SalesforceはAIをどのように活用しているのか？2025年版実践ガイド

Salesforceを使っているなら、おそらくあちこちで「AI」という言葉を目にしていることでしょう。「Einstein GPT」や「Copilot」といった言葉とともに、Salesforceは自社のプラットフォームに人工知能を組み込むことについて、大きな約束を掲げています。

しかし、それはあなたやあなたのチームにとって、具体的に何を意味するのでしょうか？Salesforceは実際にAIをどのように活用して仕事をもっと楽にしてくれるのか、そしてもっと重要なこととして、それはあなたのニーズに合った適切なツールなのでしょうか？

ここではマーケティングの宣伝文句を一旦脇に置き、SalesforceのAIができることを現実的に見ていきましょう。その得意なこと、苦手なこと、そしてなぜ別の種類のAIツールの方が、より早く、より費用対効果の高い結果をもたらす可能性があるのかを掘り下げていきます。

Salesforce AIとは？

まず、「Salesforce AI」は単一の購入可能な製品ではありません。これは、主にSalesforce Einsteinという名前で知られるAI技術の集合体です。Salesforceの世界全体に構築されたインテリジェンス層だと考えてください。

主に遭遇するのは、次の2つの要素です。

• Einstein: これは、以前から存在するSalesforceのオリジナルのAIです。その主な仕事は、どのリードが顧客になる可能性が最も高いかを特定する（リードスコアリング）や、売上予測の支援など、予測を行うことです。

• Einstein GPT / Copilot: こちらは新しい生成AIの部分です。メールやナレッジ記事の作成、会話の要約、Salesforceインターフェース内での便利なアシスタントとしての役割など、コンテンツを生成することに特化しています。

Salesforceの大きなセールスポイントは、信頼できる単一のAI CRMを提供することです。そのロジックはシンプルです。すべての顧客データが一箇所にあり、AIがそのデータを使ってチーム全員の生産性を向上させるというものです。また、彼らはEinstein Trust Layerについても頻繁に言及しています。これは、AIを動かしている大規模言語モデル（LLM）に、あなたのプライベートな顧客データが吸収されないようにするためのシステムです。

Salesforceは製品でAIをどのように活用しているか？

Salesforce AIは独立したアプリではなく、あなたがすでに使用しているかもしれないさまざまな「Cloud」に織り込まれた機能群です。ここでは、主要な製品でどのように機能するのかを簡単に説明します。

Sales CloudにおけるSalesforceのAI活用法

営業担当者にとって、AIの主な目標は、より迅速に取引を成立させ、担当者が最も重要な商談に集中できるよう支援することです。

• 機能：

  • メールの作成と通話の要約： EinsteinはCRMから顧客データを引き出して、パーソナライズされたメールの下書きを作成できます。また、営業電話の後に簡単な要約を作成し、次に行うべきことを強調表示することもできます。

  • リードと商談のスコアリング： 過去の販売データを分析して、どの新規リードが有望で、どれがそうでないかを予測します。これにより、チームはどこにエネルギーを集中させるべきかがわかります。

  • 予測の支援： パイプラインを分析し、手作業による推測よりも正確な売上予測を提供します。

Service CloudにおけるSalesforceのAI活用法

カスタマーサービスに関しては、AIは顧客の問題を迅速に解決し、サポートエージェントの業務を楽にすることに重点を置いています。

• 機能：

  • 顧客への返信を提案： Einsteinは、サポートチケットに対応するエージェントが使用できる関連性の高い回答を提案します。これらの回答は、あなたのSalesforceナレッジベースから引き出されます。

  • チケットの分類と転送： 受信したサポートチケットの内容を自動的に判断し、適切な担当者や部署に転送できます。

  • ナレッジ記事の作成： エージェントが難しいケースを解決すると、AIはその解決策に関するナレッジベースの記事を作成し、将来のチケット対応に役立てることができます。

• ここに落とし穴があります： これらの機能は、会社のすべての知識がSalesforce内にきちんと保存されている場合にはうまく機能します。しかし、最適で最新の回答がConfluenceや、いくつかの重要なGoogleドキュメント、あるいは最近のSlackのスレッドに埋もれている場合はどうでしょうか？Salesforce AIはそれらの情報を一切見ることができないため、結局、一般的で不完全な提案しかできなくなってしまいます。

Marketing and Commerce CloudにおけるSalesforceのAI活用法

マーケターやeコマースサイトを運営している人にとって、AIは多くの顧客に対して一度にパーソナライズされた体験を作り出すことがすべてです。

• 機能：

  • コンテンツのパーソナライズ： AIは、特定の顧客グループにより適した、異なるメールの件名や本文を生成できます。

  • オーディエンスセグメントの作成支援： 「昨年2回購入したが、ここ2ヶ月メールを開いていないすべての顧客を見つけて」といったように、平易な言葉で特定のマーケティングリストを作成するように依頼できます。

  • 商品説明の作成： eコマースサイトの商品説明を自動で作成でき、大幅な時間節約になります。

Salesforce AI活用の現実：よくあるハードル

機能一覧は素晴らしく聞こえますが、実際に使用している人々からのフィードバックは、少し異なる状況を描き出しています。

Redditのようなフォーラムを覗くと、ユーザーがその体験を『中途半端』あるいは『未完成』だと表現しているのが見られます。

Reddit

これらは必ずしもバグではありませんが、ユーザーを自社のエコシステム内に留めておくように設計されたAIにつきものの悩みです。

長く複雑なセットアップ

Salesforce AIの導入は、通常、スイッチを切り替えるほど簡単ではありません。本当に優れた機能を利用するためには、多くの場合、長い営業プロセス、大規模な実装プロジェクト、そしてPrompt BuilderやSkills Builderといったツールの急な学習曲線が待ち構えています。これは、多大な時間と費用を事前に投じることなく、手軽にAIを試したいチームにとっては、導入の妨げとなり得ます。

「すべてのデータを一箇所に」という問題

これがおそらく、日々の業務で最も大きな不満点でしょう。Salesforce AIは、Salesforce内にあるデータで動作するように作られています。そのため、チームの最高の知識が実際に保管されている他のすべての場所から学習することが苦手です。

考えてみてください。サポートチームがSlackチャンネルで難しい問題を解決し、その解決策をConfluenceページにまとめたとします。その情報はSalesforceのナレッジ記事にはないため、Service Cloud AIはそれを全く認識できません。次に同じ問題を持つ顧客が現れても、AIは役に立たず、エージェントは再び答えを探し回ることになります。あなたが支払っているAIは、最も価値のある知識を見逃しているのです。

確信を持ってテストすることが難しい

良いアドバイスをくれるかどうかわからないAIに、顧客と話をさせたいとは思わないでしょう？SalesforceにはAIをテストする方法がいくつかありますが、実際に稼働させる前に、過去の何千ものサポートチケットでどのように機能するかを確認するのは困難です。一部のユーザーからは、AIが奇妙な、あるいは役に立たない回答をすると報告されており、これが信頼を難しくしています。安全な環境でテストし、微調整する良い方法がなければ、そのパフォーマンスは運任せになってしまいます。

Salesforce AIの価格設定：本当のコスト

Salesforceは複雑な価格設定で知られていますが、そのAIツールも例外ではありません。請求書に記載される一つの数字だけではないため、真のコストを把握するのは難しいかもしれません。

以下に、大まかな予想を示します。

• Sales & Service Cloud Einstein: 高価なUnlimited Editionを利用している場合、これらの機能はしばしば含まれています。そうでない場合は、アドオンとしてユーザーあたり月額約50ドルの費用がかかります。チーム全体となると、これはすぐに大きな金額になります。

• Einstein GPTクレジット: 新しい生成AI機能はクレジットシステムで動作します。プランにはある程度のクレジットが含まれていますが、チームが頻繁に利用し始めると、クレジットが不足しないように追加の「エンタープライズ拡張パック」を購入する必要があります。

• 隠れたコスト: 表示価格が最終的な価格ではありません。Salesforce AIの価格設定の総コストには、実装の支援、それを管理するための専門管理者の雇用、そしてAIを本当に機能させるための他のSalesforce製品（Data Cloudなど）の購入などが含まれます。

基本的に、価格設定はSalesforceプラットフォームに深くコミットしている大企業向けに作られており、月々の支払額を予測するのが難しくなっています。

異なるアプローチ：あなたのツールと連携するAI

AIを使うためだけに、チームのすべての知識を一つのプラットフォームに移行させるのではなく、別の方法があります。それは、あなたがすでに使っているアプリやワークフローに接続できるAIツールを使うことです。

ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。これは、まさに先ほどお話しした問題を解決するために作られています。

• 数ヶ月ではなく数分で開始： eesel AIはセルフサービスです。ヘルプデスク（Zendesk、Freshdesk、Intercomなど）や他のすべてのナレッジソースを、数クリックで接続できます。必須の営業電話や数ヶ月にわたるプロジェクトなしで、すぐに使い始めることができます。

• すべての実知識を接続： eesel AIは、チームが実際に情報を記録している場所、Confluence、Google Docs、Notion、Slack、そして過去のチケットに安全に接続します。これにより、AIはチームの完全な専門知識に基づいて回答を提供し、一つのツールに存在するほんの一部だけの知識に頼ることはありません。

• ローンチ前にテスト： eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の何千ものチケットでテストすることができます。AIがどのように回答したかを正確に確認し、解決可能なチケット数の実際の予測を得て、顧客とやり取りする前にROIを計算することができます。

• シンプルで予測可能な価格設定： 紛らわしいクレジットシステムやユーザーごとの料金とは異なり、eesel AIは明確で定額の価格設定を採用しています。サポートが忙しい週があっても、毎月の支払額を正確に把握でき、予期せぬ請求はありません。

最後の考察：チームに合ったAIを選ぶ

Salesforceは、そのエコシステム全体に深く投資している企業向けに、強力なAIソリューションを構築しました。しかし、多くの人にとって、その力は複雑さ、データへのアクセス制限、そして長く高価なセットアップという高い代償を伴います。

柔軟で、迅速で、散在するすべての知識から学習できるAIを必要とするチームにとっては、既存のアプリと連携するツールの方がはるかに実用的な選択です。最高のAI戦略とは、必ずしもオールインワンプラットフォームを購入することではありません。それは、スマートな自動化を追加し、チームがすでにいる場所で彼らをサポートすることです。

次のステップ

より柔軟なAIがあなたのチームに何をもたらすか、気になりませんか？わずか数分でそれを知ることができます。

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