Ein praktischer Leitfaden für die erfolgreiche Einrichtung von Zendesk Support

Wenn du das hier liest, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sich dein gemeinsamer Posteingang langsam etwas ... chaotisch anfühlt. Was bei einer Handvoll E-Mails noch funktioniert hat, ist jetzt ein Durcheinander aus verpassten Konversationen, doppelten Antworten und völliger Unklarheit darüber, wer was bearbeitet. Das ist ein klassisches Zeichen dafür, dass dein Team wächst – ein echtes Luxusproblem.

Der Umstieg auf einen richtigen Helpdesk wie Zendesk ist ein riesiger Fortschritt. Aber nur die Software zu kaufen, ist nicht das Ziel. Eine großartige Einrichtung kann deinem Support-Team das Gefühl geben, Superhelden zu sein, während eine schlechte nur eine Art von Chaos gegen eine andere austauscht. Mein Ziel ist es, dir hier eine unkomplizierte Anleitung zu geben, wie du Zendesk Support von Grund auf einrichtest. Wir werden zuerst die wichtigsten manuellen Schritte behandeln und dann darauf eingehen, wie du mit moderner KI alles noch reibungsloser gestalten kannst.

Was ist Zendesk Support?

Im Grunde ist Zendesk Support ein System, das Kundenanfragen in saubere, nachverfolgbare Tickets umwandelt. Anstelle eines unordentlichen Posteingangs erhältst du ein organisiertes Dashboard, in dem jede Konversation – sei es per E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media – ihren Platz hat.

Ein Screenshot des Zendesk Agent Workspace, der zeigt, wie man Zendesk Support mit einem organisierten Dashboard zur Ticketverfolgung einrichtet.

Jedes Ticket kann einer bestimmten Person zugewiesen, priorisiert und bis zu seiner Lösung nachverfolgt werden. Außerdem bietet es dir Werkzeuge, um ein Self-Service-Hilfecenter aufzubauen und tatsächliche Daten über die Leistung deines Teams einzusehen. Es geht darum, Ordnung in das Chaos des Kundensupports zu bringen.

Grundlegende Einrichtungsschritte

Bevor du dich den spannenden Dingen wie der Automatisierung widmest, musst du die Grundlagen richtig hinbekommen. Stell es dir so vor, als würdest du das Fundament für dein Haus legen. Das ist vielleicht nicht der aufregendste Teil, aber diese Schritte zu überspringen, wird später für Kopfschmerzen sorgen.

1. Kontoeinstellungen anpassen und dein Team einrichten

Lass uns die ersten administrativen Aufgaben erledigen. Du solltest in deine Kontoeinstellungen gehen und deine Zeitzone, Sprache und Sicherheitseinstellungen festlegen. Es ist normalerweise eine gute Idee, mit strengeren Sicherheitseinstellungen zu beginnen; du kannst sie später immer noch lockern, falls nötig.

Als Nächstes erstellst du für jede einzelne Person in deinem Support-Team ein Konto. Ich weiß, es kann verlockend sein, Logins zu teilen, um ein paar Euro zu sparen, aber das macht es unmöglich nachzuvollziehen, wer was getan hat. Nachdem du Benutzerkonten erstellt hast, organisiere sie in Gruppen. Diese sollten deine Teamstruktur widerspiegeln, wie z. B. „First-Level-Support“, „Rechnungsfragen“ oder „Eskalationen“. Das ist der Schlüssel, um Tickets automatisch an die richtigen Personen weiterzuleiten.

2. Deine Kommunikationskanäle verbinden

Jetzt brauchst du eine Möglichkeit, damit Kundenkonversationen auch tatsächlich in Zendesk ankommen. Der häufigste Kanal ist E-Mail. Dazu richtest du deine Support-Adresse (wie support@deinefirma.de) so ein, dass E-Mails an die einzigartige Adresse weitergeleitet werden, die dir Zendesk zur Verfügung stellt.

Du solltest auch deine DNS-Einträge aktualisieren (insbesondere SPF und CNAME). Das klingt technisch, aber es ermöglicht Zendesk, E-Mails zu versenden, die so aussehen, als kämen sie direkt von deinem Unternehmen. Das ist ein kleiner Schritt, der deine Antworten für Kunden vertrauenswürdig und professionell erscheinen lässt. Du kannst hier auch andere Kanäle verbinden, wie deine Social-Media-Konten oder ein Live-Chat-Widget für deine Website.

3. Deine Geschäftsregeln und -zeiten definieren

Service Level Agreements, oder SLAs, sind im Grunde Versprechen, die du deinen Kunden bezüglich der Antwortzeiten gibst. Sie schaffen klare Erwartungen und sind eine großartige Möglichkeit, die Leistung deines Teams zu messen. In Zendesk kannst du Richtlinien erstellen, die je nach Prioritätsstufe einen Timer für Tickets starten.

Du musst Zendesk auch deine Geschäftszeiten mitteilen. Das ist wichtig, weil es beeinflusst, wie deine SLA-Timer funktionieren. Zum Beispiel könnte ein Ticket mit hoher Priorität ein SLA haben, das auf Kalenderstunden basiert (was bedeutet, dass die Uhr immer tickt), während das SLA eines Tickets mit niedriger Priorität nur während deiner festgelegten Geschäftszeiten herunterzählt. Wenn du das von Anfang an richtig machst, wird dein Team nicht für Tickets bestraft, die am Wochenende eingehen.

4. Deine Arbeit mit Ansichten organisieren

Ansichten in Zendesk sind im Wesentlichen benutzerdefinierte To-Do-Listen, die Tickets basierend auf von dir festgelegten Regeln gruppieren. Sie helfen Agenten, sich auf das zu konzentrieren, was als Nächstes zu tun ist, ohne abgelenkt zu werden. Wenn du gerade erst anfängst, reichen ein paar grundlegende Ansichten aus, um Ordnung zu halten.

Ein Beispiel für eine benutzerdefinierte Ticket-Ansicht in Zendesk, ein Teil des Lernprozesses, wie man Zendesk Support für eine bessere Organisation einrichtet.

Hier sind ein paar, die ich dir empfehle, sofort zu erstellen:

• Meine ungelösten Tickets: Das ist die Hauptwarteschlange, in der jeder Agent die direkt ihm zugewiesenen Tickets sieht.

• Nicht zugewiesen in meinen Gruppen: Eine geteilte Liste, aus der sich Agenten neue Tickets nehmen können, die noch nicht beansprucht wurden.

• Wartende Tickets: Diese Ansicht ist für Tickets, bei denen du auf eine Antwort vom Kunden wartest. So bleiben sie aus deiner aktiven Warteschlange draußen.

• Kürzlich gelöste Tickets: Eine nützliche Ansicht für Manager, die aktuelle Konversationen zur Qualitätskontrolle und für Coaching-Zwecke überprüfen möchten.

Ansichten sind großartig, um die Tickets zu verwalten, die sich bereits in deinem System befinden. Ein modernerer Ansatz ist jedoch, KI zu nutzen, um Fragen zu beantworten, bevor sie überhaupt in diesen Warteschlangen landen.

Die Wissensdatenbank: Deine erste Verteidigungslinie

Dein Zendesk Help Center ist der Ort, an dem Kunden selbst nach Antworten suchen können. Ehrlich gesagt ist eine gute Wissensdatenbank eine der effektivsten Methoden, um dein Ticketaufkommen zu reduzieren. Die Einrichtung ist einfach: Du erstellst Kategorien, die Abschnitte enthalten, in denen deine eigentlichen Artikel liegen.

Die Zendesk-Guide-Oberfläche, eine Schlüsselkomponente bei der Einrichtung von Zendesk Support, um Kunden Self-Service-Optionen zu bieten.

Die manuelle Methode: Eine Wissensdatenbank von Hand aufbauen

Die altmodische Art, ein Hilfecenter aufzubauen, ist ein langsamer, manueller Prozess. Ein Agent bemerkt eine häufige Frage, nimmt sich Zeit, einen Artikel zu schreiben, lässt ihn genehmigen und veröffentlicht ihn. Dann muss er daran denken, ihn bei jeder Änderung zu aktualisieren.

Dieser Ansatz ist einfach nicht gut skalierbar. Er ist langsam, zieht deine besten Agenten von der Bearbeitung komplexer Kundenprobleme ab und das Wissen veraltet schnell. Schlimmer noch, ein Großteil des wirklichen Wissens deines Unternehmens befindet sich ohnehin nicht im Hilfecenter. Es ist verstreut in Google Docs, in Confluence-Bereichen vergraben oder in Slack-Kanälen verloren gegangen. Diese Silos bedeuten, dass dein offizielles Hilfecenter immer nur einen Teil der Geschichte erzählen kann.

Dein Wissen mit KI vereinheitlichen

Anstatt zu versuchen, alles manuell an einen Ort zu kopieren, was wäre, wenn du einfach all deine bestehenden Wissensquellen verbinden könntest?

Die Idee ist, ein Tool zu verwenden, das sich in alle Orte einklinkt, an denen dein Team bereits arbeitet. Genau dafür haben wir eesel AI entwickelt. Es verbindet sich mit deinem Zendesk-Konto, aber auch mit all den anderen Apps. Dadurch kann die KI auf alles zurückgreifen, was dein Unternehmen weiß, um eine vollständige Antwort zu geben, nicht nur auf das, was in deiner offiziellen Hilfedokumentation steht.

Zendesk Support automatisieren

Mit einem soliden Fundament ist es an der Zeit, die Automatisierung die schwere Arbeit erledigen zu lassen. So entlastest du dein Team von sich wiederholenden Aufgaben, damit es sich auf die wirklich wichtigen Gespräche konzentrieren kann. Schauen wir uns an, was Zendesk von Haus aus bietet und wie eine KI-Schicht das Ganze noch einen Schritt weiter bringen kann.

Native Zendesk-Automatisierung

Zendesk hat ein paar eingebaute Werkzeuge für die Automatisierung. Auslöser sind Regeln, die ausgelöst werden, wenn mit einem Ticket etwas passiert (wenn zum Beispiel eine Priorität auf „Dringend“ gesetzt wird, kannst du eine Benachrichtigung an einen Manager senden lassen). Makros sind vorgefertigte Antworten, die Agenten mit einem Klick verwenden können, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Die Einstellungsseite zum Erstellen von Makros in Zendesk, eine native Automatisierungsfunktion, die man bei der Einrichtung von Zendesk Support berücksichtigen sollte.

Zendesk hat auch eigene KI-Funktionen, aber es lohnt sich, das Kleingedruckte zu lesen. Sie sind oft nur in teureren Plänen verfügbar oder werden als Add-ons verkauft. Die Einrichtung kann etwas aufwendig sein, und die KI ist in der Regel auf die Informationen beschränkt, die in Zendesk selbst gespeichert sind, und ignoriert all das nützliche Wissen in deinen anderen Tools. Außerdem haben einige Pläne eine nutzungsbasierte Preisgestaltung, die am Ende eines geschäftigen Monats zu einer überraschend hohen Rechnung führen kann.

Einen intelligenteren KI-Agenten verwenden

Eine flexiblere Option ist die Einbindung einer spezialisierten KI-Plattform, die mit deiner bestehenden Einrichtung zusammenarbeitet.

eesel AI ist so konzipiert, dass der Einstieg einfach ist und du die Kontrolle behältst. Das macht den Unterschied aus:

• In wenigen Minuten loslegen. Du musst keine obligatorische Demo durchsitzen oder mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen. Du kannst eesel AI mit Zendesk verbinden und sofort selbst mit der Einrichtung beginnen.

• Risikofrei testen. Es gibt einen Simulationsmodus, mit dem du deine KI-Einrichtung an Tausenden deiner vergangenen Tickets testen kannst. Das zeigt dir genau, wie gut sie abgeschnitten hätte und wie hoch die Lösungsrate gewesen wäre, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Das eliminiert das Rätselraten beim Start.

• Du hast die Kontrolle. Du entscheidest genau, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Du kannst klein anfangen und sie einfache Fragen beantworten lassen, während alles andere an einen Menschen eskaliert wird. Die KI kann auch mehr als nur reden; sie kann Aktionen ausführen, wie zum Beispiel Bestelldetails in Shopify nachschlagen oder einen Bug-Report in Jira für deine Entwickler erstellen. Dadurch kannst du ganze Arbeitsabläufe automatisieren, die sich über verschiedene Abteilungen erstrecken.

Ein eesel KI-Agent löst ein Kundenticket innerhalb der Zendesk-Oberfläche, ein fortgeschrittener Schritt bei der Einrichtung von Zendesk Support für die Automatisierung.

Zendesk-Preisübersicht

Die Preisgestaltung von Zendesk zu verstehen, hilft dir, den richtigen Plan auszuwählen und Überraschungen zu vermeiden, besonders wenn KI im Spiel ist. Ihre Pläne sind gestaffelt, sodass du mehr Funktionen erhältst, je mehr du bezahlst.

Hier ist eine vereinfachte Übersicht ihrer Hauptpläne:

Es ist erwähnenswert, dass die fortschrittlicheren KI-Funktionen oft als kostenpflichtige Add-ons mit eigener Preisgestaltung angeboten werden, die manchmal nutzungsbasiert sein kann. Das kann es schwierig machen, deine monatliche Rechnung vorherzusagen. Im Vergleich dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI unkompliziert und basiert auf einer festgelegten Anzahl von Interaktionen, sodass du immer weißt, was du bezahlst.

Baue von Anfang an ein intelligenteres System auf

Die Einrichtung von Zendesk ist mehr als nur das Einschalten der Software. Es geht darum, ein durchdachtes System mit einem soliden Fundament, einem intelligenten Wissensansatz und einer Schicht intelligenter Automatisierung aufzubauen.

Während die eigenen Tools von Zendesk einen guten Ausgangspunkt bieten, ist das Hinzufügen einer spezialisierten KI-Plattform wie eesel AI der Weg, um deine Support-Abläufe wirklich auf Wachstum vorzubereiten. Indem du dein gesamtes Wissen vernetzt und Arbeitsabläufe selbstbewusst automatisierst, kannst du ein System aufbauen, das Kunden zufriedenstellt und deinem Team ermöglicht, sich auf seine wichtigste Arbeit zu konzentrieren.

Bereit zu sehen, was dein Helpdesk wirklich kann? Verbinde eesel AI in wenigen Minuten mit Zendesk und führe eine kostenlose Simulation mit deiner eigenen Ticket-Historie durch, um deine potenzielle Automatisierungsrate zu sehen.