Comment Salesforce utilise l’IA ? Un guide pratique pour 2025

Si vous utilisez Salesforce, vous avez probablement remarqué que le terme « IA » apparaît partout. Entre « Einstein GPT » et « Copilot », Salesforce fait de grandes promesses concernant l’intégration de l’intelligence artificielle dans sa plateforme.

Mais qu’est-ce que cela signifie vraiment pour vous et votre équipe ? Comment Salesforce utilise-t-il réellement l’IA pour faciliter votre travail et, plus important encore, est-ce le bon outil pour ce que vous devez faire ?

Dépassons le discours marketing et examinons concrètement ce que l’IA de Salesforce peut faire. Nous verrons ce qu’elle fait bien, où elle achoppe, et pourquoi un autre type d’outil d’IA pourrait vous offrir un meilleur retour sur investissement, beaucoup plus rapidement.

Qu’est-ce que l’IA de Salesforce ?

Pour commencer, « l’IA de Salesforce » n’est pas un produit unique que vous pouvez acheter. Il s’agit d’un ensemble de technologies d’IA, principalement connu sous le nom de Salesforce Einstein. Considérez-le comme une couche d’intelligence qu’ils ont intégrée à l’ensemble de l’univers Salesforce.

Les deux principaux composants que vous rencontrerez sont :

• Einstein : Il s’agit de l’IA originale de Salesforce, qui existe depuis un certain temps. Sa tâche principale est de faire des prédictions, comme repérer les prospects les plus susceptibles de devenir des clients (notation des prospects) ou aider aux prévisions de ventes.

• Einstein GPT / Copilot : C’est le nouveau composant d’IA générative. Il se concentre sur la création de contenu pour vous, comme la rédaction d’e-mails ou d’articles de base de connaissances, le résumé de conversations et le rôle d’assistant utile au sein de l’interface Salesforce.

Le grand argument de vente de Salesforce est qu’ils offrent un CRM IA unique et de confiance. La logique est simple : toutes vos données clients sont au même endroit, et l’IA utilise ces données pour aider chaque membre de votre équipe à être plus productif. Ils parlent aussi beaucoup de l’Einstein Trust Layer, leur système garantissant que vos données clients privées ne sont pas absorbées par les grands modèles de langage (LLM) qui alimentent l’IA.

Comment Salesforce utilise-t-il l’IA dans ses produits ?

L’IA de Salesforce n’est pas une application distincte ; c’est un ensemble de fonctionnalités intégrées dans les différents « Clouds » que vous utilisez peut-être déjà. Voici un résumé simple de la manière dont elle se manifeste dans leurs principaux produits.

Comment Salesforce utilise l’IA dans Sales Cloud

Pour les équipes de vente, l’objectif principal de l’IA est de conclure des ventes plus rapidement et d’aider les représentants à se concentrer sur les opportunités les plus importantes.

• Ce qu’elle fait :

  • Rédige des e-mails et résume les appels : Einstein peut rédiger des e-mails personnalisés pour vous en extrayant les données clients du CRM. Il peut également créer des résumés rapides après les appels de vente, en soulignant les prochaines étapes.

  • Note les prospects et les opportunités : Il analyse vos données de ventes passées pour prédire quels nouveaux prospects sont prometteurs et lesquels ne le sont pas, afin que votre équipe sache où concentrer son énergie.

  • Aide aux prévisions : Il analyse votre pipeline pour vous donner une prévision des ventes plus précise que celle que vous obtiendriez par une estimation manuelle.

Comment Salesforce utilise l’IA dans Service Cloud

En matière de service client, l’IA vise à résoudre rapidement les problèmes des clients et à faciliter la vie des agents de support.

• Ce qu’elle fait :

  • Suggère des réponses aux clients : Einstein propose des réponses pertinentes que les agents peuvent utiliser lorsqu’ils traitent des tickets de support, en puisant les réponses dans votre base de connaissances Salesforce.

  • Trie et assigne les tickets : Il peut déterminer automatiquement le sujet d’un ticket de support entrant et l’envoyer à la bonne personne ou au bon service.

  • Crée des articles de base de connaissances : Une fois qu’un agent a résolu un cas complexe, l’IA peut rédiger un article de base de connaissances sur la solution pour aider à traiter les futurs tickets.

• Le hic : Ces fonctionnalités fonctionnent très bien lorsque toutes les connaissances de votre entreprise sont déjà soigneusement stockées dans Salesforce. Mais que se passe-t-il lorsque les réponses les meilleures et les plus à jour se trouvent dans Confluence, quelques Google Docs importants, ou enfouies dans un fil de discussion Slack récent ? L’IA de Salesforce ne peut rien voir de tout cela, elle finit donc souvent par donner des suggestions génériques ou incomplètes.

Comment Salesforce utilise l’IA dans Marketing et Commerce Cloud

Pour les spécialistes du marketing et toute personne gérant un site e-commerce, l’IA vise à créer des expériences personnalisées pour des tonnes de clients à la fois.

• Ce qu’elle fait :

  • Personnalise le contenu : L’IA peut générer différents objets ou corps d’e-mails mieux adaptés à des groupes de clients spécifiques.

  • Aide à créer des segments d’audience : Vous pouvez lui demander en langage naturel de créer des listes marketing spécifiques, comme « trouver tous les clients qui ont acheté chez nous deux fois l’année dernière mais n’ont pas ouvert d’e-mail depuis deux mois ».

  • Rédige des descriptions de produits : Elle peut créer automatiquement des descriptions pour les produits de votre site e-commerce, ce qui peut faire gagner beaucoup de temps.

La réalité de l’utilisation de l’IA de Salesforce : les obstacles courants

Bien que la liste des fonctionnalités semble excellente, les retours des personnes qui l’utilisent dans le monde réel brossent un tableau légèrement différent.

Si vous parcourez des forums comme Reddit, vous verrez des utilisateurs décrire l'expérience comme étant un peu « pas tout à fait au point » ou pas complètement prête.

Ce ne sont pas nécessairement des bugs, mais ce sont le genre de tracas qui accompagnent toute IA conçue pour vous garder dans son propre écosystème.

La configuration longue et compliquée

Se lancer avec l’IA de Salesforce n’est généralement pas aussi simple que d’appuyer sur un interrupteur. Pour débloquer les fonctionnalités vraiment intéressantes, vous êtes souvent face à un long processus de vente, un grand projet de mise en œuvre et une courbe d’apprentissage abrupte pour des outils comme Prompt Builder et Skills Builder. Cela peut être un obstacle majeur pour les équipes qui veulent simplement essayer l’IA rapidement sans engager une tonne de temps et d’argent à l’avance.

Le problème du « toutes vos données au même endroit »

C’est probablement la plus grande frustration au quotidien. L’IA de Salesforce est conçue pour fonctionner avec des données qui se trouvent déjà dans Salesforce. Elle a du mal à apprendre de tous les autres endroits où les meilleures connaissances de votre équipe sont réellement conservées.

Pensez-y : votre équipe de support résout un problème difficile dans un canal Slack et rédige la solution sur une page Confluence. Parce que cette information n’est pas dans un article de la base de connaissances Salesforce, l’IA de Service Cloud est complètement aveugle à cela. La prochaine fois qu’un client aura le même problème, l’IA ne sera d’aucune aide, et votre agent sera coincé à chercher la réponse à nouveau. L’IA pour laquelle vous payez passe à côté de vos connaissances les plus précieuses.

Difficile de tester en toute confiance

Vous ne voudriez pas laisser une IA parler à vos clients si vous n’étiez pas sûr qu’elle donnerait de bons conseils, n’est-ce pas ? Bien que Salesforce dispose de moyens pour tester son IA, il est difficile de voir comment elle se comporterait sur des milliers de vos anciens tickets de support avant de l’activer. Cela la rend difficile à faire confiance, surtout lorsque certains utilisateurs rapportent que l’IA donne des réponses étranges ou inutiles. Sans un bon moyen de la tester et de l’affiner dans un espace sûr, vous jouez à la loterie avec ses performances.

Tarification de l’IA de Salesforce : le coût réel

Salesforce a la réputation d’avoir une tarification compliquée, et ses outils d’IA ne font pas exception. Il ne s’agit pas d’un seul chiffre sur une facture, donc déterminer le coût réel peut être délicat.

Voici une idée approximative de ce à quoi vous pouvez vous attendre :

• Sales & Service Cloud Einstein : Si vous utilisez la coûteuse Unlimited Edition, ces fonctionnalités sont souvent incluses. Sinon, vous devrez vous procurer un module complémentaire qui coûte environ 50 $ par utilisateur et par mois. Cela s’additionne rapidement pour toute une équipe.

• Crédits Einstein GPT : Les nouvelles fonctionnalités d’IA générative fonctionnent avec un système de crédits. Votre forfait inclut quelques crédits, mais si votre équipe commence à l’utiliser beaucoup, vous devrez acheter plus de « Enterprise Expansion Packs » pour éviter d’en manquer.

• Coûts cachés : Le prix affiché n’est pas le prix final. Le coût total de la tarification de l’IA de Salesforce inclut également des éléments comme l’aide à la mise en œuvre, l’embauche potentielle d’un administrateur spécialisé pour la gérer, et l’achat d’autres produits Salesforce (comme Data Cloud) pour qu’elle fonctionne vraiment.

Fondamentalement, la tarification est conçue pour les grandes entreprises qui sont déjà entièrement investies dans la plateforme Salesforce, et il est difficile de prédire ce que vous paierez d’un mois à l’autre.

Une approche différente : une IA qui fonctionne avec vos outils

Au lieu d’être obligé de déplacer toutes les connaissances de votre équipe sur une seule plateforme juste pour utiliser son IA, il existe une autre solution. Vous pouvez utiliser un outil d’IA qui se connecte aux applications et aux flux de travail que vous utilisez déjà.

C’est là qu’un outil comme eesel AI entre en jeu. Il est conçu pour résoudre les problèmes exacts que nous venons d’évoquer.

• Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d’assistance (comme Zendesk, Freshdesk, ou Intercom) et toutes vos autres sources de connaissances en quelques clics. Vous pouvez être opérationnel immédiatement, sans appels de vente obligatoires ni projets de plusieurs mois.

• Connectez toutes vos connaissances réelles : eesel AI se connecte en toute sécurité aux endroits où votre équipe documente réellement les choses : Confluence, Google Docs, Notion, Slack et vos anciens tickets. Cela signifie que l’IA donne des réponses basées sur l’expertise complète de votre équipe, pas seulement sur la petite partie qui se trouve dans un seul outil.

• Testez avant de lancer : eesel AI dispose d’un mode de simulation qui vous permet de le tester sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir une prévision réelle du nombre de tickets qu’il peut résoudre et calculer votre retour sur investissement avant qu’il n’interagisse avec un client.

• Une tarification simple et prévisible : Contrairement aux systèmes de crédits déroutants ou aux frais par utilisateur, eesel AI propose une tarification forfaitaire claire. Vous savez exactement ce que vous paierez chaque mois, sans surprise si vous avez une semaine de support chargée.

Réflexions finales : choisissez l’IA qui convient à votre équipe

Salesforce a développé une solution d’IA puissante pour les entreprises qui sont profondément investies dans son écosystème. Mais pour beaucoup, cette puissance a un coût élevé en termes de complexité, de données cloisonnées et d’une configuration longue et coûteuse.

Pour les équipes qui ont besoin d’une IA flexible, rapide et capable d’apprendre de toutes leurs connaissances dispersées, un outil qui fonctionne avec vos applications existantes est un choix beaucoup plus pratique. La meilleure stratégie d’IA n’est pas toujours d’acheter une plateforme tout-en-un ; il s’agit d'ajouter une automatisation intelligente qui rejoint votre équipe là où elle se trouve déjà.

Vos prochaines étapes

Curieux de savoir ce qu’une IA plus flexible pourrait faire pour votre équipe ? Vous pouvez le découvrir en quelques minutes.

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