Generative KI bei Zendesk: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Wenn Sie im Kundensupport tätig sind, haben Sie wahrscheinlich schon vom KI-Hype gehört. Er ist überall und verspricht, Ihr Team effizienter, Ihre Arbeitsabläufe (Workflows) smarter und Ihre Kunden glücklicher zu machen. Zendesk hat als Branchenführer auf diesem Gebiet seine eigenen robusten KI-Tools eingeführt. Aber was erhalten Sie tatsächlich, wenn Sie sich anmelden? Wie bei jeder leistungsstarken Unternehmensplattform gibt es Nuancen, um das Beste aus ihr herauszuholen.

Lassen Sie uns also den Lärm ausblenden. Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen praktischen Einblick in das, was generative KI (generative AI) bei Zendesk wirklich ist. Wir werden die beeindruckenden Funktionen, die Überlegungen zur Einrichtung und die umfassende Preisstruktur aufschlüsseln, damit Sie entscheiden können, wie Sie diese am besten für Ihr Team nutzen. Wir werden uns auch ansehen, wie Sie Ihr aktuelles Zendesk-Setup mit zusätzlichen Tools ergänzen können.

Was ist generative KI bei Zendesk?

Im Grunde ist generative KI eine Technologie, die neue, menschenähnliche Inhalte erstellen kann. Denken Sie an E-Mail-Antworten, Ticket-Zusammenfassungen oder sogar ganze Wissensdatenbank-Artikel (knowledge base articles), die alle mit Intelligenz geschrieben und nicht nur aus einer Vorlage gezogen werden. Für den Kundensupport bedeutet dies eine Automatisierung von Konversationen auf eine Weise, die sich natürlich und professionell anfühlt.

Zendesks Ansatz ist eine hochentwickelte Sammlung verschiedener KI-Funktionen, die in seine ausgereifte Plattform integriert sind. Diese Tools nutzen oft erstklassige Technologie, wie OpenAIs GPT-4o, um Agenten zu unterstützen, Kunden-Chats zu automatisieren und Managern bessere Einblicke zu geben. Das Hauptversprechen laut Zendesk besteht darin, Ihrem Team zu helfen, mehr Probleme effizient zu lösen, indem die Agenten produktiver werden und der Self-Service verbessert wird. Um dieses volle Potenzial auszuschöpfen, ist lediglich ein klares Verständnis der Funktionen der Plattform erforderlich.

Wichtige generative KI-Funktionen bei Zendesk

Die KI-Tools von Zendesk sind über die gesamte Plattform integriert, wobei jedes Tool darauf ausgelegt ist, einen bestimmten Teil des Support-Prozesses zu verbessern. Hier ist eine Übersicht der Hauptkomponenten und ihrer Fähigkeiten.

Für Agenten (Copilot-Funktionen)

Dies sind die Werkzeuge, die dazu dienen, Ihren menschlichen Agenten einen starken Schub zu geben, damit sie schneller arbeiten und ihre Antworten konsistent halten können.

• Ticket-Zusammenfassungen (Ticket Summaries): Haben Sie einen langen, komplizierten Ticket-Verlauf? Die KI kann eine schnelle Zusammenfassung erstellen, damit der nächste Agent den Kern der Sache sofort versteht. Dies ist eine beeindruckende Funktion für Ticket-Übergaben oder wenn ein Agent einen Fall nach einigen freien Tagen wieder aufnimmt. Diese Funktion ist über Add-ons wie „Copilot“ oder „Advanced AI“ verfügbar.

• Schreibunterstützung (Writing Assistance): Die Funktion „Schreiben verbessern“ ermöglicht es Agenten, kurze Notizen in vollständige Antworten zu verwandeln, Fachjargon zu vereinfachen oder den Tonfall förmlicher oder freundlicher zu gestalten. Es ist ein hervorragender Weg, um Ihre Markenstimme zu wahren und neueren Agenten zu helfen, Fuß zu fassen. Mehr dazu erfahren Sie in der Dokumentation von Zendesk.

Zendesk bietet ein solides Fundament für diese Tools. Für Teams, die dies weiter ausbauen möchten, kann eine Option wie eesel AI das Setup ergänzen, indem sein AI Copilot auf Wissen aus einer breiteren Palette von Quellen zugreifen kann. Er kann mit internen Wikis in Confluence und Leitfäden in Google Docs verbunden werden, um zusätzlichen Kontext für Antwortentwürfe zu liefern.

Für Kunden (KI-Agenten und Bots)

Dies ist der Teil der KI von Zendesk, mit dem Ihre Kunden interagieren werden. Der Fokus liegt hierbei auf der Rationalisierung des Supports und der Förderung eines effizienten Self-Service.

• Generative Antworten (Generative Replies): Anstatt nur Links bereitzustellen, können Zendesk-Bots Ihr Help Center nutzen, um direkt im Chat-Widget oder per E-Mail konversationelle Antworten zu generieren. Dies bietet eine nahtlose Erfahrung für Kunden, die direkte Antworten wünschen.

• Bot-Personas: Sie können Ihrem Bot eine spezifische Persönlichkeit verleihen, egal ob er professionell, freundlich oder passend zu Ihrer Marke klingen soll. Dies ist ein großartiger Weg, um sicherzustellen, dass sich Ihr automatisierter Support an Ihrer Unternehmensidentität orientiert.

• Generative Suche (Generative Search): Wenn ein Kunde die Suchleiste in Ihrem Help Center nutzt, kann diese Funktion eine zusammengefasste, direkte Antwort ganz oben in den Ergebnissen anzeigen. Dies ist darauf ausgelegt, sein Problem sofort zu lösen.

Für Admins (Triage und Analysen)

Zendesk bietet auch leistungsstarke KI-Tools für Manager, um Arbeitsabläufe zu organisieren und Erkenntnisse zu gewinnen.

• Intelligente Triage (Intelligent Triage): Die KI kann eingehende Tickets automatisch sortieren, indem sie die Absicht des Kunden (z. B. eine „Rechnungsfrage“), seine Stimmung und seine Sprache identifiziert. Dies ist eine erhebliche Hilfe bei der Weiterleitung von Tickets an das richtige Team und bei der Kennzeichnung dringender Probleme.

• KI-Analysen (AI Analytics): In Zendesk Explore finden Sie vorgefertigte Dashboards, um zu verfolgen, wie Ihr Team die KI-Tools nutzt. Sie können beispielsweise sehen, wie viele Ticket-Zusammenfassungen erstellt wurden oder wie die KI Ihre erste Antwortzeit und Lösungszeit optimiert. Das Zendesk Help Center bietet hierzu weitere Details.

Während Zendesk Explore fantastische Analysen nach dem Launch bietet, entscheiden sich einige Teams auch für Tools wie eesel AI wegen seines Simulationsmodus. Dieser ermöglicht es Ihnen, die KI auf vergangenen Tickets zu testen, bevor Sie live gehen, und bietet eine Vorschau auf die potenzielle Leistung und den ROI (Return on Investment), um Ihre Strategie weiter zu verfeinern.

Überlegungen zur generativen KI bei Zendesk

Um das Beste aus der robusten nativen KI von Zendesk herauszuholen, gibt es einige Überlegungen bezüglich der Einrichtung, des Wissensmanagements und der Planung.

Professionelle Einrichtung und Konfiguration

Die Einrichtung der KI von Zendesk ist ein umfassender Prozess, der eine tiefe Anpassung ermöglicht. Dies beinhaltet das Anpassen von Einstellungen, das Konfigurieren von Bots und das Ausrichten des Kanalverhaltens auf Ihre spezifischen Bedürfnisse. Dieses Maß an Kontrolle ist ideal für Teams, die ein hochgradig maßgeschneidertes System wünschen.

Für Teams, die eine ergänzende Schnellstart-Option suchen, verbindet sich eesel AI über eine einfache Integration direkt mit Ihrem Zendesk-Konto, sodass Sie schnell zusätzliche KI-Ebenen hinzufügen können.

Fokus auf zentralisiertes Wissen

Die KI von Zendesk ist darauf ausgelegt, das in Ihrem Zendesk Help Center gespeicherte Wissen fachmännisch zu nutzen. Dies stellt sicher, dass die KI auf Ihre offiziellste und verifizierte Support-Dokumentation zugreift.

Für Organisationen, in denen sich Informationen auch in anderen Apps befinden, ist eesel AI ein großartiger Begleiter. Es wurde entwickelt, um verschiedene Wissensquellen zu verbinden und synchronisiert sich mit Confluence, Google Docs, Notion und vielen anderen. Dies ermöglicht es Ihnen, die Reichweite Ihrer KI zu erweitern, während Sie Zendesk weiterhin als Ihren primären Support-Hub nutzen.

Dieses Video demonstriert, wie die generativen KI-Funktionen von Zendesk Agenten dabei unterstützen können, effektiver auf Kunden zu reagieren.

Skalierbare Preispläne

Die KI-Funktionen von Zendesk sind innerhalb der gestaffelten Suite-Pläne oder über leistungsstarke Add-ons wie „Copilot“ und „Advanced AI“ strukturiert. Dieses Modell ist darauf ausgelegt, Funktionen der Enterprise-Klasse bereitzustellen, die mit dem Wachstum Ihrer Organisation skalieren.

Für Teams, die nach anderen Kostenstrukturen suchen, bietet eesel AI ein Modell an, das auf KI-Interaktionen statt auf Agentenplätzen basiert. Dies bietet eine flexible Alternative, die neben Ihrem bestehenden Zendesk-Abonnement funktionieren kann.

Verständnis der KI-Preise und -Pläne von Zendesk

Zendesks Preisgestaltung ist so konzipiert, dass sie Optionen für verschiedene Unternehmensgrößen bietet. KI-Funktionen sind in verschiedene „Suite“-Pläne und optionale Add-ons integriert, sodass Sie den Grad an Raffinesse wählen können, den Sie benötigen.

Hier ist eine Übersicht der Optionen, basierend auf jährlicher Abrechnung:

Plan	Preis (pro Agent/Monat)	Wichtige generative KI-Funktionen	Add-ons für mehr Leistung
Suite Team	55 $	Basis-KI-Agenten, generative Antworten aus dem Help Center.	Copilot, Advanced AI
Suite Professional	115 $	Alles in Team + robustere Berichterstattung.	Copilot, Advanced AI
Suite Enterprise	169 $	Alles in Pro + erweiterte Anpassungsmöglichkeiten.	Copilot, Advanced AI

Die Suite-Pläne bieten einen soliden Einstieg, und Funktionen wie die intelligente Triage und fortgeschrittene KI-Agenten-Fähigkeiten können durch Hinzufügen der Add-ons Copilot oder Advanced AI freigeschaltet werden. Diese ermöglichen es Ihnen, eine wahrhaft erstklassige Support-Umgebung aufzubauen.

Eine ergänzende, leistungsstarke Option

Die native KI von Zendesk ist ein mächtiges Werkzeug, und viele Teams finden sie noch effektiver, wenn sie in Verbindung mit spezialisierten Integrationen eingesetzt wird.

eesel AI ist eine integrationsfokussierte Plattform, die als Ergänzung zu Ihrem Zendesk-Setup entwickelt wurde. Sie arbeitet mit dem Zendesk-Konto, das Sie bereits haben, und fügt zusätzliche Vielseitigkeit hinzu, ohne dass Sie Ihre bestehenden Arbeitsabläufe ändern müssen.

Hier sehen Sie, wie sie zusammenarbeiten können:

Funktion	Generative KI bei Zendesk	eesel AI
Einrichtungszeit	Umfassend; bietet tiefe Kontrolle über Regeln und Trigger.	Schnell; eine einfache Integration, die eine zusätzliche KI-Ebene hinzufügt.
Wissensquellen	Optimiert für das Zendesk Help Center.	Vereint Zendesk mit Confluence, Google Docs, Notion, Slack und mehr.
Testen	Robuste KI-Analysen nach der Bereitstellung verfügbar.	Simulationsmodus zum Testen der Leistung anhand historischer Daten.
Preismodell	Pro Agent/Monat mit spezialisierten Add-ons.	Interaktionsbasiert; keine Gebühren pro Agent.
Benutzerdefinierte Aktionen	Erweiterte Anpassung in höheren Tarifen verfügbar.	Prompt-Editor für benutzerdefinierte Aktionen wie Bestellabfragen und API-Aufrufe.

Ist generative KI bei Zendesk das Richtige für Sie?

Die native KI von Zendesk ist eine exzellente Wahl, insbesondere für Teams, die eine einheitliche, ausgereifte Plattform mit hochwertigem Wissensmanagement über das Zendesk Help Center suchen. Sie ist eine bewährte, zuverlässige Lösung, um die Produktivität der Agenten zu steigern und den Self-Service in großem Umfang zu verbessern.

Für Teams, die zusätzlich Wissen aus verschiedenen anderen Apps nutzen möchten oder eine andere Preisstruktur bevorzugen, ist die Verwendung eines ergänzenden Tools eine kluge Strategie. Sie müssen Ihre Kernplattform nicht wechseln, um das Beste aus beiden Welten zu erhalten. Ein Tool wie eesel AI, das sich reibungslos integrieren lässt, ist eine großartige Alternative zur generativen KI bei Zendesk für diejenigen, die spezifische Nischenfunktionen suchen.

Sind Sie bereit, Ihren Zendesk-Workflow mit einheitlicher KI zu verbessern? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie es den Erfolg Ihres Teams unterstützen kann.