Si usas Salesforce, probablemente estés viendo "IA" por todas partes. Entre "Einstein GPT" y "Copilot," Salesforce está haciendo grandes promesas sobre la integración de la inteligencia artificial en su plataforma.
¿Pero qué significa eso realmente para ti y tu equipo? ¿Cómo está usando Salesforce realmente la IA para facilitar tu trabajo y, lo que es más importante, es la herramienta adecuada para lo que necesitas hacer?
Vamos a dejar de lado el marketing y a echar un vistazo real a lo que la IA de Salesforce puede hacer. Analizaremos en qué destaca, dónde falla y por qué otro tipo de herramienta de IA podría darte más por tu dinero, y mucho más rápido.
¿Qué es la IA de Salesforce?
Para empezar, la "IA de Salesforce" no es una sola cosa que puedas comprar. Es un conjunto de tecnologías de IA conocido principalmente por el nombre de Salesforce Einstein. Piénsalo como una capa de inteligencia que han construido en todo el universo de Salesforce.
Las dos partes principales con las que te encontrarás son:
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Einstein: Esta es la IA original de Salesforce que lleva ya un tiempo en el mercado. Su función principal es hacer predicciones, como identificar qué clientes potenciales tienen más probabilidades de convertirse en clientes (puntuación de clientes potenciales) o ayudar con las previsiones de ventas.
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Einstein GPT / Copilot: Esta es la parte más nueva, la de IA generativa. Se trata de crear contenido para ti, como escribir correos electrónicos o artículos de conocimiento, resumir conversaciones y actuar como un asistente útil dentro de la interfaz de Salesforce.
El gran argumento de venta de Salesforce es que ofrecen un único CRM con IA de confianza. La lógica es simple: todos los datos de tus clientes están en un solo lugar, y la IA utiliza esos datos para ayudar a que todos en tu equipo sean más productivos. También hablan mucho de la Capa de Confianza de Einstein (Einstein Trust Layer), que es su sistema para asegurar que los datos privados de tus clientes no sean absorbidos por los grandes modelos de lenguaje (LLM) que impulsan la IA.
¿Cómo utiliza Salesforce la IA en sus productos?
La IA de Salesforce no es una aplicación independiente; es un conjunto de funciones integradas en las diferentes "Nubes" (Clouds) que quizás ya estés utilizando. Aquí tienes un desglose sencillo de cómo aparece en sus productos principales.
¿Cómo utiliza Salesforce la IA en Sales Cloud?
Para la gente de ventas, el objetivo principal de la IA es cerrar tratos más rápido y ayudar a los representantes a centrarse en las oportunidades más importantes.
- Lo que hace:
- Redacta correos electrónicos y resume llamadas: Einstein puede redactar borradores de correos electrónicos personalizados para ti extrayendo datos del cliente desde el CRM. También puede crear resúmenes rápidos después de las llamadas de ventas, destacando los siguientes pasos a seguir.
- Puntúa clientes potenciales y oportunidades: Analiza tus datos de ventas históricos para predecir qué nuevos clientes potenciales son prometedores y cuáles no, para que tu equipo sepa dónde concentrar su energía.
- Ayuda con las previsiones: Analiza tu pipeline de ventas para ofrecerte una previsión más precisa que la que obtendrías con estimaciones manuales.
¿Cómo utiliza Salesforce la IA en Service Cloud?
En lo que respecta al servicio de atención al cliente, la IA se centra en resolver los problemas de los clientes rápidamente y en hacer la vida de los agentes de soporte más fácil.
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Lo que hace:
- Sugiere respuestas para los clientes: Einstein ofrece respuestas relevantes para que los agentes las usen al trabajar en tickets de soporte, extrayendo las respuestas de tu base de conocimientos de Salesforce.
- Clasifica y envía tickets: Puede determinar automáticamente de qué trata un ticket de soporte entrante y enviarlo a la persona o departamento correcto.
- Crea artículos de conocimiento: Una vez que un agente resuelve un caso complicado, la IA puede redactar un borrador de artículo para la base de conocimientos sobre la solución para ayudar con futuros tickets.
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Pero hay un truco: Estas funciones van de maravilla cuando todo el conocimiento de tu empresa ya está bien organizado dentro de Salesforce. Pero, ¿qué pasa cuando las mejores y más actualizadas respuestas están en Confluence, en unos cuantos Google Docs importantes o enterradas en un hilo reciente de Slack? La IA de Salesforce no puede ver nada de eso, por lo que a menudo acaba dando sugerencias genéricas o incompletas.
¿Cómo utiliza Salesforce la IA en Marketing y Commerce Cloud?
Para los especialistas en marketing y cualquiera que gestione un sitio de comercio electrónico, la IA se centra en crear experiencias personalizadas para muchísimos clientes a la vez.
- Lo que hace:
- Personaliza el contenido: La IA puede generar diferentes asuntos de correo electrónico o cuerpos de texto que se ajusten mejor a grupos específicos de clientes.
- Ayuda a crear segmentos de audiencia: Puedes pedirle en lenguaje natural que cree listas de marketing específicas, como "encuentra a todos los clientes que nos compraron dos veces el año pasado pero no han abierto un correo electrónico en dos meses".
- Redacta descripciones de productos: Puede crear automáticamente descripciones para los productos de tu sitio de comercio electrónico, lo que puede ahorrar mucho tiempo.
La realidad de usar la IA de Salesforce: obstáculos comunes
Aunque la lista de funciones suena genial, los comentarios de las personas que la usan en el mundo real pintan un panorama ligeramente diferente. <quote text="Si navegas por foros como Reddit, verás que los usuarios describen la experiencia como si estuviera un poco "a medio hacer" o no del todo lista." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/salesforce/comments/18ygf04/tell_me_about_your_experiences_with_salesforce_ai/">
No son necesariamente errores, pero son el tipo de quebraderos de cabeza que vienen con cualquier IA diseñada para mantenerte dentro de su propio ecosistema.
La configuración larga y complicada
Empezar con la IA de Salesforce no suele ser tan simple como pulsar un interruptor. Para desbloquear las funciones realmente buenas, a menudo te enfrentas a un largo proceso de ventas, un gran proyecto de implementación y una curva de aprendizaje pronunciada para herramientas como Prompt Builder y Skills Builder. Esto puede ser un factor decisivo para los equipos que solo quieren probar la IA rápidamente sin comprometer una gran cantidad de tiempo y dinero por adelantado.
El problema de "todos tus datos en un solo lugar"
Esta es probablemente la mayor frustración del día a día. La IA de Salesforce está diseñada para funcionar con datos que ya están en Salesforce. Le cuesta mucho aprender de todos los otros lugares donde realmente se guarda el mejor conocimiento de tu equipo.
Recurso 1: infografía, Una infografía que muestra las limitaciones de la IA de Salesforce, que solo puede acceder a datos dentro de Salesforce, en contraste con una IA más flexible que se conecta a varias fuentes de conocimiento externas como Slack, Confluence y Google Docs.
Piénsalo: tu equipo de soporte resuelve un problema difícil en un canal de Slack y documenta la solución en una página de Confluence. Como esa información no está en un artículo de conocimiento de Salesforce, la IA de Service Cloud es completamente ciega a ella. La próxima vez que un cliente tenga el mismo problema, la IA no será de ayuda y tu agente tendrá que buscar la respuesta de nuevo. La IA por la que estás pagando se está perdiendo tu conocimiento más valioso.
Es difícil de probar con confianza
¿No querrías dejar que una IA hable con tus clientes si no estuvieras seguro de que dará buenos consejos, verdad? Aunque Salesforce tiene algunas formas de probar su IA, es difícil ver cómo se desempeñaría en miles de tus tickets de soporte reales pasados antes de activarla. Esto hace que sea difícil confiar en ella, especialmente cuando algunos usuarios informan que la IA da respuestas extrañas o poco útiles. Sin una buena manera de probarla y ajustarla en un entorno seguro, te la estás jugando con su rendimiento.
Precios de la IA de Salesforce: el coste real
Salesforce tiene una cierta reputación de tener precios complicados, y sus herramientas de IA no son una excepción. No es solo un número en una factura, por lo que averiguar el coste real puede ser difícil.
Aquí tienes una idea aproximada de lo que puedes esperar:
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Sales & Service Cloud Einstein: Si estás en la costosa Unlimited Edition, estas funciones suelen estar incluidas. Si no, te enfrentas a un complemento que cuesta alrededor de $50 por usuario, al mes. Eso suma rápidamente para todo un equipo.
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Créditos de Einstein GPT: Las nuevas funciones de IA generativa funcionan con un sistema de créditos. Tu plan incluye algunos créditos, pero si tu equipo empieza a usarlo mucho, tendrás que comprar más "Paquetes de Expansión Empresarial (Enterprise Expansion Packs)" para evitar que se agoten.
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Costes ocultos: El precio de etiqueta no es el precio final. El coste total de los precios de la IA de Salesforce también incluye cosas como la ayuda para la implementación, la posible contratación de un administrador especializado para gestionarla y la compra de otros productos de Salesforce (como Data Cloud) para que realmente funcione.
| Nivel de producto | Coste base | Coste del complemento de IA | Requisito clave |
|---|---|---|---|
| Professional / Enterprise | Varía | Debe añadirse (~$50/usuario/mes) | Requiere una compra separada para las funciones de IA. |
| Unlimited Edition | Nivel más alto | A menudo incluido | Requiere el coste de suscripción base más alto. |
| Todos los niveles | Varía | Créditos de pago por uso | Requerido para un uso intensivo de las funciones de IA generativa. |
Básicamente, los precios están diseñados para grandes empresas que ya están totalmente comprometidas con la plataforma de Salesforce, y dificulta predecir lo que pagarás de un mes para otro.
Un enfoque diferente: una IA que funciona con tus herramientas
En lugar de verte obligado a trasladar todo el conocimiento de tu equipo a una sola plataforma solo para usar su IA, hay otra manera. Puedes usar una herramienta de IA que se conecta a las aplicaciones y flujos de trabajo que ya estás utilizando.
Aquí es donde encaja una herramienta como eesel AI. Está diseñada para resolver exactamente los problemas de los que acabamos de hablar.
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Empieza en minutos, no en meses: eesel AI es autoservicio. Puedes conectar tu centro de ayuda (como Zendesk o Freshdesk) y todas tus otras fuentes de conocimiento con solo unos pocos clics. Puedes estar en marcha de inmediato, sin llamadas de ventas obligatorias ni proyectos de meses.
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Conecta todo tu conocimiento real: eesel AI se conecta de forma segura a donde tu equipo realmente documenta las cosas, Confluence, Google Docs, Notion, Slack y tus tickets anteriores. Esto significa que la IA da respuestas basadas en la experiencia completa de tu equipo, no solo en la pequeña porción que reside en una sola herramienta.
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Prueba antes de lanzar: eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probarlo en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener una previsión real de cuántos tickets puede resolver y calcular tu ROI antes de que interactúe con un cliente.
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Precios simples y predecibles: A diferencia de los confusos sistemas de créditos o las tarifas por usuario, eesel AI tiene precios claros y de tarifa plana. Sabes exactamente lo que pagarás cada mes, sin sorpresas si tienes una semana de mucho soporte.
Reflexiones finales: elige la IA que se adapte a tu equipo
Salesforce ha creado una potente solución de IA para empresas que están profundamente invertidas en todo su universo. Pero para muchas, ese poder tiene un alto precio en complejidad, datos bloqueados y una configuración larga y costosa.
Para los equipos que necesitan una IA flexible, rápida y capaz de aprender de todo su conocimiento disperso, una herramienta que funcione con tus aplicaciones existentes es una opción mucho más práctica. La mejor estrategia de IA no siempre consiste en comprar una plataforma todo en uno; se trata de añadir automatización inteligente que se adapte a tu equipo donde ya se encuentra.
Tus próximos pasos
¿Sientes curiosidad por lo que una IA más flexible podría hacer por tu equipo? Puedes descubrirlo en solo unos minutos.
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Preguntas frecuentes
Salesforce utiliza la IA principalmente a través de Salesforce Einstein para tareas predictivas como la puntuación de clientes potenciales y las previsiones, y Einstein GPT/Copilot para funciones de IA generativa como redactar correos electrónicos, resumir conversaciones y crear contenido. Estas funciones están integradas en Sales, Service, Marketing y Commerce Clouds.
Los desafíos comunes incluyen un proceso de configuración complejo y largo, la limitación de que la IA funciona principalmente con datos *dentro* de Salesforce y las dificultades para probar a fondo su rendimiento antes de la implementación completa. Esto puede hacer que la IA se pierda conocimiento valioso almacenado en otros lugares.
La IA de Salesforce está diseñada predominantemente para funcionar con datos que residen dentro del ecosistema de Salesforce. Por lo general, no puede acceder ni aprender del conocimiento almacenado en plataformas externas como Confluence, Google Docs o Slack, lo que limita su capacidad para proporcionar respuestas completas a partir de toda la información de tu empresa.
Los precios de la IA de Salesforce varían; las funciones suelen estar incluidas en la Unlimited Edition, pero pueden ser un complemento (alrededor de $50 por usuario/mes) para otros niveles. La IA generativa utiliza un sistema de créditos que puede requerir "Paquetes de Expansión Empresarial (Enterprise Expansion Packs)" adicionales. Los costes ocultos pueden incluir la implementación, los recursos de administración y la necesidad de otros productos de Salesforce como Data Cloud.
Aunque Salesforce ofrece algunas capacidades de prueba, puede ser un desafío simular su rendimiento con precisión a gran escala con tus datos históricos reales. Esto dificulta ganar plena confianza en sus respuestas y eficacia antes de que se ponga en marcha con interacciones reales con los clientes.
Una alternativa es usar una herramienta de IA que se integre directamente con tus aplicaciones y fuentes de conocimiento existentes como Zendesk, Confluence, Google Docs y Slack. Esto permite que la IA aprenda de todo tu conocimiento disperso sin requerir que migres datos, ofreciendo una configuración más rápida y precios más predecibles.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
