Um guia prático sobre como configurar o suporte Zendesk para o sucesso

Se está a ler isto, é provável que a sua caixa de entrada partilhada esteja a começar a parecer um pouco... caótica. O que funcionava para um punhado de e-mails é agora uma confusão de conversas perdidas, respostas duplicadas e zero clareza sobre quem está a tratar do quê. É um sinal clássico de que a sua equipa está a crescer, o que é um ótimo problema para se ter.

Mudar para um helpdesk adequado como o Zendesk é um grande passo. Mas comprar o software não é a linha de chegada. Uma boa configuração pode fazer com que a sua equipa de suporte se sinta como super-heróis, enquanto uma má configuração apenas troca um tipo de caos por outro. O meu objetivo aqui é dar-lhe um guia direto sobre como configurar o suporte Zendesk do zero. Vamos abordar primeiro os passos manuais obrigatórios e, em seguida, veremos como pode adicionar uma camada de IA moderna para que tudo funcione ainda melhor.

O que é o suporte Zendesk?

No seu cerne, o Suporte Zendesk é um sistema para transformar as perguntas dos clientes em tickets organizados e rastreáveis. Em vez de uma caixa de entrada desarrumada, obtém um painel organizado onde cada conversa de e-mail, chat, telefone ou redes sociais tem o seu lugar.

Uma captura de ecrã da área de trabalho do agente Zendesk, mostrando como configurar o suporte Zendesk com um painel organizado para rastrear tickets.

Cada ticket pode ser atribuído a uma pessoa específica, priorizado e rastreado até ser resolvido. Também lhe dá ferramentas para construir um centro de ajuda de autoatendimento e ver dados reais sobre o desempenho da sua equipa. Trata-se de trazer ordem à loucura do suporte ao cliente.

Passos de configuração fundamentais

Antes de entrar nas partes divertidas como a automação, precisa de acertar nos fundamentos. Pense nisto como assentar as fundações da sua casa. Pode não ser a parte mais emocionante, mas ignorar estes passos causará dores de cabeça mais tarde.

1. Ajuste as configurações da conta e configure a sua equipa

Vamos tratar das tarefas administrativas iniciais. Terá de ir às configurações da sua conta e definir o seu fuso horário, idioma e preferências de segurança. Geralmente, é uma boa ideia começar com configurações de segurança mais rigorosas; pode sempre relaxá-las mais tarde, se necessário.

A seguir, crie uma conta para cada pessoa da sua equipa de suporte. Sei que pode ser tentador partilhar logins para poupar algum dinheiro, mas isso torna impossível ver quem fez o quê. Depois de criar as contas de utilizador, organize-as em Grupos. Estes devem espelhar a estrutura da sua equipa, como "Suporte de Nível 1", "Questões de Faturação" ou "Escalonamentos". Esta é a chave para encaminhar os tickets para as pessoas certas automaticamente.

2. Conecte os seus canais de comunicação

Agora precisa de uma forma para que as conversas dos clientes cheguem efetivamente ao Zendesk. O canal mais comum é o e-mail. Fará isto configurando o seu endereço de suporte (como suporte@suaempresa.com) para encaminhar e-mails para o endereço único que o Zendesk lhe fornece.

Também vai querer atualizar os seus registos DNS (especificamente SPF e CNAME). Isto soa técnico, mas é o que permite ao Zendesk enviar e-mails que parecem vir diretamente da sua empresa. É um pequeno passo que torna as suas respostas confiáveis e profissionais para os clientes. Também pode conectar outros canais aqui, como as suas contas de redes sociais ou um widget de chat ao vivo para o seu site.

3. Defina as suas regras de negócio e horário de funcionamento

Os Acordos de Nível de Serviço, ou SLAs, são basicamente promessas que faz aos seus clientes sobre os tempos de resposta. Eles estabelecem expectativas claras e são uma ótima maneira de medir o desempenho da sua equipa. No Zendesk, pode criar políticas que iniciam um temporizador nos tickets com base no seu nível de prioridade.

Também precisa de informar ao Zendesk o seu horário de funcionamento. Isto é importante porque afeta o funcionamento dos seus temporizadores de SLA. Por exemplo, um ticket de alta prioridade pode ter um SLA baseado em horas de calendário (o que significa que o relógio está sempre a contar), enquanto o SLA de um ticket de baixa prioridade pode contar apenas durante o seu horário de funcionamento definido. Acertar nisto desde o início significa que a sua equipa não será penalizada por tickets que chegam durante o fim de semana.

4. Organize o seu trabalho com vistas

As Vistas no Zendesk são essencialmente listas de tarefas personalizadas que agrupam tickets com base em regras que define. Elas ajudam os agentes a concentrarem-se no que precisam de fazer a seguir sem se distraírem. Quando está a começar, algumas vistas básicas são tudo o que precisa para manter as coisas organizadas.

Um exemplo de uma vista de tickets personalizada no Zendesk, que faz parte de aprender como configurar o suporte Zendesk para uma melhor organização.

Aqui estão algumas que eu recomendaria criar imediatamente:

• Os meus tickets não resolvidos: Esta é a fila principal onde cada agente vê os tickets atribuídos diretamente a si.

• Não atribuídos nos meus grupos: Uma lista partilhada onde os agentes podem pegar novos tickets que ainda não foram reclamados.

• Tickets pendentes: Isto é para tickets onde está à espera de uma resposta do cliente. Mantém-nos fora da sua fila ativa.

• Tickets resolvidos recentemente: Uma vista útil para gestores que querem rever conversas recentes para oportunidades de qualidade e coaching.

As vistas são ótimas para gerir os tickets que já estão no seu sistema. Mas uma abordagem mais moderna envolve o uso de IA para responder a perguntas antes mesmo de aterrarem nestas filas.

A base de conhecimento: A sua primeira linha de defesa

O seu Centro de Ajuda Zendesk é onde os clientes podem ir para encontrar respostas por conta própria. Honestamente, uma boa base de conhecimento é uma das formas mais eficazes de reduzir o volume de tickets. A configuração é simples: cria Categorias, que contêm Secções, que por sua vez contêm os seus Artigos.

A interface do Zendesk Guide, um componente chave na configuração do suporte Zendesk para fornecer opções de autoatendimento aos clientes.

O método manual: Construir uma base de conhecimento à mão

A forma tradicional de construir um centro de ajuda é um processo lento e manual. Um agente identifica uma pergunta comum, reserva tempo para escrever um artigo, obtém aprovação e publica-o. Depois, tem de se lembrar de o atualizar sempre que algo muda.

Esta abordagem simplesmente não escala muito bem. É lenta, afasta os seus melhores agentes de lidar com questões complexas dos clientes e o conhecimento rapidamente se torna desatualizado. Pior, muito do conhecimento real da sua empresa nem sequer está no centro de ajuda. Está espalhado por Google Docs, enterrado em espaços do Confluence ou perdido em canais do Slack. Estes silos significam que o seu centro de ajuda oficial só pode contar parte da história.

Unificar o seu conhecimento com IA

Em vez de tentar copiar e colar manualmente tudo para um só lugar, e se pudesse simplesmente conectar todas as suas fontes de conhecimento existentes?

A ideia é usar uma ferramenta que se conecta a todos os lugares onde a sua equipa já trabalha. Foi para isso que desenhámos a eesel AI. Ela conecta-se à sua conta Zendesk, mas também se liga a todas essas outras aplicações. Ao fazer isso, a IA pode extrair de tudo o que a sua empresa sabe para fornecer uma resposta completa, não apenas o que está na sua documentação de ajuda oficial.

Automatizar o suporte Zendesk

Com uma base sólida estabelecida, é hora de deixar a automação fazer o trabalho pesado. É assim que liberta a sua equipa de tarefas repetitivas para que se possam concentrar nas conversas que realmente importam. Vamos ver o que o Zendesk oferece de origem e, em seguida, como uma camada de IA pode levar isso um passo adiante.

Automação nativa do Zendesk

O Zendesk tem algumas ferramentas incorporadas para automação. Os Gatilhos são regras que disparam quando algo acontece a um ticket (por exemplo, se a prioridade for definida como "Urgente", pode fazer com que envie uma notificação a um gestor). As Macros são respostas pré-definidas que os agentes podem usar com um clique para responder a perguntas frequentes.

A página de configurações para criar Macros no Zendesk, uma funcionalidade de automação nativa a considerar ao aprender a configurar o suporte Zendesk.

O Zendesk também tem as suas próprias funcionalidades de IA, mas vale a pena ler as letras pequenas. Muitas vezes, só estão disponíveis em planos mais caros ou são vendidas como extras. A configuração pode ser um pouco complexa, e a IA está tipicamente limitada à informação armazenada dentro do próprio Zendesk, ignorando todo aquele conhecimento útil nas suas outras ferramentas. Além disso, alguns planos têm preços baseados no uso que podem levar a uma fatura surpreendentemente alta no final de um mês movimentado.

Usar um agente de IA mais inteligente

Uma opção mais flexível é trazer uma plataforma de IA especializada que funcione com a sua configuração existente.

A eesel AI foi construída para ser simples de começar a usar e para o manter no controlo. Eis o que a torna diferente:

• Comece em minutos. Não precisa de assistir a uma demonstração obrigatória ou falar com um vendedor. Pode conectar a eesel AI ao Zendesk e começar a configurá-la você mesmo imediatamente.

• Teste sem riscos. Existe um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente quão bem teria funcionado e qual teria sido a sua taxa de resolução antes de falar com um cliente real. Elimina toda a adivinhação do lançamento.

• Você está no controlo. Você decide exatamente que tipo de tickets a IA deve tratar. Pode começar pequeno, deixando-a responder a perguntas simples enquanto escala tudo o resto para um humano. A IA também pode fazer mais do que apenas falar; pode realizar ações, como procurar detalhes de encomendas no Shopify ou criar um relatório de bug no Jira para os seus engenheiros. Isto permite-lhe automatizar fluxos de trabalho inteiros que se estendem por diferentes departamentos.

Um agente de IA da eesel a resolver um ticket de cliente dentro da interface do Zendesk, um passo avançado na configuração do suporte Zendesk para automação.

Visão geral dos preços do Zendesk

Compreender os preços do Zendesk ajuda-o a escolher o plano certo e a evitar surpresas, especialmente quando a IA está envolvida. Os seus planos são por níveis, pelo que obtém mais funcionalidades à medida que paga mais.

Aqui está um resumo simplificado dos seus planos principais:

Vale a pena notar que as funcionalidades de IA mais avançadas vêm frequentemente como extras pagos com os seus próprios preços, que por vezes podem ser baseados no uso. Isto pode tornar difícil prever a sua fatura mensal. Em comparação, os preços da eesel AI são diretos e baseados num número fixo de interações, para que saiba sempre o que está a pagar.

Construa um sistema mais inteligente desde o início

Configurar o Zendesk é mais do que apenas ligar o software. É sobre construir um sistema ponderado com uma base sólida, uma abordagem inteligente ao conhecimento e uma camada de automação inteligente.

Embora as ferramentas próprias do Zendesk lhe deem um bom ponto de partida, adicionar uma plataforma de IA especializada como a eesel AI é como realmente prepara as suas operações de suporte para o crescimento. Ao conectar todo o seu conhecimento e automatizar fluxos de trabalho com confiança, pode construir um sistema que mantém os clientes satisfeitos e permite que a sua equipa se concentre no seu trabalho mais importante.

Pronto para ver o que o seu helpdesk pode realmente fazer? Conecte a eesel AI ao Zendesk em poucos minutos e execute uma simulação gratuita no seu próprio histórico de tickets para ver a sua taxa de automação potencial.