IA Generativa en Zendesk

Si trabajas en atención al cliente, probablemente hayas oído hablar del bombo publicitario de la IA. Está por todas partes, prometiendo hacer que tu equipo sea más eficiente, tus flujos de trabajo más inteligentes y tus clientes más felices. Zendesk, siendo uno de los grandes jugadores en el campo, ha lanzado su propio conjunto de herramientas de IA. Pero, ¿qué obtienes realmente cuando te suscribes? La realidad suele ser un poco más complicada que el deslumbrante discurso de marketing.

Así que, vayamos al grano. Esta guía te ofrecerá una visión honesta y práctica de lo que realmente es la IA generativa en Zendesk. Analizaremos sus características, los problemas comunes que la gente encuentra y esa notoriamente confusa estructura de precios para que puedas decidir si es adecuada para ti. También veremos cómo puedes potenciar tu configuración actual de Zendesk sin una revisión costosa y complicada.

¿Qué es la IA generativa de Zendesk?

Básicamente, la IA generativa es un tipo de tecnología que puede crear contenido nuevo y similar al humano. Piensa en respuestas de correo electrónico, resúmenes de tickets o incluso artículos completos para la base de conocimientos, todo escrito desde cero en lugar de simplemente sacado de una plantilla. Para la atención al cliente, esto significa automatizar conversaciones de una manera que se sienta natural y genuinamente útil.

El enfoque de Zendesk no es un único producto todo en uno, sino una colección de diferentes funciones de IA integradas en su plataforma. Estas herramientas a menudo utilizan tecnología de otras empresas, como GPT-4o de OpenAI, para ayudar a los agentes, automatizar los chats con los clientes y ofrecer a los gerentes mejores perspectivas. La promesa principal, según Zendesk, es ayudar a tu equipo a resolver más problemas con menos trabajo pesado, haciendo a los agentes más productivos y mejorando el autoservicio. Pero como muchos equipos descubren, desbloquear ese potencial viene con algunas trampas.

Características clave de la IA generativa de Zendesk

Las herramientas de IA de Zendesk están dispersas por toda la plataforma, cada una diseñada para abordar una parte diferente del proceso de soporte. Aquí tienes un resumen de los componentes principales y lo que se supone que deben hacer.

Para agentes (funciones de Copilot)

Estas son las herramientas destinadas a echar una mano a tus agentes humanos, para que puedan trabajar más rápido y mantener la coherencia en sus respuestas.

• Resúmenes de tickets: ¿Tienes un hilo de ticket largo y enredado? La IA puede generar un resumen rápido para que el siguiente agente pueda captar la idea general sin leer cada mensaje. Es bastante útil para transferir tickets o cuando un agente retoma un caso después de unos días libres. Solo ten en cuenta que esta función suele ser parte de un complemento de pago, como "Copilot" o "Advanced AI".

• Asistencia de escritura: La función "mejorar escritura" permite a los agentes expandir notas breves en respuestas completas, simplificar la jerga técnica o cambiar el tono para ser más formal o amigable. Es una forma decente de mantener la voz de tu marca y ayudar a los agentes más nuevos a encontrar su ritmo. Puedes leer más sobre esto en la documentación de Zendesk.

Pero aquí está el truco: estas herramientas son tan buenas como los datos de los que aprenden. Una alternativa como eesel AI lleva esto un paso más allá al permitir que su Copilot de IA aprenda de una gama mucho más amplia de conocimientos de tu empresa. Puede buscar en tickets pasados, wikis internas en Confluence y guías prácticas en Google Docs, lo que resulta en borradores de respuestas mucho más precisos y conscientes del contexto.

Para clientes (agentes de IA y bots)

Esta es la parte de la IA de Zendesk con la que interactuarán tus clientes, centrándose en desviar tickets y fomentar el autoservicio.

• Respuestas generativas: En lugar de simplemente enviar enlaces a artículos, los bots de Zendesk pueden usar tu centro de ayuda para generar respuestas conversacionales directamente en el widget de chat o por correo electrónico. Esto se siente mucho más fluido para los clientes que solo quieren una respuesta directa sin tener que buscarla.

• Personalidades del bot: Puedes darle a tu bot una personalidad específica, ya sea que quieras que suene profesional, un poco juguetón o algo intermedio. Es un buen toque para asegurarte de que tu soporte automatizado todavía se sienta como si viniera de tu marca.

• Búsqueda generativa: Cuando un cliente utiliza la barra de búsqueda en tu centro de ayuda, esta función puede mostrar una respuesta resumida y directa en la parte superior de los resultados. El objetivo es resolver su problema incluso antes de que necesiten hacer clic en un artículo.

Para administradores (clasificación y análisis)

Zendesk también tiene herramientas de IA para que los gerentes ayuden a organizar los flujos de trabajo y ver qué está funcionando.

• Clasificación inteligente: La IA puede ordenar automáticamente los tickets entrantes identificando la intención del cliente (como una "pregunta de facturación"), su sentimiento (si están "frustrados") y su idioma. Esto es de gran ayuda para dirigir los tickets al equipo correcto y señalar problemas urgentes sin que alguien tenga que hacerlo manualmente.

• Análisis de IA: En Zendesk Explore, encontrarás paneles preconstruidos para rastrear cómo tu equipo está utilizando las herramientas de IA. Puedes ver cosas como cuántos resúmenes de tickets se crearon o cómo la IA está afectando tus tiempos de primera respuesta y resolución. El centro de ayuda de Zendesk tiene más detalles sobre esto.

Aunque es genial tener análisis después del lanzamiento, no te ayuda a evitar problemas desde el primer día. Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente brilla con su potente modo de simulación. Antes de permitir que la IA hable con un solo cliente, puedes ejecutarla en miles de tus tickets pasados. Esto te da una idea clara de cómo se desempeñará, cuál será su tasa de resolución y qué tipo de retorno de inversión esperar, para que puedas lanzarla sin cruzar los dedos.

Desafíos y limitaciones de la IA generativa de Zendesk

A pesar de todas las características prometedoras, muchos equipos se topan con serios obstáculos cuando intentan poner en marcha la IA nativa de Zendesk. Los problemas generalmente se dividen en tres categorías: es demasiado complicado, el conocimiento está estancado en un solo lugar y se vuelve costoso.

Complejidad en la configuración e implementación

Si alguna vez has sentido esa "sensación de hundimiento", como lo expresó un usuario de Reddit, cuando te das cuenta de que una nueva herramienta no es la solución simple y lista para usar que esperabas, sabes de lo que estamos hablando. , Reddit

Activar la IA de Zendesk a menudo significa bucear en un montón de ajustes, construir bots, jugar con los comportamientos de los canales y desactivar antiguos disparadores que entran en conflicto con los nuevos. Está muy lejos de la configuración de un solo clic que mucha gente espera.

Toda esa complejidad puede ser una barrera enorme y consumir mucho tiempo de tus administradores. En contraste, las herramientas creadas para la simplicidad ofrecen una forma mucho más fácil. Por ejemplo, eesel AI se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk con una integración de un solo clic, permitiéndote comenzar en minutos sin tener que convertirte en un experto en las reglas internas de Zendesk.

Fuentes de conocimiento aisladas

Quizás el mayor inconveniente de la IA de Zendesk es que se basa principalmente en lo que está almacenado dentro de tu Centro de Ayuda de Zendesk. Para cualquier empresa donde la información importante está dispersa en diferentes aplicaciones, esto es un gran problema.

Piénsalo: ¿qué sucede si la respuesta que un cliente necesita está enterrada en una página de Confluence, un documento de Google Docs o una conversación reciente de Slack? La mayoría de las veces, la IA de Zendesk simplemente se quedará en blanco, lo que significa que el ticket se escala a un agente humano de todos modos.

Este es exactamente el problema que eesel AI fue diseñado para solucionar. Fue construido desde el primer día para conectar todas tus fuentes de conocimiento dispersas. Se sincroniza con Confluence, Google Docs, Notion y más de 100 aplicaciones adicionales. Esto le da a la IA una visión completa de tu negocio, para que pueda encontrar la respuesta correcta sin importar dónde se encuentre.

Este vídeo demuestra cómo las funciones de IA generativa de Zendesk pueden ayudar a los agentes a responder a los clientes de manera más eficaz.

Precios inflexibles e impredecibles

Muchas de las mejores funciones de IA de Zendesk están bloqueadas en sus planes Suite más caros o requieren complementos costosos como "Copilot" y "Advanced AI" que pagas por agente, por mes. Este modelo de precios puede llevar a lo que otro usuario llamó una "factura inflada". A medida que tu equipo de soporte crece, tus costos de IA aumentan junto con tu personal, básicamente penalizándote por expandirte.

Aquí es donde eesel AI toma un camino completamente diferente y más predecible. Su precio se basa en la cantidad de interacciones de IA que tienes, no en cuántos agentes hay en tu equipo. Este modelo transparente significa que no recibirás una sorpresa desagradable en tu factura después de un mes ajetreado. También puedes comenzar con un plan mensual flexible, para que tengas la libertad de ajustarlo sin quedar atrapado en un contrato a largo plazo.

Entendiendo los precios y planes de IA de Zendesk

Hablemos de la parte complicada: los precios de Zendesk. No son sencillos. Las funciones de IA no se venden en un paquete único y ordenado; están repartidas en diferentes planes "Suite" y complementos opcionales, cada uno con su propio precio. Para obtener el conjunto completo de herramientas de IA generativa, casi siempre tienes que optar por un plan de nivel superior y al menos un complemento.

Aquí tienes un vistazo simplificado, basado en sus precios anuales:

Plan	Precio (por agente/mes)	Características clave de la IA generativa	Complementos necesarios para obtener toda la potencia
Suite Team	55 $	Agentes de IA básicos, respuestas generativas desde el centro de ayuda.	Copilot, Advanced AI
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team + informes más robustos.	Copilot, Advanced AI
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Pro + personalización avanzada y gestión de cambios.	Copilot, Advanced AI

Lo principal a recordar es que el precio de lista del plan Suite es solo el punto de partida. Las características realmente útiles como los resúmenes de tickets, la clasificación inteligente y las capacidades más avanzadas del agente de IA requieren que compres los complementos Copilot o Advanced AI. Esos son un costo adicional por agente además de tu plan, lo que hace que el precio total sea mucho más alto de lo que parece al principio.

Una alternativa más simple y potente

Los mayores problemas con la IA nativa de Zendesk son bastante claros: es un engorro de configurar, tu conocimiento está atrapado en el centro de ayuda y los precios son rígidos y caros. La buena noticia es que no tienes que aguantar esas limitaciones.

eesel AI es una plataforma centrada en la integración, creada específicamente para solucionar estos problemas. Funciona con la cuenta de Zendesk que ya tienes, potenciándola con IA de primera categoría sin forzarte a una migración dolorosa o a abandonar tus herramientas actuales.

Así es como se comparan cara a cara:

Característica	IA generativa de Zendesk	eesel AI
Tiempo de configuración	De horas a días; requiere una configuración profunda de disparadores y reglas.	Minutos; una integración de un solo clic que se adapta a tu flujo de trabajo existente.
Fuentes de conocimiento	Principalmente el Centro de Ayuda de Zendesk.	Unifica Zendesk, Confluence, Google Docs, Notion, Slack y más.
Pruebas previas al lanzamiento	Limitadas; los análisis de IA solo están disponibles después de la implementación.	Potente modo de simulación que prueba la IA en miles de tickets históricos.
Modelo de precios	Por agente/mes más complementos caros.	Basado en interacciones; transparente, predecible y sin tarifas por agente.
Acciones personalizadas	Posible pero a menudo requiere niveles superiores o una configuración compleja.	Un editor de prompts de autoservicio te permite definir fácilmente acciones personalizadas como buscar información de pedidos, clasificar tickets o realizar llamadas a la API.

¿Es la IA generativa nativa de Zendesk adecuada para ti?

Entonces, ¿es la IA nativa de Zendesk la opción correcta para ti? Puede serlo, especialmente si tu equipo vive y respira Zendesk, utiliza únicamente el Centro de Ayuda de Zendesk para el conocimiento y tiene el presupuesto para los planes más caros y los complementos necesarios. Definitivamente puede ayudar a tus agentes a trabajar un poco más rápido y a desviar algunas de las preguntas más comunes de los clientes.

Pero para los equipos que necesitan flexibilidad, quieren conectar todo su conocimiento y prefieren mantener los costos predecibles, esas limitaciones pueden ser un factor decisivo. La configuración complicada, los datos aislados y los precios confusos a menudo significan que pasas más tiempo lidiando con la herramienta que beneficiándote realmente de ella.

Por suerte, no tienes que cambiar todo tu sistema de soporte solo para obtener una gran IA. Una herramienta como eesel AI que se integra sin problemas con Zendesk es a menudo la alternativa a la IA generativa de Zendesk más inteligente, rápida y potente.

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