Salesforce Service Cloud vs Zendesk AI：どちらのプラットフォームがあなたのニーズに合っていますか？

Salesforce Service CloudとZendeskのどちらを選ぶかは、カスタマーサポート業務をアップグレードする際に多くの企業が直面する決断です。どちらのプラットフォームも業界リーダーとしての地位を確立していますが、同じ問題を解決するために根本的に異なるアプローチを取っています。

Salesforce（セールスフォース）は、世界No.1のCRMとしてその名を知られており、Service Cloud（サービスクラウド）は広大なエコシステムの中の1つのモジュールです。Zendesk（ゼンデスク）は、ヘルプデスクソリューションとしてスタートし、AIファーストのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームへと進化しました。この2つを比較検討している場合、包括的なエンタープライズスイートと、特化したサービスソリューションのどちらを選ぶかを検討している可能性が高いでしょう。

この比較では、各プラットフォームが提供するもの、AI機能の比較、そしてどちらがあなたの特定の状況に適しているかを詳しく解説します。また、両方のプラットフォームがeesel AIとどのように連携し、AI機能を強化したいチームにどのように役立つかについても見ていきます。

Salesforce Service Cloudとは？

Salesforce Service Cloudは、Salesforceのより広範なCRMプラットフォームのカスタマーサービスモジュールです。これは、単一のエコシステム内で、セールス、マーケティング、コマース、およびサポート全体で顧客関係を管理したい企業向けに設計されています。

このプラットフォームは、包括的なケース管理、オムニチャネルルーティング、およびAgentforceとEinstein AI（アインシュタインAI）によるAI機能を提供します。セルフサービスポータル、フィールドサービス管理、およびより広範なSalesforceデータに結び付けられる詳細な分析のためのツールを入手できます。

Service Cloudは、すべてが接続されている必要がある場合に最適に機能します。Sales Cloudからの顧客データは、サービスレコードに自動的に流れ込みます。マーケティングインタラクションは、サポートコンテキストに情報を提供します。すでにSalesforceに投資している大企業にとって、この統一されたアプローチはデータサイロを排除し、エージェントにあらゆる顧客関係の完全なビューを提供します。

トレードオフは？あなたは、適切な構成のために、かなりのセットアップ、専任の管理者、そしてしばしば外部コンサルタントを必要とする複雑なプラットフォームを購入することになります。実装には通常、数週間ではなく数か月かかります。

Zendesk AIとは？

Zendeskは、AIファーストのソリューションへと進化した、目的別に構築されたカスタマーエクスペリエンスプラットフォームです。Salesforceの広範なCRMアプローチとは異なり、Zendeskはサービス、サポート、およびカスタマーエクスペリエンスのみに焦点を当てています。

このプラットフォームは、180億を超えるサービスインタラクションで事前にトレーニングされたZendesk AIを中心に展開しています。これは、AIが広範なトレーニングや構成を必要とせずに、初日から効果的に機能することを意味します。主要な機能には、顧客インタラクションの最大80％を自律的に解決できるAIエージェント、チケットを自動的にルーティングするインテリジェントなトリアージ、および推奨される返信と次のステップで人間のエージェントを支援するコパイロット機能が含まれます。

Zendeskのアプローチは、価値実現までの時間を優先します。ほとんどのチームは、数か月ではなく数日または数週間で稼働できます。インターフェースはクリーンで直感的であり、変更されたCRMインターフェースではなく、サポートエージェント専用に設計されています。

このプラットフォームは、中小企業からUber、Slack、Airbnbなどの企業まで、あらゆる企業にサービスを提供しています。あなたの主なニーズが統一されたCRMではなく、優れたカスタマーサービスである場合、Zendeskはより焦点を絞ったソリューションを提供します。

AI機能の比較

AIは、これらのプラットフォーム間の主要な差別化要因となっています。どちらも強力な機能を提供しますが、その哲学は大きく異なります。

Salesforce AgentforceとEinstein AI

Salesforce Agentforceを使用すると、24時間365日の顧客および従業員サポートのために、自律的なAIエージェントを構築およびカスタマイズできます。プロンプト、フロー、Apexコード、およびAPIを使用して、これらのエージェントを構成し、特定のビジネスプロセスに合わせることができます。

Einstein AIは、ケース分類、記事の推奨、および次の最適なアクションの提案などの予測機能を提供します。このプラットフォームは、顧客データを分析して、問題がエスカレートする前に予測し、リアルタイムでエージェントにソリューションを推奨できます。

ここでの強みは柔軟性です。独自のワークフローまたは業界固有の要件がある場合は、AIを合わせて調整できます。制限は複雑さです。Salesforce AIを最大限に活用するには、技術的な専門知識、専任の管理者リソース、およびモデルをトレーニングおよび改良する時間が必要です。

価格設定は、このエンタープライズの焦点が反映されています。Agentforce 1 Serviceは、ユーザーあたり月額550ドルで実行されます。Einstein AIアドオンは、基本のService Cloudサブスクリプションに加えて、ユーザーあたり月額約75ドルから始まります。

Zendesk AIの機能

Zendesk AIは、構成なしですぐに機能するAIという反対のアプローチを取ります。彼らのモデルは、業界全体のサービスインタラクションで事前にトレーニングされているため、電源を入れた瞬間からインテリジェントな自動化を利用できます。

AIエージェントは、あらゆるチャネルで複雑な会話を処理し、問題を推論し、独立してアクションを実行できます。彼らが助けを必要とするとき、彼らは完全なコンテキストが保持された状態で人間のエージェントにスムーズにエスカレートします。

コパイロット機能は、人間のエージェントの積極的なアシスタントとして機能します。洞察を提供し、返信を提案し、エージェントの承認を得てアクションを実行することもできます。システムは、ナレッジベース、解決済みのチケット、およびビジネス手順から学習して、ますます正確な支援を提供します。

複雑さなしでAI支援を必要とするチームにとって、Zendeskのアプローチは説得力があります。高度なAIアドオンは、エージェントあたり月額約50ドルで実行されます。これは、SalesforceのAI製品よりも大幅に少なくなっています。

AIアプローチの主な違い

根本的な違いは、カスタマイズと即時性です。Salesforceは、それを振るうリソースがある場合に、必要なものを正確に構築するための強力なツールキットを提供します。Zendeskは、すぐに使用できる洗練されたAIを提供しますが、基盤となるモデルをカスタマイズする機能は少なくなります。

独自の要件と技術チームがある場合、Salesforceの柔軟性は複雑さを正当化する可能性があります。主要な実装プロジェクトなしでAIのメリットが必要な場合、Zendeskの事前トレーニングされたアプローチはより迅速な結果をもたらします。

価格の比較

各プラットフォームの真のコストを理解するには、リスト価格を超えて、実装、管理オーバーヘッド、および継続的なメンテナンスを見る必要があります。

Zendeskの価格設定

Zendeskは、いくつかのアドオンも提供しています。

• コパイロット：月額50ドル/エージェント
• 高度なAIエージェント：営業にお問い合わせください
• 品質保証：月額35ドル/エージェント
• ワークフォース管理：月額25ドル/エージェント

自動解決（AIが人間の介入なしにチケットを解決する場合）には、プランに応じてエージェントあたり月額5〜15が含まれ、超過分は解決あたり1.50〜2ドルです。

Salesforce Service Cloudの価格設定

Salesforceは主に、前払いの年間契約を販売しています。月額請求は、スタータースイートでのみ利用できます。ほとんどのエンタープライズデプロイメントでは、実装サービス、コンサルティング、および専任の管理スタッフに追加の費用も必要です。

総所有コスト

Zendeskは通常、総所有コストが低くなります。Nucleus Researchは、Zendeskの顧客が代替手段と比較して42％低い管理コストを経験することを発見しました。このプラットフォームは最小限のITリソースを必要とし、ほとんどのチームは自己実装できます。

SalesforceのTCOは、実装の複雑さ、継続的な管理ニーズ、およびコンサルティング料金により高くなります。ただし、すでにSalesforce CRMを使用している組織の場合、統合プラットフォームは個別のシステムを維持するよりもコストを削減できます。

価格を評価するときは、チームの技術的能力を考慮してください。システムを構成するためにコンサルタントを雇う必要がある場合、リスト価格が低くても役に立ちません。

使いやすさと実装

あなたのチームはどれくらい早くより良いカスタマーエクスペリエンスを提供し始めることができますか？答えは、これらのプラットフォーム間で大きく異なります。

Zendesk：迅速なセットアップ、直感的なインターフェース

Zendeskは、迅速な展開のために構築されています。ほとんどのチームは数日で基本的な機能を実行でき、完全な実装には通常、数か月ではなく数週間かかります。Nucleus Researchによると、Zendeskの顧客の90％が8週間以内に価値を提供します。

インターフェースは、このシンプルさへの焦点を反映しています。エージェントは、カスタマーサービス専用に設計されたクリーンでモダンなワークスペースを手に入れます。ナビゲーションは直感的であり、ほとんどの機能は広範なトレーニングなしで機能します。

専任のITスタッフがいない中小規模のチームにとって、この使いやすさは大きな利点です。プラットフォームから価値を得るために、開発者や認定管理者は必要ありません。

Salesforce：強力だが複雑

Salesforceの実装は通常、数か月に及びます。プラットフォームの柔軟性には、ビジネスプロセスに合わせて事前に構成する必要があります。ほとんどのエンタープライズデプロイメントには、外部コンサルタントと専任の内部リソースが含まれます。

インターフェースは強力ですが、学習曲線が急です。エージェントは、純粋なサポートユースケースでは圧倒される可能性があるCRM中心のエクスペリエンスをナビゲートします。ただし、それをマスターするチームにとって、カスタマイズオプションは広範囲に及びます。

専任のSalesforce管理者と開発者がいる組織は、高度に調整されたワークフローを構築できます。これらのリソースがない場合、複雑さがプラットフォームから完全な価値を得るための障壁になる可能性があります。

統合エコシステム

両方のプラットフォームは、すでに使用しているツールに接続しますが、そのアプローチは異なります。

Zendeskは、Marketplaceを通じて1,000を超える既製のアプリを提供し、CRMシステムからコミュニケーションツールまで、あらゆるものを網羅しています。APIは堅牢で十分に文書化されており、カスタム統合を簡単にします。ネイティブ接続には、Slack、Salesforce、Shopify、および主要なソーシャルメディアプラットフォームが含まれます。

Salesforceは、AppExchangeの7,000を超えるアプリと、エンタープライズシステムを接続するためのMuleSoft統合プラットフォームで対抗します。エコシステムは大きいですが、圧倒される可能性があります。ネイティブのSlack統合（SalesforceがSlackを所有）は、ケーススウォーミングとチーム連携のためのシームレスなコラボレーションを提供します。

両方のプラットフォームは、自律的なAI機能を追加したいチームのためにeesel AIと統合されています。当社のAIエージェントは、プラットフォーム全体を置き換えることなく、既存のセットアップと連携し、チケットとヘルプセンターから学習して問題を解決します。eesel AIは、そのプラットフォームを使用しているチームのためにSalesforce Service Cloudとも統合されています。

誰がどのプラットフォームを選ぶべきか？

適切な選択は、あなたの特定の状況、リソース、および優先順位によって異なります。

次の場合はZendeskを選択してください。

• 最小限のセットアップで価値実現までの時間を短縮する必要がある
• あなたの主な焦点は、より広範なCRMではなく、カスタマーサービスである
• 広範なトレーニングなしですぐに機能するAI機能が必要である
• 隠れた実装コストなしで予測可能な価格設定を好む
• あなたは専任のITリソースを持たない中小企業である
• 広範なカスタマイズよりも使いやすさを重視する

次の場合はSalesforce Service Cloudを選択してください。

• すでにSalesforceエコシステムに投資している
• 深いカスタマイズと複雑なワークフローが必要である
• 専任のIT、管理、および開発リソースがある
• セールス、マーケティング、およびサービスを接続する統合プラットフォームが必要である
• あなたは複雑な業界固有の要件を持つ大企業である
• すぐに使える機能よりも柔軟性を重視する

eesel AI：AI搭載サポートへの代替アプローチ

SalesforceとZendeskは包括的なプラットフォームを提供していますが、一部のチームはプラットフォームを完全に移行する複雑さなしにAI機能を必要としています。

eesel AIは、Zendesk、Salesforce、または別のプラットフォームであるかどうかに関係なく、既存のヘルプデスクと統合するAIチームメイトとして機能します。数か月の実装の代わりに、eeselをチームに招待して、数分で価値を見始めることができます。

eesel AIの違いは次のとおりです。

• 数週間ではなく、数分でオンボーディング： eeselをヘルプデスクに接続すると、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロからすぐに学習します。手動トレーニングや構成は必要ありません。

• 段階的なロールアウト： エージェントレビューのためにeeselが返信を作成することから始めます。それがそれ自体を証明するように、特定のチケットタイプを処理したり、24時間365日稼働したりする完全な自律性までレベルアップします。

• プレーンイングリッシュコントロール： eeselが処理するものと、エスカレートするタイミングを自然言語を使用して定義します。「常に請求紛争を人間にエスカレートする」または「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、丁寧に拒否してストアクレジットを提供する」。

• あなたが持っているもので動作します： Zendesk、Salesforce、Freshdesk、または別のプラットフォームを使用しているかどうかにかかわらず、eeselは直接統合されます。既存のセットアップをリッピングして置き換える必要はありません。

eesel AIの価格設定は、最大1,000のAIインタラクションで月額299ドルから始まり、シートごとの料金はかかりません。チームのすべてのエージェントではなく、使用した分だけ支払います。

意思決定を行う

Salesforce Service CloudとZendeskはどちらも確実な選択肢です。問題は、どちらがあなたの特定のニーズに合っているかということです。

すでにSalesforce CRMを使用しており、広範囲にカスタマイズするための技術リソースがある場合、Service Cloudはデータサイロを排除する統合プラットフォームを提供します。実装時間と継続的な管理コストを見積もってください。

最小限の複雑さで洗練されたカスタマーサービス機能が必要な場合、Zendeskは価値実現までの時間を短縮し、総所有コストを削減します。AIはすぐに機能し、チームは広範なトレーニングなしで生産的になることができます。

どちらのプラットフォームの完全なエコシステムにもコミットせずにAI搭載サポートが必要なチームにとって、eesel AIは中間的なパスを提供します。ビジネスを学習し、チケットをエンドツーエンドで解決する自律的なAI機能を利用でき、既存のツールと連携します。

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