Ein praktischer Leitfaden zur erfolgreichen Einrichtung von Zendesk Support

Wenn Sie dies lesen, stehen die Chancen gut, dass sich Ihr gemeinsamer Posteingang langsam etwas... chaotisch anfühlt. Was früher mit einer Handvoll E-Mails funktionierte, ist heute ein Durcheinander aus verpassten Konversationen, doppelten Antworten und fehlender Klarheit darüber, wer was bearbeitet. Das ist ein klassisches Zeichen dafür, dass Ihr Team wächst – was eigentlich ein großartiges Problem ist.

Der Wechsel zu einem richtigen Helpdesk wie Zendesk ist ein riesiger Schritt nach vorne. Zendesk ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform (Platform), die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen weltweit unterstützt. Eine gute Einrichtung kann dafür sorgen, dass sich Ihr Support-Team wie Superhelden fühlt, und bietet Ihnen ein leistungsstarkes Ökosystem zur Skalierung Ihrer Abläufe. Mein Ziel ist es, Ihnen einen unkomplizierten Leitfaden zur Einrichtung von Zendesk Support von Grund auf zu geben. Wir werden zuerst die obligatorischen manuellen Schritte behandeln und dann darauf eingehen, wie Sie moderne KI (Künstliche Intelligenz) integrieren können, damit alles noch reibungsloser läuft.

Was ist Zendesk Support?

Im Kern ist Zendesk Support ein System, um Kundenanfragen in übersichtliche, verfolgbare Tickets umzuwandeln. Anstelle eines unordentlichen Posteingangs erhalten Sie ein organisiertes Dashboard, in dem jede Konversation aus E-Mail, Chat, Telefon oder sozialen Medien ihren Platz hat.

Jedes Ticket kann einer bestimmten Person zugewiesen, priorisiert und bis zu seiner Lösung verfolgt werden. Es bietet Ihnen außerdem Werkzeuge, um ein Self-Service-Hilfecenter aufzubauen und tatsächliche Daten über die Leistung Ihres Teams einzusehen. Es geht darum, professionelle Ordnung in den Kundensupport zu bringen.

Grundlegende Einrichtungsschritte

Bevor Sie sich mit den spannenden Dingen wie der Automatisierung beschäftigen, müssen Sie die Grundlagen richtig hinbekommen. Betrachten Sie dies als das Fundament für Ihr Haus. Es ist vielleicht nicht der aufregendste Teil, aber das Befolgen dieser Schritte gewährleistet später ein reibungsloses Erlebnis.

1. Account-Einstellungen anpassen und Ihr Team einrichten

Bringen wir die ersten administrativen Aufgaben hinter uns. Gehen Sie in Ihre Kontoeinstellungen (Account Settings) und legen Sie Ihre Zeitzone, Sprache und Sicherheitspräferenzen fest. Zendesk bietet robuste Sicherheitsfunktionen zum Schutz Ihrer Daten.

Als Nächstes erstellen Sie ein Konto für jede einzelne Person in Ihrem Support-Team. Dies stellt die volle Verantwortlichkeit sicher und liefert wertvolle Einblicke in die Teamleistung. Nach der Erstellung der Benutzerkonten organisieren Sie diese in Gruppen (Groups). Diese sollten Ihre Teamstruktur widerspiegeln, wie z. B. „First-Level-Support“, „Abrechnungsfragen“ oder „Eskalationen“. Dies ist der Schlüssel, um Tickets mithilfe der leistungsstarken Routing-Engine von Zendesk automatisch an die richtigen Personen zu verteilen.

2. Ihre Kommunikationskanäle verbinden

Nun benötigen Sie einen Weg, wie Kundenanfragen tatsächlich in Zendesk landen. Der gebräuchlichste Kanal ist E-Mail. Dies richten Sie ein, indem Sie Ihre Support-Adresse (wie support@ihre-firma.de) so konfigurieren, dass E-Mails an die eindeutige Adresse weitergeleitet werden, die Zendesk Ihnen bereitstellt.

Sie sollten auch Ihre DNS-Einträge aktualisieren (insbesondere SPF und CNAME). Das klingt technisch, aber es ermöglicht Zendesk, E-Mails zu versenden, die so aussehen, als kämen sie direkt von Ihrem Unternehmen. Es ist ein kleiner Schritt, der dafür sorgt, dass Ihre Antworten für Kunden vertrauenswürdig und professionell wirken. Sie können hier auch andere Kanäle verbinden, wie Ihre Social-Media-Konten oder ein Live-Chat-Widget für Ihre Website.

3. Definieren Sie Ihre Geschäftsregeln und Geschäftszeiten

Service Level Agreements (Dienstgütevereinbarungen), kurz SLAs, sind im Grunde Versprechen, die Sie Ihren Kunden bezüglich der Antwortzeiten geben. Sie setzen klare Erwartungen und sind ein hervorragendes Mittel, um zu messen, wie Ihr Team abschneidet. In Zendesk können Sie Richtlinien erstellen, die basierend auf der Prioritätsstufe eines Tickets einen Timer starten.

Außerdem müssen Sie Zendesk Ihre Geschäftszeiten mitteilen. Dies ist wichtig, da es sicherstellt, dass Ihre SLA-Timer korrekt funktionieren. Ein Ticket mit hoher Priorität könnte beispielsweise ein SLA basierend auf Kalenderstunden haben, während das SLA eines Tickets mit niedriger Priorität nur während Ihrer festgelegten Geschäftszeiten abläuft. Wenn Sie dies von Anfang an richtig einstellen, sind die Leistungskennzahlen Ihres Teams fair und präzise.

4. Organisieren Sie Ihre Arbeit mit Ansichten

Ansichten (Views) in Zendesk sind im Grunde benutzerdefinierte Aufgabenlisten, die Tickets basierend auf von Ihnen festgelegten Regeln gruppieren. Sie helfen Agenten, sich auf das zu konzentrieren, was als Nächstes zu tun ist, ohne abgelenkt zu werden. Zu Beginn reichen ein paar grundlegende Ansichten aus, um Ordnung zu halten.

Hier sind einige, die ich für den Anfang empfehle:

• Meine ungelösten Tickets: Dies ist die Haupt-Warteschlange, in der jeder Agent die ihm direkt zugewiesenen Tickets sieht.

• Nicht zugewiesen in meinen Gruppen: Eine gemeinsame Liste, aus der Agenten neue Tickets ziehen können, die noch nicht übernommen wurden.

• Wartende Tickets (Pending): Dies ist für Tickets, bei denen Sie auf eine Antwort des Kunden warten. So bleiben sie außerhalb Ihrer aktiven Warteschlange.

• Kürzlich gelöste Tickets: Eine praktische Ansicht für Manager, die kürzliche Konversationen zur Qualitätssicherung und für Coaching-Möglichkeiten überprüfen möchten.

Ansichten sind großartig, um Tickets zu verwalten, die sich bereits in Ihrem System befinden. Ein modernerer Ansatz besteht jedoch darin, KI zu nutzen, um Fragen zu beantworten, bevor sie überhaupt in diesen Warteschlangen landen.

Die Wissensdatenbank: Ihre erste Verteidigungslinie

Ihr Zendesk Help Center (Hilfecenter) ist der Ort, an den Kunden gehen können, um selbst Antworten zu finden. Ehrlich gesagt ist eine gute Wissensdatenbank (Knowledge Base) einer der effektivsten Wege, um Ihr Ticketvolumen zu senken. Der Aufbau ist einfach: Sie erstellen Kategorien, die Abschnitte enthalten, in denen wiederum Ihre eigentlichen Artikel liegen.

Die manuelle Methode: Eine Wissensdatenbank von Hand aufbauen

Der traditionelle Weg zum Aufbau eines Hilfecenters besteht darin, dass Agenten häufige Fragen identifizieren und Artikel schreiben, um diese zu adressieren. Dies stellt sicher, dass Ihre offizielle Dokumentation sorgfältig kuratiert und qualitativ hochwertig ist.

Während die manuelle Erstellung ein guter Ausgangspunkt ist, existiert viel Echtzeit-Wissen Ihres Unternehmens möglicherweise an anderen Orten wie Google Docs, Confluence oder Slack. Die Integration dieser Quellen kann dazu beitragen, dass Ihr Hilfecenter so umfassend wie möglich bleibt.

Ihr Wissen mit KI vereinheitlichen

Anstatt alles manuell an einem Ort zusammenzukopieren, können Sie alle Ihre bestehenden Wissensquellen verbinden, um Ihre Zendesk-Einrichtung zu verbessern.

Die Idee ist, ein ergänzendes Tool zu verwenden, das sich in alle Bereiche einklinkt, in denen Ihr Team bereits arbeitet. Genau dafür wurde eesel AI entwickelt. Es verbindet sich nahtlos mit Ihrem Zendesk-Konto und dockt gleichzeitig an Ihre anderen Apps an. Auf diese Weise kann die KI auf alles zugreifen, was Ihr Unternehmen weiß, um innerhalb des Zendesk-Ökosystems eine vollständige Antwort zu liefern.

Zendesk Support automatisieren

Mit einem soliden Fundament ist es an der Zeit, die Automatisierung die schwere Arbeit erledigen zu lassen. So entlasten Sie Ihr Team von sich wiederholenden Aufgaben. Schauen wir uns die robusten Werkzeuge an, die Zendesk von Haus aus bietet, und wie eine zusätzliche KI-Ebene diese ergänzen kann.

Native Zendesk-Automatisierung

Zendesk bietet beeindruckende integrierte Tools zur Automatisierung. Auslöser (Triggers) sind Regeln, die aktiviert werden, wenn etwas mit einem Ticket passiert, und Makros (Macros) sind vorgefertigte Antworten, die Agenten mit einem Klick verwenden können, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Zendesk bietet auch leistungsstarke native KI-Funktionen und spezialisierte Add-ons, die für Enterprise-Leistung konzipiert sind. Diese Funktionen ermöglichen eine tiefe Anpassung innerhalb der Plattform. Für Teams, die ihre Support-Daten mit externen Apps verknüpfen möchten, kann ein ergänzendes KI-Tool eine großartige Ergänzung zu diesen nativen Funktionen sein.

Einsatz eines intelligenteren KI-Agenten

Eine spezialisierte KI-Plattform ist eine weitere exzellente Option, die parallel zu Ihrer bestehenden Zendesk-Einrichtung arbeitet.

eesel AI ist so konzipiert, dass der Einstieg einfach ist und Sie die volle Kontrolle behalten. So ergänzt es Ihren Workflow:

• In wenigen Minuten startklar. Sie können eesel AI mit Zendesk verbinden und sofort selbst konfigurieren.

• Sicher testen. Es gibt einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre Einrichtung an vergangenen Tickets testen können. Dies zeigt Ihnen genau, wie die KI reagiert hätte, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht.

• Sie behalten die Kontrolle. Sie entscheiden genau, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Die KI kann auch Aktionen ausführen, wie das Nachschlagen von Bestelldaten in Shopify oder das Erstellen eines Fehlerberichts in Jira, und arbeitet so harmonisch mit Ihrem Zendesk-Workflow zusammen.

Zendesk-Preisübersicht

Die Preisgestaltung von Zendesk ist flexibel gestaltet und bietet gestaffelte Pläne, die verschiedenen Teamgrößen und Anforderungen entsprechen. Diese Struktur hilft Ihnen, bei der Skalierung den richtigen Plan zu wählen.

Hier ist eine Übersicht der Hauptpläne:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtigste Funktionen
Support Team	$19	Basis-Ticketing, Makros, Auslöser.
Suite Team	$55	Alles oben Genannte + KI-Agenten (Basis), Wissensdatenbank, Messaging, Telefonie.
Suite Professional	$115	Alles oben Genannte + Zufriedenheitsumfragen, SLA-Management, HIPAA-Compliance.
Suite Enterprise	$169	Alles oben Genannte + benutzerdefinierte Rollen, Sandbox-Umgebung zum Testen.

Die gestaffelten Optionen von Zendesk stellen sicher, dass Sie Zugang zu den Funktionen haben, die Sie benötigen. Für Teams, die eine spezialisierte Automatisierungsebene mit einem spezifischen interaktionsbasierten Modell suchen, kann die Preisgestaltung von eesel AI als ergänzende Erweiterung zu Ihrem Plan dienen.

Von Anfang an ein intelligenteres System aufbauen

Bei der Einrichtung von Zendesk geht es darum, ein durchdachtes System auf einem soliden Fundament aufzubauen. Das ausgereifte Ökosystem und die robusten Funktionen machen Zendesk zur branchenführenden Wahl für wachsende Teams.

Während die eigenen Werkzeuge von Zendesk Ihnen einen unglaublichen Ausgangspunkt bieten, ist das Hinzufügen einer spezialisierten KI-Plattform wie eesel AI eine Möglichkeit, Ihre Abläufe weiter zu optimieren. Durch die Verknüpfung Ihres Wissens und die Automatisierung von Workflows können Sie ein System aufbauen, das Kunden glücklich macht und Ihrem Team ermöglicht, sich auf die wichtigsten Aufgaben zu konzentrieren.

Sind Sie bereit zu sehen, was Ihr Helpdesk wirklich leisten kann? Verbinden Sie eesel AI in wenigen Minuten mit Zendesk und führen Sie eine kostenlose Simulation mit Ihrer eigenen Ticket-Historie durch, um zu sehen, wie es Ihre Support-Leistung steigert.