IA Generativa na Zendesk

Se trabalha na área de apoio ao cliente, provavelmente já ouviu falar do alvoroço em torno da IA. Está por todo o lado, prometendo tornar a sua equipa mais eficiente, os seus fluxos de trabalho mais inteligentes e os seus clientes mais felizes. A Zendesk, sendo um dos maiores nomes na área, lançou o seu próprio conjunto de ferramentas de IA. Mas o que é que realmente recebe quando adere? A realidade é muitas vezes um pouco mais complicada do que o marketing sofisticado sugere.

Então, vamos diretos ao assunto. Este guia vai dar-lhe uma visão honesta e prática do que a IA Generativa no Zendesk realmente é. Vamos analisar as suas funcionalidades, os problemas comuns que as pessoas enfrentam e aquela estrutura de preços notoriamente confusa para que possa decidir se é a escolha certa para si. Também vamos ver como pode reforçar a sua configuração atual do Zendesk sem uma remodelação dispendiosa e complicada.

O que é a IA Generativa no Zendesk?

Basicamente, a IA generativa é um tipo de tecnologia que pode criar conteúdo novo e semelhante ao humano. Pense em respostas a e-mails, resumos de tickets ou até artigos completos para a base de conhecimento, todos escritos de raiz em vez de serem apenas retirados de um modelo. Para o apoio ao cliente, isto significa automatizar conversas de uma forma que pareça natural e genuinamente útil.

A abordagem da Zendesk não é um único produto tudo-em-um, mas sim uma coleção de diferentes funcionalidades de IA integradas na sua plataforma. Estas ferramentas usam frequentemente tecnologia de outras empresas, como o GPT-4o da OpenAI, para ajudar os agentes, automatizar os chats com clientes e fornecer aos gestores melhores insights. A principal promessa, segundo a Zendesk, é ajudar a sua equipa a resolver mais problemas com menos trabalho repetitivo, tornando os agentes mais produtivos e melhorando o autoatendimento. Mas, como muitas equipas descobrem, desbloquear esse potencial tem alguns poréns.

Principais funcionalidades de IA Generativa no Zendesk

As ferramentas de IA da Zendesk estão espalhadas pela plataforma, cada uma projetada para lidar com uma parte diferente do processo de apoio. Aqui está um resumo dos principais componentes e do que eles supostamente fazem.

Para agentes (funcionalidades do Copilot)

Estas são as ferramentas destinadas a dar uma ajuda aos seus agentes humanos, para que possam trabalhar mais rápido e manter a consistência das suas respostas.

• Resumos de Tickets: Tem um fio de tickets longo e confuso? A IA pode criar um resumo rápido para que o próximo agente possa ficar a par da situação sem ter de ler todas as mensagens. É bastante útil para a passagem de tickets ou quando um agente pega num caso após alguns dias de folga. Saiba apenas que esta funcionalidade faz geralmente parte de um add-on pago, como o "Copilot" ou "Advanced AI".

• Assistência à Escrita: A funcionalidade "melhorar escrita" permite que os agentes expandam notas curtas para respostas completas, simplifiquem jargão técnico ou alterem o tom para ser mais formal ou amigável. É uma boa forma de manter a voz da sua marca e ajudar os agentes mais novos a adaptarem-se. Pode ler mais sobre isto na documentação da Zendesk.

Mas há um porém: estas ferramentas são tão boas quanto os dados com os quais são treinadas. Uma alternativa como a eesel AI leva isto um passo adiante, permitindo que o seu AI Copilot aprenda com uma gama muito mais vasta de conhecimento da sua empresa. Consegue pesquisar em tickets antigos, wikis internos no Confluence e guias práticos em Google Docs, o que resulta em rascunhos de respostas muito mais precisos e contextualmente relevantes.

Para clientes (agentes de IA e bots)

Esta é a parte da IA da Zendesk com a qual os seus clientes irão interagir, focada em desviar tickets e incentivar o autoatendimento.

• Respostas Generativas: Em vez de apenas disparar links para artigos, os bots da Zendesk podem usar o seu centro de ajuda para gerar respostas conversacionais diretamente no widget de chat ou por e-mail. Isto parece muito mais fluido para clientes que apenas querem uma resposta direta sem terem de a procurar.

• Personas de Bot: Pode dar ao seu bot uma personalidade específica, quer queira que soe profissional, um pouco divertido ou algo intermédio. É um toque agradável para garantir que o seu apoio automatizado ainda parece vir da sua marca.

• Pesquisa Generativa: Quando um cliente usa a barra de pesquisa no seu centro de ajuda, esta funcionalidade pode apresentar uma resposta resumida e direta no topo dos resultados. O objetivo é resolver o problema antes mesmo que precisem de clicar num artigo.

Para administradores (Triagem e análise)

A Zendesk também tem ferramentas de IA para gestores, para ajudar a organizar os fluxos de trabalho e ver o que está a funcionar.

• Triagem Inteligente: A IA pode classificar automaticamente os tickets recebidos, identificando a intenção do cliente (como uma "pergunta de faturação"), o seu sentimento (se estão "frustrados") e o seu idioma. Isto é uma grande ajuda para encaminhar os tickets para a equipa certa e sinalizar problemas urgentes sem que alguém tenha de o fazer manualmente.

• Análise de IA: No Zendesk Explore, encontrará dashboards pré-construídos para acompanhar como a sua equipa está a usar as ferramentas de IA. Pode ver coisas como quantos resumos de tickets foram criados ou como a IA está a afetar os seus tempos de primeira resposta e de resolução. O centro de ajuda da Zendesk tem mais detalhes sobre isto.

Embora seja ótimo ter análises depois do lançamento, isso não ajuda a evitar problemas no primeiro dia. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente brilha com o seu poderoso modo de simulação. Antes de deixar a IA falar com um único cliente, pode executá-la em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma imagem clara de como irá funcionar, qual será a sua taxa de resolução e que tipo de ROI esperar, para que possa entrar em funcionamento sem ter de cruzar os dedos.

Desafios e limitações da IA Generativa no Zendesk

Apesar de todas as funcionalidades promissoras, muitas equipas encontram alguns obstáculos sérios quando tentam pôr a IA nativa da Zendesk a funcionar. Os problemas geralmente dividem-se em três categorias: é demasiado complicado, o conhecimento está preso num só lugar e fica caro.

Complexidade na configuração e instalação

Se alguma vez sentiu aquele 'aperto no coração', como disse um utilizador do Reddit, quando percebe que uma nova ferramenta não é a solução simples e pronta a usar que esperava, sabe do que estamos a falar. , Reddit

Ativar a IA da Zendesk muitas vezes significa mergulhar numa tonelada de configurações, construir bots, mexer nos comportamentos dos canais e desativar gatilhos antigos que entram em conflito com os novos. Está longe de ser a configuração de um clique que muitas pessoas esperam.

Toda essa complexidade pode ser uma enorme barreira e consumir muito tempo dos seus administradores. Em contraste, ferramentas construídas para a simplicidade oferecem uma forma muito mais fácil. Por exemplo, a eesel AI liga-se diretamente à sua conta Zendesk com uma integração de um clique, permitindo-lhe começar em minutos sem ter de se tornar um especialista nas regras internas da Zendesk.

Fontes de conhecimento isoladas

Talvez a maior desvantagem da IA da Zendesk seja o facto de depender principalmente do que está armazenado no seu Centro de Ajuda Zendesk. Para qualquer empresa onde informações importantes estão espalhadas por diferentes aplicações, isto é um grande problema.

Pense nisso: o que acontece se a resposta que um cliente precisa estiver escondida numa página do Confluence, num Google Doc ou numa conversa recente do Slack? Na maioria das vezes, a IA da Zendesk simplesmente não saberá a resposta, o que significa que o ticket acaba por ser escalado para um agente humano de qualquer maneira.

Este é exatamente o problema que a eesel AI foi desenhada para resolver. Foi construída desde o primeiro dia para conectar todas as suas fontes de conhecimento dispersas. Sincroniza-se com Confluence, Google Docs, Notion e mais de 100 outras aplicações. Isto dá à IA uma visão completa do seu negócio, para que possa encontrar a resposta certa, não importa onde ela esteja.

Este vídeo demonstra como as funcionalidades de IA generativa do Zendesk podem ajudar os agentes a responder aos clientes de forma mais eficaz.

Preços inflexíveis e imprevisíveis

Muitas das melhores funcionalidades de IA da Zendesk estão bloqueadas nos seus planos Suite mais caros ou requerem add-ons dispendiosos como o "Copilot" e o "Advanced AI", que são pagos por agente, por mês. Este modelo de preços pode levar ao que outro utilizador chamou de uma "fatura inflacionada". À medida que a sua equipa de apoio cresce, os seus custos de IA aumentam juntamente com o número de funcionários, basicamente penalizando-o por expandir.

É aqui que a eesel AI segue um caminho completamente diferente e mais previsível. O seu preço baseia-se no número de interações de IA que tem, não no número de agentes na sua equipa. Este modelo transparente significa que não terá uma surpresa desagradável na sua fatura após um mês movimentado. Também pode começar com um plano mensal flexível, para ter a liberdade de ajustar sem ficar preso a um contrato de longo prazo.

Compreender os preços e planos de IA da Zendesk

Vamos falar da parte complicada: os preços da Zendesk. Não é simples. As funcionalidades de IA não são vendidas num pacote único e arrumado; estão espalhadas por diferentes planos "Suite" e add-ons opcionais, cada um com o seu próprio preço. Para obter o conjunto completo de ferramentas de IA generativa, quase sempre tem de optar por um plano de nível superior e pelo menos um add-on.

Eis uma visão simplificada, com base nos seus preços anuais:

Plano	Preço (por agente/mês)	Principais Funcionalidades de IA Generativa	Add-ons Necessários para Potência Máxima
Suite Team	$55	Agentes de IA básicos, respostas generativas do centro de ajuda.	Copilot, Advanced AI
Suite Professional	$115	Tudo do Team + relatórios mais robustos.	Copilot, Advanced AI
Suite Enterprise	$169	Tudo do Pro + personalização avançada e gestão de mudanças.	Copilot, Advanced AI

A principal coisa a lembrar é que o preço de tabela do plano Suite é apenas o ponto de partida. As funcionalidades realmente úteis como resumos de tickets, triagem inteligente e as capacidades mais avançadas do agente de IA exigem que compre os add-ons Copilot ou Advanced AI. Estes representam um custo extra por agente, para além do seu plano, o que torna o preço total muito mais alto do que parece à primeira vista.

Uma alternativa mais simples e poderosa

Os maiores problemas com a IA nativa da Zendesk são bastante claros: é uma dor de cabeça para configurar, o seu conhecimento está preso no centro de ajuda e o preço é rígido e caro. A boa notícia é que não tem de aguentar essas limitações.

A eesel AI é uma plataforma focada em integrações, construída especificamente para contornar estes problemas. Funciona com a conta Zendesk que já tem, potenciando-a com IA de topo sem o forçar a uma migração dolorosa ou a abandonar as suas ferramentas atuais.

Eis uma comparação direta entre as duas:

Funcionalidade	IA Generativa no Zendesk	eesel AI
Tempo de Configuração	Horas a dias; requer configuração detalhada de gatilhos e regras.	Minutos; uma integração de um clique que se encaixa no seu fluxo de trabalho existente.
Fontes de Conhecimento	Principalmente o Centro de Ajuda Zendesk.	Unifica Zendesk, Confluence, Google Docs, Notion, Slack e mais.
Testes Pré-lançamento	Limitados; análises de IA só estão disponíveis após a implementação.	Poderoso modo de simulação que testa a IA em milhares de tickets históricos.
Modelo de Preços	Por agente/mês mais add-ons caros.	Baseado em interações; transparente, previsível e sem taxas por agente.
Ações Personalizadas	Possível, mas muitas vezes requer planos superiores ou configuração complexa.	Um editor de prompts self-service permite-lhe definir facilmente ações personalizadas como consultar informações de pedidos, triar tickets ou fazer chamadas de API.

A IA Generativa nativa do Zendesk é a escolha certa para si?

Então, a IA nativa da Zendesk é a decisão certa para si? Pode ser, especialmente se a sua equipa vive e respira Zendesk, usa apenas o Centro de Ajuda Zendesk para conhecimento e tem orçamento para os planos mais caros e os add-ons necessários. Pode definitivamente ajudar os seus agentes a trabalhar um pouco mais rápido e a desviar algumas das perguntas mais comuns dos clientes.

Mas para equipas que precisam de flexibilidade, querem conectar todo o seu conhecimento e preferem manter os custos previsíveis, essas limitações podem ser um fator decisivo. A configuração complicada, os dados isolados e os preços confusos muitas vezes significam que passa mais tempo a lutar com a ferramenta do que a beneficiar dela.

Felizmente, não precisa de deitar fora todo o seu help desk apenas para ter uma ótima IA. Uma ferramenta como a eesel AI que se integra perfeitamente com o Zendesk é muitas vezes a alternativa mais inteligente, rápida e poderosa à IA Generativa no Zendesk.

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