Un guide pratique sur la configuration réussie du support Zendesk

Si vous lisez ceci, il y a de fortes chances que votre boîte de réception partagée commence à paraître un peu... chaotique. Ce qui fonctionnait pour une poignée d'e-mails est maintenant un fouillis de conversations manquées, de réponses en double et d'un manque total de clarté sur qui s'occupe de quoi. C'est un signe classique que votre équipe s'agrandit, ce qui est un excellent problème à avoir.

Passer à un véritable service d'assistance comme Zendesk est une énorme avancée. Mais acheter le logiciel n'est pas la ligne d'arrivée. Une excellente configuration peut donner à votre équipe d'assistance l'impression d'être des super-héros, tandis qu'une mauvaise ne fait que remplacer un type de chaos par un autre. Mon objectif ici est de vous fournir un guide simple sur la façon de configurer le support Zendesk à partir de zéro. Nous aborderons d'abord les étapes manuelles indispensables, puis nous verrons comment vous pouvez y ajouter une couche d'IA moderne pour que tout fonctionne encore plus fluidement.

Qu'est-ce que le support Zendesk ?

Au fond, Zendesk Support est un système permettant de transformer les questions des clients en tickets clairs et traçables. Au lieu d'une boîte de réception désordonnée, vous disposez d'un tableau de bord organisé où chaque conversation provenant des e-mails, du chat, du téléphone ou des réseaux sociaux a sa place.

Une capture d'écran de l'espace de travail de l'agent Zendesk, montrant comment configurer le support Zendesk avec un tableau de bord organisé pour le suivi des tickets.

Chaque ticket peut être attribué à une personne spécifique, priorisé et suivi jusqu'à sa résolution. Il vous donne également des outils pour créer un centre d'aide en libre-service et consulter des données réelles sur les performances de votre équipe. L'objectif est de mettre de l'ordre dans la folie du support client.

Étapes de configuration fondamentales

Avant de vous lancer dans les choses amusantes comme l'automatisation, vous devez bien maîtriser les bases. Pensez-y comme si vous posiez les fondations de votre maison. Ce n'est peut-être pas la partie la plus excitante, mais sauter ces étapes vous causera des maux de tête plus tard.

1. Ajustez les paramètres du compte et configurez votre équipe

Commençons par nous débarrasser des tâches administratives initiales. Vous voudrez aller dans vos paramètres de compte et définir votre fuseau horaire, votre langue et vos préférences de sécurité. Il est généralement judicieux de commencer avec des paramètres de sécurité plus stricts ; vous pourrez toujours les assouplir plus tard si nécessaire.

Ensuite, créez un compte pour chaque personne de votre équipe d'assistance. Je sais qu'il peut être tentant de partager les identifiants pour économiser quelques dollars, mais cela rend impossible de savoir qui a fait quoi. Après avoir créé les comptes utilisateurs, organisez-les en Groupes. Ceux-ci devraient refléter la structure de votre équipe, comme « Support de niveau 1 », « Questions de facturation » ou « Escalades ». C'est la clé pour acheminer automatiquement les tickets vers les bonnes personnes.

2. Connectez vos canaux de communication

Maintenant, il vous faut un moyen pour que les conversations des clients arrivent réellement dans Zendesk. Le canal le plus courant est l'e-mail. Pour ce faire, vous configurerez votre adresse de support (comme support@votreentreprise.com) pour transférer les e-mails vers l'adresse unique que Zendesk vous fournit.

Vous voudrez également mettre à jour vos enregistrements DNS (en particulier SPF et CNAME). Cela semble technique, mais c'est ce qui permet à Zendesk d'envoyer des e-mails qui semblent provenir directement de votre entreprise. C'est une petite étape qui rend vos réponses fiables et professionnelles aux yeux des clients. Vous pouvez également connecter d'autres canaux ici, comme vos comptes de réseaux sociaux ou un widget de chat en direct pour votre site web.

3. Définissez vos règles et horaires d'ouverture

Les Accords de Niveau de Service, ou SLA, sont essentiellement des promesses que vous faites à vos clients concernant les temps de réponse. Ils définissent des attentes claires et sont un excellent moyen de mesurer les performances de votre équipe. Dans Zendesk, vous pouvez créer des politiques qui déclenchent un minuteur sur les tickets en fonction de leur niveau de priorité.

Vous devez également indiquer à Zendesk vos horaires d'ouverture. C'est important car cela affecte le fonctionnement de vos minuteurs de SLA. Par exemple, un ticket de haute priorité peut avoir un SLA basé sur les heures calendaires (ce qui signifie que le temps s'écoule en continu), tandis que le SLA d'un ticket de basse priorité ne décomptera le temps que pendant vos heures d'ouverture définies. Bien faire cela dès le départ signifie que votre équipe ne sera pas pénalisée pour les tickets qui arrivent pendant le week-end.

4. Organisez votre travail avec les vues

Les vues dans Zendesk sont essentiellement des listes de tâches personnalisées qui regroupent les tickets en fonction de règles que vous définissez. Elles aident les agents à se concentrer sur ce qu'ils doivent faire ensuite sans être distraits. Lorsque vous débutez, quelques vues de base suffisent pour garder les choses en ordre.

Un exemple de vue de ticket personnalisée dans Zendesk, une étape importante pour apprendre à configurer le support Zendesk pour une meilleure organisation.

Voici quelques-unes que je vous recommande de créer immédiatement :

• Mes tickets non résolus : C'est la file d'attente principale où chaque agent voit les tickets qui lui sont directement assignés.

• Non assignés dans mes groupes : Une liste partagée où les agents peuvent prendre de nouveaux tickets qui n'ont pas encore été réclamés.

• Tickets en attente : C'est pour les tickets où vous attendez une réponse du client. Cela les maintient hors de votre file d'attente active.

• Tickets récemment résolus : Une vue pratique pour les responsables qui souhaitent examiner les conversations récentes à des fins de qualité et de coaching.

Les vues sont excellentes pour gérer les tickets qui sont déjà dans votre système. Mais une approche plus moderne consiste à utiliser l'IA pour répondre aux questions avant même qu'elles n'atterrissent dans ces files d'attente.

La base de connaissances : votre première ligne de défense

Votre Centre d'aide Zendesk est l'endroit où les clients peuvent trouver des réponses par eux-mêmes. Honnêtement, une bonne base de connaissances est l'un des moyens les plus efficaces de réduire votre volume de tickets. La configuration est simple : vous créez des Catégories, qui contiennent des Sections, qui contiennent vos Articles.

L'interface du Guide Zendesk, un composant clé pour configurer le support Zendesk afin d'offrir des options de libre-service aux clients.

La méthode manuelle : construire une base de connaissances à la main

La méthode traditionnelle pour construire un centre d'aide est un processus lent et manuel. Un agent repère une question fréquente, prend le temps d'écrire un article, le fait approuver et le publie. Ensuite, il doit se souvenir de le mettre à jour à chaque changement.

Cette approche n'est tout simplement pas très évolutive. Elle est lente, détourne vos meilleurs agents du traitement des problèmes clients complexes, et les connaissances deviennent rapidement obsolètes. Pire encore, une grande partie des connaissances réelles de votre entreprise ne se trouve même pas dans le centre d'aide. Elle est éparpillée dans Google Docs, enfouie dans des espaces Confluence ou perdue dans les canaux Slack. Ces silos signifient que votre centre d'aide officiel ne peut raconter qu'une partie de l'histoire.

Unifier vos connaissances avec l'IA

Au lieu d'essayer de tout copier-coller manuellement en un seul endroit, et si vous pouviez simplement connecter toutes vos sources de connaissances existantes ?

L'idée est d'utiliser un outil qui se connecte à tous les endroits où votre équipe travaille déjà. C'est ce pour quoi nous avons conçu eesel AI. Il se connecte à votre compte Zendesk, mais il s'intègre également à toutes ces autres applications. Ce faisant, l'IA peut puiser dans tout ce que votre entreprise sait pour fournir une réponse complète, et pas seulement ce qui se trouve dans votre documentation d'aide officielle.

Automatiser le support Zendesk

Avec une base solide en place, il est temps de laisser l'automatisation faire le gros du travail. C'est ainsi que vous libérez votre équipe des tâches répétitives afin qu'elle puisse se concentrer sur les conversations qui comptent vraiment. Voyons ce que Zendesk propose par défaut, puis comment une couche d'IA peut aller encore plus loin.

Automatisation native de Zendesk

Zendesk dispose de quelques outils intégrés pour l'automatisation. Les déclencheurs sont des règles qui s'activent lorsqu'un événement se produit sur un ticket (par exemple, si une priorité est définie sur « Urgent », vous pouvez faire en sorte qu'il envoie une notification à un responsable). Les macros sont des réponses pré-enregistrées que les agents peuvent utiliser en un clic pour répondre aux questions fréquemment posées.

La page de paramètres pour la création de macros dans Zendesk, une fonctionnalité d'automatisation native à considérer lors de l'apprentissage de la configuration du support Zendesk.

Zendesk possède également ses propres fonctionnalités d'IA, mais il est important de lire les petits caractères. Elles ne sont souvent disponibles que dans les forfaits plus chers ou vendues en tant que modules complémentaires. La configuration peut être un peu complexe, et l'IA est généralement limitée aux informations stockées dans Zendesk même, ignorant toutes ces connaissances utiles présentes dans vos autres outils. De plus, certains forfaits ont une tarification basée sur l'utilisation qui peut entraîner une facture étonnamment élevée à la fin d'un mois chargé.

Utiliser un agent IA plus intelligent

Une option plus flexible consiste à utiliser une plateforme d'IA spécialisée qui fonctionne avec votre configuration existante.

eesel AI est conçu pour être simple à prendre en main et pour que vous gardiez le contrôle. Voici ce qui le rend différent :

• Démarrez en quelques minutes. Vous n'avez pas besoin de suivre une démo obligatoire ou de parler à un vendeur. Vous pouvez connecter eesel AI à Zendesk et commencer à le configurer vous-même immédiatement.

• Testez sans risque. Il existe un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous montre exactement comment elle aurait performé et quel aurait été son taux de résolution avant même qu'elle ne parle à un vrai client. Cela élimine toute incertitude lors du lancement.

• Vous avez le contrôle. Vous décidez exactement quels types de tickets l'IA doit traiter. Vous pouvez commencer petit, en la laissant répondre aux questions simples tout en transférant tout le reste à un humain. L'IA peut également faire plus que simplement parler ; elle peut effectuer des actions, comme rechercher les détails d'une commande dans Shopify ou créer un rapport de bogue dans Jira pour vos ingénieurs. Cela vous permet d'automatiser des flux de travail entiers qui s'étendent sur différents départements.

Un agent IA eesel résolvant un ticket client dans l'interface Zendesk, une étape avancée dans la configuration du support Zendesk pour l'automatisation.

Aperçu des tarifs de Zendesk

Comprendre la tarification de Zendesk vous aide à choisir le bon forfait et à éviter les surprises, surtout lorsque l'IA est impliquée. Leurs forfaits sont progressifs, donc vous obtenez plus de fonctionnalités à mesure que vous payez plus cher.

Voici une présentation simplifiée de leurs principaux forfaits :

Il convient de noter que les fonctionnalités d'IA plus avancées sont souvent proposées sous forme de modules complémentaires payants avec leur propre tarification, qui peut parfois être basée sur l'utilisation. Cela peut rendre difficile la prévision de votre facture mensuelle. À titre de comparaison, la tarification d'eesel AI est simple et basée sur un nombre défini d'interactions, vous savez donc toujours ce que vous payez.

Créez un système plus intelligent dès le départ

Configurer Zendesk, c'est bien plus que simplement activer le logiciel. Il s'agit de construire un système réfléchi avec une base solide, une approche intelligente des connaissances et une couche d'automatisation intelligente.

Bien que les outils propres à Zendesk vous donnent un bon point de départ, l'ajout d'une plateforme d'IA spécialisée comme eesel AI est la façon de préparer réellement vos opérations de support à la croissance. En connectant toutes vos connaissances et en automatisant les flux de travail en toute confiance, vous pouvez créer un système qui satisfait les clients et permet à votre équipe de se concentrer sur son travail le plus important.

Prêt à voir ce que votre service d'assistance peut vraiment faire ? Connectez eesel AI à Zendesk en quelques minutes et lancez une simulation gratuite sur l'historique de vos propres tickets pour voir votre taux d'automatisation potentiel.