L'IA générative chez Zendesk

Si vous travaillez dans le support client, vous avez probablement entendu parler du battage médiatique autour de l'IA. Elle est partout, promettant de rendre votre équipe plus efficace, vos flux de travail plus intelligents et vos clients plus satisfaits. Zendesk, l'un des plus grands acteurs du secteur, a lancé sa propre suite d'outils d'IA. Mais qu'obtenez-vous vraiment lorsque vous vous inscrivez ? La réalité est souvent un peu plus compliquée que le discours marketing bien ficelé.

Alors, allons droit au but. Ce guide vous donnera un aperçu honnête et pratique de ce qu'est réellement l'IA générative chez Zendesk. Nous analyserons ses fonctionnalités, les problèmes courants que les gens rencontrent, et sa structure de tarification notoirement confuse pour que vous puissiez décider si elle vous convient. Nous verrons également comment vous pouvez renforcer votre configuration Zendesk actuelle sans une refonte coûteuse et compliquée.

Qu'est-ce que l'IA générative chez Zendesk ?

Fondamentalement, l'IA générative est un type de technologie capable de créer du nouveau contenu de type humain. Pensez à des réponses par e-mail, des résumés de tickets, ou même des articles de base de connaissances entiers, tous rédigés de A à Z plutôt que simplement tirés d'un modèle. Pour le support client, cela signifie automatiser les conversations d'une manière qui semble naturelle et réellement utile.

L'approche de Zendesk n'est pas un produit unique et tout-en-un, mais une collection de différentes fonctionnalités d'IA intégrées à sa plateforme. Ces outils utilisent souvent la technologie d'autres entreprises, comme GPT-4o d'OpenAI, pour aider les agents, automatiser les chats avec les clients et donner aux responsables de meilleures informations. La principale promesse, selon Zendesk, est d'aider votre équipe à résoudre plus de problèmes avec moins de travail fastidieux en rendant les agents plus productifs et en améliorant le self-service. Mais comme de nombreuses équipes le découvrent, libérer ce potentiel comporte quelques inconvénients.

Principales fonctionnalités de l'IA générative chez Zendesk

Les outils d'IA de Zendesk sont dispersés sur toute la plateforme, chacun étant conçu pour gérer une partie différente du processus de support. Voici un aperçu des principaux composants et de ce qu'ils sont censés faire.

Pour les agents (fonctionnalités Copilot)

Ce sont les outils destinés à donner un coup de main à vos agents humains, afin qu'ils puissent travailler plus rapidement et maintenir la cohérence de leurs réponses.

• Résumés de tickets : Vous avez un fil de discussion de ticket long et confus ? L'IA peut en créer un résumé rapide pour que le prochain agent puisse saisir l'essentiel sans lire chaque message. C'est très pratique pour les transferts de tickets ou lorsqu'un agent reprend un cas après quelques jours d'absence. Sachez simplement que cette fonctionnalité fait généralement partie d'un add-on payant, comme « Copilot » ou « Advanced AI ».

• Assistance à la rédaction : La fonctionnalité « améliorer la rédaction » permet aux agents de développer de courtes notes en réponses complètes, de simplifier le jargon technique ou de changer le ton pour être plus formel ou amical. C'est un bon moyen de maintenir la voix de votre marque et d'aider les nouveaux agents à prendre leurs marques. Vous pouvez en savoir plus dans la documentation de Zendesk.

Mais voici le hic : ces outils ne sont aussi bons que les données dont ils s'inspirent. Une alternative comme eesel AI va encore plus loin en permettant à son AI Copilot d'apprendre à partir d'un éventail beaucoup plus large de connaissances de votre entreprise. Il peut fouiller dans les anciens tickets, les wikis internes de Confluence et les guides pratiques dans Google Docs, ce qui permet d'obtenir des brouillons de réponses beaucoup plus précis et contextualisés.

Pour les clients (agents IA et bots)

C'est la partie de l'IA de Zendesk avec laquelle vos clients interagiront, axée sur la déviation des tickets et l'encouragement au self-service.

• Réponses génératives : Au lieu de simplement envoyer des liens vers des articles, les bots Zendesk peuvent utiliser votre centre d'aide pour générer des réponses conversationnelles directement dans le widget de chat ou par e-mail. Cela semble beaucoup plus fluide pour les clients qui veulent juste une réponse directe sans avoir à la chercher.

• Personas de bot : Vous pouvez donner à votre bot une personnalité spécifique, que vous souhaitiez qu'il paraisse professionnel, un peu enjoué ou entre les deux. C'est une touche agréable pour s'assurer que votre support automatisé semble toujours provenir de votre marque.

• Recherche générative : Lorsqu'un client utilise la barre de recherche de votre centre d'aide, cette fonctionnalité peut afficher une réponse résumée et directe en haut des résultats. L'objectif est de résoudre leur problème avant même qu'ils aient besoin de cliquer sur un article.

Pour les administrateurs (Triage et analytique)

Zendesk dispose également d'outils d'IA pour les responsables afin d'aider à organiser les flux de travail et à voir ce qui fonctionne.

• Triage intelligent : L'IA peut trier automatiquement les tickets entrants en déterminant l'intention du client (comme une « question de facturation »), son sentiment (s'il est « frustré ») et sa langue. C'est une aide précieuse pour diriger les tickets vers la bonne équipe et signaler les problèmes urgents sans que quelqu'un ait à le faire manuellement.

• Analytique IA : Dans Zendesk Explore, vous trouverez des tableaux de bord préconfigurés pour suivre l'utilisation des outils d'IA par votre équipe. Vous pouvez voir des choses comme le nombre de résumés de tickets créés ou l'impact de l'IA sur vos temps de première réponse et de résolution. Le centre d'aide de Zendesk contient plus de détails à ce sujet.

Bien qu'il soit formidable d'avoir des analyses après le lancement, cela ne vous aide pas à éviter les problèmes dès le premier jour. C'est là qu'un outil comme eesel AI brille vraiment avec son puissant mode de simulation. Avant de laisser l'IA parler à un seul client, vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une image claire de ses performances, de son taux de résolution et du type de retour sur investissement à attendre, afin que vous puissiez vous lancer en toute confiance.

Défis et limites de l'IA générative chez Zendesk

Malgré toutes les fonctionnalités prometteuses, de nombreuses équipes se heurtent à de sérieux obstacles lorsqu'elles essaient de mettre en place l'IA native de Zendesk. Les problèmes se répartissent généralement en trois catégories : c'est trop compliqué, les connaissances sont cloisonnées et cela devient cher.

Complexité de l'installation et de la configuration

Si vous avez déjà ressenti ce « sentiment de découragement », comme l'a dit un utilisateur de Reddit, lorsque vous réalisez qu'un nouvel outil n'est pas la solution simple et prête à l'emploi que vous espériez, vous savez de quoi nous parlons. Reddit

Activer l'IA de Zendesk signifie souvent fouiller dans une tonne de paramètres, créer des bots, ajuster les comportements des canaux et désactiver les anciens déclencheurs qui entrent en conflit avec les nouveaux. On est loin de l'installation en un clic que beaucoup de gens attendent.

Toute cette complexité peut être un énorme obstacle et prendre beaucoup de temps à vos administrateurs. En revanche, les outils conçus pour la simplicité offrent une voie beaucoup plus facile. Par exemple, eesel AI se connecte directement à votre compte Zendesk avec une intégration en un clic, vous permettant de commencer en quelques minutes sans avoir à devenir un expert des règles internes de Zendesk.

Sources de connaissances cloisonnées

Le plus grand inconvénient de l'IA de Zendesk est peut-être qu'elle repose principalement sur ce qui est stocké dans votre Centre d'aide Zendesk. Pour toute entreprise où les informations importantes sont réparties dans différentes applications, c'est un énorme problème.

Pensez-y : que se passe-t-il si la réponse dont un client a besoin est enfouie dans une page Confluence, un Google Doc ou une conversation Slack récente ? La plupart du temps, l'IA de Zendesk ne saura pas quoi répondre, ce qui signifie que le ticket est de toute façon transféré à un agent humain.

C'est exactement le problème que eesel AI a été conçu pour résoudre. Il a été conçu dès le premier jour pour connecter toutes vos sources de connaissances éparpillées. Il se synchronise avec Confluence, Google Docs, Notion et plus de 100 autres applications. Cela donne à l'IA une vision complète de votre entreprise, afin qu'elle puisse trouver la bonne réponse, où qu'elle se trouve.

Cette vidéo montre comment les fonctionnalités d'IA générative de Zendesk peuvent aider les agents à répondre plus efficacement aux clients.

Tarification inflexible et imprévisible

Beaucoup des meilleures fonctionnalités d'IA de Zendesk sont réservées à leurs plans Suite plus chers ou nécessitent des add-ons coûteux comme « Copilot » et « Advanced AI » que vous payez par agent, par mois. Ce modèle de tarification peut conduire à ce qu'un autre utilisateur a appelé une « facture salée ». À mesure que votre équipe de support s'agrandit, vos coûts d'IA augmentent en même temps que votre effectif, vous pénalisant essentiellement pour votre croissance.

C'est là que eesel AI adopte une approche complètement différente et plus prévisible. Sa tarification est basée sur le nombre d'interactions IA que vous avez, pas sur le nombre d'agents dans votre équipe. Ce modèle transparent signifie que vous n'aurez pas de mauvaise surprise sur votre facture après un mois chargé. Vous pouvez également commencer avec un plan mensuel flexible, vous avez donc la liberté de vous ajuster sans être enfermé dans un contrat à long terme.

Comprendre la tarification et les plans d'IA de Zendesk

Parlons de la partie délicate : la tarification de Zendesk. Ce n'est pas simple. Les fonctionnalités d'IA ne sont pas vendues dans un seul package bien défini ; elles sont réparties entre différents plans « Suite » et des add-ons optionnels, chacun avec son propre prix. Pour obtenir la suite complète d'outils d'IA générative, vous devez presque toujours opter pour un plan de niveau supérieur et au moins un add-on.

Voici un aperçu simplifié, basé sur leurs prix annuels :

Plan	Prix (par agent/mois)	Fonctionnalités clés d'IA générative	Add-ons requis pour une pleine puissance
Suite Team	55 $	Agents IA de base, réponses génératives depuis le centre d'aide.	Copilot, Advanced AI
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team + des rapports plus robustes.	Copilot, Advanced AI
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Pro + personnalisation avancée et gestion du changement.	Copilot, Advanced AI

La chose principale à retenir est que le prix affiché pour le plan Suite n'est qu'un point de départ. Les fonctionnalités vraiment utiles comme les résumés de tickets, le triage intelligent et les compétences plus avancées de l'agent IA nécessitent l'achat des add-ons Copilot ou Advanced AI. Ceux-ci représentent un coût supplémentaire par agent en plus de votre plan, ce qui rend le coût total bien plus élevé qu'il n'y paraît au premier abord.

Une alternative plus simple et plus puissante

Les plus gros problèmes avec l'IA native de Zendesk sont assez clairs : c'est une galère à configurer, vos connaissances sont coincées dans le centre d'aide, et la tarification est rigide et coûteuse. La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas à supporter ces limitations.

eesel AI est une plateforme axée sur l'intégration, spécialement conçue pour contourner ces problèmes. Elle fonctionne avec le compte Zendesk que vous avez déjà, le renforçant avec une IA de premier ordre sans vous forcer à une migration douloureuse ou à abandonner vos outils actuels.

Voici une comparaison directe entre les deux :

Fonctionnalité	IA générative chez Zendesk	eesel AI
Temps de configuration	Des heures à des jours ; nécessite une configuration approfondie des déclencheurs et des règles.	Quelques minutes ; une intégration en un clic qui s'adapte à votre flux de travail existant.
Sources de connaissances	Principalement le Centre d'aide Zendesk.	Unifie Zendesk, Confluence, Google Docs, Notion, Slack, et plus encore.
Tests avant lancement	Limités ; les analyses IA ne sont disponibles qu'après le déploiement.	Un mode de simulation puissant teste l'IA sur des milliers de tickets historiques.
Modèle de tarification	Par agent/mois plus des add-ons coûteux.	Basé sur les interactions ; transparent, prévisible, et sans frais par agent.
Actions personnalisées	Possible mais nécessite souvent des niveaux supérieurs ou une configuration complexe.	Un éditeur de prompts en libre-service vous permet de définir facilement des actions personnalisées comme la recherche d'informations sur les commandes, le triage des tickets ou les appels API.

L'IA générative native de Zendesk est-elle faite pour vous ?

Alors, l'IA native de Zendesk est-elle le bon choix pour vous ? Elle peut l'être, surtout si votre équipe vit et respire Zendesk, n'utilise que le Centre d'aide Zendesk pour ses connaissances, et dispose du budget pour les plans plus chers et les add-ons nécessaires. Elle peut certainement aider vos agents à travailler un peu plus vite et à dévier certaines des questions client les plus courantes.

Mais pour les équipes qui ont besoin de flexibilité, qui veulent connecter toutes leurs connaissances et qui préfèrent garder des coûts prévisibles, ces limitations peuvent être un obstacle majeur. La configuration compliquée, les données cloisonnées et la tarification confuse signifient souvent que vous passez plus de temps à vous battre avec l'outil qu'à en bénéficier réellement.

Heureusement, vous n'avez pas à changer tout votre service d'assistance juste pour obtenir une excellente IA. Un outil comme eesel AI qui s'intègre en douceur avec Zendesk est souvent l'alternative plus intelligente, plus rapide et plus puissante à l'IA générative de Zendesk.

Prêt à ajouter une IA puissante et unifiée à votre flux de travail Zendesk en quelques minutes, pas en plusieurs mois ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez combien de temps vous pouvez gagner.