Zendeskサポートを成功させるための実践的セットアップガイド

この記事を読んでいるということは、おそらく共有インボックス（メールボックス）が少し混乱し始めているのではないでしょうか。少数のメールではうまくいっていたやり方が、今では会話の漏れ、重複した返信、そして誰が何を処理しているのかが全く分からないというカオスな状態になっているかもしれません。これはチームが成長しているという典型的な兆候であり、喜ばしい悩みでもあります。

Zendeskのような本格的なヘルプデスクへの移行は大きなステップアップです。Zendeskは、世界中の何千もの企業のカスタマーサービスを支えている、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。優れたセットアップを行うことで、サポートチームはスーパーヒーローのように活躍できるようになり、業務を拡張するための強力なエコシステムを手に入れることができます。ここでの私の目標は、Zendeskサポートをゼロからセットアップする方法について、分かりやすいガイドを提供することです。まずは必須の手動ステップを説明し、その後、すべてをよりスムーズに動かすために最新のAIをどのように組み込むかについて触れていきます。

Zendesk support（Zendeskサポート）とは？

核心部分において、Zendesk Supportは顧客からの質問を整理され追跡可能な「チケット（tickets）」に変換するシステムです。乱雑なインボックスの代わりに、メール、チャット、電話、SNSからのすべての会話に「居場所」がある、整理されたダッシュボードが手に入ります。

各チケットは特定の担当者に割り当て、優先順位を付け、解決するまで追跡することができます。また、セルフサービス形式のヘルプセンターを構築したり、チームのパフォーマンスに関する実際のデータを確認したりするためのツールも提供されます。これらすべてが、カスタマーサポートにプロフェッショナルな秩序をもたらすためのものです。

基礎となるセットアップ手順

自動化のような楽しい機能に取り掛かる前に、基本を正しく整える必要があります。これは家を建てるための土台作りだと考えてください。最もエキサイティングな部分ではないかもしれませんが、以下のステップに従うことで、後々のスムーズな運用が保証されます。

1. アカウント設定の調整とチームのセットアップ

まずは最初の管理タスクを片付けましょう。アカウント設定（Admin Center）に入り、タイムゾーン、言語、セキュリティ設定を行います。Zendeskは、データを安全に保つための強固なセキュリティ機能を提供しています。

次に、サポートチームのメンバー全員分のアカウントを作成します。これにより責任の所在が明確になり、チームのパフォーマンスに関する優れたインサイトが得られます。ユーザーアカウントを作成したら、それらを「グループ（Groups）」に整理します。これらは、「ティア1サポート」、「請求に関する質問」、「エスカレーション」など、チーム構造を反映したものにする必要があります。これが、Zendeskの強力なルーティングエンジンを使用して、チケットを適切な担当者に自動的に振り分けるための鍵となります。

2. コミュニケーションチャネルの接続

次に、顧客との会話を実際にZendeskに取り込む方法が必要です。最も一般的なチャネルはメールです。サポート用アドレス（例：support@yourcompany.com）を設定し、Zendeskから提供される固有のアドレスにメールが転送されるようにします。

また、DNSレコード（特にSPFとCNAME）を更新することもお勧めします。技術的に聞こえるかもしれませんが、これにより、Zendeskがあなたの会社から直接送られているように見えるメールを送信できるようになります。これは、返信が顧客にとって信頼でき、プロフェッショナルに感じられるようにするための小さな、しかし重要なステップです。ここでは、SNSアカウントやウェブサイト用のライブチャットウィジェットなど、他のチャネルを接続することもできます。

3. ビジネスルールと営業時間の定義

サービスレベル合意（SLA）は、基本的には応答時間に関して顧客に行う約束です。明確な期待値を設定し、チームの状況を測定するための優れた方法となります。Zendeskでは、優先度レベルに基づいてチケットのタイマーを開始するポリシーを作成できます。

また、Zendeskに営業時間を伝える必要があります。これはSLAタイマーを正確に機能させるために重要です。例えば、優先度の高いチケットにはカレンダー時間に基づいたSLAを適用し、優先度の低いチケットのSLAは設定された営業時間中のみカウントダウンするように設定できます。最初からこれを正しく設定しておくことで、チームのパフォーマンス指標は公平で正確なものになります。

4. ビュー（Views）による業務の整理

Zendeskの「ビュー」は、設定したルールに基づいてチケットをグループ化する、カスタマイズ可能な「To-Doリスト」のようなものです。これにより、エージェントは気を散らすことなく、次に何をすべきかに集中できます。使い始めの段階では、整理整頓のためにいくつかの基本的なビューがあれば十分です。

すぐに作成することをお勧めするビューをいくつか紹介します。

• 自分の未解決チケット： 各エージェントに直接割り当てられたチケットが表示されるメインキューです。

• 自分のグループの未割り当てチケット： まだ誰にも担当されていない新しいチケットをエージェントが取得できる共有リストです。

• 待機中のチケット： 顧客からの返信を待っている状態のチケット用です。これにより、アクティブなキューをスッキリ保てます。

• 最近解決されたチケット： マネージャーが品質確認やコーチングのために最近の会話を確認するのに便利なビューです。

ビューはシステム内にあるチケットを管理するのに適しています。しかし、より現代的なアプローチでは、AIを使用して、質問がこれらのキューに届く前に回答してしまうという方法があります。

ナレッジベース：最初の防御ライン

Zendeskヘルプセンター（Help Center）は、顧客が自分で答えを見つけるために訪れる場所です。正直なところ、優れたナレッジベース（knowledge base）は、チケット件数を減らす最も効果的な方法の一つです。セットアップは簡単です。「カテゴリ（Categories）」を作成し、その中に「セクション（Sections）」を作り、そこに実際の「記事（Articles）」を格納します。

手動による方法：ナレッジベースを手作業で構築する

ヘルプセンターを構築する従来の方法は、エージェントがよくある質問を見つけ出し、それに対応する記事を書くことです。これにより、公式ドキュメントを丁寧にキュレーションし、高品質に保つことができます。

手動での作成は素晴らしい出発点ですが、会社のリアルタイムな知識の多くは、Google Docs、Confluence、Slackなど、他の場所にも存在しているかもしれません。これらのソースを統合することで、ヘルプセンターを可能な限り包括的な状態に保つことができます。

AIによる知識の統合

すべてを手作業で1か所にコピー＆ペーストする代わりに、既存のすべての知識ソースを接続してZendeskのセットアップを強化できます。

そのアイデアは、チームがすでに作業しているすべての場所にプラグインできる補完的なツールを使用することです。それがeesel AIの設計目的です。eesel AIは、Zendeskアカウントとシームレスに接続しながら、他のアプリとも連携します。これにより、AIは会社が持っているすべての知識から情報を引き出し、Zendeskエコシステム内で完全な回答を提供できます。

Zendeskサポートの自動化

強固な土台ができたら、自動化に重労働を任せる時です。これがチームを反復的なタスクから解放する方法です。Zendeskが標準で提供している強力なツールと、追加のAIレイヤーがそれをどのように補完できるかを見てみましょう。

Zendesk標準の自動化

Zendeskは、素晴らしい組み込みの自動化ツールを提供しています。「トリガー（Triggers）」はチケットに何かが起きたときに実行されるルールであり、「マクロ（Macros）」はエージェントがワンクリックでよくある質問に回答するために使用できる定型返信です。

Zendeskはまた、エンタープライズ級のパフォーマンス向けに設計された強力な標準AI機能や専用のアドオンも提供しています。これらの機能により、プラットフォーム内での深いカスタマイズが可能になります。サポートデータと外部アプリを橋渡ししたいチームにとって、補完的なAIツールは、これらの標準機能をさらに強化する優れた追加要素となります。

よりスマートなAIエージェントの使用

専用のAIプラットフォームは、既存のZendeskセットアップと並行して機能するもう一つの優れた選択肢です。

eesel AIは、簡単に始められ、かつユーザーがコントロール権を持ち続けられるように構築されています。ワークフローを補完する仕組みは以下の通りです。

• 数分で開始可能。 eesel AIをZendeskに接続し、すぐに自分で設定を開始できます。

• 自信を持ってテスト。 過去のチケットでセットアップをテストできるシミュレーションモードがあります。これにより、実際の顧客と対話する前に、AIがどのように機能したかを正確に確認できます。

• あなたがコントロール。 AIがどの種類のチケットを処理すべきかを正確に決定できます。また、AIはアクションを実行することも可能です。例えば、Shopifyで注文詳細を確認したり、Jiraでバグレポートを作成したりといった操作を、Zendeskのワークフローと調和しながら行えます。

Zendeskの料金体系の概要

Zendeskの料金は柔軟に設計されており、さまざまなチーム規模やニーズに合わせた段階的なプランが用意されています。この構造により、規模の拡大に合わせて適切なプランを選択できます。

主なプランの内訳は以下の通りです。

プラン	料金 (1エージェント/月、年払いの場合)	主な機能
Support Team	$19	基本的なチケッティング、マクロ、トリガー。
Suite Team	$55	上記すべて + AIエージェント（基本）、ナレッジベース、メッセージング、音声通話。
Suite Professional	$115	上記すべて + 顧客満足度調査、SLA管理、HIPAAコンプライアンス。
Suite Enterprise	$169	上記すべて + カスタムロール、テスト用のサンドボックス環境。

Zendeskの段階的なオプションにより、必要な機能にアクセスできるようになっています。特定のインタラクションベースのモデルを備えた専用の自動化レイヤーを求めるチームにとって、eesel AIの料金は、プランを補完する追加要素として活用できます。

最初からよりスマートなシステムを構築する

Zendeskをセットアップすることは、強固な基盤の上に思慮深いシステムを構築することです。Zendeskの成熟したエコシステムと堅牢な機能は、成長するチームにとって業界をリードする選択肢となっています。

Zendesk独自のツールは素晴らしい出発点を与えてくれますが、eesel AIのような専用のAIプラットフォームを追加することは、業務をさらに強化する一つの方法です。知識を接続しワークフローを自動化することで、顧客を満足させ、チームが最も重要な仕事に集中できるシステムを構築できます。

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