Como a Salesforce usa IA? Um guia prático para 2025

Se utiliza o Salesforce, provavelmente está a ver "IA" a aparecer por todo o lado. Entre o "Einstein GPT" e o "Copilot", o Salesforce está a fazer algumas grandes promessas sobre a integração de inteligência artificial na sua plataforma.

Mas o que é que isso significa realmente para si e para a sua equipa? Como é que o Salesforce está realmente a usar a IA para facilitar o seu trabalho e, mais importante, será a ferramenta certa para o que precisa de fazer?

Vamos deixar de lado o jargão de marketing e analisar realisticamente o que a IA do Salesforce pode fazer. Vamos ver o que faz bem, onde falha e porque é que um tipo diferente de ferramenta de IA pode dar-lhe mais retorno pelo seu investimento, e muito mais rapidamente.

O que é a IA do Salesforce?

Para começar, a "IA do Salesforce" não é uma única coisa que se pode comprar. É um conjunto de tecnologias de IA que é maioritariamente conhecido pelo nome Salesforce Einstein. Pense nisto como uma camada de inteligência que eles construíram em todo o universo Salesforce.

As duas partes principais com que se vai deparar são:

• Einstein: Esta é a IA original da Salesforce que já existe há algum tempo. A sua principal função é fazer previsões, como identificar que leads têm maior probabilidade de se tornarem clientes (pontuação de leads) ou ajudar com as previsões de vendas.

• Einstein GPT / Copilot: Esta é a parte mais recente, de IA generativa. O seu foco é criar conteúdo para si, como escrever e-mails ou artigos de conhecimento, resumir conversas e atuar como um assistente útil dentro da interface do Salesforce.

O grande argumento de venda do Salesforce é que eles oferecem um único CRM de IA de confiança. A lógica é simples: todos os seus dados de clientes estão num só lugar, e a IA usa esses dados para ajudar todos na sua equipa a serem mais produtivos. Eles também falam muito sobre a Camada de Confiança Einstein, que é o sistema deles para garantir que os seus dados privados de clientes não são absorvidos pelos grandes modelos de linguagem (LLMs) que alimentam a IA.

Como é que o Salesforce usa a IA nos seus produtos?

O Salesforce AI não é uma aplicação separada; é um conjunto de funcionalidades integradas nas diferentes "Clouds" que talvez já esteja a usar. Aqui está um resumo simples de como aparece nos seus produtos principais.

Como é que o Salesforce usa a IA no Sales Cloud

Para a equipa de vendas, o principal objetivo da IA é fechar negócios mais rapidamente e ajudar os representantes a focarem-se nas oportunidades que mais importam.

• O que faz:
  • Escreve e-mails e resume chamadas: O Einstein pode redigir e-mails personalizados para si, extraindo dados de clientes do CRM. Também pode criar resumos rápidos após chamadas de vendas, destacando o que precisa de acontecer a seguir.
  • Pontua leads e oportunidades: Analisa os seus dados de vendas passados para prever que novos leads são promissores e quais não são, para que a sua equipa saiba onde concentrar a sua energia.
  • Ajuda com a previsão: Analisa o seu pipeline para lhe dar uma previsão de vendas mais precisa do que a que obteria com estimativas manuais.

Como é que o Salesforce usa a IA no Service Cloud

No que diz respeito ao atendimento ao cliente, a IA está focada em resolver os problemas dos clientes rapidamente e facilitar a vida dos agentes de suporte.

• O que faz:

  • Sugere respostas aos clientes: O Einstein oferece respostas relevantes para os agentes usarem ao trabalhar em tickets de suporte, extraindo respostas da sua base de conhecimento do Salesforce.
  • Classifica e encaminha tickets: Consegue descobrir automaticamente sobre o que é um ticket de suporte recebido e enviá-lo para a pessoa ou departamento certo.
  • Cria artigos de conhecimento: Assim que um agente resolve um caso complicado, a IA pode redigir um artigo para a base de conhecimento sobre a solução para ajudar com tickets futuros.

• Aqui está um senão: Estas funcionalidades funcionam muito bem quando todo o conhecimento da sua empresa já está armazenado de forma organizada no Salesforce. Mas o que acontece quando as melhores e mais atuais respostas estão no Confluence, em alguns Google Docs importantes ou enterradas numa conversa recente no Slack? A IA do Salesforce não consegue ver nada disso, por isso, muitas vezes acaba por dar sugestões genéricas ou incompletas.

Como é que o Salesforce usa a IA no Marketing e Commerce Cloud

Para os profissionais de marketing e qualquer pessoa que administre um site de e-commerce, a IA foca-se em criar experiências personalizadas para muitos clientes ao mesmo tempo.

• O que faz:
  • Personaliza conteúdo: A IA pode gerar diferentes linhas de assunto de e-mail ou corpo de texto que se adequem melhor a grupos específicos de clientes.
  • Ajuda a criar segmentos de público: Pode pedir-lhe, em linguagem simples, para criar listas de marketing específicas, como "encontrar todos os clientes que compraram de nós duas vezes no ano passado, mas não abriram um e-mail nos últimos dois meses".
  • Escreve descrições de produtos: Pode criar automaticamente descrições para produtos no seu site de e-commerce, o que pode poupar muito tempo.

A realidade de usar a IA do Salesforce: Obstáculos comuns

Embora a lista de funcionalidades pareça ótima, o feedback de pessoas que a usam no mundo real pinta um quadro ligeiramente diferente. <quote text="Se navegar por fóruns como o Reddit, verá utilizadores a descrever a experiência como algo 'mal acabado' ou não totalmente pronto."" sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/salesforce/comments/18ygf04/tell_me_about_your_experiences_with_salesforce_ai/">

Não se trata necessariamente de bugs, mas sim do tipo de dores de cabeça que surgem com qualquer IA concebida para o manter dentro do seu próprio ecossistema.

A configuração longa e complicada

Começar a usar a IA do Salesforce geralmente não é tão simples como carregar num botão. Para desbloquear as funcionalidades realmente boas, muitas vezes encara um longo processo de vendas, um grande projeto de implementação e uma curva de aprendizagem acentuada para ferramentas como o Prompt Builder e o Skills Builder. Isto pode ser um fator decisivo para equipas que apenas querem experimentar a IA rapidamente, sem comprometer muito tempo e dinheiro à partida.

O problema de "todos os seus dados num só lugar"

Esta é provavelmente a maior frustração do dia a dia. A IA do Salesforce foi construída para trabalhar com dados que já estão no Salesforce. Tem dificuldade em aprender com todos os outros lugares onde o melhor conhecimento da sua equipa está realmente guardado.

Recurso 1: infográfico, Um infográfico que mostra as limitações da IA do Salesforce, que só consegue aceder a dados dentro do Salesforce, em contraste com uma IA mais flexível que se conecta a várias fontes de conhecimento externas como o Slack, Confluence e Google Docs.

Título Alt: Um guia visual sobre como a IA do Salesforce utiliza os seus dados, com as suas limitações, versus uma IA conectada.

Texto Alt: Infográfico a explicar o problema de acesso a dados da IA do Salesforce e como a IA do Salesforce funciona em comparação com uma solução de IA integrada.

Pense nisto: a sua equipa de suporte resolve um problema difícil num canal do Slack e escreve a solução numa página do Confluence. Como essa informação não está num artigo de conhecimento do Salesforce, a IA do Service Cloud está completamente cega a isso. Da próxima vez que um cliente tiver o mesmo problema, a IA não ajuda, e o seu agente fica preso a procurar a resposta novamente por todo o lado. A IA pela qual está a pagar está a perder o seu conhecimento mais valioso.

É difícil testar com confiança

Não iria querer deixar uma IA falar com os seus clientes se não tivesse a certeza de que daria bons conselhos, certo? Embora o Salesforce tenha algumas formas de testar a sua IA, é difícil ver como se comportaria em milhares dos seus tickets de suporte reais antes de a ativar. Isto torna difícil confiar nela, especialmente quando alguns utilizadores relatam que a IA dá respostas estranhas ou inúteis. Sem uma boa forma de a testar e ajustar num ambiente seguro, está a arriscar o seu desempenho.

Preços da IA do Salesforce: O custo real

O Salesforce tem uma certa reputação por ter preços complicados, e as suas ferramentas de IA não são exceção. Não é apenas um número numa fatura, por isso descobrir o custo real pode ser complicado.

Aqui está uma ideia aproximada do que esperar:

• Sales & Service Cloud Einstein: Se estiver na dispendiosa Edição Ilimitada (Unlimited Edition), estas funcionalidades estão muitas vezes incluídas. Caso contrário, terá de adquirir um add-on que custa cerca de 50 $ por utilizador, por mês. Isso acumula rapidamente para uma equipa inteira.

• Créditos Einstein GPT: As funcionalidades de IA generativa mais recentes funcionam com um sistema de créditos. O seu plano vem com alguns créditos, mas se a sua equipa começar a usá-lo muito, terá de comprar mais "Enterprise Expansion Packs" para evitar que se esgotem.

• Custos Ocultos: O preço na etiqueta não é o preço final. O custo total dos preços da IA do Salesforce também inclui coisas como ajuda na implementação, a potencial contratação de um administrador especializado para a gerir, e a compra de outros produtos Salesforce (como o Data Cloud) para realmente a fazer funcionar.

Basicamente, o preço é construído para grandes empresas que já estão totalmente investidas na plataforma Salesforce, e torna difícil prever o que irá pagar de um mês para o outro.

Uma abordagem diferente: IA que funciona com as suas ferramentas

Em vez de ser forçado a mover todo o conhecimento da sua equipa para uma única plataforma apenas para usar a sua IA, existe outra maneira. Pode usar uma ferramenta de IA que se conecta às aplicações e fluxos de trabalho que já está a usar.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI se encaixa. Foi construída para resolver exatamente os problemas de que acabámos de falar.

• Comece em minutos, não em meses: a eesel AI é self-service. Pode conectar o seu help desk (como o Zendesk ou o Freshdesk) e todas as suas outras fontes de conhecimento com apenas alguns cliques. Pode estar a funcionar de imediato, sem chamadas de vendas obrigatórias ou projetos de meses.

• Conecte todo o seu conhecimento real: a eesel AI conecta-se de forma segura aos locais onde a sua equipa realmente documenta as coisas, Confluence, Google Docs, Notion, Slack e os seus tickets passados. Isto significa que a IA dá respostas baseadas no conhecimento completo da sua equipa, não apenas na pequena fatia que vive numa única ferramenta.

• Teste antes de lançar: a eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testá-la em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão real de quantos tickets consegue resolver e calcular o seu ROI antes de interagir com um cliente.

• Preços simples e previsíveis: Ao contrário de sistemas de crédito confusos ou taxas por utilizador, a eesel AI tem preços fixos e claros. Sabe exatamente o que vai pagar todos os meses, sem surpresas se tiver uma semana de suporte movimentada.

Considerações finais: Escolha a IA que se adapta à sua equipa

O Salesforce construiu uma solução de IA poderosa para empresas que estão profundamente investidas em todo o seu universo. Mas para muitos, esse poder vem com um preço elevado em complexidade, dados bloqueados e uma configuração longa e cara.

Para equipas que precisam de uma IA que seja flexível, rápida e capaz de aprender com todo o seu conhecimento disperso, uma ferramenta que funciona com as suas aplicações existentes é uma escolha muito mais prática. A melhor estratégia de IA nem sempre passa por comprar uma plataforma tudo-em-um; trata-se de adicionar automação inteligente que vai ao encontro da sua equipa onde ela já está.

Os seus próximos passos

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