CloudTalk vs Zendesk Talk: あなたのチームに最適なコンタクトセンターソリューションは？

適切なコンタクトセンターソフトウェアの選択は、もはや電話の発信と受信だけではありません。音声ソリューションがワークフローにどれだけうまく統合されるか、規模を拡大するにつれてどれくらいの費用がかかるか、そして手作業を減らすためにAIを活用できるかどうかが重要です。

この議論で頻繁に登場する2つのソリューションがあります。AIへの投資を重視したスタンドアロンのクラウド通話プラットフォームであるCloudTalkと、有名なZendeskエコシステムの音声コンポーネントであるZendesk Talkです。

どちらも基本（通話ルーティング、録音、IVR（自動音声応答））を処理しますが、問題へのアプローチが異なります。CloudTalkは、透明性の高い価格設定と高度なAI機能を備えた、最高の音声ソリューションとしての地位を確立しています。Zendesk Talkは、すでにZendeskを使用しているチームが、電話システムをチケット発行ワークフローの自然な延長として感じられるように設計されています。

この比較では、価格、機能、AI機能、および実際のユーザーからのフィードバックを分析して、どちらが実際にニーズに合っているかを判断するのに役立ちます。

CloudTalkとは？

CloudTalkは、2016年に設立されたクラウドベースのビジネス通話プラットフォームです。160か国以上の30,000人を超える専門家を顧客とし、従来のコンタクトセンターソリューションに代わる次世代のソリューションとしての地位を確立しています。

このプラットフォームは、パワーダイヤラーとアウトバウンド機能を必要とする営業チーム、およびAIを活用した会話インテリジェンスを必要とするサポートチームという、2つの主要なユースケースに焦点を当てています。すべてを実行しようとするオールインワンスイートとは異なり、CloudTalkは音声に特化しており、その1つのことで最高になることを目指しています。

主な機能には、スマートダイヤラー（パワー、予測、並列）、感情分析を備えたAI会話インテリジェンス、通話の文字起こし、および自動スコアリングが含まれます。このプラットフォームはグローバルな展開も重視しており、160か国以上で現地の電話番号を提供しています。

CloudTalkのターゲット市場は、主にエンタープライズの複雑さや価格設定なしに、エンタープライズグレードの通話機能を必要とする中小企業です。CloudTalkの調査によると、顧客は導入後、通話量能力が82％増加し、不在着信が23％減少しています。

Zendesk Talkとは？

Zendesk Talkは、より広範なZendeskエコシステムに組み込まれた音声ソリューションです。2007年に設立されたZendeskは、カスタマーサービスプラットフォームとしての評判を確立しており、Talkはその評判を電話サポートにまで拡大しています。

コアとなる価値提案は統合です。通話は、エージェントがチケット、チャット、メールを処理するのと同じインターフェース内で行われます。顧客履歴、以前のやり取り、およびチケットのコンテキストは、電話がかかってきたときにすぐに表示されます。すでにZendeskに投資しているチームにとって、この統合されたエクスペリエンスが主な魅力です。

Zendesk Talkは、IVR、通話ルーティング、録音、ボイスメールなどの標準的なコンタクトセンター機能をサポートしています。また、AI機能も提供していますが、これらはコア機能ではなくアドオンとして位置付けられています。このプラットフォームは、インバウンド通話を処理できるAIエージェントや、ライブアシスタンス用のコパイロット機能など、通話ジャーニー全体でエンドツーエンドのAIを備えた「AI時代の音声」を重視しています。

ターゲット市場は、すでにZendesk Suiteを使用している中規模およびエンタープライズチームに傾いています。サポート業務がZendeskで実行されている場合、Talkは音声を追加するための最も簡単な方法です。

価格の比較

数値は明確なストーリーを示しています。なぜなら、ここが2つのソリューションが大きく異なる点だからです。

CloudTalkの価格

プラン	価格（1ユーザーあたり/月、年払い）	主な機能
Lite	19ドル	基本的な通話、通話録音、ソフトフォン、通話キューイング、自動配信
Starter	25ドル	+ 高度なルーティング、基本的な分析、営業時間
Essential	29ドル	+ Salesforce連携、高度な分析、通話モニタリング
Expert	49ドル	+ 無制限のアウトバウンド通話、優先サポート、カスタムオンボーディング
Custom	営業にお問い合わせください	エンタープライズ機能、専任のアカウントマネージャー

AI会話インテリジェンスアドオン： 9ドル/ユーザー/月（文字起こし、感情分析、通話スコアリング、スマートノートを含む）

主な詳細： 14日間の無料トライアル、クレジットカードは不要です。年間請求は月額と比較して20％節約できます。AI機能はアドオンであり、基本プランには含まれていません。

Zendesk Talkの価格

Zendesk Talkは、Zendesk Suiteにバンドルされているか、スタンドアロンのプランとして利用できます。

Suiteプラン（Talkを含む）：

プラン	価格（1エージェントあたり/月）	含まれるTalkの機能
Suite Team	55ドル	基本的な音声（通話録音、ボイスメール、営業時間）
Suite Professional	115ドル	+ IVR、スキルベースのルーティング、コールバックリクエスト、リアルタイムダッシュボード
Suite Enterprise	169ドル	+ 高度なルーティング、カスタムレポート、複数の営業時間

スタンドアロンのTalkプラン：

プラン	価格（1エージェントあたり/月）	注
Talk Team	19ドル	機能が制限されており、従量課金制の通話料金
Talk Professional	49ドル	Zendesk Supportのサブスクリプションが必要
Talk Enterprise	89ドル	Zendesk Supportのサブスクリプションが必要

AIアドオン（1エージェントあたり/月）：

アドオン	価格	追加されるもの
Zendesk AI	50ドル	AIエージェント、コパイロット、生成AI機能
品質保証	35ドル	AIを活用したQA、会話評価

主な詳細： 14日間の無料トライアルが利用可能です。AI機能には、基本プランに加えて追加の投資が必要です。

主な価格の違い

計算は驚くべきものです。CloudTalkでAIを活用した通話を利用するには、28ドル/ユーザー/月（基本19ドル+ AIアドオン9ドル）になります。Zendeskの場合、同等の設定では165ドル/ユーザー/月（Professional 115ドル+ AIアドオン50ドル）になります。

CloudTalkの透明性の高いユーザーごとの価格設定は、規模を拡大するにつれて予測可能なコストを意味します。Zendeskのバンドルアプローチは、特にAI機能がすでにプレミアムな価格設定に加えて追加の投資を必要とすることに気付いた場合、衝撃を与える可能性があります。

機能の比較

両方のプラットフォームはコンタクトセンターの基本をカバーしていますが、強みが異なります。

コアとなる通話機能

CloudTalk：

• アウトバウンドセールス用のスマートダイヤラー（パワー、予測、並列）
• スキルベースおよび時間ベースのルーティングを備えたIVR
• クラウドストレージを備えた通話録音
• ウォームコールとコールドコールの転送
• ブラウザまたはCRMからのクリックツーコール
• 通話モニタリング、バージング、およびウィスパーコーチング

Zendesk Talk：

• グループ、優先順位付け、オーバーフロー、および営業時間外のルーティングを備えたIVR
• 通話録音とボイスメール
• ウォーム転送と電話会議
• Zendeskインターフェース内のクリックツーコール
• コーチング用の通話バージング
• コールバックリクエストによるキュー管理

違い： CloudTalkには下位層で高度なダイヤラーが含まれており、これは営業チームにとって重要です。Zendeskのルーティングは洗練されていますが、サポートワークフローに重点を置いています。

AIと自動化

CloudTalk AI機能（9ドルのアドオン）：

• 50以上の言語での自動通話文字起こし
• リアルタイムの感情分析
• トピックの抽出とトレンドトピック
• 通話/傾聴比率分析
• AIによって生成された通話の要約とスマートノート
• QA用の自動通話スコアリング
• 自律的な通話処理のためのAI音声エージェント

Zendesk AI機能（50ドルのAIアドオンが必要）：

• インタラクションの50％を自律的に解決できるAIエージェント
• ライブエージェントアシスタンス用の音声コパイロット
• 自動通話の要約と文字起こし
• 100％の会話評価による品質保証
• チャーンリスクと外れ値の検出

違い： CloudTalkのAIは価格的にアクセスしやすく、コーチングと分析のための会話インテリジェンスに重点を置いています。ZendeskのAIは自律的な解決のために位置付けられていますが、かなりのプレミアムが付属しています。

グローバルカバレッジ

側面	CloudTalk	Zendesk Talk
現地の電話番号の国	160か国以上	70か国以上
言語サポート	50以上の言語	指定されていません
国際電話	プランに含まれています	従量課金制の料金

グローバルに分散したチームまたは国際的に拡大している企業にとって、CloudTalkのより広範なカバレッジは明らかな利点です。

連携

CloudTalk： Salesforce、HubSpot、Pipedrive、Zendesk、Freshdesk、Intercom、Gorgias、Shopify、およびZapierを含む100以上の連携。特に、CloudTalkはZendesk自体と連携しており、チームはZendeskチケット内でCloudTalkの音声機能を使用できます。

Zendesk Talk： Zendeskエコシステム（チケット、チャット、ヘルプセンター）との深いネイティブ連携。Zendesk Marketplaceを通じて拡張機能を利用できますが、サードパーティの連携はスタンドアロンの音声プラットフォームと比較してより制限されています。

ユーザーエクスペリエンスとサポート

使いやすさ

両方のプラットフォームは使いやすさで高い評価を得ています。G2では、CloudTalkは使いやすさで9.1/10と評価されており、Zendesk Talkは9.2/10と評価されています。違いはコンテキストです。CloudTalkのユーザーは、音声固有のタスクのための直感的なインターフェースを称賛し、Zendeskのユーザーは、すでにZendesk Suiteを使用している場合は使い慣れた環境を高く評価しています。

カスタマーサポート

CloudTalk： すべてのプランでチャット、メール、電話による24時間年中無休のライブサポート。ユーザーはレビューで対応の良いサポートについて頻繁に言及しています。

Zendesk： サポートは主に営業時間中に行われ、プレミアムサポートパッケージを購入しない限り、営業時間外のオプションは限られています。

ユーザー感情の要約

プラットフォーム	評価	レビュー数	一般的な称賛	一般的な批判
CloudTalk	G2で4.4/5	1,733件のレビュー	価格に見合う価値、機能、サポート品質	まだ開発中の機能、時折発生するアプリの不安定さ
Zendesk Talk	G2で4.3/5	275件のレビュー	Zendeskとの連携、統合されたワークスペース	価格設定、複雑さ、VoIP通話の遅延

CloudTalkを選択すべきなのは誰ですか？

CloudTalkは、次の場合に適しています。

• エンタープライズ価格を支払うことなく、AIを活用した会話インテリジェンスが必要な場合
• 営業チームが高度なダイヤラーとアウトバウンド機能を必要とする場合
• 多くの国（160以上のカバレッジ）で現地の電話番号が必要な場合
• 透明性の高い、予測可能なユーザーごとの価格設定を希望する場合
• 複数のツールと連携する最高の音声ソリューションが必要な場合
• エンタープライズの複雑さなしにエンタープライズ機能を必要とするスケーリングビジネスである場合

手頃な価格で最新のAI機能を必要とする営業重視のチームと中小企業は、CloudTalkが特に適していると感じるでしょう。

Zendesk Talkを選択すべきなのは誰ですか？

Zendesk Talkは、次の場合に意味があります。

• チームがすでにチケット、チャット、メールのためにZendeskを使用している場合
• 音声が別のチャネルにすぎない統合されたサポートプラットフォームが必要な場合
• 既存のZendesk投資がある中規模またはエンタープライズである場合
• 高度な音声機能よりもチケット連携が重要な場合
• プレミアム価格とAIアドオンの予算がある場合

エコシステムのロックインは現実ですが、すでにZendeskにコミットしているチームにとって、統合されたエクスペリエンスはコストを正当化できます。

AIファーストのサポートチーム向けの代替案

考慮すべき点が1つあります。これらのツールを比較している理由が、AIにサポートワークロードのより多くを処理させたいからである場合、まったく別の方法があります。

eesel AIでは、音声を超えるカスタマーサービス向けのAIチームメイトを構築しました。通話を処理するだけでなく、eeselはヘルプデスク（ZendeskやFreshdeskなど）と連携して、メール、チャット、ソーシャル、メッセージングなど、すべてのチャネルでチケットを自律的に解決します。

違いは範囲です。CloudTalkとZendesk Talkは、AI機能がレイヤー化された音声ソリューションです。eeselは、既存のツールと連携するAIネイティブのサポートシステムです。過去のチケット、ヘルプセンター、マクロから学習して、応答を起草し、払い戻しの処理や注文の検索などのアクションを実行し、必要な場合にのみエスカレーションします。

通話ワークフローを改善するだけでなく、チケットをエンドツーエンドで処理するAIを必要とするチームにとって、eeselは異なるパラダイムを提供します。AIが自分自身を証明したら、レビューのためにAIが返信を下書きすることから始めて、完全な自律的な解決にレベルアップできます。

コンタクトセンターに最適な選択をする

簡単な比較を以下に示します。

要素	CloudTalk	Zendesk Talk
価格	19〜49ドル/ユーザー/月+ AIの場合は9ドル	55〜169ドル/ユーザー/月+ AIの場合は50ドル
最適な対象	営業チーム、中小企業、グローバルな展開	既存のZendeskユーザー、統合されたサポート
AIアクセス	手頃な価格のアドオン	プレミアムアドオン
グローバル番号	160か国以上	70か国以上
連携	100以上のサードパーティツール	深いZendeskエコシステム
サポート	すべてのプランで24時間年中無休	主に営業時間中

透明性の高い価格設定と幅広い連携オプションを備えた、強力なAI強化された音声ソリューションが必要な場合は、CloudTalkを選択してください。特に営業チームやグローバルカバレッジを必要とする企業に最適です。

最高の音声機能を重視するのではなく、統合したいより広範なサポートエコシステム内の1つのチャネルとして音声を見ている場合は、Zendesk Talkを選択してください。

音声通話だけでなく、すべてのチャネルでサポートワークフロー全体を処理するAIが必要な場合は、eesel AIを検討してください。

適切な選択は、音声を最適化する価値のあるスタンドアロンの機能と見なすか、統合したいより広範なサポートエコシステム内の1つのチャネルと見なすかによって異なります。