Un guide pratique pour configurer Zendesk Support avec succès

Si vous lisez ceci, il y a de fortes chances que votre boîte de réception partagée commence à vous sembler un peu... chaotique. Ce qui fonctionnait pour une poignée d'e-mails est maintenant devenu un fouillis de conversations manquées, de réponses en double et d'une absence totale de clarté sur qui traite quoi. C’est le signe classique que votre équipe grandit, ce qui est un excellent problème à avoir.

Passer à un véritable outil de helpdesk (centre d'assistance) comme Zendesk est une étape majeure. Zendesk est une plateforme mature et fiable qui gère le service client de milliers d'entreprises à travers le monde. Une excellente configuration peut donner à votre équipe d'assistance l'impression d'être des super-héros, en vous offrant un écosystème puissant pour faire évoluer vos opérations. Mon objectif ici est de vous donner un guide simple sur la façon de configurer Zendesk Support de zéro. Nous couvrirons d'abord les étapes manuelles indispensables, puis nous verrons comment vous pouvez y ajouter une couche d'IA moderne pour que tout fonctionne encore mieux.

Qu'est-ce que Zendesk Support ?

À la base, Zendesk Support est un système permettant de transformer les questions des clients en tickets clairs et traçables. Au lieu d'une boîte de réception désordonnée, vous disposez d'un tableau de bord organisé où chaque conversation provenant d'un e-mail, d'un chat, du téléphone ou des réseaux sociaux a sa place.

Chaque ticket peut être attribué à une personne spécifique, hiérarchisé et suivi jusqu'à sa résolution. Il vous offre également des outils pour construire un centre d'aide en libre-service et consulter des données réelles sur les performances de votre équipe. Il s'agit avant tout d'apporter un ordre professionnel au support client.

Étapes de configuration fondamentales

Avant de vous lancer dans les fonctionnalités amusantes comme l'automatisation, vous devez maîtriser les fondamentaux. Considérez cela comme la pose des fondations de votre maison. Ce n'est peut-être pas la partie la plus excitante, mais suivre ces étapes garantit une expérience fluide par la suite.

1. Ajustez les paramètres du compte et configurez votre équipe

Commençons par évacuer les premières tâches administratives. Vous devrez vous rendre dans les paramètres de votre compte pour définir votre fuseau horaire, votre langue et vos préférences de sécurité. Zendesk offre des fonctionnalités de sécurité robustes pour protéger vos données.

Ensuite, créez un compte pour chaque personne de votre équipe d'assistance. Cela garantit une responsabilité totale et fournit d'excellents aperçus sur les performances de l'équipe. Après avoir créé les comptes d'utilisateurs, organisez-les en Groupes. Ceux-ci doivent refléter la structure de votre équipe, comme « Support Niveau 1 », « Questions de facturation » ou « Escalades ». C'est la clé pour que les tickets soient acheminés automatiquement vers les bonnes personnes grâce au moteur de routage performant de Zendesk.

2. Connectez vos canaux de communication

Vous avez maintenant besoin d'un moyen pour que les conversations avec les clients arrivent réellement dans Zendesk. Le canal le plus courant est l'e-mail. Pour cela, configurez votre adresse d'assistance (comme support@votreentreprise.com) afin de transférer les e-mails vers l'adresse unique que Zendesk vous fournit.

Vous devrez également mettre à jour vos enregistrements DNS (en particulier le SPF et le CNAME). Cela peut paraître technique, mais c'est ce qui permet à Zendesk d'envoyer des e-mails qui semblent provenir directement de votre entreprise. C’est une petite étape qui rend vos réponses dignes de confiance et professionnelles aux yeux des clients. Vous pouvez également connecter d'autres canaux ici, comme vos comptes de réseaux sociaux ou un widget de chat en direct pour votre site web.

3. Définissez vos règles de gestion et vos horaires d'ouverture

Les accords sur les niveaux de service, ou SLA (Service Level Agreements), sont essentiellement des promesses que vous faites à vos clients concernant les temps de réponse. Ils fixent des attentes claires et constituent un excellent moyen de mesurer l'efficacité de votre équipe. Dans Zendesk, vous pouvez créer des politiques qui déclenchent un minuteur sur les tickets en fonction de leur niveau de priorité.

Vous devez également indiquer à Zendesk vos horaires d'ouverture. C'est important car cela garantit que vos minuteurs de SLA fonctionnent avec précision. Par exemple, un ticket de haute priorité peut avoir un SLA basé sur les heures calendaires, tandis que le SLA d'un ticket de faible priorité peut ne décompter que pendant vos heures de travail définies. Bien régler cela dès le départ signifie que les mesures de performance de votre équipe seront justes et précises.

4. Organisez votre travail avec les vues

Les vues (Views) dans Zendesk sont essentiellement des listes de tâches personnalisées qui regroupent les tickets en fonction des règles que vous définissez. Elles aident les agents à se concentrer sur ce qu'ils doivent faire ensuite sans se laisser distraire. Lorsque vous débutez, quelques vues de base suffisent pour garder les choses en ordre.

Voici quelques vues que je recommande de créer immédiatement :

• Mes tickets non résolus : Il s'agit de la file d'attente principale où chaque agent voit les tickets qui lui sont directement attribués.
• Non attribués dans mes groupes : Une liste partagée où les agents peuvent récupérer de nouveaux tickets qui n'ont pas encore été réclamés.
• Tickets en attente : Destiné aux tickets pour lesquels vous attendez une réponse du client. Cela les maintient en dehors de votre file d'attente active.
• Tickets récemment résolus : Une vue pratique pour les managers qui souhaitent examiner les conversations récentes pour des raisons de qualité et de coaching.

Les vues sont idéales pour gérer les tickets déjà présents dans votre système. Mais une approche plus moderne consiste à utiliser l'IA pour répondre aux questions avant même qu'elles n'arrivent dans ces files d'attente.

La base de connaissances : votre première ligne de défense

Votre Centre d'aide Zendesk est l'endroit où les clients peuvent se rendre pour trouver des réponses par eux-mêmes. Honnêtement, une bonne base de connaissances est l'un des moyens les plus efficaces pour réduire le volume de vos tickets. La configuration est simple : vous créez des Catégories, qui contiennent des Sections, qui elles-mêmes contiennent vos Articles.

La méthode manuelle : construire une base de connaissances à la main

La manière traditionnelle de construire un centre d'aide consiste pour les agents à identifier les questions courantes et à rédiger des articles pour y répondre. Cela garantit que votre documentation officielle est soigneusement organisée et de haute qualité.

Bien que la création manuelle soit un excellent point de départ, une grande partie des connaissances en temps réel de votre entreprise peut également exister ailleurs, comme dans Google Docs, Confluence ou Slack. L'intégration de ces sources peut aider à garantir que votre centre d'aide reste aussi complet que possible.

Unifier vos connaissances grâce à l'IA

Au lieu de copier-coller manuellement tout au même endroit, vous pouvez connecter toutes vos sources de connaissances existantes pour améliorer votre configuration Zendesk.

L'idée est d'utiliser un outil complémentaire qui se branche sur tous les endroits où votre équipe travaille déjà. C'est ce pour quoi eesel AI a été conçu. Il se connecte de manière transparente à votre compte Zendesk, tout en se reliant à vos autres applications. De cette manière, l'IA peut puiser dans tout ce que votre entreprise sait pour fournir une réponse complète au sein de l'écosystème Zendesk.

Automatiser le support Zendesk

Avec une base solide en place, il est temps de laisser l'automatisation faire le plus gros du travail. C'est ainsi que vous libérez votre équipe des tâches répétitives. Examinons les outils robustes que Zendesk propose nativement, et comment une couche d'IA supplémentaire peut les compléter.

Automatisation native de Zendesk

Zendesk propose des outils intégrés impressionnants pour l'automatisation. Les déclencheurs (Triggers) sont des règles qui s'activent lorsqu'un événement survient sur un ticket, et les Macros sont des réponses préenregistrées que les agents peuvent utiliser en un clic pour répondre aux questions fréquemment posées.

Zendesk propose également des fonctionnalités d'IA natives puissantes et des modules complémentaires spécialisés conçus pour des performances de niveau entreprise. Ces fonctionnalités permettent une personnalisation profonde au sein de la plateforme. Pour les équipes qui souhaitent relier leurs données d'assistance à des applications externes, un outil d'IA complémentaire peut être un excellent ajout à ces capacités natives.

Utiliser un agent IA plus intelligent

Une plateforme d'IA spécialisée est une autre excellente option qui fonctionne aux côtés de votre configuration Zendesk existante.

eesel AI est conçu pour être simple à prendre en main tout en vous laissant aux commandes. Voici comment il complète votre flux de travail :

• Démarrage en quelques minutes. Vous pouvez connecter eesel AI à Zendesk et commencer à le configurer vous-même immédiatement.
• Testez en toute confiance. Il existe un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des tickets passés. Cela vous montre exactement comment il aurait performé avant qu'il ne s'adresse à un vrai client.
• Vous gardez le contrôle. Vous décidez exactement quels types de tickets l'IA doit traiter. L'IA peut également entreprendre des actions, comme rechercher des détails de commande dans Shopify ou créer un rapport de bug dans Jira, en travaillant en harmonie avec votre flux de travail Zendesk.

Aperçu des tarifs de Zendesk

Les tarifs de Zendesk sont conçus pour être flexibles, proposant des forfaits par paliers qui correspondent aux différentes tailles et besoins des équipes. Cette structure vous aide à choisir le bon plan au fur et à mesure de votre croissance.

Voici un aperçu de leurs principaux forfaits :

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Support Team	19 $	Ticketing de base, macros, déclencheurs.
Suite Team	55 $	Tout ce qui précède + agents IA (base), base de connaissances, messagerie, voix.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui précède + enquêtes de satisfaction, gestion des SLA, conformité HIPAA.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui précède + rôles personnalisés, environnement sandbox pour les tests.

Les options par paliers de Zendesk vous garantissent l'accès aux fonctionnalités dont vous avez besoin. Pour les équipes à la recherche d'une couche d'automatisation spécialisée avec un modèle spécifique basé sur les interactions, les tarifs d'eesel AI peuvent constituer un complément intéressant à votre forfait.

Bâtir un système plus intelligent dès le départ

Configurer Zendesk, c'est construire un système réfléchi sur des fondations solides. L'écosystème mature de Zendesk et ses fonctionnalités robustes en font le choix leader de l'industrie pour les équipes en pleine croissance.

Bien que les outils propres à Zendesk vous offrent un point de départ incroyable, l'ajout d'une plateforme d'IA spécialisée comme eesel AI est un moyen de perfectionner encore davantage vos opérations. En connectant vos connaissances et en automatisant les flux de travail, vous pouvez bâtir un système qui satisfait les clients et permet à votre équipe de se concentrer sur son travail le plus important.

Prêt à voir ce que votre helpdesk peut réellement faire ? Connectez eesel AI à Zendesk en quelques minutes et lancez une simulation gratuite sur votre propre historique de tickets pour voir comment il améliore vos performances de support.