Una guía práctica sobre cómo configurar Zendesk Support para el éxito

Si estás leyendo esto, es probable que tu bandeja de entrada compartida esté empezando a sentirse un poco... caótica. Lo que funcionaba para un puñado de correos electrónicos ahora es un desorden de conversaciones perdidas, respuestas duplicadas y cero claridad sobre quién se encarga de qué. Es una señal clásica de que tu equipo está creciendo, lo cual es un gran problema para tener.

Pasar a un servicio de asistencia adecuado como Zendesk es un gran paso adelante. Pero solo comprar el software no es la meta. una excelente configuración puede hacer que tu equipo de soporte se sienta como superhéroes, mientras que una mala solo cambia un tipo de caos por otro. Mi objetivo aquí es darte una guía sencilla sobre cómo configurar el soporte de Zendesk desde cero. Primero cubriremos los pasos manuales imprescindibles y luego veremos cómo puedes añadir algo de IA moderna para que todo funcione aún mejor.

¿Qué es el soporte de Zendesk?

En esencia, Zendesk Support es un sistema para convertir las preguntas de los clientes en tickets ordenados y rastreables. En lugar de una bandeja de entrada desordenada, obtienes un panel organizado donde cada conversación de correo electrónico, chat, teléfono o redes sociales tiene su lugar.

Una captura de pantalla del espacio de trabajo del agente de Zendesk, que muestra cómo configurar el soporte de Zendesk con un panel organizado para el seguimiento de tickets.

Cada ticket se puede asignar a una persona específica, priorizar y seguir hasta que se resuelva. También te proporciona herramientas para crear un centro de ayuda de autoservicio y ver datos reales sobre el rendimiento de tu equipo. Se trata de poner orden en la locura del soporte al cliente.

Pasos de configuración fundamentales

Antes de entrar en lo divertido como la automatización, necesitas tener los fundamentos bien establecidos. Piensa en esto como poner los cimientos de tu casa. Puede que no sea la parte más emocionante, pero saltarse estos pasos te causará dolores de cabeza más adelante.

1. Ajusta la configuración de la cuenta y configura tu equipo

Vamos a quitarnos de en medio las tareas administrativas iniciales. Querrás ir a la configuración de tu cuenta y establecer tu zona horaria, idioma y preferencias de seguridad. Generalmente, es una buena idea empezar con configuraciones de seguridad más estrictas; siempre puedes relajarlas más tarde si es necesario.

A continuación, crea una cuenta para cada persona de tu equipo de soporte. Sé que puede ser tentador compartir inicios de sesión para ahorrar unos cuantos euros, pero hace imposible ver quién hizo qué. Después de crear las cuentas de usuario, organízalas en Grupos. Estos deberían reflejar la estructura de tu equipo, como "Soporte de Nivel 1", "Consultas de Facturación" o "Escalaciones". Esta es la clave para que los tickets se dirijan automáticamente a las personas adecuadas.

2. Conecta tus canales de comunicación

Ahora necesitas una forma para que las conversaciones de los clientes lleguen a Zendesk. El canal más común es el correo electrónico. Lo harás configurando tu dirección de soporte (como soporte@tuempresa.com) para que reenvíe los correos a la dirección única que Zendesk te proporciona.

También querrás actualizar tus registros DNS (específicamente SPF y CNAME). Esto suena técnico, pero es lo que permite a Zendesk enviar correos electrónicos que parecen venir directamente de tu empresa. Es un pequeño paso que hace que tus respuestas parezcan fiables y profesionales para los clientes. También puedes conectar otros canales aquí, como tus cuentas de redes sociales o un widget de chat en vivo para tu sitio web.

3. Define tus reglas de negocio y horarios

Los Acuerdos de Nivel de Servicio, o SLA por sus siglas en inglés, son básicamente promesas que haces a tus clientes sobre los tiempos de respuesta. Establecen expectativas claras y son una excelente manera de medir el rendimiento de tu equipo. En Zendesk, puedes crear políticas que inician un temporizador en los tickets según su nivel de prioridad.

También necesitas indicar a Zendesk tu horario comercial. Esto es importante porque afecta a cómo funcionan los temporizadores de tus SLA. Por ejemplo, un ticket de alta prioridad podría tener un SLA basado en horas naturales (lo que significa que el reloj siempre está corriendo), mientras que el SLA de un ticket de baja prioridad podría contar solo durante tu horario comercial establecido. Hacer esto bien desde el principio significa que tu equipo no será penalizado por los tickets que lleguen durante el fin de semana.

4. Organiza tu trabajo con vistas

Las vistas en Zendesk son esencialmente listas de tareas personalizadas que agrupan tickets según las reglas que establezcas. Ayudan a los agentes a centrarse en lo que necesitan hacer a continuación sin distraerse. Cuando estás empezando, unas pocas vistas básicas son todo lo que necesitas para mantener las cosas en orden.

Un ejemplo de una vista de ticket personalizada en Zendesk, que forma parte de aprender a configurar el soporte de Zendesk para una mejor organización.

Aquí tienes algunas que recomendaría crear de inmediato:

• Mis tickets no resueltos: Esta es la cola principal donde cada agente ve los tickets asignados directamente a ellos.

• No asignados en mis grupos: Una lista compartida donde los agentes pueden tomar nuevos tickets que aún no han sido reclamados.

• Tickets pendientes: Esto es para los tickets en los que estás esperando una respuesta del cliente. Los mantiene fuera de tu cola activa.

• Tickets resueltos recientemente: Una vista útil para los gerentes que desean revisar conversaciones recientes para control de calidad y oportunidades de formación.

Las vistas son excelentes para gestionar los tickets que ya están en tu sistema. Pero un enfoque más moderno implica usar la IA para responder preguntas antes de que lleguen a estas colas.

La base de conocimientos: Tu primera línea de defensa

Tu Centro de Ayuda de Zendesk es donde los clientes pueden ir a encontrar respuestas por su cuenta. Honestamente, una buena base de conocimientos es una de las formas más efectivas de reducir tu volumen de tickets. La configuración es simple: creas Categorías, que contienen Secciones, que a su vez contienen tus Artículos.

La interfaz de Zendesk Guide, un componente clave para configurar el soporte de Zendesk y ofrecer opciones de autoservicio a los clientes.

El método manual: Construir una base de conocimientos a mano

La forma tradicional de construir un centro de ayuda es un proceso lento y manual. Un agente detecta una pregunta común, dedica tiempo a escribir un artículo, consigue que se apruebe y lo publica. Luego, tiene que acordarse de actualizarlo cada vez que algo cambia.

Este enfoque simplemente no escala muy bien. Es lento, aleja a tus mejores agentes de la gestión de problemas complejos de los clientes y el conocimiento se desactualiza rápidamente. Peor aún, gran parte del conocimiento real de tu empresa no está en el centro de ayuda. Está disperso en Google Docs, enterrado en espacios de Confluence o perdido en canales de Slack. Estos silos significan que tu centro de ayuda oficial solo puede contar una parte de la historia.

Unificando tu conocimiento con IA

En lugar de intentar copiar y pegar todo manualmente en un solo lugar, ¿qué pasaría si pudieras simplemente conectar todas tus fuentes de conocimiento existentes?

La idea es utilizar una herramienta que se conecte a todos los lugares donde tu equipo ya trabaja. Para eso diseñamos eesel AI. Se conecta a tu cuenta de Zendesk, pero también se integra con todas esas otras aplicaciones. Al hacer esto, la IA puede extraer información de todo lo que tu empresa sabe para proporcionar una respuesta completa, no solo lo que está en tu documentación de ayuda oficial.

Automatizando el soporte de Zendesk

Con una base sólida establecida, es hora de dejar que la automatización haga el trabajo pesado. Así es como liberas a tu equipo de tareas repetitivas para que puedan centrarse en las conversaciones que realmente importan. Veamos qué ofrece Zendesk de forma nativa y luego cómo una capa de IA puede llevarlo un paso más allá.

Automatización nativa de Zendesk

Zendesk tiene un par de herramientas integradas para la automatización. Los disparadores (Triggers) son reglas que se activan cuando algo le sucede a un ticket (por ejemplo, si una prioridad se establece en "Urgente", puedes hacer que envíe una notificación a un gerente). Las macros son respuestas predefinidas que los agentes pueden usar con un solo clic para responder a preguntas frecuentes.

La página de configuración para crear Macros en Zendesk, una función de automatización nativa a considerar al aprender a configurar el soporte de Zendesk.

Zendesk también tiene sus propias funciones de IA, pero vale la pena leer la letra pequeña. A menudo solo están disponibles en los planes más caros o se venden como complementos. La configuración puede ser un poco complicada y la IA generalmente se limita a la información almacenada dentro del propio Zendesk, ignorando todo ese conocimiento útil en tus otras herramientas. Además, algunos planes tienen precios basados en el uso que pueden llevar a una factura sorprendentemente alta al final de un mes ajetreado.

Usando un agente de IA más inteligente

Una opción más flexible es incorporar una plataforma de IA especializada que funcione con tu configuración existente.

eesel AI está diseñado para ser fácil de empezar a usar y para que mantengas el control. Esto es lo que lo hace diferente:

• Empieza en minutos. No tienes que pasar por una demostración obligatoria ni hablar con un vendedor. Puedes conectar eesel AI a Zendesk y empezar a configurarlo tú mismo de inmediato.

• Prueba sin riesgo. Hay un modo de simulación que te permite probar tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados. Esto te muestra exactamente qué tan bien habría funcionado y cuál habría sido su tasa de resolución antes de que hable con un cliente real. Elimina todas las conjeturas del lanzamiento.

• Tú tienes el control. Tú decides exactamente qué tipo de tickets debe manejar la IA. Puedes empezar poco a poco, dejando que responda preguntas simples mientras escala todo lo demás a un humano. La IA también puede hacer más que solo hablar; puede realizar acciones, como buscar detalles de un pedido en Shopify o crear un informe de error en Jira para tus ingenieros. Esto te permite automatizar flujos de trabajo completos que se extienden por diferentes departamentos.

Un agente de eesel AI resolviendo un ticket de cliente dentro de la interfaz de Zendesk, un paso avanzado en la configuración del soporte de Zendesk para la automatización.

Resumen de precios de Zendesk

Entender los precios de Zendesk te ayuda a elegir el plan adecuado y evitar sorpresas, especialmente cuando la IA está involucrada. Sus planes están estructurados por niveles, por lo que obtienes más funciones a medida que pagas más.

Aquí tienes un desglose simplificado de sus planes principales:

Vale la pena señalar que las funciones de IA más avanzadas a menudo vienen como complementos de pago con sus propios precios, que a veces pueden basarse en el uso. Esto puede dificultar la predicción de tu factura mensual. En comparación, los precios de eesel AI son sencillos y se basan en un número fijo de interacciones, por lo que siempre sabes lo que estás pagando.

Construye un sistema más inteligente desde el principio

Configurar Zendesk es más que simplemente activar el software. Se trata de construir un sistema bien pensado con una base sólida, un enfoque inteligente del conocimiento y una capa de automatización inteligente.

Aunque las herramientas propias de Zendesk te dan un buen punto de partida, añadir una plataforma de IA especializada como eesel AI es la forma de preparar realmente tus operaciones de soporte para el crecimiento. Al conectar todo tu conocimiento y automatizar flujos de trabajo con confianza, puedes construir un sistema que mantenga a los clientes contentos y permita a tu equipo centrarse en su trabajo más importante.

¿Listo para ver lo que tu servicio de asistencia puede hacer realmente? Conecta eesel AI a Zendesk en unos minutos y ejecuta una simulación gratuita con tu propio historial de tickets para ver tu tasa de automatización potencial.