Seu guia para a base de conhecimento Freshdesk Freddy AI

Se você faz parte de uma equipa de suporte, sabe como é. Está constantemente soterrado por uma montanha de tickets, e uma grande parte deles são as mesmas perguntas feitas repetidamente. "Como redefino a minha senha?" "Onde posso encontrar a minha fatura?" É um trabalho maçador, e todo esse trabalho repetitivo impede que a sua equipa resolva os problemas realmente difíceis que exigem um toque humano.

A IA deveria ser a solução para isso e, se a sua equipa usa o Freshdesk, certamente já se deparou com a IA integrada deles, o Freddy. Ele promete automatizar respostas, ajudar os agentes a trabalhar mais rápido e, de modo geral, facilitar a vida. Mas quão bem ele realmente funciona?

Neste guia, vamos desvendar os bastidores da base de conhecimento de IA do Freshdesk Freddy. Falaremos sobre o que é, o que faz, como configurá-la e, talvez o mais importante, onde ela falha. Porque, embora ter um assistente de IA integrado diretamente no seu helpdesk seja prático, nem sempre é a ferramenta mais afiada do arsenal, e vale a pena conhecer os seus limites antes de apostar tudo.

O que é a base de conhecimento de IA do Freshdesk Freddy?

Primeiramente, a "base de conhecimento de IA do Freshdesk Freddy" não é um complemento que se pode simplesmente comprar. Pense nela como o cérebro que alimenta o assistente de IA do Freshdesk, o Freddy. É a coleção inteira de informações, os seus artigos de ajuda, FAQs e outros documentos, com os quais o Freddy aprende para fazer o seu trabalho.

Todas as funcionalidades que o Freddy usa para automatizar o seu suporte, desde chatbots voltados para o cliente até sugestões úteis para os agentes, obtêm as suas respostas diretamente deste sistema de conhecimento central. Quanto melhor alimentar este ‘cérebro’ com informações de alta qualidade e atualizadas, mais inteligente e útil será a sua IA. Se a base de conhecimento for escassa ou desatualizada, o Freddy também será.

As ferramentas de IA do Freddy são geralmente divididas em três categorias principais:

• Freddy Self-Service: Esta é a parte com a qual os seus clientes interagem. Alimenta chatbots no seu site e bots de e-mail que podem responder automaticamente a perguntas comuns. A ideia é resolver problemas simples instantaneamente, para que um ticket nunca chegue a ser criado.

• Freddy AI Copilot: Este é o parceiro dos seus agentes. Funciona diretamente dentro do helpdesk, oferecendo ferramentas como sugestões de resposta com base na conversa, resumos rápidos de tickets para que os agentes se atualizem rapidamente, e até análise de sentimento para avaliar o humor de um cliente.

• Freddy AI Insights: Este é para os gestores. Ele analisa os seus dados de suporte para fornecer análises e relatórios. Pode ajudá-lo a identificar tendências em problemas de clientes, encontrar lacunas nos seus artigos de ajuda e identificar onde o seu processo de suporte pode ser melhorado.

O principal a lembrar é que cada uma destas funcionalidades depende da qualidade da informação que você fornece. Se a resposta à pergunta de um cliente não estiver no conhecimento que você forneceu, o Freddy não poderá ajudá-lo.

Principais funcionalidades da base de conhecimento de IA do Freshdesk Freddy

O Freddy usa a sua base de conhecimento de algumas formas interessantes para reduzir o trabalho manual. Quando tudo está a funcionar bem, pode parecer bastante impressionante, mas essa magia depende completamente de quão bem abastecido e acessível está o seu conteúdo de ajuda.

Autoatendimento com IA

Uma das maiores tarefas do Freddy é ser a sua primeira linha de defesa. Ele usa os artigos e FAQs da sua base de conhecimento para alimentar o seu Agente de IA de E-mail e chatbots. O processo é simples: um e-mail ou chat chega, o Freddy lê, tenta entender o que o cliente quer e, em seguida, procura uma resposta direta na sua base de conhecimento.

Se encontrar o artigo certo, por exemplo, um guia passo a passo sobre devoluções, ele pode enviar esse link para o cliente e resolver o ticket automaticamente. Um agente nunca precisa de o ver. É assim que ele lida com o alto volume de perguntas repetitivas que sobrecarregam a sua fila de suporte e esgotam a sua equipa.

Assistência para agentes

A base de conhecimento não serve apenas para desviar tickets; também está lá para tornar os seus agentes humanos mais eficientes. É um recurso projetado para ajudá-los a encontrar respostas e a responder mais rapidamente.

• Solution Article Suggester: Enquanto um agente está a escrever uma resposta, o Freddy está a trabalhar em segundo plano, analisando o ticket e sugerindo artigos de ajuda relevantes. Estes aparecem diretamente na visão do agente, poupando-lhes o trabalho de procurar manualmente no centro de ajuda pelo documento certo.

• Conversational Knowledge Base: Em vez de terem de abrir um novo separador e pesquisar no centro de ajuda, os agentes podem simplesmente fazer perguntas ao Freddy diretamente no seu espaço de trabalho. Por exemplo, poderiam escrever: "Qual é a nossa política de envio internacional?" e o Freddy irá extrair a resposta do conteúdo da sua base de conhecimento.

Claro, há um senão. Estas sugestões são tão boas quanto os artigos que você escreveu. Se a sua base de conhecimento estiver cheia de informações antigas, com falta de tópicos importantes ou simplesmente mal organizada, as recomendações da IA estarão erradas. Os seus agentes aprenderão rapidamente a ignorá-las, e você volta à estaca zero.

Criação de conteúdo impulsionada por IA

O Freddy também tem alguns truques para o ajudar a construir a sua base de conhecimento. Ele pode analisar tickets que já foram resolvidos e sinalizar conversas que parecem poder ser transformadas em novos artigos de ajuda. Esta é uma forma bastante interessante de encontrar e preencher lacunas de conhecimento com base nos problemas reais que os seus clientes estão a enfrentar.

Pode também dar uma instrução ao Freddy, como "Escreve um artigo sobre a resolução de problemas de conectividade Wi-Fi", e ele irá gerar um rascunho. Isto pode poupar algum tempo, mas o conteúdo que produz é muitas vezes bastante genérico. Precisa sempre que um humano intervenha, verifique a sua precisão, adicione detalhes importantes e publique. Embora seja um ponto de partida útil, também reforça um problema central: mantém todo o conhecimento da sua empresa preso dentro do Freshdesk.

Como construir e gerir a sua base de conhecimento de IA do Freshdesk Freddy

Configurar o Freddy consiste em apontá-lo para a informação certa. É aqui que você diz à IA o que ela pode e não pode aprender. Mas à medida que entra na configuração, começa a ver algumas falhas importantes, especialmente para equipas que têm imensa documentação armazenada em diferentes locais.

Fontes de conhecimento suportadas e os seus limites

O Freddy AI é seletivo quanto à origem da sua informação. Só pode aprender de uma lista muito específica de fontes de conhecimento suportadas, e cada uma vem com o seu próprio conjunto frustrante de regras.

Estes limites rigorosos, particularmente em URLs e ficheiros, são um enorme obstáculo. A maioria das empresas tem o seu conhecimento espalhado por centenas, senão milhares, de documentos e páginas web internas. Com estas limitações, simplesmente não consegue ligar tudo. É forçado a escolher um punhado de fontes, deixando o Freddy com uma fatia minúscula e incompleta do conhecimento total da sua empresa.

O desafio do conhecimento empresarial isolado

Aqui está o maior problema: o Freddy AI não consegue ligar-se às ferramentas onde a maioria das empresas realmente guarda as suas informações internas importantes. Não existem integrações nativas para plataformas populares como Confluence, Google Docs, ou Notion.

Isto deixa-o com duas escolhas igualmente más. Pode embarcar num projeto massivo para copiar e colar manualmente toda a sua documentação existente para um formato compatível com o Freshdesk, ou pode simplesmente aceitar que a sua IA estará a voar às cegas sem acesso à maior parte do conhecimento da sua equipa. A primeira opção é um pesadelo de manutenção; sempre que atualiza um documento, tem de se lembrar de o atualizar também no Freshdesk. A segunda opção garante que a sua IA irá falhar muitas vezes, levando a baixas taxas de resolução e clientes insatisfeitos.

A alternativa eesel AI: Unifique todo o seu conhecimento instantaneamente

Este é exatamente o problema que a eesel AI foi projetada para resolver. Em vez de o obrigar a mover todo o seu conhecimento para um só lugar, a eesel AI liga-se diretamente às ferramentas que você já utiliza. Integra-se com helpdesks como o Freshdesk, mas também se conecta a mais de 100 outras fontes de conhecimento com integrações simples de um clique.

Pode conectar os seus espaços do Confluence, pastas do Google Docs, páginas do Notion, e até treinar a IA com o histórico de tickets passados da sua equipa automaticamente. Não há migração de dados nem necessidade de duplicar conteúdo. A IA aprende a partir de onde a sua equipa já trabalha, dando-lhe todo o contexto de que precisa para fornecer respostas precisas e completas desde o primeiro dia.

Limitações no mundo real da base de conhecimento de IA do Freshdesk Freddy

Apostar tudo numa IA integrada como o Freddy tem algumas desvantagens práticas sobre as quais deve pensar antes de se aprofundar demasiado no ecossistema.

Ficar preso no ecossistema da Freshworks

Como o Freddy AI é construído pela Freshworks para a Freshworks, ele cria o que é conhecido como um "jardim murado". Todo o tempo, esforço e dinheiro que você investe na configuração do Freddy, no seu treino e na criação de conteúdo para ele estão ligados a uma única plataforma. Se a sua empresa decidir mudar de helpdesk para um concorrente como o Zendesk ou o Intercom, todo esse trabalho é perdido. Tem de começar todo o processo do zero.

Falta de testes e simulação robustos

Uma das omissões mais gritantes na oferta de IA do Freshdesk é a falta de um modo de simulação adequado. Não há uma maneira fácil de testar como o Freddy realmente se comportará em tickets de clientes reais antes de o ligar e o deixar à solta.

Isto é um risco enorme. Essencialmente, é forçado a testar num ambiente real, o que pode levar a algumas experiências terríveis para os clientes se a IA fornecer informações erradas ou não conseguir escalar um cliente frustrado para um agente humano. Também significa que não tem como prever com precisão a sua taxa de automação potencial ou poupança de custos, o que torna incrivelmente difícil provar o valor do seu investimento ao seu chefe.

Teste com confiança usando o modo de simulação da eesel AI

É aqui que uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI realmente brilha. Antes de ativar uma única automação, pode executar a eesel AI em milhares dos seus tickets históricos num ambiente completamente seguro e isolado (sandbox).

A simulação mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido a perguntas de clientes passadas, dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução potencial e até aponta lacunas específicas na sua base de conhecimento que precisa de preencher. É uma forma totalmente sem riscos de afinar a sua IA. Isto permite-lhe implementar a sua automação gradualmente, começando com os tópicos que a IA lida melhor, e expandir o seu âmbito com total confiança.

Preços para a base de conhecimento de IA do Freshdesk Freddy

Vamos falar de dinheiro. O Freddy AI geralmente não faz parte dos planos padrão do Freshdesk. É um extra, e a forma como cobram por ele pode tornar-se confusa, e cara, muito rapidamente.

• Sessões de Agente de IA Freddy: Este é o modelo para os bots de autoatendimento. Custa $100 por cada 1.000 "sessões". Uma sessão, de acordo com a Freshworks, pode ser uma única resposta de e-mail do bot ou toda a troca de mensagens que um cliente tem com um chatbot durante um período de 24 horas. Estes custos podem acumular-se rapidamente, especialmente se tiver uma semana movimentada.

• Freddy AI Copilot: Estas são as funcionalidades que ajudam os seus agentes. Isto custa um adicional de $29 por agente, por mês, e só está disponível nos planos mais caros Pro e Enterprise.

Esta estrutura de preços pode tornar a sua fatura mensal muito imprevisível. Em contrapartida, os preços da eesel AI são transparentes e baseados na sua utilização geral. Não há taxas surpresa por sessão, pelo que os seus custos são fáceis de prever, e não é penalizado por ter um mês de sucesso com um alto volume de tickets.

A base de conhecimento de IA do Freshdesk Freddy é a escolha certa para si?

Então, a base de conhecimento de IA do Freshdesk Freddy é a decisão certa para a sua equipa?

Para empresas que estão totalmente comprometidas com o ecossistema da Freshworks e que apenas necessitam de alguma automação básica para as suas perguntas mais comuns, pode ser uma opção decente. As funcionalidades estão bem integradas, e pode certamente ajudar a desviar algum do ruído repetitivo da sua fila.

Mas para a maioria das equipas em crescimento, as falhas começam a aparecer muito rapidamente. As limitações rigorosas nas fontes de conhecimento, a falta de flexibilidade e a incapacidade de testá-la adequadamente são grandes obstáculos. Acaba com uma IA que não tem a história completa, um processo de configuração que é uma dor de cabeça e a sensação de estar preso a uma plataforma. A melhor solução de IA deve adaptar-se à forma como a sua equipa trabalha, não forçá-lo a mudar tudo para acomodar as suas limitações.

Este vídeo demonstra como pode usar a base de conhecimento de IA do Freshdesk Freddy para gerar artigos de solução rapidamente.

Uma maneira melhor de potenciar a sua automação de suporte do que a base de conhecimento de IA do Freshdesk Freddy

Se procura uma solução de IA que se possa conectar a todo o conhecimento da sua empresa, que lhe dê controlo total sobre como a automação é gerida e que lhe permita testar tudo com confiança, então precisa de uma plataforma de IA dedicada.

A eesel AI integra-se perfeitamente com o Freshdesk e todas as suas outras ferramentas em minutos, não em meses. Pode executar uma simulação gratuita e sem riscos nos seus tickets passados hoje mesmo e ver por si mesmo o quanto mais pode automatizar quando a sua IA tem acesso ao quadro completo.