IA generativa en Zendesk: Una guía completa para 2026

Si usted trabaja en soporte al cliente, probablemente haya escuchado el revuelo sobre la IA. Está en todas partes, prometiendo hacer que su equipo sea más eficiente, sus flujos de trabajo más inteligentes y sus clientes más felices. Zendesk, al ser el líder de la industria en el sector, ha lanzado su propio conjunto robusto de herramientas de IA. Pero, ¿qué obtiene usted realmente al registrarse? Como ocurre con cualquier plataforma empresarial potente, existen matices para sacarle el máximo provecho.

Así que, vayamos directo al grano. Esta guía le ofrecerá una mirada práctica a lo que realmente es la IA generativa en Zendesk. Desglosaremos sus impresionantes funciones, las consideraciones para la configuración y su estructura de precios integral para que pueda decidir cómo aprovecharla mejor para su equipo. También veremos cómo puede complementar su configuración actual de Zendesk con herramientas adicionales.

¿Qué es la IA generativa en Zendesk?

Básicamente, la IA generativa (Inteligencia Artificial generativa) es un tipo de tecnología que puede crear contenido nuevo similar al humano. Piense en respuestas de correo electrónico, resúmenes de tickets o incluso artículos enteros para la base de conocimientos, todo escrito con inteligencia en lugar de simplemente extraerlo de una plantilla. Para el soporte al cliente, esto significa automatizar conversaciones de una manera que se sienta natural y profesional.

El enfoque de Zendesk es una colección sofisticada de diferentes funciones de IA integradas en su madura plataforma. Estas herramientas a menudo utilizan tecnología de clase mundial, como GPT-4o de OpenAI, para ayudar a los agentes, automatizar chats de clientes y brindar mejores perspectivas a los gerentes. La promesa principal, según Zendesk, es ayudar a su equipo a resolver más problemas de manera eficiente haciendo que los agentes sean más productivos y mejorando el autoservicio. Desbloquear ese potencial completo simplemente requiere una comprensión clara de las capacidades de la plataforma.

Funciones clave de la IA generativa en Zendesk

Las herramientas de IA de Zendesk están integradas en toda la plataforma, cada una diseñada para mejorar una parte específica del proceso de soporte. Aquí tiene un resumen de los componentes principales y sus capacidades.

Para agentes (funciones de Copilot)

Estas son las herramientas destinadas a dar un impulso potente a sus agentes humanos, para que puedan trabajar más rápido y mantener la consistencia en sus respuestas.

• Resúmenes de tickets: ¿Tiene un hilo de ticket largo y enredado? La IA puede elaborar un resumen rápido para que el siguiente agente pueda entender la esencia al instante. Es una función impresionante para los traspasos de tickets o cuando un agente retoma un caso después de unos días libres. Esta función está disponible a través de complementos como "Copilot" o "IA avanzada".

• Asistencia de escritura: La función de "mejorar escritura" permite a los agentes expandir notas cortas en respuestas completas, simplificar la jerga técnica o cambiar el tono para que sea más formal o amistoso. Es una excelente manera de mantener la voz de su marca y ayudar a los agentes más nuevos a orientarse. Puede leer más sobre esto en la documentación de Zendesk.

Zendesk proporciona una base sólida para estas herramientas. Para los equipos que buscan expandir esto aún más, una opción como eesel AI puede complementar la configuración permitiendo que su Copilot de IA acceda a conocimientos de una gama más amplia de fuentes. Puede conectarse con wikis internas en Confluence y guías en Google Docs para proporcionar contexto adicional para borradores de respuestas.

Para clientes (agentes de IA y bots)

Esta es la parte de la IA de Zendesk con la que interactuarán sus clientes, centrándose en agilizar el soporte y fomentar un autoservicio eficiente.

• Respuestas generativas: En lugar de solo proporcionar enlaces, los bots de Zendesk pueden usar su centro de ayuda para generar respuestas conversacionales directamente dentro del widget de chat o por correo electrónico. Esto proporciona una experiencia fluida para los clientes que desean respuestas directas.

• Personas de bot: Puede darle a su bot una personalidad específica, ya sea que desee que suene profesional, amable o con una identidad de marca única. Es una gran manera de asegurar que su soporte automatizado se sienta alineado con la identidad de su empresa.

• Búsqueda generativa: Cuando un cliente utiliza la barra de búsqueda en su centro de ayuda, esta función puede presentar una respuesta directa y resumida en la parte superior de los resultados. Esto está diseñado para resolver su problema de inmediato.

Para administradores (Clasificación y análisis)

Zendesk también proporciona potentes herramientas de IA para que los gerentes organicen los flujos de trabajo y obtengan información.

• Clasificación inteligente (Intelligent Triage): La IA puede clasificar automáticamente los tickets entrantes identificando la intención del cliente (como una "pregunta de facturación"), su sentimiento y su idioma. Esto es una ayuda significativa para dirigir los tickets al equipo adecuado y marcar problemas urgentes.

• Análisis de IA: En Zendesk Explore, encontrará paneles preconfigurados para rastrear cómo su equipo está utilizando las herramientas de IA. Puede ver cosas como cuántos resúmenes de tickets se crearon o cómo la IA está optimizando sus tiempos de primera respuesta y resolución. El centro de ayuda de Zendesk tiene más detalles sobre esto.

Si bien Zendesk Explore ofrece fantásticos análisis posteriores al lanzamiento, algunos equipos también eligen usar herramientas como eesel AI por su modo de simulación. Esto le permite ejecutar la IA en tickets pasados antes de activarla en vivo, proporcionando una vista previa del rendimiento potencial y el ROI para refinar aún más su estrategia.

Consideraciones para la IA generativa en Zendesk

Para aprovechar al máximo la robusta IA nativa de Zendesk, hay algunas consideraciones con respecto a la configuración, la gestión del conocimiento y la planificación.

Configuración y ajuste profesional

Configurar la IA de Zendesk es un proceso integral que permite una personalización profunda. Esto implica ajustar configuraciones, configurar bots y alinear los comportamientos de los canales con sus necesidades específicas. Este nivel de control es ideal para equipos que desean un sistema altamente adaptado.

Para equipos que buscan una opción complementaria de inicio rápido, eesel AI se conecta directamente a su cuenta de Zendesk con una integración sencilla, lo que le permite añadir capas de IA adicionales rápidamente.

Enfoque en conocimiento centralizado

La IA de Zendesk está diseñada para utilizar de manera experta el conocimiento almacenado dentro de su Centro de Ayuda de Zendesk. Esto asegura que la IA extraiga información de su documentación de soporte más oficial y verificada.

Para organizaciones donde la información también se encuentra en otras aplicaciones, eesel AI sirve como un excelente compañero. Fue diseñado para conectar diversas fuentes de conocimiento, sincronizándose con Confluence, Google Docs, Notion y muchos otros. Esto le permite ampliar el alcance de su IA mientras sigue utilizando Zendesk como su centro de soporte principal.

Este video demuestra cómo las funciones de IA generativa de Zendesk pueden ayudar a los agentes a responder a los clientes de manera más efectiva.

Planes de precios escalables

Las funciones de IA de Zendesk están estructuradas dentro de sus planes Suite por niveles o mediante potentes complementos como "Copilot" y "IA avanzada". Este modelo está diseñado para proporcionar funciones de nivel empresarial que escalan a medida que su organización crece.

Para equipos que buscan estructuras de costos diferentes, eesel AI ofrece un modelo basado en interacciones de IA en lugar de asientos de agentes. Esto proporciona una alternativa flexible que puede funcionar junto con su suscripción actual de Zendesk.

Entendiendo los planes y precios de la IA de Zendesk

El sistema de precios de Zendesk está diseñado para ofrecer opciones para varios tamaños de empresas. Las funciones de IA están integradas en diferentes planes "Suite" y complementos opcionales, lo que le permite elegir el nivel de sofisticación que necesita.

Aquí tiene una descripción general de las opciones, basada en precios anuales:

Plan	Precio (por agente/mes)	Funciones clave de IA generativa	Complementos para potencia mejorada
Suite Team	$55	Agentes de IA básicos, respuestas generativas desde el centro de ayuda.	Copilot, IA avanzada
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + informes más robustos.	Copilot, IA avanzada
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Pro + personalización avanzada.	Copilot, IA avanzada

Los planes Suite proporcionan un punto de entrada sólido, y funciones como la clasificación inteligente (intelligent triage) y habilidades avanzadas de agentes de IA se pueden desbloquear agregando los complementos Copilot o IA avanzada. Estos le permiten construir un entorno de soporte verdaderamente de clase mundial.

Una opción complementaria y potente

La IA nativa de Zendesk es una herramienta poderosa, y muchos equipos la encuentran aún más efectiva cuando se utiliza junto con integraciones especializadas.

eesel AI es una plataforma enfocada en la integración, construida para complementar su configuración de Zendesk. Trabaja con la cuenta de Zendesk que ya tiene, añadiendo versatilidad adicional sin requerir que cambie sus flujos de trabajo existentes.

Así es como pueden trabajar juntos:

Función	IA generativa en Zendesk	eesel AI
Tiempo de configuración	Integral; proporciona un control profundo sobre reglas y disparadores.	Rápido; una integración simple que añade una capa extra de IA.
Fuentes de conocimiento	Optimizado para el Centro de Ayuda de Zendesk.	Unifica Zendesk con Confluence, Google Docs, Notion, Slack y más.
Pruebas	Análisis de IA robustos disponibles tras el despliegue.	Modo de simulación para probar el rendimiento con datos históricos.
Modelo de precios	Por agente/mes con complementos especializados.	Basado en interacciones; sin tarifas por agente.
Acciones personalizadas	Personalización avanzada disponible en niveles superiores.	Editor de prompts para acciones personalizadas como búsquedas de pedidos y llamadas a API.

¿Es la IA generativa de Zendesk adecuada para usted?

La IA nativa de Zendesk es una excelente elección, especialmente para equipos que desean una plataforma madura y unificada con una gestión de conocimientos de alta calidad a través del Centro de Ayuda de Zendesk. Es una solución probada y confiable para aumentar la productividad de los agentes y mejorar el autoservicio a escala.

Para los equipos que también desean aprovechar el conocimiento de otras aplicaciones o prefieren una estructura de precios diferente, utilizar una herramienta complementaria es una estrategia inteligente. No tiene que cambiar su plataforma principal para obtener lo mejor de ambos mundos. Una herramienta como eesel AI, que se integra sin problemas, es una gran alternativa a la IA generativa en Zendesk para aquellos que buscan características de nicho específicas.

¿Listo para mejorar su flujo de trabajo en Zendesk con IA unificada? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo puede apoyar el éxito de su equipo.

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