Zendeskサポートを成功させるための実践ガイド

この記事を読んでいるあなたは、おそらく共有受信箱が少し…混沌としてきたと感じ始めているのではないでしょうか。少数のメールなら機能していた方法が、今では会話の見逃し、返信の重複、誰が何を担当しているのか全くわからない、という混乱状態に陥っている。これは、チームが成長している典型的な兆候であり、喜ばしい悩みでもあります。

Zendeskのような本格的なヘルプデスクに移行することは、大きなステップアップです。しかし、ソフトウェアを購入するだけではゴールではありません。優れた設定はサポートチームをスーパーヒーローのように感じさせますが、不十分な設定は単に一つの混乱を別の混乱に置き換えるだけです。ここでの私の目標は、Zendesk Supportをゼロから設定する方法について、わかりやすいガイドを提供することです。まず、必須の手動設定ステップをカバーし、その後、最新のAIを導入して全体をさらにスムーズに実行する方法について説明します。

Zendesk Supportとは？

その核心において、Zendesk Supportは顧客からの質問を整理された追跡可能なチケットに変換するシステムです。散らかった受信箱の代わりに、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからのすべての会話が一元管理された整理されたダッシュボードを手に入れることができます。

Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。チケットを追跡するための整理されたダッシュボードでZendesk Supportを設定する方法を示しています。

各チケットは特定の人に割り当て、優先順位を付け、解決されるまで追跡することができます。また、セルフサービスのヘルプセンターを構築し、チームのパフォーマンスに関する実際のデータを確認するためのツールも提供します。これはすべて、カスタマーサポートの混沌に秩序をもたらすためのものです。

基本的な設定手順

オートメーションのような楽しいことに取り組む前に、基本を正しく設定する必要があります。これは家を建てる際の基礎工事だと考えてください。最もエキサイティングな部分ではないかもしれませんが、これらのステップをスキップすると後で頭痛の種になります。

1. アカウント設定の調整とチームの設定

最初に行うべき管理タスクを片付けましょう。アカウント設定に移動し、タイムゾーン、言語、セキュリティ設定を行います。通常、最初はより厳格なセキュリティ設定から始めるのが良いでしょう。必要に応じて後で緩めることができます。

次に、サポートチームの全員のアカウントを作成します。費用を節約するためにログイン情報を共有したくなるかもしれませんが、そうすると誰が何をしたのかを追跡することが不可能になります。ユーザーアカウントを作成したら、それらをグループに整理します。これらは、「一次サポート」「請求に関する質問」「エスカレーション」など、チームの構造を反映したものであるべきです。これが、チケットを適切な担当者に自動的にルーティングするための鍵となります。

2. コミュニケーションチャネルの接続

次に、顧客との会話を実際にZendeskに取り込む方法が必要です。最も一般的なチャネルはメールです。これを行うには、サポートアドレス（support@yourcompany.comなど）が、Zendeskから提供される一意のアドレスにメールを転送するように設定します。

また、DNSレコード（具体的にはSPFとCNAME）を更新する必要もあります。これは技術的に聞こえるかもしれませんが、これによりZendeskがあなたの会社から直接送信されたように見えるメールを送信できるようになります。これは、返信が顧客にとって信頼でき、プロフェッショナルに感じられるようにするための小さなステップです。ここでは、ソーシャルメディアアカウントやウェブサイト用のライブチャットウィジェットなど、他のチャネルも接続できます。

3. ビジネスルールと営業時間の定義

サービスレベルアグリーメント（SLA）は、基本的に応答時間に関して顧客に対して行う約束です。これにより明確な期待値が設定され、チームのパフォーマンスを測定する優れた方法となります。Zendeskでは、チケットの優先度レベルに基づいてタイマーを開始するポリシーを作成できます。

また、Zendeskに営業時間を設定する必要もあります。これはSLAタイマーの動作に影響するため重要です。例えば、優先度の高いチケットのSLAは暦時間（つまり、時計は常に動いている）に基づいているかもしれませんが、優先度の低いチケットのSLAは設定された営業時間中にのみカウントダウンするかもしれません。これを最初から正しく設定することで、週末に届いたチケットでチームが不当に評価されることがなくなります。

4. ビューを使った作業の整理

Zendeskのビューは、設定したルールに基づいてチケットをグループ化する、本質的にカスタムのTo-Doリストです。これにより、エージェントは気を散らすことなく、次に行うべきことに集中できます。始めたばかりの頃は、物事を整理するためにいくつかの基本的なビューがあれば十分です。

Zendeskのカスタムチケットビューの例。より良い整理のためにZendesk Supportを設定する方法を学ぶ一環です。

すぐに作成することをお勧めするビューをいくつか紹介します：

• 自分の未解決チケット: 各エージェントが自分に直接割り当てられたチケットを見るためのメインキューです。

• 自分のグループの未割り当てチケット: エージェントがまだ誰も担当していない新しいチケットを取得できる共有リストです。

• 保留中のチケット: 顧客からの返信を待っているチケット用です。これにより、アクティブなキューからそれらのチケットを除外できます。

• 最近解決したチケット: マネージャーが品質やコーチングの機会のために最近の会話を確認するのに便利なビューです。

ビューは、すでにシステム内にあるチケットを管理するのに最適です。しかし、より現代的なアプローチでは、AIを使用して、これらのキューに到達する前に質問に答えることが含まれます。

ナレッジベース：最初の防衛線

Zendeskヘルプセンターは、顧客が自分で答えを見つけることができる場所です。正直なところ、優れたナレッジベースはチケット量を減らす最も効果的な方法の一つです。設定は簡単です。カテゴリを作成し、その中にセクションを含め、そこに実際の記事を配置します。

Zendesk Guideインターフェース。顧客にセルフサービスオプションを提供するためにZendesk Supportを設定する方法の重要な要素です。

手動での方法：ナレッジベースを手作業で構築する

ヘルプセンターを構築する昔ながらの方法は、時間がかかり、手作業のプロセスです。エージェントがよくある質問を見つけ、記事を書くための時間を確保し、承認を得て公開します。そして、何かが変更されるたびにそれを更新することを覚えておかなければなりません。

このアプローチはあまりうまくスケールしません。時間がかかり、優秀なエージェントを複雑な顧客問題の対応から引き離し、知識はすぐに古くなります。さらに悪いことに、会社の本当の知識の多くはヘルプセンターにはありません。それはGoogleドキュメントに散らばっていたり、Confluenceスペースに埋もれていたり、Slackチャンネルで失われたりしています。これらのサイロは、公式のヘルプセンターが物語の一部しか伝えられないことを意味します。

AIで知識を統合する

すべてを手動で一か所にコピー＆ペーストしようとする代わりに、既存のすべての知識ソースを接続することができたらどうでしょうか？

そのアイデアは、チームがすでに作業しているすべての場所にプラグインするツールを使用することです。それが私たちがeesel AIを設計した目的です。それはあなたのZendeskアカウントに接続しますが、他のすべてのアプリにも接続します。これにより、AIは公式のヘルプドキュメントにあるものだけでなく、会社が知っているすべてから情報を引き出して完全な回答を提供することができます。

Zendesk Supportの自動化

強固な基盤が整ったら、自動化に力仕事を任せる時です。これにより、チームを反復的なタスクから解放し、本当に重要な会話に集中させることができます。Zendeskが標準で提供しているものを見てみましょう。その後、AIレイヤーがそれをさらに一歩進める方法を見ていきます。

Zendeskのネイティブオートメーション

Zendeskには自動化のための組み込みツールがいくつかあります。トリガーは、チケットに何かが起こったときに発動するルールです（例えば、優先度が「緊急」に設定された場合、マネージャーに通知を送信させることができます）。マクロは、エージェントがワンクリックでよくある質問に答えるために使用できる定型応答です。

Zendeskでマクロを作成するための設定ページ。Zendesk Supportの設定方法を学ぶ際に考慮すべきネイティブの自動化機能です。

Zendeskには独自のAI機能もありますが、細則を読む価値はあります。それらはしばしば高価なプランでのみ利用可能であるか、アドオンとして販売されています。設定は少し複雑になることがあり、AIは通常Zendesk自体に保存されている情報に限定され、他のツールにある有用な知識はすべて無視されます。さらに、一部のプランには使用量ベースの価格設定があり、忙しい月の終わりには驚くほど高い請求書が届くことがあります。

よりスマートなAIエージェントを使用する

より柔軟なオプションは、既存のセットアップと連携する特化したAIプラットフォームを導入することです。

eesel AIは、簡単に始められ、あなたが主導権を握り続けられるように作られています。これが他と違う点です：

• 数分で開始できます。 強制的なデモに参加したり、営業担当者と話したりする必要はありません。eesel AIをZendeskに接続し、すぐに自分で設定を開始できます。

• リスクなしでテストできます。 シミュレーションモードがあり、過去の何千ものチケットでAIセットアップをテストできます。これにより、実際の顧客と話す前に、それがどれだけうまく機能したか、解決率がどうだったかを正確に確認できます。これにより、導入に関する推測が一切不要になります。

• あなたがコントロールします。 AIがどの種類のチケットを処理するかを正確に決定します。最初は小規模に始め、簡単な質問に答えさせ、それ以外はすべて人間にエスカレーションすることができます。AIは話すだけでなく、それ以上のこともできます。例えば、Shopifyで注文詳細を調べたり、Jiraでエンジニアのためにバグレポートを作成したりするなどのアクションを実行できます。これにより、異なる部門にまたがるワークフロー全体を自動化できます。

eesel AIエージェントがZendeskインターフェース内で顧客のチケットを解決している様子。自動化のためにZendesk Supportを設定する上での高度なステップです。

Zendeskの価格概要

Zendeskの価格を理解することは、適切なプランを選び、特にAIが関わる場合に予期せぬ事態を避けるのに役立ちます。彼らのプランは階層化されており、支払う金額が多いほどより多くの機能を利用できます。

主要なプランの簡単な内訳は次のとおりです：

より高度なAI機能は、独自の価格設定を持つ有料アドオンとして提供されることが多い点に注意が必要です。これは使用量に基づいている場合があり、月々の請求額を予測するのが難しくなる可能性があります。比較として、eesel AIの価格はわかりやすく、設定されたインタラクション数に基づいているため、常に支払う金額がわかります。

最初からよりスマートなシステムを構築する

Zendeskの設定は、単にソフトウェアをオンにすること以上の意味を持ちます。それは、強固な基盤、知識に対するスマートなアプローチ、そしてインテリジェントな自動化の層を持つ、思慮深いシステムを構築することです。

Zendesk独自のツールは良い出発点を提供しますが、eesel AIのような特化したAIプラットフォームを追加することで、サポート業務を真に成長に備えることができます。すべての知識を接続し、自信を持ってワークフローを自動化することで、顧客を満足させ、チームが最も重要な仕事に集中できるシステムを構築できます。

ヘルプデスクの真の可能性を確かめる準備はできましたか？ 数分でeesel AIをZendeskに接続し、ご自身のチケット履歴で無料のシミュレーションを実行して、潜在的な自動化率を確認してください。