Zendeskの生成AI

カスタマーサポート業界にいるなら、AIブームについては耳にしたことがあるでしょう。AIはどこにでもあり、チームの効率化、ワークフローのスマート化、そして顧客満足度の向上を約束します。この分野の最大手の一つであるZendeskも、独自のAIツール群をリリースしました。しかし、実際に契約すると本当に何が得られるのでしょうか？現実は、巧みなマーケティング文句よりも少し複雑なことが多いのです。

そこで、本質に迫ってみましょう。このガイドでは、Zendeskの生成AIが実際にどのようなものなのか、率直かつ実践的な視点で解説します。その機能、ユーザーが直面しがちな問題点、そして悪名高い複雑な価格体系を詳しく分析し、貴社にとって適切かどうかを判断する手助けをします。また、高コストで複雑な全面改修を行うことなく、現在のZendesk設定を強化する方法も見ていきましょう。

Zendeskの生成AIとは？

基本的に、生成AIとは、人間が作成したような新しいコンテンツを生成できるテクノロジーの一種です。メールの返信、チケットの要約、さらにはナレッジベース記事全体など、単にテンプレートから引用するのではなく、ゼロから作成されるものを想像してみてください。カスタマーサポートにとって、これは自然で真に役立つ方法で会話を自動化できることを意味します。

Zendeskのアプローチは、単一のオールインワン製品ではなく、プラットフォームに組み込まれた様々なAI機能の集合体です。これらのツールは、OpenAIのGPT-4oのような他社の技術を利用して、エージェントを支援し、顧客とのチャットを自動化し、管理者に優れたインサイトを提供します。 Zendeskによれば、その主な目的は、エージェントの生産性を高め、セルフサービスを改善することで、チームがより少ない手間でより多くの問題を解決できるようにすることです。しかし、多くのチームが気づくように、その可能性を最大限に引き出すにはいくつかの注意点があります。

Zendeskの生成AIの主な機能

ZendeskのAIツールはプラットフォーム全体に点在しており、それぞれがサポートプロセスの異なる部分に対応するように設計されています。ここでは、主要なコンポーネントとその役割を概説します。

エージェント向け機能（Copilot機能）

これらは、人間のエージェントをサポートし、より迅速に作業を進め、一貫性のある応答を維持するためのツールです。

• チケットの要約： 長く複雑なチケットのスレッドがありますか？AIが簡単な要約を作成してくれるので、次のエージェントはすべてのメッセージを読まなくても要点を把握できます。これはチケットの引き継ぎや、エージェントが数日ぶりに案件を担当する際に非常に便利です。ただし、この機能は通常、"Copilot"や"Advanced AI"のような有料のアドオンに含まれています。

• 文章作成支援： 「文章を強化」機能を使うと、エージェントは短いメモを完全な返信に展開したり、専門用語を簡略化したり、トーンをよりフォーマルまたはフレンドリーに変更したりできます。ブランドのトーンを維持し、新人エージェントが業務に慣れるのを助けるのに最適な方法です。詳細については、Zendeskのドキュメントで確認できます。

しかし、ここに注意点があります。これらのツールは、学習元のデータにその性能が依存します。eesel AIのような代替ツールは、AI Copilotが企業のより広範なナレッジから学習できるようにすることで、さらに一歩進んだ機能を提供します。過去のチケット、Confluenceの社内wiki、Googleドキュメントのハウツーガイドなどを参照できるため、はるかに正確で文脈を理解した返信案を作成できます。

顧客向け機能（AIエージェントとボット）

これはZendesk AIの中でも顧客が直接やり取りする部分で、チケットの削減とセルフサービスの促進に重点を置いています。

• 生成応答： Zendeskボットは、単に記事へのリンクを送信するだけでなく、ヘルプセンターを利用してチャットウィジェット内やメールで会話形式の回答を生成できます。これにより、答えを探し回ることなく直接的な回答を求める顧客にとって、はるかにスムーズな体験を提供します。

• ボットのペルソナ： ボットに特定の性格を与えることができます。プロフェッショナルな口調、少し遊び心のある口調、またはその中間など、自由に設定可能です。これにより、自動化されたサポートであっても、自社ブランドからのメッセージであると感じさせることができます。

• 生成検索： 顧客がヘルプセンターの検索バーを使用すると、この機能によって要約された直接的な回答が検索結果の最上部に表示されます。目的は、顧客が記事をクリックする前に問題を解決することです。

管理者向け機能（トリアージと分析）

Zendeskには、管理者がワークフローを整理し、何が機能しているかを確認するためのAIツールもあります。

• インテリジェントトリアージ： AIは、顧客の意図（「請求に関する質問」など）、感情（「不満」など）、言語を判断して、受信チケットを自動的に分類できます。これにより、手動で対応することなく、チケットを適切なチームに割り当て、緊急の問題にフラグを立てることができるため、非常に役立ちます。

• AI分析： Zendesk Exploreには、チームがAIツールをどのように使用しているかを追跡するための、あらかじめ構築されたダッシュボードがあります。作成されたチケット要約の数や、AIが初回返信時間や解決時間にどのような影響を与えているかなどを確認できます。詳細はZendeskヘルプセンターで確認できます。

導入後に分析機能があるのは素晴らしいことですが、初日から問題を回避するのには役立ちません。ここでeesel AIのようなツールが強力なシミュレーションモードで真価を発揮します。AIを顧客対応に導入する前に、過去の何千ものチケットでテスト運用できます。これにより、AIがどのように機能するか、解決率はどのくらいになるか、どのようなROIが期待できるかを明確に把握できるため、祈るような気持ちで本番稼働を迎える必要がなくなります。

Zendeskの生成AIの課題と限界

多くの有望な機能にもかかわらず、多くのチームがZendeskのネイティブAIを導入・運用しようとする際に、いくつかの深刻な障壁にぶつかります。問題は通常、複雑すぎる、ナレッジが1か所に限定されている、そして高価であるという3つのカテゴリーに分類されます。

設定と構成の複雑さ

あるRedditユーザーが表現したように、新しいツールが期待していたような簡単なプラグアンドプレイのソリューションではないと気づいたときの「絶望的な気持ち」を感じたことがあるなら、私たちの言っていることがわかるでしょう。 , Reddit

Zendesk AIを有効にするには、膨大な設定を調べ、ボットを構築し、チャネルの動作を微調整し、新しいものと競合する古いトリガーをオフにする作業が必要になることがよくあります。これは、多くの人が期待するワンクリックでのセットアップとは程遠いものです。

このような複雑さは大きな障壁となり、管理者の時間を大幅に消費する可能性があります。対照的に、シンプルさを追求して作られたツールは、はるかに簡単な方法を提供します。例えば、eesel AIはワンクリック連携で貴社のZendeskアカウントに直接接続し、Zendeskの内部ルールに精通する必要なく、数分で利用を開始できます。

サイロ化されたナレッジソース

Zendesk AIの最大の欠点はおそらく、主にZendeskヘルプセンター内に保存されている情報に依存していることでしょう。重要な情報が様々なアプリに分散している企業にとって、これは大きな問題です。

考えてみてください。顧客が必要とする回答がConfluenceのページ、Googleドキュメント、または最近のSlackでの会話に埋もれていたらどうなるでしょうか？ほとんどの場合、ZendeskのAIは答えを見つけられず、結局チケットは人間のエージェントにエスカレーションされることになります。

これこそが、eesel AIが解決するために設計された問題です。eesel AIは、当初から散在するすべてのナレッジソースを接続するために構築されました。Confluence、Googleドキュメント、Notionなど100以上のアプリと同期します。これにより、AIはビジネスの全体像を把握し、答えがどこにあっても見つけ出すことができます。

この動画では、Zendeskの生成AI機能が、エージェントがより効果的に顧客対応を行うのをどのように支援するかを実演しています。

柔軟性がなく予測不能な価格設定

Zendeskの優れたAI機能の多くは、高価なSuiteプランに限定されていたり、「Copilot」や"Advanced AI"のような、エージェントごと月額で支払う高価なアドオンを必要としたりします。この価格モデルは、あるユーザーが「膨れ上がった請求書」と呼ぶものにつながる可能性があります。サポートチームが成長するにつれて、AIのコストも人員数と並行して増加し、実質的に事業拡大がペナルティとなってしまいます。

ここでeesel AIは、全く異なる、より予測可能なアプローチを取ります。その価格設定は、チームのエージェント数ではなく、AIのインタラクション数に基づいています。この透明性の高いモデルにより、忙しい月の後に請求書を見て驚くことはありません。また、柔軟な月額プランから始めることができるため、長期契約に縛られることなく自由に調整できます。

ZendeskのAI価格とプランを理解する

ここで厄介な部分、Zendeskの価格について話しましょう。これは単純ではありません。AI機能は1つのパッケージとして販売されているわけではなく、それぞれに価格が設定された様々な「Suite」プランやオプションのアドオンに散りばめられています。生成AIツールの全機能を利用するには、ほとんどの場合、上位プランと少なくとも1つのアドオンの両方を購入する必要があります。

年間契約価格に基づいた簡単な比較表はこちらです：

プラン	価格（エージェント1人あたり/月）	主な生成AI機能	全機能を利用するために必要なアドオン
Suite Team	$55	基本的なAIエージェント、ヘルプセンターからの生成応答。	Copilot, Advanced AI
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + より堅牢なレポート機能。	Copilot, Advanced AI
Suite Enterprise	$169	Proの全機能 + 高度なカスタマイズと変更管理。	Copilot, Advanced AI

覚えておくべき最も重要なことは、Suiteプランの表示価格はあくまで出発点であるということです。チケットの要約、インテリジェントトリアージ、より高度なAIエージェントのスキルといった本当に便利な機能を利用するには、CopilotまたはAdvanced AIアドオンを購入する必要があります。これらはプラン料金に上乗せされるエージェントごとの追加費用であり、総額は一見した価格よりもはるかに高くなります。

よりシンプルで強力な代替案

ZendeskのネイティブAIに関する最大の問題は明らかです。設定が面倒で、ナレッジがヘルプセンターに限定され、価格が固定的で高価です。幸いなことに、これらの制約に我慢する必要はありません。

eesel AIは、これらの問題を回避するために特別に構築された連携第一のプラットフォームです。既存のZendeskアカウントと連携して機能し、面倒な移行を強いたり、現在のツールを捨てさせたりすることなく、最高クラスのAIでZendeskを強化します。

両者を直接比較してみましょう：

機能	Zendeskの生成AI	eesel AI
セットアップ時間	数時間から数日。トリガーやルールの詳細な設定が必要。	数分。既存のワークフローに適合するワンクリック連携。
ナレッジソース	主にZendeskヘルプセンター。	Zendesk、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slackなどを統合。
導入前テスト	限定的。AI分析は導入後にのみ利用可能。	強力なシミュレーションモードで、過去の何千ものチケットでAIをテスト。
価格モデル	エージェントごとの月額料金 + 高価なアドオン。	インタラクションベース。透明性が高く、予測可能で、エージェントごとの料金なし。
カスタムアクション	可能だが、多くの場合、上位プランや複雑な設定が必要。	セルフサービスのプロンプトエディタで、注文情報の検索、チケットのトリアージ、API呼び出しなどのカスタムアクションを簡単に定義可能。

Zendeskのネイティブ生成AIはあなたに適しているか？

では、ZendeskのネイティブAIはあなたにとって正しい選択でしょうか？あなたのチームがZendeskを徹底的に活用し、ナレッジソースとしてZendeskヘルプセンターのみを使用しており、高価なプランと必要なアドオンの予算がある場合は、良い選択肢となり得ます。エージェントの作業を少し高速化し、より一般的な顧客からの質問を削減するのに役立つことは間違いありません。

しかし、柔軟性を必要とし、すべてのナレッジを接続したいと考え、コストを予測可能に保ちたいチームにとっては、これらの制約は致命的な欠点となり得ます。複雑なセットアップ、サイロ化されたデータ、分かりにくい価格設定は、ツールから利益を得るよりも、ツールと格闘する時間の方が長くなることを意味します。

幸いなことに、優れたAIを手に入れるためにヘルプデスク全体を入れ替える必要はありません。Zendeskとスムーズに連携するeesel AIのようなツールは、多くの場合、Zendeskの生成AIに代わる、よりスマートで、より速く、より強力な選択肢となります。

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