Zendeskにおける生成AI：2026年版完全ガイド

カスタマーサポートに携わっている方なら、AIの流行について耳にしたことがあるでしょう。それはいたるところに存在し、チームの効率化、ワークフローのスマート化、そして顧客満足度の向上を約束しています。業界のリーダーであるZendesk（ゼンデスク）も、独自の強力なAIツール群を展開しています。しかし、実際に契約すると何が得られるのでしょうか？他の強力なエンタープライズプラットフォームと同様に、最大限に活用するためにはいくつかのニュアンスがあります。

そこで、雑音を排除して本質を見ていきましょう。このガイドでは、Zendeskにおける生成AI（Generative AI）とは一体何なのか、実用的な視点から解説します。その印象的な機能、セットアップの際の考慮事項、そして包括的な料金体系を詳しく説明し、チームにとって最適な活用方法を判断できるようにします。また、現在のZendeskのセットアップを他のツールで補完する方法についても見ていきます。

Zendeskにおける生成AIとは？

基本的に、生成AIとは人間のような新しいコンテンツを作成できる技術の一種です。メールの返信、チケットの要約、さらにはナレッジベースの記事全体など、単なるテンプレートからの引用ではなく、知能を持って作成されるものを指します。カスタマーサポートにおいて、これは自然でプロフェッショナルな方法で会話を自動化することを意味します。

Zendeskのアプローチは、成熟したプラットフォームに組み込まれた高度なAI機能のコレクションです。これらのツールは多くの場合、OpenAIのGPT-4oのような世界クラスのテクノロジーを使用して、エージェントを支援し、顧客チャットを自動化し、マネージャーに優れたインサイトを提供します。Zendeskによれば、主な目的は、エージェントの生産性を高め、セルフサービスを向上させることで、チームがより多くの問題を効率的に解決できるようにすることです。その潜在能力を最大限に引き出すには、プラットフォームの機能を明確に理解するだけで十分です。

Zendeskにおける主要な生成AI機能

ZendeskのAIツールはプラットフォーム全体に統合されており、それぞれがサポートプロセスの特定のステップを強化するように設計されています。主なコンポーネントとその機能の概要は以下の通りです。

エージェント向け（Copilot機能）

これらは、人間のエージェントに強力な後押しを提供し、より迅速な作業と一貫した回答を可能にするためのツールです。

• チケットの要約（Ticket Summaries）： 長くて複雑なチケットのスレッドがありますか？AIが素早く要約を作成するため、次のエージェントは即座に要旨を把握できます。チケットの引き継ぎや、数日間の休み明けにケースを担当する際に非常に便利な機能です。この機能は、「Copilot」や「Advanced AI」などのアドオンを通じて利用可能です。

• 文章作成支援（Writing Assistance）： 「文章を改善する（enhance writing）」機能を使用すると、エージェントは短いメモを完全な返信文に拡張したり、専門用語を簡略化したり、ブランドの声に合わせてトーンをよりフォーマルまたはフレンドリーに変更したりできます。これはブランドボイスを維持し、新人エージェントが仕事に慣れるのを助ける優れた方法です。詳細はZendeskのドキュメントで確認できます。

Zendeskはこれらのツールの強固な基盤を提供します。これをさらに拡張したいチームにとって、eesel AIのようなオプションは、そのAI Copilotがより幅広いソースからナレッジにアクセスできるようにすることで、セットアップを補完できます。例えば、Confluenceの内部ウィキやGoogle ドキュメントのガイドと接続して、下書きの返信に追加のコンテキストを提供できます。

顧客向け（AIエージェントとボット）

これは顧客が直接目にするZendesk AIの部分であり、サポートの合理化と効率的なセルフサービスの促進に焦点を当てています。

• 生成回答（Generative Replies）： 単にリンクを提供するだけでなく、Zendeskボットはヘルプセンターを使用して、チャットウィジェット内やメールで直接、対話形式の回答を生成できます。これにより、直接的な回答を求める顧客にシームレスな体験を提供します。

• ボットのペルソナ（Bot Personas）： プロフェッショナル、フレンドリー、あるいは独自のブランドらしいトーンなど、ボットに特定の性格を持たせることができます。自動化されたサポートを会社のアイデンティティに一致させるための優れた方法です。

• 生成検索（Generative Search）： 顧客がヘルプセンターの検索バーを使用すると、この機能が検索結果の最上部に要約された直接的な回答を表示します。これは、顧客の問題を即座に解決することを目的としています。

管理者向け（トリアージと分析）

Zendeskはまた、マネージャーがワークフローを整理し、インサイトを得るための強力なAIツールも提供しています。

• インテリジェント・トリアージ（Intelligent Triage）： AIは、顧客の意図（「請求に関する質問」など）、感情、言語を特定することで、受信したチケットを自動的に分類できます。これは、チケットを適切なチームにルーティングしたり、緊急の問題にフラグを立てたりするのに大きく役立ちます。

• AI分析（AI Analytics）： Zendesk Exploreには、チームがAIツールをどのように使用しているかを追跡するための構築済みダッシュボードがあります。作成されたチケット要約の数や、AIが初回返信時間や解決時間をどのように最適化しているかなどを確認できます。Zendeskヘルプセンターに詳細が記載されています。

Zendesk Exploreは優れた導入後分析を提供しますが、一部のチームはeesel AIのシミュレーションモードも併用しています。これにより、本番稼働前に過去のチケットでAIを実行し、潜在的なパフォーマンスやROI（投資対効果）をプレビューして戦略をさらに洗練させることができます。

Zendeskにおける生成AIの考慮事項

Zendeskの強力なネイティブAIを最大限に活用するには、セットアップ、ナレッジ管理、および計画に関するいくつかの考慮事項があります。

専門的なセットアップと構成

Zendesk AIのセットアップは、深いカスタマイズが可能な包括的なプロセスです。これには、設定の調整、ボットの構成、およびチャネルの動作を特定のニーズに合わせる作業が含まれます。このレベルのコントロールは、高度にカスタマイズされたシステムを求めるチームにとって理想的です。

補完的で迅速な開始オプションを探しているチームにとって、eesel AIはシンプルな統合でZendeskアカウントに直接接続でき、追加のAIレイヤーを迅速に追加することを可能にします。

一元化されたナレッジへのフォーカス

ZendeskのAIは、Zendeskヘルプセンター内に保存されたナレッジを専門的に活用するように設計されています。これにより、AIが最も公式で検証済みのサポートドキュメントから情報を引用することが保証されます。

情報が他のアプリにも分散している組織にとって、eesel AIは優れたパートナーとなります。これはさまざまなナレッジソースを接続するために構築されており、Confluence、Google ドキュメント、Notionなど、多くのツールと同期します。これにより、Zendeskを主要なサポート拠点として利用しつつ、AIのリーチを広げることができます。

このビデオでは、Zendeskの生成AI機能が、エージェントが顧客に対してより効果的に回答するのをどのように支援するかを実演しています。

スケーラブルな料金プラン

ZendeskのAI機能は、階層型のSuiteプラン内、または「Copilot」や「Advanced AI」などの強力なアドオンを通じて構成されています。このモデルは、組織の成長に合わせて拡張できるエンタープライズグレードの機能を提供するように設計されています。

異なるコスト構造を求めるチーム向けに、eesel AIはエージェント数ではなくAIインタラクション数に基づいたモデルを提供しています。これは、既存のZendeskサブスクリプションと並行して機能する柔軟な代替手段となります。

ZendeskのAI料金とプランの理解

Zendeskの料金体系は、さまざまなビジネス規模に対応したオプションを提供できるように設計されています。AI機能はさまざまな「Suite」プランとオプションのアドオンに統合されており、必要とする高度化のレベルを選択できます。

以下は、年払い価格に基づいたオプションの概要です。

プラン	価格 (1エージェント/月)	主な生成AI機能	強化のためのアドオン
Suite Team	$55	基本的なAIエージェント、ヘルプセンターからの生成回答。	Copilot, Advanced AI
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + より堅牢なレポート機能。	Copilot, Advanced AI
Suite Enterprise	$169	Proの全機能 + 高度なカスタマイズ。	Copilot, Advanced AI

Suiteプランはしっかりとしたエントリーポイントを提供し、インテリジェント・トリアージや高度なAIエージェントスキルなどの機能は、CopilotまたはAdvanced AIアドオンを追加することで利用可能になります。これにより、真に世界クラスのサポート環境を構築できます。

補完的で強力なオプション

ZendeskのネイティブAIは強力なツールであり、多くのチームは専門的な統合ツールと組み合わせて使用することで、さらに効果的であると感じています。

eesel AIは、Zendeskのセットアップを補完するために構築された統合重視のプラットフォームです。すでにお持ちのZendeskアカウントと連携して動作し、既存のワークフローを変更することなく汎用性を高めます。

以下は、両者がどのように連携できるかの比較です：

機能	Zendeskにおける生成AI	eesel AI
セットアップ時間	包括的：ルールやトリガーに対する深いコントロールを提供。	迅速：AIの追加レイヤーを追加するシンプルな統合。
ナレッジソース	Zendeskヘルプセンター向けに最適化。	ZendeskをConfluence、Google ドキュメント、Notion、Slackなどと統合。
テスト	導入後に強力なAI分析が利用可能。	過去のデータでパフォーマンスをテストできるシミュレーションモード。
料金モデル	エージェントごとの月額料金 + 専門アドオン。	インタラクションベース：エージェントごとの料金なし。
カスタムアクション	上位ティアで高度なカスタマイズが可能。	注文検索やAPIコールなどのカスタムアクション用プロンプトエディタ。

Zendeskの生成AIはあなたに適していますか？

ZendeskのネイティブAIは、特にZendeskヘルプセンターを通じて高品質なナレッジ管理を行い、統一された成熟したプラットフォームを求めるチームにとって優れた選択肢です。これは、エージェントの生産性を高め、大規模にセルフサービスを向上させるための実績ある信頼できるソリューションです。

他のさまざまなアプリからのナレッジも活用したい、あるいは異なる料金体系を好むチームにとっては、補完的なツールを使用するのがスマートな戦略です。両方のいいとこ取りをするために、コアプラットフォームを変更する必要はありません。スムーズに統合されるeesel AIのようなツールは、特定のニッチな機能を求める人々にとって、Zendeskにおける生成AIの優れた代替手段となります。

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