IA Generativa no Zendesk: Um Guia Completo para 2026

Se você trabalha com suporte ao cliente, provavelmente já ouviu o alvoroço sobre a IA. Ela está em toda parte, prometendo tornar sua equipe mais eficiente, seus fluxos de trabalho mais inteligentes e seus clientes mais felizes. O Zendesk, sendo o líder do setor na área, lançou seu próprio conjunto robusto de ferramentas de IA. Mas o que você realmente recebe ao assinar? Como em qualquer plataforma empresarial poderosa, existem nuances para tirar o máximo proveito dela.

Portanto, vamos direto ao ponto. Este guia lhe dará uma visão prática do que a IA Generativa no Zendesk realmente é. Vamos detalhar seus recursos impressionantes, as considerações para configuração e sua estrutura de preços abrangente para que você possa decidir como melhor aproveitá-la em sua equipe. Também veremos como você pode complementar sua configuração atual do Zendesk com ferramentas adicionais.

O que é IA Generativa no Zendesk?

Basicamente, a IA generativa é um tipo de tecnologia que pode criar conteúdo novo, semelhante ao humano. Pense em respostas de e-mail, resumos de tickets ou até mesmo artigos inteiros da base de conhecimento, todos escritos com inteligência em vez de apenas extraídos de um modelo pronto. Para o suporte ao cliente, isso significa automatizar conversas de uma forma que pareça natural e profissional.

A abordagem do Zendesk é uma coleção sofisticada de diferentes recursos de IA integrados em sua plataforma madura. Essas ferramentas geralmente usam tecnologia de classe mundial, como o GPT-4o da OpenAI, para ajudar agentes, automatizar chats com clientes e fornecer melhores insights aos gerentes. A principal promessa, de acordo com o Zendesk, é ajudar sua equipe a resolver mais problemas de forma eficiente, tornando os agentes mais produtivos e melhorando o autoatendimento. Desbloquear todo esse potencial requer apenas uma compreensão clara das capacidades da plataforma.

Principais recursos de IA Generativa no Zendesk

As ferramentas de IA do Zendesk estão integradas em toda a plataforma, cada uma projetada para aprimorar uma parte específica do processo de suporte. Aqui está um resumo dos principais componentes e suas capacidades.

Para agentes (recursos de Copiloto)

Essas são as ferramentas destinadas a dar um impulso poderoso aos seus agentes humanos, para que eles possam trabalhar mais rápido e manter suas respostas consistentes.

• Resumos de Tickets: Tem uma conversa de ticket longa e complexa? A IA pode criar um resumo rápido para que o próximo agente entenda o contexto instantaneamente. É um recurso impressionante para transferências de tickets ou quando um agente assume um caso após alguns dias de folga. Este recurso está disponível através de complementos como "Copilot" ou "IA Avançada".

• Assistência de Escrita: O recurso "aprimorar escrita" permite que os agentes expandam notas curtas em respostas completas, simplifiquem jargões técnicos ou alterem o tom para ser mais formal ou amigável. É uma excelente maneira de manter a voz da sua marca e ajudar novos agentes a se adaptarem. Você pode ler mais sobre isso na documentação do Zendesk.

O Zendesk oferece uma base sólida para essas ferramentas. Para equipes que desejam expandir isso ainda mais, uma opção como o eesel AI pode complementar a configuração, permitindo que seu Copiloto de IA (AI Copilot) acesse conhecimentos de uma gama mais ampla de fontes. Ele pode se conectar com wikis internos no Confluence e guias no Google Docs para fornecer contexto adicional para rascunhos de respostas.

Para clientes (agentes de IA e bots)

Esta é a parte da IA do Zendesk com a qual seus clientes interagirão, focando em simplificar o suporte e incentivar o autoatendimento eficiente.

• Respostas Generativas: Em vez de apenas fornecer links, os bots do Zendesk podem usar sua central de ajuda para gerar respostas conversacionais diretamente no widget de chat ou por e-mail. Isso proporciona uma experiência contínua para clientes que desejam respostas diretas.

• Personas de Bot: Você pode dar ao seu bot uma personalidade específica, quer você queira que ele soe profissional, amigável ou com a marca exclusiva da empresa. É uma ótima maneira de garantir que seu suporte automatizado esteja alinhado com a identidade da sua empresa.

• Busca Generativa: Quando um cliente usa a barra de pesquisa em sua central de ajuda, esse recurso pode apresentar uma resposta direta e resumida no topo dos resultados. Isso é projetado para resolver o problema dele imediatamente.

Para administradores (Triagem e análise)

O Zendesk também fornece ferramentas de IA poderosas para gerentes organizarem fluxos de trabalho e obterem insights.

• Triagem Inteligente: A IA pode classificar automaticamente os tickets recebidos, identificando a intenção do cliente (como uma "pergunta sobre cobrança"), seu sentimento e seu idioma. Isso é uma ajuda significativa para rotear tickets para a equipe certa e sinalizar problemas urgentes.

• Análise de IA: No Zendesk Explore, você encontrará painéis pré-construídos para rastrear como sua equipe está usando as ferramentas de IA. Você pode ver coisas como quantos resumos de tickets foram criados ou como a IA está otimizando seus tempos de primeira resposta e resolução. A central de ajuda do Zendesk tem mais detalhes sobre isso.

Embora o Zendesk Explore ofereça ótimas análises pós-lançamento, algumas equipes também optam por usar ferramentas como o eesel AI por seu modo de simulação. Isso permite que você execute a IA em tickets antigos antes de entrar em operação, fornecendo uma visualização do desempenho potencial e do ROI para refinar ainda mais sua estratégia.

Considerações para IA Generativa no Zendesk

Para tirar o máximo proveito da robusta IA nativa do Zendesk, existem algumas considerações sobre configuração, gestão de conhecimento e planejamento.

Configuração e ajuste profissional

Configurar a IA do Zendesk é um processo abrangente que permite uma personalização profunda. Isso envolve o ajuste de configurações, a configuração de bots e o alinhamento dos comportamentos dos canais às suas necessidades específicas. Esse nível de controle é ideal para equipes que desejam um sistema altamente personalizado.

Para equipes que buscam uma opção complementar de início rápido, o eesel AI conecta-se diretamente à sua conta do Zendesk com uma integração simples, permitindo adicionar camadas extras de IA rapidamente.

Foco em conhecimento centralizado

A IA do Zendesk foi projetada para utilizar habilmente o conhecimento armazenado na sua Central de Ajuda do Zendesk. Isso garante que a IA extraia informações de sua documentação de suporte mais oficial e verificada.

Para organizações onde a informação também está localizada em outros aplicativos, o eesel AI serve como um excelente companheiro. Ele foi construído para conectar várias fontes de conhecimento, sincronizando com o Confluence, Google Docs, Notion e muitos outros. Isso permite que você estenda o alcance da sua IA enquanto continua utilizando o Zendesk como seu hub de suporte principal.

Este vídeo demonstra como os recursos de IA generativa do Zendesk podem auxiliar os agentes a responderem aos clientes de forma mais eficaz.

Planos de preços escaláveis

Os recursos de IA do Zendesk são estruturados dentro de seus planos Suite estratificados ou por meio de complementos poderosos como "Copilot" e "IA Avançada" (Advanced AI). Este modelo foi projetado para fornecer recursos de nível empresarial que escalam conforme sua organização cresce.

Para equipes que buscam estruturas de custo diferentes, o eesel AI oferece um modelo baseado em interações de IA em vez de assentos de agentes. Isso fornece uma alternativa flexível que pode funcionar junto com sua assinatura existente do Zendesk.

Entendendo os preços e planos de IA do Zendesk

Os preços do Zendesk são projetados para oferecer opções para vários tamanhos de empresas. Os recursos de IA são integrados em diferentes planos "Suite" e complementos opcionais, permitindo que você escolha o nível de sofisticação necessário.

Aqui está uma visão geral das opções, com base no faturamento anual:

Plano	Preço (por agente/mês)	Principais Recursos de IA Generativa	Complementos para Maior Poder
Suite Team	US$ 55	Agentes de IA básicos, respostas generativas da central de ajuda.	Copilot, IA Avançada
Suite Professional	US$ 115	Tudo do Team + relatórios mais robustos.	Copilot, IA Avançada
Suite Enterprise	US$ 169	Tudo do Pro + personalização avançada.	Copilot, IA Avançada

Os planos Suite fornecem um ponto de entrada sólido, e recursos como triagem inteligente e habilidades avançadas de agentes de IA podem ser desbloqueados adicionando os complementos Copilot ou IA Avançada. Eles permitem que você construa um ambiente de suporte de classe mundial.

Uma opção complementar e poderosa

A IA nativa do Zendesk é uma ferramenta poderosa, e muitas equipes a consideram ainda mais eficaz quando usada em conjunto com integrações especializadas.

O eesel AI é uma plataforma focada em integração, construída para complementar sua configuração do Zendesk. Ele funciona com a conta do Zendesk que você já possui, adicionando versatilidade extra sem exigir que você altere seus fluxos de trabalho existentes.

Veja como eles podem trabalhar juntos:

Recurso	IA Generativa no Zendesk	eesel AI
Tempo de Configuração	Abrangente; fornece controle profundo sobre regras e gatilhos.	Rápido; uma integração simples que adiciona uma camada extra de IA.
Fontes de Conhecimento	Otimizado para a Central de Ajuda do Zendesk.	Unifica o Zendesk com Confluence, Google Docs, Notion, Slack e outros.
Testes	Análises de IA robustas disponíveis após a implementação.	Modo de simulação para testar o desempenho em dados históricos.
Modelo de Preços	Por agente/mês com complementos especializados.	Baseado em interações; sem taxas por agente.
Ações Personalizadas	Personalização avançada disponível em níveis superiores.	Editor de prompts para ações personalizadas, como consultas de pedidos e chamadas de API.

A IA Generativa no Zendesk é ideal para você?

A IA nativa do Zendesk é uma excelente escolha, especialmente para equipes que desejam uma plataforma unificada e madura, com gestão de conhecimento de alta qualidade por meio da Central de Ajuda do Zendesk. É uma solução comprovada e confiável para aumentar a produtividade dos agentes e melhorar o autoatendimento em escala.

Para equipes que também desejam aproveitar o conhecimento de vários outros aplicativos ou preferem uma estrutura de preços diferente, usar uma ferramenta complementar é uma estratégia inteligente. Você não precisa mudar sua plataforma principal para ter o melhor dos dois mundos. Uma ferramenta como o eesel AI, que se integra perfeitamente, é uma ótima alternativa à IA Generativa no Zendesk para aqueles que buscam recursos de nicho específicos.

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