L'IA générative chez Zendesk : un guide complet pour 2026

Si vous travaillez dans le support client, vous avez probablement entendu parler de l'engouement autour de l'IA. Elle est partout, promettant de rendre votre équipe plus efficace, vos flux de travail plus intelligents et vos clients plus heureux. Zendesk, en tant que leader du secteur dans ce domaine, a déployé son propre ensemble robuste d'outils d'IA. Mais qu'obtenez-vous réellement en vous inscrivant ? Comme pour toute plateforme d'entreprise puissante, il existe des nuances pour en tirer le meilleur parti.

Alors, coupons court au bruit ambiant. Ce guide vous donnera un aperçu pratique de ce qu'est réellement l'IA générative chez Zendesk. Nous détaillerons ses fonctionnalités impressionnantes, les points à considérer pour la configuration, ainsi que sa structure tarifaire complète afin que vous puissiez décider de la meilleure façon de l'exploiter pour votre équipe. Nous verrons également comment vous pouvez compléter votre configuration Zendesk actuelle avec des outils additionnels.

Qu'est-ce que l'IA générative chez Zendesk ?

Fondamentalement, l'IA générative (Generative AI) est un type de technologie capable de créer du nouveau contenu de type humain. Pensez à des réponses aux e-mails, des résumés de tickets ou même des articles de base de connaissances entiers, tous rédigés avec intelligence plutôt que simplement extraits d'un modèle. Pour le support client, cela signifie automatiser les conversations d'une manière qui semble naturelle et professionnelle.

L'approche de Zendesk est une collection sophistiquée de différentes fonctionnalités d'IA intégrées à sa plateforme mature. Ces outils utilisent souvent des technologies de classe mondiale, comme GPT-4o d'OpenAI, pour aider les agents, automatiser les chats avec les clients et donner aux managers de meilleures perspectives. La promesse principale, selon Zendesk, est d'aider votre équipe à résoudre plus de problèmes efficacement en rendant les agents plus productifs et en améliorant le libre-service. Débloquer tout ce potentiel nécessite simplement une compréhension claire des capacités de la plateforme.

Principales fonctionnalités d'IA générative chez Zendesk

Les outils d'IA de Zendesk sont intégrés dans toute la plateforme, chacun étant conçu pour améliorer une partie spécifique du processus de support. Voici un aperçu des principaux composants et de leurs capacités.

Pour les agents (fonctionnalités Copilot)

Ce sont les outils destinés à donner un coup de pouce puissant à vos agents humains, afin qu'ils puissent travailler plus rapidement et maintenir la cohérence de leurs réponses.

• Résumés de tickets (Ticket Summaries) : Vous avez un long fil de discussion de ticket emmêlé ? L'IA peut générer un résumé rapide afin que l'agent suivant puisse en saisir l'essentiel instantanément. C'est une fonctionnalité impressionnante pour les transferts de tickets ou lorsqu'un agent reprend un dossier après quelques jours de congé. Cette fonctionnalité est disponible via des compléments comme "Copilot" ou "Advanced AI".

• Assistance à l'écriture (Writing Assistance) : La fonction « améliorer l'écriture » permet aux agents de transformer de courtes notes en réponses complètes, de simplifier le jargon technique ou de modifier le ton pour qu'il soit plus formel ou amical. C'est un excellent moyen de maintenir la voix de votre marque et d'aider les nouveaux agents à prendre leurs marques. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans la documentation de Zendesk.

Zendesk fournit une base solide pour ces outils. Pour les équipes souhaitant aller plus loin, une option comme eesel AI peut compléter l'installation en permettant à son AI Copilot d'accéder aux connaissances d'un plus large éventail de sources. Il peut se connecter aux wikis internes dans Confluence et aux guides dans Google Docs pour fournir un contexte supplémentaire aux brouillons de réponses.

Pour les clients (agents IA et bots)

C'est la partie de l'IA de Zendesk avec laquelle vos clients interagiront, axée sur la simplification du support et l'encouragement d'un libre-service efficace.

• Réponses génératives (Generative Replies) : Au lieu de simplement fournir des liens, les bots Zendesk peuvent utiliser votre centre d'aide pour générer des réponses conversationnelles directement dans le widget de chat ou par e-mail. Cela offre une expérience fluide aux clients qui souhaitent des réponses directes.

• Personnalités de bot (Bot Personas) : Vous pouvez donner à votre bot une personnalité spécifique, que vous souhaitiez qu'il paraisse professionnel, amical ou qu'il reflète l'image de marque unique de votre entreprise. C'est un excellent moyen de s'assurer que votre support automatisé est aligné avec l'identité de votre entreprise.

• Recherche générative (Generative Search) : Lorsqu'un client utilise la barre de recherche de votre centre d'aide, cette fonctionnalité peut présenter une réponse résumée et directe en haut des résultats. Elle est conçue pour résoudre son problème immédiatement.

Pour les administrateurs (Triage et analyses)

Zendesk propose également des outils d'IA puissants pour que les managers puissent organiser les flux de travail et obtenir des informations.

• Triage intelligent (Intelligent Triage) : L'IA peut trier automatiquement les tickets entrants en identifiant l'intention du client (comme une « question de facturation »), son sentiment et sa langue. C'est une aide précieuse pour acheminer les tickets vers la bonne équipe et signaler les problèmes urgents.

• Analyses IA (AI Analytics) : Dans Zendesk Explore, vous trouverez des tableaux de bord prédéfinis pour suivre la manière dont votre équipe utilise les outils d'IA. Vous pouvez voir des éléments tels que le nombre de résumés de tickets créés ou la façon dont l'IA optimise vos temps de première réponse et de résolution. Le centre d'aide Zendesk contient plus de détails à ce sujet.

Alors que Zendesk Explore offre de fantastiques analyses post-lancement, certaines équipes choisissent également d'utiliser des outils comme eesel AI pour son mode simulation. Cela vous permet de faire fonctionner l'IA sur des tickets passés avant la mise en ligne, offrant un aperçu des performances potentielles et du ROI pour affiner davantage votre stratégie.

Considérations relatives à l'IA générative chez Zendesk

Pour tirer le meilleur parti de l'IA native robuste de Zendesk, il y a quelques points à considérer concernant la configuration, la gestion des connaissances et la planification.

Configuration et paramétrage professionnels

La mise en place de l'IA de Zendesk est un processus complet qui permet une personnalisation profonde. Cela implique d'ajuster les paramètres, de configurer les bots et d'aligner les comportements des canaux sur vos besoins spécifiques. Ce niveau de contrôle est idéal pour les équipes qui souhaitent un système hautement personnalisé.

Pour les équipes à la recherche d'une option complémentaire à démarrage rapide, eesel AI se connecte directement à votre compte Zendesk avec une intégration simple, vous permettant d'ajouter rapidement des couches d'IA supplémentaires.

Focus sur les connaissances centralisées

L'IA de Zendesk est conçue pour utiliser de manière experte les connaissances stockées dans votre centre d'aide Zendesk. Cela garantit que l'IA puise dans votre documentation de support la plus officielle et vérifiée.

Pour les organisations où les informations se trouvent également dans d'autres applications, eesel AI constitue un excellent compagnon. Il a été conçu pour connecter diverses sources de connaissances, en se synchronisant avec Confluence, Google Docs, Notion, et bien d'autres. Cela vous permet d'étendre la portée de votre IA tout en utilisant Zendesk comme centre de support principal.

Cette vidéo montre comment les fonctionnalités d'IA générative de Zendesk peuvent aider les agents à répondre plus efficacement aux clients.

Forfaits tarifaires évolutifs

Les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont structurées au sein de leurs forfaits Suite par paliers ou via des compléments puissants comme « Copilot » et « Advanced AI ». Ce modèle est conçu pour offrir des fonctionnalités de niveau entreprise qui évoluent à mesure que votre organisation grandit.

Pour les équipes recherchant des structures de coûts différentes, eesel AI propose un modèle basé sur les interactions de l'IA plutôt que sur le nombre de sièges d'agents. Cela offre une alternative flexible qui peut fonctionner aux côtés de votre abonnement Zendesk existant.

Comprendre les tarifs et les forfaits d'IA de Zendesk

La tarification de Zendesk est conçue pour offrir des options aux entreprises de diverses tailles. Les fonctionnalités d'IA sont intégrées dans différents forfaits « Suite » et compléments optionnels, vous permettant de choisir le niveau de sophistication dont vous avez besoin.

Voici un aperçu des options, basé sur une tarification annuelle :

Forfait	Prix (par agent/mois)	Fonctionnalités clés d'IA générative	Compléments pour plus de puissance
Suite Team	55 $	Agents IA de base, réponses génératives du centre d'aide.	Copilot, Advanced AI
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + rapports plus robustes.	Copilot, Advanced AI
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Pro + personnalisation avancée.	Copilot, Advanced AI

Les forfaits Suite constituent un point d'entrée solide, et des fonctionnalités telles que le triage intelligent et les compétences avancées des agents IA peuvent être débloquées en ajoutant les compléments Copilot ou Advanced AI. Ceux-ci vous permettent de construire un environnement de support de classe mondiale.

Une option complémentaire et puissante

L'IA native de Zendesk est un outil puissant, et de nombreuses équipes la trouvent encore plus efficace lorsqu'elle est utilisée conjointement avec des intégrations spécialisées.

eesel AI est une plateforme axée sur l'intégration, conçue pour compléter votre configuration Zendesk. Elle fonctionne avec le compte Zendesk que vous possédez déjà, ajoutant une polyvalence supplémentaire sans vous obliger à modifier vos flux de travail existants.

Voici comment ils peuvent fonctionner ensemble :

Fonctionnalité	IA générative chez Zendesk	eesel AI
Temps de configuration	Complet ; offre un contrôle profond sur les règles et les déclencheurs.	Rapide ; une intégration simple qui ajoute une couche d'IA supplémentaire.
Sources de connaissances	Optimisé pour le centre d'aide Zendesk.	Unifie Zendesk avec Confluence, Google Docs, Notion, Slack et plus encore.
Tests	Analyses d'IA robustes disponibles après le déploiement.	Mode simulation pour tester les performances sur des données historiques.
Modèle tarifaire	Par agent/mois avec des compléments spécialisés.	Basé sur les interactions ; pas de frais par agent.
Actions personnalisées	Personnalisation avancée disponible dans les paliers supérieurs.	Éditeur de prompts pour des actions personnalisées comme la recherche de commandes et les appels API.

L'IA générative chez Zendesk est-elle faite pour vous ?

L'IA native de Zendesk est un excellent choix, en particulier pour les équipes qui souhaitent une plateforme unifiée et mature avec une gestion des connaissances de haute qualité via le centre d'aide Zendesk. C'est une solution éprouvée et fiable pour stimuler la productivité des agents et améliorer le libre-service à grande échelle.

Pour les équipes qui souhaitent également exploiter les connaissances de diverses autres applications ou qui préfèrent une structure tarifaire différente, l'utilisation d'un outil complémentaire est une stratégie intelligente. Vous n'avez pas besoin de changer votre plateforme principale pour obtenir le meilleur des deux mondes. Un outil comme eesel AI, qui s'intègre en douceur, est une excellente alternative à l'IA générative de Zendesk pour ceux qui recherchent des fonctionnalités de niche spécifiques.

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