Guía práctica sobre cómo configurar Zendesk Support para el éxito

Si usted está leyendo esto, es probable que su bandeja de entrada compartida esté empezando a sentirse un poco... caótica. Lo que funcionaba para un puñado de correos electrónicos es ahora un desorden de conversaciones perdidas, respuestas duplicadas y una falta total de claridad sobre quién se encarga de qué. Es una señal clásica de que su equipo está creciendo, lo cual es un excelente problema.

Pasar a un centro de ayuda (helpdesk) adecuado como Zendesk es un gran paso adelante. Zendesk es una plataforma madura y confiable que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas en todo el mundo. Una buena configuración puede hacer que su equipo de soporte se sienta como superhéroes, ofreciéndole un ecosistema potente para escalar sus operaciones. Mi objetivo aquí es darle una guía sencilla sobre cómo configurar Zendesk Support desde cero. Cubriremos primero los pasos manuales obligatorios y luego veremos cómo puede añadir una capa de IA moderna para que todo funcione aún mejor.

¿Qué es Zendesk Support?

En su esencia, Zendesk Support es un sistema para convertir las preguntas de los clientes en tickets organizados y rastreables. En lugar de una bandeja de entrada desordenada, usted obtiene un panel de control organizado donde cada conversación de correo electrónico, chat, teléfono o redes sociales tiene un lugar.

Cada ticket puede asignarse a una persona específica, priorizarse y rastrearse hasta su resolución. También le ofrece herramientas para crear un centro de ayuda de autoservicio y ver datos reales sobre el rendimiento de su equipo. Se trata de aportar un orden profesional al soporte al cliente.

Pasos fundamentales de configuración

Antes de entrar en las funciones divertidas como la automatización, debe establecer correctamente los fundamentos. Piense en esto como sentar los cimientos de su casa. Puede que no sea la parte más emocionante, pero seguir estos pasos garantiza una experiencia fluida más adelante.

1. Ajuste la configuración de la cuenta y establezca su equipo

Empecemos por quitar de en medio las tareas administrativas iniciales. Deberá ir a la configuración de su cuenta y establecer su zona horaria, idioma y preferencias de seguridad. Zendesk ofrece funciones de seguridad robustas para mantener sus datos a salvo.

A continuación, cree una cuenta para cada una de las personas de su equipo de soporte. Esto garantiza una responsabilidad total y proporciona información valiosa sobre el rendimiento del equipo. Después de crear las cuentas de usuario, organícelas en Grupos. Estos deberían reflejar la estructura de su equipo, como "Soporte de Nivel 1", "Preguntas de Facturación" o "Escalaciones". Esta es la clave para que los tickets se dirijan automáticamente a las personas adecuadas mediante el motor de enrutamiento de Zendesk.

2. Conecte sus canales de comunicación

Ahora necesita una forma de que las conversaciones con los clientes lleguen realmente a Zendesk. El canal más común es el correo electrónico. Para ello, configure su dirección de soporte (como soporte@suempresa.com) para que reenvíe los correos electrónicos a la dirección única que le proporciona Zendesk.

También querrá actualizar sus registros DNS (específicamente SPF y CNAME). Esto suena técnico, pero es lo que permite a Zendesk enviar correos electrónicos que parezcan venir directamente de su empresa. Es un pequeño paso que hace que sus respuestas parezcan confiables y profesionales para los clientes. También puede conectar otros canales aquí, como sus cuentas de redes sociales o un widget de chat en vivo para su sitio web.

3. Defina sus reglas y horarios comerciales

Los Acuerdos de Nivel de Servicio, o SLAs, son básicamente promesas que usted hace a sus clientes sobre los tiempos de respuesta. Establecen expectativas claras y son una excelente forma de medir el desempeño de su equipo. En Zendesk, puede crear políticas que inicien un temporizador en los tickets basándose en su nivel de prioridad.

También debe informar a Zendesk sobre su horario comercial. Esto es importante porque asegura que los temporizadores de sus SLA funcionen con precisión. Por ejemplo, un ticket de alta prioridad podría tener un SLA basado en horas naturales, mientras que el SLA de un ticket de baja prioridad podría solo descontar tiempo durante su horario comercial establecido. Hacer esto bien desde el principio significa que las métricas de rendimiento de su equipo serán justas y precisas.

4. Organice su trabajo con vistas

Las vistas (Views) en Zendesk son esencialmente listas de tareas personalizadas que agrupan tickets basándose en las reglas que usted establezca. Ayudan a los agentes a concentrarse en lo que deben hacer a continuación sin distraerse. Cuando está empezando, unas pocas vistas básicas son todo lo que necesita para mantener el orden.

Aquí tiene algunas que recomiendo crear de inmediato:

• Mis tickets sin resolver: Esta es la cola principal donde cada agente ve los tickets que tiene asignados directamente.

• Sin asignar en mis grupos: Una lista compartida donde los agentes pueden tomar nuevos tickets que aún no han sido reclamados.

• Tickets pendientes: Se utiliza para tickets en los que se está esperando una respuesta del cliente. Esto los mantiene fuera de su cola activa.

• Tickets resueltos recientemente: Una vista útil para los gerentes que desean revisar las conversaciones recientes para asegurar la calidad y buscar oportunidades de formación.

Las vistas son excelentes para gestionar los tickets que ya están en su sistema. Pero un enfoque más moderno implica usar la IA para responder preguntas antes de que lleguen a estas colas.

La base de conocimientos: Su primera línea de defensa

Su Centro de Ayuda de Zendesk es el lugar donde los clientes pueden acudir para encontrar respuestas por sí mismos. Sinceramente, una buena base de conocimientos es una de las formas más eficaces de reducir su volumen de tickets. La configuración es sencilla: usted crea Categorías, que contienen Secciones, las cuales albergan sus Artículos reales.

El método manual: Construir una base de conocimientos a mano

La forma tradicional de crear un centro de ayuda consiste en que los agentes identifiquen las preguntas comunes y escriban artículos para resolverlas. Esto garantiza que su documentación oficial esté cuidadosamente seleccionada y sea de alta calidad.

Aunque la creación manual es un excelente punto de partida, gran parte del conocimiento en tiempo real de su empresa también puede existir en otros lugares como Google Docs, Confluence o Slack. Integrar estas fuentes puede ayudar a asegurar que su centro de ayuda sea lo más completo posible.

Unificación de su conocimiento con IA

En lugar de copiar y pegar todo manualmente en un solo lugar, puede conectar todas sus fuentes de conocimiento existentes para mejorar su configuración de Zendesk.

La idea es utilizar una herramienta complementaria que se conecte a todos los lugares donde su equipo ya trabaja. Para eso está diseñado eesel AI. Se conecta perfectamente a su cuenta de Zendesk, a la vez que se vincula con sus otras aplicaciones. Al hacer esto, la IA puede extraer información de todo lo que su empresa sabe para proporcionar una respuesta completa dentro del ecosistema de Zendesk.

Automatización de Zendesk Support

Con una base sólida establecida, es hora de dejar que la automatización haga el trabajo pesado. Así es como libera a su equipo de las tareas repetitivas. Veamos las robustas herramientas que Zendesk ofrece de serie y cómo una capa adicional de IA puede complementarlas.

Automatización nativa de Zendesk

Zendesk proporciona impresionantes herramientas integradas para la automatización. Los disparadores (triggers) son reglas que se activan cuando ocurre algo en un ticket, y las Macros son respuestas predefinidas que los agentes pueden usar con un solo clic para responder a preguntas frecuentes.

Zendesk también ofrece potentes funciones de IA nativa y complementos especializados diseñados para un rendimiento de nivel empresarial. Estas funciones permiten una personalización profunda dentro de la plataforma. Para los equipos que desean conectar sus datos de soporte con aplicaciones externas, una herramienta de IA complementaria puede ser una gran adición a estas capacidades nativas.

Uso de un agente de IA más inteligente

Una plataforma de IA especializada es otra excelente opción que trabaja junto a su configuración actual de Zendesk.

eesel AI está diseñado para que sea sencillo empezar y para que usted mantenga el control. Así es como complementa su flujo de trabajo:

• Empiece en cuestión de minutos. Puede conectar eesel AI a Zendesk y empezar a configurarlo usted mismo de inmediato.

• Pruebe con confianza. Existe un modo de simulación que le permite probar su configuración en tickets pasados. Esto le muestra exactamente cómo habría funcionado antes de que hable con un cliente real.

• Usted tiene el control. Usted decide exactamente qué tipo de tickets debe gestionar la IA. La IA también puede realizar acciones, como buscar detalles de pedidos en Shopify o crear un informe de errores en Jira, trabajando en armonía con su flujo de trabajo de Zendesk.

Resumen de precios de Zendesk

Los precios de Zendesk están diseñados para ser flexibles, ofreciendo planes por niveles que se adaptan a diferentes tamaños y necesidades de equipo. Esta estructura le ayuda a elegir el plan adecuado a medida que escala.

Aquí tiene un desglose de sus planes principales:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave
Support Team	$19	Gestión básica de tickets, macros, disparadores.
Suite Team	$55	Todo lo anterior + agentes de IA (básicos), base de conocimientos, mensajería, voz.
Suite Professional	$115	Todo lo anterior + encuestas de satisfacción, gestión de SLA, cumplimiento de HIPAA.
Suite Enterprise	$169	Todo lo anterior + roles personalizados, entorno de sandbox para pruebas.

Las opciones por niveles de Zendesk aseguran que tenga acceso a las funciones que necesita. Para los equipos que buscan una capa de automatización especializada con un modelo específico basado en interacciones, el precio de eesel AI puede servir como una adición complementaria a su plan.

Construya un sistema más inteligente desde el principio

Configurar Zendesk consiste en construir un sistema reflexivo sobre una base sólida. El ecosistema maduro y las robustas funciones de Zendesk lo convierten en la opción líder de la industria para equipos en crecimiento.

Aunque las propias herramientas de Zendesk le ofrecen un punto de partida increíble, añadir una plataforma de IA especializada como eesel AI es una forma de mejorar aún más sus operaciones. Al conectar su conocimiento y automatizar los flujos de trabajo, puede construir un sistema que mantenga contentos a los clientes y permita que su equipo se concentre en su trabajo más importante.

¿Listo para ver lo que su centro de ayuda puede hacer realmente? Conecte eesel AI a Zendesk en unos minutos y ejecute una simulación gratuita sobre su propio historial de tickets para ver cómo mejora el rendimiento de su soporte.