Um guia prático de como configurar o Zendesk Support para o sucesso

Se você está lendo isso, é provável que sua caixa de entrada compartilhada esteja começando a parecer um pouco... caótica. O que funcionava para um punhado de e-mails agora é uma bagunça de conversas perdidas, respostas duplicadas e zero clareza sobre quem está cuidando de quê. É um sinal clássico de que sua equipe está crescendo, o que é um ótimo problema para se ter.

Mudar para um helpdesk (central de suporte) adequado como o Zendesk é um grande passo à frente. O Zendesk é uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas em todo o mundo. Uma boa configuração pode fazer sua equipe de suporte se sentir como super-heróis, oferecendo um ecossistema poderoso para escalar suas operações. Meu objetivo aqui é fornecer um guia direto sobre como configurar o Zendesk Support do zero. Cobriremos primeiro as etapas manuais obrigatórias e, em seguida, veremos como você pode adicionar algumas camadas de IA moderna para fazer tudo rodar ainda melhor.

O que é o Zendesk Support?

Em essência, o Zendesk Support é um sistema para transformar perguntas de clientes em tickets (chamados) organizados e rastreáveis. Em vez de uma caixa de entrada bagunçada, você tem um painel organizado onde cada conversa vinda de e-mail, chat, telefone ou redes sociais tem um lugar.

Cada ticket pode ser atribuído a uma pessoa específica, priorizado e rastreado até ser resolvido. Ele também oferece ferramentas para construir uma central de ajuda de autoatendimento e ver dados reais sobre o desempenho da sua equipe. Trata-se de trazer ordem profissional ao suporte ao cliente.

Etapas fundamentais de configuração

Antes de entrar nas coisas divertidas como automação, você precisa acertar o básico. Pense nisso como lançar os alicerces da sua casa. Pode não ser a parte mais emocionante, mas seguir estes passos garante uma experiência tranquila mais tarde.

1. Ajuste as configurações da conta e organize sua equipe

Vamos tirar as tarefas administrativas iniciais do caminho. Você deve acessar as configurações da sua conta e definir seu fuso horário, idioma e preferências de segurança. O Zendesk oferece recursos de segurança robustos para manter seus dados seguros.

Em seguida, crie uma conta para cada pessoa da sua equipe de suporte. Isso garante total responsabilidade e fornece ótimos insights sobre o desempenho da equipe. Após criar as contas de usuário, organize-as em Grupos (Groups). Estes devem refletir a estrutura da sua equipe, como "Suporte Nível 1", "Dúvidas de Cobrança" ou "Escalonações". Esta é a chave para que os tickets sejam roteados para as pessoas certas automaticamente usando o eficiente mecanismo de roteamento do Zendesk.

2. Conecte seus canais de comunicação

Agora você precisa de uma maneira para que as conversas dos clientes realmente cheguem ao Zendesk. O canal mais comum é o e-mail. Você fará isso configurando seu endereço de suporte (como suporte@suaempresa.com.br) para encaminhar e-mails para o endereço exclusivo que o Zendesk fornece a você.

Você também precisará atualizar seus registros de DNS (especificamente SPF e CNAME). Isso parece técnico, mas é o que permite ao Zendesk enviar e-mails que parecem vir diretamente da sua empresa. É um pequeno passo que faz com que suas respostas pareçam confiáveis e profissionais para os clientes. Você também pode conectar outros canais aqui, como suas contas de redes sociais ou um widget de chat ao vivo para o seu site.

3. Defina suas regras e horários de atendimento

Os Acordos de Nível de Serviço, ou SLAs (Service Level Agreements), são basicamente promessas que você faz aos seus clientes sobre os tempos de resposta. Eles definem expectativas claras e são uma ótima maneira de medir como sua equipe está se saindo. No Zendesk, você pode criar políticas que iniciam um cronômetro nos tickets com base no seu nível de prioridade.

Você também precisa informar ao Zendesk seu horário de atendimento (business hours). Isso é importante porque garante que seus cronômetros de SLA funcionem com precisão. Por exemplo, um ticket de alta prioridade pode ter um SLA baseado em horas corridas, enquanto o SLA de um ticket de baixa prioridade pode contar apenas durante o horário comercial definido. Acertar isso desde o início significa que as métricas de desempenho da sua equipe serão justas e precisas.

4. Organize seu trabalho com as Visualizações (Views)

As Visualizações (Views) no Zendesk são essencialmente listas de tarefas personalizadas que agrupam tickets com base em regras que você define. Elas ajudam os agentes a focar no que precisam fazer a seguir sem se distraírem. Quando você está começando, algumas visualizações básicas são tudo o que você precisa para manter as coisas em ordem.

Aqui estão algumas que eu recomendaria criar imediatamente:

• Meus tickets não resolvidos: Esta é a fila principal onde cada agente vê os tickets atribuídos diretamente a ele.

• Não atribuídos em meus grupos: Uma lista compartilhada onde os agentes podem pegar novos tickets que ainda não foram reivindicados.

• Tickets pendentes: Para tickets onde você está aguardando uma resposta do cliente. Isso os mantém fora da sua fila ativa.

• Tickets resolvidos recentemente: Uma visualização útil para gestores que desejam revisar conversas recentes para fins de qualidade e treinamento.

As visualizações são ótimas para gerenciar os tickets que já estão no seu sistema. Mas uma abordagem mais moderna envolve o uso de IA para responder perguntas antes mesmo de elas chegarem a essas filas.

A base de conhecimento: Sua primeira linha de defesa

Sua Central de Ajuda do Zendesk (Help Center) é onde os clientes podem ir para encontrar respostas por conta própria. Honestamente, uma boa base de conhecimento é uma das formas mais eficazes de reduzir o volume de tickets. A configuração é simples: você cria Categorias, que contêm Seções, que guardam seus Artigos reais.

O método manual: Construindo uma base de conhecimento à mão

A forma tradicional de construir uma central de ajuda envolve os agentes identificarem perguntas comuns e escreverem artigos para respondê-las. Isso garante que sua documentação oficial seja cuidadosamente curada e de alta qualidade.

Embora a criação manual seja um ótimo ponto de partida, muito do conhecimento em tempo real da sua empresa também pode existir em outros lugares, como Google Docs, Confluence ou Slack. Integrar essas fontes pode ajudar a garantir que sua central de ajuda permaneça o mais abrangente possível.

Unificando seu conhecimento com IA

Em vez de copiar e colar tudo manualmente em um só lugar, você pode conectar todas as suas fontes de conhecimento existentes para aprimorar sua configuração do Zendesk.

A ideia é usar uma ferramenta complementar que se conecte a todos os lugares onde sua equipe já trabalha. É para isso que o eesel AI foi projetado. Ele se conecta perfeitamente à sua conta do Zendesk, ao mesmo tempo em que se vincula aos seus outros aplicativos. Ao fazer isso, a IA pode extrair informações de tudo o que sua empresa sabe para fornecer uma resposta completa dentro do ecossistema Zendesk.

Automatizando o Zendesk Support

Com uma base sólida estabelecida, é hora de deixar a automação fazer o trabalho pesado. É assim que você libera sua equipe de tarefas repetitivas. Vamos olhar para as ferramentas robustas que o Zendesk oferece nativamente e como uma camada adicional de IA pode complementá-las.

Automação nativa do Zendesk

O Zendesk fornece ferramentas integradas impressionantes para automação. Os Gatilhos (Triggers) são regras que são disparadas quando algo acontece com um ticket, e as Macros são respostas prontas que os agentes podem usar com um clique para responder a perguntas frequentes.

O Zendesk também oferece recursos poderosos de IA nativa e complementos especializados projetados para desempenho de nível empresarial. Esses recursos permitem uma personalização profunda dentro da plataforma. Para equipes que desejam conectar seus dados de suporte com aplicativos externos, uma ferramenta de IA complementar pode ser uma excelente adição a essas capacidades nativas.

Usando um agente de IA mais inteligente

Uma plataforma de IA especializada é outra excelente opção que funciona em conjunto com sua configuração existente do Zendesk.

O eesel AI foi construído para ser simples de começar e manter você no comando. Veja como ele complementa seu fluxo de trabalho:

• Comece em minutos. Você pode conectar o eesel AI ao Zendesk e começar a configurá-lo sozinho imediatamente.

• Teste com confiança. Existe um modo de simulação que permite testar sua configuração em tickets passados. Isso mostra exatamente como ele teria se comportado antes de falar com um cliente real.

• Você está no controle. Você decide exatamente quais tipos de tickets a IA deve processar. A IA também pode realizar ações, como consultar detalhes de pedidos no Shopify ou criar um relatório de bug no Jira, trabalhando em harmonia com seu fluxo de trabalho do Zendesk.

Visão geral de preços do Zendesk

Os preços do Zendesk são projetados para serem flexíveis, oferecendo planos em níveis que atendem a diferentes tamanhos e necessidades de equipe. Essa estrutura ajuda você a escolher o plano certo à medida que cresce.

Aqui está uma divisão dos seus principais planos:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos
Support Team	$19	Ticketing básico, macros, gatilhos.
Suite Team	$55	Tudo acima + agentes de IA (básico), base de conhecimento, mensagens, voz.
Suite Professional	$115	Tudo acima + pesquisas de satisfação, gestão de SLA, conformidade HIPAA.
Suite Enterprise	$169	Tudo acima + funções personalizadas, ambiente de testes (sandbox).

As opções em níveis do Zendesk garantem que você tenha acesso aos recursos necessários. Para equipes que buscam uma camada de automação especializada com um modelo específico baseado em interações, os preços do eesel AI podem servir como uma adição complementar ao seu plano.

Construa um sistema mais inteligente desde o início

Configurar o Zendesk significa construir um sistema bem pensado sobre uma base sólida. O ecossistema maduro do Zendesk e seus recursos robustos o tornam a escolha líder do setor para equipes em crescimento.

Embora as ferramentas próprias do Zendesk ofereçam um ponto de partida incrível, adicionar uma plataforma de IA especializada como o eesel AI é uma maneira de aprimorar ainda mais suas operações. Ao conectar seu conhecimento e automatizar fluxos de trabalho, você pode construir um sistema que mantém os clientes felizes e permite que sua equipe foque no trabalho mais importante.

Pronto para ver o que sua central de suporte pode realmente fazer? Conecte o eesel AI ao Zendesk em poucos minutos e execute uma simulação gratuita em seu próprio histórico de tickets para ver como ele potencializa o desempenho do seu suporte.