通知します。
2. 管理者は、個人用マクロを複製します（管理者はすべての個人用マクロを表示できます）。
3. 管理者は、適切な可視性を持つ共有マクロに変換します。
4. 元のエージェントは、個人用バージョンを保持するか、共有バージョンに切り替えることができます。

このワークフローは、チームの習慣に組み込む価値があります。個人用マクロはイノベーションの優れた源泉になりますが、共有されると価値が倍増します。

Zendeskでマクロを管理するためのベストプラクティス

整理されたマクロライブラリは使いやすいものです。乱雑なライブラリはエージェントの作業を遅らせるだけです。次に、役立つプラクティスをいくつか示します。

組織のヒント

Zendeskは、ダブルコロン（::）を使用して自動カテゴリを作成する巧妙な命名規則をサポートしています。マクロに次のような名前を付けます。

• Billing::Refunds::Standard refund policy（請求::払い戻し::標準払い戻しポリシー）
• Technical::Login issues::Password reset instructions（技術::ログインの問題::パスワードリセットの手順）
• Account::Verification::ID verification request（アカウント::検証::ID検証リクエスト）

エージェントがマクロリストを開くと、クリック可能なカテゴリが表示され、展開してサブカテゴリが表示されます。これにより、適切なマクロをより迅速に見つけることができます。

ガバナンス

チームの基本的なガイドラインを確立します。

• エージェントは、共有マクロを要求する代わりに、いつ個人用マクロを作成する必要がありますか？
• 使用されていないマクロを監査およびクリーンアップする頻度はどのくらいですか？
• 新しい共有マクロが公開される前に、誰が承認しますか？

定期的な監査が重要です。古くなったり、ほとんど使用されなくなったりしたマクロを無効にします。必要に応じて、後でいつでも再度有効にできます。

メンテナンス

マクロは、ナレッジベースの他の部分と同様に、手入れが必要です。製品が変更されたり、ポリシーが更新されたり、ブランドボイスが進化したりすると、マクロもそれらの変更を反映する必要があります。誰かを割り当てて、共有マクロを四半期ごとにレビューしてもらいます。

マクロを超えて：eesel AIによる動的な応答

マクロは強力ですが、基本的な制限があります。それは静的であるということです。マクロは、顧客のチケットの特定の詳細に関係なく、毎回同じ応答を提供します。

ここで、AIがマクロ戦略を補完できます。eesel AIでは、各チケットのコンテキストに基づいて動的なパーソナライズされた応答を生成するために、Zendeskと連携するAIチームメイトを構築しました。

仕組みは次のとおりです。

• 当社のAIは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、および既存のマクロから学習します。
• エージェントがチケットを開くと、AIがパーソナライズされた応答を下書きします。
• 応答はブランドボイスに一致しますが、特定の顧客の状況に適応します。
• エージェントはレビューし、必要に応じて編集して送信します。

静的なマクロとは異なり、AIは以前に見たことのないバリエーションを処理できます。可能なすべてのシナリオに対して事前に作成された応答は必要ありません。チームの履歴から適切な応答がどのように見えるかを学習し、オンデマンドで適切な応答を生成します。

マクロのメンテナンスに苦労しているチームや、すべてのチケットが異なる複雑な問題を処理しているチームにとって、このアプローチは、応答の品質を向上させながら、大規模なマクロライブラリを管理するオーバーヘッドを削減できます。

現在のZendesk設定をAIがどのように補完できるかを知りたい場合は、Zendesk統合を調べるか、応答を下書きするためのAI Copilotの詳細をご覧ください。

チームに適したマクロ戦略を選択する

個人用マクロと共有マクロのどちらかを選択するという決断は、実際には二者択一ではありません。最も効果的なサポートチームは両方を使用しています。

最も一般的な問題の一貫性を保つために、共有マクロから始めます。これにより、どのエージェントがチケットを処理しても、すべての顧客が同じ高品質の応答を受け取ることができます。次に、エージェントが個々のワークフローと実験のために個人用マクロを作成できるようにします。

優れた個人用マクロが共有ステータスに昇格する文化を構築します。また、マクロライブラリが扱いにくくなったり、静的なテンプレートでキャプチャするには複雑すぎる状況のマクロを作成していることに気付いた場合は、AIを活用した代替手段を検討する時期が来たことを示す良い兆候です。

目標は簡単です。顧客サポートを面白くする独自の状況を処理する柔軟性を維持しながら、エージェントが迅速かつ一貫して応答するためのツールを提供することです。

AIがZendeskマクロと連携してどのように機能するかを見てみませんか？eesel AIをチームに招待し、動的なパーソナライズされた応答が既存のマクロ戦略をどのように補完できるかを発見してください。